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Programme de Formations 2011 • 2012

Route de l’Eau Royale, Arue • BP 140 400 - 98701 Arue Tél / Fax : 831 832 • mobile : 792 820 mail : xf@executive.pf • web : www.executive.pf facebook : facebook.com/executiveformations


Notre Charte Notre mission

Notre Charte

Executive Solutions a été créé en juin 2002, afin de mettre au service des entreprises polynésiennes plus de 15 années de management opérationnel, au travers de conseils avisés issus d’une expérience concrète du terrain dans des domaines de compétences très variés. Notre mission est d’offrir une prestation de services sur mesure qui corresponde aux attentes de chacun de nos clients dans le contexte spécifique de la Polynésie française. Il s’agit d’être particulièrement attentif au fonctionnement local, afin de proposer des solutions parfaitement adaptées aux spécificités des entreprises, dans un Territoire où la culture, les valeurs, l’environnement et le contexte concurrentiel sont uniques. Executive Solutions ouvre en décembre 2006 un volet « formations », afin de répondre à la demande croissante des entreprises en terme de formation professionnelle. Cette activité, complémentaire à l’activité du cabinet conseil, en est la suite logique. Que ce soit au travers des activités du cabinet d’audit et de conseil en management, ou au travers de son organisme de formation, nous ne pouvons réussir sans la collaboration active de nos clients dans un véritable partenariat. Cette considération se vérifie dans toutes les actions que nous menons.

Moyens nécessaires Immersion totale dans le fonctionnement des services durant une phase diagnostique afin d’appréhender la culture d’entreprise, ses valeurs, sa stratégie et définir les solutions idoines en fonction de l’équipe en place. Discussions approfondies avec les dirigeants afin de valider les volontés de changement. Formulation précise des objectifs de la formation et des résultats attendus de la mission.

2011 • 2012

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Déontologie Rapport de confiance réciproque sine qua non à la réussite de toute intervention. Professionnalisme et compétence de rigueur de part et d’autre. Traitement des informations dans le respect de la plus stricte confidentialité. La confiance réciproque est un pré-requis à toute mission. La confidentialité est l’une de nos valeurs ajoutées. Véritables enjeux de la réussite de notre partenariat et des objectifs communs au consultant et au client, la confiance et la confidentialité sont à la base même de notre culture d’entreprise.

Notre engagement L’acceptation d’un mandat est un engagement complet de notre part de mener à bien la mission confiée. Celle-ci doit être limitée dans le temps, et marquer une fin par la réussite d’objectifs clairement définis. Il est nullement question de nous substituer aux décisionnaires de l’entreprise, et il n’est pas non plus envisageable de créer une relation de dépendance de part ou d’autre qui perdure, au risque inévitable de compromettre le recul et l’objectivité sans complaisance, qui font la force de nos consultants. Nous pratiquons le transfert des compétences. Nous considérons qu’une mission bien remplie est celle qui permet au client de résoudre un problème ponctuel, et de disposer de moyens et d’outils en interne qui lui permettent de s’affranchir de toute consultation externe dans un avenir raisonnablement proche.

Notre Charte

Notre catalogue La présentation générique de notre catalogue a une vocation purement indicative, car nous assurons des prestations sur mesure.  Nous travaillons étroitement avec nos clients durant la phase d’élaboration du programme pédagogique. Cette phase de diagnostic et d’acquisition préalable des informations est vitale pour assurer l’adéquation de la formation avec les besoins de ses bénéficiaires, et avec les objectifs de l’entreprise.

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2011 • 2012


Notre Charte Mode opératoire / méthodologie Notre canevas de formation est axé sur une démarche d’apprentissage par construction du savoir, grâce à la mise en situation de découverte et de résolution de problèmes avec confrontation et synthèse, l’échange de savoir-faire, la découverte individuelle et collective à partir de la mise en application concrète d’une réunion participative. Nous accordons une large place au brainstorming et à la réflexion entre participants. A partir du programme de la formation, le scénario pédagogique sera déroulé en fonction des différentes séquences et de leur type d’apprentissage  : apport de fondamentaux, ateliers pratiques de réflexion et de mutualisation d’expériences, élaboration d’outils de référence pratiques, et des jeux d’équipe pour capitaliser le savoir… Nous nous engageons à créer un environnement propice encourageant la réflexion et incitant les participants à se poser de vraies questions. Dans un climat de confiance et de convivialité, la participation active de tous est un pré-requis.

Notre Charte

Livrables A l’issue de nos formations, nous restituons au client un feed-back sous forme de synthèse écrite reprenant les remontées d’information des stagiaires, ainsi que nos préconisations sur les axes de développement permettant la pérennisation de l’action. Nous réalisons également une synthèse graphique des résultats du questionnaire d’évaluation de la formation en fin d’action.

2011 • 2012

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Nos Formations RESSOURCES HUMAINES Les Techniques et l’Entretien de Recrutement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p. 7 Entretien Annuel d’Evaluation, de Performance et de Développement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p. 8 Evaluation 180°. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p. 9 Le Droit du Travail pour le Manager. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.11 Gestion d’un Comité d’Entreprise. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.12 Formation de Formateurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.13

MANAGEMENT

Les Bases du Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.14 Management de Projet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.15 L’Accompagnement Individuel sur Poste. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.16 Motiver et Dynamiser ses Collaborateurs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.17 Les Techniques de Conduite de Réunions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.18 La Résolution de Problèmes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.19 La Dimension Pratique de la Comptabilité pour le Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.20 Réussir dans ses Fonctions de Superviseur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.21 Organiser son Travail et celui de son Equipe. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.22 Conduire le Changement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.23

LES METIERS DU COMMERCIAL

Sommaire

Formation Commerciale. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.24 Les Fondamentaux de la Vente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.25 Les Pratiques du Merchandising. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.26

LES METIERS DE L’ACCUEIL

La Qualité de son Accueil Téléphonique & Physique. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.27 Vente Téléphonique. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.28 Savoir-Etre et Savoir-Faire au Téléphone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.29 La Satisfaction Clients. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.30

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2011 • 2012


Nos Formations (suite) COMMUNICATION

Traitement des E-mails/Courriers/Fax. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.31 Traitement des Réclamations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.32 Optimiser et Développer ses Fonctions de Chargé(e) de Recouvrement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.33 Préparer une Mission de Prospection. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.34 Préparer un Salon Professionnel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.35

EFFICACITE PROFESSIONNELLE

Surmonter son Stress . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.36 Anticiper et Gérer les Conflits. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.37 Affirmation de Soi. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.38 Mieux Gérer son Temps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.39 Optimiser sa Recherche d’Emploi. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.40 Rebondir sur une Retraite Active. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.41

Sommaire

Comptabilité, finances, contrôle de gestion. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.42 BUREAUTIQUE / INFORMATIQUE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.43 INFORMATIONS

Le Droit à la Formation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.44 Nos Clients nous font Confiance (références). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.45 Contacts / Accès à nos Locaux. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.46 Tous nos programmes seront détaillés en fonction de la spécificité de vos demandes.

2011 • 2012

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Les Techniques et l’Entretien de Recrutement Objectifs de la formation :   

Savoir recruter efficacement le bon profil en améliorant ses capacités à mener un entretien Connaître et s’approprier les bonnes techniques de recrutement Savoir préparer l’intégration du nouveau collaborateur

Programme :          

7

La notion de responsabilité Définition de poste Le profil du candidat Les pré-requis Le processus de recrutement La présélection téléphonique Le CV / La lettre de motivation La réunion de groupe (si applicable) L’entretien individuel La décision finale

Ressources Humaines

2011 • 2012


Entretien Annuel d’Evaluation, de Performance et de Développement Objectifs de la formation    

Permettre de mieux comprendre l’enjeu des différentes phases de l’entretien Faciliter le dialogue entre les participants à l’entretien Présenter les différentes étapes et conditions de réussite d’un entretien de progrès Evaluer la performance, gérer et développer les compétences

Programme

R essources Humaines

    

Les pré-requis Rappel sur les techniques de l’entretien L’entretien de progrès : les critères d’appréciation Grille d’interprétation des attitudes Préparation & déroulement de l’entretien de progrès

2011 • 2012



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L’Evaluation 180° Objectifs de la formation 

 btenir, par le biais d’un premier questionnaire auprès du (ou des) supérieur(s) hiérarchique(s) et de O toutes les personnes de l’équipe, un véritable baromètre interne sur les pratiques managériales de vos cadres Evaluer par un 2ème questionnaire auprès des mêmes personnes, à intervalle de temps de 6 à 12 mois, les progrès réalisés Mesurer la satisfaction du personnel sur le système de management de votre entreprise Assurer à vos cadres un feedback sur leurs pratiques managériales en les renseignant sur les perceptions de l’entourage Proposer des pistes de progrès

   

Plan d’action individuel

Ressources Humaines Les fondamentaux

1

1er diagnostic

Bilan & formation

2ème diagnostic

2

Journée Bilan

3 Mise en œuvre du plan d’action sur 6 à 12 mois

9

Programme page suivante

2011 • 2012


L’Evaluation 180° (suite) Programme

R essources Humaines

1

   

Le Manager-formateur Dynamique des compétences Communication efficace au sein de l’équipe Mieux se connaître en tant que manager : Diagnostic 180°

2

     

Evaluation & bilan du 1er diagnostic 180° Management par la performance Management par les objectifs Définir des objectifs « SMART » La délégation Plan d’action individuel

3

    

Evaluation & bilan du 2ème diagnostic 180° Le Manager -Leader Donner du sens à l’action Communication efficace auprès des collaborateurs Gérer les conflits

+ Préparation des questionnaires – dépouillage des résultats & bilan

2011 • 2012

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Le Droit du Travail pour le Manager Objectifs de la formation    

Mesurer la dimension pratique du Droit du Travail Polynésien dans le management Maîtriser les droits et les devoirs liant le salarié à l’entreprise Apprendre à exercer son pouvoir disciplinaire Intégrer la notion de relais avec le service en charge des Ressources humaines

Programme      

11

Le recrutement : les règles à respecter Les différents contrats de travail et les clauses spécifiques Les outils d’indicateur de performance La gestion des congés Les droits de l’entreprise face aux absences injustifiées Comment exercer son pouvoir disciplinaire

Ressources Humaines

2011 • 2012


Gestion d’un Comité d’Entreprise Objectifs de la formation 

I nitier les futurs membres du Comité d’Entreprise aux principes du droit social et de la gestion d’un Comité d’Entreprise. Permettre l’acquisition du vocabulaire et les connaissances indispensables afin de dialoguer efficacement avec le personnel et la direction.

Programme

R essources Humaines

2011 • 2012

       

Comprendre les conditions de sa mise en place La composition du Comité d’Entreprise Le statut des membres Le fonctionnement du Comité d’Entreprise Les ressources du Comité d’Entreprise Les attributions du Comité d’Entreprise Les activités sociales et culturelles La gestion relation client interne

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Formation de Formateurs Objectifs de la formation     

Concevoir un programme et des outils pédagogiques Créer une dynamique de groupe Motiver les stagiaires et savoir organiser ses techniques d’animation Savoir communiquer et prendre la parole en public Evaluer la formation et vérifier l’atteinte des objectifs pédagogiques

Programme         

13

La formation pour adultes : comment un adulte apprend-il ? Organiser une formation – les outils indispensables Réussir les étapes de la formation Les mécanismes de la communication L’écoute active et la prise de parole en public (méthode PNL) Les leviers de la motivation Boîte à jeux du formateur Animation : les qualités indispensables du formateur Evaluer pour améliorer

Ressources Humaines

2011 • 2012


Les Bases du Management Objectifs de la formation  

Acquérir une vision globale du rôle de manager Acquérir des outils et des méthodes pratiques pour manager des équipes au quotidien

Programme Responsabilités centrées sur l’organisation et l’action :

Management

     

Clarifier l’organigramme et les responsabilités de chacun Fixer des objectifs « SMART » et négocier les moyens Savoir déléguer Suivre et contrôler l’équipe Evaluer les résultats par la pratique d’entretiens individuels Gérer son temps

Responsabilités centrées sur la communication :     

2011 • 2012

Informer pour donner du sens à l’action Organiser sa disponibilité pour mieux écouter et mieux communiquer Motiver ses collaborateurs Gérer et développer les compétences Gérer les conflits 14


Management de Projet Objectifs de la formation   

S’initier au management de projet Savoir animer une équipe de projet Connaître les modalités de suivi et de contrôle de tout le processus d’un montage de projet

Programme           

15

De l’idée à la notion de projet Analyse des besoins Objectifs et indicateurs La mobilisation des acteurs La communication autour du projet  La mise en œuvre et lancement du projet  Cahier des charges, planning et budget prévisionnel L’évaluation des contraintes Du pilotage à la gestion de projet Le suivi par des indicateurs de résultats Manager une équipe projet

Management

2011 • 2012


L’Accompagnement Individuel sur Poste Objectifs de la formation     

Mesurer ses propres forces et faiblesses sur son poste de travail Préconiser les actions correctives Définir un programme de réalisation d’objectifs Développer ses compétences Améliorer sa productivité et la qualité de sa performance

Programme Management

2011 • 2012

     

Conduire les entretiens individuels de diagnostic La technique de la double écoute Analyser les résultats et évaluer la nature des décalages Conduire un entretien de recadrage Féliciter pour encourager Définir des objectifs individuels de progression

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Motiver et Dynamiser ses Collaborateurs Objectifs de la formation      

Comprendre les ressorts de la motivation Acquérir des outils et des méthodes d’animation d’équipe Connaître le rôle de chacun dans l’entreprise Fédérer une équipe autour d’objectifs communs Animer, optimiser, dynamiser son équipe Améliorer la qualité et la productivité de l’équipe

Programme       

17

Les règles de bases du management Exercice de cohésion d’équipe Pyramide de Maslow La notion de dynamique de projet Organiser, animer l’équipe Communication interne et externe Recruter et intégrer un nouveau collaborateur dans l’équipe

Management

2011 • 2012


Les Techniques de Conduite de Réunions Objectifs de la formation      

Organiser et planifier des réunions Rédiger un ordre du jour Susciter la participation active de tous Modifier les interactions entre les personnes plutôt que de tenter de modifier les personnes Fixer et atteindre les objectifs de la réunion Rédiger un compte rendu autour des pistes d’action

Programme Management

2011 • 2012

       

Une réunion – Pourquoi ? Pour qui ? La motivation et ses leviers Les différents types de réunion L’ordre du jour La planification et la programmation Les règles d’une réunion efficace Une réunion – et après ? Le processus de décisions

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La Résolution de Problèmes Objectifs de la formation    

Acquérir l’état d’esprit et la méthodologie de résolution de problèmes Savoir poser un problème dans une démarche méthodique au sein d’un groupe de travail Rattacher ces nouveaux enseignements à la méthodologie du management Susciter et faire vivre l’adhésion du groupe dans une amélioration continue et la satisfaction client

Programme    

19

La méthodologie et les modèles La boite à outils Mise en œuvre d’un plan d’action et d’indicateurs de performance Animer un groupe de progrès

Management

2011 • 2012


La Dimension Pratique de la Comptabilité pour le Manager

Objectifs de la formation    

Mesurer la dimension pratique de la comptabilité dans la gestion d’un centre de profit Définir les principes, les méthodes et les pratiques en relation avec la prise de décision Comprendre le rôle de la comptabilité dans la gestion d’un département Mettre en place des dispositifs destinés à encourager et à faciliter les projets entrepreneuriaux des équipes

Programme Management

2011 • 2012

   

De l’entrepreunariat à l’intrapreunariat La comptabilité de gestion L’information comptable pour la prise décision L’élaboration d’un business plan

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Réussir dans ses Fonctions de Superviseur Objectifs de la formation    

Acquérir les méthodes permettant de manager et dynamiser son équipe Savoir relayer l’action de formation par un véritable accompagnement sur poste Apprendre à réaliser un diagnostic de son équipe, et sélectionner les actions correctives les plus efficaces Savoir identifier, évaluer et développer les potentiels de son équipe

Programme 

 



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Manager • Définir et s’approprier son rôle de superviseur • Gérer les ressources humaines de son équipe • Fédérer son équipe autour des objectifs d’entreprise Motiver et animer son équipe au quotidien Accompagner sur poste • Maitriser le déroulement de l’entretien d’écoute • Conduire les entretiens de suivi et de recadrage • Féliciter pour encourager Développer les performances • Suivre les indicateurs quantitatifs et qualitatifs • Prendre des mesures correctives • Savoir fixer et suivre les plans d’action

Management

2011 • 2012


Organiser son Travail et celui de son Équipe Objectifs de la formation    

Acquérir les méthodes permettant de manager et dynamiser son équipe Savoir relayer l’action de formation par un véritable accompagnement sur poste Apprendre à réaliser un diagnostic de son équipe, et sélectionner les actions correctives les plus efficaces Savoir identifier, évaluer et développer les potentiels de son équipe

Programme 

Management





2011 • 2012

La gestion du temps • Identifier sa relation au temps • Améliorer son organisation au quotidien • Le stress, ennemi de la gestion du temps Des réunions efficientes • Brainstorming productif • La réunion participative : qui fait quoi ? Et pourquoi ? • Les 12 règles d’or de la réunion La relation aux autres • Motiver et être motivé • Une communication efficace • Fixer et suivre des objectifs

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Conduire le Changement Objectifs de la formation    

F aire accepter l’idée d’évolution permanente. Faire comprendre que le changement est une nécessité pour l’entreprise et l’un des garants de sa compétitivité Savoir distinguer les différents types de changement , ses différentes phases et ses différentes dimensions Acquérir les méthodes et techniques permettant de gérer et de mettre en œuvre le changement, malgré les freins et les réticences Savoir identifier, mobiliser et impliquer les acteurs du changement

Programme 





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Procéder à un diagnostic • Identifier sa relation et celle des autres au changement • Faire adhérer à la nécessité de changer • Prendre en compte les forces en présence Choisir une stratégie d’action • Consigner le changement dans la stratégie d’entreprise • Inscrire le changement dans un planning prévisionnel • Savoir définir la finalité et les objectifs du projet d’entreprise Favoriser l’implication des acteurs • Identifier les leviers de la motivation • Quelle dynamique pour réussir le changement? • Accompagner le changement : pilotage de suivi du processus

Management

2011 • 2012


Formation Commerciale Objectifs de la formation   

 cquérir une culture commerciale et une meilleure connaissance de votre entreprise et de votre A environnement concurrentiel Maîtriser les différentes étapes de l’entretien de la préparation à la conclusion Connaître la structure de l’entretien de vente pour augmenter votre professionnalisme vis à vis de vos clients

Programme

L es métiers du commercial

       



2011 • 2012

Le métier de commercial Connaître votre entreprise pour mieux en parler Les outils de communication Savoir gérer votre temps pour améliorer votre efficacité commerciale La communication téléphonique et écrite Améliorer la gestion de votre fichier client Les calculs commerciaux Maîtriser un entretien de vente • Préparer un entretien de vente • Conduire un entretien de vente • Savoir traiter les objections et négocier Conclure positivement

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Les Fondamentaux de la Vente Objectifs de la formation   

Acquérir les bases des différentes étapes de l’entretien de vente de la préparation à la conclusion Intégrer les techniques de questionnement, d’écoute active et de traitement des situations difficiles Faire comprendre le rôle de l’accueil en prenant conscience de l’importance de la satisfaction du client

Programme 

 

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La prise de conscience • Qu’est-ce qu’un client ? • Connaître votre entreprise pour mieux en parler Le rôle de l’accueil • Prendre conscience de l’importance de la satisfaction du client Développer le relationnel dans la vente • Identifier ses motivations par une écoute active • Répondre à ses objections • Prendre congé du client et laisser une bonne image • Savoir traiter les situations difficiles • Rechercher la satisfaction du client

Les métiers du commercial

2011 • 2012


Les Pratiques du Merchandising Objectifs de la formation 

Acquérir et s’approprier les outils, méthodes et techniques de base du merchandising par:  • Une acquisition des connaissances en salle • Des applications spécifiques sur le terrain par des séquences actives en magasin

Programme 

L es métiers du commercial

   

2011 • 2012

La définition du Merchandising  • Le contexte de la Distribution en Polynésie • Le comportement du consommateur • Une discipline pour améliorer la productivité et les ventes Les critères de base du Merchandising Les paramètres d’implantation et de présentation marchande Actions en magasin • Les hommes sur le terrain (Savoir-être et savoir-faire) Retour en salle pour la synthèse des observations en magasin • Grille d’évaluation du merchandiser

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La Qualité de son Accueil Téléphonique et Physique Objectifs de la formation     

Valoriser les métiers de l’accueil Placer le client au cœur de l’entreprise Identifier les objectifs de l’entreprise concernant la qualité de l’accueil Améliorer ses techniques d’accueil au téléphone ou en face à face Mise en œuvre d’une charte d’accueil de l’entreprise

Programme        

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La notion de l’accueil : une mission, des enjeux, des objectifs Les conditions d’un accueil réussi Le parcours client dans votre entreprise L’accueil téléphonique L’ accueil physique Gestion de la communication Gestion de la relation client Faire face à des situations délicates

Les métiers de l’accueil

2011 • 2012


Vente Téléphonique Objectifs de la formation    

Formuler une offre adaptée à chaque type d’appel Acquérir les techniques de commercialisation par téléphone Accroître ses performances en matière de vente d’idées, de produits ou de services Développer le chiffre d’affaire de votre entreprise

Programme

L es métiers de l’accueil

2011 • 2012

     

Conduire la découverte du client Argumenter sa proposition pour convaincre Répondre aux objections Conclure la vente La notion de vente additionnelle Organisation d’une action de phoning (prospection)

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Savoir-Etre et Savoir-Faire au Téléphone Objectifs de la formation    

Communiquer efficacement avec les clients Gérer la relation client de A à Z Gérer les situations difficiles Gagner de nouveaux clients

Programme      

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Connaître l’offre de l’entreprise Etablir un contact positif avec le client Prendre en charge la demande Répondre aux objections ou à la réclamation Appliquer les règles de base d’un entretien téléphonique Fidéliser les clients et instaurer un climat de confiance

Les métiers de l’accueil

2011 • 2012


La Satisfaction Clients Objectifs de la formation   

Placer le client au cœur de ses préoccupations Etablir le lien entre satisfaction client et fidélité Mesurer les attentes des clients

Programme

L es métiers de l’accueil

2011 • 2012

    

Définir la satisfaction clients Ce que coûte l’insatisfaction des clients La notion de culture d’entreprise Mesurer la satisfaction et non pas seulement l’insatisfaction Les outils d’évaluation de la satisfaction : présentation et mise en place d’un outil (questionnaire de satisfaction, formulaire de réclamations…)

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Traitement des E-mails, Courriers & Fax Objectifs de la formation   

Identifier et répondre aux besoins du client Assurer la qualité de la communication écrite de votre entreprise Mettre en œuvre une expression plus « commerciale »

Programme   

Améliorer la qualité des réponses aux demandes écrites Construire, rédiger et présenter la réponse selon le support Contrôler la qualité de votre réponse

Communication

Ce module peut-être déroulé en anglais.

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2011 • 2012


Le Traitement des Réclamations Objectifs de la formation 



 onstruire auprès des clients mécontents ou ayant posé une réclamation, une communication de C haute qualité, cohérente et efficace dans ses trois dimensions : entretien, entretien téléphonique et courrier de réponse Acquérir un discours client construit et homogène, maîtrisé et efficace lors de l’émission d’appels en réponse aux réclamations, et lors de la rédaction des réponses faites à vos clients

Programme

Communication

2011 • 2012

     

Analyser la réclamation du client Comment améliorer la qualité des réponses de l’entreprise face aux réclamations Formuler la décision de l’entreprise et les arguments Mener un entretien difficile (réclamations, SAV) Confirmation par téléphone (exercices d’appels réels sortants et évaluation) Confirmation par courrier (exercice de rédaction sur cas réels)

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Optimiser et Développer ses Fonctions de Chargé(e) de Recouvrement Objectifs de la formation 

 

 appeler la mission, les objectifs et les enjeux du recouvrement et faire prendre conscience aux R personnes chargées de recouvrement dans l’entreprise de l’importance de leur rôle dans la chaîne de valeur Intégrer la dimension commerciale et notamment la notion de la gestion de la relation client dans l’accomplissement de la fonction de recouvrement Maîtriser le recouvrement des créances de la relance téléphonique jusqu’à la saisie

Programme        

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Mesurer le risque client Être capable de détecter les raisons des défaillances de paiement État des lieux des impayés et des documents commerciaux utilisés Les relances téléphoniques : maîtriser les principes de la communication et les règles de l’entretien téléphonique De la première lettre de relance aux saisies : les étapes Validation de la procédure de consolidation des comptes clients et utilisation des outils disponibles Optimiser son organisation et le suivi Développer sa performance d’encaissements en sauvegardant la relation commerciale

Communication

2011 • 2012


Préparer une Mission de Prospection Objectifs de la formation  

Planifier et budgétiser une mission de prospection Maîtriser les conditions du succès d’une mission de prospection

Programme

Communication

      

Déterminer les objectifs d’une mission de prospection Le choix des actions Cibler la clientèle et/ou les partenaires Cibler son pays de prospection Etablir un budget prévisionnel Planifier la mission Dresser le bilan

Ce module peut-être déroulé pour une mission sur le marché local, comme à l’export.

2011 • 2012

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Préparer un Salon Professionnel Objectifs de la formation   

Planifier et budgétiser Maîtriser les conditions de succès de participation à un salon professionnel Assurer le suivi après salon

Programme         

Participer à un salon professionnel – Pas d’improvisation! Le choix du salon, de la surface et de l’emplacement Le choix des produits d’exposition La logistique Elaborer un budget prévisionnel Préparer la documentation et les actions commerciales Formalités administratives et réglementaires Le bilan post-salon Gestion et suivi des contacts

Communication

Ce contenu peut-être adapté au contexte d’une foire commerciale.

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2011 • 2012


Surmonter son Stress Objectifs de la formation    

Identifier et comprendre les origines et les mécanismes du stress Analyser son propre fonctionnement face à des situations stressantes Apprendre à se relaxer physiquement et mentalement pour gagner en bien-être et en sérénité Utiliser des outils et techniques simples et opérationnels pour mieux gérer ses émotions et s’affirmer au quotidien

Programme   

E fficacité professionnelle 

2011 • 2012

Connaissance du stress Approfondissement de la connaissance de soi-même face au stress Les stratégies de mieux-être et d’efficacité • Au niveau physique • Au niveau émotionnel • Au niveau psychologique • Au niveau comportemental Découverte de l’outil PNL (Programmation Neuro-Linguistique)

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Anticiper et Gérer les Conflits Objectifs de la formation     

Identifier l’origine et les mécanismes du conflit Repérer les comportements de blocage dans un conflit Maîtriser sa propre émotivité dans une situation de conflit S’affirmer pour communiquer constructivement et régler un conflit Anticiper et prévenir les conflits

Programme 





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Détection des situations conflictuelles • Qu’est-ce qu’un conflit? • Les étapes qui mènent au conflit • Les différents types de conflit • L’analyse des conflits Gestion des comportements • Repérer les différents types de comportement • Reconnaître et utiliser les émotions pour s’affirmer • Pratiquer la critique constructive Traitement et sortie d’un conflit • Les positionnements des acteurs du conflit pour se repérer • L’adoption d’une stratégie adaptée pour désamorcer • L’anticipation et la régulation des conflits • La mise en place d’une procédure de médiation • La PNL (Programmation Neuro-Linguistique) : découverte d’un outil de gestion des conflits

Efficacité professionnelle

2011 • 2012


Affirmation de Soi Objectifs de la formation   

Identifier les composantes de l’affirmation de soi et les comportements limitants S’entraîner à s’affirmer à partir de situations concrètes de la vie professionnelle ou personnelle Renforcer la confiance en soi afin de gérer plus sereinement les imprévus

Programme  

E fficacité professionnelle 

2011 • 2012

Connaître l’affirmation de soi S’affirmer de façon positive en toutes circonstances • Comprendre les bases de la communication : écoute active, reformulation • Faire face aux comportements agressifs, passifs et manipulateurs • Dire non lorsque c’est nécessaire, avec la bonne attitude Renforcer confiance en soi et estime de soi • Prendre conscience de ses besoins, objectifs et ressources • Acquérir quelques outils simples de détente corporelle et mentale • Découverte de la PNL (Programmation Neuro-Linguistique)

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Mieux Gérer son Temps Objectifs de la formation    

Développer son efficacité professionnelle par une meilleure organisation du temps Accéder à des méthodes et des moyens pour choisir et organiser ses priorités Optimiser ses communications pour des relations efficaces Trouver des ressources pour mieux gérer les pressions

Programme   

 

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Identifier sa relation au temps : la grille du temps Les 8 lois du temps Améliorer son organisation au quotidien • Définir ses objectifs et ses priorités • Clarifier l’important et l’urgent • Gérer les imprévus, faire des choix • Gérer son courrier électronique L’environnement de travail Mieux se gérer dans le temps • Le stress ennemi de la gestion du temps

Efficacité professionnelle

2011 • 2012


Optimiser sa Recherche d’Emploi Objectifs de la formation       

Réaliser son bilan professionnel et personnel Définir précisément son projet professionnel et se situer sur le marché Elaborer son CV et sa lettre de motivation de façon professionnelle Définir une stratégie de recherche d’emploi Construire une base de données et la faire vivre Savoir utiliser l’outil téléphone Savoir mener un entretien d’embauche

Programme E fficacité professionnelle

2011 • 2012

     

Bilan individuel et projet professionnel Les outils de la recherche d’emploi Le marché La base de données La relance téléphonique Entretien d’évaluation et de validation des connaissances avec renvoi d’image

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Rebondir sur une Retraite Active Objectifs de la formation    

Aborder sereinement la retraite Elaborer des projets de vie Favoriser la prévention du vieillissement Mieux connaître ses droits (patrimoine, successions, protection sociale)

Programme    

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Aborder positivement les changements de vie liés à la retraite Conserver et transmettre son patrimoine Transmettre ses compétences professionnelles et son patrimoine culturel Préparer son nouveau projet de vie

Efficacité professionnelle

2011 • 2012


Comptabilité, finances, contrôle de gestion

Développer ses connaissances dans les domaines suivants : comptabilité, analyse financière, contrôle de gestion, logiciels comptables Différents modules de formation sont disponibles :

C omptabilité, finances, contrôle de gestion

2011 • 2012

 Apprentissage de la comptabilité (pour les non comptables)  Comptabilité niveau 1 (achats, ventes, TVA, opérations bancaires, enregistrement de la paie)  Comptabilité niveau 2 (rapprochements bancaires, opérations diverses, suivi des tiers et lettrage, révision des comptes, immobilisations)  Comptabilité niveau 3 (balances générales et tiers, grand-livre et balance âgée, compte de résultat, bilan, analytique, tableau de bord reporting)  Formations sur SAGE  Savoir lire un bilan, mettre en place des tableaux de bords, élaborer des budgets et réaliser un business plan Ces formations sont réalisées sur mesure et dispensées par un expert-comptable diplômé. Des programmes détaillés seront développés à partir des besoins spécifiques de l’entreprise.

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Bureautique / Informatique Formations bureautiques     

Word Excel PowerPoint Outlook Sarbacane

Formations informatiques 

Réseaux

Bureautique / Informatique Nos formations bureautiques et informatiques sont réalisées sur mesure à partir des besoins spécifiques de nos clients.

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2011 • 2012


Utilisez votre Droit à la Formation Pour chaque salarié, la formation continue est une occasion de pouvoir accéder à des formations professionnelles correspondant à un développement de compétences. Cela représente pour les entreprises de nouvelles opportunités et de nouveaux champs d’action en terme de gestion des ressources humaines et de gestion des compétences. C’est aussi un outil de compétitivité des entreprises. Depuis le 1er août 2009, les entreprises cotisent pour la formation de leurs salariés (loi du Pays n°2009-5 du 18/03/2009). Cette cotisation est reversée au Fonds Paritaire de gestion de la formation professionnelle continue des salariés de Polynésie française, « Te pu no te ‘ite », par l’intermédiaire de la CPS. La prise en charge des dépenses annuelles de formation s’effectue en fonction de la taille de l’entreprise : 

Entreprise de 1 à 19 salariés : Enveloppes allouées 2011 – Plafonds de prise en charge Nature des dépenses Ent. 1 à 9 salariés Ent. 10 à 19 salariés Frais pédagogiques 180 000 CFP TTC 300 000 CFP TTC Remboursement des salaires 72 000 CFP TTC 144 000 CFP TTC Transport aérien et maritime 28 000 CFP TTC 56 000 CFP TTC TOTAL 280 000 CFP TTC 500 000 CFP TTC

V otre Droit à la formation



Entreprise de 20 salariés et plus : [(masse salariale brute x 0,5%) x 12 mois] – 8% de frais de gestion

Les formations doivent être réalisées entre le 01/01/N et le 31/12/N. Pour plus d’informations ou pour télécharger les formulaires : http://www.formationprocontinue.org/ Nous sommes prestataire sous contrat avec le Fonds Paritaire de gestion. Toutes nos formations sont éligibles dans le cadre de la formation continue. Exercez votre Droit de Tirage Individuel auprès du Fonds Paritaire de gestion. Quand vous cotisez et que vous ne formez pas, c’est votre concurrent qui en profite !

2011 • 2012

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Références

Nos Clients nous font Confiance Executive Solutions

Références

Références

ET VOUS ?

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2011 • 2012


Contacts Executive Formations

 

Responsable d’organisme : Régine JOUVIN Responsable pédagogique : Mélanie DUGUET

E-mail : xf@executive.pf Site web : www.executive.pf Facebook : facebook.com/ExecutiveFormations

Route de l’Eau Royale – Arue BP 140 400 – 98701 ARUE Tél / fax : 831 832 Mobile : 792 820

• Organisme enregistré sous le numéro SEFI 000133 • Organisme prestataire sous contrat 2011 avec le Fonds Paritaire de gestion (Te Pu No Te’Ite)

Contacts

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