Front of the House – Back of the House
Zimmer- und Suitenpläne Die meisten Hotels haben Zimmer- und Suitenpläne mit einer Ausstattungsbeschreibung, die bei der Gästeberatung hilfreich sein können.
Bucht ein Gast ein Zimmer, kann er sich hinsichtlich Qualität und Preis an der länderspezifischen Hotelklassifizierung orientieren.
r Türhänger „Bitte nicht stören“ r Zimmerpreisliste r Hinweisschild für Notfälle: für Brandschutz, Telefonnummern, Fluchtplan
Beispiel Zimmerplan
Wohnbereich r Tisch mit Gästeinformationsmappe, Telefon und Verzeichnis der wichtigsten Telefonnummern r Evtl. Schreibtisch mit Stuhl, Lampe, Papierkorb r TV-Gerät mit Fernsehprogramm (Senden und Abrufen von E-Mails und Surfen im Internet kann über das TV-Gerät auf dem Gästezimmer möglich sein) r Radio (Radiowecker) r Sessel, Couch, Leselampe, Ablagetischchen r Zusatzausstattung je nach Kategorie: Zimmersafe, Minibar, Internetanschluss, Pay-TV, Hosenpresse, Bügeleisen, Tee- bzw. Kaffeekocher mit Zubehör, Bademantel etc.
Badezimmer mit Dusche und WC
Wie man sich bettet, so liegt man ... ... sagt schon ein altes Sprichwort. Ob man königlich im Kingsizebed schläft oder eher wie Gott in Frankreich in einem französischen Bett, die Bettgröße spielt in jedem Fall eine entscheidende Rolle, wie erholsam man die Nacht verbringt. Hier ein Einblick in die Vielfalt an Bettenangeboten: Französisches Bett: Breite 140– 200 cm; Länge 200–220 cm Kingsizebed: Breite und Länge je 200 cm Queensizebed: Breite mindestens 160 cm, Länge 200 cm Grandlit: Kingsize- oder QueensizeBetten werden auch als Grandlit bezeichnet Doppelbett: Breite 160–200 cm, Länge 200 cm Einzelbett: Breite 90–100 cm, Länge 200 cm Die Betthöhe soll der Sitzhöhe entsprechen, d. h., dass der Abstand vom Boden zur Matratzenoberkante 44–48 cm betragen soll, für ältere Menschen bis zu 55 cm.
Schlafraum
Wohnraum
Ein Tipp vom Profi Damit Sie wissen, was Sie Ihren Gästen „verkaufen“, müssen Sie Ihr Produkt – also Zimmer, Ausstattung und Arrangements – ausgezeichnet kennen. Informieren Sie sich selbst eingehend über die verschiedenen Zimmerarten in Ihrem Haus, achten Sie auf die Unterschiede, die Verkaufsvorteile, die Möglichkeiten und Ausstattungsvarianten. Am besten ist eine Begehung der Zimmer oder auch eine Nächtigung in allen unterschiedlichen Zimmerkategorien. Nur so kennen Sie die Unterschiede und können gezielt verkaufen. Danach ist ein Feedbackbogen für den Betrieb auszufüllen (siehe auch S. 110) und das Anfertigen einer Liste, die Ihnen hilft, Ihre Gäste optimal zu beraten. Denn der Gast merkt, ob Sie wissen, wovon Sie sprechen. Und nur mit umfassender Information ausgestattet, können Sie ein gutes Verkaufsgespräch führen und überzeugend sein. Zimmerausstattung Eingangsbereich r Garderobe, Schrank r Gepäck- und Kofferablage r Schirmständer r Ganzkörperspiegel
Schlafbereich r Bett mit integrierter Ablage oder frei stehendem Nachtkästchen r Betteinsatz, Matratze, Bettwaren (abgestimmt auf die Jahreszeit) r Leselampe r Netzfreischaltung r Wäschekommode Sanitärbereich r Handwaschbeckeneinheit r Spiegel, Kosmetikspiegel r Etageren, Stellagen r Seifenablage, Zahnputzglas, Shampoonspender r Föhn r Wäschekorb oder -sack r Kleiderhaken mit Bademänteln r Dusche mit Trennwand und Etagere r Badewanne mit Brausekopf r Gästegaben: Duschhaube, Badepantoffeln, Kosmetikartikel etc. r Handtuchhalterung, evtl. Handtuchtrockner r WC mit Papierrollenhalterung, Konsole für Reserverollen, Toilettenbürste r Evtl. Bidet r Notrufklingel mit Hinweis in mehreren Sprachen 77
Mitarbeitermanagement, Mitarbeiterführung
Die Mitarbeiter im Frontoffice
Mitarbeitermanagement, Mitarbeiterführung Unternehmungsführung bedeutet vor allem auch Mitarbeiterführung. Der Mensch steht im Mittelpunkt jedes auf das Erbringen einer bestimmten Leistung zweckgerichteten Systems, das Unternehmung genannt wird. Das beste Konzept, der schönste Standort, die günstigste Kostenstruktur sind die eine Seite des Erfolgs. Ebenso mitentscheidend für den Erfolg sind aber auch die Mitarbeiter. Besonders die Mitarbeiter im Gästekontakt müssen neben der fachlichen Kompetenz auch mit der Dienstleistungsphilosophie des Unternehmens vertraut sein.
Mitarbeitermanagement bedeutet, die entsprechende Anzahl an Mitarbeitern in den jeweiligen Positionen zum richtigen Zeitpunkt einzusetzen. Diese Mitarbeiter müssen eine Qualifikation aufweisen, die den auf die Unterneh mensziele ausgerichteten Aufgaben adäquat ist.
Ein gutes Klima ist Goldes wert.
Durch das Mitarbeitermanagement und die Mitarbeiterführung wirkt der Vorgesetzte direkt und indirekt auf die Mitarbeiter ein, die entsprechend geschult und weitergebildet werden. Treten bei diesem Prozess Konflikte auf, kann ein gutes Mitarbeitermanagement Lösungen finden, die beiden Seiten entsprechen. Immer wieder wird auch der Begriff Coaching in diesem Zusammenhang verwendet. Dieser aus dem Bereich des Sports kommende Begriff bedeutet „Betreuung während des Wettkampfes“, übertragen auf die Arbeitswelt spricht man auch von Staffcoaching. Wichtige Punkte für gelungenes Mitarbeitermanagement r Gute Mitarbeiterführung und dadurch Motivation der Mitarbeiter. r Gutes Betriebsklima. r Neue (flexible) Arbeitsformen. r Weiterbildungsmöglichkeiten.
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flüge, Gutscheine etc. können solche Anreize sein. Ein gut geführtes und gut strukturiertes Gespräch mit den einzelnen Mitarbeitern über Stärken und Schwächen ist für beide Seiten in formativ und gibt dem Vorgesetzten die Möglichkeit, die besonderen Leistun gen der vergangenen Monate nochmals hervorzuheben.
Hier liegt das Geheimnis des Erfolgs.
Was können Vorgesetzte tun, damit ihre Mitarbeiter das, was sie tun, mit Freude tun? r Sich für die Mitarbeiter Zeit nehmen, wenn sie Fragen haben. r Konzentration beim Mitarbeiterge spräch. r Eingehen auf die gestellten Fragen, Interesse dafür zeigen. r Gemeinsame Ziele für einen be stimmten Zeitraum festlegen und Follow-up-Gespräche dazu führen. r Feedback geben: sachliche Kritik und ehrliches Lob aussprechen. Die Mitarbeiter sollen ein motiviertes Team sein. Durch ständige Information und durch Erfahrungsaustausch wird die Motivation zum qualitativ hochwer tigen Arbeitseinsatz geweckt und auf hohem Niveau gehalten. Das Rollenver ständnis des Unternehmers, der Füh rungspersonen spiegelt sich also in den Mitarbeitern wider. Schlecht oder nicht motivierte Mitarbeiter leisten weniger, sind häufiger krank, verschlechtern das Betriebsklima und kündigen schneller. Ein ständiger Mitarbeiterwechsel ist ein Zeichen für ein schlechtes Manage ment (siehe Fluktuation, S. 105).
„Jeder Chef hat die Mitarbeiter, die er verdient.“
Betriebsklima Dieses wirkt sich einerseits auf die Mitarbeiter aus, andererseits spüren auch die Gäste die Stimmung, das Klima im Betrieb. Fühlen sich die Mitarbeiter wohl, erfüllen sie die ihnen gestellten Aufgaben besser. Freundliche Begrüßung und ein angenehmer Um gangston tragen wesentlich zu einem guten Betriebsklima bei. Befragen Sie Ihre Mitarbeiter oder Kollegen, wie sie folgende Punkte bewerten würden, und bilden Sie sich ein Urteil über das vorhandene Betriebsklima.
Vorschlag für einen Mitarbeiterfragebogen Bereitet Ihnen Ihre Arbeit Freude? Besteht eine gute Gesprächsebene mit den Kollegen und mit den Vorgesetzten? Werden von der Betriebsleitung spezielle Veranstaltungen für die Mitarbeiter durchgeführt?
Motivation der Mitarbeiter Motivation ist die Lust, etwas von sich aus bewegen zu wollen. Das heißt, motivierte Mitarbeiter sind von sich aus bereit, die ihnen gestellten Aufgaben sehr gut zu bewältigen. Viele verschie dene Faktoren führen zur Motivation – oder aber auch zur Demotivation – der Mitarbeiter. r Wunsch nach flexiblen Arbeitszeiten. r Wunsch nach persönlicher Entfaltung bei der Arbeit. r Wunsch nach einem Weiterbildungs angebot. r Übertragung von Verantwortung. r Kür des Mitarbeiters des Monats.
r Gutes Betriebsklima, Teamarbeit soll selbstverständlich sein. r Gute Karrieremöglichkeiten. Ein Tipp vom Profi Als Chef sollten Sie sich bewusst sein, dass fehlendes Lob für den Mit arbeiter Tadel bedeutet. Darum gilt: Reden Sie mit Ihren Leuten, teilen Sie Ihnen mit, was Ihnen positiv auffällt, und motivieren Sie sie, so weiterzumachen.
Werden die gesetzlichen Vorschriften der Arbeitszeitregelung eingehalten? Wird auf Dienstplanwünsche eingegangen? Erfolgt eine gute Einschulung neuer Mitarbeiter? Ist der Arbeitsplatz sauber? Sind die Arbeitsflächen ausreichend und mit Tageslicht versehen? Gibt es gute und versperrbare Ablagemöglichkeiten für die persönlichen Unterlagen jedes Mitarbeiters? Gibt es Grünpflanzen im Arbeitsbereich? Sind Bilder, die Ihnen gefallen, im Eingangs- und Hallenbereich? Sind Sie mit der Uniform, falls es eine solche gibt, zufrieden?
Incentives, Lob, Gratifikationen können Mitarbeiter motivieren, ihre Leistungen zu steigern. Betriebsaus
Wie sind Verpflegung und Unterkunft? Wie sind die sanitären Einrichtungen?
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