Van klacht naar kwaliteit Bij Ziekenhuis Amstelland werken mensen die zich met hart en ziel inzetten om goede zorg te verlenen aan hun patiënten. Toch kan het voorkomen dat iemand niet tevreden is of nog met vragen zit. Ziekenhuis Amstelland hoort het graag. Ook als u een verbetersuggestie heeft. Klachtenbemiddelaars Caroline Collignon en Ellen Wierda bieden de helpende hand als dat nodig is. ‘Wanneer iemand vindt dat er iets niet goed gegaan is in de zorg, kan in eerste instantie het beste contact worden opgenomen met de betrokken zorgverlener of medewerker of diens leidinggevende,’ legt Caroline Collignon uit. ‘Een open gesprek leidt vaak tot wederzijds begrip of oplossing. Het kan ook zijn dat iemand er zo niet uitkomt, zich niet gehoord voelt of dat iemand het lastig vindt een gesprek aan te gaan. In dat geval kan contact worden opgenomen met de klachtenbemiddelaar.’ Ellen Wierda is mediator en werkt sinds februari jl. ook als klachtenbemiddelaar bij klachten over de zorg in Ziekenhuis Amstelland. Beiden staan klaar om mensen te begeleiden wanneer het niet gegaan is zoals verwacht. De klachtenbemiddelaar werkt onafhankelijk, oordeelt niet, luistert, vraagt wat iemand met de klacht wil en zoekt naar een oplossing die voor alle partijen acceptabel is. Bijvoorbeeld een gesprek onder leiding van de bemiddelaar, of een schriftelijke of telefonische reactie van de betrokken zorgverlener. ‘Het kan ook zijn dat iemand helemaal niet zo ver wil gaan, maar alleen de ervaring wil melden,’ voegt Ellen daar aan toe.
Meer begrip
Caroline: ‘Het is belangrijk dat de betrokkenen goed kijken naar wat er is gebeurd, waar er eventueel fouten zijn gemaakt en welke informatie nog gegeven kan worden. Juist door hierover in gesprek te gaan, zien wij dat het een opluchting kan zijn. Zeker als mensen zich serieus genomen weten en merken dat hun feedback echt binnenkomt en er wat mee wordt gedaan. Ellen: ‘Onze ervaring is dat de zorgverleners hun uiter-
Klachtenbemiddelaars Caroline Colignon en Ellen Wierda (r)
ste best doen om goede zorg te verlenen. Zij vinden het heel vervelend als dat anders is ervaren. Als beiden hun verhaal kunnen doen, ontstaat er meestal meer begrip en worden de leerpunten meegenomen voor de zorg en herhaling te voorkomen.’
Formele trajecten
Iemand kan kiezen voor het formele traject als de informele klachtenbemiddeling niet afdoende is geweest. Ziekenhuis Amstelland heeft een onafhankelijke klachtenadviescommissie. Deze onderzoekt de klacht en geeft advies aan de Raad van Bestuur. Zij doen een uitspraak of de klacht gegrond is of ongegrond en wat eventuele verbeteracties kunnen zijn om klachten als deze te voorkomen. Wanneer aantoonbare schade is geleden, kan het ziekenhuis aansprakelijk worden gesteld. Het ziekenhuis is hiervoor verplicht verzekerd. De schadeverzekeraar stelt altijd een onafhankelijk onderzoek in of de geleden schade is veroorzaakt door onzorgvuldig handelen. Op 1 januari 2017 is de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) ingegaan. Deze Wet stelt dat een klacht eerst met de betreffende zorginstelling opgelost moet worden. Als dat niet lukt, kan men terecht bij de geschillencommissie ziekenhuizen in Den Haag.
Mensenwerk
De zorg blijft mensenwerk. Patiënten zijn vaak kwetsbaar en afhankelijk van de kennis en kunde van de zorgverlener. Gezondheidsklachten raken iemands leven en kunnen heel onzeker maken. Het luistert heel nauw hoe daarmee wordt omgegaan. Als er een conflict is, vinden wij het belangrijk
om beide partijen te ondersteunen en te zoeken naar een weg zodat ze elkaar weer vinden. Zo lever je óók een bijdrage aan de verbetering van de zorg. Van iedere klacht wordt geleerd.’
Verbetersuggesties
‘Wij registreren alle klachten, verbetersuggesties, beloofde verbeteracties en signaleren trends. We kunnen aanbevelingen doen en daarover is nauw contact met afdeling Kwaliteit en Raad van Bestuur. Dit alles om bij te dragen aan de best mogelijke zorg aan onze patiënten.’
Het traject van een formele klacht Een formeel traject bestaat uit het schriftelijk indienen van een klacht met het verzoek deze te behandelen door de klachtenadviescommissie. Deze commissie bestaat uit artsen van buiten de organisatie, is onafhankelijk en onderzoekt de klacht. Zij adviseert de Raad van Bestuur of de klacht gegrond of ongegrond is en doet indien van toepassing, aanbevelingen ter voorkoming van soortgelijke klachten. Contact: klachtenbemiddelaar@zha.nl | 020 755 6339 | Bereikbaar van maandag t/m vrijdag van 09:30 – 15:30 uur. Voor meer informatie over de klachtenregeling van Ziekenhuis Amstelland: www.ziekenhuisamstelland.nl
Ziekenhuis Amstelland Zorgmagazine juli 2017| 7