Cómo gestionar las expectativas de los clientes Por Meta L. Levin
La comunicación, a tiempoy
frecuente, es la clave para gestionar las expectativas de los clientes, según tres líderes en la industria del paisajismo. Los tres, Bob Hursthouse, ASLA (siglas en inglés de la Sociedad Americana de Arquitectos Paisajistas), propietario y fundador de Hursthouse, Inc., Dean MacMorris, presidente de Night Light, Inc., y Tom Kelly, ASLA, vicepresidente de Balanced Environments, Inc., sopesaron el asunto en medio de un entorno comercial desafiante y exigente. Como muchas industrias, el mundo del paisajismo hace frente a desafíos significativos debidos a problemas con las cadenas de suministro y la escasez de mano de obra. Pero estos problemas se exacerban porque la industria del paisajismo está más ocupada que nunca. “Es una batalla campal”, afirma MacMorris. “La mayor parte del tiempo los clientes comprenden, pero no necesariamente les gusta”. Aun así, dice Kelly, los contratistas deben estar agradecidos. “Covid ha ofrecido a todos en la industria del
paisajismo y la remoción de nieve una enorme oportunidad de trabajar debido a nuestro estatus de ‛industria esencial’”, dice.
¿QUÉ DESEA SU CLIENTE?
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A estas alturas, los clientes ya están familiarizados con los problemas en las cadenas de suministro y la escasez de mano de obra por otras experiencias en sus vidas. Están conscientes de que los productos que piden podrían retrasarse o no estar disponibles. Por consiguiente, cuando un profesional del paisajismo explica los retrasos, la mayoría comprende. No obstante, la clave es decir la verdad. “Sea The Landscape Contractor May 2022
directo con el cliente”, aconseja Kelly. Según Hursthouse, siempre es “una cuestión de confianza”. Hursthouse ha encontrado que los clientes usualmente comprenden las explicaciones sobre los retrasos, débanse a problemas en las cadenas de suministro o escasez de mano de obra o relacionados con otros subcontratistas que intervienen en un proyecto. “Casi todo el mundo sabe”, dice. “Dependiendo del tipo de actividades de su negocio, el cliente podría haber sido perjudicado por problemas en la cadena de suministro”. Por consiguiente, podrán entender cuando el contratista les muestra un plan que no especifica una planta determinada, sino un tipo general de planta. Por ejemplo, indicar un arbusto de hoja perenne erguido en lugar de especificar un árbol de la vida verde esmeralda, porque sabe que podría no estar disponible o que no podría conseguirlo en las cantidades deseadas. “El proyecto podría retrasarse si tuviésemos que obtener una planta específica”. Un parte importante de los cálculos es determinar que el proyecto se haga de manera oportuna. “Seleccionamos las mejores plantas disponibles y la mayor parte de nuestros clientes quedan satisfechos”.
