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PORTADA

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA INDOAMÉRICA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONÓMICAS ESCUELA DE INGENIERIA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

TEMA: ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO EN EL MINISTERIO DE INCLUSIÓN ECONÓMICA Y SOCIAL SUBSECRETARÍA

DE

ASEGURAMIENTO

NO

CONTRIBUTIVO,

Y

PROPUESTA DEL SISTEMA KAIZEN COMO ALTERNATIVA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE. Trabajo de Investigación previo a la obtención del título de Ingeniero en Administración de Empresas y Negocios.

Autor: Roberto Rubén Flores Moreano Tutor: Eco. Lenin Ballesteros

Quito – Ecuador 2013 i


UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA INDOAMÉRICA

APROBACIÓN DEL TUTOR

En mi calidad del DIRECTOR de la Investigación:

“ANÁLISIS DE LA

SITUACION ACTUAL EN LA ATECIÓN AL PÚBLICO EN EL MINISTERIO

DE

INCLUSIÓN

ECONÓMICA

Y

SOCIAL

-

SUBSECRETARÍA DE ASEGURAMIENTO NO CONTRIBUTIVO, CON UNA PROPUESTA DEL SISTEMA KAIZEN COMO ALTERNATIVA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE” presentada por el ciudadano Flores Moreano Roberto Rubén estudiante del programa de Ingeniería en Administración de Empresas y Negocios de la “Universidad Tecnológica Indoamérica”, considero que dicho informe de investigación reúne los requisitos y méritos suficientes para ser sometido a la evaluación respectiva por parte del Tribunal de Grado que se designe, para su correspondiente estudio y calificación.

Quito, Junio 2013

____________________________ TUTOR Ec. Lennin Ballesteros

ii


UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA INDOAMÉRICA

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD.

El abajo firmante, en calidad de estudiante de la facultada de Ingeniería en Administración de Empresas y Negocios. Declara que los contenidos y resultados obtenidos en el presente estudio, requisito previo a la obtención del grado de Ingeniero en Administración de Empresas y Negocios, son absolutamente originales, auténticos, personales y de exclusiva responsabilidad legal y académico del autor.

__________________________ Roberto Rubén Flores Moreano CC: 1711963759

iii


UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA INDOAMÉRICA

APROBACIÓN DEL TRIBUNAL DE GRADO

Proyecto de aprobación de acuerdo con el Reglamento de Títulos y Grados de la Facultad de Ciencias de Administración de Empresas y Negocios de la Universidad Tecnológica Indoamérica.

Quito, Junio del 2013 Para constancia Firman:

TRIBUNAL DE GRADO

___________________________________ Ing. Jaime Flores Ojeda

Presidente del Tribunal

___________________________________

___________________________________

Ing. Juan Cueva

Ing. Vinicio Erazo

Vocal 1

Vocal 2

iv


AGRADECIMIENTO Al finalizar este proceso de estudios agradezco a Dios mi creador, a mis Hijas por ser mi motivación y fuerzas permitiéndome hacer mis sueños posibles al haber culminado con éxito mi formación académica, a mi Madre que a lo largo de mi vida me ha enseñado a no desfallecer, por enseñarme que no existen límites, a todos los docentes de la Universidad Tecnológica Indoamérica por su dirección y enseñanza, a mis buenos amigos y a todas aquellas personas que directa o indirectamente me apoyaron en este proceso para convertirme en un profesional logrando mis objetivos. Todo este trabajo ha sido posible gracias a ustedes. v


DEDICATORIA Este trabajo va dedicado a Dios, por haberme dado la vida y sabiduría, a mis hijas Thais y Emily mis amores, testigos silenciosas de este proceso por su energía, amor y alegría, por entender mi ausencia al no poder compartir muchos momentos juntos, a mi madre que ha sido un pilar constante, por sus sabios consejos, valores y ejemplo de lucha, a mi padre, el cual a pesar de haberlo perdido estoy seguro que siempre estuvo a mi lado, tengo la seguridad que éste logro hubiera sido tan especial para él como lo es para mí.

vi


ÍNDICE GENERAL PORTADA .............................................................................................................. i ÍNDICE GENERAL ........................................................................................... vii ÍNDICE DE GRÁFICOS................................................................................... xiv UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA INDOAMÉRICA .....................................xv UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA INDOAMÉRICA ................................... xvi CAPÍTULO I ..........................................................................................................4 EL PROBLEMA ....................................................................................................4 Definición del Tema ...............................................................................................4 Línea de investigación ............................................................................................4 Planteamiento del problema .................................................................................5 Contextualización: .................................................................................................6 Macro .................................................................................................................. 6 Meso .................................................................................................................... 7 Micro ................................................................................................................... 7 Análisis Crítico. ......................................................................................................8 Prognosis. ..............................................................................................................10 Delimitación del Objeto de Investigación. ........................................................11 Delimitación del Problema. ..................................................................................11 Delimitación Espacial. ..........................................................................................11 Delimitación Temporal. ........................................................................................12 Justificación. .........................................................................................................12 vii


Objetivos. ..............................................................................................................14 Objetivo General....................................................................................................14 Objetivos Específicos. ............................................................................................14 CAPÍTULO II ......................................................................................................16 MARCO TEÓRICO ............................................................................................16 Antecedentes investigativos. ................................................................................16 Fundamentación legal. .........................................................................................18 Marco conceptual. ................................................................................................21 Hipótesis. ...............................................................................................................22 CAPÍTULO III .....................................................................................................24 Metodología. .........................................................................................................24 Enfoque de la modalidad. ....................................................................................24 Modalidad y Tipos de Investigación. ..................................................................25 Plan de recolección de la información. ...............................................................26 Población. ..............................................................................................................26 CAPÍTULO IV .....................................................................................................38 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS .................................38 CAPÍTULO V .......................................................................................................57 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. ................................................57 Conclusión 1: ........................................................................................................57 Recomendación 1: ................................................................................................58 Conclusión 2: ........................................................................................................58 viii


Recomendación 2: ................................................................................................58 Conclusión 3: ........................................................................................................58 Recomendación 3: ................................................................................................59 CAPÍTULO VI .....................................................................................................60 PROPUESTA .......................................................................................................60 Datos Informativos: .............................................................................................60 OBJETIVO ...........................................................................................................62 General. .................................................................................................................62 Específicos. ............................................................................................................63 JUSTIFICACIÓN. ...............................................................................................63 METODOLOGÍA. ...............................................................................................64 FACTIBILIDAD ..................................................................................................67 Política. ............................................................................................................. 67 Socio-cultural. ................................................................................................... 67 Tecnológica. ...................................................................................................... 68 Organizacional. ................................................................................................. 68 Equidad de género. ............................................................................................ 69 Ambiental........................................................................................................... 69 Económica-Financiera. ..................................................................................... 70 Legal. ................................................................................................................. 71 FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICO – TÉCNICA .........................................73 Fundamentación técnica ......................................................................................73 Soporte teórico de la propuesta. ....................................................................... 73 ix


La Comunicación. ............................................................................................. 73 La Atención Telefónica. .................................................................................... 75 Calidad............................................................................................................... 77 Sistema Kaizen. ................................................................................................. 81 Los Principios Kaizen. ...................................................................................... 83 Instrumentos Kaizen: ......................................................................................... 85 MODELO OPERATIVO DE EJECUCIÓN DE LA PROPUESTA ...............95 Fases, Etapas y Actividades .............................................................................. 99 Metas ............................................................................................................... 105 Recursos por cada fase del proceso. ................................................................ 105 Presupuesto por etapas .................................................................................... 107 Responsables ................................................................................................... 110 Cronograma de Aplicación. ............................................................................. 112 EVALUACIÓN DE IMPACTO .......................................................................113 Aspectos a Evaluar .......................................................................................... 113 

Social ........................................................................................................ 113

Económica ................................................................................................ 114

Organizacional......................................................................................... 114

Justificación de la Evaluación. ........................................................................ 114 Objetivos del plan de evaluación. .................................................................... 114 Criterios de Evaluación ................................................................................... 115 Eficiencia ......................................................................................................... 115 Eficacia ............................................................................................................ 115 Pertenencia ...................................................................................................... 116 Coherencia ...................................................................................................... 116 x


Efectividad ....................................................................................................... 116 Indicadores ...................................................................................................... 116 Cuantitativos ................................................................................................... 117 Cualitativos ..................................................................................................... 117 Determinación de los responsables por etapa. ................................................. 120 Metodología de Evaluación. ............................................................................ 121 Fuentes de información. .................................................................................. 123 Técnicas e Instrumentos de Evaluación .......................................................... 125 BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................125

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ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Señalamiento de Variables ...................................................................... 23 Tabla 2. Datos de Trámites Atendidos .................................................................. 27 Tabla 3. Operacionalización de Variables - Variables Independientes................. 33 Tabla 4. Operacionalización de Variables - Variables Dependientes ................... 35 Tabla 5. Comprobación de Objetivos.................................................................... 37 Tabla 6. Causas que originan los Reclamos .......................................................... 38 Tabla 7. Llamadas recurrentes por Información. .................................................. 40 Tabla 8. Preparación del Servidor Público ............................................................ 41 Tabla 9. Calidad deAtención Recibida.................................................................. 43 Tabla 10. Trámites Atendidos. .............................................................................. 44 Tabla 11. Frecuencia de Llamadas. ....................................................................... 46 Tabla 12. Tiempo de Espera por Llamada ............................................................ 47 Tabla 13. Incidencia de Reclamos Presentados. ................................................... 49 Tabla 14. Comunicación del Servidor Público. .................................................... 50 Tabla 15. Aportación del Tecnología Informática. ............................................... 52 Tabla 16:Atención es de Calidad .......................................................................... 55 Tabla 17: Estadísticos de contraste ....................................................................... 55 Tabla 18. Metodología de la Propuesta. ................................................................ 65 Tabla 19. Fases, Etapas y Actividades del Cilo PHVA. ..................................... 100 Tabla 20. Recursos por Etapa del Proceso. ......................................................... 106 xii


Tabla 21: Presupuespuesto por Fase y Etapa ...................................................... 108 Tabla 22. Responsable por Etapa. ....................................................................... 110 Tabla 23. Cronograma de Aplicaci贸n. ................................................................ 112 Tabla 24: Indicadores .......................................................................................... 118 Tabla 25: Responsable por Etapa ........................................................................ 120

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ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1. Diagrama Causa Efecto.......................................................................... 9 Gráfico 2. Modelo de Encuesta ............................................................................. 29 Gráfico 3. Datos Estadísticos de Atención Telefónica.......................................... 30 Gráfico 4. Estadística de Reclamos ....................................................................... 39 Gráfico 5. Estadística de Llamadas Recurrentes por Información. ....................... 40 Gráfico 6. Estadistica de Preparación del Servidor Público ................................. 42 Gráfico 7. Estadística de Calidad en la Atención Recibida .................................. 43 Gráfico 8. Estadística de Trámites Atendidos ....................................................... 45 Gráfico 9. Estadística de Frecuencia de Llamadas................................................ 46 Gráfico 10. Estadística deTiempo de Llamada. .................................................... 48 Gráfico 11. Estadística de la Incidencia de Reclamos Presentados ...................... 49 Gráfico 12. Estadística de la Comunicación del Servidor Público. ...................... 51 Gráfico 13. Estadística de la Aportación de la Tecnología Informática. .............. 52 Gráfico 14: Chi-Cuadrado ..................................................................................... 56 Gráfico 15. Sistema Kaizen................................................................................... 81 Gráfico 16. Ciclo PHVA ....................................................................................... 88

xiv


UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA INDOAMÉRICA INGENIERÍA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

Tema: "Análisis de la situación actual en la atención al público en el Ministerio de Inclusión Económica y Social- Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo y propuesta del sistema Kaizen como alternativa para el mejoramiento de la calidad en la atención al cliente" Autor: Flores Moreano Roberto Rubén Tutor: Eco. Lenin Ballesteros RESUMEN EJECUTIVO El presente trabajo de investigación, "Análisis de la situación actual en la atención al público en el Ministerio de Inclusión Económica y SocialSubsecretaría de Aseguramiento no Contributivo y propuesta del sistema Kaizen como alternativa para el mejoramiento de la calidad en la atención al cliente", está enfocado en el análisis de los factores que producen una percepción en el usuario de una mala calidad de en la atención al público del MIES. Así como también una propuesta para el mejoramiento de la atención al público que incluye una restructuración de los procesos ya establecidos. En estas consideraciones se realizó el estudio de los usuarios del MIES, midiéndose el impacto social y los benéficos que se obtendrían con su implementación, determinado que los actuales usuarios del MIES tiene una percepción de recibir una atención de baja calidad. Entre las conclusiones que se determinó, es que la aplicación del sistema Kaizen generaría una satisfacción al usuario, al mejorar procesos y por ende, una mejora en la imagen institucional al generar un servicio de calidad. Descriptores de Tesis: Calidad, atención al usuario, Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo-MIES, mejora de procesos, indicadores de gestión, servidor público, cliente, capacitación, beneficio, recursos. xv


UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA INDOAMÉRICA INGENIERÍA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

Theme: "Analysis of the current situation in the customer service at the Ministerio de Inclusión Económica y Social- Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo and Kaizen system proposed as an alternative to improve the quality of customer service" Author: Flores Moreano Roberto Rubén Tutor: Eco. Lenin Ballesteros EXECUTIVE SUMMARY The following reaearch: "Analysis of the current situation in the customer service at the Ministerio de Inclusión Económica y Social- Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo and Kaizen system proposed as an alternative to improve the quality of customer service", is focused in the factors´ analysis that have induced in the users of MIES a perception of receiving a bad quality service. Also, includes the proposal to improve customer service which would be an outcome of already established processes improvement. Within these considerations, a study among the MIES users was done, being able to measure the social impact and the benefits that can be gained with this project´s implementation, being also determined that the current MIES users have the perception of a bad quality service. Among the conclusions, the implementation of Kaizen System would generate satisfaction in the users, through the processes improvement therefore generating an improvement in the institutional image. Thesis Descriptors: Quality, Customer Service, Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo-MIES, processes improvement, management indicators, public worker,

curtomer,

training, xvi

benefit,

resources.


INTRODUCCIÓN

El presente proyecto de tesis está basado en la investigación de los niveles de calidad en el servicio al usuario en el Sector Público, específicamente en el Ministerio de Inclusión Económica y Social - Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo y propone alternativas de mejora en el mismo.

La calidad de servicio al cliente en el sector público ha sido el motivante para la presente investigación, puesto que de alguna manera u otra, en diferentes instancias un ciudadano puede requerir de estos servicios.

El MIES- Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo, está encargado de la atención a las personas en estado de vulnerabilidad económica como parte del programa gubernamental del Buen Vivir. Al ser este un ente de aprestamiento a personas vulnerabilizadas, es necesario que dicho servicio sea de alta calidad, donde el nivel de quejas del usuario por falta de información, tardanza en la solución de problemas o trámites solicitados sea el mínimo, por las mismas condiciones de vida que este grupo específico vive.

Por lo expuesto anteriormente, el objetivo primordial de este proyecto es de analizar la situación en el servicio de atención al público en el

MIES,

particularmente en la Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo, con el fin de determinar las alternativas para mejorar la calidad en la atención al cliente.

Para lograr el cumplimiento del análisis situacional, es necesario establecer los pilares que sustenten su validez, siendo estos:

1


1. Analizar los perfiles del capital humano con que cuenta la Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo del MIES.

2. Conocer la realidad de los servicios de la Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo del MIES.

3. Detectar las causas del mal servicio al cliente.

4. Analizar el nivel de satisfacción del cliente en el uso de estos servicios.

La hipótesis planteada es que existe mala atención al cliente en el MIESSubsecretaría de Aseguramiento no Contributivo.

La metodología cuantitativa utilizada para la comprobación de la hipótesis, mediante la aplicación de encuestas a 382 usuarios de la Institución, como muestra estadística, arrojo resultados que demuestran la veracidad de la hipótesis.

Durante la primera parte de la tesis, se realiza el planteamiento del problema de la calidad en la atención al cliente, aterrizándolo en el objeto de este estudio, así como también la determinación de las causas y efectos que han generado el problema a investigarse.

En la segunda parte se establecen los fundamentos teóricos de las posibles alternativas de solución para el problema planteado anteriormente, además de la fundamentación legal para la investigación a realizarse.

2


La tercera parte está constituida por los datos estadísticos según la encuesta aplicada a los usuarios del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo, donde se demuestra el sentir del grupo de personas que hace uso de los servicios ofertados por este ente gubernamental y la necesidad de implementar herramientas Kaizen para la mejora en la calidad de los servicios brindados.

A continuación tenemos el planteamiento de las conclusiones y recomendaciones según los datos analizados y obtenidos de los usuarios propiamente dichos.

En la quinta parte tenemos la propuesta de aplicación para la mejora en la calidad de servicio al usuario del MIES- Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo, con las actividades propuestas tendientes a la mejora de los procesos ya establecidos o implementación de nuevos procesos requeridos para el cumplimiento del objetivo anteriormente planteado.

Al final se propone también la fase de evaluación del proyecto donde se determinan las posibles acciones preventivas o correctivas a seguir, todo con miras a la mejora en la calidad del servicio, de tal manera que el usuario sienta el apoyo de esta Institución Gubernamental, creada para el apoyo de las personas en estado de vulnerabilidad económica.

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CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Definición del Tema

Análisis de la situación actual en la atención al público en el Ministerio de Inclusión Económica y Social- Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo y propuesta del sistema Kaizen como alternativa para el mejoramiento de la calidad en la atención al cliente.

Línea de investigación

Esta alternativa estará orientada dentro de la línea de investigación del mejoramiento de la Calidad y Productividad con un sistema Kaizen que generará una atención con eficiencia al cliente creando una cultura de calidad, misma que optimizará la atención al público en el Ministerio de Inclusión Económica y Social (MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo), llevándolo a la 4


excelencia, mediante la renovación de los servicios existentes, sobre todo que satisfaga las necesidades de los usuarios y expectativas de los beneficiarios en cuanto a la información generada y transmitida. Esta mejora sería innovadora, permitiendo un buen uso de los recursos estatales.

Planteamiento del problema

La problemática de la investigación está centrada en el mal servicio que recibe el usuario al buscar o solicitar información clara y real. Esto lleva a que las personas generen quejas permanentes del servicio brindado y de la mala información recurrentemente errónea; por tal razón la insatisfacción del servicio se ha incrementado causando malestar, inconformidad y desconfianza hacia la Institución y el gobierno.

Esta alternativa dará una mejora en la calidad del servicio contribuyendo al MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo, generando respuestas ágiles y reales con un buen trato y servicio de calidad teniendo como resultado la satisfacción del usuario.

Se debe tomar en cuenta que este tema no es cuestión de elección, la imagen de las Institucionalidad pública depende de ello. Para mantener la imagen es necesario entre otras cosas mejorar continuamente los procesos en el lugar de trabajo, enfocándolo hacia la calidad y la mejora continua, buscando la eficacia en la atención al cliente, siendo este un paso para la satisfacción total de los requerimientos y necesidades en las instituciones públicas.

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Se debe considerar que sí se quiere mejorar los resultados, se debe mejorar los procesos, lo que permitirá mejorar con ciertas acciones, la satisfacción de los servidores públicos y beneficiarios, razón de ser de las Instituciones Públicas.

Contextualización:

La contextualización del problema está explicado en términos macro, meso y micro a nivel país en la calidad en la atención del servicio al cliente en el sector público.

Macro

En la actualidad los procesos administrativos que brinda el sector público a los usuarios es deficiente sin considerar que los clientes son la base y elemento fundamental de las organizaciones públicas ya que a ellos está enfocado el servicio, sin embargo a nivel nacional no existe una buena atención ya que no consiguen adaptarse a las necesidades reales de los clientes, teniendo como resultado un mal servicio, falto de calidad por parte del servidor público, sintiendo que para ser atendido tiene que pasar horas, días, meses y más; así sucede para sacar una atención médica, un certificado de estudios, en fin un trámite cualquiera. Es decir no hay de por medio la consideración al usuario en condición de persona.

La comunidad hace referencia a un trato poco adecuado a los usuarios de los servicios prestados por las entidades del sector público en forma general, lo cual afecta la imagen de las Instituciones a nivel nacional.

6


Meso

En el Ministerio de Inclusión Económica y Social, existe un deficiente trato de los servidores públicos hacia los usuarios de los servicios. El servidor público actúa generalmente sin un trato de calidad y calidez. Dicho trato consiste en la falta de un saludo y cortesía en todos los eventos que se interrelacionan causando el recelo y descrédito ya que ese acto del buen trato que espera el usuario no existe.

Micro

Dentro del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo la poca paciencia para la orientación se manifiesta en darle información equivocada, casi a propósito, o por desconocimiento; asimismo existen respuestas inadecuadas, confusas y no convincentes que lo menos que hacen es brindar tranquilidad en el usuario, incrementando el sentir de un maltrato cuando el nivel de atención y cortesía en las respuestas telefónicas es ínfimo. La respuesta a los requerimientos y servicios es lenta y demasiado engorrosa, influida también por un ambiente de trabajo carente de compañerismo, teniendo como resultado una limitada consideración a los usuarios por parte de las personas encargadas, sin tener en cuenta la edad, incapacidad física o intelectual, raza, talla, color de piel o religión.

Es por ello que se toma como alternativa la mejora continua para dar un servicio de calidad acrecentándolo hasta llegar a la excelencia.

El sistema Kaizen juega un papel primordial en cuanto a la mejora de la atención al cliente ya que los servidores públicos, necesitan la modernización de los niveles de asistencia al cliente, lo cual permitirá crear una cultura de servicio, dando mayor apertura y confianza entre el usuario y la Institución , de esta manera, los 7


usuarios de estos servicios se sentirán más seguros manteniéndolos satisfechos y produciendo un efecto multiplicador lo que es un punto clave para una deseable relación, proporcionando métodos y herramientas para transformar y orientar el servicio “la atención al público” a la excelencia.

Para lograr la optimización en el MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo es importante la motivación e incentivos para el buen desempeño con el cual se sentirán comprometidos y orgullosos de sus cargos valorando y aportando a la Institución

y a la sociedad servicios de calidad. Con estos

parámetros se aportará con un extraordinario valor agregado en la calidad de la atención al público, trabajando de forma eficaz y eficiente haciendo la diferencia en términos de calidad, mejoras, costos más bajos y aumento del requerimiento.

En tal sentido los desafíos actuales a los cuales se enfrenta el servicio público implica la necesidad de reaccionar oportuna y óptimamente dando un servicio de calidad frente a un mal concepto generado a nivel nacional.

Análisis Crítico.

Para poder analizar de mejor manera el problema existente en la calidad de la atención en el MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo se utilizó el análisis a través de un el árbol de problemas, en el que se detalla con más detenimiento cada uno de los inconvenientes que se ha encontrado en la investigación:

(Gráfico

8

No.1)


Gráfico 1. Diagrama Causa Efecto FALTA DE E

CONTROL EN LAS UNIDADES

F E

OPERATIVAS

MALESTAR E

BAJO

INCONFORMIDAD

INCONFORMIDAD

RENDIMIENTO DEL

CON EL SERVICIO

EN LOS

PERSONAL POR

PERDIDA DE

FUNCIONARIOS

DESCONOCIMEINTO

RECURSOS (TIEMPO)

PROVINCIALES

C T

LA MALA CALIDAD EN LA ATENCION DEL SERVICIO AL CLIENTE EN

O

EL SECTOR PÚBLICO

O C A

PERSONAL NO

MALA

DESCONOCIMIENTO

INCUMPLIMINETO

U

CAPACITADO E

PLANIFICACION EN

DE EDUCACIÓN EN

DEL PROCESO

INIFICIENTE EN LA

COMISIONES

NORMAS

ESTABLECIDOOS

S A

ATENCION AL PÚBLICO

Elaborado: Roberto Flores

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Prognosis.

Si no se genera un cambio en la forma actual de la atención al cliente en el MIESSubsecretaría de Aseguramiento no Contributivo, este seguirá igual, incurriendo en malestares, creando efectos negativos a sus clientes. Lo cual generará una distancia mayor entre la Institución y los usuarios, por lo tanto, no se captarán sus necesidades reales ya que no se podrá proporcionar servicios de alta calidad sin preocuparse de medir cual es el grado real de satisfacción del cliente.

La mayoría de las instituciones públicas suponen que si no reciben quejas todo marcha a la perfección, lo cual es un error, ya que es un hecho que la mayoría de los clientes insatisfechos rara vez se quejan, simplemente muchos de ellos hablarán mal de la Institución y del servicio decadente que se ofrece en el sector público.

Según varias investigaciones existen problemas comunes que difícilmente cambiarían en la atención al público en una Institución como son:  Funcionarios negligentes.  Actitudes negativas de los funcionarios hacia los usuarios.  Diferencias de percepción entre lo que la Institución

cree que los

usuarios desean y lo que estos en realidad quieren.  Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la Institución.  Deficiente manejo y resolución de las quejas.  Los funcionarios no están facultados ni estimulados para: prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a los usuarios.  Mal servicio recurrente. 10


Delimitación del Objeto de Investigación.

Las delimitaciones necesarias para el presente proyecto son:

 Delimitación del Problema  Delimitación Espacial  Delimitación Temporal

Delimitación del Problema.

Esta delimitación se subdivide en dos aspectos: de Campo y de Aspecto.

Campo.- Dentro de éste, el campo al cual está relacionada esta investigación es la mejora de la calidad y satisfacción de la atención al cliente en el MIESSubsecretaría de Aseguramiento no Contributivo.

Aspecto.- La implementación de un sistema de organización de mejora continua con herramientas de calidad en el área de atención al cliente en el MIESSubsecretaría de Aseguramiento no Contributivo.

Delimitación Espacial.

La investigación se realizará en el MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo ubicado en la ciudad de Quito dada su expansión poblacional y 11


territorial en el sector. Los límites ya establecidos con anterioridad comprenden el servicio al cliente brindado a través de la atención telefónica donde el MIESSubsecretaría de Aseguramiento no Contributivo enfatizará su calidad de servicio a los clientes para satisfacer sus requerimientos.

Delimitación Temporal.

Se tiene previsto poner en marcha el presente estudio en el mes de septiembre del año 2012, el presente tendrá como vida útil dos años dado que la información recaudada en la investigación no será la misma dentro de este período de tiempo.

Justificación.

En tal sentido la presente investigación está enfocada para la mejora de la calidad del servicio al cliente a través de la atención telefónica y personal, la cual está considerada como un servicio; el mismo supone conocimiento y está sujeto a normas.

A este servicio también se lo puede ver como una dirección o una guía que es solicitada por una persona que tiene una necesidad a ser satisfecha.

En la actualidad en el Ecuador no existe una Institución que genere una atención con calidad en el servicio al cliente, así como también no existe un entidad capaz de organizar eventos dirigidos hacia la mejora en este sector o que se preocupe de 12


dictar charlas para brindar asistencia técnica dirigida a todos los funcionarios inmersos en esta área, ni mucho menos de conocer la problemática interna que influye en la calidad de la atención que recibe el usuario por parte de los representantes de los servicios públicos.

Por tal motivo es necesario saber cuáles son las razones que han generado una baja calidad en la atención al cliente dentro del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo y a partir de las mismas, plantear soluciones prácticas y eficientes.

El presente proyecto tiene como fin crear una cultura de calidad la misma que mejorará la atención al cliente en el MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo, llevándolo a la excelencia, tratando de renovar los servicios existentes en el sector público sobretodo que satisfaga las necesidades de los clientes en cuanto a la información transmitida. Se busca también que la aplicación de este proyecto brinde una retroalimentación interna y a su vez sea un ejemplo para otras Instituciones del sector público.

Según el diario el Universo (Noviembre, 2007) el servicio brindado tiene deficiencias el cual causa inconformidad. Por tal motivo se ha elegido realizar el estudio para la implementación del sistema Kaizen fomentando la práctica de la mejora continua; a todo eso le añadimos que el servicio en el sector público es parte de Instituciones a nivel nacional.

Todos los factores antes mencionados ayudan a tener más pautas para el estudio de la mejora en la atención al cliente, con lo cual se cubrirá todas las expectativas de los usuarios en lo que respecta a al servicio. 13


De una manera u otra todos los usuarios se verán beneficiados con una mejora en el servicio al cliente en el MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo, dado que en algún momento se hará uso de los beneficios que se suponen están a nuestro servicio.

Los usuarios del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo, a quienes va dirigido este proyecto, son personas que requieren ayuda por parte del gobierno nacional por su condición socio-económica y no por este factor significa que no merecen un trato justo y digno con una información veraz y oportuna.

Objetivos.

Los propósitos que busca este estudio de investigación son los siguientes:

Objetivo General.

Analizar la situación en el servicio de atención al público en el

MIES,

particularmente en la Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo, con el fin de determinar las alternativas para mejorar la calidad en la atención al cliente

Objetivos Específicos.

1. Analizar los perfiles del capital humano con que cuenta la Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo del MIES. 14


2. Conocer la realidad de los servicios de la Subsecretar铆a de Aseguramiento no Contributivo del MIES.

3. Detectar las causas del mal servicio al cliente.

4. Analizar el nivel de satisfacci贸n del cliente en el uso de estos servicios.

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CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

Antecedentes investigativos.

Al investigar varias fuentes y páginas del internet, según Ishikawa y Cárdenas, se puede decir que; "la calidad de un hombre se mide principalmente por el número y la calidad de sus compromisos”. (Ishikawa, 1986)

La calidad es: satisfacer plenamente las necesidades y cumplir las expectativas del cliente, lograr que el servicio sea con cero defectos. Hacer bien las cosas desde la primera vez, diseñar, producir y entregar un servicio de satisfacción total.

Producir un servicio de acuerdo a las normas establecidas, dando respuestas inmediatas a las solicitudes de los clientes, sonreír a pesar de las adversidades creando una categoría destinada siempre a la excelencia formando calidad en la atención al cliente. “La calidad no es un problema, es una solución”. 16


Edwards Deming dice: "la calidad no es otra cosa más que una serie de cuestionamientos hacia una mejora continua" (Deming, 1989).

De tal forma estaríamos planteando el camino a la excelencia en la atención al público en el MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo.

Dr. J. Juran dice de la calidad: "La adecuación para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente" (Jurán, 1990). Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto o servicio de calidad que sea el más económico, es útil y siempre satisfactorio para el consumidor" (Ishikawa, 1986)

Con lo anterior se puede concluir que la calidad en la atención al público se define como un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las áreas del MIESSubsecretaría de Aseguramiento no Contributivo participan activamente en el desarrollo del servicio, satisfaciendo las necesidades del cliente, logrando con ello mayor productividad.

En el marco de la investigación realizada, se comprobó que no se ha planteado una herramienta hacia el mejoramiento de la calidad en el servicio de la atención al cliente en el MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo, además se verificó que la existencia de una herramienta para la mejora continua en la calidad de la atención al cliente brindará un mejor servicio provocando la satisfacción de los usuarios, obteniendo un reconocimiento en el MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo. Por lo anteriormente mencionado y por su expansión territorial – poblacional, el estudio está direccionado al Call Center y las oficinas de atención personal del 17


MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo para así tener la capacidad de brindar un servicio de primera línea caracterizada por la cordialidad, calidez y calidad a los usuarios del mismo, mejorando continuamente la asistencia que se brinda actualmente, además de satisfacer las necesidades y requerimientos del usuario con lo que podemos dar a conocer mejor los beneficios brindados por el Estado a través del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo, obteniendo así una publicidad no pagada.

Fundamentación legal.

La fundamentación legal, son las normas y reglamentos que influyen de manera directa o indirecta a la Institución, ya que rigen el correcto desempeño de la misma en el área legal, laboral, comercial, operativa y otras. El Estado debe ser quien ejecute las políticas sociales que garanticen y aseguren el bienestar ciudadano en determinados marcos, como la salud, la educación y, en general, todo aquello relacionado con la seguridad social. La Constitución de la República consagra que el Estado debe procurar el incremento y la redistribución del ingreso, y permitir el acceso de la población a los beneficios de la riqueza y el desarrollo. Dando prioridad en los campos de inclusión social y económica.

En el Título III, Capítulo 3, (Art 35 de la Constitucion del Ecuador) dice: “Las personas adultas mayores, niñas, niños y adolescentes, mujeres embarazadas, personas con discapacidad, personas privadas de libertad y quienes adolezcan de enfermedades catastróficas o de alta complejidad, recibirán atención prioritaria y especializada en los ámbitos público y privado” (Constitución del Ecuador, 2009) Bajo estos principios las instituciones del área social desarrollan una gestión para procurar proporcionar de condiciones más propicias a los grupos más vulnerables para un buen vivir. 18


Basado en los principios que establece la Constitución, la Secretaría Nacional de Planificación y Desarrollo (SENPLADES) ha elaborado el “Plan Nacional de Desarrollo del Buen Vivir 2009-2013” que es el instrumento mediante el cual el gobierno nacional podrá articular las políticas públicas con la gestión y la inversión.

El Art. (340) establece: "El sistema nacional de inclusión y equidad social es el conjunto articulado y coordinado de sistemas, instituciones políticas, normas y servicios que aseguran el ejercicio, garantía y exigibilidad de los derechos reconocidos en la Constitución" (Constitución del Ecuador, 2009)

Una de las políticas que se implementará con el Plan Nacional de Desarrollo del Buen Vivir 2009-2013 es:

"Impulsar la protección social integral y seguridad social solidaria de la población con calidad y eficiencia a lo largo de la vida con principios de igualdad, justicia, dignidad, interculturalidad, que incluirá la articulación de los programas de protección social con los de economía social y solidaria, permitiendo la formación y fortalecimiento de redes que circunscribirá a los grupos más vulnerables de la sociedad ecuatoriana" (Plan Nacional del Buen Vivir, 2009)

Dentro del Plan Nacional del Buen Vivir, en los objetivos establecidos “Hacia el cumplimiento de derechos universales y la potenciación de las capacidades humanas”, establece: “La idea intuitiva de una vida acorde con la dignidad humana sugiere que las personas no solo tienen derecho a la vida, sino a una vida compatible con la dignidad de la persona. Por lo tanto, abogamos por el reconocimiento de una 19


igual dignidad de los seres humanos. Reiteramos: el conceder a algunas personas un derecho desigual debe ser siempre un objetivo temporal (en el mejor de los casos, y no debe ser un modus operandi de la política pública), pues supone situar al „beneficiario‟ en una posición de subordinación e indignidad frente a los demás”. (Plan Nacional del Buen Vivir, 2009)

Para dar cumplimiento a lo establecido dentro del Plan Nacional del Buen Vivir y con el Decreto Ejecutivo Nro. 486-A, se constituye el MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo como una entidad desconcentrada adscrita al Ministerio de Inclusión Social y Económica que acompaña y asiste a todos los grupos humanos del Ecuador que están en situación de vulnerabilidad o que han sido vulnerabilizados, mediante una transferencia mensual de dinero. Lo que se busca desde el Programa es garantizar los derechos de estos grupos sociales, entre los que están las madres jefas de familia con niños/niñas y adolescentes menores de edad (de entre 0 y 18 años), adultos mayores y personas con discapacidad. El MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo realiza programas de capacitación y entrega de créditos, para romper con el asistencialismo del pasado y buscar reducir el círculo de la pobreza a través de diferentes subprogramas como el Seguro Exequial, Seguro de Vida, Bono de Desarrollo Humano, etc.

Tomando en cuenta lo expuesto anteriormente, en la actualidad, el Ecuador ha establecido, a través de los planes y programas basados en los objetivos establecidos por el actual Gobierno, el sustento legal suficiente, para que en los próximos cinco años se desarrolle un gran sistema de protección social que en realidad genere y garantice el buen vivir para los grupos poblacionales más vulnerables del país.

20


Marco conceptual.

Dentro del presente estudio se mencionarán algunas palabras que aparentemente no tienen el mismo significado o no están claras, para una mejor comprensión del mismo aquí definimos algunos términos:

Kaizen: esta palabra proviene de la unión de dos vocablos japoneses: kai que significa cambio y zen que quiere decir para mejorar Kaizen: cambio para mejorar.

Implementar: Poner en funcionamiento, aplicar métodos, medidas, etc., para llevar algo a cabo

Demanda: La demanda es creada por las personas y en este caso es algo que se necesita y no se lo encuentra con facilidad.

Servicio: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado.

Observación: Es un procedimiento para adquirir un conocimiento de manera directa y abierta en el campo de investigación; además es una técnica dedicada a “ver” y “oír” fenómenos que se desean estudiar.

21


Entrevista: Trata de conocer las motivaciones y sentimientos del investigado; la guía de la entrevista versa sobre aspectos concernientes a los sentimientos y actitudes que se desean estudiar; por esta razón también se llama entrevista psicológica.

Charlas Profesionales: Se refiere a lo concerniente con

la alimentación

adecuada, ejercicios recomendados, etc.

Calidad: Se refiere a

aquel producto o servicio que nosotros adquiramos

satisfaga nuestras expectativas sobradamente.

Hipótesis.

Existe mala atención al cliente en el MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo.

Variables

Estas nos sirven como guía para comprobar la hipótesis formulada, mismas que se realizan con el fin de sustentar a la investigación del trabajo.

22


Tabla 1. Se帽alamiento de Variables Dependientes

F(x)

Nivel de Satisfacci贸n.

Independientes

Calidad en el servicio.

Elaborado: Roberto Flores

23


CAPÍTULO III

Metodología.

Este capítulo tiene como objeto principal plantear los métodos, técnicas, instrumentos que servirán para cumplir con los objetivos de la investigación y demostrar la hipótesis.

Enfoque de la modalidad.

Para el presente estudio se ha decidido aplicar el método cuantitativo, ya que se necesita ser lo más preciso posible al analizar la variables antes mencionadas.

Las técnicas de soporte para el método cuantitativo a ser aplicado serán encuestas y entrevistas, así como soporte bibliográfico y tecnológico para el procesamiento de las mismas.

24


Con las encuestas y entrevistas se pretende recibir información valiosa de la clase de servicio que desea el beneficiario en el sector, las falencias o quejas que tiene el usuario con respecto al servicio recibido por parte de los funcionarios de Call Center del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo

lo que

identificará en la Institución los procesos que requieren de un sistema de mejora continua, lo que se traduce en la implementación del sistema Kaizen.

Modalidad y Tipos de Investigación.

En esta investigación se utilizará la modalidad de campo, ya que para la recopilación de datos es necesario aplicar encuestas y entrevistas a los usuarios y a las personas involucradas con el tema propuesto.

La investigación bibliográfica se basará en datos obtenidos de investigaciones relacionadas con el tema elaborado previamente, en Internet, folletos o libros.

Se emplearán los métodos lógicos o científicos; para descubrir o afirmar cualquier información; cumpliendo los objetivos.

Dentro del presente estudio se aplicará la técnica de encuestas y entrevistas ya que con esta se pudo visualizar y evidenciar la necesidad de implementar un sistema de mejora continua en la atención al cliente en el sector público dando satisfacción en la demanda del sector antes mencionado.

25


Se realizó una encuesta, con preguntas previamente elaboradas, las mismas que permitirán obtener información legítima sobre las falencias y quejas de los usuarios sobre los productos ofertados a los beneficiarios.

Deductivo.- El cual se fundamenta en la deducción; es aquel que estudia el problema partiendo del concepto hacia las partes o elementos constitutivos de un método. Este método va de lo general a lo particular.

Analítico.- Se realizará al analizar e interpretar los resultados que obtengamos del método a utilizarse como es la encuesta.

Plan de recolección de la información.

La población de este estudio está centrada en la problemática del mal servicio que recibe el usuario al buscar o solicitar información clara y real. Esto lleva a que las personas generen quejas permanentes del servicio brindado y de la mala información recurrentemente errónea; por tal razón la insatisfacción del servicio se ha incrementado causando malestar, inconformidad y desconfianza hacia la Institución y el gobierno.

Población.

Para la recolección de la información se utilizará una encuesta dirigida hacia los usuarios del sistema telefónico y presencial del MIES-Subsecretaría de 26


Aseguramiento no Contributivo. Con esta técnica se logrará verificar

como se

sienten los usuarios y en que procesos internos existen falencias.

Tabla 2. Datos de Trámites Atendidos SUBTIPO DE TRAMITE CDH Corresponsabilidad MIDUVI - Bono de la Vivienda No Califica Pendiente de encuesta RS y habilitado al pago Posible habilitado BDH o PA para el siguiente mes Califica - Habilitado al pago RED de Protección Solidaria Reporta Rep. Persona con Discapacidad fallecida (caso de mortuoria) Reporta Rep. Adulto Mayor fallecido (caso de mortuoria) Información general Reclamos Registro civil reporta beneficiario fallecido Cobertura exequial Consulta BDH en línea de mortuoria Seguro de vida TOTAL

TOTAL 20 20 20 20 20 20 60 80 80 260 1060 2100 5840 7000 25620 41220 83440

Fuente: Investigación Datos PPS Elaborado: Roberto Flores

Como se observa en el cuadro anterior, el número de beneficiarios atendidos en el primer semestre es de 83440, esta cantidad hace referencia a los usuarios de los servicios ofertados por el MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo. A continuación se presenta el modelo de encuesta a ser aplicado.

27


Modelo de la encuesta.

28


Elaborado: Roberto Flores

Grรกfico 2. Modelo de Encuesta 29


Plan de Procesamiento y análisis de la información.

Todos los resultados recaudados se enfocan en la mala atención en el MIESSubsecretaría de Aseguramiento no Contributivo

con fortalecimiento a los

objetivos planteados en el presente trabajo.

Se utilizará el programa SPSS para el ingreso de los datos obtenidos y el análisis de los mismos.

TOTAL PERSONAS ATENDIDOS CALL CENTER PRIMER SEMESTRE 2012 0%

0% 0% 0%

0%

0%

0%

0%

CDH

0% 0%

Corresponsabilidad 1% 1%

3%

4%

MIDUVI - Bono de la Vivienda No Califica Pendiente de encuesta RS y habilitado al pago

15% 50%

Posible habilitado BDH o PA para el siguiente mes Califica - Habilitado al pago

RED de Protección Solidaria 25%

Reporta Rep. Persona con Discapacidad fallecida (caso de mortuoria) Reporta Rep. Adulto Mayor fallecido (caso de mortuoria) Información general

Reclamos Registro civil reporta beneficiario fallecido Cobertura exequial

Fuente: Investigación Datos PPS Elaborado: Roberto Flores

Gráfico 3. Datos Estadísticos de Atención Telefónica

La muestra es un subgrupo representativo de la población objeto del estudio y que se extrae cuando no es posible medir a cada una de las unidades de dicha población por ser demasiado extensa. 30


Para el cálculo de la muestra se procede a utilizar la siguiente fórmula, aplicada para poblaciones finitas (menos de 100,000 habitantes):

n=

Z2 * P * Q * N E2 * (N-1) +Z2 * P * Q

Donde:

n = Es el número representativo del grupo de personas que queremos estudiar (población) por tanto, el número de encuestas que debemos realizar.

P = Probabilidad de ocurrencia: probabilidad de que ocurra el evento. Lo usual es utilizar una probabilidad de ocurrencia del 50

Q = Probabilidad de no ocurrencia: probabilidad de que no ocurra el evento. Lo usual es utilizar una probabilidad de no ocurrencia del 50%. La suma de “P” más “Q” siempre debe dar 100%.

Z = Valor crítico correspondiente al nivel de confianza elegido; siempre se opera con valor zeta 1.96.

E = Margen de error permitido (determinado por el responsable del estudio). Lo usual es utilizar un grado de error de 5% o de 10%. Mientras menor margen de error, mayor validez tendrán los resultados, pero, por otro lado, mayor será el número de la muestra, es decir, mayores encuestas tendremos que realizar.

31


Desarrollo: (1.96)2 * 50% * 50 % * 83440 n= (5%) 2 * (83440-1) + (2)2 * 50% * 50%

Es decir que se tiene que realizar 382 encuestas.

Operacionalizaci贸n de las Variables.

32


Tabla 3. Operacionalización de Variables - Variables Independientes

CONCEPTUALIZACION

DIMENSIÓN

INDICADOR

ITEMS

TECNICAS E INSTRUMENTOS

¿Con qué frecuencia llama usted al 1800282828?

La

calidad

es:

satisfacer plenamente

las

necesidades

y

cumplir

las

expectativas

del

cliente, lograr que el servicio sea con cero defectos.

Calidad

de

Servicio

al

Cliente

en

atención telefónica personal

la

¿Ha tenido la necesidad de llamar recurrentemente a solicitar

Nivel

de

percepción

del información?

usuario

del

MIES-

¿Qué opina de la atención recibida durante el contacto telefónico con el MIES-Subsecretaría De Aseguramiento No

Subsecretaría de Contributivo? Aseguramiento Encuesta el no Contributivo ¿Conoce usted alguna Institución que le brinde una atención y

en

MIESSubsecretaría

de

Aseguramiento no Contributivo.

del

nivel

calidad

de

servicios

de con calidad? los ¿Está satisfecho con la calidad que se ofrece en la atención al público?

institucionales. ¿Le complace la atención al cliente, asistencia y rapidez con la que es atendido?

La mejora continua Mejora es una filosofía que calidad

de

la Número de procesos

de ¿Le agradaría recibir charlas sobre los beneficios que ofrece el Encuesta en la MIES- Subsecretaría De Aseguramiento No Contributivo? 33


intenta optimizar y Servicio aumentar la calidad Cliente de

un

al atención en

producto, atención

proceso o servicio.

la telefónica

y servicio de la atención telefónica en el MIES- Subsecretaría

personal

telefónica personal

¿Qué sugerencia nos daría usted para mejorar la calidad el

al De Aseguramiento No Contributivo?

y usuario en

MIESSubsecretaría

el MIESSubsecretaría de de Aseguramiento

Aseguramiento no no Contributivo.

del

que

Contributivo

¿Si hubieren existido problemas con su requerimiento los operadores de Call Center se han comunicado con usted para informarle sobre los inconvenientes generados con el fin de agilizar su trámite?

requieren

optimización.

Elaborado: Roberto Flores

Cuadro N

34


o.- 3onalización de variables u Tabla 4. Operacionalización de Variables - Variables Dependientes

CONCEPTUALIZACION

DIMENSIÓN

INDICADOR

Temporalización

Tiempo

tiempo

de los

respuesta es el lapso inmersos de

tiempo

procesos parte en

por

de

los ¿Cuánto tiempo le ha tomado realizar o completar un trámite

la servidores

y

públicos

INSTRIMNETOS

que ha realizado a través del MIES- Subsecretaría De

la Aseguramiento No Contributivo? transcurre entre que telefónica y atención al cliente ¿En las ocasiones que se ha comunicado con el Call Center Encuesta un usuario hace una personalizada en de los trámites cuanto ha sido el tiempo de espera en la línea telefónica para petición

que atención

TECNICAS E

de

de la ejecución de respuesta El

ITEMS

en

la el

MIES- requeridos en el que su llamada sea atendida? información pedida Subsecretaría de MIES¿La información que le han dado con respeto al tiempo que es recibida por éste. Aseguramiento no Subsecretaría de tomara su trámite ha sido real o se ha cumplido? Contributivo.

Aseguramiento no Contributivo

La satisfacción es la Satisfacción en el Nivel sensación

que usuario

de ¿Considera que los reclamos presentados por los usuarios, Encuesta del Satisfacción en el conllevan a la pérdida de la imagen de las instituciones 35


experimenta

un MIES-

cliente en relación a Subsecretaría un

producto

servicio

que

usuario

del públicas?

de MIES-

o Aseguramiento no Subsecretaría de ha Contributivo.

adquirido o recibido

Aseguramiento no

Contributivo

¿En cuantas ocasiones sus trámites requeridos han sido atendidos en el tiempo y plazo establecido y comunicado por usted?

con los servicios recibidos parte

por de

la

Institución. Elaborado: Roberto Flores

36


La comprobación de los objetivos se verificará con los datos obtenidos y el análisis de los indicadores a continuación planteados.

Tabla 5. Comprobación de Objetivos Objetivo

Indicador

Fuente de Verificación

Determinar el nivel de satisfacción usuarios telefónico

de del

los Número

de

Usuarios Análisis de frecuencias

sistema satisfechos.

del

de clientes satisfechos.

MIES-

Subsecretaría

de

Aseguramiento

no

Contributivo. Obtener los tiempos de Tiempo

de Análisis de Frecuencias

procesamiento

de Procesamiento

de de repetición de procesos

Trámites.

y tiempos de demora.

trámites.

Conocer la cantidad de Número

de

trámites procesados en procesados los

tiempos

en

y plazos tiempos

indicados al usuario.

trámites Base de datos de trámites

y

los finalizados

con

sus

plazos tiempos de finalización.

establecidos.

Verificar la percepción Número de usuarios que Análisis de frecuencias del usuario con respecto sienten que el servicio no de

usuarios

al trato recibido durante ha cumplido con sus sienten la atención telefónica.

expectativas.

que

37

han

no sido

tratados de una manera adecuada.

Elaborado: Roberto Flores

que


CAPÍTULO IV

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

1.- ¿Seleccione las principales causas que considera usted, originan los reclamos de clientes:

Objetivo: Con esta pregunta se pretende encontrar información valiosa sobre las causas reales que originan los reclamos.

Tabla 6. Causas que originan los Reclamos Causas 102 80 200 382

Mala información Mala atención Errores en el proceso TOTAL Fuente: Encuesta Elaborado: Roberto Flores

38

Porcentaje 27% 21% 52% 100%


Fuente: Encuesta Elaborado: Roberto Flores

Gráfico 4. Estadística de Reclamos

Análisis:

Como se puede observar en el pastel el 52% de las causas son de errores en los procesos, el 27% de las causas son la mala información y el 21% es la mala atención.

Interpretación:

Con esta pregunta se determinó que un 52% de las personas atendidas en el MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo originan el reclamo por errores en los procesos, él

27% de las causas de reclamos son por mala

información generada y un 21% es por la mala atención brindada en la institución, determinándose que estas causas ocasionan inconformidad y desconfianza causando reclamos continuos. 39


2.- ¿Ha tenido la necesidad de llamar recurrentemente a solicitar información?

Objetivo: Esta pregunta se incluyo en la encuesta con el fin de verificar si la información emitida a los usuarios es efectiva.

Tabla 7. Llamadas recurrentes por Información. Llamadas 340 42 382

Si No TOTAL

Porcentaje 89% 11% 100%

Fuente: Encuesta Elaborado: Roberto Flores

Fuente: Encuesta Elaborado: Roberto Flores

Gráfico 5. Estadística de Llamadas Recurrentes por Información.

40


Análisis:

En el gráfico se puede ver claramente que el 89% de los beneficiarios llaman recurrentemente a solicitar información y el 11% no necesita hacerlo.

Interpretación:

El 89% de las encuestas demuestran que todos los usuarios tienen que solicitar información recurrentemente ya que no están seguros de la información brindada, mientras que el 11% de los usuarios están satisfechos con la información dada.

3.- ¿Considera que los funcionarios públicos que atienden a los usuarios están preparados para dar respuesta a los mismos?

Objetivo: Esta pregunta se formuló para captar la percepción de los usuarios al solicitar información.

Tabla 8. Preparación del Servidor Público

Si No TOTAL

Personal Preparado 102 280 382

Fuente: Encuesta Elaborado: Roberto Flores

41

Porcentaje 27% 73% 100%


Fuente: Encuesta Elaborado: Roberto Flores

Gráfico 6. Estadistica de Preparación del Servidor Público

Análisis:

Se considera claramente que el 73% de los funcionarios no están preparados, mientras que se visualiza que el 27% sí está preparado.

Interpretación:

En esta pregunta se considera claramente por parte de los usuarios que el 73% los funcionarios de la Institución no tienen preparación para atender al público, considerándose que el 27% del personal si está preparado.

4.- ¿Considera que la atención recibida por parte de los funcionarios públicos es de calidad? 42


Objetivo: Saber si la atención recibida es o no de de calidad hacia nuestros clientes y así orientarnos en la mejora para dar un buen servicio.

Tabla 9. Calidad deAtención Recibida

Si No TOTAL

Calidad en la atención 150 232 382

Porcentaje 39% 61% 100%

Fuente: Encuesta Elaborado: Roberto Flores

Fuente: Encuesta Elaborado: Roberto Flores

Gráfico 7. Estadística de Calidad en la Atención Recibida

43


Análisis:

Como se aprecia en el gráfico, el 61% responde que no hay calidad en la atención y el 39% piensa que si. Interpretación:

El 61% piensa que no existe calidad en la atención al cliente por parte de los funcionarios, creando una disconformidad general, dejando con un 39% restante a un trato con calidad.

5.- ¿Los trámites requeridos han sido atendidos en el tiempo y plazo establecido comunicado por los funcionarios públicos?

Objetivo: Comprobar que el cliente este satisfecho con el tiempo o plazo de entrega del servicio. Tabla 10. Trámites Atendidos.

Si No TOTAL

Trámites atendidos a tiempo 72 310 382

Fuente: Encuesta Elaborado: Roberto Flores

44

Porcentaje 19% 81% 100%


Fuente: Encuesta Elaborado: Roberto Flores

Gráfico 8. Estadística de Trámites Atendidos

Análisis:

Como se puede observar en el gráfico los tramites no son atendidos a tiempo en un 81%, mientras que el 19% dijo que sí. Interpretación:

Las encuestas demuestran claramente que los trámites no son atendidos a tiempo, además al entrevistarlos se puede notar que se genera un malestar y retraso mas del tiempo establecido causando molestias a los beneficiarios.

6.- ¿Con qué frecuencia llama usted al 1800282828?

45


Objetivo: Se busca establecer si las personas llaman con frecuencia a solicitar información sobre un mismo servicio.

Tabla 11. Frecuencia de Llamadas.

Diariamente Semanalmente Mensualmente TOTAL

Llamada al 1800282828 52 180 150 382

Porcentaje 14% 47% 39% 100%

Fuente: Encuesta Elaborado: Roberto Flores

Fuente: Encuesta Elaborado: Roberto Flores

Gráfico 9. Estadística de Frecuencia de Llamadas.

Análisis:

Se puede ver en el gráfico que la frecuencia de llamadas da los siguientes porcentajes Semanal 47%, Mensualmente el 39% y Diariamente 14%. 46


Interpretación:

Semanalmente. Este es el porcentaje más alto El 47% de los usuarios llama por requerimientos de casos de seguros de vida o reclamos del servicio exequial, mientras que mensualmente el 39% de los usuarios llama por el seguro de vida, generando quejas por la demora en el trámite, finalmente se llama a Diario con un l 14% para reportar casos exequiales y consultas sobre el Bono de Desarrollo Humano.

7.- En las ocasiones que se ha comunicado con el Call Center, ¿cuánto ha sido el tiempo de espera en la línea telefónica para que su llamada sea atendida?

Objetivo: Esta pregunta se diseño para establecer el tiempo en espera para ser atendidos en la Institución.

Tabla 12. Tiempo de Espera por Llamada

Cinco minutos Quince minutos Treinta minutos Más de una hora TOTAL

Tiempo de espera para ser atendido 84 90 120 88 382

Fuente: Encuesta Elaborado: Roberto Flores

47

Porcentaje 22% 24% 31% 23% 100%


Fuente: Encuesta Elaborado: Roberto Flores

Gráfico 10. Estadística deTiempo de Llamada.

Análisis:

Los resultados a esta pregunta sobre el tiempo de espera se dan en el siguiente porcentaje, 31% con un tiempo de espera de 30 minutos, 24% con un tiempo de Quince minutos, 23% con más de una hora en la espera y finalmente con el 22% son atendidos después d esperar 5 minutos.

Interpretación:

La mayor parte de las personas encuestadas tienen un tiempo de espera de 30 minutos para ser atendidos con este porcentaje se generan inconformidades en los usuarios ya que muchos de ellos llaman desde teléfonos celulares y en la mayoría de casos cuando ya son atendidos se quedan sin saldo por lo tanto no son atendidos su requerimientos o preguntas sobre los servicios a solicitar. 48


8.- ¿En que considera que afecta a la institución los reclamos presentados?

Objetivo: El objetivo de esta pregunta es tener una idea clara del grade de incidencia en que la Institución es afectada por los reclamos presentados.

Tabla 13. Incidencia de Reclamos Presentados.

Imágen Credibilidad Confianza TOTAL

Pérdida de imagen por malos resultados 95 85 202 382

Porcentaje 25% 22% 53% 100%

Fuente: Encuesta Elaborado: Roberto Flores

Fuente: Encuesta Elaborado: Roberto Flores

Gráfico 11. Estadística de la Incidencia de Reclamos Presentados

49


Análisis:

Es interesante para este proyecto ver que la confianza se pierde en un 53% respondiendo que la Imagen con un 25% y la Credibilidad en un 22%.

Interpretación:

La mayoría de los encuestados respondió de manera contundente que la confianza se pierde en la institución por la generación de mala información quedando en segundo lugar la pérdida de imagen con un 25%, y la pérdida de credibilidad por todos los reclamos generados debido a la atención dada por los servidores públicos.

9.- ¿Si hubieren existido problemas con su requerimiento, los funcionarios públicos se han comunicado con usted para informarle sobre los inconvenientes generados con el fin de agilizar su trámite?

Objetivo: Con esta pregunta queremos establecer si existe el valor agregado hacia nuestros clientes con el seguimiento de sus distintos trámites.

Tabla 14. Comunicación del Servidor Público.

Si No TOTAL

Notificación de inconvenientes 246 136 382

Fuente: Encuesta Elaborado: Roberto Flores

50

Porcentaje 64% 36% 100%


Fuente: Encuesta Elaborado: Roberto Flores

Gráfico 12. Estadística de la Comunicación del Servidor Público.

Análisis:

El gráfico anterior dice que el 64% responde que si existió comunicación por parte de los funcionario que realizó el trámite, y el 36% que no.

Interpretación:

El 64% de los encuestados responde que si son notificados cuando tienen algún problema con sus trámites o les falta algún tipo de documentación, mientras que el 36% está inconforme ya que dicen que nunca son notificados si tienen algún problema con su documentación.

51


10.- ¿Considera usted que la tecnología informática con la que cuentan las instituciones públicas, aporta para que disminuyan los errores operativos?

Objetivo: Se necesita saber si la tecnología invertida en la Institución es de buen uso por parte de los funcionarios.

Tabla 15. Aportación del Tecnología Informática.

Si No Ignora TOTAL

La Tecnología aporta a la disminución de los errores operativos 52 147 183 382

Porcentaje 14% 38% 48% 100%

Fuente: Encuesta Elaborado: Roberto Flores

Fuente: Encuesta Elaborado: Roberto Flores

Gráfico 13. Estadística de la Aportación de la Tecnología Informática.

52


Análisis:

El gráfico anterior dice que el 48% ignora la pregunta, el 38% responde que no, y el 14% responde que sí.

Interpretación:

Los encuestados respondieron en un 48% que ignora esta pregunta ya que no tienen conocimiento sobre el tema, el 38% dice que la tecnología del MIESSubsecretaría de Aseguramiento no Contributivo no ayuda a reducir los errores operativos, mientras que el 14% responde que la tecnología que usa la Institución si permite reducir los errores operativos.

Verificación de Hipótesis

Método Utilizado

Con el objeto de comprobar la hipótesis establecida en la presente investigación se empleó la prueba del Chi Cuadrado de Pearson que es un método útil para determinar si se acepta o se rechaza una hipótesis planteada tomando en cuenta las frecuencias observadas en una muestra.

El estadístico de esta prueba no paramétrica es:

53


χ² = ∑ (Fo – Fe)² Fe Dónde: χ² = Chi Cuadrado ∑ = Sumatoria Fo = Frecuencia observada al realizar la investigación de campo Fe = Frecuencia esperada o teórica

Por otro lado, se utilizó un margen de error del 5% en cual se convierte en un nivel de confianza de 0.05 en base al que se buscan los datos en la tabla del Chi Cuadrado (documento Anexo).

El grado de libertad se obtiene a través de la siguiente fórmula:

gl = (f-1) * (c-1) Dónde: gl = Grado de Libertad f = Filas c = Columnas

Prueba de Chi-cuadrado:

54


Tabla 16:Atención es de Calidad

N observado N esperado Residual SI

150

191,0

-41,0

NO

232

191,0

41,0

Total

382

Fuente: Encuesta Elaborado: Roberto Flores

Tabla 17: Estadísticos de contraste

Atención es de calidad 17,602a

Chi-cuadrado gl

1

Sig. asintót.

,000

Fuente: Encuesta Elaborado: Roberto Flores

a. 0 casillas (0,0%) tienen frecuencias esperadas menores que 5. La frecuencia de casilla esperada mínima es 191,0.

Para obtener el Chi Cuadrado según la tabla se busca el grado de libertad y el nivel de confianza y así se obtiene el Chi Cuadrado tabla χ²t que se compara con el Chi Cuadrado calculado χ²c.

Hipótesis nula Ho: “No existe mala atención al cliente en el MIES Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo”. 55


Hipótesis de Trabajo Ht: “Existe mala atención al cliente en el MIES -

Probabilidad

Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo”.

0

Región de rechazo

No se rechaza Ho

0,2

0,4

0,6

0,8 17,60 Valor crítico1

1,2x² Escala de

Elaborado: Roberto Flores

Gráfico 14: Chi-Cuadrado

De acuerdo a este criterio se determinó que χ²c (17,602) es mayor que χ²t (3,8415) por lo que se acepta la hipótesis de trabajo y se rechaza la hipótesis nula.

De acuerdo a lo analizado e investigado se comprueba que existe mala atención al cliente en el MIES - Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo.

56


CAPÍTULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.

Conclusión 1:

De acuerdo a los datos obtenidos de la encuesta e investigación de campo que se realizaron, se concluye que existe mala atención al cliente dentro del MIESSubsecretaría de Aseguramiento no Contributivo y que uno de los motivos es la mala información que se genera hacia el usuario en la Institución.

Se comprobó de igual manera que los usuarios del Programa de la Institución deben acudir frecuentemente a solicitar información por un mismo servicio.

57


Recomendación 1:

Con el fin de contribuir con la satisfacción de del cliente, mejorando la calidad de la información, se recomienda la implementación del sistema Kaizen en el MIESSubsecretaría de Aseguramiento no Contributivo.

Conclusión 2:

Los funcionarios de la Institución no ofrecen una atención de calidad al cliente y el consumidor muchas veces se ve obligado a poner quejas o reclamos por el mal servicio prestado.

Recomendación 2:

Para satisfacción de los actuales y futuros clientes, se recomienda organizar capacitaciones continuas del personal a través de organismos adscritos al MIESSubsecretaría de Aseguramiento no Contributivo referentes a servicios de calidad y mejoramiento continuo en normas a cumplirse obteniendo una imagen más aceptable al usuario.

Conclusión 3:

La falta de auditorías y seguimiento a los procesos establecidos generan mala información, retrasos en los tramites, visitas o llamadas continuas por parte de los usuarios generando un descontento general.

58


RecomendaciĂłn 3:

Se recomienda el anĂĄlisis de un plan de mejora de procesos mediante autoevaluaciones para cumplir con el objetivo del MIES-SubsecretarĂ­a de Aseguramiento no Contributivo.

59


CAPÍTULO VI

PROPUESTA

Datos Informativos:

Titulo.

EL

SISTEMA

KAIZEN

COMO

ALTERNATIVA

PARA

EL

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO EN EL MIES-SUBSECRETARÍA DE ASEGURAMIENTO NO CONTRIBUTIVO.

Institución Ejecutora.

La Institución ejecutora de la presente propuesta es el MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo. 60


Beneficiario.

Los beneficiarios de este proceso de mejoramiento en la atención al público en el MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo, aplicando el sistema KAIZEN será la ciudadanía

en general,

principalmente los grupos vulnerables de atención prioritaria.

Ubicación.

La implementación inicial de esta propuesta se realizará en la Matriz del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo que está ubicada en la ciudad de Quito en la calle Rumipamba E2-128 y Av. República, para una posterior réplica de la misma en todas las Unidades Operativas Provinciales.

Tiempo estimado para la ejecución (inicio y fin).

Se iniciará el segundo semestre del año 2013 y tendrá una duración de un año dando una renovación en la mejora continua.

Equipo técnico responsable.

Estará a cargo de la Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo controlado por la Dirección de Aseguramiento no Contributivo y manejado por los Operadores de Procesamiento Central y los Operadores 61


de

Información

del

MIES-Subsecretaría

de

Aseguramiento

no

Contributivo

Costo.

El costo de la implementación de la presente propuesta, estará en el presupuesto manejado por la Institución, ya que el beneficio de la aplicación de la misma incide directamente en la eficiencia que posee el MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo.

OBJETIVO

General.

Mejorar y mantener un excelente nivel de calidad en la prestación de los servicios que se ofrece a las personas con vulnerabilidad, actuales o potenciales beneficiarios de los servicios del Bono de Desarrollo Humano, en concordancia con los lineamientos de las políticas gubernamentales del Buen Vivir, a través de la implementación del Sistema Kaizen en el

MIES-Subsecretaría de

Aseguramiento no Contributivo y de la capacitación constante y continua del recurso humano comprometiéndolo con el proceso de mejoramiento continuo, para obtener una disminución en el nivel de quejas de sus usuarios.

62


Específicos.

Mejorar los procesos ya establecidos para la atención al usuario del MIESSubsecretaría de Aseguramiento no Contributivo como parte del Sistema Kaizen.

Implementar los procesos necesarios para la disminución de los tiempos de resolución de problemas presentados por los usuarios del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo.

Capacitar al personal encargado de la atención al usuario del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo sobre la mejora e implementación de procesos para la resolución de problemas presentados y aumento en la satisfacción de los mismos.

Capacitar al personal encargado de la atención al usuario del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo sobre estándares de calidad referentes a la atención al cliente y buen trato.

Maximizar la eficiencia en la utilización del Programa SIPSS para disminuir los tiempos de atención a los reclamos o quejas generados por los usuarios mediante la aplicación del SIPSS a los procesos de atención al cliente.

JUSTIFICACIÓN.

Este proyecto ha sido diseñado para generar un cambio de fondo y de imagen que el servidor público del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo posee en la actualidad, donde los usuarios no reciben un trato de calidad y donde sus reclamos o quejas son desestimados. A través de este proyecto se espera dejar 63


implementado un sistema de mejora continua, de levantamiento y mejora de procesos que en sí conllevan a una mejora de calidad en la atención que el usuario de este programa necesita.

Con una mejora sustancial en los procesos ya establecidos, la información que llega a los usuarios será la idónea en el tiempo ideal de tal manera que los usuarios del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo no tendrán la necesidad de realizar quejas o reclamos por la información incorrecta.

Al capacitar al personal de atención al cliente del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo, tendrá todas las herramientas a su alcance para dar un buen trato al usuario y por ende ellos sentirán que son importantes y el nivel de quejas por la calidad de la atención disminuirá.

La implementación del Sistema Kaizen incluye la mejora de los procesos ya establecidos dentro de una Institución e implementa procesos nuevos requeridos para la maximización de recursos. Esta implementación es necesaria dentro del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo, caso contrario el nivel de atención al cliente seguirá siendo la misma, donde los usuarios no son atendidos de la manera correcta y más aún no reciben el servicio que este programa brinda a las personas de escasos recursos del país, incumpliendo los objetivos por los que fue creado.

METODOLOGÍA.

La metodología establecida está compuesta por charlas expositivas, muestra de videos, resolución de casos y trabajos prácticos o talleres, que tienen por objetivo enseñar las técnicas necesarias para desarrollar la gestión individual y colectiva 64


con una visión a la calidad de servicio. Todo esto durante los procesos que son necesarios realizar para la implementación de un sistema de calidad.

Las actividades propuestas son:

Tabla 18. Metodología de la Propuesta. Actividades

Dirigido a:

Objetivo:

PLANIFICACIÓN Charlas sobre

Expositivas Personal el

del

MIES- Informar sobre la incidencia

Sistema Subsecretaría

Kaizen

de y

Aseguramiento

funcionalidad

de

la

no implementación del Sistema

Contributivo.

Kaizen para la mejora de la calidad

de

atención

del

MIES-Subsecretaría

de

Aseguramiento

no

Contributivo Charlas

Expositivas Personal de Atención al Aclarar

sobre Procesos

Cliente

del

al

MIES- Atención

cliente

los

mejorados

o

al

de procesos

Aseguramiento

no implementados

y Charla de Atención Cliente

para

la

maximización de recursos.

Exposición de Videos Personal de Atención al Capacitar del

al

personal

de

MIES- Atención al Cliente sobre

Subsecretaría

de metodologías de servicio al

Aseguramiento

no usuario

Contributivo Talleres

de

Subsecretaría

Contributivo

al Cliente

personal

de Personal

y

resolución

de

conflictos.

del

SIPSS Capacitar a todo el personal

Resolución de Casos MIES-Subsecretaría

de con respecto a la resolución

y Conflictos

no de casos y conflictos y

Aseguramiento Contributivo.

mejorar el clima laborar de la 65


Institución. Talleres

de Personal

del

SIPSS Determinar los estándares de

establecimiento

de MIES-Subsecretaría

estándares de calidad Aseguramiento a implementarse.

de calidad

a

seguir

en

la

no Institución.

Contributivo. IMPLEMENTACIÓN

Reuniones periódicas Personal Directivo del Verificar de

verificación

de MIES-Subsecretaría

implementación

Aseguramiento

la

correcta

de implementación del Sistema no Kaizen.

Contributivo.

Analizar el avance de la implementación

y

las

posibles dificultades en la misma. Talleres periódicos de Personal retroalimentación

del

MIES- Determinar pasos a seguir en

de Subsecretaría

la implementación.

de el proceso y en el caso de

Aseguramiento

no encontrar dificultades.

Contributivo. EVALUACIÓN Reuniones

de Personal Directivo del Verificar

el

verificación

de MIES-Subsecretaría

de cumplimiento

cumplimiento

de Aseguramiento

no estándares

nivel

de

de

los

de

calidad

estándares de calidad Contributivo.

establecidos

con

sus

establecidos.

dificultades y acciones a tomar para el futuro.

Talleres de revisión Personal del

proceso

del

de Subsecretaría

implementación

con Aseguramiento

respecto

los Contributivo.

a

MIES- Establecer

acciones

de correctivas y preventivas con no respecto durante

estándares de calidad

a el

las

proceso

implementación.

establecidos. Elaborado: Roberto Flores

66

falencias de


FACTIBILIDAD

Política.

El proyecto político que el actual gobierno ha implementado da el grado de factibilidad política de la Implementación del sistema Kaizen para el MIESSubsecretaría de Aseguramiento no Contributivo, ya que está direccionado hacia la mejora continua en el nivel de calidad de atención al usuario, da la opción de mejorar los procesos preestablecidos y sobre todo el cambio de imagen del servicio público en el país.

Socio-cultural.

El impacto socio-cultural de este proyecto es sumamente alto, ya que el objetivo de creación del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo es de acompañar y asistir a todos los grupos humanos del Ecuador que están en situación de vulnerabilidad o que han sido vulnerabilizados, mediante una transferencia mensual de dinero, además garantiza los derechos de estos grupos sociales entre los que están las madres jefas de familia, con niños-as y adolescentes menores de edad, adultos mayores y personas con discapacidad, por lo que la implementación de este proyecto generará una mejor atención a los desprotegidos brindándoles una sensación de bienestar y de apoyo por parte de los representantes del Estado que son las personas designadas para la atención de los usuarios del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo.

67


Tecnológica.

Las herramientas tecnológicas necesarias para la implementación de este proyecto en cuanto a herramientas de uso, son de fácil accesibilidad puesto que lo que se necesita son computadores para el levantamiento y mejora de procesos, capacitaciones y de más. En cuanto a la factibilidad tecnológica de implementación por conocimiento de metodologías de implementación del sistema Kaizen, es necesario realizar una capacitación previa a los mandos medios de la Institución para asegurar la correcta implementación del mismo.

Organizacional.

MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo al ser una institución que forma parte del Gobierno Central y por ende parte de los organismos destinados a cumplir el plan decenal del Buen Vivir, requiere una maximización de recursos y mejora de los índices de calidad reflejados por la satisfacción generada en sus usuarios. Este requerimiento es el motivo de la creación de este proyecto, el mismo que plantea la mejora en calidad de los servicios ofertados, calidad de trato al usuario y por ende una modernización de la institución en general.

Al presentar todos estos beneficios, este proyecto es de gran importancia para que la Institución tome un giro muy importante cumpliendo con los objetivos planteados por el Gobierno Nacional.

68


Equidad de género.

Este proyecto es viable en cuanto al impacto en la equidad de género puesto que en el objetivo de creación del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo están tomados en cuenta hombres y mujeres cuya vulnerabilidad económica sea necesaria de atención por parte de las instituciones Gubernamentales. No hace discriminación de género y al contrario lo que se busca con la implementación del Sistema Kaizen es para que tanto hombres como mujeres sean tratados con dignidad, sientan que sus requerimientos son atendidos a tiempo y sobretodo la imagen del servidor público sea la mejor.

Ambiental.

Es muy necesario realizar el análisis de la Factibilidad Ambiental de este proyecto debido a su impacto social y al trabajo que se realizará directamente con las personas usuarias del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo ya que el ser humano incide directamente en el cuidado del medio ambiente que lo rodea. Si bien es cierto que este proyecto no tiene una incidencia ambiental directa, en términos referentes a características naturales de los predios y de la región e identificación de las regulaciones y restricciones ambientales y de uso de suelo, si lo hace de manera indirecta.

La interacción del medio ambiente y la sociedad tiene un carácter económicosocial complejo. El hombre forma parte de un organismo social e histórico concreto. La conducta del hombre hacia el medio ambiente está determinada por los nexos sociales y las relaciones, así como el modo de producción, que conforman su esencia. Es por esto que se expresa como la interacción de la 69


sociedad con el medio ambiente y no del hombre con el medio ambiente, lo que se fundamenta en la condicionalidad social de la influencia humana sobre el medio ambiente.

Al ser la sociedad de quien depende el cuidado del medio ambiente, este proyecto esta direccionado a mejorar la calidad de vida de las personas de bajos recursos dentro de la sociedad ecuatoriana, lo que incluye el apoyo económico que brinda el Estado ecuatoriano y recibir una atención de calidad por parte de la Institución a cargo de la entrega de dichos beneficios económicos.

Económica-Financiera.

El análisis de factibilidad Económica-Financiera, determina la viabilidad de la implementación de un proyecto. Los costos de operatividad del MIESSubsecretaría de Aseguramiento no Contributivo son financiados netamente por el Gobierno ecuatoriano. Este tiene una asignación presupuestaria independiente que cubre los costos de sueldos, movilización, capacitación del personal así como adquisición de insumos, materiales y tecnología requerida para cumplir con su objetivo de creación. Por tal motivo, este proyecto es viable ya que se cuentan con los recursos propios asignados al programa y capacitación de los servidores públicos

pertenecientes

al

MIES-Subsecretaría

de

Aseguramiento

no

Contributivo.

De la previsión del presupuesto del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo destinado a capacitación del personal será de donde se obtenga el financiamiento para esta implementación.

70


La recuperación de la inversión realizada por la Institución se verá reflejada en la disminución de costos de utilización material, y recursos de movilización y tecnológicos que al momento son desperdiciados por no existir procesos claros de atención al cliente, resolución de casos y conflictos.

Legal.

En cuanto al aspecto legal, el proyecto de aplicación del Sistema Kaizen para la mejora en la atención al cliente del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo, cumple con todas las dimensiones legales y los artículos formulados para su creación, así como, con los principios del Buen vivir, establecidos por el Gobierno ecuatoriano.

El Decreto Ejecutivo Nro. 486-A, se constituye el MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo como una entidad desconcentrada adscrita al Ministerio de Inclusión Social y Económica que acompaña y asiste a todos los grupos humanos del Ecuador que están en situación de vulnerabilidad o que han sido vulnerabilizados, mediante una transferencia mensual de dinero.

De las políticas establecidas dentro del Plan Nacional del Buen vivir, se pueden citar las siguientes: 

Impulsar la protección social integral y seguridad social solidaria de la población con calidad y eficiencia a lo largo de la vida con principios de igualdad, justicia, dignidad, interculturalidad, que incluirá la articulación de los programas de protección social con los de economía social y solidaria, permitiendo la formación y fortalecimiento de redes que circunscribirá a los grupos más vulnerables de la sociedad ecuatoriana" (Plan Nacional del Buen Vivir, 2009).

71


“La idea intuitiva de una vida acorde con la dignidad humana sugiere que las personas no solo tienen derecho a la vida, sino a una vida compatible con la dignidad de la persona. Por lo tanto, abogamos por el reconocimiento de una igual dignidad de los seres humanos. Reiteramos: el conceder a algunas personas un derecho desigual debe ser siempre un objetivo temporal (en el mejor de los casos, y no debe ser un modus operandi de la política pública), pues supone situar al „beneficiario‟ en una posición de subordinación e indignidad frente a los demás”. (Plan Nacional del Buen Vivir, 2009).

Tomando en cuento lo anteriormente citado, la factibilidad legal de este proyecto es viable, puesto que está totalmente alineada con las mismas.

72


FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICO – TÉCNICA

Fundamentación técnica

Soporte teórico de la propuesta. La Comunicación.

La comunicación es el proceso mediante el cual el emisor y el receptor establecen una conexión en un momento y espacio determinados para transmitir, intercambiar o compartir ideas, información o significados que son comprensibles para las dos partes. (López M. 2010)

Según la definición de Comunicación anteriormente establecida es necesario realizar una explicación de estos elementos para tener más claro su significado:

1. Proceso.- La comunicación es un proceso que, de manera general, incluye lo siguiente: Un emisor que transmite, intercambia o comparte un mensaje codificado con un receptor de una manera comprensible para él. Esta transmisión es mediante un canal, el receptor recibe y una vez decodificado ese mensaje, el receptor lo responde en función a su comprensión del mismo y da lugar a una retroalimentación.

Durante este proceso se producen ruidos o interferencias que afectan la comunicación, y que tanto el emisor como el receptor deben tratar de superar para entablar una buena comunicación.

73


2. Emisor y Receptor.- Para que se dé la comunicación deben existir dos partes, el emisor y el receptor, ambos deben estar predispuestos a comunicarse; es decir, a emitir un mensaje y/o a recibirlo. En el momento en que una de las partes no está interesada en dar y/o recibir un mensaje se anula la comunicación.

3. Conexión.- Toda comunicación conecta o une a dos o más personas en un momento dado y en un espacio determinado por medio de diversas formas, es decir, que puede ser en persona, a distancia o impersonal.

4. Transmitir, intercambiar o compartir.- Cuando se entabla una comunicación se transmite, intercambia o comparte un mensaje, por lo tanto, puede ser un proceso dinámico de ida y vuelta entre el emisor y el receptor, o, simplemente ser una transmisión del emisor al receptor.

5. Ideas, información o significados comprensibles.- Para que se pueda entablar una comunicación entre un emisor y un receptor, deben existir ideas, información o significados que sean comprensibles para ambos; es decir, que el conjunto de símbolos que utilizan sean entendibles para ambas partes, caso contrario, no podrían entablar una comunicación.

Para una correcta comunicación es necesario adoptar un estilo asertivo que nos permita orientarla por los objetivos, seleccionando las habilidades necesarias para lograrlos en un contexto determinado.

74


Dentro del

MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo, existe

comunicación interna y externa. La comunicación interna es la que se da entre los miembros que conforman la Institución Esta comunicación puede ser poco clara o confusa en cuanto a los estándares de calidad que se desean obtener por parte de los servidores públicos, incluso de la políticas a las que este organismo está sujeto.

Por otro lado la comunicación externa es la que se da hacia los usuarios del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo, esta comunicación es la que se ha verificado que ha fallado de una u otra manera, al momento en que un usuario no recibe la información del trámite que debe realizar, no se ha llegado a una comunicación clara y efectiva, lo que a su vez produce insatisfacción en el usuario.

En de esta propuesta, existen herramientas pertenecientes al Sistema Kaizen enfocadas a mejorar los estándares de calidad referentes a la comunicación, que es donde han existido falencias, según se puede verificar en los datos obtenidos de la encuesta aplicada.

La Atención Telefónica.

En la actualidad y por el ritmo tan acelerado de la vida cotidiana, se puede decir, que el uso del teléfono como una herramienta de trabajo es cada vez más común en varias áreas de trabajo, como ventas, cobranzas y atención al cliente. Este proyecto, al ser encaminado a la mejora en la calidad del servicio telefónico al usuario del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo, debe observar sus características y peculiaridades de uso.

75


La comunicación telefónica presenta unos rasgos característicos que la diferencian de la comunicación presencial sobre los que conviene reflexionar:

 Es un medio frío y distante que exige una mayor formalidad en la comunicación.

 La imposibilidad de percibir la comunicación no verbal de nuestros interlocutores hace que el contenido de las palabras y un estilo expresivo sean elementos clave de la comunicación.

 La frialdad del medio hace que las conversaciones de larga duración resulten molestas para los clientes, por lo cual los mensajes deben emitirse en un breve espacio de tiempo.

 La imposibilidad de emplear elementos visuales como catálogos o muestras exige expresar el mensaje de forma sencilla y estructurada para que los receptores comprendan el contenido de las palabras y sea posible la visualización de aquello que se trata de describir.

Para que la comunicación telefónica sea más eficaz es posible implementar técnicas de apoyo como guías de conversación que señalen las frases y el estilo que se debe emplear cuando brindamos un servicio vía telefónica, así como las respuestas a posibles dudas u objeciones del interlocutor. Estas guías de conversación deben ser redactadas por las personas que atienden el teléfono y su supervisor. Estas opciones son parte del Sistema Kaizen de mejora de estándares de calidad y establecimiento de políticas y procesos. 76


La correcta relación con los clientes permite a las empresas, tanto públicas como privadas, conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades, esto es posible conseguir a través del establecimiento de una buena comunicación. Las buenas relaciones con los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real, ya que los entornos comerciales contemporáneos se perfilan cada vez más uniformes en cuanto al uso de tecnologías avanzadas de la información y comercialización de productos o servicios, pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes, y más aún si esta es hecha con el objetivo de lograr relaciones de calidad y a largo plazo.

Calidad.

Hoy podemos decir que la calidad se ha convertido en un aspecto de gran interés en el lento proceso de mejora y cambio que se está produciendo en las estructuras productivas y en la Administración Pública. Todo esto se está originando en un momento, en el que los ciudadanos, a través de sus organizaciones, están mostrando un mayor interés por las nuevas formas de prestación de los servicios públicos e incluso no queriendo permanecer ajenos a los procesos de implantación de mejoras que doten de calidad las prestaciones sociales.

Los países más desarrollados están experimentando un proceso de auge imparable en la valoración social de la calidad. Esta orientación hacia la calidad se ve acelerada en el momento presente mediante, al menos, tres tipos de mecanismos diferentes aunque mutuamente relacionados (Francisco, 1994).

De acuerdo a la investigación realizada por el autor, como consecuencia de un clima psicosocial favorable, la referencia a la calidad se ha constituido como un elemento primordial de marketing. Por razones de mercado, las empresas están 77


orientando gradualmente sus actividades y la gestión de las mismas hacia la calidad. La apertura de los sistemas sociales y económicos y

por ende el

incremento de la competitividad ha situado a la calidad como la quintaesencia del valor añadido en cada sector de actividad.

Dentro de la Administración Pública, la atención al usuario presenta un don específico que lo distingue del resto de actividades en las instituciones.

En torno a esta cuestión autores como Ishikawa y Jurán, dicen que: “El éxito en la ejecución de la estrategia del servicio al cliente radica en cómo se alinean los procesos y como se vinculan las personas hacia la implementación de los objetivos estratégicos definidos”. (Ishikawa, 1986)

El despliegue de la estrategia de servicio al cliente a nivel de personas, nos asegura responsabilidad compartida y desempeño sincronizado para el cumplimiento de los objetivos estratégicos de la organización y una vinculación causa- efecto entre las personas y la estrategia logrando así ofrecer un servicio de calidad. La tarea crítica para el éxito de la Institución es encontrar la combinación de características del servicio que satisfagan las necesidades y deseos de los clientes.

Considerando que la atención al público constituye ante todo un fenómeno de tipo social, los mencionados autores establecen dos puntos de vista medulares para entender el servicio como Institución social: el macro social y micro social.

Macro social, de mayores dimensiones (el sistema social mundial, la sociedad, la cultura, etc.), donde considera los actores colectivos y por ende el derecho 78


colectivo, estudiando la influencia de la cultura de cada país en el funcionamiento de sus organizaciones con respecto al servicio que se brinda al usuario, teniendo como consecuencia que este sistema de atención estará influido por las características del entorno social y cultural de una organización y de sus miembros.

Micro Social, de menor nivel (los individuos y su accionar). El ambiente micro social se comporta como: 

Una situación de atención al público, ya que es un concepto que acontece integrado en la vida y en los hábitos culturales de cada uno y de cada sociedad, la atención al público es un modelo que se procesa a escala del planeta.

Una actividad institucionalizada en la medida que existe un código al que ésta se somete y sujeta transformándose en una práctica diaria formal y estandarizada, es decir, con calidad.

La atención al cliente tiene valores reconocidos desde el punto de vista social en torno a los cuales las personas se congregan y organizan para recopilar información, la misma que implica una diversidad muy amplia de valores que configuran la sociedad, en donde de cierta forma, los miembros están de acuerdo en que la atención al cliente es determinante para la satisfacción de los individuos y por ende de la sociedad.

Tomando como referente la línea teórica de Juran e Ishicawua “la mejora de la calidad constituye sin lugar a dudas un hecho de mejora social con la peculiaridad de manifestarse en estado masivo en la sociedad moderna" (Jurán, 1990) 79


Constituye un gran error tratar de no encontrar en la atención al público una importancia similar a la de otras actividades o funciones en las instituciones del Estado. En el caso de la atención al público la importancia hay que definirla como una necesidad fundamental, de acuerdo con el alcance de las consecuencias y repercusiones que tiene sobre la sociedad.

En este sentido, es necesario indicar que entre la atención al público y la sociedad se origina un vínculo interesante, en ambos se ha establecido una determinada dependencia que hoy resulta casi imposible concebirlos separados. En otras palabras, la sociedad le ha dado la finalidad que posee la atención al público tal y como lo conocemos.

Al mismo tiempo, el fenómeno de la atención al público se ha convertido en uno de los elementos más recurrentes y penetrantes en el campo social. Hoy día todos o casi todos, de una u otra forma, tenemos que ver con esta actividad aunque solo sea a modo de información.

80


Sistema Kaizen.

Según Deming, el sistema Kaizen consiste en:

Elaborado: Roberto Flores

Gráfico 15. Sistema Kaizen.

El sistema Kaizen de mejora continua tiene como uno de sus pilares fundamentales la lucha continua en la eliminación de desperdicios y despilfarros (mudas en japonés), con la necesidad de eliminar los factores generadores de improductividades, altos costos, largos ciclos, costosas y largas esperas, desaprovechamiento de recursos, pérdida de clientes y defectos de calidad, todo lo cual origina la pérdida de participación en el mercado, con caída en la rentabilidad y en los niveles de satisfacción de los consumidores.

Menores niveles de desperdicios implican mayor calidad, más productividad, menores costes y por tanto satisfacción, lo que generará un mayor consumo por parte de los beneficiarios, dando mayor cantidad de puestos de trabajo y a su vez una excelente imagen de la organización interna y externamente.

81


El proceso de eliminación de desperdicios requiere que haya interacción entre las personas, las actividades, la tecnología y la oportunidad. Estos cuatro elementos deben estar cuidadosamente coordinados de modo que las personas apropiadas estén haciendo las actividades apropiadas, con la tecnología apropiada en el momento oportuno. Todos los elementos se concentran en un objetivo: eliminar el desperdicio. (Lefcovivh M., 2011)

Kaizen es el concepto de una sombrilla que involucra numerosas prácticas y herramientas que dentro de dicho marco filosófico y estratégico, permiten una mejora continua en la organización. Existen varios instrumentos, métodos y herramientas que contribuyen a ser realidad la mejora continua y el alto nivel de competitividad, a continuación se mencionan los que deben ser aplicados para la mejora de la atención al cliente del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo:

1. Círculos de Control de Calidad 2. Control Estadístico de Procesos 3. Ciclo PHVA 4. Sistema de Evaluación de la Calidad del Servicio (SQMS) 5. Sistemas de sugerencias 6. Manejo Efectivo de Quejas

La esencia del Kaizen es la simplicidad como medio de mejorar los estándares de los sistemas productivos y de gestión. La capacidad de analizar, motivar, dirigir, controlar y evaluar constituye la razón de ser del Kaizen, es decir, cuanto más simple y sencillo mejor.

82


Los Principios Kaizen.

Esta alternativa estará basada en diez principios básicos del Kaizen, haciendo referencia al entrenamiento y desarrollo del personal del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo, ya que mediante el mismo transferiremos y estableceremos una cultura Kaizen, concentrando e involucrando el impulso de los servicios para que contribuyan a dar una satisfacción de trabajo para el beneficio de los usuarios, estos son:

1. Concentración de los clientes: Todos los esfuerzos que se realicen dentro de la institución deben estar dirigidos a satisfacer las necesidades y satisfacción del usuario.

2. Realizar mejoras continuas: Al tomar la alternativa Kaizen se está en la búsqueda permanente de formas de perfeccionarse.

3. Reconocer abiertamente los problemas: cada integrante de la institución debe sentirse motivado a ventilar los problemas, para poder hallarles soluciones.

4. Promover la apertura: eliminación de las barreras funcionales, minimización del efecto que provoca el status o rango en pos de favorecer el ambiente institucional; todo esto refuerza la visibilidad del liderazgo y la vialidad de la Institución.

5. Crear equipos de trabajo: Se deben establecer grupos de trabajo dirigidos por su líder de equipo e implantar la participación activa en varios equipos 83


interfuncionales que induzca a la vida institucional, reforzando así la sensación de propiedad mutua, responsabilidad colectiva y concentración en la institución.

6. Manejar los proyectos a través de equipos multifuncionales: El Kaizen establece que ningún individuo ni equipo que realice una sola función poseerá necesariamente todas las habilidades ni será siempre quien proponga las mejores ideas para manejar eficientemente un proyecto, incluso si este se relaciona con su propia disciplina.

7. Nutrir los procesos de relaciones más apropiados: La institución Kaizen se preocupará e impulsará por el logro de metas de satisfacción del cliente, mediante procesos sólidos produciendo los resultados esperados.

8. Desarrollar la autodisciplina: Con la filosofía Kaizen se exigirá la autodisciplina en el servidor, así como el comportamiento autocontrolado, el respeto por uno mismo y por la institución y por ende al usuario, logrando fuerza interna, integridad y capacidad para trabajar en armonía con colegas y clientes.

9. Mantener informados a los servidores: Todo el personal debe estar muy bien informado sobre la institución como la misión, cultura, valores, los planes y los servicios que brinda.

10. Desarrollar a todos los servidores: El desarrollo del recurso humano es importante ya que brindará habilidades y oportunidades necesarias para aplicar la información suministrada para dar un servicio con eficacia y eficiencia con calidad. 84


Instrumentos Kaizen:

Los siguientes instrumentos serán utilizados por todos los servidores, sin que se requieran habilidades o inteligencias especiales.

Círculos de Control de Calidad: Estarán a cargo de mantener los niveles de calidad y mejoramiento, como dominio de todos los servidores y como un proceso centrado en los seres humanos. Un círculo de calidad es un pequeño grupo de trabajadores que realizan tareas semejantes y se reúnen para identificar, analizar y solucionar problemas del propio trabajo, ya sea en cuanto a calidad o a productividad. Estos tienen un líder o jefe de equipo que cuenta con el apoyo de la organización de la empresa, cuya misión es transmitir a la dirección propuestas de mejora de los métodos y sistemas de trabajo. Los círculos de calidad se reúnen para estudiar un problema de trabajo o una posible mejora del servicio, pero no basta con identificar los fallos o los aspectos a mejorar. La misión del círculo es analizar, buscar y encontrar soluciones, y proponer la más adecuada a la Dirección.

Entre los propósitos de los círculos de calidad y productividad se tienen:  Contribuir a desarrollar y perfeccionar la empresa.  Lograr que el lugar de trabajo sea cómodo y rico en contenido.  Aprovechar y potenciar al máximo todas las capacidades del individuo.

85


 Los círculos de calidad suponen que los trabajadores no sólo aportan su esfuerzo muscular, sino también su cerebro, su talento y su inteligencia.

 Control Estadístico de Procesos (CEP): Con éste control cada operador está involucrado en el proceso de medición y control de calidad para un mejor rendimiento.

La enseñanza de la estadística y los métodos estadísticos debe realizarse según el nivel de los usuarios de las técnicas a aplicarse, teniendo en cuenta las condiciones reales de los puestos de trabajo donde se vayan a utilizar dentro del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo.

Por el nivel de dificultad en la enseñanza y aplicación de los métodos estadísticos, se han escogido a las técnicas correspondientes al método estadístico elemental, mismas que están dirigidas a todos los empleados, desde la alta dirección hasta los operarios de base, pasando por los directivos medios.

Las técnicas a aplicarse como parte del proceso de mejora en la calidad de servicio al cliente de MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo son:

1) Diagrama de Causa Efecto: Ilustran la relación entre las características (los resultados de un proceso) y aquellas causas que, por razones técnicas, se considere que ejercen un efecto sobre el proceso. Casi siempre por cada efecto hay muchas causas que contribuyen a producirlo. El uso de este

86


diagrama facilita en forma notables el entendimiento y comprensión del proceso y a su vez elimina la dificultad del control de calidad en el mismo.

Al conocer las causas y los efectos que producen dentro del proceso de atención al cliente permite que los altos mandos del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo determinen de que manera mejorar dichos procesos y los insumos necesarios para lo mismo, siempre buscando cumplir con los estándares de calidad que el Sistema Kaizen exige.

2) Hojas de Verificación o Comprobación. Es un formato especial constituido para recabar datos fácilmente, en la que todos los factores necesarios son previamente establecidos y en la que los records de pruebas, resultados de inspección o resultados de operaciones son fácilmente descritos con marcas utilizadas para verificar.

A través de la aplicación de las hojas de verificación o control, se puede determinar los pasos a seguir de un proceso. Dentro del MIESSubsecretaría de Aseguramiento no Contributivo, al no estar claros los procesos que se deben seguir para dar paso a un trámite, es muy fácil que estos queden en el olvido, y de manera lógica generen una percepción del usuario de una poca calidad en el nivel de atención. Con esta técnica todos los servidores públicos inmersos en este procesos deben saber que paso seguir, así es posible conseguir una mejora en la percepción del usuario del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo en lo que se refiere a calidad en la atención.

3) Gráficos de Corrida. Es una técnica que ayuda a la mejora de procesos, de forma que se comporten de manera uniforme y previsible para una mayor calidad, menores costos y mayor eficacia. Mediante la aplicación de 87


esta técnica es posible verificar en el

MIES-Subsecretaría de

Aseguramiento no Contributivo la incidencia y repetición o temporalidad de la repetición de los problemas identificados.

 Ciclo PHVA Planear: miran hacia el futuro, identifican entienden. Disponen: realizan acciones apropiadas y relevantes. Chequean: controlan, monitorean y evalúan efectos. Actúan: promueven la retroalimentación en el avance de los equipos.

Elaborado: Roberto Flores

Gráfico 16. Ciclo PHVA

Como se ve en el gráfico 15, el ciclo está formado por un bucle cerrado constituido por cuatro etapas que incluyen diferentes acciones, cada una de ellas tiene una tipología común. A continuación, se describen cada una de estas etapas.

88


Planificar (P). La dirección del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo define los problemas y realiza el análisis de datos, y marca una política, junto con una serie de directrices, metodologías, procesos de trabajo y objetivos que se desean alcanzar en un periodo determinado, incluyendo la asignación de recursos. Estas actividades que corresponden a la alta dirección se engloban bajo el término “Planificar” (“Plan”, en inglés), que constituye el primero de las acciones anteriormente citadas.

Hacer (H). A partir de las directrices que emanan de la planificación, el MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo efectúa una serie de actividades encaminadas a la obtención de los servicios que proporciona a sus usuarios (“Do” en inglés). En estos procesos, se deben tener en cuenta todos los requisitos del usuario, de forma que el servicio obtenido se ajuste lo más posible a sus expectativas. De ello dependerá el grado de satisfacción del usuario.

Verificar (V). Finalizado el proceso productivo, debemos evaluar su eficacia y eficiencia realizando un seguimiento y un control con una serie de parámetros que son indicativos de su funcionamiento. Se trata de comprobar (“Check” en inglés) objetivamente los resultados obtenidos por el MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo, mediante el análisis de sus procesos, comparándolos con los resultados previamente definidos en los requisitos, en la política y en los objetivos de la organización, para verificar si se han producido las mejoras esperadas, averiguar las causas de las desviaciones o errores y plantear posibles mejoras.

89


Actuar (A). En función de los resultados obtenidos, y una vez analizados por la dirección del

MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no

Contributivo, marcará una serie de nuevas acciones correctoras para mejorar aquellos aspectos de los procesos en los que se han detectado debilidades o errores. En consecuencia, se tiene que “Actuar” (“Act” en inglés) para estandarizar las soluciones, mejorar la actividad global y la satisfacción del usuario.

Para cerrar el ciclo, la dirección del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo, haciendo un análisis global del ciclo completo, volverá a planificar una serie de objetivos aplicables a la siguiente iteración del bucle.

Por lo anteriormente explicado, si bien es cierto la gran responsabilidad de la revisión y mejora de los procesos recae sobre los altos mandos del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo, no es posible logralo sin el compromiso de por medio por parte de los mandos medios y de los operarios. Esto se consigue en conjunción con los Círculos de Calidad anteriormente planteados donde las actividades se direccionan al ser humano, a que este se sienta motivado frente a los cambios necesarios para obtener la mejora en los niveles de atención al cliente y por ende una excelente imagen institucional.

 Sistema de Evaluación de la Calidad del Servicio (SQMS): Se requiere de un sistema que permita la retroalimentación en la relación Institucióncliente, un SQSM permite el contacto con la percepción de los clientes, sirve como medio para informar a los empleados y directivos sobre la forma como están desempeñándose en sus esfuerzos por ofrecer servicios 90


de calidad. Los mandos medios y los supervisores del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo necesitan retroalimentación tangible de sus usuarios, para poder entrenar y estimular a sus empleados en aquellos campos que se requiera. Los componentes básicos de SQMS para lograr su correcto funcionamiento son: instrumentos para la recopilación de datos, una forma de interpretar esos datos y un mecanismo de informe y análisis.

1. Instrumentos de Recolección de Datos: Para obtener los datos del nivel de calidad de atención al

usuario

del

MIES-Subsecretaría de

Aseguramiento no Contributivo, se utilizarán Entrevistas Estructuradas, mismas que toman la forma de un interrogatorio en el cual las preguntas se plantean siempre en el mismo orden, y se formulan con los mismos términos. Al tener atención al cliente de manera personal y telefónica, las preguntas para los dos casos no podrán ser las mismas, pero se optará por tener preguntas que se direccionen a obtener el mismo tipo de información.

2. Interpretación de datos: La interpretación de los datos obtenidos de las entrevistas realizadas a los usuarios del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo, donde se puede verificar las causas que aún generan una percepción en el usuario de una mala calidad de la atención personal o telefónica.

3. Informe y análisis: Los informes con respecto a la interpretación de los datos serán el soporte para el ciclo PDCA, anteriormente explicado, mismos que permitirán a la alta dirección del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo realizar el chequeo y nueva planificación de la mejora en los estándares de calidad y por ende en los procesos. 91


Sistema de Sugerencias: El sistema de sugerencias funciona como una parte integral del Kaizen orientado a individuos, y hace énfasis en los beneficios de elevar el estado de ánimo mediante la participación positiva de los empleados. Los mandos medios y supervisores del MIESSubsecretaría de Aseguramiento no Contributivo deben inspirar y motivar a su personal a suministrar sugerencias, sin importar lo pequeña que sean. La meta primaria de este sistema es desarrollar empleados con mentalidad Kaizen y autodisciplinados.

Para que tengan éxito, los programas de sugerencias que se implementarán en el MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo necesitan venderse internamente. Eventos especiales, publicidad, boletines internos y periódicos, juntamente con folletos promocionales precisos y vigorosos, es lo que se necesita para mantener el sistema vivo y en buen funcionamiento. Los programas de sugerencias son un sistema muy valioso para cosechar ideas innovadoras sobre todo en una administración pública donde el sentir del personal es que no es tomado en cuenta, a través de este sistema de sugerencias, es posible también lograr la motivación del personal a la mejora en los niveles de atención y por lo tanto alinearse con las políticas y estándares de calidad establecidos por los altos mandos del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo.

El sistema de sugerencias es una parte integral del Kaizen orientado al individuo. La alta administración debe implantar un plan bien diseñado para asegurar que el sistema de sugerencias sea dinámico.

92


 Manejo Efectivo de Quejas: Las quejas de los clientes forman una parte importante del sistema de evaluación de la calidad del servicio. La mayoría de los clientes descontentos con el servicio probablemente nunca van a hablar de eso. Simplemente se van callados y la Institución no tiene oportunidad de recuperarse del incidente. Sin embargo, esa gente va a hablar a numerosas personas, excepto a la propia Institución, sobre el deficiente tratamiento que según ellos han recibido.

Para la aplicación de esta técnica se implementarán formularios de queja como parte de las hojas de control y verificación de los procesos. Estas quejas serán únicamente manejadas por los supervisores de atención al usuario personal o telefónica, de tal manera que no desmotive al servidor público, donde entra de nuevo los Círculos de Calidad direccionados a la motivación de los empleados pese a los inconvenientes que puedan generarse durante la atención al usurario del Mies-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo.

Si se maneja satisfactoriamente la queja de un cliente, hasta un 70% vuelve a hacer negocios con la compañía que le causa la molestia. Si la queja también se resolvió muy rápido, el 95% regresará a hacer negocio. En este punto es necesario realizar una clasificación general de los usuarios:  El cliente sumiso: Tímido, reticente y opuesto a quejarse.  El cliente agresivo: se queja fácilmente, con frecuencia en voz alta y por largo tiempo.  El cliente manirroto: Esperan lo mejor y están dispuesto a pagar por eso. 93


 El cliente abusivo: Inventan malos tratamientos de parte de los empleados

y ponen en juicio la garantía de los

productos.  El cliente quejumbroso crónico: Nunca está satisfecho, siempre le

encuentra algo malo al producto o servicio

que han recibido.

94


MODELO OPERATIVO DE EJECUCIÓN DE LA PROPUESTA

El MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo en su afán de mejora de los niveles de atención al usuario de sus servicios, requiere de la operativización de los instrumentos del Sistema Kaizen orientados a esta mejora. Uno de los principales instrumentos es el ciclo PHVA, ya que es la base para la orientación de las actividades a seguir para la consecución de los objetivos planteados dentro de esta propuesta. Esta herramienta, en combinación con otros instrumentos como los Círculos de Control de Calidad y la aplicación de Herramientas Estadísticas para el caso del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo, se orientarán de la siguiente manera:

Planificar (P). La dirección del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo con el apoyo de las personas asignadas por el departamento de Recursos Humanos del MIES, inicia con la definición del personal que conformará los Círculos de Control de Calidad. Una vez definido las personas que serán parte de este proceso, la dirección pasa a ser un ente de apoyo y de toma de decisiones, a lo que el Círculo de Control de Calidad proponga. En este punto es donde el Círculo de Control de Calidad prácticamente se convierte en el ejecutor del Ciclo PHVA, como herramienta propuesta para la mejora en el nivel de calidad en el servicio al cliente del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo.

Hacer (H). El Círculo de Control de Calidad, y una vez establecidos los problemas que generan un bajo nivel en la calidad de servicio al cliente del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo, los procesos donde estos tienen incidencia, y las posibles soluciones, entonces inicia el 95


proceso de comunicación, capacitación y ejecución de los pasos propuestos y aprobados por la dirección, para la solución de los problemas encontrados, previamente categorizados y ponderados.

Verificar (V). Durante y después de la implementación de las posibles soluciones, es necesario que los Círculos de Control de Calidad del MIESSubsecretaría de Aseguramiento no Contributivo verifiquen mediante la aplicación de herramientas de recolección de datos y estadísticas, la incidencia de las soluciones, y el grado de efectividad de las mismas en la solución de los problemas encontrados. Estos datos deben ser internos y externos, es decir, es necesario realizar una medición del nivel de productividad y compromiso a nivel de las personas que han sido involucradas directamente en el proceso de mejora y por parte de los usuarios del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo con respecto a la percepción de la calidad de servicio que reciben.

Actuar (A). Una vez finalizado el proceso de verificación, realizado por el Círculo de Control de Calidad, del grado de efectividad de los procesos propuestos y ejecutados para la disminución de los problemas que inciden en la percepción de un bajo nivel de calidad en los servicios al cliente del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo por parte de los usuarios, se debe determinar acciones correctivas para aquellos procesos donde la efectividad o el grado de mejora esperada no cumplió con la expectativa inicial.

Por lo anteriormente explicado, si bien es cierto la gran responsabilidad de la revisión y mejora de los procesos recae sobre los altos mandos del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo, no es posible 96


lograrlo sin el compromiso de por medio por parte de los mandos medios y de los operarios.

Los Círculos de Control de Calidad estarán conformados por el personal de la Institución para dar cumplimiento al objetivo y funcionalidad de los mismos.

Para la implementación de esta herramienta en el MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo, es necesario el soporte del departamento de Recursos Humanos para realizar una selección consiente de las capacidades de liderazgo de las personas que conformen estos Círculos de Control de Calidad, quienes no necesariamente deben ser personas que se encuentren en cargos directivos. Las personas dentro de estos círculos deben gozar de una excelente imagen ante los demás compañeros de trabajo para generar confianza en su accionar y en sus motivaciones o desmotivaciones. Recordando que estos grupos están enfocados hacia el ser humano es decir lograr motivar y detectar los hechos que desmotivan al personal.

Debemos tener en cuenta que estos grupos de mejora se caracterizarán por tener unos atributos determinados:  Participación voluntaria.  Grupos pequeños (nuestro caso de 4 a 8 empleados).  Reuniones cortas y en tiempo de trabajo. Respeto de un horario establecido por el grupo.  Los miembros del círculo deben realizar el mismo trabajo o trabajos relacionados.  Reuniones periódicas para analizar y resolver problemas que el mismo grupo descubre o plantea el jefe.

97


 Necesidad

de

un

coordinador

especializado

en

las

características del círculo.  Formación e información de cada persona es en función a la participación.  Apoyo alta dirección.

Para conseguir que los círculos de calidad desarrollen estas posibles mejoras se deben tener presente los siguientes principios:  Nadie conoce mejor una tarea que el que la realiza diariamente.  Respeto al individuo, su inteligencia y su libertad.  Potenciación capacidades individuales a través del trabajo en grupo.  Méritos colectivos y no individuales.  Debe elegirse democráticamente un líder  Se hacen referencias a temas relacionados con el trabajo.

Como parte de la implementación de la filosofía Kaizen, tenemos también el Sistema de Evaluación de la Calidad del Servicio, que en si involucran métodos de recolección de datos y análisis de los

mismos, entre ellos tenemos las

encuestas y entrevistas a ser aplicadas a los usuarios del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo durante el proceso de implementación de las mejoras propuestas, así como también la aplicación de técnicas de análisis de los resultados de las encuestas y entrevistas, para que con el apoyo de los mismos sea posible tomar decisiones sobre acciones futuras. Dentro del proceso de verificación está también el Manejo efectivo de quejas, mimas que dan información necesaria sobre cómo se está llevando el proceso a cabo e incluso ayuda a determinar aquellos procesos donde los indicadores de gestión propuestos 98


no están dando los resultados deseados, está información será de vital importancia para determinar acciones futuras a seguir.

El Sistema de Sugerencias, dentro del proceso del Ciclo PHVA, actuar, permitirá obtener el apoyo del personal que está ejecutando los cambios propuestos y que viven el día a día las actividades propias e inherentes al trabajo realizado por el MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo.

Fases, Etapas y Actividades

A continuación se detalla el cuadro con las actividades propuestas para el cumplimiento del ciclo PHVA, y lograr la mejora en los niveles de calidad de atención

al

usuario

de

99

la

Institución.


Tabla 19. Fases, Etapas y Actividades del Cilo PHVA.

FASES

ETAPAS

ACTIVIDADES a. Indagar los referentes de calidad que guiarán el proceso.

P

b. Comunicar al personal del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo del inicio del proceso de mejora de procedimientos con el fin de lograr una mejora en el nivel de calidad de atención al usuario.

Pasos previos

c. Convocar al personal del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo que muestre interés en participar en el proceso de mejora, para determinar las posibles personas involucradas en el proceso. d. Solicitar a la persona designada al MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo por parte del Departamento de Recursos Humanos que se realice un análisis de las capacidades de liderazgo y nivel de compromiso Institucional de las personas que voluntariamente han solicitado contribuir con el proceso de mejora en los niveles de calidad de atención al usuario. e. Realizar la selección de las personas que conformarán los Círculos de Control de Calidad. f. Capacitar al personal que conformará el Círculo de Control de Calidad con respecto a procesos, técnicas y herramientas a utilizarse. 100


Identificación y selección del problema

a. Establecer reuniones del Círculo de Control para enlistar, describir los problemas que afectan directamente al nivel de calidad de atención al Cliente en el MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo e identificar los procesos donde están involucrados los problemas identificados. Ver anexo6 Formato de Reuniones. b. Realizar el informe respectivo de los problemas y procesos identificados, categorizados según importancia e índice de incidencia. Ver anexo 7 Formato de Informe c. Identificación del proceso. El Círculo de Control de Calidad fija los objetivos a cumplir. d. Presentar el informe a la Dirección del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo, para la toma de decisiones y acciones a seguir.

problema. Generación de Soluciones.

Análisis de las causas del problema y

a. Mediante la técnica de lluvia de ideas se determina un listado de posibles causas que ocasionan el

b. Ubicar las causas determinadas en un Diagrama Causa-efecto. Ver Anexo 8 Diagrama Causa-Efecto. c. Determinar las acciones según el diagrama Causa-Efecto, con la técnica de lluvia de ideas, donde se considerarán varias alternativas de solución. d. Selección de la mejor solución con el fin de minimizar los problemas encontrados e iniciar la mejora de procesos como parte del ciclo PHVA. Los miembros del Círculo de Control de Calidad deberán establecer la asignación de valores para determinar la mejor solución. Ver anexo 9 Matriz de Priorización de Soluciones

101


e. Presentar el informe a la Dirección del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo, para la toma de decisiones y acciones a seguir.

Ver anexo 10 Plan de Acción. solución

Selección de la

a. Establecer el plan de acción que contesta a las preguntas: Qué, Cómo, Cuándo, Quién, Dónde.

b. Establecimiento de los indicadores de calidad a ser medidos durante el proceso de verificación y comprobación. c. Presentar el informe, en base al Plan de Acción, a la Dirección del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo, para obtener la colaboración necesaria. a. Establecer reuniones con las personas involucradas para comunicar las acciones a tomar dentro de los

H

procesos previamente determinados con gran incidencia de los problemas detectados. b. Establecer un calendario de capacitaciones para el personal involucrados.

Implementación

Ver anexo 11 Formato de Calendario. c. Exposición de Videos y Charla de Atención al Cliente, Talleres de Resolución de Casos y Conflictos d. Determinar los temas involucrados como parte de los problemas detectados y soluciones a establecerse para la capacitación del personal. e. Realizar la capacitación al personal con evaluaciones con respecto a la capacitación. f. Establecer un calendario de cumplimiento de actividades establecidas, mismas que fueron comunicadas y capacitadas previamente. Ver anexo 11 Formato de Calendario. 102


g. Establecer los recursos necesarios para la ejecución de la implementación de los procesos de mejora. a. Evaluar las actividades realizadas por los responsables determinados en base a las metas establecidas

Evaluación

b. dentro del Círculo de Control de Calidad. c. Evaluar la utilización de los recursos requeridos por los responsables determinados en base a las metas establecidas dentro del Círculo de Control de Calidad. d. Verificar de manera continua la correcta aplicación de las soluciones propuestas, su cumplimiento y efectividad.

nto Calidad del Servicio

desarrolladas como solución de los problemas detectados a través de las Hojas de Verificación. a. Establecimiento de instrumentos de recolección de datos (Encuesta o Entrevista) con respecto a la percepción del nivel de calidad de atención del usuario. Ver anexo 13 Formato de Encuesta b. Análisis de los resultados de las encuestas y entrevistas a los usuarios del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo. a. Establecimiento de un formato de quejas por parte de los usuarios de los servicios del MIES-

Quejas

Sistema Evaluación

a. Establecer reuniones con las personas involucradas para la verificación y comparación de las acciones

Efectivo de

Manejo

V

Seguimie

Ver anexo 12 Hoja de Verificación.

Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo. b. Ver anexo 14 Formato de Queja 103


c. Determinar el responsable perteneciente al Círculo de Control de Calidad a procesar la información obtenida de las quejas producidas por los usuarios de Call Center y atención al cliente presencial.

ión os

Acción

ación

alizac

Establecid Sugerencias

Plan de

Inform

Procesos Sistema de s de la

Ajustar el

Análisi

A

Medición

Norm

d. Informe de las quejas presentadas y procesos de incidencia, así como sus indicadores. a. Determinar cuáles fueron las metas alcanzadas y cuáles no para realizar la respectiva revisión. b. Realización del documento resumen con respecto a metas logradas no logradas. a. Realizar la verificación del grado de cumplimiento de los indicadores de gestión para el logro de los objetivos planteados. b. Estudio del impacto en los procesos cuyos indicadores no han sido cumplidos de manera adecuada y su temporalidad y repetición. a. Establecer el formato para el Sistema de Sugerencias a realizarse de manera interna y en todos los niveles del personal del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo. b. Determinar el responsable perteneciente al Círculo de Control de Calidad a procesar la información obtenida del Sistema de Sugerencias aplicado a todo el personal del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo. c. Informe sobre las sugerencias presentadas y de los procesos de incidencia, para determinar la factibilidad de su aplicación. d. Realizar el análisis comparativo de los procesos anteriores a la implementación y de los procesos mejorados. e. Determinar los procesos de incidencia que no han tenido el desarrollo deseado. a. Reuniones con Círculos de Control de Calidad para establecer las posibles acciones a implementarse en aquellos procesos donde aún existen inconformidades. b. Presentar el informe a la dirección del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo, para su revisión y aprobación con respecto a las nuevas acciones propuestas a implementarse.

Elaborado: Roberto Flores

104


Metas

 Establecer los problemas y los respectivos procesos que inciden en la percepción de los usuarios de un bajo nivel de calidad en el servicio.  Analizar las causas que provocan los problemas detectados para generar opciones de solución a los mismos.  Cuantificar las soluciones y determinar la mejor para cada uno de los problemas detectados.  Implementar las soluciones aprobadas por el directorio del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo, aplicando capacitaciones y el uso de documentación propuesta, con el apoyo del todo el personal involucrado.  Verificar las metas cumplidas y no cumplidas durante el proceso de implementación para especificar pasos a seguir.  Determinar las acciones futuras a implementarse para aquellos procesos donde la incidencia de las acciones propuestas no han tenido el resultado deseado.

Recursos por cada fase del proceso.

Los recursos necesarios para la aplicación de los Círculos de Calidad para la mejora en los niveles de atención al cliente en el MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo son: 105


Tabla 20. Recursos por Etapa del Proceso.

FASE

TIPO DE RECURSO Humano:

P

Personal

del

Círculo

de

Calidad. Materiales: Material de oficina, PC, sala de reuniones equipada Humano:

Personal

del

Círculo

de

Calidad. Personal idóneo para las capacitaciones propuestas H

del

Subsecretaría

personal de

del

MIES-

Aseguramiento

no

Contributivo con respecto a los procesos a realizarse. Materiales: Material de oficina, PC, sala de reuniones equipada Humano: V

Personal

del

Círculo

de

Calidad. Materiales: Material de oficina, PC, sala de reuniones equipada Humano:

A

Personal

del

Círculo

de

Calidad. Materiales: Material de oficina, PC, sala de reuniones equipada

Elaborado: Roberto Flores

106


Presupuesto por etapas

El costo de inversión aproximado para la implementación de los Círculos de Control de Calidad como parte del Sistema Kaizen en el MIESSubsecretaría de Aseguramiento no Contributivo es de $4625, según el desglose

de

la

107

siguiente

tabla:


Tabla 21: Presupuespuesto por Fase y Etapa

Fase

Etapa

Actividad

Recurso

Cantidad

Costo Aprox.

2

$1000

Capacitar al personal que conformará el Retroproyector

1

$100

Círculo de Control de Calidad con Computadora

1

$100

respecto a las técnicas y herramientas a Fotocopias

varios

$100

utilizarse.

varios

$2000

1

$200

Exposición de Videos y Charla de Retroproyector

1

$100

Atención al Cliente

1

$100

Fotocopias

varios

$20

Material de Apoyo

varios

$80

Expositores

P

Pasos previos

Material de Apoyo

Expositor

Computadora

108

Costo Total Aprox.

$1500

$500


Expositores

2

$1000

Retroproyector

1

$100

1

$100

Fotocopias

varios

$100

Material de Apoyo

varios

$200

Realizar la capacitación al personal con Retroproyector

1

$100

evaluaciones

1

$100

Talleres de Resolución de Casos y Computadora Conflictos

H

Implementación

con

respecto

a

la Computadora

capacitación realizada sobre los procesos

Fotocopias

varios

$20

con incidencia de problemas.

Material de Apoyo

varios

$80

varios

$2000

Establecer los recursos necesarios para la Material Evaluación

$300

a

ejecución de la implementación de los establecerse según la procesos de mejora.

$1500

$2000

necesidad

TOTAL GENERAL Elaborado: Roberto Flores

109

$5800


Responsables

Los responsables para la implementación de las diferentes herramientas propuestas del Sistema Kaizen para la mejora en el nivel de calidad del atención al cliente del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo son:

Tabla 22. Responsable por Etapa.

RESPONSABLE

ETAPA

ACTIVIDADES 1. Análisis de las capacidades de liderazgo y nivel de compromiso Institucional

de

voluntariamente Personal de Recursos Humanos

Pasos Previos

las

personas

han

que

solicitado

contribuir con el proceso de mejora en los niveles de calidad de atención al usuario. 2. Selección de las personas que conformarán los Círculos de Control de Calidad. 1. Contratar al personal idóneo para la capacitación

Aseguramiento no Contributivo

personal

que

conformará el Círculo de Control de

Director del MIESSubsecretaría de

del

Calidad con respecto a las técnicas y Pasos Previos

herramientas a utilizarse. 2. Dar el apoyo necesario al Círculo de Control de Calidad en las actividades propuestas problemas. 110

para

la

solución

de


1. Convoca a las reuniones del Círculo de Control de Calidad. 2. Coordina las actividades planteadas dentro de las reuniones del Círculo de

Coordinador-a del Círculo de Control

PHVA

de Calidad

Control de Calidad. 3. Verifica el cumplimiento de las actividades planteadas. 4.

Coordinar

el

calendario

de

capacitaciones según el plan propuesto por el Círculo de Control de Calidad. 1. Redacción de las actas de reunión e

Secretaria-o del Círculo de Control de Calidad

PHVA

informes del Círculo de Control de Calidad para su archivo.

Elaborado: Roberto Flores

111


Cronograma de Aplicación.

Tabla 23. Cronograma de Aplicación. FASE

MES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

ETAPA

Pasos Previos Identificación y selección del problema Análisis de las causas del problema y PLANIFICACIÓN Generación de Soluciones. Selección y planificación de la solución HACER

VERIFICACIÓN

ACTUAR

Implementación Evaluación Seguimiento Sistema de Evaluación de la Calidad del Servicio Manejo Efectivo de Quejas Normalización Medición de los procesos establecidos Sistema de Sugerencias Análisis de la Información Ajustar el Plan de Acción

Elaborado: Roberto Flores

112


EVALUACIÓN DE IMPACTO

La evaluación de impacto permite determinar, a mediano y largo plazo, la incidencia en varios aspectos de los cambios propuestos dentro de un proyecto. Además de ser una herramienta para examinar posibles consecuencias, positivas o negativas, no previstas dentro de la planificación inicial de implementación del proyecto.

Medir el impacto es concretamente, tratar de determinar lo que se ha alcanzado después de la planificación e implementación de un proyecto, por lo que la evaluación de impacto, es un proceso que posibilita el conocimiento de los efectos de un proyecto o programa en relación con las metas propuestas y los recursos movilizados.

La importancia de realizar la evaluación de impacto de un proyecto reside en la necesidad de la valoración de los resultados de la aplicación de una acción en un grupo, que indaga en todo tipo de efectos, tanto los buscados, de acuerdo con los objetivos de la acción, como otros no planificados, por lo que es posible verificar los cambios que se requieran introducir en el diseño de un programa y de sus efectos para analizar la posibilidad de replicar este proyecto cuya en otras instancias gubernamentales donde sea una prioridad la mejora en los niveles de calidad de atención al cliente.

Aspectos a Evaluar

Los aspectos a evaluar del proyecto de mejora en el nivel de calidad de atención al cliente del MIESSubsecretaría de Aseguramiento no Contributivo son: 

Social: Al ser un proyecto de impacto social, es muy importante evaluar la percepción del nivel de calidad de atención al cliente, ya que al mejorar el trato que reciben los usuarios del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo mejorará el grado de autoestima y el sentimiento de inserción a la sociedad del grupo de beneficiarios de los diferentes servicios que brinda la Institución.

113


Económica: La propuesta del proyecto de mejora del nivel de calidad de atención al cliente en el MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo, está basada en la mejora continua sobretodo de los procesos ya implementados o en la implementación de nuevos procesos con miras a la obtención de los objetivos propuestos. El impacto económico de este proyecto, por el concepto que se maneja, será muy importante puesto que esta implementación permitirá disminuir costos por la disminución de tiempos de espera y de solución de casos que los usuarios del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo actualmente presentan.

Organizacional: El impacto organizacional será de igual manera muy alto, puesto que la propuesta se basa en la implementación del Sistema Kaizen, mismo que exige un cambio sustancial en la filosofía institucional, convirtiéndose en un ejemplo a seguir dentro del sistema gubernamental, sobre todo para aquellas instituciones que de alguna manera u otra tienen contacto con el público den general.

Justificación de la Evaluación.

Es necesario realizar la evaluación del proyecto de mejora en el nivel de atención al cliente en el MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo, por los siguientes motivos:  Conocer los efectos producidos a partir de la implementación del proyecto propuesto.  Reconocer las influencias internas o externas que tuvieron injerencia durante el proceso de implementación.

Objetivos del plan de evaluación.

114


Los objetivos del Plan de Evaluación son:

Verificar el grado de influencia en el nivel de calidad de atención al cliente en el MIESSubsecretaría de Aseguramiento no Contributivo de los procesos mejorados.

Determinar si la mejora propuesta en los procesos de influencia en la atención al cliente han generado una mejora percepción en el usuario de los servicios que brinda el MIESSubsecretaría de Aseguramiento no Contributivo.

Comprobar el grado de apoyo de las capacitaciones propuestas dirigidas al personal del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo.

Verificar la cantidad de quejas de los usuarios del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo con respecto a aquellas presentadas antes de ejecutarse la implementación de este proyecto.

Criterios de Evaluación

Eficiencia

Análisis de los resultados en relación con el esfuerzo realizado, es decir, cómo los insumos requeridos y utilizados como apoyo a las fases del Ciclo PHVA como parte del Sistema Kaizen para la mejora en el nivel de calidad de la atención al cliente en el MIESSubsecretaría de Aseguramiento no Contributivo se conviertan en resultados desde el punto de vista económico. Examinar si los mismos resultados podrían haberse logrado de otra forma mejor.

Eficacia 115


En qué medida los objetivos específicos propuestos dentro del proyecto de mejora en el nivel de calidad de atención al cliente del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo han sido alcanzados, o si puede esperarse que esto ocurra sobre la base de los resultados del proyecto. Pertenencia

La utilidad y prioridad del proyecto para los usuarios de los servicios del

MIES-

Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo. Verificar si los objetivos generales y específicos fijados en este proyecto son vigentes y si es necesaria su puesta en práctica.

Coherencia

La solución planteada es totalmente coherente al problema encontrado con respecto a los niveles de calidad en la atención al usuario del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo, ya que lo que se propone es un ciclo de control de calidad, que implica una revisión y por ende mejora de los procesos, actividades encaminadas justamente a que el usuario perciba una mejora en la solución de problemas y un mejor trato por parte del personal encargado.

Efectividad

La efectividad de la propuesta de mejora en los niveles de calidad de atención al usuario del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo se verá en los resultados planificados y esperados después del tiempo propuesto de aplicación de las soluciones planteadas. El proceso de evaluación de la efectividad de esta propuesta será implementada desde el inicio de la aplicación de la misma. Indicadores

116


Los indicadores son útiles para poder medir con claridad los resultados obtenidos con la aplicación de programas, procesos o acciones específicos, con el fin de obtener el diagnóstico de una situación.

Permite identificar las diferencias existentes entre los resultados planeados y obtenidos como base para la toma de decisiones, fijar el rumbo y alinear los esfuerzos hacia la consecución de las metas establecidas con el fin de lograr el mejoramiento continuo de los servicios brindados al usuario del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo.

Los indicadores planteados para la propuesta de la implementación del Sistema Kaizen como herramienta para la mejora en los niveles de atención al usuario del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo son:

Cuantitativos

1. Aumentar el número de casos solucionados presentados por los usuarios del MIESSubsecretaría de Aseguramiento no Contributivo en un 20% hasta la finalización de la propuesta planteada.

2. Disminuir el nivel de quejas de los usuarios del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo por la atención recibida en un 25% con respecto al año anterior. 3. Lograr por lo menos un 60% de las metas establecidas en la propuesta para la mejora en el nivel de atención al usuario del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo.

4. Cumplir por lo menos con el 80% de las actividades propuestas dentro del ciclo PHVA dentro de los tiempos establecidos.

Cualitativos 117


1. Incrementar el nivel de compromiso Institucional de por lo menos el 50% los trabajadores del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo durante el tiempo de implementación de la propuesta.

2. Incrementar el grado de percepción en la calidad de servicio al cliente por parte de los usuarios de MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo.

Los indicadores planteados para la presente propuesta por etapa son los siguientes:

Tabla 24: Indicadores

FASE

ETAPA

INDICADOR

INDICADOR

CUALITATIVO

CUANTITATIVO

Personas del Círculo de Control Pasos previos

de

Calidad

definidas al finalizar el primer aplicación

mes

de

de

esta

propuesta P

100%

del

Control

Círculo de

de

Calidad

Capacitado al finalizar el primer mes de aplicación de esta propuesta. 80%

de

problemas

y

Decisiones tomadas de procesos identificados por asertiva y el Círculo de Control de y selección del manera planificada. problema Calidad en el tiempo Identificación

establecido. Análisis de las

80% de los problemas y 118


causas

del

problema

procesos

y

identificados

poseen una solución viable

Generación de

dentro

Soluciones.

establecido.

Selección

100%

y

dentro

de la solución

tiempo

indicadores por

del

proceso tiempo

establecido. Nivel de compromiso

Implementació

del personal del MIES-

n

Subsecretaría

de

Aseguramiento

no

Contributivo incrementado durante el tiempo de aplicación de

Evaluación

de

establecidos

planificación

H

del

la propuesta.

100%

del

personal

comunicado y capacitado sobre las acciones a tomar dentro

del

tiempo

establecido. 100%

de

actividades

propuestas

y

recursos

utilizados evaluadas en el tiempo establecido. Aplicación de hojas de

Seguimiento

verificación en el 100% de las actividades propuestas.

Sistema

de Encuestas y entrevistas

Evaluación de realizadas de manera Instrumentos de recolección la Calidad del eficaz y tabuladas de de datos 100% diseñados Servicio

manera honesta.

V

Formato de Queja diseñado Manejo Efectivo

Quejas direccionadas de de manera responsable y

Quejas

honesta.

en el tiempo establecido. 90% de quejas procesadas. 90%

de

procesos

incidencia

de

con quejas

detectados Metas

Normalización Medición A

los

alcanzadas

determinadas.

de

80%

Procesos

de

los

procesos

establecidos verificados en

Establecidos

el grado de cumplimiento. 119


Sugerencias Sistema

de direccionadas

Sugerencias

de Sistema

de

Sugerencias

manera responsable y 100% diseñado. honesta.

Análisis de la

80% de procesos de bajo

Información

impacto detectados

Ajustar el Plan

60% de posibles acciones a

de Acción.

tomarse planteadas.

Elaborado: Roberto Flores

Determinación de los responsables por etapa.

Tabla 25: Responsable por Etapa

FASE

ETAPA

RESPONSABLE Persona designada al MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo por parte del

Pasos previos

Departamento de Recursos Humanos. Director.

Identificación P

y Coordinador del Círculo de Control de

selección del problema Análisis del

Calidad

de las causas problema

Generación

y Coordinador del Círculo de Control de de Calidad

Soluciones. Selección y planificación Coordinador del Círculo de Control de de la solución

Calidad Coordinador del Círculo de Control de

Implementación

Calidad. Responsables designados por proceso.

H

Coordinador del Círculo de Control de Evaluación

Calidad. Responsables designados por proceso. 120


Coordinador del Círculo de Control de Seguimiento

Calidad. Responsables designados por proceso.

Sistema de Evaluación de

la

Calidad

del

Efectivo

de

Servicio

Coordinador del Círculo de Control de Calidad. Responsables designados por proceso.

V Manejo Quejas

Coordinador del Círculo de Control de Calidad. Responsables designados por proceso. Coordinador del Círculo de Control de

Normalización

Calidad. Responsables designados por proceso.

Medición de los Procesos Establecidos

Coordinador del Círculo de Control de Calidad. Responsables designados por proceso. Coordinador del Círculo de Control de

A

Sistema de Sugerencias

Calidad. Responsables designados por proceso.

Análisis

de

la

Plan

de

Información Ajustar Acción.

el

Círculo de Control de Calidad.

Círculo de Control de Calidad.

Elaborado: Roberto Flores

Metodología de Evaluación.

"La evaluación es un proceso que facilita la identificación, la recolección y la interpretación de informaciones útiles a los encargados de tomar decisiones y a los responsables de la ejecución y gestión de los programas” (Abdala, 2002).

121


Se plantea realizar la evaluación de este proyecto en tres etapas fundamentales que son:  Evaluación de la planificación del proyecto, implica la indagación o valoración de todos los aspectos vinculados directamente con los procesos de definición, formulación y establecimiento de la viabilidad inicial del mismo. La evaluación en esta etapa resulta útil para corregir el diseño y formulación del proyecto de mejora en los niveles de calidad de atención al usuario del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo, reorientarlo y estimar si es viable la ejecución del mismo. Esta evaluación responde a las preguntas relativas a la coherencia interna del diseño y la viabilidad para ejecutar las actividades previstas para la generación de resultados e impactos.

 Evaluación de la ejecución del proyecto , implica la indagación y valoración sobre cómo se están ejecutando las acciones planteadas dentro de la propuesta de implementación del Sistema Kaizen para la mejora de los niveles de calidad de atención al usuario del MIESSubsecretaría de Aseguramiento no Contributivo, donde se incluye todos sus componentes, tareas, recursos, presupuesto, responsables, etc..

El objetivo de esta evaluación es de garantizar la información permanente sobre esta ejecución que alimente así la toma de decisiones respecto a la eficiencia de los recursos previstos y la efectividad de las actividades desarrolladas. El diseño de esta evaluación también debe realizarse durante la planificación del proyecto y requiere de indicadores que permitan una mejor recolección, ordenamiento, análisis e interpretación de la información. En esta etapa es preciso indagar sobre el logro de los resultados a medio término si bien los indicadores construidos a tal efecto son útiles tanto para la evaluación de la ejecución del proyecto como para evaluar los resultados finales.

 Evaluación de la finalización del proyecto, tiene por objeto los resultados y el impacto del proyecto. El propósito de esta evaluación es la de conocer la eficacia, efectividad y eficiencia de las acciones del proyecto de implementación del Sistema Kaizen en el MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo e

122

indagar sobre las


consecuencias en términos de modificaciones que le son atribuibles en forma directa en relación con los aspectos problemáticos que le dieron origen.

Fuentes de información.

Entre las técnicas más utilizadas para la obtención de información a ser utilizadas durante la aplicación y con fines evaluativos de la aplicación del sistema Kaizen como herramienta para la mejora de los niveles de calidad de atención al usuario del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo. se encuentran la observación, la encuesta, la entrevista, el análisis documental y entre los instrumentos se cuentan: los cuestionarios, las guías, las listas de control o cotejo, los anecdotarios, las matrices de contenido. La elección por una u otra técnica o instrumento deriva de la consideración sobre el tipo de información que se debe recolectar, la mayor o menor dificultad que entraña la construcción de los instrumentos y el entrenamiento requerido por parte de quien aplica dichos instrumentos, sin dejar a un lado el tipo de proceso a ser evaluado durante la aplicación de esta propuesta. Otro elemento a tener en cuenta es la cobertura que debe tener dicho instrumento y el tiempo que insume su administración.

El análisis documental es una de las fuentes de la información más relevantes durante el proceso de evaluación.

Para realizar el análisis documental se estima pertinente tomar en cuenta los siguientes aspectos:

Identificación de los documentos: la principal fuente de información son

los documentos

producidos por los diferentes procesos involucrados en la mejora de los niveles de atención al cliente del MIES-Subsecretaría de Aseguramiento no Contributivo. Por otra parte otro tipo de material relevante son los documentos oficiales producidos en cada una de las etapas del Ciclo PHVA

123


Lectura orientada de los textos: la lectura de cada uno de los textos debe ser orientada por las actividades propuestas en cada etapa del Ciclo PHVA. Es importante identificar en los documentos la presencia o referencia a cada uno de los procesos involucrados y sus actividades en particular.

Construcción de matrices para el análisis documental: una vez que se ha realizado la lectura y clasificación de los documentos es preciso construir una matriz de registro en la cual quede sintetizada la identificación de cada uno de los procesos analizados.

Para las entrevistas individuales y grupales se sugiere tomar en cuenta los siguientes aspectos:

Su propósito es enriquecer la información obtenida en los documentos, profundizar en algunos aspectos, obtener información nueva y contrastar las percepciones y puntos de vista de diferentes actores respecto a los distintos temas.

Las entrevistas constituyen un elemento sumamente valioso que deberá desarrollarse en base a un guión, este guión se construirá a partir de la información obtenida a través del análisis documental y la pauta de contenidos y temas establecidos con antelación.

El tipo de entrevista a ser aplicada, por el tipo de evaluación a realizarse será estructurada con preguntas cerradas.

Las encuestas tendrán lugar en caso que se consideren pertinentes. En términos generales se desarrollarán a través de cuestionarios estructurados con el propósito de indagar sobre algunos de los temas identificados como prioritarios. Estas serán específicamente aplicadas a los usuarios del MIESSubsecretaría de Aseguramiento no Contributivo.

124


Técnicas e Instrumentos de Evaluación

Las técnicas e instrumentos de evaluación dentro de la metodología, a aplicarse serán dadas según los indicadores planteados para cada etapa. Cada instrumento será diseñado acorde a las necesidades planteadas y según las necesidades requeridas por parte de los evaluadores que corresponden al Círculo de Calidad.

BIBLIOGRAFÍA

125


Las fuentes bibliográficas que se mencionan a continuación fueron empleadas en el desarrollo del presente estudio: Bibliografía utilizada: (2009) Constitución del Ecuador. Corporación Editora Nacional.

(2009) Plan Nacional del Buen Vivir, Secretaría Nacional de Planificación y Desarrollo.

Abril C., Enríquez A., Sánchez J. (2006) Guía para la Integración de Sistemas de Gestión. Madrid: FC Editorial

Alvarez M. (2002) Manual para Elaborar Manuales de Políticas y Procedimientos. México: Panorama Editorial.

Arias F. (1999) El Proyecto de Investigación. España: Editorial Episteme.

Báez C. (2000) La Comunicación Efectiva. Santo Domingo: Editora Búho.

Barlow J. (2005) Una Queja es un Favor. Colombia: Editorial Norma.

Cegarra J. (2004) Metodología de la Investigación Científica. Madrid: Ediciones Díaz de Santos S.A.

Cummings T., Worley C.,(2007) Desarrollo Organizacional y Cambio. México: Thompson Editores.

Evans J., Lindsay W. (2008) Administración y Control de la Calidad. México: Cengage Learning.

126


García F. (2009) Técnicas de Servicio y Atención al Cliente. Madrid: Ediciones Paraninfo S.A.

Hammer M., Champy J. (1994) Reingeniería. Colombia: Editorial Norma.

Ishikawa, K. (1986) Que es el Control de la Calidad? Bogotá: Norma S.A.

Izar J., González J. (2004) Las siete Herramientas Básicas de la Calidad. San Luis Potosí: Editorial Universitaria Potosina.

Juran J. (1990) Manual del Control de Calidad. Getafe: Ediciones Díaz de Santos,

Machado A. (1999) La Gestión de la Calidad Total en la Administración Pública. Madrid: Ediciones Díaz de Santos S.A. Masaaki I. (1998) Como Implementar el Kaizen en el Lugar de Trabajo. México: MacGRaw-Hill.

Pérez V. (2007) Calidad Total en la Atención al Cliente. España: Ideaspropias Editorial.

Publicaciones Vértice. (2008) La Atención Telefónica. España: Publicaciones Vértice.

Riveros P. (2007) Sistema de Gestión de la Calidad de Servicio. Bogotá: Ecoe Ediciones.

Sapag N., Sapag R. (2003) Preparación y Evaluación de Proyectos. México: MacGraw-Hill.

Suárez M. (2007) El Kaizen. México: Panorama Editorial.

127


Walton M. (2004) El Método Deming en la Práctica. Colombia: Editorial Norma.

Wellington P. (1995) Cómo lograr un Servicio Integral al Cliente. México: MacGraw-Hill.

SITIOS WEB: http://www.infinita.com.mx http://www.sht.com.ar http://www.gestiopolis.com http://sisbib.unmsm.edu.pe http://www.oei.es http://www.oocities.org http://biblioteca2.icesi.edu.co http://www.csub.edu http://www.sre.urv.es http://www.blog-top.com http://gestionempresarial4.wordpress.com

128


ANEXOS

129


130


131


ANEXO

132


UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA INDOAMERICA ESCUELA DE INGENIERÍA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS Y NEGOCIOS ENCUESTA DE ESTUIDIOS SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO EN EL MIES- SUBSECRETARÍA DE ASEGURAMIENTO NO CONTRIBUTIVO. La presente tiene como objetivo determinar el nivel de satisfacción de los usuarios del sistema telefónico en la subsecretaria de aseguramiento no contributivo del Mies. Por favor responda la siguiente encuesta de manera clara, marcando con una X la respuesta que usted considere e incluya información adicional de ser necesario. 1.- ¿Seleccione las principales causas que considera usted, originan los reclamos de clientes? a) Mala información………………………….. b) Mala atención…………………………….. c) Errores en el proceso………………………. 2.- ¿Ha tenido la necesidad de llamar recurrentemente a solicitar información? a) Si………….................................................. b) No…………………………………………… ¿Porqué?………………………………………………………………………………………………………… 3.- ¿Considera que los funcionarios públicos que atienden a los usuarios están preparados para dar respuesta a los mismos? a) Si…………................................................... b) No………………………………………….. ¿Porqué?…………………………………………………………………………………………………………. 4.- ¿Considera que la atención recibida por parte de los funcionarios públicos es de calidad? a) Si…………................................................. b) No………………………………………… ¿Porqué?………………………………………………………………………………………………………… 5.- ¿Los trámites requeridos han sido atendidos en el tiempo y plazo establecido comunicado por los funcionarios públicos? a) Si…………................................................... b) No…………………………………………

133


¿Prqué?………………………………………………………………………………………………………… 6.- ¿Con qué frecuencia llama usted al 1800282828? a) Diariamente………………………………….. b) Semanalmente……………………………… a) Mensualmente…………………………….. b) 7.- En las ocasiones que se ha comunicado con el Call Center, ¿cuánto ha sido el tiempo de espera en la línea telefónica para que su llamada sea atendida? a) Cinco minutos………………………………. b) Quince minutos……………………………….. c) Treinta minutos………………………………. d) Más de una hora …………………………….. 8.- ¿En que considera que afecta a la institución los reclamos presentados? a) Imágen.....…………………………………. b) Credibilidad………………………………… c) Confianza. .………………………………… 9.- ¿Si hubieren existido problemas con su requerimiento, los funcionarios públicos se han comunicado con usted para informarle sobre los inconvenientes generados con el fin de agilizar su trámite?

a) Si…………................................................. b) No……………………………………………. ¿Porqué?………………………………………………………………………………………………………… 10.- ¿Considera usted que la tecnología informática con la que cuentan las instituciones públicas, aporta para que disminuyan los errores operativos? a) Si………….................................................... b) No……………………………………………… ¿Porqué?………………………………………………………………………………………………………………………… Muchas gracias por la colaboración y el tiempo destinado para solventar las inquietudes prestadas sobre la atención al público en la Subsecretaria de aseguramiento no contributivo.

134


ANEXO 5

135


ANEXO 5

136


ANEXO 6 CIRCULO DE CONTROL DE CALIDAD ACTA REUNIÓN N° FECHA: COORDINADOR-A:

INTEGRANTES DEL CÍRCULO: NOMBRES

FIRMAS

1 2 3 En la Dirección de Aseguramiento No Contributivo, siendo las del , se instala la Reunión del Círculo de Control de Calidad, presidida por el- la Coordinador-a , con el siguiente orden del día:

ORDEN DEL DÍA: 1. 2. 3. DETALLE DE PRONUNCIAMIENTOS: 1. 2. 3. ACUERDOS: 1. 2. 3. Se concluye la reunión siendo la

h.

_____________________

____________________

COORDINADOR-A

SECRETARIO-A 137


ANEXO 7 CIRCULO DE CONTROL DE CALIDAD INFORME DE DETECCIÓN DE PROBLEMAS 1. LISTADO DE PROBELMAS: PROBLEMA

DESCRIPCIÓN

EVALUACIÓN

DETECTADO

DE

LA PONDERACIÓN

INCIDENCIA

2. CATEGORIZACIÓN DEL PROBLEMA: PROBLEMA

TIEMPO

UBICACIÓN

MAGNITUD

PRIORIZADO

3. IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO SEGÚN EL PROBLEMA IDENTIFICADO: PROBLEMA

PROCESO

PRIORIZADO

QUE INCIDE

EN

EL ÁREA DE INCIDENCIA

_____________________ COORDINADOR-A 138

META


ANEXO 8 CIRCULO DE CONTROL DE CALIDAD HOJA DE ANÁLISIS CAUSA-EFECTO 1. ANÁLISIS DE CAUSA-EFECTO

139


2. DETERMINACIÓN DE ACCIONES A TOMARSE (LLUVIA DE IDEAS)

140


ANEXO 9 CIRCULO DE CONTROL DE CALIDAD MATRIZ DE PRIORIZACIÓN DE PROBLEMAS:

SOLUCIÓN 1 SOLUCIÓN 2 SOLUCIÓN 3 SOLUCIÓN 4 TOTALES

_____________________ COORDINADOR-A

141

CRITERIO

DE CIÓN

PONDERA

TOTAL

N4

SOLUCIÓ

N3

SOLUCIÓ

SOLUCIONES

N2

DE

SOLUCIÓ

N

N1

PONDERACIÓ

SOLUCIÓ

PROBLEMA No. _____.


ANEXO 9 CIRCULO DE CONTROL DE CALIDAD INFORME DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS 1. PRIORIZACIÓN DE PROBLEMAS ENCONTRADOS: PROBLEMA

EN

ORDEN

DE DESCRIPCIÓN

PRIORIZACIÓN

2. PLANTEAMIENTO DE SOLUCIONES PRIORIZADAS POR PROBLEMA: PROBLEMA

EN

ORDEN

PRIORIZACIÓN PROBLEMA

1

DE SOLUCIONES PLANTEADAS EN ORDEN DE PRIORIZACIÓN

(Breve

Problema)

Descripción

del SOLUCIÓN Solución) SOLUCIÓN 2

PROBLEMA 2

SOLUCIÓN 1 SOLUCIÓN 2

PROBLEMA 3

SOLUCIÓN 1 SOLUCIÓN 2

PROBLEMA 4

SOLUCIÓN 1 SOLUCIÓN 2

_____________________ COORDINADOR-A

142

1

(Breve

Descripción

de

la


143


ANEXO 10 CÍRCULO DE CONTROL DE CALIDAD PLAN DE ACCIÓN POR QUÉ

QUÉ

CÓMO

QUIÉN

CUÁNDO AÑO 1

Factor Crítico de Objetivo Éxito

Meta

Actividades

Mecanismo de seguimiento

Posibles problemas

Soluciones

Fecha ResponsaFecha fin Inicial de ble actividad actividad

ANEXO 11 144

1

AÑO 2

AÑO 3

AÑO 4

2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


CÍRCULO DE CONTRO DE CALIDAD CALENDARIZACION DE ACTIVIDADES

No.

Nombre de la Actividad

Duración

Responsable

Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 L M M J V L M M J V L M M J V L M M J V

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

ANEXO 12 145


CÍRCULO DE CONTROL DE CALIDAD HOJA DE VERIFICACIÓN

PROBLEMA DETECTADO: PROCESO INFLUIDO: ACCIONES DESARROLLADAS

1 2

3 4 5 6 7 8 9

10

11

ACCION 1 ACCION 2 ACCION 3 ACCION 4 ACCION 5 ACCION 6 ACCION 7 ACCION 8 ACCION 9 ACCION 10

3 CUMPLIDO AL 100% 2 CUMPLIDO AL 50% 1 INCUMPLIDO

146

12

PERÍODO DE TIEMPO 13 14 15 16 17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30


ANEXO 13 FORMULARIO DE QUEJAS

SUBSECRETARÍA DE ASEGURAMIENTO NO CONTRIBUTIVO FECHA DATOS GENERALES NOMBRESY APELLIDOS CÉDULA DE CIUDADANIA TELÉFONO DE CONTACTO CORREO ELECTÓNICO

QUEJA DATOS DE LA QUEJA ASUNTO DETALLE

147


MACROPROCESO: Servicio al Cliente PROCESO: Servicios Exequiales SUB PROCESO: Asignación de Funeraria

BENEFICIARIO

ESTATUS: Activo FECHA DE ELABORACION: 01 de Octubre 2009

OPERADOR

SIPPS

ASEGURADORA

FUNERARIA

INICIO SOICITAR CI DE LA PERSONA FALLECIDA 3 minutos

LLAMAR AL 1800282828 5 minutos

CONFIRMAR EN DATOS 1 minuto SI

PREGUNTAR SI SE ENCUENTRA CERCA DEL FALLECIDO 1 minuto

ES BENEFICIARIO

NO

CERCA DEL FALLECIDO NO

A

SI SOLICITAR DATOS DEL FAMILIAR A CARGO 3 minutos

SOLICITAR INFORMACIÓN DE SITIO DE VELACIÓN Y ENTIERRO 1 minuto DAR INFORMACIÓN DE SITIO DE VELACIÓN Y ENTIERRO 3 minutos

CONFIRMAR DATOS Y DIRECCIÓN PARA EL SERVICIO 3 minutos

CONFIRMAR DATOS DE FALECIDO Y FAMILIAR 3 minutos

INGRESAR EN EL SISTEMA 3 minutos

INGRESAR Y ASIGNAR CASO EN EL SISTEMA 5 minutos

ASIGNAR FUNERAIA EN EL SITEMA 20 minutos

COMUNICARSE CON FUNERARIA ASIGNADA 10 minutos

INFORMAR SOBRE LOS BENEFICIOS A RECIBIR 10 minutos

COMUNICARSE CON FAMILIARES DEL FALLECIDO 10 minutos

PRESTAR SERVICIO A BENEFICIARIOS 30 minutos

RECIBIR EL SERVICIO 30 minutos

FIN

148


ANALISIS DE PROCESOS Análisis de Valor Agregado

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

Control

Información

VACI VAE (Valor (valor N° agregado agregado Institución) cliente)

Demora/Espera

NVA (sin valor agregado)

Preparación

VA (real)

Unidad:

Archivo/Almacenamiento

Proceso: SERVICIO EXEQUIAL Elaborado por: ROBERTO FLORES

X X X X X X X X X X X X X X X X X

ATENCIÓN AL PÚBLICO

ACTIVIDAD

Tiempo Unitario (minutos)

LLAMAR AL 1800282828 SOLICITAR CI DE LA PAERSONA FALLECIDA CONFIRMAR DATOS PREGUNTAR SI SE ENCUENTRA CERCA DE LA PERSONA FALLECIDA SOLICITAR DATOS DEL FAMILIAR INGRESAR EN EL SISTEMA SOLICITAR INFORMACIÓN DE SITIO DE VELACIÓN Y ENTIERRO DAR INFORMACIÓN DE SITIO DE VELACIÓN Y ENTIERRO CONFIRMAR DATOS DE FALECIDO Y FAMILIAR INFORMAR SOBRE LOS BENEFICIOS A RECIBIR INGRESAR Y ASIGNAR CASO EN EL SISTEMA ASIGNAR FUNERAIA EN EL SITEMA COMUNICARSE CON FUNERARIA COMUNICARSE CON FAMILIARES DEL FALLECIDO CONFIRMAR DATOS Y DIRECCIÓN PARA EL SERVICIO PRESTAR SERVICIO A BENEFICIARIOS RECIBIR EL SERVICIO

5 3 1 1 3 3 1 3 3 10 5 20 10 10 3 30 30

141 N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

COMPOSICIÓN DE ACTIVIDADES Valor Agregado Cliente Valor agregado Institución Preparación Demora Información Control Almacenamiento TOTAL = TIEMPO DE VALOR AGREGADO= INDICE DE VALOR AGREGADO=

Tiempo 0 5 20 64 17 7 28 141 5 4%

% 0,0% 3,5% 14,2% 45,4% 12,1% 5,0% 19,9% 100,0%

149


MACROPROCESO: Servicio al Cliente PROCESO: Servicios Exequiales SUB PROCESO: Asignación de Funeraria

BENEFICIARIO

INICIO

ACERCARSE A FUNERARIA CON CONVENIO 3 minutos

ESTATUS: Propuesta FECHA DE ELABORACION: 01 de Junio 2013 ELABORADO POR: Roberto Flores

FUNERARIA

OPERADOR

SOLICITAR DATOS DEL BENEFICIARIO FALLECIDO Y FAMILIAR A CARGO 3 minutos

SOICITAR CI DE LA PERSONA FALLECIDA 3 minutos

SI LLAMAR AL 1800282828 5 minutos

SIPPS

CONFIRMAR EN DATOS 1 minuto

ES BENEFICIARIO

NO A

DAR INFORMACIÓN DE SITIO DE VELACIÓN Y ENTIERRO 3 minutos

SOLICITAR DATOS DEL FAMILIAR A CARGO 3 minutos

INGRESAR EN EL SISTEMA 3 minutos

SOLICITAR INFORMACIÓN DE SITIO DE VELACIÓN Y ENTIERRO 1 minuto

INGRESAR EN EL SISTEMA 3 minutos

CONFIRMAR DATOS DE FALECIDO Y FAMILIAR 3 minutos INFORMAR SOBRE LOS BENEFICIOS A RECIBIR 5 minutos

PRESTAR SERVICIO A BENEFICIARIOS 10 minutos

RECIBIR EL SERVICIO 30 minutos

FIN

150

INGRESAR Y ASIGNAR CASO EN EL SISTEMA 5 minutos


ANALISIS DE PROCESOS Análisis de Valor Agregado

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Control

Información

VACI VAE (Valor (valor N° agregado agregado Institución) cliente)

Demora/Espera

NVA (sin valor agregado)

Preparación

VA (real)

Unidad:

Archivo/Almacenamiento

Proceso: SERVICIO EXEQUIAL Elaborado por: ROBERTO FLORES

X X X X X X X X X X X X X X X

ATENCIÓN AL PÚBLICO

ACTIVIDAD

Tiempo Unitario (minutos)

ACERCARSE A FUNERARIA CON CONVENIO SOLICITAR DATOS DEL BENEFICIARIO FALLECIDO Y FAMILIAR A CARGO LLAMAR AL 1800282828 SOICITAR CI DE LA PERSONA FALLECIDA CONFIRMAR EN DATOS SOLICITAR DATOS DEL FAMILIAR A CARGO INGRESAR EN EL SISTEMA SOLICITAR INFORMACIÓN DE SITIO DE VELACIÓN Y ENTIERRO DAR INFORMACIÓN DE SITIO DE VELACIÓN Y ENTIERRO INGRESAR EN EL SISTEMA CONFIRMAR DATOS DE FALECIDO Y FAMILIAR INGRESAR Y ASIGNAR CASO EN EL SISTEMA INFORMAR SOBRE LOS BENEFICIOS A RECIBIR PRESTAR SERVICIO A BENEFICIARIOS RECIBIR EL SERVICIO

3 3 5 3 1 3 3 1 3 3 3 5 5 10 30

81 N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

COMPOSICIÓN DE ACTIVIDADES Valor Agregado Cliente Valor agregado Institución Preparación Demora Información Control Almacenamiento TOTAL = TIEMPO DE VALOR AGREGADO= INDICE DE VALOR AGREGADO=

Tiempo 13 5 0 31 15 6 11 81 18 22%

% 16,0% 6,2% 0,0% 38,3% 18,5% 7,4% 13,6% 100,0%

151


ANÁLISIS CUANTITATIVO PARÁMETROS SITUACIÓN ACTUAL SITUACIÓN MEJORADA % DE VALORACIÓN OPTIMIZACIÓN # DE ACTIVIDADES 17 15 -53,13% 46,88% # DE ÁREAS 3 2 -60% 40% # DE ACTORES 4 3 -57,14% 42,86% # DE CONTROLES 3 2 -60% 40% 152


Tesis roberto flores m 2013