SALUD EN LA EMPRESA
SALUD DEL PROFESIONAL
SALUD EN LA SOCIEDAD
Servicio Tanto la red comercial y sucursales, como el contact center de DKV, tienen el objetivo final de asesorar al cliente en todas las etapas de su relación con la compañía: proceso de venta, gestión de autorizaciones, incidencias, dudas, sugerencias, información, etc. La máxima de la organización es tener un cliente perfectamente informado y satisfecho. Para conseguirlo, se analizan los resultados de las quejas y reclamaciones, de las encuestas de satisfacción y de las reuniones con clientes. GESTIón dE quEjAS y REClAMACIonES La información que proporcionan las quejas y reclamaciones se analiza exhaustivamente tras su resolución por parte del departamento de Atención al Cliente, que las convierte en claras oportunidades de mejora. Las quejas y reclamaciones, así como las gestiones realizadas para su resolución, quedan recogidas en la herramienta de gestión del cliente CRM, lo que permite una gestión más ágil y una visión integral que se traduce en planes concretos de actuación. En 2010, este análisis se ha materializado en 10 planes que suponen una mejora en el servicio prestado a los clientes.
tiempo posible. Este compromiso ha hecho que el tiempo medio de respuesta haya sido de 14,6 días. De ellas, un 61 % de las quejas y reclamaciones se han resuelto en un plazo máximo de cinco días y el 95% se han resuelto en el plazo legal de dos meses. De todas las quejas y reclamaciones recibidas, el 33% han derivado en una solución favorable para el cliente, un 20% ha desembocado en un acuerdo entre ambas partes, un 43% en una solución favorable para DKV Seguros, y un 4% han sido desestimadas por omisión de datos esenciales para su tramitación o por estar pendientes o haber sido resueltas por un órgano arbitral, judicial o administrativo. Los principales motivos de quejas y reclamaciones en el año 2010 han sido los referentes al incremento de la prima, los servicios médicos prestados en clínicas/ hospitales y por el proveedor DKV Servicios y el riesgo no cubierto por las condiciones establecidas en la póliza.
Durante el año, se han recibido 4.157 quejas y 617 reclamaciones a través de los diferentes canales, verbales y escritos, que DKV pone a disposición de los clientes. El objetivo de la compañía es atender las quejas y reclamaciones de forma eficiente y en el menor
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Informe de Sostenibilidad 2010
La Responsabilidad Empresarial en DKV
En 2010, el análisis de las quejas y las reclamaciones se ha materializado en 10 planes que suponen una mejora en el servicio prestado a los clientes