CMT Latin America
Expertos en CRM
CMT Latin America
Expertos en CRM
CUSTOMER-PRO ARGENTINA
CHILE
MEXICO
Avda. Corrientes 465 Piso 9 (C1043AAE) Buenos Aires Argentina +54 11 4394 7500 argentina@cmt-la.com
Marchant Pereira 221 Piso 3 (750-0531)Providencia Santiago Chile +56 2 580 1024 chile@cmt-la.com
Av. Insurgentes Sur 1898 Piso 12 (01030) Col. Florida México DF México +52 55 9171 1022 mexico@cmt-la.com
w w w . c m t - l a . c o m Las marcas mencionadas están registradas y pertenecen a sus respectivos propietarios.
PREPÁRESE PARA OPTIMIZAR AL MÁXIMO SU PROYECTO DE CRM
[ CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ]
CMT Latin America
Expertos en CRM
CUSTOMER-PRO LA MEDOTOLOGÍA INDICADA PARA APROVECHAR INTEGRALMENTE EL PODER QUE BRINDA UN CRM Desde 1998 con foco exclusivo en Customer Relationship Mangement, CMT Latin America ha sistematizado sus conocimientos y concentrado su experiencia en la implementación de proyectos en distintas industrias con productos de excelencia y al alcance de todas las compañías, ayudando a las empresas a construir un camino claro y con metas alcanzables para colocar y mantener al Cliente en el centro de su estrategia de negocios.
M
uchas son las empresas para las cuales incorporar CRM es sólo un proyecto de tecnología. Con frecuencia ellas logran instalar un software, pero no alcanzan a permear la cultura de enfoque al cliente. Si la empresa no está preparada para adoptar esa visión, el proyecto fracasa, se gasta tiempo y dinero, y fundamentalmente se pierde la oportunidad de iniciar un cambio que logrará diferenciar a la empresa de sus competidores. Consciente de esa problemática, CMT Latin America desarrolló CUSTOMERPRO, un enfoque metodológico que permitirá a su organización prepararse para alcanzar con éxito los objetivos más ambiciosos de un proyecto de CRM.
¿POR QUÉ CUSTOMER-PRO, DE CMT LATIN AMERICA? La economía global tiende a convertir en commodity a todo tipo de producto. Las empresas requieren entonces competir a través de estrategias de diferenciación. Entre ellas, una de las más importantes es generar relaciones duraderas con sus clientes, aumentar su lealtad y su confianza, abonar los vínculos con sus áreas de contacto: Ventas, Marketing y Servicios, e identificar las mejores prácticas de relacionamiento con clientes en cada una de esas áreas. Customer-PRO es la herramienta indicada para lograrlo.
¿QUIÉNES DEBEN CONTRATAR CUSTOMER-PRO? La respuesta no depende del tamaño de la empresa, ni del número de clientes, tampoco del nivel de ingresos. Las empresas que contratan Customer-PRO son aquellas que desean incrementar su facturación, mejorar su rentabilidad y generar mayor fidelidad en sus clientes. Si su compañía tiene este enfoque y no lo ha logrado, Customer-PRO le ayudará a tener una visión clara de cómo hacerlo. ¿QUÉ PERMITE CUSTOMER-PRO? Identificar una estrategia de CRM que se alinee con la visión corporativa y con la estrategia del negocio. Reconocer las necesidades en sus clientes y, por lo tanto, los valores que soportarán la estrategia de CRM. Poder asesorar sobre el uso más apropiado de CRM en las áreas clave de la compañía, aprovechando el conocimiento y la experiencia de CMT Latin America sobre buenas prácticas en cada departamento. Identificar y priorizar los aspectos del negocio que presentan mayor potencial de beneficio a través del uso estratégico de CRM. Asistir en la elaboración de un plan de implementación de iniciativas – roadmap – conformando fases en base a metas establecidas y prioridades identificadas.
CUSTOMER-PRO TAMBIÉN POSIBILITA Proveer educación sobre capacidades y funciones de CRM para asistir a los usuarios clave en la definición de sus requerimientos funcionales. Definir dichos requerimientos funcionales. Identificar los indicadores que permitirán evaluar los resultados de cada iniciativa. MÁS BENEFICIOS: Visualización de la estrategia bajo formas concretas. Concientización sobre la importancia del manejo del cambio durante el proyecto. Generación de expectativas correctas sobre el proyecto de CRM Entendimiento claro sobre la diferencia entre automatizar procesos e implementar buenas prácticas de CRM. Adecuada apreciación del término “control” dentro del cambio organizacional. Correcta interpretación del rol y la importancia del sistema dentro de la estrategia de CRM. Identificación de necesidades de integración de información dentro de la compañía. Toma de conciencia sobre la importancia de la propiedad sobre la información.
ETAPA
PASO
Relevamiento Lanzamiento de la del Proyecto Situación Actual
OBJETIVO
ENTREGABLES
Establecer un entendimiento consistente de los objetivos y alcance del proyecto entre todas las partes: los sponsors del proyecto, los integrantes clave del equipo de trabajo y CMT.
Plan de Trabajo detallando Objetivos, Responsabilidades, Actividades y Plazos del proyecto
Presentación de Conceptos de CRM
Homogeneizar el nivel de conocimientos de CRM en Material de soporte de la el personal involucrado para lograr una mayor efica- presentación conceptual cia en la interacción posterior. de CRM
Levantamiento de la Situación Actual
Entender las necesidades de negocio y el direccionamiento estratégico de la empresa. A tal efecto, sostendremos entrevistas con ejecutivos clave de la compañía para documentar las necesidades críticas de negocio relacionadas con la estrategia de CRM. Adicionalmente, mantendremos reuniónes con grupos de personal clave de las áreas de Ventas, Mercadotecnia, Servicio a Clientes y Tecnología para profundizar sobre los objetivos particulares de cada área.
Datos e información de contexto necesarios para el proyecto de CRM Situación actual y planes de negocio. Opcionalmente: Definición de requerimientos funcionales, métricas e indicadores de resultados.
Identificación Definición de Identificar y definir iniciativas de las áreas clave en Inventario de iniciativas. de Iniciativas Iniciativas el contacto con clientes, que promuevan un incremento en la venta, en la rentabilidad y/o en la lealtad de clientes/distribuidores. Definición de Basados en la información recolectada en los pasos Portfolio de iniciativas prinPrioridades previos, CMT desarrollará un informe con una lista cipales priorizadas. de iniciativas principales recomendadas para las áreas de la empresa alcanzadas por el proyecto. Desarrollo del Roadmap
Desarrollo del Roadmap
Construir el plan de implementación de iniciativas de Roadmap de iniciativas de mejora de CRM (“roadmap”). mejora de CRM.
Informe Final Construir el Informe Final y desarrollar una presenta- Informe Final de Revisión de la Plataforma de CRM. /Presentación ción ejecutiva a la Dirección de la empresa. Ejecutiva