Gestión del Conocimiento
UBA FCE – MBA 2009
UNIVERSIDAD DE BUENOS AIRES FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Maestría en Administración
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
Trabajo Final
Profesores:
Dr. Raúl H. Saroka Lic. Daniel Piorun
Alumno:
Ing. Wilo Rodolfo Carpio
Wilo Rodolfo Carpio
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Gestión del Conocimiento
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ÍNDICE CONSIGNA ..................................................................................................................... 2 INTRODUCCIÓN............................................................................................................ 3 TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES ................... 3 El Cambio ....................................................................................................................3 Los profesionales en ciencias económicas y la tecnología informática ............5 ¿Por qué fracasan los proyectos de TI? ................................................................6 ¿El negocio define la TI o la TI define el negocio?...............................................6 Decisiones claves en TI ............................................................................................6 EL VALOR DEL CONOCIMIENTO.............................................................................. 8 Algunos Conceptos: Dato, Información y Conocimiento .....................................8 Gestión del Conocimiento.......................................................................................10 Procesos de la Gestión del Conocimiento ...........................................................10 LA IMPLEMENTACIÓN.............................................................................................. 11 Clasificación de Sistemas.......................................................................................12 Sistemas Transaccionales .................................................................................12 Sistemas de apoyo a la toma de decisiones...................................................12 Sistemas para el nivel superior .........................................................................13 Aplicaciones empresariales típicas .......................................................................13 Sistemas de Gestión Empresarial (ERP) ........................................................13 Inteligencia de Negocios (Business Intelligence)...........................................14 Gestión de Relación con el Cliente (CRM) .....................................................14 Gestión de la Cadena de Abastecimiento (SCM) ..........................................15 La seguridad de los sistemas informáticos ..........................................................15 EL FUTURO .................................................................................................................. 16 La era de la colaboración........................................................................................16 ¿La TI ya no es importante? ..................................................................................16 CONCLUSIÓN .............................................................................................................. 17 BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................ 18
CONSIGNA En relación con los materiales de lectura que has debido leer te solicitamos que tomes cualquiera de ellos y, a partir de éste, encuentres vínculos lógicos, expresos o tácitos, con otro material y así sucesivamente vayas encadenando todos los materiales del curso. Describí la relación o vínculo que encontrás (coincidencia, complementariedad, discrepancia, etc.). Si te encontraras en algún momento con la necesidad de cortar la cadena (por ausencia de vínculo), comenzá una nueva cadena hasta agotar todo el material.
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INTRODUCCIÓN Este trabajo pretende describir y analizar la implicancia que tiene actualmente la tecnología de la información (TI) en el ámbito de las personas encargadas de tomar decisiones dentro de una organización. De esta forma, se pueden describir y entender los diversos conceptos que conforman los sistemas de información tecnológicos, y comprender de qué manera pueden ayudar a incrementar la eficiencia y la calidad del trabajo dentro de una empresa. Dentro del management de las organizaciones, todavía existen directivos, gerentes o responsables de áreas, que se rehúsan a inmiscuirse en temas relacionados con la tecnología de la información, considerando estos temas como materia exclusiva del personal de sistemas o de otras áreas ajenas a la propia. Esta postura puede traer aparejadas consecuencias que al nivel actual de exigencias, se traduce en decisiones poco eficientes que impactan fuertemente en los resultados de un área en particular y/o de la compañía en general. La persona, y por ende la organización a la que pertenece, que logre incorporar a los procesos que componen sus tareas, de la mejor manera posible, lo que la tecnología de la información tiene para ofrecer actualmente, será la que logre obtener los mejores resultados en términos de calidad, innovación y eficiencia. Y cuando se dice de la mejor manera posible, se hace referencia a un complejo proceso en el cual se deberá planificar, implementar y controlar de forma adecuada la introducción de tecnologías informáticas en el entorno de la organización. Y es justamente en estos procesos en donde deben intervenir las personas encargadas de tomar las decisiones, en su mayoría profesionales con una formación en ciencias económicas, los cuales deberán incorporar nuevos conceptos que les permitan ampliar su visión en una temática clave como lo es, ya hace mucho tiempo, la tecnología de la información.
TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES El Cambio
Atrás
quedaron los grandes y rudimentarios equipos que décadas atrás comenzaron a facilitar algunas de las tantas tareas que las personas realizaban de forma repetitiva en el ámbito de una empresa, en las cuales se cometían muchos errores, consumían demasiados recursos (tiempo, esfuerzo y dinero) y no generaban prácticamente ningún valor agregado. Tareas como llevar la contabilidad de una empresa, controlar el stock de un negocio o simplemente realizar cuentas simples como las que se realizan en un almacén de barrio, son algunos ejemplos de tareas que pueden potenciarse en gran medida utilizando las herramientas indicadas. Sin tener en cuenta el agravante de la complejidad de estas tareas si estas empresas, negocios o almacenes poseen un tamaño considerable. A su vez y con el tiempo, los mercados cada vez más competitivos ejercieron y ejercen ‘presión’ en las organizaciones para que estas mejoren aún más la manera en la
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que realizan sus tareas: mejorar sus procesos internos de producción, ser innovadoras, tener buenos precios (y bajos costos), etc. Lo cual obligaba -como se dijo antes- a tomar mejores decisiones utilizando herramientas que complementen y potencien las habilidades de las personas que tienen a su cargo estas tareas. Pero también es cierto que no todas las personas, y sus respectivas organizaciones, están preparadas para este cambio de paradigma que involucra modificar la manera en que se realizan gran parte de sus tareas, y este es uno de los principales conflictos a resolver al momento de tomar la decisión de realizar el cambio. El ser humano posee naturalmente un cierto rechazo o resistencia a los cambios ya que estos modifican (para bien o mal) su situación actual, la cual puede no presentar problema alguno y ser una situación conocida, cómoda y manejable para el trabajador. Esta última afirmación puede ser aceptada solo en el corto plazo ya que de mantenerla traerá ineficiencias relacionadas a las exigencias que propone el continuo cambio en el cual se encuentran inmersas todas las organizaciones. Como se dijo, el cambio provoca inseguridad, pérdida de control y causa temor porque el futuro se percibe como incierto. Albert Einstein decía: “Hay una sola constante en este universo y esa constante es el cambio” Para realizar cambios tienen que existir disparadores o necesidades que motiven implementar estas modificaciones en la conducta de una empresa. Se pueden mencionar algunos aspectos internos y externos que pueden originar un cambio de paradigma: Internos • • • •
La Estrategia (objetivos y metas a cumplir) La fuerza laboral Actitudes e ideas del personal Un cambio en la conducción
• • • • •
El mercado (competencia, proveedores, etc.) La globalización Leyes y reglamentos vigentes La tecnología Los cambios económicos (crisis financieras, devaluaciones, etc.)
Externos
Sin embargo, no todas las organizaciones y no todas las personas están preparadas para afrontar un cambio profundo, y es por esto que se debe estar completamente seguro de que la organización pueda ‘absorber’ y aceptar estos cambios, de lo contrario se corre un alto riesgo de fracasar, en términos de tiempo, esfuerzo y dinero tratando de incorporar nuevos elementos tecnológicos en la empresa. Para disminuir estos riesgos, se debe planificar y preveer la mayor cantidad de aspectos posibles relacionados con la incorporación de nuevas tecnologías. Y es por esto que no solo las personas pertenecientes al área de tecnología o sistemas deben ser las únicas implicadas en levar adelante estos proyectos.
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Los profesionales en ciencias económicas y la tecnología informática Según algunas encuestas, la mayor parte de los directivos abocados a las tareas de management en una organización provienen de una formación profesional en ciencias económicas. Y como bien se sabe, aunque con el tiempo son cada vez menos, no todos se llevan de la mejor manera con la tecnología, lo cual provoca una cierta distancia entre estas personas y los proyectos relacionados con la tecnología. Esta barrera debe ser vencida y superada ya que son mucho mayores los beneficios de comprometerse en las decisiones relacionadas con estos proyectos, que no hacerlo. A su vez, son mayores aún las consecuencias negativas de no inmiscuirse en los mismos (uno no tendrá demasiado derecho a reclamar de algo que lo afecta directamente y de lo que no quiso participar). Como bien resaltan Collazo y Saroka en uno de sus escritos: “En materia de sistemas informáticos, un importante principio es el de que tales sistemas son demasiado importantes como para dejarlos solamente en manos de los tecnólogos.”. El Gerente debe ser el líder del cambio, convirtiéndose en un visionario, un estratega y un excelente comunicador por sobre todas las cosas. Este último aspecto es crucial para tener éxito en cualquier introducción de cambios en la organización. Las personas (usuarios finales) son los que determinarán en última instancia el éxito o no de las nuevas implementaciones, y es a ellos a los que deben persuadirse sobre las mejoras y beneficios que les traerán las nuevas modificaciones en su tarea diaria. Es necesario mejorar los canales internos de la organización, recordando que no puede existir solo comunicación en un solo sentido, de arriba hacia abajo, sino que se deben escuchar las opiniones de todos los niveles involucrados. Un profesional en ciencias económicas verá captada su atención, en cierta forma, si es capaz de plantearse cuestiones como: ¿En cuanto podrían mejorar mis resultados si adopto cierta tecnología en mis procesos? ¿Que tipo de rendimiento me devolvería invertir en tecnología informática? ¿Cuánto beneficio le reporta a las empresas que ya invirtieron en ello? ¿Requiero de mucha inversión inicial para comenzar a ver resultados? ¿Cuánto estaría ahorrando de implementar cierta tecnología? Estas y otras interrogantes son con las que comúnmente trabajan los licenciados en economía o los contadores públicos, y son ellos mismos los que las deberían responder comprometiéndose en este tipo de proyectos. No es novedad que la buena implementación de un proyecto de tecnología informática, traiga notables beneficios en donde se lo aplica, solo que, para que sea exitoso, requiere del apoyo y del compromiso de muchas personas, pero sobre todo de los ejecutivos que conforman la dirección de la empresa. Un profesional en ciencias económicas no requiere de convertirse en un experto para poder participar de un proyecto de tecnología de la información. Existe un modelo que describe las diferentes capas que conforman un sistema informático completo, pero solo le basta con entender las capas superiores de este modelo, las cuales describen y trabajan con información relacionada a los procesos y la organización en su conjunto. Para obtener información más detallada se puede recurrir a consultores especialistas que asesoren en cuestiones más específicas sobre temas tecnológicos.
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¿Por qué fracasan los proyectos de TI? Como cualquier otro tipo de proyecto, uno relacionado con tecnología de la información puede fracasar o, lo que es muy parecido, puede excederse demasiado de lo presupuestado inicialmente, consumiendo excesivos recursos y no devolviendo lo que se esperaba como resultado inicialmente. El Lic. Daniel Piorum en su trabajo “El rol del ejecutivo de negocios en los proyectos de TI para las organizaciones” expone algunas estadísticas interesantes con respecto a este tema, afirmando que “No menos del 80% de los proyectos de Sistemas exceden sus presupuesto y en los proyectos de gran escala, entre el 50% al 75% fracasan.”. Explicando que esto se debe a tres motivos: -
21 % Cambios en los objetivos definidos a nivel estratégico 31 % No utilización, o mala utilización de metodologías de trabajo 48 % Problemas humanos, de conducción, comunicación y conflictos
Estos datos reflejan un gran porcentaje de fallas debido a una mala planificación y a una falta de liderazgo. Con respecto a las metodologías de trabajo, muchas empresas no las utilizan y se termina calculando erróneamente los recursos necesarios, en tiempo y esfuerzo. Para trabajar de una manera ordenada se debería disponer de una estructura lógica del proyecto, poder cuantificar esfuerzos, tiempos y costos, medir el avance, controlar resultados y disponer de información oportuna para la toma de decisiones correctivas. Los problemas de conducción del grupo de personas que componen el equipo que lleva adelante el proyecto, son un punto crucial como lo demuestran los datos expuestos arriba (casi la mitad de los motivos de fracasos). Para liderar los proyectos se requiere de personas empáticas y con buen criterio para manejar los conflictos internos propios de la interacción entre diferentes personalidades. La inteligencia emocional es una característica crucial para poder encaminar todos los esfuerzos hacía una misma dirección, afrontando los problemas humanos y lograr resolverlos sin influir significativamente en el ambiente normal de trabajo.
¿El negocio define la TI o la TI define el negocio? La tecnología informática debe responder a la estrategia del negocio y estar al servicio de ella. Pero debe tenerse en cuenta que existen muchos negocios en los que, para definir la estrategia, es necesario saber qué es lo que la tecnología puede brindar. Un banco, por ejemplo, depende del conocimiento de la tecnología para plantear su estrategia de negocio, pues éste se halla basado en la tecnología.
Decisiones claves en TI Como se dijo anteriormente, no todas las decisiones de TI deben ser tomadas por los gerentes o encargados de esas áreas. Existen decisiones de orden estratégico y de ejecución que deben estar alineadas con la estrategia global de la compañía y un especialista en tecnología puede o no estar capacitado para hacerlo. Aquí algunas preguntas básicas que Jeanne W. Ross y Peter Weill, sostienen por medio de investigaciones que “…las prácticas de gestión de IT en cientos de empresas de todo el mundo ha Wilo Rodolfo Carpio
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demostrado que las inversiones en IT en la mayoría de las organizaciones no están generando su valor potencial. (pero) Las empresas que manejan sus inversiones de IT con más éxito generan rendimientos hasta un 40% superior a los de sus competidores.”. Pero coinciden en que las compañías con mejores resultados, tuvieron un papel de liderazgo, por parte de la alta gerencia, en unas pocas decisiones claves en IT (ver Los profesionales en ciencias económicas y la tecnología informática). A continuación algunas de las cuestiones que son determinantes y que deben ser resueltas por ejecutivos que tengan una visión más global de la compañía y su estrategia: ¿Cuánto se debería gastar en TI? Se necesita determinar el papel estratégico que tendrá la TI en la empresa, para luego poder determinar el financiamiento necesario para alcanzar ese objetivo. Se debe analizar hasta donde introducir la TI en los procesos de la empresa y allí presupuestar correctamente lo necesario para llevar adelante los proyectos. ¿Qué ponderación económica le doy a cada proyecto de TI? Se debe determinar que proyectos son más importantes que otros, en un determinado período, para la compañía. Algunos proyectos son más necesarios que otros y se les debe dar mayor peso a la hora de decidir si son financiados o no. ¿Qué capacidades de TI deben abarcar toda la compañía? No todas las herramientas son útiles para todos los empleados. Algunas tecnologías serán provistas de forma central para toda la organización, pero otras solo deberán ser desarrolladas e implementadas solo por algunas unidades de negocios. ¿Qué tan buenos deben ser nuestros servicios de TI? Sobre la base de sus costos y beneficios, se debe decidir que características se necesitan de los sistemas de TI. Por ejemplo, si el proyecto es de bajo costo no se le puede pedir al sistema que tenga la mejor seguridad o el mejor tiempo de repuesta. ¿Qué riesgos de seguridad aceptaremos? Se debe determinar el nivel de seguridad correcto, encontrando un equilibrio entre la privacidad y seguridad, por un lado, y la conveniencia por el otro. Demasiada seguridad puede molestar a algunos usuarios, pero poca seguridad también expone a vulnerabilidades (ver La seguridad de los sistemas informáticos). ¿A quién culpar si fracasa un proyecto de TI? Un ejecutivo del área de negocio debe ser el responsable de cada proyecto de TI y debe supervisar los avances del mismo, reuniéndose de forma periódica con los encargados de las áreas de TI, que serán los encargados de mostrar las novedades y avances.
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En la sección anterior se analizó la importancia de la tecnología de la información en el ámbito organizacional. Se hizo hincapié en el profesional en ciencias económicas, y se explicó el rol que debería asumir como líder, estratega y de un vital comunicador dentro de los proyectos tecnológicos, puestos al servicio de los sistemas de información, de los procesos y de toda la organización. Teniendo como base lo anterior, en esta sección se analizará el conocimiento, definiéndolo y explicando de qué maneras se puede intentar gestionarlo. Y por supuesto, entender de que manera una organización puede obtener beneficios a partir de la gestión de este intangible.
EL VALOR DEL CONOCIMIENTO El informe Brandz Top 100 realizado por el sitio web Millward Brown, valora las principales marcas en todo el mundo estableciendo un ranking entre las 100 primeras. Por orden de mayor a menor valor, el ranking sitúa entre las cinco primeras a Google, Microsoft, Coca-Cola, IBM, McDonalds y Apple. Google, el gigante de Internet, ha sido valorado en 100 mil millones de dólares en 2009, lo que supone un crecimiento del 16% respecto al año pasado. La mayor parte de esa cifra corresponde a Google como marca en sí, por lo que simboliza y representa para los usuarios. Pero quitando el valor de la marca, vale la pena aclarar que solo una pequeña parte de esa cifra corresponde a sus bienes tangibles, como por ejemplo servidores, computadoras, infraestructura en general, materiales de trabajo, etc. El mayor valor de la compañía reside en su conocimiento y en su capacidad para promoverlo, crearlo y administrarlo.
Algunos Conceptos: Dato, Información y Conocimiento Es necesario poder diferenciar estos tres conceptos que algunas veces suelen ser utilizados erróneamente, y que si bien están relacionados, es de utilidad manejarlos adecuadamente cuando se trabaja con sistemas de información. El dato es una representación simbólica (numérica, alfabética, algorítmica, etc.), un atributo o una característica de una entidad. El dato no tiene valor semántico (sentido) en sí mismo, pero si recibe un tratamiento (procesamiento o interpretación) apropiado, se puede utilizar en la realización de cálculos o toma de decisiones. Por otro lado, su abundancia no asegura que pueda ser útil para la toma de decisiones. Algunos sistemas (que se describirán más adelante) requieren que los datos sean de muy buena ‘calidad’ o que representen de la mejor manera los hechos, para poder arrojar resultados que servirán a los ejecutivos de base para poder llevar a cabo su gestión. Con el fin de reducir la incertidumbre o su ignorancia, una persona interpreta datos, asignándoles un significado. En sentido general, la información es un conjunto organizado de datos procesados, que constituyen un mensaje sobre un determinado ente o fenómeno.
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Por lo tanto, podemos decir que para la existencia de información debe haber una persona que interprete los datos, y es factible que para un individuo, un conjunto de datos, sea información pero para otro solo sean datos sin sentido alguno. La tecnología es una gran herramienta en estos casos, ya que puede clasificar, categorizar e interpretar (agregar valor) grandes conjuntos de datos, realizando el procesamiento por la persona que necesita obtener la información. El conocimiento surge a partir de la información, y al igual que esta última, requiere de la participación de una persona. Decimos que hay conocimiento cuando a partir de información significativa, somos capaces de agregarle valor mediante nuestra experiencia, valores, criterio, etc. Siéndonos útil para un fin determinado, como por ejemplo tomar decisiones. Saroka indica que: “Un conocimiento adquiere valor cuando se relaciona exitosamente con un propósito. Desde el punto de vista organizacional el conocimiento se concreta cuando su aplicación contribuye a lograr una mejora objetiva en el desempeño de la empresa.”. De aquí la importancia para una organización de poder gestionar el conocimiento y utilizarlo como una manera de sacar ventajas competitivas mediante una toma de decisiones más acertada por parte de los ejecutivos.
Algunas veces resulta difuso determinar cuando un dato comienza a ser información y cuando esta se transforma en conocimiento. El portal Wikipedia ejemplifica estos conceptos de la siguiente manera: “si por ejemplo se organizan datos sobre un país, tales como: número de habitantes, densidad de población, nombre del presidente, etc. y se escribe por ejemplo, el capítulo de un libro, se puede decir que ese capítulo constituye información sobre ese país. Cuando se tiene que resolver un determinado problema o se debe tomar una decisión, se emplean diversas fuentes de información (como podría ser el capítulo mencionado de este libro imaginario), y se construye lo que en general se denomina conocimiento o información organizada que permite la resolución de problemas o la toma de decisiones.”.
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Gestión del Conocimiento Todos los que trabajamos alguna vez en Sistemas o en áreas de tecnología, sabemos que existen procedimientos y documentación para muchas tareas. Si se necesita realizar un troubleshooting en un servidor o se requiere analizar la falla en un software, existen documentos que pueden guiar y orientar para poder resolver estas cuestiones. Pero también es cierto que no siempre funcionan (gran parte de las veces), ya que hay muchos problemas o fallas que son parecidas y no necesariamente iguales, con lo cual se requiere de aplicar la experiencia y el criterio propio para poder superar un problema. En las organizaciones, son las personas las que poseen la mayor cantidad de conocimiento, basado en sus experiencias, inteligencia, interpretación, valores, etc. A este conocimiento lo llamamos implícito o tácito. Reside en la mente de los individuos y es aplicado de forma automática e intuitiva, por lo que cuesta articularlo y comunicarlo. Por otro lado, está el conocimiento que puede ser codificado, escrito y documentado, el cual es más fácil de transferirlo y comunicarlo. Lo llamamos conocimiento explícito. Lo más beneficioso para una compañía sería poder contar con la mayor cantidad posible de conocimiento implícito, de todos sus empleados, poder documentarlo de alguna manera, almacenarlo y hacerlo disponible a toda la organización, con el fin de que pueda ser útil a cualquiera que lo necesite. Este es el objetivo de la gestión del conocimiento y en ello radica la importancia que tiene su implementación en las empresas. Un empleado que concentra demasiado conocimiento, sin compartirlo de alguna manera, es peligroso para cualquier organización, ya que siempre existe la posibilidad que abandone la compañía y ese conocimiento se vaya con él. Por otro lado, no a todas las personas les resulta fácil intercambiar información, ya sea por inseguridad, por conveniencia o simplemente les resulta dificultoso transmitirla. Por esto es necesario incentivar a los empleados para que puedan volcar y compartir sus conocimientos, basados en sus experiencias y su criterio a la hora de resolver problemas. Si esto puede ser aprovechado, la organización podrá obtener grandes beneficios con el fin de mejorar su eficiencia:
Ahorro de tiempo y esfuerzo: buscando soluciones a problemas ya conocidos. Mejores decisiones. Menor dependencia de empleados antiguos. Menor tiempo para que los nuevos empleados se tornen productivos.
Procesos de la Gestión del Conocimiento Podemos mencionar cuatro etapas básicas que se deben llevar a cabo para poder administrar de una manera eficiente el conocimiento en una compañía: 1. Descubrimiento y Captura: se requiere de información, observaciones, análisis de casos, etc. de calidad, para ser volcados de un modo estándar y luego puedan ser procesados correctamente.
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2. Clasificación: mucha información sin clasificar es de muy difícil alcance, solo pueden acceder a ella, personas que la conocen o trabajaron con ella. 3. Recuperación: mediante los métodos push (distribución de la información) y pull (acceder mediante consultas). 4. Distribución: la forma en que es entregada la información (Internet, mensajes, documentos, etc.)
La tecnología nos brinda herramientas destinadas a administrar datos, información y conocimiento dentro de la organización. Ya se describió la importancia de los sistemas informáticos, haciendo hincapié en la gestión del conocimiento. En esta sección se profundizará en la implementación propiamente dicha de lo tratado anteriormente, se describirán y analizarán algunas de estas herramientas.
LA IMPLEMENTACIÓN Por estar la información y el conocimiento tan ligados a los seres humanos, resulta complejo administrarlos, transferirlos o compartirlos. Pero la tecnología evolucionó y brinda actualmente una serie de sistemas que se encargan de administrar datos, información y conocimiento. Estos sistemas serán el objeto de análisis de esta sección. Como se dijo anteriormente, no cualquier empresa posee la madurez y los recursos suficientes para poder llevar a la práctica un proyecto de tecnología informática. Esta etapa requiere de mucha planificación y compromiso por parte de todos los involucrados. Es posible determinar con anticipación el grado de madurez que posee una organización, utilizando métodos y variables para definirlo: técnicas de producción, procesos repetibles y documentados, perfiles por funciones, organigrama, capacitaciones, etc. Analizar estos puntos en una empresa, pueden ayudar a determinar el grado de madurez y el riesgo asociado al proyecto, y de esta manera decidir si se deben trabajar otros aspectos antes de encarar un sistema de gestión del conocimiento. Desde ya que un grado de madurez elevada no garantiza una buena implementación del proyecto, será fundamental contar con el apoyo político de los directivos y sponsors internos comprometidos. Otro aspecto a tener en cuenta, es la gente o usuarios finales, que serán en última instancia los que verán modificada, en algún aspecto, su forma de trabajo. Al introducir un nuevo sistema, se modifica parte de la cultura organizacional ya que se alteran las maneras de realizar algunas tareas y se desconfía del resultado que pueda tener una nueva herramienta. Por lo que será muy importante la comunicación y la ejecución por partes del proyecto (“planificar en grande, ejecutar en pequeño”).
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Clasificación de Sistemas Dentro de la organización, existen diferentes niveles según la estructura que cada posea. Básicamente se pueden distinguir tres niveles: un nivel inferior u operativo, un nivel de mandos medios y un nivel superior o gerencial. Las personas que componen cada uno de estos niveles poseen diferentes necesidades y requieren de distinta información para poder realizar sus tareas. De abajo para arriba, la información que se requiere pasa de ser muy específica a más general para los mandos altos, y es por esto que los sistemas a implementar deben tener en cuenta estos aspectos. Considerando este análisis, podemos considerar tres clases principales de sistemas de información:
Sistemas Transaccionales Una transacción es un intercambio entre un usuario y un sistema de procesamiento de datos, implica una consulta y una salida o respuesta como resultado. Estos sistemas están orientados al primer nivel operativo, ya que realizan operaciones repetitivas y relativamente sencillas. Contribuyen a automatizar las tareas más rutinarias y tediosas, disminuyendo la cantidad de personas que intervienen en un proceso y minimizando la cantidad de errores. Algunos de estos sistemas se encuentran comúnmente en las tareas de facturación, compras, ventas, cobranzas, sueldos, contabilidad, etc. Existen una variada cantidad de paquetes de software prediseñados que se encargan de estandarizar estas y otros tipos de tareas. Estas aplicaciones sirven para la operación diaria y cuando se concentra una cierta cantidad de transacciones, también pueden ser utilizadas para generar informes o para la toma de decisiones básicas en algún nivel superior que lo requiera.
Sistemas de apoyo a la toma de decisiones Como lo indica su nombre, estos sistemas informáticos son utilizados normalmente para facilitar la planeación y el control, teniendo como objeto apoyar (y no reemplazar) la toma de decisiones que requieren los mandos medios y algunos superiores dentro de la organización. Utilizan la base de datos de los sistemas transaccionales y también datos que pueden provenir del exterior. Apoyar el proceso de toma de decisión implica el apoyo a la estimación, la evaluación y la comparación de alternativas. Cuando estas alternativas son variadas y provienen de una gran cantidad de datos, estos sistemas reducen esa complejidad, facilitando la elección, disminuyendo también el tiempo que se requiere para ello. Dados algunos datos de entradas y algún comportamiento deseado, estos sistemas son capaces de proyectar o estimar un cierto resultado, basados en algún modelo conocido. Por ejemplo se pueden realizar análisis de sensibilidad, determinando las consecuencias de modificar algún parámetro de cierto modelo (por ejemplo: al modificar cierta cantidad de materia prima en un proceso productivo).
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Estos sistemas se componen básicamente de tres subsistemas: la base de datos, la base de modelos y la interfaz con la que interactúa el usuario. Estos dos últimos elementos lo diferencian con los sistemas transaccionales. La base de modelos contiene modelos estratégicos, tácticos y operativos, los cuales permiten interpretar ciertos comportamientos basados en patrones correspondientes a alguna situación en particular. La interfaz del usuario es muy importante ya que ahí se deben ingresar los diferentes datos, tratando de ser lo más amigable posible. Además, la salida puede ser de diferentes tipos según los datos ingresados, los resultados pueden ser: tablas, gráficos, animaciones, proyecciones, etc. Estos sistemas se los utiliza comúnmente en la preparación de presupuestos, en análisis financieros, de rentabilidad, de costos, en simulaciones, análisis de comportamiento de mercados, etc.
Sistemas para el nivel superior Debido a las características del trabajo que realizan los altos mandos de una compañía, estos requieren de información mas ‘blanda’ (confiabilidad y valor menos precisos) de la que manejan los mandos medíos y los niveles operativos. Su trabajo es el planeamiento táctico y estratégico a mediano y largo plazo para la organización, por lo que requieren de otro nivel en el análisis de los datos. Se suelen utilizar diferentes métodos para la elaboración de estos sistemas, la técnica del subproducto considera que la información que se debe entregar a los ejecutivos es un subproducto de los sistemas transaccionales. Otro de los sistemas utilizados, se basa en exponer diferentes tipos de indicadores (Factores Claves del Éxito) que determinan el funcionamiento general de la compañía (rentabilidad, precios internacionales, ausentismo, etc.). Estos indicadores son establecidos por el ejecutivo según sus objetivos, luego se establecen los criterios de medición y por último se acuerda que tipo de informes deberán producirse. Un sistema de información ejecutivo suele necesitar de la implantación de un data warehouse o data mart (almacenes de datos) que actúe como fuente central de información, unificando, depurando e integrando las distintas bases de datos operacionales de la compañía.
Aplicaciones empresariales típicas En esta sección pasaremos a describir brevemente algunos de los sistemas más comunes que se utilizan actualmente en las organizaciones para gestionar los flujos de información y del conocimiento.
Sistemas de Gestión Empresarial (ERP) Los sistemas de planificación de recursos empresariales, o ERP (Enterprise resource planning) son sistemas de información gerenciales que integran y manejan muchos de los negocios asociados con las operaciones de producción y de los aspectos Wilo Rodolfo Carpio
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de distribución de una compañía comprometida en la producción de bienes o servicios. Se compone de módulos que pertenecen a cada una de las áreas involucradas y que se quiere administrar: finanzas, recursos humanos, compras, ventas, etc. Un sistema ERP integra los procesos de negocios más importantes para la compañía. Una base de datos central obtiene datos de los diferentes módulos que componen los sistemas de información de las diferentes áreas, permitiendo generar diferentes tipos de informes. Algunos ejemplos de aplicaciones ERP existentes en el mercado son: Microsoft Dinamics AX, W3-ERP, OpenERP, AbanQ, entre otros.
Inteligencia de Negocios (Business Intelligence) Un sistema dedicado a realizar inteligencia empresarial, está enfocado en la administración y creación de conocimiento mediante el análisis de datos existentes en la organización. Abarca la comprensión del funcionamiento actual de la empresa, como también la anticipación de acontecimientos futuros, con el objetivo de ofrecer conocimientos para respaldar las decisiones empresariales. La inteligencia de negocios involucra generalmente las siguientes aplicaciones informáticas: Data Warehouse: o almacén de datos, es una colección de datos completos de una organización, más allá de la información transaccional y operacional, almacenado en una base de datos diseñada para favorecer el análisis y la divulgación eficiente de datos. Data Mining: o minería de datos, se encarga de preparar, sondear y explorar los datos para sacar información oculta o no trivial en ellos por si solos. Procesa la información para obtener patrones o vínculos que no son fáciles de observar a simple vista. Para poder realizarlo, combina métodos estadísticos, modelización predictiva, segmentación de base de datos, asociaciones, etc. OLAP: del inglés on line analytical processing o procesamiento analítico en línea, tiene como objetivo agilizar la consulta de grandes cantidades de datos. Para ello utiliza estructuras multidimensionales (o Cubos OLAP) que contienen datos resumidos de grandes bases de datos o Sistemas Transaccionales (OLTP).
Gestión de Relación con el Cliente (CRM) Como lo explica su nombre, este sistema basa su funcionamiento en la información que deriva de todos los clientes que posee la compañía. Se encarga de recopilar y administrar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder agregar valor a los productos o servicios ofrecidos. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.
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Tienen como principales objetivos: unificar los datos del cliente, integrar las fuentes de contacto con el cliente, encadenar los procesos, integrar los sistemas, etc. Estos sistemas también involucran aplicaciones de data warehousing y data mining para su funcionamiento.
Gestión de la Cadena de Abastecimiento (SCM) La administración de redes de suministro (en inglés Supply chain management) es el proceso de planificación, puesta en ejecución y control de las operaciones de la red de suministro con el propósito de satisfacer los necesidades tanto de los proveedores como de los clientes. Un sistema SCM basa su funcionamiento en el intercambio de información entre los diferentes integrantes de la cadena de suministro, con el objeto de integrar y automatizar dicha cadena, desde el productor hasta el minorista. Este sistema debe contar con recursos apropiados que provean la información en tiempo real. Es de difícil implementación ya que requiere integrar distintos sistemas y compartir información vital para cada uno de los integrantes.
La seguridad de los sistemas informáticos No es la intención de este trabajo ahondar en demasiados detalles sobre el tema de la seguridad informática, solo se pretende destacar, una vez más, el importante rol que desempeñan los ejecutivos en las decisiones que respectan a esta temática. Todos los sistemas descriptos hasta aquí, deben cumplir con ciertas características de seguridad, de lo contrario se expone la información (hardware y software) a problemas como: inundaciones, daños intencionales, fraudes, fallas eléctricas y otros fenómenos similares. En cualquiera de los casos serían graves las consecuencias, pero estas tendrán mayor impacto según el ámbito de la organización (Ej. Un banco). Como se dijo en una sección anterior (ver Decisiones claves en TI), se debe determinar el nivel de seguridad correcto, encontrando un equilibrio entre seguridad y conveniencia, teniendo en cuenta los costos y beneficios del proyecto. En su trabajo ‘Informática en las Organizaciones’, Saroka expone que: “una razonable seguridad de los sistemas sólo se puede alcanzar si la organización determina y evalúa el valor, la sensibilidad y la criticidad de su información, así como las pérdidas potenciales a la que está expuesta…”. La seguridad informática se orienta a mantener la integridad, confidencialidad, disponibilidad e irrefutabilidad, de los sistemas informáticos. Para ello, cuenta con herramientas, tanto para proteger el hardware como el software, tales como: Sistemas de backups, Sistemas de Alimentación Ininterrumpida (UPS), firewall, antivirus, Sistemas de encriptación, Sistemas de logueo (autenticación), etc. Pero como gran parte de las amenazas provienen de adentro (errores no intencionales o mal uso), será vital la capacitación a los usuarios internos de modo de minimizar este tipo de amenazas.
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EL FUTURO La era de la colaboración Algunas organizaciones innovadoras están comenzando a imitar las nuevas herramientas y conceptos que ofrece la Web 2.0, en lo que Andrew P. McAfee denomina ‘Empresa 2.0’. Este nuevo concepto propone incorporar y adaptar las tecnologías que actualmente se utilizan en Internet y que tienen muy buena aceptación por los usuarios. Las redes sociales, blogs, wikis, la mensajería grupal y otras herramientas están siendo incorporadas en ámbito empresarial con buenos resultados. La idea básica en el funcionamiento de estas herramientas, se basa en dos puntos claves que les brinda una gran flexibilidad a los usuarios finales (a diferencia de los sistemas explicados en la sección, ver Aplicaciones empresariales típicas): La primera es asegurarse de que las herramientas sean fáciles de usar; y la segunda tratar de no imponer a los usuarios nociones preconcebidas sobre cómo debería realizarse el trabajo, o cómo debería categorizarse o estructurarse su resultado. Este tipo de tecnologías promueve la colaboración y participación de muchas personas a la vez, de forma ordenada, en algún tema particular. Por ejemplo, se puede facilitar la creación y depuración de documentos de uso general (como lo hace el sitio Wikipedia), complementando el conocimiento de diferentes personas. Se puede también reducir la cantidad de correo electrónico innecesario, utilizando la tecnología RSS (really simple syndication), la cual permite proveer actualizaciones de contenidos de sitios web mediante archivos XML. Al igual que los sistemas descriptos en las secciones anteriores, la planificación, implementación y seguimiento de este tipo de tecnologías no es sencillo y no lo puede realizar cualquier organización (ver ¿Por qué fracasan los proyectos de TI?). Pero si se cuenta con una buena infraestructura y los recursos necesarios, se pueden obtener beneficios a largo plazo.
¿La TI ya no es importante? Hay personas que sostienen que la tecnología de la información está dejando de tener relevancia como ventaja estratégica para las organizaciones. Este argumento se fundamenta en la masividad con la cual cuentan en la actualidad las herramientas tecnológicas, sosteniendo que cualquier compañía puede contar con la TI necesaria para obtener ventajas competitivas. Nicholas Carr, sostiene que “Un recurso empresarial es realmente estratégico cuando tiene la capacidad para ser la base de una ventaja competitiva sostenida cuando es escaso, no cuando es ubicuo. Sólo se obtiene una ventaja sobre los competidores al tener o al hacer algo que ellos no puedan tener o hacer.”. Hace referencia también a la ‘comoditización’ de la tecnología de la información, comparándola a su vez con lo que fueron otras grandes invenciones y que luego terminaron estandarizándose y perdiendo el valor adicional que agregaban por ser “novedad”. A modo de opinión, considero que todavía no se llegó a una etapa en la cual pueda considerarse al paradigma de la TI como algo obsoleto o que no genere grandes ventajas estratégicas. Considero también que todavía no alcanzó la etapa de madurez Wilo Rodolfo Carpio
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dentro de su ciclo de vida, y por lo tanto, todavía se pueden generar grandes innovaciones. Como se afirmó al comienzo de este trabajo (ver El Cambio), estamos en constante cambio y solo se requiere de inteligencia y trabajo para generar nuevas ideas que beneficien a nuestra organización. Internet ya existía hace algún tiempo y sin embargo nadie fue capaz de crear con anterioridad portales como Facebook, Twitter o LinkedIn, innovando completamente la web, siendo que muchas personas ya contaban con Internet y conocían de infinidad de lenguajes de programación.
CONCLUSIÓN En la actualidad cuesta imaginar alguna empresa que no incorpore herramientas tecnológicas, en cualquiera de sus formas, a sus procesos diarios. Las que no lo hacen, o lo hacen mal, corren el riesgo de perder competitividad frente a sus competidores. La tecnología de la información, bien aplicada, abre una serie de oportunidades que deben ser explotadas al máximo por parte la organización. No es casualidad que las carreras prioritarias para el desarrollo de Argentina (y con seguridad de muchos otros países) se encuentren varias de las carreras relacionadas con la tecnología de la información: analista en computación, analista de sistemas, ingeniería informática e ingeniería en telecomunicaciones, por nombrar algunas. Estos son los profesionales que necesitan hoy las empresas para ser más competitivas en estos mercados tan globalizados. El conocimiento es actualmente uno de los activos más preciados que puede tener una compañía. La gestión de este conocimiento es una herramienta muy potente que le permite a las organizaciones poder controlar y administrar los flujos de información, poniéndolos a disposición de cada individuo que necesite resolver un problema o tomar una decisión. Un buen ejecutivo no se debería aislar de la tecnología informática. Hoy más que nunca necesita inmiscuirse y apoyar los proyectos relacionados a la planificación, puesta en marcha y control de estas herramientas, que tienen el objeto de apoyar y mejorar las tareas dentro de su organización.
Wilo Rodolfo Carpio
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BIBLIOGRAFÍA Los profesionales en ciencias económicas y la tecnología informática - Javier Collazo y Raúl H. Saroka. Gestión del conocimiento (Knowledge Management) - Raúl Horacio Saroka El rol del ejecutivo de negocios en los proyectos de TI para las organizaciones Daniel Piorun Informática en las organizaciones – Raúl H. Saroka y Javier Collazo Seis decisiones de IT que su gente de IT no debe tomar - Jeanne W. Ross y Peter Weill Bienvenido a la era de la colaboración - Andrew P. McAfee La IT ya no es importante - Nicholas Carr Material de clases - Materia Gestión del Conocimiento (MBA - UBA) Wikipedia - http://es.wikipedia.org Millward Brown web site - http://www.millwardbrown.com
Wilo Rodolfo Carpio
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