8
Kuva: Susanna Lehto Elisan asiakaskokemusammattilaisia: Marjo Alanen (vas.), Minna Välke, Lasse Nordlund, Noora Lainio ja Annakaisa Häyrynen ajan. Asiakkaan kohtaamista halutaan ymmärtää ja ohjata datasta syntyvän ymmärryksen kautta, mutta mikään ei korvaa mutkattomia kohtaamisia ihmiseltä ihmiselle”, muistuttaa DNA:n Chief Digital Officer Kati Sulin.
Asiakaskokemusstrategian puute on isoin este tekemiselle - puuttuu edelleen puolelta Asiakkuuskokemusten johtamisen strateginen merkitys on tunnistettu ja suunnitellut panostukset kasvavat edelleen. Asiakaskokemusten johtamiseen tarkoitettu budjetti on jo yli neljällä kymmenestä. Osuus on kasvanut hieman viime vuodesta. Yli seitsemän kymmenestä sanoo yrityksen aikovan panostaa kehittämishankkeisiin enemmän kuin viime vuonna. Huomattavasti enemmän aikoo panostaa kuitenkin vain 23%, kun viime vuonna näin arvioi jopa 44%. Organisaatioista 94% sanoo asiakasajattelun löytyvän strategiasta ja peräti 61%:ssa yrityksistä asiakkuuskokemusten kehittäminen on yksi strategisista päätavoitteista. Osuus on kuitenkin laskenut viime vuodesta, jolloin osuus oli jopa 70%. Merkittävin este tekemiselle on vieläkin selkeän asiakkuuskokemusstrategian puuttuminen, jonka osuus on pysynyt lähes samana viime vuoteen nähden.
Yritykset panostavat asiakasymmärrykseen, kulttuuriin ja sähköisiin kanaviin Vastausten perusteella tulevana vuonna halutaan kehittää sisäistä ymmärrystä yrityksen brändi lupauksen merkityksestä asiakaskohtaamisissa. Vuosi on myös asiakaskeskeisen yrityskulttuurin vahvistamisen ja työntekijäviestinnän ja työn tekijöiden asiakkuuskokemuksen parantamiseen sitouttamisen aikaa. Tärkeimmät panostukset asiakaskohtaamiskanavien osalta tullaan tekemään sähköisiin kanaviin, monikanavaisen asiakkuuskokemuksen kehittämiseen ja sosiaaliseen mediaan. Johtaja Anna-Mari Ylihurula Elisasta korostaa, että asiakkaan arvo synnytetään silloin kun asiakas käyttää palveluntarjoajan palveluita. ”Tästä syystä on merkityksellistä, että organisaation toimintaa kehitetään niin tuotteiden ja palveluiden, prosessien kuin asiakassuhteenkin näkökulmasta - jatkuvasti. Asiakkaan asemaan asettautuminen helpottaa organisaatiota ymmärtämään keskeiset kipukohdat ja kehitettävät asiat asiakaskokeman näkökulmasta. Jatkuva parantaminen ja määrätietoinen toiminnan kehittäminen asiakkaan kokeman arvon näkökulmasta luotsaa palveluntarjoajaa kohti tulevaisuutta. Olemme kiitollisia saamastamme tunnustuksesta, mutta tiedostamme samalla, että asiakaskokeman kehittäminen vaatii valveutuneisuutta ja halua kehittyä määrätietoisesti joka päivä.”