B O R R A D O R
Así pues usando este enfoque se conseguirá una gran implicación de la dirección, ya que ésta debe participar en el desarrollo de la matriz. Por otro lado, al final de la evaluación no se obtiene una relación directa de puntos fuertes y áreas de mejora. Tampoco permite calcular una puntuación que permita la comparación con otras organizaciones. Las principales ventajas de este enfoque son la sencillez y la rapidez con que se puede realizar el proceso. El principal inconveniente es que no se genera una relación directa de puntos fuertes y áreas de mejora, siendo por tanto una herramienta poco útil de cara a la planificación de mejoras. También resulta un método excesivamente simplificado ya que no se llega a puntuar a nivel de subcriterio.
Resultados en los clientes
Resultados en las personas
Resultados en la sociedad
10
Existe una cultura total de orientación al cliente evidenciada por los resultados positivos en todas las áreas
Existe una cultura de personas satisfechas y motivadas evidenciada por los resultados positivos en todas las áreas
La empresa está considerada por los grupos de interés como una organización que cuida la sociedad
9
La empresa compara mediante benchmarking sus niveles de satisfacción del cliente
La empresa compara mediante benchmarking sus niveles de satisfacción del las personas
Existe una tendencia positiva en todas lasáreas de resultados y los objetivos se alcanzan o sobrepasan
8
La empresa, desarrolla junto con sus clientes, planes para mejorar los niveles de satisfacción del cliente
Todo el personal se siente integrado en el entorno de trabajo
Se compara el rendimiento con el de las mejores, se adoptan buenas prácticas y se corrigen políticas cuando es necesario
Ventajas: • • • • •
Fácil de usar, en el caso de utilizar una matriz ya existente. Facilita el debate en grupo. Permite la implicación del personal. No requiere mucha formación. Se puede desarrollar una matriz propia por parte del equipo de dirección.
Inconvenientes: • • • •
Dificultad para puntuar por su gran subjetividad. No permite comparar resultados entre las organizaciones. No se genera directamente una lista de puntos fuertes y áreas de mejora. No se detalla a nivel de subcriterio.
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