№ 6 (30) / 16 – 29 апреля / 2012
Тема
Клиент всегда... стр. 3
Тюмень
Советы Джо Хойер стр. 4
Маркетинг
Открываем книжный магазин стр. 6
Анализы
Кто на рынке начальник стр. 8–9
quickly weekly
16 – 29 апреля / 2012
2
Новости
Миссис пять звезд
Казалось, что в нашем городе подобное произойти не может. И вот случилось… И мы еще раз убедились, что город у нас совсем небольшой. Практически у каждого на рейсе 120 были родственники, друзья, знакомые, знакомые знакомых… Тем больнее нам всем сейчас. Мы скорбим вместе с теми, в чьи семьи пришло огромное горе. Ведь смерть — это единственное, что мы не можем поправить. Мы можем только быть вместе в эти дни и поддержать как умеем. Тем, кто выжил, желаем скорейшего и полного выздоровления. И пусть будет так. Редакция
Рекламно-информационное издание. Тираж: 3500 экз.
26-27 апреля 2012 года состоится первый региональный конкурс профессионального мастерства среди сотрудников гостиниц Тюменской области «Тюменское гостеприимство-2012». Организаторами конкурса выступают НП «Ассоциация гостеприимства Тюменской области», Бизнес отель «Евразия» и Департамент потребительского рынка администрации города Тюмени при поддержке Правительства Тюменской области и гостиничной тренинговой компании Big Tree. Конкурс проводится с целью повышения качества культуры обслуживания и престижа работников гостиничного бизнеса, а также выявления и поощрения сильнейших специалистов в данной области. В конкурсе предусмотрены две номинации: «Лучший администратор гостиничного сервиса Тюменской области» и «Лучшая горничная гостиничного сервиса
Газета зарегистрирована Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций по Тюменской области. Свидетельство ПИ № ТУ 72-00220. Распространяется бесплатно. Дата выхода 16 – 29 апреля, 2012 г., № 30
Тюменской области». В ходе мероприятия участникам предстоит не только показать свои теоретические знания и пройти тестирование по профессиональной терминологии и нормативно-правовой базе, но и решить несколько ситуаций, которые могут возникнуть на рабочем месте, а также провести презентацию отеля и продемонстрировать нестандартный подход в оформлении номера. Церемония награждения победителей состоится 27 апреля 2012 года.
Учредитель и издатель: ООО «Издательский дом «КоМедиа». Директор: Игорь Колобов, Выпускающий редактор: Иван Селиванов. Дизайн, верстка: Семен Пискулин. Макет обложки: «Дизайн-бюро «YY». Размещение рекламы: тел. 52-92-20.
Адрес: Тюмень, ул. Кирова, 40, оф. 507 Отпечатано в ООО «Офсет-Медиа», г. Тюмень, ул. Коммунистическая, 70/3-6. Заказ № 4705. Время подписания в печать по графику и фактически: 18:00. За содержание рекламных объявлений ответственность несут рекламодатели.
КЛИЕНТ ВСЕГДА...
Счастлива та компания, в которой взгляды на клиентов у собственников и линейного персонала по какимлибо причинам совпадают. То, что так бывает не всегда, а , точнее, почти никогда так не бывает, мы убеждаемся каждый день. В магазинах, кафе и ресторанах, в автобусах и поездах. Не помогают ни «тайные покупатели», составляющие толстенные отчеты и за ваши деньги сообщающие вам то, что вы и так прекрасно знаете. Вы только не знаете, кто проштрафился именно на этот раз: Таня или Света. Многие знания множат печали.
Сегодня во многих магазинах отчаявшиеся собственники вешают под носом у продавцов разнообразные жизнеутверждающие таблички, которые ничего, кроме гомерического хохота , вызвать не могут. А самое главное, что продавцы воспринимают подобную наглядную агитацию как часть окружающего ландшафта. Не более того. Кассир помни: зарплату тебе платит не директор, а покупатель. Ха-ха, сказал кассир, который из них. Так что же делать? Не любим банальностей, но в этот раз она будет к месту. Работать, работать и еще раз
работать. По миллиметру, по капле приближая себя к удобоваримым стандартам. Надеемся, что и наш сегодняшний выпуск внесет свою лепту в пусть пока черепашье, но целенаправленное движение. Мы расскажем вам о тех, кто уже отличился на этой ниве, процитируем тех, кого стоит процитировать, представим типологии клиентов, чтобы могли проще понимать их невысказанные потребности. Удачного вам прочтения.
quickly weekly
16 – 29 апреля / 2012
4
Советы
ПОДАРОК — ГЛАВНОЕ В СЕРВИСЕ Книги про то, как завоевывать клиентов, пишутся по две в день и издаются огромными тиражами. Мы наберемся наглости и посоветуем оставить в своей библиотеке только одну. Купили мы ее случайно, понравилась, что это самая тонкая книга о бизнесе, которую нам довелось подержать в руках. Всего 112 страниц, половина из которых написана «плакатным» шрифтом. Не очень понравилось название «Война за клиента. Лояльность раз и навсегда». Опять война, обед по распорядку… Так подумали мы, но остановить уже протянутую к книге издательства «Попурри» руку не смогли. И были фантастическим образом вознаграждены за этот смелый поступок. Как сейчас будете вознаграждены и вы
1
Если вы хотите, чтобы ваши клиенты оставались таковыми навсегда, вам нужно сначала выбросить все заумные книги на эту тему Далее: помогайте и будьте приветливы. Помогайте искренне, но без фанатизма. А приветливость ваша должна быть Приветливостью с большой буквы. Но этого не совсем достаточно. Вам предстоит прочесть еще четыре пункта
3
Делайте то, что обещали вашим клиентам
Делайте то, что обещали вашим клиентам и в те сроки, в какие обещали
5
Джо Хойер
4
Делайте то, что обещали, в те сроки, в какие обещали, с тем качеством, с которым обещали
И после всего этого сделайте маааааааленький подарок. Подарок — это важно. Без подарка никак нельзя. Возможно, все ваши старания окажутся напрасными без подарка. Не верите, проверьте. Но лучше не проверять
7
2
Отложите лист на две минуты. Потом перечитайте все, о чем говорится в тексте еще раз. И вперед, за работу
6
ЧТО МОЖНО ПРИОБРЕСТИ ЗА ЭТИ ДЕНЬГИ Право на 22 минуты полета из Тюмени в Москву Время в пути — 2 часа 50 минут | Стоимость полета — 6 700 i
1
2
3
4
5
Право на проживание в течение 4 часов в отеле «ОНЕГИН» (Екатеринбург) у
6
7
8
9
10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Стоимость проживания — 4 900 i
Право на 91% порции ««Голень ягненка под соусом из Мадеры» в ресторане «Потаскуй» Стоимость блюда — 980 i Годовая подписка на газету
Неср равнимаая цеенно ость ь ВЫЗОВ КУРЬЕРА ДЛЯ ОФОРМЛЕНИЯ ПОДПИСКИ: 52–92–20
quickly weekly
16 – 29 апреля / 2012
6
Маркетинг
НАЙТИ И УДЕРЖАТЬ КЛИЕНТА
Советы для тех, кто хочет открыть свой книжный магазин
Существуют две очень правильные мысли относительно клиентов и ведения бизнеса в целом. Первая — клиент всегда прав. Вторая — клиент всегда неправ. Парадокс в том, что здесь нет никакого противоречия. Первое правило необходимо реализовывать посредством сервиса. Второе — при выборе ассортимента. Зайдите в любой типичный книжный магазин: вы увидите тысячи книг, написанных и закупленных, исходя из широкой потребности аудитории в легком чтиве. Главная задача авторов и распространителей — научить, приподнять, открыть. И при этом получить прибыль.
Так как же книжному магазину найти и удержать клиентов? Если бы на этот вопрос был какой-нибудь универсальный, простой и емкий ответ, наверняка, книжный бизнес был бы всегда на подъеме. И совсем не таким, какой он есть сейчас. Но, даже несмотря на отсутствие универсальных средств и методов, есть несколько действенных инструментов: 1 Делайте свое дело хорошо, от А до Я — о вас расскажут, начнут советовать знакомым. Обслуживание должно быть нацелено на конкретного человека, который должен запомнить покупку у вас. Это самый важный пункт из всех, что будут приведены в этой статье. 2 На отлично знайте свой предмет — консультанты должны уметь дать дельный совет или рекомендацию, поделиться мыслями по поводу содержания книги. Даже случайный посетитель не окажется равнодушным и не только вернется сам, но и посоветует вас другим. С ассортиментом в несколько десятков тысяч книг это кажется невыполнимым, но, поверьте, работнику вполне достаточно хорошо ориентироваться в 100-200 самых достойных. Если персонал не готов к этому — его нужно менять.
3 Ведите блог на любом из существующих сервисов. Это даст повод для общения с клиентом, поможет удержать внимание и создаст вашему магазину «человеческое лицо». Кроме того, вы сможете найти будущих клиентов, которые, подписавшись, на продолжительное время останутся с вами на связи. 4 Экспериментируйте! Даже если вам удалось собрать все книги самых лучших издателей, ищите новых. Это приносит свои плоды, позволяет привлечь искушенных читателей. А постоянные клиенты будут знать, куда идти в поисках нового. 5 Ищите способы недорогого массового продвижения своего продукта — содержательные раздаточные материалы, которые при каждой покупке продавец отдает клиенту и «его другу». Внедрите полезную интересную рассылку, только не переборщите. Изучите вирусные инструменты. 6 Будьте готовы удивить клиента возможностью привезти все, что угодно, откуда угодно. Еще лучше — привезти, куда угодно и когда угодно. Это супероружие!
7 Продавайте только то, что приносит пользу людям. В этом случае к вам будут возвращаться снова и снова и будут понастоящему благодарны. Очевидно, что это неподробный и неполный перечень путей совершенствования работы книжного магазина. Все перечисленное мы пробуем, внедряем, оттачиваем на практике в магазинах «Для большого дела». Рекомендуем почитать Левитаса, Манна — авторов наиболее полезных книг по «практическому маркетингу». Их основной фишкой является то, что все описанные инструменты можно применять по ходу прочтения.
Помните, высокий уровень сервиса и правильный ассортимент — это ваши основные приоритеты!
Сергей Яицкий Руководитель магазина полезных книг и предметов «Для большого дела»
16 – 29 апреля / 2012
quickly weekly 7
Здоровье
120 ЛЕТ — НЕ ПРЕДЕЛ Галина Колобова
главный врач многопрофильного медицинского центра «ЮниМед»
Жизнь француженки Жанны Несколько лет назад английские ученые закончили эксперимент, который длился без малого 60 лет. Тогда группу из 100 молодых англичан спросили о том, сколько они собираются прожить. Восемьдесят процентов «напророчили» себе среднестатистические 65-75 лет. Десять были согласны на 50. И только три процента запрограммировало себя на относительно долгую жизнь — 85-95 лет. Вам интересно узнать, каковы итоги этого эксперимента? Согласно правилу Парето, которое применимо, на мой взгляд, практически везде, 85% людей прожили ровно столько (плюс-минус два года), сколько себе напророчили. А те, кто готовился к долгожительству, живы и даже работают до сих пор. Вывод, который сделали англичане, банален только на первый взгляд. Все наши проблемы — в голове. Человек сам сокращает свою жизнь бессмысленными ограничениями. А мог бы еще жить да жить. Сколько? Да хоть 120 лет! Самую долгую жизнь прожила француженка Жанна Луиза Кальман — 122 года и 164 дня. В 85 лет она впервые пришла в секцию фехтования, в 100 продолжала кататься на велосипеде, а в 115 даже снялась в кино. Но посмотрите на тех, кто вам, предпринимателям, ближе. Первый миллиардер в истории человечества Джон Рокфеллер говорил своим наследникам «Не дождетесь!» аж до 97 лет. Основатель ИКЕА Ингвар Кампрад в свои 86 сам продолжает решать все стратегические вопросы. Итак, с теорией мы разобрались. А как с практикой? Вот лично вы готовы жить долго и качественно? Готовы, но, как водится, ничего не хотите для этого делать. А зря. Здоровье, как и время, ресурс невозобновляемый. Да и медицина за годы, прошедшие со времен Рокфеллера,
О том, что нужно сделать, чтобы жить долго и с удовольствием, сегодня нам расскажет главный врач многопрофильного медицинского центра «ЮниМед» Галина Колобова продвинулась далеко вперед. И в случае своевременной диагностики готова справиться с практически любым, даже самым сложным заболеванием. Так что стоит все-таки собраться с духом и показаться врачам.
Вступаем в клуб долгожителей Для людей, ценящих время и заботящихся о своем здоровье, мы разработали специальную комплексную диагностическую программу. Называется она «Универсальная диагностика» и состоит из самых необходимых исследований, направленных на обследование практически всех органов и систем человека. Программа удобна для пациентов и очень информативна для врачей: она дает возможность выявить первопричину заболевания и подобрать наиболее эффективное лечение. Вы пройдете комплексное медицинское обследование ведущими специалистами клиники, сдадите самые необходимые анализы (крови, мочи и пр.). Вам предстоит сделать УЗИ различных внутренних органов, рентгенографию легких, кардиограмму. Вы покажетесь терапевту, урологу/гинекологу, пообщаетесь с эндокринологом (в условиях наблюдающегося в нашем регионе хронического дефи-
цита йода это просто необходимо). Вся программа займет совсем немного времени - несколько часов в течение двух дней. В первый день — сдаем анализы и обследуемся, во второй (спустя 7-10 дней, в течение которых будут готовы анализы) — общаемся со специалистами, получаем заключения и рекомендации. Конечно, все обследования проводятся в удобное для вас время по предварительной записи. При необходимости будут организованы дополнительные обследования, для чего в нашем центре имеется современное диагностическое оборудование. В странах, которые мы привыкли называть развитыми, такое ежегодное медицинское диагностическое обследование после 35-40 лет — норма. Так что не мы это придумали. Теперь о том, сколько стоит программа. Конечно, я могу сказать, что ради здоровья любых денег не жалко. И это будет верно на тысячу процентов. Прохождение программы «Универсальный стандарт диагностики» обойдется вам в 16290 рублей, если вы мужчина, и в 17010 рублей, если женщина. Ну, кто еще, кроме меня, собирается жить до 120, а работать до 100 лет? До встречи в «ЮниМеде»!
СОСТАВЛЯЮЩИЕ ПРОГРАММЫ «УНИВЕРСАЛЬНАЯ ДИАГНОСТИКА»: 1
Консультативный прием терапевта, эндокринолога, уролога/гинеколога
2
УЗИ внутренних органов (органов брюшной полости и забрюшинного пространства, малого таза/предстательной железы, щитовидной и молочной желез)
3
Обзорная рентгенография легких
4
Электрокардиография
5
Клинический анализ мочи
6
Клинический анализ крови
7
Биохимическое исследование крови (жировой, белковый, углеводный обмены, минеральный и ферментный спектры, спектр маркеров воспаления)
8
Исследование крови на гормональный уровень, гепатиты, инфекции
9
Простая иммунограмма Консультативный прием специалиста
10 после системного анализа
полученных данных (спустя 7-10 дней)
Многопрофильный центр семейной медицины «ЮниМед» г. Тюмень, ул. 8 марта, 2/9 (отделение №1), ул. 8 марта, 2/5 (отделение №2), телефон единой справочной службы (3452) 500-133
ВОЗМОЖНЫ ПРОТИВОПОКАЗАНИЯ. НЕОБХОДИМА КОНСУЛЬТАЦИЯ СПЕЦИАЛИСТА
quickly weekly 8
16 – 29 апреля / 2012
Анализы
АНАТОМИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ Бизнес по сути своей есть наука. Как и любая наука, он основывается на формулах и законах: сложных и простых, понятных и парадоксальных, вечных и приходящих. Следовательно, существует одно самое главное правило, объединяющее начало, без которого невозможно само понятие науки, в нашем случае бизнеса, и звучит оно, если по-простому, так — успех измеряется прибылью, прибыль напрямую зависит от количества клиентов. Золотая аксиома принуждает каждого предпринимателя изучать потребителя с хирургической точностью. В общем, кладите пациента на стол… Мышление Самый важный, по крайней мере, нам так думается, орган человека, участвующий в принятии решений, мозг рождает такое явление как логика. В первую очередь, логикой руководствуется потребитель в выборе того или иного продукта или услуги. Таким образом, рождаются несколько типов клиентов, каждый из которых имеет свои особенности. Рассуждающий клиент Комплексно изучает рынок, сравнивает качество и цену предложений, всегда знакомится с конкретным продуктом, не торопится, взвешивает все «за и против» и т.д. Такой клиент купит лучший товар за имеющиеся в распоряжении деньги, и, наверняка, если его все устроит, вернется вновь к тому же продавцу. Покупатель этого типа является двигателем честного и открытого бизнеса. Сомневающийся клиент Так же как и рассуждающий клиент, старается узнать о нужном рынке товаров как можно больше, однако, в отличие от предыдущего типа, остановиться на каком-то конкретном товаре не может. К такому потребителю нужен особый подход – маркетинговые приемы и авторитетный сервис. В итоге, сомневающийся клиент делает выбор, полагаясь на собственную, не всегда объективную, оценку, и нередко остается недоволен конечным результатом. Осторожный клиент Такой потребитель не просто изучает товар, он досконально знакомится с каждой его деталью — состав, место и дата производства, условия хранения, материал упаковки, масса нетто и масса брутто, сумма цифр штрихкода и каким составом обработаны руки мерчендайзера. Осторожный клиент — кошмар для тех, кто предлагает услуги, поскольку такой покупатель не оставит в покое работника во время выполнения заказа. Однако если этот потребитель сделал покупку у вас, то он будет уверен в том, что сделал самый правильный выбор из всех возможных, а это значит, что клиент теперь ваш. Разочарованный клиент Однажды его обманули, и эта травма осталась с ним на всю жизнь. С тех пор везде и всюду его пытаются одурачить, втюхать, наколоть. Хороший товар, по его мнению, только тот, который на складе, а тот, что на витрине не соответствует заявленным характеристикам.
Однако логика такого человека не покидает, пусть слегка и изменяется, и он понимает, что покупать рано или поздно придется, поэтому он находится в перманентном поиске лучшего и адекватного предложения. Зависимый клиент Что русскому хорошо, то немцу смерть. Зависимый клиент всегда категоричен и настойчив. Например, клиент старой закалки не станет даже слушать о мейнстриме на рынке нужных ему товаров, а человек, гонящийся за новинками, считает плохим то, что еще вчера он называл бы хорошим. Приняв в прошлом какую-либо точку зрения, образ жизни или увлечение, человек может забыть о таких понятиях, как качество и адекватная цена. Важно выслушать и понять или хотя бы сделать вид, что поняли зависимого клиента, и тогда он почувствует некое общее начало между собой и предлагаемым ему товаром. Покорный клиент Вложить информацию в голову такого клиента просто, но не просто ее там удержать. Покорный клиент с первого раза соглашается с тем, что ему говорит реклама или продавец, и даже принимает чужую точку зрения за свою. Впрочем, самая сложность здесь в том, что при контакте со следующим продавцом клиент примет его позицию, и так далее по цепочке.
Эмоции Понять чувства человека сложно, этим занимаются умные профессора и философы, и сказать, что особых успехов они добились в этом, мы не возьмемся. Эмоциональная составляющая современного потребителя необъятна, как купол неба. Социологи и маркетологи по-разному классифицируют эмоциональные типы современного клиента. Если все эти знания объединить, чуть причесать и убрать груду научных терминов, то выглядит это, по-нашему мнению, примерно так. Спокойный клиент Эмоциональный баланс всегда в норме. Умеренно радуется, так же умеренно
безразличен. Индивидуальная шкала интересов колеблется от нуля до ста, однако не влияет ни на поведение, ни на поступки. В первую очередь, руководствуется рассудком. Взрывной клиент Противоположность спокойному. Реагирует на все эмоционально: как положительно, так и отрицательно. От заинтересовавшей мелочи может прийти в восторг, и совершить необдуманный поступок. При эмоциональном всплеске контакт с рассудком минимальный, отчего следует быть особо аккуратным с таким типом клиентов.
16 – 29 апреля / 2012
Анализы
quickly weekly 9
Потребности и инстинкты Человек неспособен контролировать бессознательное. Выходит так, что бессознательное контролирует человека. Сегодня все условия созданы для того, чтобы почетный член общества потребления не ограничивал свои желания. Клиент хочет, хочет по-разному и так же делится на несколько типов по потребностям. Решающий клиент Тип нацелен на то, чтобы решать задачи. Чем больше задач, тем больший смысл имеет поход в магазин. Бесполезных покупок быть не может, каждая покупка это инструмент. Творческий клиент Любой товар для творческого потребителя — это поле для экспериментов. Привычный путь не для этого типа, чем
необычнее будет использован купленный товар, тем лучше. Самоутверждающийся клиент Внутренние комплексы способны заставить человека покупать. Самоутверждающийся потребитель приобретает абсолютно ненужную вещь, потому что он может купить это, потому что у него достаточно средств и т.д. Наслаждающийся клиент Купить ради того, чтобы покупать. Этим товарищам безразлично все, их интересуют только новые покупки. Это может быть третий чайник, вторая шуба или первый лэптоп, инкрустированный алмазами. Вообще, доктора говорят, что это болезнь Социальный клиент Принадлежность к той или иной соци-
альной группе, субкультуре, общественному течению, скорее всего, заставят человека совершать покупки. Байкеру нужна кожаная куртка, бизнесмену — костюм, а кто-то покупает себе iPad и думает, что он интеллигент. Защищенный клиент Инстинкт выживания спасает нас в холодные зимы, когда мы заготавливаем провиант, в жаркое лето, когда мажемся кремом для загара, и в любое другое время года. Чтобы жить, необходимо покупать. Вот так теперь звучит один из самых главных законов жизни.
Доминирующий клиент Главное для такого человека — чувствовать себя абсолютным хозяином положения. Доминирующий клиент получает наслаждение от того, что его мнение или авторитет ценится чуть выше остальных. В противном случае, у этого потребителя пропадает интерес к товару в целом или к конкретному предложению. Увлеченный клиент Эмоциональный интерес, или эмоции вследствие интереса — главный признак увлеченного клиента. Каждый продавец знает: если увлеченный клиент обраща-
ется с вопросом, это значит, что данный клиент «на крючке», вопрос только во времени. Нуждающийся клиент В данном случае имеется ввиду то, что клиент нуждается в общении и во внимании. Зачастую такие покупатели приходят даже не за товаром, а исключительно ради разговора с продавцом или ритуала, в котором продавец должен, так сказать, «обхаживать» покупателя, консультировать, советовать, проявлять заботу. Щедрый клиент Добродетель — высшая прихоть чело-
века. Быть щедрым приятно, тем более, когда от тебя, возможно, зависит месячная премия продавца. Тут же можно расщедриться на комплименты, и получить двойную дозу удовольствия. Корыстный клиент Эти граждане получают эмоциональное удовлетворение от того, что могут извлечь выгоду из покупки товара. Старая добрая ярмарка, где торговаться — норма, рай для корыстного клиента. Такой потребитель с радостью в сердце заплатит рубль за что-нибудь, если рядом с этим будет стоять такое же что-нибудь, но за два рубля.
Компетентный клиент Он знает все и во всех областях, как минимум, не хуже продавца. Его радость состоит в том, что бы быть, так сказать, «в теме». Компетентный клиент обязательно посоветует другому покупателю, что лучше выбрать, и что вот этот сальник брать ни в коем случае нельзя. С продавцом данный клиент обсудит самые тонкие особенности товара.
quickly weekly
16 – 29 апреля / 2012
10
Персона
ДРУЖБА ЗА ДЕНЬГИ
Мы побеседовали с менеджером по работе с клиентами одного из тюменских рекламных агентств. Наш собеседник предпочел остаться инкогнито, лишь назвался Ильей. Мы решили, что так тому и быть, и предположили, что это будет интервью, так сказать, с собирательным образом всех менеджеров по работе с клиентами. 27
Searche
Home Profile Find Friends Account
Илья Wall
Info
Photo
Share
Что заставило тебя пойти в рекламный бизнес? И: По-другому просто не могло сложиться. История с тем, что после университета не мог устроиться по своей специальности, кажется, не про меня. Я рано понял, чего хочу от будущего. Высшее образование было необходимо, поэтому я поступил в ВУЗ. Закончил истфак, и даже не пытался искать работу в этом направлении. От будущей работы мне нужны были: хорошие деньги, рост, самореализация и общение с людьми. Я считаю, что сделал самый правильный выбор. Работа сложная, но нужно смотреть чуть выше и дальше проблем в реальном времени. Менеджер — это не просто график с девяти утра до шести вечера, это внутреннее устройство человека. Люди с другим сложением не выдержат нагрузок этой профессии, либо будут страдать.
Как строится работа в вашем агентстве? Расскажи об обязанностях работы менеджера. И: Наше агентство сравнительно большое по городским масшатбам. В отделе нас, если не ошибаюсь, 14 человек. Обязанности между менеджерами разделены по двум направлениям. Сейлер-менеджеры, продажники, по-нашему, занимаются
формированием клиентской базы. Сейлеры – основа бизнеса. Они передают работу аккаунт-менеджерам, задача которых заключается в организации отношений с клиентом и курировании заказов — работа с дизайнерами, фотографами, типографиями, курьерами. Я, например, представитель третьего вида менеджеров — «универсал», выполняю функции как сейлера, так и аккаунтменеджера. Я сам ищу клиентов, работаю с ними и занимаюсь продвижением услуг. Ассортимент услуг широчайший: от BTL — event’ы, акции, конференции, вирусные представления, до рекламы на пистолетах на заправочных станциях.
Рекламный рынок Тюмени перенасыщен, конкуренция очень высока. Как тебе удается привлекать новых клиентов? И: В Тюмени много денег, я уверен, хватит на всех. Шучу, конечно. Конкуренция в городе высока, но основная проблема в том, что большой процент тюменских заказов уходит в Москву. В общем, москвичи серьезно освоили Север. У многих заказчиков силен стереотип о том, что столичные профессионалы профессиональнее тюменских. Рекламный бизнес уникален тем, что для него не нужны большие вливания денег, заняться этим бизнесом может
каждый, но реально сильных игроков в городе единицы.
Расскажи о своих клиентах, какие они? И: У людей стал появляться вкус, понимание того, что такое реклама. Другое дело, что не все решаются на креатив, но, я бы отметил положительную динамику в этом отношении. Стандартный клиент, как и в прошлом, хочет дешево и хорошо. А вот понимание того, что дешево и хорошо находятся в разных углах комнаты, еще не пришло к клиенту. Большая разница в работе с крупными заказчиками и с мелкими. Крупные заказчики обычно не стараются экономить, а вот мелкие заказчики проявляют большую осторожность и пытаются любыми способами снизить конечную стоимость услуги. Многие клиенты хотят участвовать в создании продукта. Однажды один директор мебельного магазина сделал всю работу за меня, разработал план мероприятия, конкурсы, призы, даже ведущего своего предложил, мне оставалось только кивать, и в итоге я отдал заказчику его же сценарий. Он остался очень доволен.
Что самое важное в работе с клиентами? И: Помнить о том, что ты работаешь с человеком, который любит радоваться, не любит
огорчаться, которому может стать скучно, или он может загореться от интересной идеи. Успешный менеджер все время сочиняет, ищет дорогу к уму и чувствам клиента. Главное — не сидеть и не ждать, что удачный заказ к вам придет сам. Такого не будет, и это ошибка многих начинающих менеджеров. Удивлять себя и остальных — вот главная задача менеджера.
Что есть успех для менеджера? И: Проценты. Не буду врать, деньги самый главный успех. Существуют и другие понятия, которые можно назвать успехом – хорошая идея, признание коллег, похвала от шефа, авторитет среди клиентов, но в итоге все это ведет к тому, что капитал растет. Я смогу назвать себя успешным, когда у меня будет большой дом на побережье Средиземного моря.
Как следует общаться со своими клиентами при встрече в неформальной обстановке? И: Сложный вопрос. Этика деловых отношений обязана сохраняться при любых обстоятельствах, если, конечно, вы не хотите потерять клиента и приобрести дурную славу. Однако нужно показать своему клиенту, что он интересен вам не только как деловой партнер, но и как человек.
quickly weekly
16 – 29 апреля / 2012
12
Тенденции
Время собирать камни Международный день клиента! Согласитесь, неплохо звучит. Мы считаем, что в календаре должна появиться дата, когда каждый предприниматель мог бы поблагодарить своих клиентов за то, что они есть. А пока такого праздника официально не существует, предлагаем узнать, как «День клиента» устраивают различные компании. McDonalds METRO Cash&Carry
7 апреля сеть гипермаркетов мелкооптовой и розничной торговли устроила в своих точках в разных уголках мира «День клиента». Скидки, акции, конкурсы, розыгрыши, детские представления, все как водится. Каждому сотому клиенту — приз, каждому тысячному ценный приз. Технология организации таких мероприятий схожа во всех торговых предприятиях, однако каждая уважающая себя сеть магазинов старается выделиться. METRO Cash&Carry, например, приглашает шеф-поваров самых крутых ресторанов в городе, для того чтобы те давали мастер-класс посетителям гипермаркета и одновременно с тем угощали своими блюдами всех желающих. Научиться готовить и попробовать медальоны из свинины с чесноком и черносливом по пути из хлебного отдела в рыбный неплохая перспектива.
Маркетологи самой крупной и самой известной в мире сети ресторанов фастфуд не могли не отличиться оригинальностью. В прежние годы McDonalds так же устраивали «День клиента». В конце девяностых в американских Маках, как обычно, детей развлекал рыжий клоун, посетителей бесплатно угощали напитками, устраивались конкурсы с призами и все в том ключе. Избранным клиентам, которые выигрывали в лотерею, разрешалось проникнуть в святаясвятых — кухню McDonalds, и испечь для самого себя гамбургер. Счастливчики служили иллюстрацией того, что бизнес McDonalds прозрачный, поэтому прием с приглашением на кухню вырос из «Дня клиента» и прижился в других акциях сети ресторанов фастфуд.
Сбербанк
вой грамотности населения были устроены консультации и мастер-классы от работников банка, юристов и финансистов.
Oriflame
Популярный производитель косметики ежегодно, каждую весну, практикует проведение «Дня клиента». Представители Oriflame в крупных городах организуют место, как правило, павильон или зал для презентаций, где готовят программу — представление, конкурсы, розыгрыши и т.д. Светские дамочки особо любят такие мероприятия, где можно поэкспериментировать с макияжем, духами и средствами по уходу за кожей. На одном из столичных «Дней клиента» Oriflame было объявлено, что каждый, кто получил лотерейный билет, имеет возможность выиграть помаду самой Марлен Дитрих, известнейшей немецкой актрисы. Стоимость такой помады на аукционе, разумеется, даже представить сложно.
Серьезной организации серьезный «День клиента». В 2011 году Сбербанк устроил в нескольких городах России «День клиента». С целью повышения финансо-
& Журналы National Business и «Банзай» ищут сотрудника коммерческого отдела, для которого продажи — удовольствие сот. 8–922–071–71–02 | тел. 52–92–20 | e-mail: bukvolov@ya.ru
http://www.unicom24.ru/
ТО, ЧТО 130 ЧЕЛОВЕК ДЕЛАЛИ ПОЛТОРА ГОДА, ДЛЯ ВАС — АБСОЛЮТНО БЕСПЛАТНО
УДОБНЫЙ СЕРВИС ДЛЯ: • Банков • Страховых компаний • Лизинговых компаний • Автосалонов • Агентств недвижимости
www.unicom24.ru 8–800–333–22–23 tumen@unicom24.ru
quickly weekly 14
16 – 29 апреля / 2012
Технологии
КАК РАБОТАТЬ СО СЛОЖНОЙ АУДИТОРИЕЙ УПРАВЛЕНИЕ ФОКУСОМ ВНИМАНИЯ Многие ораторы задаются вопросом о том, что делать, если во время выступления среди слушателей оказалось несколько незамотивированных, отрицательно настроенных людей. Порой появление хотя бы одного или пары таких слушателей способно создать эмоциональное напряжение даже у опытного оратора, не говоря уже про начинающих. Как же в этом случае себя вести оратору? Здесь может помочь такая техника как управление своим фокусом внимания
Что означает уметь управлять фокусом внимания? Наверняка, в зале будут люди, которые вас поддерживают, но если даже их нет, то постарайтесь сделать так, чтобы они там были — пригласите людей, которые настроены к вам положительно и, если вы выходите в зал и чувствуете себя неуверенно, некомфортно, смотрите в первую очередь на них. Сознание человека устроено так, что при виде недовольного человека, мы концентрируемся именно на нем. В итоге перед глазами возникает такая картина, что весь зал — это сплошной туман, где сидит один самый недовольный человек, глаза которого агрессивно смотрят исподлобья. Работая только на этого слушателя, мы теряем весь свой потенциал и ресурсы. Поэтому важно
не фокусировать внимание на таких людях. Обращайте внимание на поддерживающих вас. И, когда вы почувствуете уверенность после контакта с поддерживающими людьми, получите от них заряд позитива и энергии, тогда уже можете смотреть на слушателей, которые настроены менее позитивно. У этого правила есть исключения — при фокусировке на лояльных слушателях нельзя игнорировать людей, принимающих решения по вашей презентации. Если они настроены негативно, то лучше всего с самого начала создавать с ними дружеский контакт, делая больше открытых жестов в их сторону. Возможно, цель вашей презентации в том и состоит, чтобы данная компания заключила с вами договор. А если человек, принимающий решение, настроен
с самого начала негативно и вы будете его избегать и игнорировать, то вероятность того, что презентация закончится успешно падает. Вторым исключением являются люди, которые ведут себя неадекватно. Здесь каждый сам принимает решение – что неадекватно на заседании банковского клуба, то на рок-концерте будет вполне естественно. Поэтому степень адекватности каждый определяет сам в соответствии с заявленным статусом выступления. Если кто-либо из слушателей ведет себя неадекватно, нельзя игнорировать, нужно это каким-то образом пресекать, но административные жесткие барьеры оставить на самый крайний случай. С начала презентации необходимо договориться с людьми по-хорошему, чтобы не возникло недопонимания, если
ничего не помогает, тогда может и стоит применить административные способы воздействия. Установление контакта со слушателями — это кропотливая работа, которую любой оратор обязан делать во время каждого своего выступления. И часто бывает так, что негативно настроенные слушатели, благодаря доброжелательности оратора, переходят на сторону лояльных.
Михаил Слинкин Директор тренинг-центра «КОНТАКТ»
Cкоро лето! Не ищите десять отличий, оно всего одно. Просто Костя, в отличие от Артёма, ещё не успел сходить в салон Fashion Оптика, куда мы привезли более 7000 самых модных солнцезащитных очков этого сезона
Адреса салонов Fashion Оптика: ул. Мельникайте, 101, тел.: 20-33-40 ул. 2-я Луговая, 30, ТРЦ «ПаНаМа», тел.: 52-07-85
«ВОЗМОЖНЫ ПРОТИВОПОКАЗАНИЯ. НЕОБХОДИМА КОНСУЛЬТАЦИЯ СПЕЦИАЛИСТА»
ресторан и водка-бар
ПОТАСКУЙ ПОСЛЕ РЕКОНСТРУКЦИИ Шеф-повар из ресторана,
ГАСТРОНОМИЧЕСКИЕ ХИТЫ Сугудай из говядины
входящего в сотню лучших
ПОСТНОЕ МЕНЮ
Овощная икра с жаренным багетом и томатным супом
ресторанов мира
Оливье с раковыми шейками,
Кресла Riviera Maison
телячьим языком и слабосоленой семгой
Салат из черной редьки с апельсином
— одной из лучших компаний-производителей мебели для ресторанов
Острый похмельный зимний
Винегрет с запеченной
суп из говядины и с перловыми
тыквой и свеклой с ароматным
Русская современная кухня
крупами
маслом
Голень ягненка под соусом из
Легкий салат из белокочанной
мадеры с рататуем и печеным
капусты с овощами
чесноком
и кунжутом
Котлеты щучьи на лентах из цуккини
Легкий картофельный суп
с грибным соусом
с трюфельным маслом
Судак под пеной из рака на
Кус-ку к с с овощами
на основе местных продуктов Самая актуальная винная карта и домашние настойки Еженедельные специальные гастрономические предложения Два этажа: ресторан и водка-бар
овощном соусе с картофелем Ямальский муксун запеченный в соли, блюдо для компании
Ленивые вареники с печеным картофелем и томатным соусом
Ресторан расположен в самом центре Тюмени за зданием областной администрации: ул. Хохрякова, д. 53а Телефон: (3452) 39-54-29. Ежедневно с 12:00 до 24:00. Средний чек: 1300 рублей без алкоголя
quickly weekly
16 – 29 апреля / 2012
20
P.S.
Кому противно или стыдно обслуживать, пусть работает сторожем на пустыре Евгений Чичваркин
Три книги, которые вам стоит прочесть Сарафанный маркетинг
Сила воли
iPhone 4S
Пожалуй, одна из самых ярких и, безусловно, наиболее полезных книг о маркетинге, изданных «Манн, Иванов и Фербер» за последнее время. Недаром в списке аналогов стоят такие, как «Маркетинг без бюджета» и «Больше денег от вашего бизнеса», уже признанные настольными. Энди Серновиц не пишет о сложных категориях, не использует специальные термины. Наоборот — текст изобилует доступными и простыми для понимания конструкциями. Методы продвижения «штук», как называет товары и услуги автор, легко воспроизвести и начать применять сразу же после прочтения. Даже если у вас совсем нет маркетингового бюджета. Если вы хотите, чтобы о ваших «штуках» начали писать и говорить там и тут — прочитайте эту книгу как можно скорее!
Можете ли вы похвастаться тем, что без особых проблем беретесь за самые сложные задачи и с усердием выполняете их на все 100%? А как часто у вас возникала необходимость начать делать что-то новое (зарядку, бегать, выучить испанский), но вас хватало лишь на обещание себе? Если вы не можете похвастаться своей силой воли, эта книга поможет вам открыть новые ресурсы и изменить свою жизнь. От силы воли зависит все, начиная от здоровья и финансового положения, заканчивая отношениями с друзьями и близкими. Бросайте вредные привычки, достигайте новых высот в карьере, «делайте себя», а книга Келли Макгонигал вам в этом очень хорошо поможет.
Каждый год Apple радует поклонников все новыми разработками, делая гаджеты все более мощными и удобными. И новое устройство уже стало лидером продаж! Скорее всего, у вас уже есть iPhone. Но насколько полно вы используете его возможности? Знаете ли вы как полностью настроить его под свои нужды. А сколько скрытых от пользователя функций вы еще не раскрыли? Книга представляет собой полное руководство по iPhone 4S, помогая в самые короткие сроки изучить и настроить само устройство и приложения под свои нужды. Поверьте, вы откроете для себя много нового!
Энди Серновиц
Келли Макгонигал
Пол Макфедрис