Diseñando la e x p e ri e n c i a d e l consumidor Todos somos consumidores. Por tanto, la mejor manera de diseñar un establecimiento es nuestra propia experiencia. D i fe r e n c i a m o s e n t r e c l i e n t e s m a s c u l i n o s y fe m e n i n o s . L o s masculinos, quieren que todo este junto y se les facilite la compra. Las mujeres quieren ir mirando y pasar de una cosa a otra que esté próxima. Lo más importante es presentar los productos/servicios adecuados en el tiempo adecuado. No es lo mismo presentar un programa para dejar de fumar cuando uno tiene estrés en el trabajo que a principios de año con los propósitos de año nuevo. Es importante crear un espacio adecuado, porque si se tiene todo por medio la gente se confunde y se lía. Es impor tante también que el establecimiento no esté vacío, la presencia de alguien es siempre motivo de alegría, ya sea para el consumidor como para el establecimiento. En los procesos anteriores a la compra: andar por el establecimiento, consultar con el personal, orientarse dentro del local para ir al lugar adecuado o mirar dónde se halla X producto es impor tante no transmitir una imagen ni una sensación inadecuada. El modelo de la experiencia del consumidor dentro del local es la siguiente:
5 ETAPAS EN EL VIAJE DEL CONSUMIDOR 1- Atraer al consumidor al interior del establecimiento.
Hay que diferenciar entre consumidores hipotéticos y consumidores estereotipados. La marca no es solo un producto. Una marca es el producto y su personalidad. Por ejemplo: barra de labios marca blanca o barra de labios marca A. Por tanto cada vez más las marcas quieren transmitir que son esta personalidad. El consumidor es capaz de asociar el PVP o el lugar de venta a distintas marcas y personalidades.
2- Parar al consumidor en un espacio próximo a la entrada (THRESHOLD)para que para y se sitúe, dónde está, qué se le ofrece. 3-Orientar al consumidor en el interior del local para dirigirlo a donde queremos.
4- Comprar. Que el cliente Por tanto lo más importante es saber comunicar compre o adquiera el servicio. qué valores queremos transmitir al consumidor: 5- Sentir la pertenencia al identidad, consistencia y valor del establecimiento para que el producto cliente se sienta parte de la experiencia y vuelva. consejo de un amig@. El cliente acude al establecimiento, se siente atraído por él y entra. Hay que disminuir la velocidad de entrada en el espacio del local denominado threshold. Este espacio para al cliente y le hace situar y ver qué quiere hacer y dónde tiene que mirar. En espacios medianos o pequeños como puede ser una farmacia, este espacio de entrada es muy pequeño, por ello es importante que las zonas estén bien indicadas y señalizadas, mediante el uso de gráficos e imágenes o a través de coloridos que los diferencien o luces o olores. Aunque esto sea más sofisticado.
comenten, ni critiquen a un cliente anterior ni a demás miembros del equipo. Lo importante es que el cliente salga con una experiencia positiva, que los productos se le hayan colocado bien dentro de la bolsa, que se haya hecho con cariño, no a prisa y todo tirado dentro como si fuera un supermercado. Pertenecer a un establecimiento: esta es mi farmacia, voy a mi farmacia, hay que dejar una buena impresión en su cabeza mientras se van del establecimiento. Que hablen de los servicios que ofrecen en la farmacia a sus amig@s por ejemplo.
No es lo que haces, si no como lo En el proceso de la compra, quizás el haces, y eso es lo que te da los cliente deba esperarse, y es bueno 1-el cliente ya sabe lo que quiere que en todo momento el equipo se resultados. antes de ir al establecimiento ya sea comporte de la manera adecuada. Es a través de publicidad o por el decir que no hablen entre ellos, ni
Les aconsejo estos artículos relacionados con la gestión del espacio y del lineal aparecidos en distintos medios: WHY WE BUY de Paco Underhill http://www.elfarmaceutico.es/lafarmaciaqueviene/ EF398_FARMACIA.pdf LA CLAVE DEL EXITO de Malcolm Gladwell http://www.elfarmaceutico.es/lafarmaciaqueviene/ EF381_FARMACIA.pdf