Shared Service Center Modell. April 2013
Liefermodell Scoping Target Operating Modell
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Shared Service Center. Steuerung der Integrationsprozessese für Zusatzanforderungen durch den Zugriff auf Ressourcen in Kompetenz-Zentren. Projekt Leiter Kunde
Shared Service Center
Service Manager
Projektunterstützung Störungsbehebung
Service Delivery & Projekte Kompetenz-Zentrum Service Desk Kompetenz-Zentrum EWP Services Kompetenz-Zentrum Netzwerk Services Kompetenz-Zentrum Plattform Services
Commodity
Schlüsselpersonen, Feldtests ProjektteamPilotversuche
Call Entry & Qualification
Service Desk
Commodity Lösungen (Clouds) Generische Lösungen Spezielle Lösungen IT Infrastructure Management Application Management
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Branchen -spez.
Projekt Leiter MSP
Security Management Projekt Management
Liefermodell Out-of-Scope Legacy Systeme (Eigenbetrieb) Incident Management
Problem Management
Change Management
Configuration Management
Release Management
Security Management / Compliance
Tower Auspr盲gungen SAP und Umsysteme KV-T und Umsysteme Legacy Privatkunden Legacy Unternehmenskunden Legacy Finance Legacy Investment Mgmt Oracle Unix
Service Management IT Continuity Management
Availability Management
Capacity Management
Financial Management
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Service Level Management
Liefermodell In-Scope Base Line Service Elemente Incident Management
Problem Management
Change Management
Configuration Management
Release Management
Security Management / Compliance
Tower Auspr盲gungen SAP und Umsysteme KV-T und Umsysteme Legacy Privatkunden Legacy Unternehmenskunden Legacy Finance Legacy Investment Mgmt Oracle Unix
Service Management IT Continuity Management
Availability Management
Capacity Management
Financial Management
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Service Level Management
Liefermodell In-Scope On-Demand Service Elemente (EWP, DMS, MSG) Incident Management
Problem Management
Change Management
Configuration Management
Release Management
Security Management / Compliance
Tower Auspr盲gungen SAP und Umsysteme KV-T und Umsysteme Legacy Privatkunden Print
AD
AD
Legacy Unternehmenskunden
GB Disk
GB Backup
AD
UHD
GB Disk
GB Backup
ShP
UHD
Break/Fix
GB Disk
GB Backup
Break/Fix
GB Disk
ShP
UHD
MAC
MAC
Legacy Finance Legacy Investment Mgmt Oracle Unix
Service Management IT Continuity Management
Availability Management
Capacity Management
Financial Management
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Service Level Management
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Zentrale Basis Services Anbindung Provider Netzwerk
Internet Access Service
Backup Service
Remote Access Service
Archive Service
Citrix Presentation Service
Directory Service (AD, IP/DNS)
Print Service
Storage Service
SQL Database Service
Sharepoint Service
Lync Service
Exchange Mail Service
Tower Applikation Services
Zentrale Dienste
Darstellung der Lieferobjekte
EWP Infrastruktur (Betrieb durch Kunde oder durch Service Provider)
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Zentrale Basis Services Anbindung Provider Netzwerk
EWP VPN
Internet Access Service
Backup Service
EWP Print
Remote Access Service
Archive Service
Citrix Presentation Service
EWP DMS
Directory Service (AD, IP/DNS)
Print Service
Storage Service
EWP Messaging
SQL Database Service
Sharepoint Service
Lync Service
Exchange Mail Service
Tower Applikation Services
Zentrale Dienste
Benutzer Funktionen
Darstellung der Lieferobjekte EWP Infrastruktur (Betrieb durch Kunde oder durch Service Provider)
EWP Internet
EWP User Mgmt
ShS Basis Services
RZ Infrastruktur Services
Security Services Network Services Zentrale Basis Services
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Backup Config
SAN Connect
Server Control
Optionen
ShS Basis Services
Server Hardware RZ LAN
Standard
Windows Server Enterprise
RZ Infrastruktur
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ShS Basis Services Kostentreiber Server Instanzen Ve rre c
Windows Server Instanz
Windows Server Instanz
Leistungseinheit
Leistungseinheit
Leistungseinheit
Leistungseinheit
Leistungseinheit
Leistungseinheit
Leistungseinheit
Leistungseinheit
Leistungseinheit
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hn
un gs
ei n
he ite n
EWP Services
Leistungs眉bergabepunkt
Leistungs眉bergabepunkt
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Roland Merkli Sourcing & Delivery Support Shared Service Center 路 April 2013 路 VERTRAULICH Seite 13
Server Hardware RZ LAN
RZ Infrastruktur
Internet Access Service
Backup Service
Remote Access Service
Archive Service
Anbindung Provider Netzwerk
Windows Server Enterprise
Citrix Presentation Service
Directory Service (AD, IP/DNS)
Print Service
Storage Service
SQL Database Service
Sharepoint Service
Lync Service
Exchange Mail Service
Tower Applikation Services
Abh盲ngigkeiten ShS Services
Shared Services Leistungs眉bergabepunkt
Service Provider
Service Provider
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Leistungs眉bergabepunkt
Service Provider
Ausschreibung und Vertrag. Übersicht der Basisdokumente. Hierarchie Rahmenvertrag (MSA)
✔
Anhänge Termination Assistance ✔ (Exhibit) Governance (Exhibit)
Pflichtenheft
Einzelverträge
✔
Beilagen
Service Management ✔ Beilagen (Exhibit)
Transition Projekt (UC)
✔
IMAC/D Services (UC)
✔
Operation & Security (UC)
✔
Beilagen
Benchmarking (Exhibit)
✔
Service Desk (UC)
✔
Service Level (Exhibit)
✔
User Management (UC)
✔
Reporting (Exhibit)
✔
Beilagen
Portal & Warenkorb (UC)
✔
Beilagen
Preismodell (Exhibit)
✔
Beilagen
Mengen und Preise (UC)
✔
Beilagen
Bonus/Malus (Exhibit)
✔
Security (Exhibit)
✔
Beilagen
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Ausschreibung (inkl. Bewertung)
✔
Anforderungskatalog (inkl. Bewertung)
✔
Hebel zur Optimierung der Gesamtarchitektur. Die Kosten-Fortpflanzung & -Beeinflussung ist bei IT-Projekten besonders im Auge zu behalten, wenn ein gutes Kosten-/Nutzenverhältnis erreicht werden soll. IT Projekt-Phasen aus Sicht Kostenfortpflanzung
Typischerweise grosse Kostenbeeinflussungs-Möglichkeiten
1.1 Projektidee oder Anforderung Notwendigkeit feststellen Projekt und Projektteam definieren Projektablauf planen
1.2
1.3
Pflichtenheft erst. & Anbieter ident.
Angebote bewerten & Entscheid
Rahmenbed. und Ziele (Geschäftsmodell und Komplexität) Anforderungen aufnehmen/definieren Auschreibungsunterlagen erstellen Anforderungen mit den Bereichen verif. Potenzielle Anbieter identifizieren Longlist erstellen und Anbieter kontakt.
2
3.1
Implementierung der Lösung
AnforderungsAbdeckung (Lösungsfit)
Business-Konzept (Blueprint) erstellen
Anbieter/Angebote Beurteilen (Shortlist)
Sollprozesse und Abläufe definieren
Präsentation der Anbieter/Vorschläge
Lösung & Systeme Konfigurieren (Progr.) Schnittstellen implementieren
Anbieter begutachten (z.B. Referenzbesuch)
Test- & SchulungsSystem fertigstellen
Lösung/Anbieter auswählen
Schulungskonzept erstellen/Schulung
Verhandlungen und Verträge
Daten bereinigen und migrieren
Relevante Unterlagen/ Infos an die Anbieter
3.2 Betrieb
1st Level Support bei User-Problemen Betrieb Infrastruktur: - Beschaffung/Abschr. - Betrieb/Monitoring - Störungsbehebung (2nd Level Support)
Wartung & Anpassungen
Wartung und Anpassungen an der Infrastruktur (Plattform)
Korrekturen einspielen Releasewechsel
Betrieb der Lösung: - Abschreibung (Proj.) - Betrieb/Monitoring - Datensicherstellung - Störungsbehebung (2nd Level Support)
Ausgaben und Reports anpassen Funktionelle Anpassungen/Erweit.
Produktiv-System fertigstellen
1
2
Grundkonzept & Evaluation Projekt-Kosten
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Implementierung
3
Betrieb bzw. Nutzung Betriebs-Kosten
Service Lifecycle Management. On-Demand Sourcing Modell.
CHF
Anpassungen, grosse Erweiterungen und Projekte (Weiterentwicklungen, Reengineering und Migrationen)
Separate Changes
Services mit definierten Service Level und definierten Mengen
Variable Kosten
Betrieb & Anwendungsbetreuung (Wartung und Benutzerunterst眉tzung)
1
2
3
4
5
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7
8
9
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11
12
Fixkosten
Monate
Service- und Projekt Lifecycle. Eine optimale Abstimmung von Projekt- und Service Management fördert die reibungslose Integration in den Betrieb. Service Management nach ITIL Projekt Management nach PRINCE2/PMI
(Erst)Entwicklung Definition Zielstruktur
Projekt Services
Service Requests
Kontinuierlicher Verebesserungsprozess
(Re)Engineering
Requirements & Initialisierung
Optimize
Design & Konzept
Service Lifecycle Management
Weiterentwicklung Spezifikation Migration
Build
Change-/Releasemanagement Test / Abnahme
2nd Level Support
Operate
Deployment & Einführung
Störungsbehebung Benutzerunterstützung
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Delivery Services
Value Proposition. Wertbeiträge und mögliche Einsatzgebiete (1 von 3). Ausgestaltung und Steuerung des gesamten Re-Sourcing-Prozesses.
Ausgestaltung der Ausschreibungs-und Vertragsunterlagen. Hierarchie Rahmenvertrag
Anhänge
(MSA)
Einzelvert räge
Termination Assistance (Exhibit)
Transition Projekt (UC)
Governance (Exhibit )
Beilagen
IMAC/ D Services (UC)
Service Management (Exhibit )
Beilagen
Operation & Security (UC)
Benchmarking (Exhibit)
Service Desk (UC)
Service Level (Exhibit)
User Management (UC)
Reporting (Exhibit) Preismodell (Exhibit)
Pf icht enheft Beilagen
Ausschreibung (inkl. Bewertung) Anforderungskatalog (inkl. Bewertung)
Beilagen
Portal & Warenkorb (UC)
Beilagen
Beilagen
Mengen und Preise (UC)
Beilagen
Bonus/ Malus (Exhibit) Security (Exhibit)
Vorgehenskonzept und Projektierung
Arbeitspakete, Kick-off, SPOC
Aktiver Beitrag bei der Ausarbeitung von Struktur und konkreten Inhalten
Termin- und Qualitätskontrollen
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Beilagen
RFP mit Bewertungstabellen
Rahmenvertrag in Zusammenarbeit mit Legal
Einverträge mit Anhängen
Auf Wunsche aktive Rolle bei den Vertragsverhandlungen in den Einzelverträgen
Value Proposition. Wertbeiträge und mögliche Einsatzgebiete (2 von 3). Darstellung der Service Schnitte und des Target Operating Modells.
Beschreibung des Shared Service Centers.
Spital Management M anagement Services
Compliance
OLA
Private Cloud
Private Cloud
Private Cloud
Klinik A
Klinik B
Klinik C
Security Management
....
Service M anagement Contract Management Provider M anagement Governance
SLA
Service Provider
Basis Infra
ShS
Net zw erk
ShS
Zent rale Dienst e
ShS
EW P
ShS
Field Ser vices
ShS Ansat z Shared Ser vice Cent er (ShS)
Beschreibung der Schnittstellen und der Querschnittsprozesse
Definieren der Leistungsübergabepunkte
Festlegen von Messkriterien für die SLAs (KPIs) Abstimmung der Ausschreibungsunterlagen
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Aufsetzen des Service Katalogs mit Beschreibung und Gruppierung der Lieferobjekte.
Darstellung und Beschreibung der Betriebsprozesse sowie der Schnittstellen
Definition und Beschreibung der Service Levels (SLAs und OLAs).
Abstimmung mit den Einzelverträgen
Value Proposition. Wertbeiträge und mögliche Einsatzgebiete (3 von 3). Sicherstellung der vertragskonformen Überführung von Projekten in den Regelbetrieb.
Punktuelle Unterstützung.
(Erst)Entwicklung Def nition Zielstruktur
Projekt Services
Service Requests
Kontinuierlicher Verebesserungsprozess
(Re)Engineering
Requirement s & Init ialisierung
Opt imize
Design & Konzept
Service Lifecycle Ma n agem en t
Weiterentwicklung Spezif kation Migration
Build
Change-/Releasemanagement Test / Abnahme
2nd Level Support
Operat e
Deployment & Einführung
Delivery Services
Störungsbehebung Benutzerunterstützung
Einführung des Prozess-Frameworks bei den entsprechenden Gremien
Ausarbeitung der Grundlagen für die Einzelverträge
Identifikation von Kontrollpunkten und Massnahmen zur Qualitätssicherung, CIP
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Als Experte für Sourcing- und DeliveryThemen, um spezifische Defizite zu kompensieren
Als Projektleiter mit Resultat-Verantwortung für das ganze Projekt (Programm) oder ein Teilprojekt
Als Coach für den/die Projektleiter oder das IT Management zu spezifischen Themen
Projekt Management. Projekt Methodik.
Aktivitäten
Detailkonzept
Ergebnisse
Realisierung Einführung Abschluss
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Dokumentation
Werkzeuge und Tools
Projekt Managemenr (Projekt-Handbuch)
Grobkonzept Checkliste Hilfsmittel Checkliste n Checkliste Templates n Templates Verfahren Templates Verfahren Beispiele Verfahren Beispiele ... ... Beispiele ...
Aufwandschätzung
Initialisierung
n
Risiko Management
Phasenübergreifend
Phasenmodell
Qualitätssicherung
Vorgehensmodell (Roadmap)
Projekt Management. Projekt Phasen. Initialisierung
Grobkonzept
Detailkonzept
› Auftragsanalyse › Kick-off Meeting › Definition IST › Definition SOLL › Zielfindung › Umsysteme › Klassifizierung › Systemgrenzen › Projekthandbuch › Lösungsvarianten › Tailoring › Machbarkeit › Masterplan › Wirtschaftlichkeit › Risikoanalyse › Proj-Organisation › Aufwand› Projektplan › Risikoanalyse schätzung › Rollende › Aufwandschätzung › Rollende Planung Planung › Phasenabschluss› Phasenabschluss
› Konzept - Systemanforderungen - Systemarchitektur - Systemintegration › Grob-Evaluation › Detail-Evaluation › Detailstudien › Migrationsverfahren › Rollout-Verfahren › Risikoanalyse › Aufwandschätzung › Rollende Planung › Phasenabschluss
Problem Ziele ? verstehen Machbarkeit ? Systematik Systemgrenzen ? Varianten ? festlegen
Wie ? (Lösungskonzept)
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Realisierung
› System-Spezifikation › System-Design › Investionen › Bestellungen › Techn. Realisierung › Organ. Realisierung › Abnahmekriterien › Beauftragung › Interne Schulung › Risikoanalyse › Aufwandschätzung › Rollende Planung › Phasenabschluss
System ist technisch und organisatorisch einführungsbereit
Einführung
› Installation › Inbetriebnahme › Datenübernahme › Integrationstest (Verifikation) › Externe Schulung › Begleit. Einführung › Interne Abnahme für Produktion/Betrieb › Risikoanalyse › Aufwandschätzung › Rollende Planung › Phasenabschluss
System ist technisch und organisatorisch betriebsbereit
Abschluss
› Systemabnahme › Projektabschluss › Beurteilung › Nachkalkulation › Nachbearbeitung › Schlussbericht › Projektarchivierung
› Lessons Learned › Debriefing
Projekt aufgelöst und Ressourcen freigegeben
Projekt Management. Projekt Controlling. Funktion
Einfluss auf Kosten & Vertrag
Querschnittsfunktionen
Initialer Setup, wöchentliche/monatliche Fortschrittskontrolle und „Lessons Learnt“-Berichte, Berichtswesen Teilnahme an funktionalen Meetings nach Bedarf oder auf Anfrage
Scope Management
Impact-Überwachung von betrieblichen Changes auf die vertraglich vereinbarten Leistungen
Change-Bedarf identifizieren Change-Impacts gegenüber laufenden Projekten prüfen
Zeit Management
Abstimmung technischer Lösungen auf betriebsrelevante, aufwandbezogene Aspekte
Überwachen der Milestone und der Abhängigkeiten Bei Bedarf Action Plan, Massnahmen-Katalog
Kosten Management
Überwachen & Reporting laufender Projektkosten Vergleiche Ist-/Soll-Kosten von Changes Allgemeine Kontrolle der Change-Kosten
Abstimmung mit Leistungen in Einzelverträgen / Ucs Kontrolle korrekte Rechnungstellung
Risiko Management
Potentielle Risiken identifizieren (Risiko Matrix) Massnahmen-Katalog zur Beherrschung der Risiken
Qualitätssicherung
Überwachen und Identifizieren von Abweichungen gegenüber Vertrag, Kosten und Projektplan Korrekte Abstimmung zu anderen Teilprojekten
Kommunikation
Zeitnahe Informatioen an Projektmitarbeiter und Stakeholders (Updates, Action Plans, etc.) Forcieren projekt-treibender Entscheidungen
Koordination
Teil-Projektleiter treffen sich wöchentlich zum Review und zur Abstimmung der Aktivitäten
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Einfluss auf den Betrieb
Nutzen der Changes verifizieren Überwachen und Überprüfen der Change Ausführung Kontrolle und Reporting des Change Success Rate