MANUAL DE FORMAÇÃO
[Aspetos psicossociológicos da
função do motorista]
Formação para Motoristas de Transporte Coletivo de Crianças
2013
ASPETOS PSICOSSOCIOLÓGICOS DA FUNÇÃO DO MOTORISTA
FORMAÇÃO PARA MOTORISTAS DE TRANSPORTE COLETIVO DE CRIANÇAS
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Índice
OBJETIVOS
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INTRODUÇÃO
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1. O MOTORISTA - IMAGEM DE UM SERVIÇO PÚBLICO
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1.1 A QUALIDADE DO ATENDIMENTO
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1.2 A COMUNICAÇÃO MOTORISTA – CLIENTE
7
2. AS DIFERENÇAS INTER-INDIVIDUAIS – O COMPORTAMENTO DAS CRIANÇAS
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2.1 AS CARACTERÍSTICAS DAS CRIANÇAS DOS 2 AOS 12 ANOS
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2.2 AS CARACTERÍSTICAS DO DESENVOLVIMENTO DE ADOLESCENTES 13-18 ANOS
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3. ATITUDES FACILITADORAS COM CRIANÇAS E ADOLESCENTES
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OBJETIVOS DO CURSO
Objetivo geral
No final do curso os formandos deverão estar aptos a desempenhar um serviço eficaz e de qualidade no transporte coletivo de crianças e jovens.
Objetivos específicos
Reconhecer a importância do seu papel, como motorista de serviço público e como condutor de crianças e jovens, com comportamentos e necessidades comunicacionais específicos. Reconhecer as diferenças inter-individuais e saber interagir com as crianças, adoptando atitudes construtivas.
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INTRODUÇÃO
A deslocação colectiva de crianças e jovens intensificou-se nos últimos anos. Desde a deslocação de e para o estabelecimento de ensino à prática de actividades desportivas e de lazer ou às visitas de estudo, todas implicam a utilização de um transporte automóvel, em moldes colectivos.
Visando a regulação dessa actividade e em cumprimento de directrizes comunitárias que reflectem preocupações de organização e segurança, foi definido legalmente um conjunto de requisitos e um perfil de qualificação e competências para os condutores de veículos de transporte de crianças e jovens, bem como as exigências técnicas específicas dos veículos utilizados nesta função.
Os condutores deste serviço devem ter uma especialização para lidar com crianças e jovens com idades até aos 16 anos. A irreverência destes escalões etários, a irrequietude e até a inconsciência dos perigos, que é própria de crianças e jovens, requer experiência e capacidade não só baseada em regras técnicas, mas também na aquisição de competências na área relacional e comportamental.
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1. O MOTORISTA – IMAGEM DE UM SERVIÇO PÚBLICO
Diariamente, o comportamento, as atitudes e o profissionalismo de cada motorista são observados pelos diferentes clientes – neste caso crianças e jovens – e contribuem, ou não, para a construção de uma imagem positiva, quer se trate de: Dar uma informação a um cliente; Resolver um problema ou conflito entre dois ou mais clientes durante uma viagem; Comunicar com os outros condutores; Respeitar totalmente as regras de segurança; Comunicar com os seus colegas de trabalho.
A forma como se relaciona com estas diferentes situações é lida pelo cliente, influenciando decisivamente as suas expectativas e poderá fazer com que a empresa ganhe ou perca clientes. Atender com profissionalismo é, na maior parte das situações, conseguir que: As necessidades e os problemas do cliente sejam resolvidos; O cliente fique satisfeito em cada deslocação que efectua; Os interesses da empresa sejam salvaguardados; O motorista se sinta satisfeito consigo próprio.
Importa ter presente que ser eficaz na relação com o cliente não é apenas um objectivo do profissional do atendimento, pode ser também – e deve sê-lo – a sua melhor recompensa. O motorista eficaz consegue criar situações especiais que serão agradavelmente
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recordadas pelo cliente quando, amanhã, voltar e for atendido por este ou outro motorista da mesma empresa.
1. 1 A QUALIDADE DO ATENDIMENTO
O primeiro contacto com o cliente é, sem dúvida alguma, o mais importante. É a primeira impressão e funciona como um cartão de visita. Para se actuar de forma adequada é necessário ter em conta que, em tão curto intervalo de tempo, não é fácil conhecer uma pessoa. Um atendimento só será uma experiência positiva para o cliente se o motorista for capaz de: Actuar com moderação; Ser natural, sem ser demasiado descontraído; Ser expressivo, agradável, sorridente e afável.
No caso do transporte de crianças torna-se necessário manter um relacionamento baseado no respeito e na confiança, no sentido de favorecer um comportamento responsável da criança ou jovem.
A necessidade de prestar um atendimento com profissionalismo, competência e eficácia é, hoje em dia, uma condição fundamental para todas as empresas que pretendem manter-se no mercado com uma imagem positiva. Alguns dos princípios mais importantes a respeitar neste contexto são:
1.2 A COMUNICAÇÃO MOTORISTA – CLIENTE (CRIANÇA OU ADOLESCENTE)
Comunicar é essencial ao ser humano. Pode definir-se comunicação como um
processo através do qual se trocam ideias, sentimentos, experiências e vivências com outros indivíduos.
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No caso do transporte de crianças e jovens torna-se imprescindível que a comunicação estabelecida permita uma compreensão imediata da mensagem. Sempre que o receptor (a pessoa que recebe a mensagem) não entende o que foi dito tem tendência a distorcer a informação, podendo levar a mal entendidos e conflitos que colocam em causa a relação entre emissor e receptor. Para minimizar este efeito, o emissor deve:
Clarificar e organizar as suas ideias antes de comunicar; Utilizar palavras simples; Pronunciar as palavras correcta e tranquilamente; Ser breve; Sorrir; Ser simpático; Não falar muito depressa nem muito devagar; Aproveitar, sempre que oportuno, para ajudar o cliente (receptor) a perceber a mensagem; Não esquecer que duas das formas mais importantes de comunicação são o escutar e o perguntar.
Para que o cliente, criança ou jovem, se sinta bem atendido pelo motorista, é fundamental que este último saiba dar e receber feedback. Para tal deverá: Cumprimentar sempre com um: Bom Dia! Boa Tarde! Boa Noite!
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Mostrar que percebeu a presença da criança, olhando-a de frente e sorrindo; Mostrar interesse autêntico pelo que ela diz e faz; Oferecer ajuda; Dar informações úteis e apresentar alternativas (se for o caso); Formular perguntas e respostas de forma clara e concisa; Utilizar a reformulação.
A Aparência Profissional é um indicador comunicacional muito relevante nas nossas interacções. O impacto provocado por um motorista que tem a barba feita, que cuida do seu aspecto corporal e utiliza correctamente o uniforme é muito diferente daquele que é transmitido por um outro motorista que apresenta uma postura desmazelada. Em situações de trabalho há que assegurar-se sempre do bom aspecto do vestuário e calçado e ter cuidados para que o cabelo esteja sempre limpo e as unhas tratadas e com bom aspecto.
2. AS DIFERENÇAS INTER-INDIVIDUAIS – O COMPORTAMENTO DAS CRIANÇAS
A personalidade do ser humano está em constante evolução e a mudança influencia grandemente tanto os factores genéticos como o meio que rodeia as crianças. O meio ambiente é um factor determinante na personalidade do indivíduo, que proporciona determinadas regras de comportamento e de modelos de conduta. Estas regras vão influenciar claramente e manifestar-se bastante cedo no decorrer das viagens que as crianças façam (casa – escola, visitas de estudo, tempos livres, etc.,). Assim, o motorista tem de ter presente ou aperceber-se do tipo de crianças que transporta para, em cada caso, aplicar as medidas educativas adequadas.
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2.1 Características das crianças dos 2 aos 12 anos
2 anos A criança nesta faixa etária precisa ser vigiada para não se magoar. Fale pouco, seja rápido, mas diga o que quer dizer. Com clareza elas entendem. As crianças com 2 anos de idade tendem a ter ciúmes de seus brinquedos e decididamente começam a demonstrar uma vontade própria muito acentuada. Na verdade, a maior necessidade de uma criança de 2 anos é ter pais e educadores que tratem do seu exclusivismo e que a disciplinem com exercícios intensos e coerentes. A criança nesta idade não está socializada, tem muitos acessos de ira. Quando isso acontecer leve-a a um local onde não possa se magoar, pois ela está impulsiva. Converse com ela, explique com tranquilidade, sem levantar a voz, com clareza, que esta não é a forma correcta de conseguir o que quer. Geralmente as crianças tentam agredir ou agridem fisicamente porque nesta idade são incapazes de controlar os seus sentimentos.
3 anos Nesta idade ainda deseja protecção e segurança, mas precisa de alguma independência e de amiguinhos da mesma idade. Evidencia atitudes de cooperação e já é capaz de se esforçar com muita paciência para vestir-se sozinha ou realizar outras coisas parecidas, ao invés de estoirar como fazia normalmente. Tem mais facilidade em relacionar-se com outras crianças, reparte coisas e já consegue aguardar a sua vez. Ao atingir esta idade, a criança começa a querer a companhia de outras crianças. Ocorre nesta idade a imposição da criança em dizer que sabe fazer as coisas sozinha. É importante que pais e educadores fixem regras e limites e que sejam muito estabelecidos.
4 anos Nesta idade são habituais as brincadeiras mais violentas com os coleguinhas, com empurrões e estalos. Precisam muito extravasar energia, utilizando movimentos de pular, gritar, subir, mexer, etc. Desafia ordens e recusa pedidos. A criança de 4 anos precisa ser orientada com firmeza. Ela é sempre uma mistura confusa da criança quieta e barulhenta, alegre e chorona. Já tem conceitos de muito e pouco e é capaz de assimilar frases inteiras, embora ainda não consiga analisar palavras.
5 anos
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A criança com 5 anos de idade tem necessidade de falar sempre com os pais e os educadores e estes devem prestar muita atenção na sua fala, pois gosta de que tudo o que faça tenha a aceitação deles. A independência nesta faixa etária fica cada vez maior. Pais e educadores precisam também usar franqueza nas respostas que as crianças solicitarem. Também podem promover o hábito da leitura e proporcionar continuamente experiências novas e concretas, pois nesta faixa etária a criança está aberta a novos conhecimentos.
6 anos Nesta faixa etária a criança precisa de muita dedicação e carinhos constantes. Poderá estar em crise, pois passa por uma adaptação pessoal e social. É necessária uma relação recíproca entre a escola e a família. Nesta época já começa a se formar o carácter e, sobretudo, se define já para um significado determinado. Algumas crianças podem evidenciar comportamentos mais agressivos mas isso é passageiro. Passando esta idade a criança poderá ser mais dócil.
7 anos Nesta idade precisa de amor e carinho constante, tem possibilidades de introduzir o mundo no seu interior. Possui carácter delineado, a personalidade um pouco definida e a inteligência desperta. Começa a se ver e a conhecer a si própria; desta forma solidifica os alicerces para a sua maturidade que começa a florescer.
8 anos Tenta adaptar-se, seguindo regras. Nesta faixa etária predomina a vontade de competir, de ganhar, de fazer-se notar. Pais e educadores precisam cultivar uma atmosfera de confiança e estabilização. A criança de 8 anos necessita de auxílio nas relações pessoais. Consegue trabalhar com maior independência, mas precisa de reforços constantes.
9 anos É mais responsável pelas suas acções ou, pelo menos, é capaz de progredir mais rapidamente no sentido de responsabilidades. Convém ajudá-la ainda a organizar seus momentos de folga. Pais e educadores devem sempre estimular o interesse pelos estudos. FORMAÇÃO PARA MOTORISTAS DE TRANSPORTE COLETIVO DE CRIANÇAS
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10 anos Começa a manifestar sintomas de espírito crítico e de rebeldia. As interpretações das normas são exactas. Suas ansiedades pelas questões sexuais aumentam consideravelmente. Precisam relacionar-se com pais e educadores harmoniosamente. Nesta idade a criança pode se sentir seduzida por gangues ou participar de grupos de amigos.
11 anos Nesta faixa etária a consciência amplia-se cada vez mais com a ajuda da inteligência e da intuição. Alcança a razão que é a correlação dos juízos. A criança com 11 anos de idade tem necessidade de carinho e boa orientação. Precisa se sentir confiante, é necessário muito diálogo.
12 anos Mostra-se indecisa, confusa e com falta de segurança em si, podendo ser agressiva e retraída. Começa a renovar a sua opinião acerca da realidade, encontra-se nas primeiras etapas da adolescência. Tem muita vontade de crescer, mostra-se menos rezingona, mais razoável, mais amiga.
Características do desenvolvimento de adolescentes de 13 a 18 anos
A menina geralmente a partir dos 10 anos cresce vários centímetros em pouco tempo, sua cintura afina-se, as coxas alargam, os seios começam a avolumar e surgem alguns pêlos na púbis e nas axilas. As meninas sentem uma certa sensação de insegurança e inquietação com a primeira menstruação. No menino, as transformações começam um pouco mais tarde, por volta dos 13 anos e são muito mais demoradas que nas meninas. Os primeiros sinais dessa transformação são, basicamente, o aumento no tamanho dos órgãos genitais, o nascimento da barba e o aparecimento de pêlos na região pubiana, nas pernas, nos braços e no peito.
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As alterações hormonais despertam a sensibilidade sexual e, consequentemente, é neste período que muitos adolescentes começam, esporadicamente a ter relações sexuais. Estas alterações potenciam o aparecimento de várias dificuldades, angústias, mal-estares. Podem ficar em estado depressivo, tudo isto faz parte da adolescência.
O comportamento das pessoas, como já foi referido, sofre grande influência do meio onde vivem e são educados e pela sua inserção na sociedade. Estas influências resumem-se em quatro grupos principais de consequências:
Reforço do carácter – devem ser sempre valorizados de forma positiva os comportamento adequados e nunca os negativos ou inadequados. Apoiar ou reforçar condutas adequadas é o melhor meio de incrementar ou suscitar comportamentos desejáveis. Para a criança é muito importante a atenção, o carinho e a aprovação do que está bem feito, assim como marcar a diferença com o que está menos bem ou mal. Um reforço mal utilizado quanto à personalidade ou conduta pode criar no indivíduo uma grande desorientação que leva a criança a não entender o que se espera de si, provocando desta forma ansiedade, sentimentos de incompreensão e medo.
Castigo por incumprimento das normas básicas de conduta – trata-se de impor uma série de medidas correctivas, perante acções negativas, para que a criança ou adolescente entenda que se comportou de forma inadequada. CUIDADO, o castigo não deve ser utilizado habitualmente porque pode provocar atitudes de rebeldia. Há que ter presente que, ao dar-se um castigo, este tem de ser justo e estritamente necessário para que a criança compreenda tanto a sua atitude como o castigo que se lhe impôs, assim como a conduta que se espera dele.
Ignorar os seus actos - em determinadas situações as crianças comportam-se de forma inadequada devido ao meio que os rodeia ou, simplesmente, para chamar a atenção dos outros. Nestes casos, a melhor forma de se lhes dizer ou transmitir que o seu comportamento não é aceitável poderá ser “ignorando” os seus actos. Nalguns casos esta técnica é eficaz e pode resultar especialmente quando os desvios de comportamento são leves. Não valorizar determinadas acções pode ser positivo e é uma forma de o informar de que o seu comportamento, embora inadequado, não foi grave. Noutros casos a técnica poderá ser ineficaz porque a criança poderá interpretar mal o silêncio e persistir na sua conduta.
Isolamento da criança em casos muito concretos – trata-se de isolar a criança do seu meio para reduzir o risco de se produzirem comportamentos inadequados. FORMAÇÃO PARA MOTORISTAS DE TRANSPORTE COLETIVO DE CRIANÇAS
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Logo a seguir devem ser reforçadas as condutas de adaptação. CUIDADO, para não deixar que se torne um hábito.
3. ATITUDES FACILITADORAS COM CRIANÇAS E ADOLESCENTE
O quadro seguinte mostra alguns exemplos das diferentes atitudes que se poderão tomar com as crianças e adolescentes:
ATITUDE MANIFESTADA PELO CLIENTE (CRIANÇA OU JOVEM)
COMPORTAMENTO MAIS ADEQUADO A TER PELO MOTORISTA
Criança de pouca idade ou com alguma deficiência
Conversar naturalmente e mostrar interesse e atenção
Criança muito conversadora ou irrequieta
Ouvir e referir que, por razões de segurança, deve ir sentada e não em pé.
Criança pouco conversadora
Ouvir com atenção explicar com simplicidade e clareza.
Criança com uma atitude positiva
Mostrar apreço e reconhecer a atitude tomada
Criança com uma atitude negativa
Ser positivo e compreensivo, revelar empatia.
Criança impaciente
O vigilante poderá desenvolver com ela alguma actividade. Explicar-lhe o que poderá fazer, o que vai acontecer e o tempo que vai demorar.
Criança exigente
Ser delicado e paciente. Ouvir com atenção. Manter-se calmo e mostrar compreensão.
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Criança com acessos de ira
Quando a criança tem acessos de ira também procura muitas vezes atrair a atenção dos adultos para si. Devemos pensar que pode ser ciúmes por qualquer motivo, por querer, algo imediatamente, por não estar socializada ou mesmo não ter a mesma atenção concedida às demais, ou mesmo nenhuma atenção. Pais e educadores, para educarem esta criança, necessitam muita calma, domínio próprio, paciência, e absoluta firmeza. Quando a criança é acometida de acessos de ira não se deve dar-lhe atenção. É melhor deixar a criança sozinha até que ela acalme por si e, caso queira se aplicar alguma medida, não deverá ser feita no instante do acesso de ira. Caso ela se rebele, agredindo fisicamente, segure-a com firmeza e impeça-a de se magoar. O que os pais e educadores devem evitar, como todo o cuidado é que, a criança, por intermédio destes acessos de ira, alcance o objectivo.
Criança triste
Geralmente, a criança triste reflecte o trauma de um lar desestruturado, em que os pais estão separados ou não se portam como deviam. Podemos também notar nessa criança desinteresses por diversas coisas. As crianças tristes não possuem motivação e muito menos ânimo para executar tarefas. A criança triste procura isolar-se das demais crianças e de não tomar parte em brincadeiras em grupos. Comumente, cresce e desenvolve-se mantendo no seu íntimo uma forte revolta. Para evitarmos que as crianças sejam tristes devemos ajudá-las a crescer confiando no bom senso e na coerência de pais e educadores, sob todas as circunstâncias.
Criança nervosa
A criança nervosa, vítima do pânico, torna-se portadora de secretas angústias, perdendo a natural alegria da infância. Uma das razões explicativas para este nervosismo é a ausência de limites na educação. As ameaças pavorosas por parte dos pais e educadores que não sabem fazer-se obedecer, formam na mente da criança um ambiente angustiante. É assim que muitas crianças se apresentam intranquilas, agitadas e nervosas. Quando as crianças erram, pais e educadores precisam aconselhá-las, porém não devem fazer com que as crianças se sintam tão culpadas. Muitas vezes, pais e educadores são muito intransigentes.
Criança medrosa
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Quando uma criança se mostra com medo, precisa ser encorajada a enfrentá-lo. O medo pode causar muitos distúrbios, entre os quais depressão, ansiedade, complexo de inferioridade. Os medos sofridos no decorrer da infância podem causar fobias que, mais tardar na fase adulta, podem trazer timidez, fraqueza constrangimento, que deixam o sujeito incapaz de tomar atitudes concretas em situações de pequena ou grande importância.
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