Comment composer avec un client difficile par Dave Kahle

Pour la plupart des entreprises, un client difficile – quelqu’un qui est en colère ou vexé – peut constituer un exercice délicat, mais aussi gratifiant. Si les membres de votre personnel gèrent bien la situation, ce client vous sera fidèle. S’ils la gèrent mal, vous vexerez le client et le perdrez.

Quelles sont les lignes directrices à donner à vos employés pour les aider à composer avec des clients en colère ou difficiles? En voici deux :

1. RESPECT

Il peut être difficile de marquer du respect à une personne qui crie, qui sacre ou qui se comporte comme un enfant de deux ans. Je ne vous dis pas de respecter le comportement, mais seulement la personne. Souvenez-vous que dans 99 pour cent des cas, vous n’êtes pas l’objet de la colère du client. Vous êtes le petit arbre qui se trouve sur le chemin d’une tornade qui se déchaîne. Mais, contrairement au petit arbre, vous êtes capable de résister au vent.

D’où vient votre pouvoir? Et bien, contrairement au client, vous n’êtes pas en colère, vous gardez le contrôle et votre seul problème en ce moment est d’aider le client à résoudre son problème. Si vous ne conservez pas la maîtrise et commencez à réagir au client de façon émotive, vous perdez votre pouvoir et tout le monde sera alors perdant. Dites-vous plutôt que quoi qu’il arrive, vous respecterez le client.

2. ÉCOUTE

N’essayez pas de l’interrompre et de l’enjoindre de se calmer. Pas encore en tout cas. Prêtez une oreille attentive à ce qu’il dit. Et à mesure que vous écoutez, reconstituez son histoire. Lorsqu’une personne est en colère ou qu’elle est contrariée, c’est peut-être qu’elle se sent offensée. Votre travail consiste à laisser le client s’exprimer et à écouter attentivement pour comprendre la source de sa frustration. Ce faisant, vous transmettez un message implicite très fort. Vous faites savoir au client par votre écoute attentive que vous vous intéressez à lui et à sa situation.

Il arrive souvent que le client qui sent que vous vous souciez de lui et que vous cherchez à résoudre le problème, il se calmera et commencera à interagir avec vous de façon positive.

Ce n’est évidemment pas la seule façon de traiter avec un client difficile, mais ces deux stratégies de respect et d’écoute du client aideront vos employés à apporter une solution efficace à l’une des situations les plus épineuses susceptible de se présenter.

Article déjà publié sur : https://www.davekahle.com/dealing-with-difficult-customers/

Dave Kahle est l’un des meilleurs experts du monde dans le domaine de la vente. Il est l’auteur de douze livres, a donné des conférences dans 47 États et onze pays et a favorisé le perfectionnement de dizaines de milliers de représentants et transformé des centaines d’organisations de vente. Abonnez-vous à son magazine hebdomadaire gratuit Ezine. Son livre, How to Sell Anything to Anyone Anytime, est reconnu par trois entités internationales comme l’un des cinq meilleurs livres dans le domaine des affaires. Ne manquez pas de lire son dernier livre The Good Book on Business. Publication initiale : https://www.davekahle.com/frustrated-companys-inability-develop -newcustomers-try-sales-blitz/

Perks qui ont tendance!

Offres incroyables sur des produits et services grâce à notre nouveau partenariat avec le plus important programme d’advantages pour employés au Canada.

À Perkopolis, nous sommes continuellement á la recherche d’offres exclusives et d’avantages exceptionnels pour vous!

Utilisez votre adhésion Perkopolis pour profiter des rabais sur le divertissement, voyage, sport, film, bien-être, magasinage et plus!

Inscrivez-vous dès aujourd’hui!