Elizabeth Kuylenstierna
FramgĂĽng med feedback
Tidigare utgivning Good enough 2009 Svartsjukeakuten 2010 Tala är guld 2011 Bli fri från din perfektionism – på en timme 2012 Good enough för föräldrar 2013
Bokförlaget Forum, Box 3159, 103 63 Stockholm www.forum.se Copyright © Elizabeth Kuylenstierna 2014 Enligt avtal med Grand Agency Omslagsfoto Mats Bäcker Omslagsdesign Eva Lindeberg Tryckt hos ScandBook AB, Falun 2014 ISBN 978-91-37-14301-9
Innehåll
Förord 7 Inledning 11 VARFÖR FEEDBACK? 13 SKAPA ETT FEEDBACKVÄNLIGT KLIMAT 23 Personalen — företagets viktigaste resurs? 26 Feedback som en naturlig del i arbetet 28 Acceptans 29 Vad gör vi för fel? 32 Olika typer av feedback 46 Feedbacktrappan 56 Självkännedom 64 Så skapas din självbild 71 GE FEEDBACK 83 Använd jag-budskap 92 Var tydlig 101 Fokusera på beteende 108 Tid och rum 114 Beröm i grupp – kritisera enskilt 119 Omedveten feedback 124 Falsk feedback 126 Fokusera på slutkunden 128 Muntligt eller skriftligt? 132 Hur hanterar man ett stort bekräftelsebehov? 140 5
TA EMOT FEEDBACK 149 Lyssna aktivt 167 Förstå dina reaktioner 173 Ta eget ansvar 176 CHEFEN, MEDARBETARNA OCH FEEDBACK DÄR EMELLAN 183 Feedback från chef till medarbetare 185 Feedback från medarbetare till chef 194 Feedback från medarbetare till medarbetare 201 Mina 15 bästa tips för framgångsrik feedback 203 Tack 210
6
Förord
Man vill bli älskad, i brist därpå beundrad, i brist därpå fruktad, i brist därpå avskydd och föraktad. Man vill ingiva människorna någon slags känsla. Själen ryser för tomrummet och vill kontakt till vad pris som helst. Hjalmar Söderberg: Doktor Glas (1905) Alla människor behöver bekräftelse. Det är ett grundläggande mänskligt behov. Ingen kommer undan, däremot har vi många olika strategier för att skaffa oss den. Eller hantera tomrummet som uppstår om vi ingen får. Jag hörde någonstans att 90 procent av den bekräftelse vi får genom livet får vi upp till sex års ålder. Sedan fördelas de övriga 10 procenten över resten av livet. Ändå har vi i genomsnitt 80 år kvar att leva, och kanske 50 år i yrkeslivet där vi ska prestera och leverera dagligen. Kommunikation är den allra viktigaste komponenten när det kommer till samarbete och interaktion mellan medarbetare på en arbetsplats. Faktum är att majoriteten av alla konflikter beror på brister i kommunikationen, oavsett nivå i organisationen. De arbetsplatser där kommunikationen i personalgruppen fungerar har större förutsättningar att nå framgång och goda resultat. Trots detta satsas det förvånansvärt lite på att utveckla och förbättra kommunikationen. Ju lägre ner i en organisation du arbetar, desto mindre feedback får du, och 7
ju högre upp i organisationen du befinner dig, desto bättre tror du att du är på att ge feedback. Men det stannar tyvärr vid en uppfattning om din egen förträfflighet när det gäller att återkoppla till dina medarbetare, eftersom bristen på feedback kvarstår. På svenska arbetsplatser, liksom på många andra internationellt sett, är bristerna milt uttryckt alarmerande när det kommer till feedback. Det gäller på alla nivåer och både positiv, bekräftande feedback och negativ, korrigerande feedback. Vi har helt enkelt inte tillräcklig kunskap om dess betydelse, hur vi ska kommunicera den eller ens använda oss av den – trots att återkoppling sägs vara den enskilt mest motiverande faktorn till hur vi presterar på arbetet. Vilket i sin tur självfallet ger direkt avtryck i resultat och lönsamhet, vid sidan av ökat välmående, kortare och färre sjukskrivningar och en bättre arbetsmiljö. Jag reser land och rike runt sedan några år tillbaka, i Sverige och utomlands, och föreläser om kommunikation, beteenden, gruppdynamik, relationer och ledarskap. Jag tror att ungefär två av hundra besökta personalgrupper säger sig vara nöjda med den feedback de får, hur den framförs, hur den används och det utrymme feedback får på deras arbetsplats. Jag träffar folk som jobbar inom restaurang och hotell, banktjänstemän, ingenjörer, tågmekaniker, frisörer, mäklare, tandläkare, lärare, administratörer, sjuksköterskor, säljare, fritidspedagoger, tolkar, entreprenörer – listan kan göras lång. Nästan överallt finns ett skriande behov av feedback. Därför producerade jag för några år sedan en föreläsning om feedback. Jag håller den regelbundet och gärna, och har på så sätt mött många människor som berättat om sina erfarenheter från arbetslivet. Eftersom behovet är så stort insåg jag att jag borde samla mina tips, modeller och metoder i en 8
bok för att hjälpa företag, organisationer och arbetsplatser i allmänhet att genom feedback förbättra både kommunikationen och relationerna och därmed öka arbetsglädje och prestationer. Nu är boken färdig och du håller den i din hand. Hoppas den ska bringa läsglädje, kunskap och inspiration. Jag önskar dig lycka till och passar redan nu på att gratulera till framgången! Nu åker vi! Stockholm våren 2014 Elizabeth Kuylenstierna
9
Inledning
Själva ordet feedback betyder ordagrant återkoppling. Det vill säga att det handlar om någonting som har hänt. Vi återvänder till en förfluten händelse och pratar om den, vilka konsekvenser en situation eller ett beteende fick, eller hur någons handlingar påverkat verksamheten. Genom feedback lär du känna dig själv och andra. Det är en process där du får reda på effekterna av ditt handlande, om beteenden behöver förändras eller förstärkas. Inom olika yrkeskategorier återfinns feedback som ett mer eller mindre vanligt inslag. En slags feedback är den kritik som recensenter på tidningarnas kultursidor ger när en bok kommer ut, en konstutställning öppnar eller en teaterpjäs har premiär. Många är de kulturarbetare som ligger sömnlösa dagen innan kritikernas röster gör sig hörda, och läser tidningarna med fasa. Andra läser inte alls. Som föreläsare får jag ofta ta del av utvärderingar med direkt feedback efter utfört uppdrag. Jag kan få poäng men också utlåtanden, några rader om vad som var bra eller vad som saknades. Skriver jag en bok som denna får jag feedback av min förläggare som berättar vad som är bra och vad som behöver förbättras. När jag gick en utbildning för att bli UGL-handledare (Försvarshögskolans ledarskapsutbildning UGL, Utveckling för grupp och ledare), jobbade vi med feedback hela dagarna. Vad vi än gjorde blev det utvärderat. Det som var 11
bra förstärktes och bekräftades, det som var mindre bra korrigerades. Utan feedback hade jag inte vetat vad jag gjorde rätt, och vad jag borde göra annorlunda, för att kunna utföra mitt uppdrag efter utbildningen. Jag minns att jag tänkte att nu måste jag rusta mig med tålamod och öppet sinne, för att orka ta emot allt det som kommer in. Det är för min skull! För mitt eget växande! Egentligen är varje enskilt samtal där någon talar om för dig hur han eller hon skulle önska att du agerade för att ni ska få det bättre tillsammans, en form av feedback. Och varje gång du får höra en komplimang vill någon återkoppla vad denne uppskattar hos dig. Kan du egentligen få bättre gåvor än så i vardagen? Feedback i den bemärkelsen som jag skriver om här handlar om de mellanmänskliga relationerna på arbetsplatsen. Det har under de senaste årtiondena varit en mer eller mindre förekommande metod för att utveckla medarbetarnas potential, för att ge motivation och inspiration, höja prestationen och främja ett bättre resultat.
VARFÖR FEEDBACK?
Feedback är ett fantastiskt verktyg för att få människor och verksamheter att växa och blomstra. Det är lönsamt för alla inblandade på arbetsplatsen, både för grupper och för dig som individ. Feedback ger nämligen utveckling, kraft och effektivitet på olika nivåer när den används på rätt sätt. I det stora perspektivet: • Arbetsgivaren får ut det mesta av sin personal. Med feedback kan du maximera dina prestationer, inom ramen för vad som är hälsosamt och glädjefullt förstås. Det är ett viktigt tillägg i dessa tider när vi kör slut på oss själva till ingen nytta. Med feedback kan en grupp jobba mer fokuserat, prestera bättre och göra rätt saker eftersom medarbetarna får vägledning och återkoppling. Vi kan mer än vi tror! • Ökad medvetenhet. Hela 70 procent av de anställda i Sverige säger sig inte veta hur den egna arbetsgivarens mål och visioner ser ut. Det är en rysligt hög siffra med tanke på att den som arbetar heltid ägnar 75 procent av sin vakna tid till arbetet: tid för förberedelser, transport mellan hem och arbete, själva arbetsdagen, transport tillbaka, efterarbete. Då kan det väl verka vettigt att åtminstone känna till vilka mål man i grunden arbetar mot? • Temperaturmätare och vägvisare för hur väl medarbetarna tar till sig ledningens mål och visioner för företaget. 15
Feedback är ett utmärkt sätt för ledningen att visa hur de vill att medarbetarna ska agera på vägen till målet och hur visionen ska finnas med i det dagliga arbetet. • Underlättar och snabbar på vägen till målet. Du får veta hur du ligger till på vägen till målet, istället för att konstatera i efterhand att det gick snett. Fel och misstag rättas till under arbetets gång. • Det sociala nätverket stärks. Feedback är ett kommunikationsverktyg som stärker sociala band mellan medarbetarna. Högt i tak och öppenhet skapar en solidare och ärligare kontakt mellan människor. När det sociala nätverket är tryggt kommer också lojaliteten att öka, liksom viljan och lusten att prestera sitt bästa på jobbet. • Förebygger konflikter. Alla former av öppen dialog och rak kommunikation underlättar relationer mellan människor. Konflikter uppstår oftast på grund av missförstånd, meningsskiljaktigheter och att vi inte lyssnar tillräckligt på varandra. Men med regelbunden feedback kan man förhindra att det utvecklas till en konflikt. • Ökad trivsel till följd av förbättrade relationer. En öppen och respektfull dialog mellan människor gör att vi också trivs bättre tillsammans, och när du trivs på jobbet blir du mer sällan sjuk. • Minskad sjukfrånvaro. Goda relationer på arbetsplatsen minskar sjukfrånvaron och ökar lönsamheten. Känner du arbetsglädje, motivation och delaktighet blir du inte sjuk lika lätt och ofta. När man trivs på jobbet ökar livsglädjen och allmäntillståndet förbättras. 16
• Arbetsgivaren blir mer attraktiv på arbetsmarknaden. En arbetsplats som ger sin personal regelbunden feedback, och på så sätt återkopplar till kompetensutveckling, motivation, samhörighet och ett stimulerande arbetsklimat, kommer att stå sig bra i konkurrensen och vara en attraktiv arbetsgivare. På det individuella planet: • Ökad självkännedom. Du känner inte alltid dig själv bäst i alla sammanhang. Ibland kan en iakttagare se saker som kan vara lärorikt för dig att ta del av. Att se sig själv med andras ögon kräver en hel del mod av dig, men det är väldigt effektivt. Feedback är en ovärderlig hjälp för dig att genom andras upplevelser av ditt beteende också lära känna dig själv. Hur uppfattas du av andra? Hur påverkar du och ditt beteende ert samarbete? Hur leder ditt arbete till att företagets mål uppnås? • Personlig utveckling. Du får en möjlighet att lära känna dina styrkor och svagheter. Genom att ha en öppen dialog med chef och kollegor kan du bli mer medveten om dig själv och hur ditt beteende fungerar i verksamheten eller tillsammans med andra. Du får därmed möjlighet att utvecklas och växa. Feedback är ett fantastiskt verktyg för den personliga utvecklingen. • Din motivation ökar. Det säger sig självt att den som blir påhejad och uppskattad också kommer att vilja ge mer, göra ifrån sig bättre och får ökad lust att prestera. När läsare kommer fram till mig och berättar att de gillar mina böcker, och har användning för det jag skriver, så ökar direkt min motivation i det fortsatta skrivandet. Det blir som om en våg av skrivlust sköljer över mig – jag vill genast skriva mer! Vissa elitidrottare som tävlar på stora arenor vill ha applåder från 17
publiken när de ska prestera för att bli mentalt taggade – om de skulle tävla för tomma läktare skulle de inte uppnå samma resultat. Vi behöver bli peppade! • Du presterar mer och bättre. Du ska få energi av feedback, känna dig motiverad och tro på dig själv och din förmåga att prestera. Ökad tilltro ger bättre prestationer. • Du blir effektivare och jobbar mer koncentrerat. Det är egentligen väldigt logiskt; om du vet vad och hur du ska uträtta något är det också lättare att göra det. Säg att du utför en arbetsuppgift fel för att du är okunnig i frågan, då kommer resultatet bli därefter. Men om en kollega eller chef ger dig feedback och visar hur du kan förbättra utförandet kommer det att förenkla ditt arbete. När du gör rätt blir du också glad och mer motiverad att lära dig mer, göra ett bättre arbete och du kan fokusera lättare. • Du blir taggad av att uppleva andras feedback. Det är motiverande att se andra växa, lärorikt att höra och se kollegor som utvecklas, och att inspireras av andras framsteg. • Du får bättre och djupare relationer med dina arbetskamrater. Vilket i sin tur leder till ökat samarbete och större smidighet i personalgruppen, färre konflikter och missförstånd. Det i sin tur leder till större effektivitet, bättre gemensamma prestationer och ökad teamkänsla. I slutänden bättre resultat och framgång för hela företaget.
Vad händer med dem som ingenting får? Jag blir bekymrad bara vid tanken på hur medarbetare som saknar feedback faktiskt avstannar i sin utveckling. Hur ska du veta hur du ska gå vidare och förbättra dig om ingen 18
berättar det för dig? Vi ska hjälpa varandra framåt, inte hålla varandra tillbaka. Men du som ingen feedback får stannar i din personliga utveckling. Det medför också att du inte höjer din kompetens. På det gruppdynamiska planet innebär utebliven feedback att det finns risk för att du blir rädd, försiktig, tyst och tappar intresset för ditt arbete och dina kollegor. Stefania berättar: Det är svårt att jobba för en chef som inte ser en. Ännu värre blir det när chefen gör skillnad på olika grupper, som när han gjorde en fjällresa med en avdelning som bonus för ett bra år, medan vi andra fick gå på bio. Alla hade jobbat lika hårt. Jag vantrivs verkligen. Det är lätt att förstå att en sådan behandling leder till vantrivsel. Vore jag Stefania skulle jag be om ett samtal med chefen och berätta just så öppet, enkelt och rakt om den här upplevelsen. Jag skulle nämna det här konkreta exemplet och sedan ställa en fråga om hur chefen skulle kunna tänka sig att åtgärda den destruktiva känslan hos vissa medarbetare. Blir det ingen skillnad är det nog mer givande att jobba någon annanstans. • Motivationen minskar. Om ändå ingen bryr sig om hur och vad du gör på jobbet, varför då anstränga sig? • Du börjar spekulera och fantisera. När information saknas är det nära till hands att du börjar fylla i dina egna luckor och skapa egna sanningar. I fantasin är sakernas tillstånd oftast värre än de är i verkligheten. Alla problem är större på insidan än på utsidan. • Trivseln och arbetsglädjen minskar. Uppmuntran och bekräftelse leder till ökad motivation, prestation och arbets19
lust, så självklart leder brist på detta till det motsatta. Vi vill att chefen ska se oss! Alla människor behöver bli sedda och därigenom få känna sig viktiga. • Ökad stresskänsla. Det skapar oro att inte veta hur prestationer tas emot och om arbetsgivaren är nöjd med insatsen. Oro leder till stress, sömnlöshet, fysiska besvär som huvudvärk eller migrän, magont, magsår, muskelspänningar och andra åkommor. Så onödigt, eller hur? • Ökad sjukfrånvaro. I en undersökning som gjordes bland nära 1 000 svenskar visade det sig att 20 procent upplever att jobbet gör dem sjuka eller påverkar deras hälsa negativt. De främsta orsakerna till detta är att vi jobbar övertid, att förväntningarna är för höga och brist på feedback från chefen! Ann-Marie berättar: Jag stannade på mitt förra jobb i fem år trots att jag varken fick feedback, diskuterade mål, visioner eller någon annan kommunikation alls av min chef. Eftersom jag var duktig och kunde jobbet tyckte han väl att det var överflödigt, gissar jag. Men det han inte förstod var att min arbetsglädje försvann, och till slut hade jag inte ens lust att gå till jobbet. Inte för att jag ständigt behöver bekräftelse, men att någon gång då och då få höra att jag är bra, det märkte jag då hur viktigt det faktiskt är. Utan feedback tappar jag glädjen och motivationen, utan mål och riktning tappar jag energin och gnistan. Ann-Marie sa aldrig något till sin chef om avsaknaden av feedback. Hon förstod inte själv att det var just det hon saknade förrän hon hade slutat. På sitt nya jobb har hon det annorlunda, där får hon feedback helt naturligt och trivs riktigt bra. 20
Veronika berättar: Brist på feedback var bara förnamnet på mitt förra jobb. Jag jobbade natt på ett hotell och den enda kommunikation som fanns var lappar om vad jag skulle hinna med eller vad jag missat förra arbetspasset … Ingen frågade hur natten varit eller om det ens fanns utrymme för att lägga på mig arbetsuppgifter till nästa pass. Jag började faktiskt säga ifrån, men det var ingen som brydde sig om det. Attityden var mer att jag skulle hinna med, trots att arbetsbelastningen ökade enormt under de fyra år jag jobbade där. Många gånger gick jag hem med tårarna rinnande och var helt slut. Jag vet att jag gjorde ett bra jobb, men jag fick aldrig höra det från någon. Min självkänsla nöttes ned till ingenting. Veronika konstaterar i efterhand att hon önskat att någon skulle ha sett henne, att någon hade förstått hur ett arbetspass såg ut för henne (hon jobbade ensam på natten). Dessutom hade hon önskat att hon blev kallad för sitt eget namn istället för Nattisen, eftersom det kändes opersonligt. Hon hade velat bli tagen på större allvar när hon uttryckte att uppgifterna var för tunga och för många. Hon hade verkligen velat höra även de bra saker hon gjorde, för det måste ju funnits även sådana. Men det var enbart klagomålen som nådde fram till henne. Det hela slutade med utmattningsdepression och sjukskrivning – brist på feedback är ingenting att leka med.
21
SKAPA ETT FEEDBACKVÄNLIGT KLIMAT
Precis som vi skiljer oss från individ till individ, skiljer sig en arbetsplats från en annan. Förekomsten av feedback underskattas ofta – eller ignoreras helt – när företagets resultat analyseras. Klimatet har en direkt koppling till hur vi mår och hur det går. Klimatet på olika arbetsplatser och i olika personalgrupper kan skilja sig åt. Om du jobbat på ett ställe och börjar på ett nytt kan det vara stora skillnader vad gäller stämning, atmosfär, umgänge och attityd mellan kollegor och helt andra färdigheter kan behövas för att du ska fungera med nya arbetskamrater och i nya sammanhang. För att få ett företag eller en organisation att förändra sin kultur, till exempel till en arbetsplats med ett feedbackvänligt klimat, krävs beslutsamhet, ansträngning och målmedvetenhet. Låter det omständigt? Det är det inte. Det behövs bara ett enda steg så är förändringen igång. Välj ett tillfälle och pröva att ändra stämningen och plötsligt har en ny attityd skapats, en ny kultur och tradition börjar ta form.
25
Personalen – företagets viktigaste resurs?
Jag hör ofta svenska chefer prata om personalens utveckling som det allra viktigaste att satsa på. De säger till och med att personalen är företagets största tillgång och viktigaste resurs. Är det då inte märkligt att svenska chefer ägnar mindre än 5 procent av sin arbetstid åt just personalen? Allra mest tid ägnar chefer istället åt följande: 1. Administration. 2. Att leda och fördela arbetet i detalj. 3. Att släcka bränder, det vill säga ta hand om akuta situationer som uppstår och omedelbart måste åtgärdas. Det här skapar inte framgångar och inte heller god kommunikation. Finns inte god kommunikation så finns förstås inte feedback som en del av kulturen i samtalen eller förhållningssättet till varandra. För att skapa en feedbackkultur är första steget att bestämma sig för att det är det man vill ha. Det är ett aktivt val. Det andra är att avsätta tid inledningsvis (det kommer att gå snabbare och snabbare med tiden och sedan vara integrerat i verksamheten), det tredje är sedan att leva som man lär. Du måste bli handlingskraftig, det vill säga göra det du säger att du tycker är viktigt. Du blir inte vältränad av att läsa om träning, tänka på trä26