7. MISSNÖJDA GÄSTER OCH SERVICE
105
Konsten att göra rätt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105 Missnöjd gäst . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106 Mänskliga möten – på flyget . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108 Mänskliga möten – konferensgäst . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111 Servicemandat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112 Sammanfattning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113 Uppgifter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
8. LAGAR OCH SERVICE
117
Konsumentköplagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117 Konsumenttjänstlagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118 Distans- och hemförsäljningslagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118 E-handelslagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119 Mänskliga möten – läs det finstilta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120 Marknadsföringslagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121 Klagomål och reklamationer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122 Sammanfattning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127 Uppgifter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128
9. NU ÄR DET DAGS FÖR APL
131
APL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131 Nycklar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133 Mänskliga möten – det här lärde jag mig på min apl . . . . 135 Efter APL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136 Sammanfattning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136 Uppgifter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
Litteratur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140 Bildförteckning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140 Register . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
Inlaga bemötande NY.indd 7
2012-11-27 09.53