Prospera rapport for Røde Kors Bergen 2021 by Rå Design Studio

Røde Kors Bergen – 2021

Rett ressurs Rett aktivitet Rett tid

PROSPERA RAPPORT FOR RØDE KORS BERGEN 2021

Innhold Bakgrunn 4 Oversikt prosesser

Konklusjoner og anbefalinger

PROSPERA RAPPORT FOR RØDE KORS BERGEN 2021

Røde Kors Bergen ønsker å ta bedre imot de som registrerer seg som frivillig og på en effektiv måte knytte de til en relevant aktivitet, følge de opp under aktiviteten og ikke minst, beholde dem som frivillige over tid. Prosjektets mål er å hjelpe Røde Kors Bergen med å identifisere tiltak for å optimalisere kritiske interaksjonspunkter i frivillighetsreisen. Dette vil også vil legge til rette for økt intern koordinering på tvers av de ulike aktivitetene. Prosperateamet skal: • Vurdere Røde Kors Bergen sin frivillighetsreise. • Kartlegge dagens frivillighetsreise. • Sammenstille erfaring fra dagens frivillige gjennom svarene fra den gjennomførte spørreundersøkelsen. Ved manglende informasjon gjennomføres supplerende intervjuer/spørreundersøkelse. • Teamet skal identifisere kritiske interaksjonspunkt for de frivillige i Røde Kors Bergen. Her er det viktig å ta hensyn til nasjonale rammer som Røde Kors Bergen selv ikke har mulighet til å endre. Disse vil foreligge ved prosjektoppstart. • Utvikle de mest kritiske interaksjonspunktene mot de frivillige i nært samarbeid med Røde Kors Bergen. • Utvikle innhold i disse interaksjonspunktene i nært samarbeid med Røde Kors Bergen.

PROSPERA RAPPORT FOR RØDE KORS BERGEN 2021

Andreas N. Persson

Randi Straume Ryland

Anita Martinsen

Hilde Øvreeide

Manger i Deloitte Bergen.

Program Manager i software-

Partner i vekstbyrået

Partner i Rå Design Studio AS

Andreas har over 6 års erfaring

utviklingsselskap, med over 15

Salto Norway AS. Anita har

og Bioregion Institute AS.

med prosessforbedring,

års erfaring fra utviklings- og

mer enn 15 års erfaring

Hilde har 20 års erfaring med

effektivisering og IT-

compliance prosjekter innen

med tjenestedesign og

design og merkevarebygging,

implementeringer fra offentlig

fintech, og med et brennende

endringsprosesser, med et

med et stort fokus på en

og private virksomheter. Han

engasjement for forbedringer.

fokus på å sette kunden i

brukersentrert tilnærming og

sentrum for utvikling.

metode. Hun er seriegründer

jobber oftest i skjæringen mellom IT og drift med et

innenfor det grønne skifte.

tydelig fokus på forbedring.

PROSPERA RAPPORT FOR RØDE KORS BERGEN 2021

Frivillighet i Røde Kors Arbeidet baseres på frivillig engasjement og bidrar til å hjelpe mennesker hver eneste dag verden over. Det finnes i dag om lag 380 lokalforeninger over hele Norge, hvor hoveddelen av frivillige er knyttet til de største byene i landet. Røde Kors har frivillige i alle aldersgrupper, på samme måte som de hjelper mennesker i alle aldre og livssituasjoner. I denne rapporten vil vi fokusere på frivillighetsreisen sett fra den frivilliges side.

PROSPERA RAPPORT FOR RØDE KORS BERGEN 2021

Bjarne Besøksvenn Mann 50 år, Ingeniør. Bjarne har erfaring som besøksvenn fra Trondheim. Han har nå flyttet til Bergen og ønsker å gjennoppta denne aktiviteten her.

Registrering

Infomail

Godkjent

Tar kontakt

Samtale

Behov for meg?

Ikke kapasitet hos Røde Kors

Venter

Usikker

Mangler administrativ kapasitet

PROSPERA RAPPORT FOR RØDE KORS BERGEN 2021

Frida Frivillig Kvinne 20 år, student i Bergen. Ønsker å bidra som flyktningeguide.

Informasjon

Registrering

Infomail

Kurs

Velge aktivitet

Behov for meg?

Samtale

Ikke behov hos Røde Kors

PROSPERA RAPPORT FOR RØDE KORS BERGEN 2021

Venter

Usikker

Frivillighetsreisen har en definert start, men den slutter aldri… Frivillighetsreisen er unik for hvert enkelt individ. Gjennom frivillighetsreisen vil det oppstå flere interaksjonspunkter mellom hver enkel frivillig og Røde Kors. Derfor er det viktig at individet settes i senter for verdiskapningen.

Frivillighetsreisen starter første gang den frivillige er i kontakt med Røde Kors sin frivillighet. Det er her vi skaper inntrykk og forventninger. Det første møtet kan være i skibakken, som mottaker av leksehjelp eller som student på stand.

Den frivillige kan velge å avslutte sitt engasjement hos Røde Kors, eller ikke lenger ha mulighet til å utføre sine oppgaver som frivillig. Selv etter dette vil den frivillig kunne være en ambassadør for frivilligheten, noe som tilsier at frivillighetsreisen ikke har noen definert slutt.

PROSPERA RAPPORT FOR RØDE KORS BERGEN 2021

Hvert enkelt interaksjonspunkt må behandles som det mest kritiske… I prosjektmandatet ble prosjektgruppen bedt om å identifisere de mest kritiske interaksjonspunktene i frivillighetsreisen. Etter hvert som prosjektet gikk fremover ble det tydelig at det ikke finnes interaksjonspunkter som kan defineres som de viktigste eller mest kritiske. Realiteten er at hvert enkelt interaksjonspunkt med den frivillige til en hver tid må ses på som det mest kritiske.

PROSPERA RAPPORT FOR RØDE KORS BERGEN 2021

Prosesser må forbedres med hensikt om å skape verdi… Tiltakene foreslått i denne oppsummeringen har som formål å bedre prosessen fra den frivillige sitt perspektiv. Tar man vare på de frivillige vil disse igjen ta vare på mottakerne. På denne måten vil frivillighet i Røde Kors forbedres dersom man fokuserer på å beholde og skape bedre tilhørighet og trivsel blant de frivillige. Med fokuset på å skape verdi for den frivillige vil ikke nødvendigvis foreslåtte tiltak medføre at man får frigjort administrativ tid. Tiltakene kan i noen tilfeller medføre nye eller endrede steg/ aktiviteter tiltenkt å skape mer verdi for den frivillige. Vurderingene som er gjort for tiltak har vært følgende: • Skaper dette verdi for den frivillige? • Gir tiltaket Røde Kors sin frivillighet et bedre omdømme? • Kan Røde Kors gjøre noe med denne utfordringen gitt forutsetninger og rammebetingelser?

PROSPERA RAPPORT FOR RØDE KORS BERGEN 2021

Frivillighets triangelet Røde Kors sitt formål med frivillighetsreisen er å koble rett ressurs til rett aktivitet til rett tid. Prosessen bør designes med ambisjon om å støtte opp under formålet på best mulig måte.

PROSPERA RAPPORT FOR RØDE KORS BERGEN 2021

Oversikt prosesser

PROSPERA RAPPORT FOR RØDE KORS BERGEN 2021

Tilnærming Ansvarlige: Prosperateamet

Aktiviteter

Oppstart og scoping

Røde Kors Bergen (RKB) Kartlegging og forankring

Oppstartsmøte

Prosesskartlegging

Scoping og avklaringer

Identifisere forbedringsområder

Tilnærming og tidsplan

Forankring med utførende i RKB Forankring med ledergruppe RKB

PROSPERA RAPPORT FOR RØDE KORS BERGEN 2021

Utrapportering og tiltak

Oppsummering av funn Foreslåtte tiltaksområder Prioriterte tiltak

Implementering

TBD

Kartlagte prosesser Prosjektgruppen har kartlagt prosesser knyttet til frivillighetsreisen. De kartlagte prosessene er avgrenset fra den frivillige registrere seg og frem til den frivillige er i aktivitet gjennom Røde Kors. Prosessene fremstår som et resultat av den daglige driften fremfor å være designet for det spesifikke formålet. Etter den frivillige er kommet ut i aktivitet virker det å være avhengig av aktivitetsleder hvilken interaksjonspunkter som oppstår og hvordan prosessen fungerer videre. Mangel på standardisering og høy grad av individuell praksis medfører at prosesser knyttet til den frivillige i aktivitet ikke har blitt kartlagt. Kartleggingene har blitt gjennomført med utførende hos Røde Kors og det har vært fokus på aktiviteter og utfordringer som oppstår gjennom prosessene. Oppsummering med tilhørende utfordringer er forankret hos Røde Kors Bergen. Prosessen er delt i 4 delprosesser som er beskrevet nedenfor.

Registrering som frivillig

Ny sak i CRM

Kursdag

Bekrefte aktivitetstilknytning

Start:

Besøker RK.no

Ny sak i CRM

Kursdag

Aktivitetstilknytning ikke bekreftet

Slutt:

Sender inn skjema

Påmeldt kurs

Sak innvilget

Aktivitetstilknytning bekreftet

PROSPERA RAPPORT FOR RØDE KORS BERGEN 2021

Prioritering og implementering av tiltak Gjennom kartlegging av prosessene ble det identifisert ulike utfordringer.

Høy

Disse utfordringene kan løses med ulike tiltak. Dessverre er det slik at ikke alle tiltak gir stor effekt eller er like enkle å innføre. Dette betyr at hvert tiltak bør rangeres etter matrisen under som verdsetter effekt og enkelhet.

Høy prioritet

Ikke prioritet

Lav prioritert

Lav

Effekt

Prioritet

Lav

PROSPERA RAPPORT FOR RØDE KORS BERGEN 2021

Enkelhet

Høy

Hvordan har vi definert effekt og enkelhet? Effekt:

Enkelhet:

Effekt er i vår vurdering definert etter følgende:

Enkelhet er i vår vurdering definert etter følgende:

• Økt tilfredshet blant frivillige

• Beslutning ligger lokalt

• Antatt frigjøringa av tid internt til annet verdiskapende arbeid

• Kan gjennomføres lokalt

• Øke kvalitet ved å redusere manuelle oppgaver

• Kostnad og ressursbruk ved implementering av tiltaket

• Økt tilfredshet blant ansatte

• Få involverte for gjennomføring av endringen/tiltaket

PROSPERA RAPPORT FOR RØDE KORS BERGEN 2021

Registrering som frivillig Om prosessen Det er flere steder på rodekors.no (med undersider) der en kan komme til "Bli frivillig", men per i dag tas det lite hensyn til hvordan interessenten har navigert i forkant. Det hele oppleves rotete og man blir sendt mellom ulike websider. Registrering som frivillig skjer gjennom mittrodekors.no. Interessenten starter imidlertid registrering på rodekors.no. Skiftet mellom disse URL-ene gjør at man mister kontekst og vet ikke hvor den nye saken i CRM kommer fra. Interesse og skjemaet er ikke sammenkoblet, dette medfører i dag at verdifull informasjon for senere prosessteg går tapt. Mangel på datasamling begrenser personlig tilpasning og muligheten for å sette bruker i sentrum i videre interaksjonspunkter med den frivillige.

PROSPERA RAPPORT FOR RØDE KORS BERGEN 2021

1. IKKE STANDARD REGISTRERING

START: REGISTRER SEG SOM "BLI FRIVILLIG" HOS RØDE KORS

BESØKER RØDEKORS.NO

KLIKKER BLI FRIVILLIG

FYLLER INN SKJEMA

BEKREFTER AT DE HAR LEST TAUSHETSERK. ETC.

SENDER INN SKJEMA

PROSPERA RAPPORT FOR RØDE KORS BERGEN 2021

Utfordringer

Tiltak

• Skjemaet for registrering er ikke knyttet opp mot brukerens interesse fra nettsidene. Mange veier leder til det samme skjemaet uten at det forteller noen om historikk.

K nytte registreringsskjema opp mot hvor bruker er på nettsidene når det trykkes på "bli medlem". Dette gir historikk i innsending. Krever strukturendring på nettsider.

• Skjemaet er mangelfullt i forhold til informasjonsinnhenting fra den frivillige Eks: Hvilken aktivitet ønsker du? Har du vært frivillig før?

L egge inn informasjonsfelter som sier noe om bakgrunn og motivasjon for den frivillige, samt om den har vært frivillig før. Krever tilpasninger i skjema.

Lav

Effekt

For å forstå tilnærming og omfang. Gjennomgå hvordan data flyter fra nettsider og frem til "ny-sak" i CRM. Forstå hvordan denne fungerer.

Høy

Forutsetning:

Lav

PROSPERA RAPPORT FOR RØDE KORS BERGEN 2021

Enkelhet

Høy

PROSPERA RAPPORT FOR RØDE KORS BERGEN 2021

Ny sak i CRM GDPR ?

SENDER UT FRA OUTLOOK

LITE INFORMASJON

IKKE ENKELT INFO OM FRIVILLIG

SENDER GENERELL EPOST

START: NY SAK I CRM

PROSPERA RAPPORT FOR RØDE KORS BERGEN 2021

EKSPORTERE LISTEN "IKKE KONTAKTET"

SENDER TIL LIKE TIDSPUNKT

SER IKKE HVEM SOM ÅPNER

SENDER GENERELL EPOST TIL HELE LISTEN

ENDRER STATUS PA FORSØKT KONTAKTET MANUELT

VENTER PÅ AT DE MELDER SEG PÅ FORMS

Prosessen fremstår som svært standardisert fra Røde Kors sin side. Grunnet mangel på datainnsamling ved registrering starter alle frivillige med "blanke ark". Noe som resulterer i alle blir behandlet som om de var like og "nye" for Røde Kors. Mangel på tilstrekkelig systemstøtte medfører at personlige e-poster og mobilnummer brukes for utsending. Dette øker risiko for brudd på GDPR og potensielt påfølgende omdømmetap for Røde Kors. Intensjonene er gode, men de ansatte har ikke riktige verktøy for å kunne utføre arbeidet sitt på en effektiv måte. Minste motstands vei oppstår i en travel hverdag og bidrar til at unødvendig risiko påløper.

Alle frivillige behandles likt når de kommer inn gjennom skjema med generelle eposter og tekster for hvordan påmeldinger til kurs etc. gjennomføres. Dette betyr at betalende medlemmer, tidligere frivillige eller frivillige fra andre lokallag ikke fanges opp, men blir behandlet på samme måte som alle andre. Utsending gjøres fra epost knyttet opp mot ansatt. Da mister vi historikk og mulighet for nyhetsbrev funksjon med hvem som leser, når de leser og hvilket medie (mobil/internett etc.) informasjonen leses på.

NYE SPØRSMÅL

"VET IKKE" OM DE HAR VÆRT FRIVILLIG FØR

SJEKKER OM DE HAR MELDT PÅ I CRM EN-OG-EN

ENDRER STATUS PÅ DE SOM HAR SVART

HAR VÆRT FRIVILLIG FØR?

IKKE STANDARD RUTINE FOR IKKE REGISTRERTE

LAGER OVERSIKT TIL AKTIVITETSKOORDINATOR OM DELTAKERE

ULIKE METODER

SENDER UT INVITASJON TIL KURS

SENDER UT SMS PÅMINNELSE

SENDER RETT TIL AKTIVITET

PROSPERA RAPPORT FOR RØDE KORS BERGEN 2021

Utfordringer • Lite informasjon om saker som kommer inn. Det mangler informasjon som vil være nyttig senere i prosessen og som muliggjør personlig tilpasning i utsendinger og interaksjonspunkter. • Vanskelig å se om den frivillige som sender inn skjema har vært frivillig før. Dette fremkommer ikke i skjema og må manuelt sjekkes dersom ikke den frivillige på noe tidspunkt opplyser om dette. • Sender generell e-post til alle. Dette betyr at de med "historikk” vil få samme informasjon som nye vedrørende prosessen videre, påmelding til kurs etc. • Sender ut informasjon i løpet av arbeidsdagen. Det er ikke tatt hensyn til når den frivillige har størst sjanse til å lese dette, og gjør at informasjonen gjerne kan bli glemt eller oversett. • Ser ikke hvem som åpner e-post/invitasjon til kurs. Dette bidrar til at man gjerne purrer på generelt grunnlag – og kanskje på dem som har ombestemt seg eller angrer på registreringen.

PROSPERA RAPPORT FOR RØDE KORS BERGEN 2021

• Eposter sendes fra personlig outlook. Dette skaper personlig relasjon som kan være positivt, men samtidig skaper dette en risiko for Røde Kors med personavhengige prosesser, samt suboptimalisering. • Informasjon blir sendt ut fra ulike personer og ikke en felles e-post. • Risiko for brudd på GDPR. Mye informasjon lagres lokalt. Det er ikke noen rutiner eller fokus på dette hos Røde Kors i dag. Skaper stor risiko for omdømmetap. • Det er ulik metode for å sende ut SMS om påminnelse om kurs etc. Dette er svært personavhengig. Her sendes informasjon ut fra privat nummer fordi man ikke kan svare på SMSer fra systemet. • Det mottas generelt mye spørsmål på informasjon som sendes ut. 10-12 telefoner og ca. 20 spørsmål på epost i uken.

et bør utføres sjekk mot medlemsdatabasen D for alle som registrerer seg som frivillige (prioriter 1 dette vil spare tid). Det bør videre ses på muligheter for å automatisere denne kontrollen.

tablere rutine og retningslinjer for bruk av E systemer og hvordan kommunikasjon med de frivillige skal utføres.

Gjennomføre/utarbeide interne GDPR kurs.

tarbeide FAQ eller kommunisere ut det U man har. Logge hva spørsmål som kommer for å gjøre FAQ mer relevant.

1 2

3 5 4

Effekt

I nnføre datafangst i skjema. Denne dataen bør populeres i CRM/Database. For å imøtekomme manglende systemstøtte bør man her undersøke om betalende medlem eller tidligere frivillig.

Lav

Høy

Tiltak

Lav

Enkelhet

Høy

PROSPERA RAPPORT FOR RØDE KORS BERGEN 2021

Kursdag Etter at man har opprette kontakt med den frivillige som har meldt seg må alle gjennomføre kurs. Kursene gjennomføres fysisk (Teams under coronapandemien). Kursene gjelder alle, men det er noe forskjellige krav til kursing avhengig av koblingsaktivitet eller gruppeaktivitet. Mye handler om å få den frivillige fort på kurs, uten at dette betyr at de nødvendigvis kommer raskt i aktivitet. Hvor lang tid det tar før man er i aktivitet avhenger av aktiviteten som velges på kurset. Det opplyses derimot at de aller fleste har valgt aktivitet før de kommer på kurset, og at dette kunne vært fanget opp tidligere i prosessen, gjerne i skjema for registrering. 1. IKKE STANDARD REGISTRERING START: KURSDAG

REGISTRERER OPPMØTE

EN VENN MED ?

ULIK BEHANDLING

INFORMASJON OM REGISTRERING

TAUSHET OG ETIKK

PROSPERA RAPPORT FOR RØDE KORS BERGEN 2021

AKTIVITETSREGISTRERINGSSKJEMA VELGER AKTIVITET

LEGGER KOMPETANSE I CRM MANUELT

Gjennomføringen av kurset og innholdet er standardisert, men aktiviteter som ikke følger prosessen behandles ulikt og er personavhengig. Dette er gjerne knyttet til håndtering av tilfeldige som dukker opp og gjerne har blitt med en venn. Det er positivt at man ønsker inkludere alle, men prosessen med registrering av den tilfeldig oppmøtte og hvordan taushetserklæring og etikk ikke er standardisert.

Under gjennomføring av kurs er det gjerne frivillige som har tatt med seg en venn. Behandlingen av de som dukker opp på kurset er gjerne forskjellig, men ingen sendes på "dør". (1) Noen ber om at disse registrerer seg i skjema for frivillig, (2) andre legger disse rett i CRM. I de to ulike tilfellene er det ikke lik måte å behandle skjema for taushetsplikt og etikk.

Det blir også oppgitt at kurset har et digitalt skjema for registrering av ønsket aktivitet. Dette skjemaet samler inn informasjonen. Denne må overføres manuelt per frivillig. Selve prosessen fremstår nok ikke som lite brukersentrisk, utfordringen er at mange trolig føler de har gjort dette valget allerede.

REGISTRERER ØNSKET AKTIVITET MANUELT

ETTERREGISTRERING ?

SENDER GENERELL INFORMASJON TIL DELTATTE PÅ KURS

INVILGER ELLER TREKKER SAKEN PER PERSON

BESØKER RØDEKORS.NO

PROSPERA RAPPORT FOR RØDE KORS BERGEN 2021

Utfordringer

Tiltak

• Ikke standardisert hvordan man skal håndtere frivillige som bare møter opp. Dette kan være en venn av noen som også skal på kurs. Noen registrere direkte i databasen, andre ber den som bare møter registrere seg i skjema (usikkert hvordan denne da håndteres - ser vi at den har vært på kurs?)

U tarbeide rutine for håndtering av "tilfeldig oppmøte" på kursdagen

U ndersøk mulighet for å hente inn ønsket aktivitet i skjema for registrering.

• Taushet og etikk blir ikke signert eller registrert dersom vi registrer frivillige som bare møter opp uten registrering rett i databasen.

Høy

• Vi registrer data digitalt for å flytte denne manuelt inn i systemene våre. Dette tilfører ekstraarbeid som ikke er meningsfylt eller verdiskapende.

Effekt

Lav

PROSPERA RAPPORT FOR RØDE KORS BERGEN 2021

Enkelhet

Høy

PROSPERA RAPPORT FOR RØDE KORS BERGEN 2021

Bekrefte aktivitetstilknytning HAR IKKE OVERSIKT OVER BEHOVET START: AKTIVITETS-TILKNYTNING IKKE BEKREFTET

IKKE STANDARD KONTAKT FORM

KONTAKTER FRIVILLIG EPOST (IKKE HAST)

VISITOR / BESØKSTJENESTE

MÅ SAMLE OPP TIL KURS

SENDER INVITASJON TIL KURS

INTERVJU MED FRIVILLIG

PROSPERA RAPPORT FOR RØDE KORS BERGEN 2021

Denne delen av prosessen handler om å få etablert oppstart for den frivillige i en aktivitet. Frem til dette punktet går prosessen relativt fort og det tar relativt kort tid fra den frivillige melder interesse og til aktivitetstilknytning starter. En utfordring er at denne aktiviteten gjerne kan ta lang tid. Hvorfor? Fordi enkelte kurs og "on-boardinger" tar tid avhengig av om den frivillige skal på en gruppe- eller

SVÆRT MANGE STEDER Å OPPDATERE INFORMASJON

FORSØKER Å BOOKE MØTE

SAMTALE 1 TIME MED FRIVILLIG

koblingsaktivitet. Er det en koblingaktivitet kan den frivillige risikere å vente i mange måneder før den får dekket sitt ønske om å utgjøre en forskjell for noen som trenger det. Dette blir gjerne som å løpe til innbytterbenken for å bli sittende der og følge med på flere kamper.

er gjerne høy, og det kan være den frivillige må vente opptil 6 mnd til neste kurs. Prosessen fremstår derfor optimalisert fra Røde Kors sitt synspunkt, og mindre fokusert på den frivillige sine behov og verdiskapning for denne.

Prosessen er heller ikke standardisert og det er i dette steget mangelen på planlegging og innsikt i behovet for frivillige kommer til synet. Er du riktig ressurs i forhold til det behovet som er på det aktuelle tidspunktet oppdages det først etter gjennomført kursdag, og det blir "særbehandling" for den frivillige for å få den i aktivitet.

Det er også dessverre slik at enkelte ikke egner seg til å være frivillig, eller opplever at de har valgt feil på et sent tidspunkt i prosessen. Dette skjer gjerne når de først skal inn i en aktivitet. Skjer dette sendes den frivillige tilbake til start for å bli plassert i et annet tiltak, eller de får beskjed om at "dette kan ta litt tid". Det finnes ingen intern rutine for hvordan disse "avvikene" skal håndteres.

For enkelte aktiviteter har man definert en kritisk masse for å gjennomføre kurs. Dette er kurs som er et krav for å få utføre aktiviteten. Den kritiske massen

Oppsummert: Vi løper veldig fort med den frivillige for å sette de på vent inntil behovet oppstår. Vi har ikke balanse i ressurser, tid eller aktivitetens behov.

IKKE ALLE GJØR DETTE LIKT

FEIL VALG

FINNES INGEN INTERN RUTINE

BEKREFTER AKTIVITET

AVTALER DETALJER OG OPPSTART

SENDER TILBAKE

SENDER OPPFØLGING TIL ALLE NYE

KOBLINGS AKTIVITET ?

FORSØKER Å FINNE MATCH

GIR BESKJED OM AT DETTE KAN TA TID

IKKE MATCH

GJENNOMFØRER KOBLINGSMØTE

PROSPERA RAPPORT FOR RØDE KORS BERGEN 2021

Utfordringer • Ulike prosesser for gjennomføring av oppstartssamtale. Her brukes forskjellige verktøy (epost, doodle, calendly). Haster det ringes de. Det brukes mye tid til å gjennomføre dette. • Enkelte kurs gjennomføres ikke ofte og det må derfor samles opp frivillige for gjennomføring. Dette fører til at enkelte blir ventende lenge på å delta på kurs. Samtidig er det viktig med fysiske kurs i noen tilfeller. Digitale vil derfor ikke være et reelt alternativ for alle. • Det mangler oversikt over behovet og tilstrømning på frivillige. De får inn mange aktuelle frivillige, men har ikke noe behov å matche det med. Det er vanskelig å holde på frivillige i mange måneder uten å gi dem noe å gjøre. • Mye eierskap til aktiviteten fra aktivitetsledere. De opplever sin som den viktigste og ser ikke alltid helheten. • Strategi er ikke operasjonalisert til aktivitetskoordinatorer. Dette medfører at det ikke jobbes helhetlig mot felles mål. Bør ses i sammenheng med at aktivitetsledere opplever sin aktivitet som viktigst og verner om denne.

PROSPERA RAPPORT FOR RØDE KORS BERGEN 2021

Tiltak 1

S tandardisert prosess for alle aktivitetsleder.

S tandardisere hvilken verktøy som kan brukes for å forsøke å booke møter.

U ndersøk Røde Kors sine sentrale krav til behandling av data – mangler dette bør det utarbeides lokalt. Denne bør være førende for bruk av verktøy.

G jennomgå historiske data fra "driften" og se etter mønster. Kan vi predikere? Kan vi forventningsstyre dem som venter på å bli aktivisert?

O perasjonalisere strategien – alle må forstå sin oppgave. Bryt ned mål og kommunisere disse.

Effekt

Høy

Lav

Enkelhet

Høy

PROSPERA RAPPORT FOR RØDE KORS BERGEN 2021

Konklusjon og anbefalinger

PROSPERA RAPPORT FOR RØDE KORS BERGEN 2021

Trine Norsktrener Kvinne 35 år, Kommunikasjonsrådgiver Ønsker å bidra som norsktrener

Travel

I aktivitet

Påminnelse

Tiden går

Behov for meg?

Usikker

Venter

PROSPERA RAPPORT FOR RØDE KORS BERGEN 2021

Veier til målet Røde Kors kan velge å gå drastisk til verks og gjøre det "etter boken" riktig...

Definere strategi for frivillighetsreisen

Designe tjenesten/prosess

• Hva er målene våre?

• Definere prosessen og koordinere nasjonalt og lokalt

• Hvordan går vi frem for å rekruttere rett ressurs til rett aktivitet til rett tid? Kartlegge og dokumentere behov • Årshjul for behov pr. aktivitet • Profil pr. aktivitet – hvem trenger vi til hva?

PROSPERA RAPPORT FOR RØDE KORS BERGEN 2021

• Standardisere prosessen • Hente inn data om den frivillige for personlig oppfølging Automatisering • CRM system som håndterer store deler av prosessen fra registrering til den frivillige er i aktivitet

...eller videreutvikle og forbedre ut fra dagens situasjon

ilrettelegge for intern rapportering av T behov, og utarbeide årshjul

efinere behov for profil som trengs på de D frivillige inkl. admin oppgaver

ndre skjema for å samle inn nødvendig E data om historikk og preferanser

Benytte felles epostadresse

Standardisere epost-kommunikasjon

Utbedre FAQ

Sømløs digital reise

RM system for oversikt, automatisering C og personlig oppfølging

Beste praksis i aktivitet

Lav

Bør vurderes

Bør gjennomføres

Bør IKKE gjennomføres

Bør vurderes

Effekt

Høy

Tilpasse og standardisere prosessen

Lav

Enkelhet

Høy

PROSPERA RAPPORT FOR RØDE KORS BERGEN 2021

Anbefalte tiltak for Røde Kors Bergen 1

Tilpasse og standardisere prosessen

Det er stor grad av personavhengighet i prosessene til Røde Kors. Dette skaper noen utfordringer (1) det er vanskelig å få en standard, (2) økt risiko i driften. Ulike måter å gjøre jobben på medfører at Røde Kors ikke klarer fremstå som en felles organisasjon, lite koordinering og derav omdømmerisiko for håndtering av frivillige. Frivillighetkontakten bør fremstå som en standardisert prosess med personlig tilpasning, se individet. En annen utfordring knyttet til mangel på standardisering vil være at hver sak blir forskjellig og grunnlaget for automatisering forsvinner. Ofte sier man 80/20 hvor 80 % av alt arbeidet bør være standard, og her er det standard prosesser. Dette skal i utgangspunktet gi rom for å behandle det som ikke treffer standarden. Risiko er forbundet med at det bare er en ansatt som kan håndtere hver sak eller prosess. Sykdom, fratredelse eller annen måte fravær fra den ansatte gir stopp i arbeidet. Det anbefales derfor at Røde Kors utfører følgende tiltakt: (1) Tegn opp prosessen slik den skal være (To-Be - forbedret fra dagens situasjon). Bruk denne i 40

PROSPERA RAPPORT FOR RØDE KORS BERGEN 2021

opplæring og forankre denne hos alle ansatte. Mål etterlevelse og forbedre den videre. (2) Utarbeide rutinebeskrivelser for avvik fra hovedprosessen (eksempelvis håndtering av en venn som blir med eller en som har valgt feil). Forankre prosessen med aktivitetsledere og andre relevante ansatte. Anvendes i opplæring. Mål etterlevelse og forbedre videre. (3) Etablere prosesseiere. 2

Rapportering

I møte med Røde Kors ble det sagt at de som koordinerer aktivitetene blir bedt om å rapportere svært mye, og til ulike mottakere. Dette i seg selv gir utfordringer, og konsekvensene er at behovene for ressurser, og oppfølgingen av de som er i aktivitet blir uoversiktlig og tilfeldig. Her anbefaler vi at man på administrativt nivå gjør en gjennomgang av hvilke data man har behov for, og tilrettelegger for en fast rapport-mal som ivaretar alle behovene og sendes til en mottaker (eller gruppe av mottakere) til faste tider. Dersom det er behov for ukentlig rapport, eller månedlig

rapport vil dette da kunne bli en planlagt oppgave som tar mindre tid, også kan følges opp tettere. Ved å få tall tilgjengelig, vil Røde Kors Bergen lettere kunne møte den frivilliges forventning, effektivisere sin behandlingstid, og sikre at aktivitetene har den bemanningen den trenger til enhver tid. Det vil også gjøre det forutsigbart for de som må rapportere da det er kjent og transparent. Det er i tillegg flere aktiviteter der både varierende behov og svingninger i aktivitet er kjent på forhånd. Dersom dette struktureres og samles inn kan det benyttes i langsiktig planlegging i form av et årshjul. Det vil da være lettere å møte frivilliges forventninger som tar hensyn til lav aktivitet i perioder av året, og at fokuset kan settes inn når behovet er på topp. 3

Profil

Det ble i kartleggingen tydelig at noen aktiviteter hadde større behov for en bestemt type profil, og ikke passet særlig godt til en annen profil. Ett eksempel var flyktningguide, som illustreres på hjemmesiden med en ung kvinne. Behovet var å finne guider som hadde mye til felles med flyktningene. Andelen av unge kvinnelige flyktninger var forsvinnende lav, i forhold til andelen unge mannlige flyktninger. Dette viser at her kan Røde Kors gå inn og ha et aktivt forhold til hvem man rekrutterer og hvordan man ivaretar de som ikke har rett profil til behovet i aktiviteten. Et annet eksempel var behovet for administrative, eller andre konsulent kompetanser. Erfaringen var dårlig med å benytte de som meldte seg som frivillige til å jobbe administrativt. Her vil Røde Kors ha stor effekt av å ha et bevisst forhold til hvilke oppgaver de ønsker å løse, og deretter proaktivt søke etter den type kompetanse. Forvetningsstyring vil være viktig for å sikre en god opplevelse for den frivillige uansett aktivitet eller oppgave. Prosperateamet er et godt eksempel på at det er mulig å rekruttere direkte fra f.eks LinkedIn for å

innhente en helt annen kompetanse enn de som selv melder seg som frivillig på nettsidene. Det finnes mange måter å være frivillig på, noe Røde Kors selv illustrerer gjennom å motta givergaver fra noen og sikre frivillighet fra andre. 3

E ndre skjema

For å sikre at Røde Kors møter og ser den frivillige på en måte som gjør at de føler seg ivaretatt, bør det samles inn data. Har de vært frivillige før, er de betalende medlemmer? Har de fattet interesse for Røde Kors sin frivillighetstjeneste pga. en bestemt aktivitet, eller er det bare generelt et ønske om å bidra der det er behov? Dette kan samles inn gjennom mer komplekse IT løsninger, men en enkel måte å gjøre noe med dette, er å få endret innmeldingsskjema til å ha med to-tre felt som avdekker historikk, og preferanse for aktiviteter. Dersom det ikke lar seg gjøre nasjonalt, kan det bygges inn i "forms" som administreres av Røde Kors Bergen som en alternativ løsning. Dette vil da gjøre at man kan møte den frivillige med åpne armer og forståelse for motivasjon, og unngå et alt for generelt møte og svar i et av de mange kritiske interaksjonspunktene. Når denne informasjonen er kjent, kan man i noen tilfeller hoppe over deler av prosessen med oppstartskurs, velge aktivitet etc. og dermed effektivisere prosessen internt. Enda viktigere er at når man ser og møter den frivillige forsterkes lojaliteten og sannsynligheten for å falle fra underveis reduseres. Man kan også møte forventningene og styre disse i henhold til behov om man kjenner preferansene. Utbedringer i skjemaet kan også ligge i å la den frivillige velge forhåndsoppsatte kurs i en kalender, dette vil da frigjøre all administrasjonen knyttet til å sikre at påmelding til kurs blir utført. Det vil da internt være fokus på å sikre påminnelser om å møte på kurset. PROSPERA RAPPORT FOR RØDE KORS BERGEN 2021

Endre skjema

PROSPERA RAPPORT FOR RØDE KORS BERGEN 2021

Når denne informasjonen er kjent, kan man i noen tilfeller hoppe over deler av prosessen med oppstartskurs, velge aktivitet etc, og dermed effektivisere prosessen internt. Enda viktigere er at når man ser og møter den frivillige forsterkes lojaliteten og sannsynligheten for å falle fra underveis reduseres. Man kan også møte forventningene og styre disse i henhold til behov om man kjenner preferansene. Utbedringer i skjemaet kan også ligge i å la den frivillige velge forhåndsoppsatte kurs i en kalender, dette vil da frigjøre all administrasjonen knyttet til å sikre at påmelding til kurs blir utført. Det vil da internt være fokus på å sikre påminnelser om å møte på kurset.

Felles e-postadresse

For å sikre videre oppfølging bør utsendelse av e-post systematiseres og koordineres fra en felles avsender. Dette er det tilrettelagt for i dag, men pga mange uhensiktsmessige hindringer, føles det lettere og enklere å benytte personlig e-post. Dette betyr derimot for den frivillige at man kan motta e-post fra ulike avsendere uten historikk, og uten en klar oppfatning om at det er en formell henvendelse fra Røde Kors. Ved felles system vil man få tilgang til historikk og redusere sårbarhet ved sykdom, fravær eller lignende da svar kommer i felles tilgjengelig epost, og ikke i den enkeltes innboks. Man vil da også letter sikre at standardmaler benyttes av alle som har kontakt med den frivillige, og at det ikke er tilfeldig hvordan man møtes. Se punkt 6. og 7. Og ikke minst blir GDPR-krav ivaretatt, da det lagres og kan slettes når behovet for lagring opphører. 6

Standardmaler for kommunikasjon

Det er estimert at Røde Kors mottar mellom 10-20 forespørsler hver uke, der den frivillige er usikker og trenger ytterligere informasjon. Dette er en relativt høy andel av de som melder seg hver uke, og betyr at den tilgjengelige informasjonen ikke oppleves tilstrekkelig. Her bør man gå igjennom de forespørsler som kommer, og avdekke om det er informasjon man kan tilgjengeliggjøre enten i eposten som blir sendt ut, eller om det bør gjøres tilgjengelig på hjemmesiden, eller om det er noe som bør være en del av registreringsskjemaet.

I tillegg til at det gir en bedre opplevelse, gir det også en positiv effekt internt i form av redusert sårbarhet, og frigitt tid til å fokusere på andre deler av frivillighetsreisen. 7

U tbedre eksisterende FAQ

Dersom man ser at det stilles spørsmål som kan besvares generelt, bør de inngå i en liste over "Frequently Asked Questions" på hjemmesiden. Dette vil gjøre den frivillige tryggere og mer opplyst, og kanskje også sile ut de som ikke er egnet som frivillige mye tidligere i prosessen. Internt reduseres belastningen med ikkeverdiskapende arbeid, og for den frivillige vil det gi en verdi å få svar på sine spørsmål uten å måtte "bry" noen andre. Forbedringer til FAQ kan gjerne fanges opp gjennom å logge spørsmål som mottas og kategorisere disse. Gjentakende spørsmål bør enten medføre forbedringer på prosess eller eksisterende FAQ. FAQ bør legges ved i e-postkommunikasjon for å tilgjengeliggjøre informasjonen.

Standard-malene bør være utarbeidet slik at de møter den frivillige med den informasjonen som passer dennes situasjon. Har de vært frivillige før, er det annen informasjon som må deles, og er de støttemedlem bør det anerkjennes og gjenspeiles i hvordan man møter den frivillige.

PROSPERA RAPPORT FOR RØDE KORS BERGEN 2021

Nasjonale tiltak 8

Sømløs digital reise

Det er uklart for prosjektgruppen hvorfor nettsiden med informasjon om Røde Kors (rodekors.no), er adskilt fra nettsiden der er registrerer seg som medlem (mittrodekors.no). En konsekvens av denne delingen er at en ikke har mulighet til å forstå hva brukeren var interessert i da han eller hun bestemte seg for å melde seg som frivillig. Var det gjennom infosiden for besøksvenn, flyktningehjelp, Bergen Røde Kors sin oversikt, eller via nettsiden for digital leksehjelp? Denne innsikten kunne gitt bedre forståelse for motivasjon til den frivillige, og sikret at historikk og interesser ivaretas og møtes. Det kan være fornuftig å foreta en brukeranalyse på nettsidene for å forstå hvor intuitiv og informativ de forskjellige sidene er for brukeren (eksempelvis ved bruk av heatmaps), og gjøre forbedringer med utgangspunkt i dette.

PROSPERA RAPPORT FOR RØDE KORS BERGEN 2021

C RM system for oversikt, automatisering og personlig oppfølging

Ett av Røde Kors sine syv prinsipper er "Enhet – kun én nasjonalforening i hvert land", likevel er prosessen knyttet til frivillige kun forankret lokalt. En av grunnene til at Røde Kors mister frivillige er at de flytter fra Bergen (spesielt gjelder dette studenter). Men det antas at mange som har vært frivillige andre steder også flytter til Bergen. Med gode prosesser og et godt system, ville en kunne følge opp utflyttere fra ett sted til et annet med personlig oppfølging. En annen utfordring er at frivillige ikke har rett profil til rett aktivitet til riktig tidspunkt. I noen tilfeller finner man alternativ aktivitet til den frivillige, eller man lar den frivillige vente til det blir behov. Dagens system gir ikke god oversikt over frivillige som venter på å komme ut i aktivitet eller frivillige som er plassert i annen aktivitet. Det gjør at når behovet for en bestemt profil dukker opp, er Røde Kors avhengig at denne profilen melder seg som ny frivillig i stedet for at de kan se i oversikten over de frivillige de allerede har registrert.

Et godt system vil dermed kunne gi de frivillige mer personlig oppfølging med utgangspunkt i deres historikk, motivasjon og bidrag, samtidig som det lettet Røde Kors sitt arbeid i å finne riktig ressurs til riktig tid. Tid brukt på manuelle prosesser kunne også vært redusert betraktelig med et godt system. Mye av det administrative som gjøres i dag går på å flytte data fra et sted til et annet, registrere hvor frivillige befinner seg i prosessen, sende ut mer eller mindre standard mailer. Denne tiden kunne vært brukt på å følge opp, skape verdi, og beholde flere frivillige i aktivitet.

Dette årsverket er knyttet til den delen av prosessen hvor hovedaktiviteten foregår i medlemsregisteret (omtalt som CRM). Systemet mangler funksjoner som et CRM system burde inneha. Det antas at systemet er i hovedsak tilrettelagt for mindre lokale Røde Kors lag hvor aktivitet knyttet til medlemsregistrering og frivillighet er vesentlig lavere. Brukeren er ikke satt i senter ved utvikling/tilpasning av systemet noe som har medført suboptimale prosesser. Realiteten er at de fleste aktiviteter knyttet til registrering av frivillige ville latt seg automatisere i et moderne CRM system. Samtidig ville et slikt system kunne ivareta kunden i størst mulig grad.

Grunnet manglende systemstøtte og verktøy for effektiv arbeidsflyt er det anslått, etter samtaler med Røde Kors, at det medgår ca. 1 årsverk til flytting av data manuelt.

PROSPERA RAPPORT FOR RØDE KORS BERGEN 2021

Forslag om nytt prosjekt - Utvikle beste praksis for å sikre fastholdelse i aktivitet 10

Beste praksis i aktivitet

Det ble raskt tydelig at det ikke finnes felles prosess(er) som beskriver hvordan man skal følge opp og ivareta de frivillige når de først er plassert i en aktivitet. Aktivitetene er ulike på mange måter, men den frivillige vil ha et grunnleggende behov for å bli sett, være til nytte og føle tilhørighet. Dette bør være førende for hvordan man velger å sette opp prosesser med formål om å bevare flere frivillige i aktivitet.

Prospera teamet anbefaler at man her gjør et større initiativ for å avdekke hva som betyr noe for den frivilliges motivasjon og tilknytning. Her vil det nok være stor grad av individuelle preferanser for hvordan man skal ivaretas, men det kan antas med stor sannsynlighet at terskelen for å "fade ut" fra en aktivitet er høyere når man føler seg verdifull og verdsatt.

Eksempel som ble avdekket var at de som hadde meldt seg for en aktivitet der det ikke var behov, likevel ble bedt om å bruke sin fritid på å stille opp uten at de kom til nytte. Mottoet om "Alle i aktivitet" kan virke svært feilslått.

Det er behov for meg!

PROSPERA RAPPORT FOR RØDE KORS BERGEN 2021

fint med oppklaring

Ord og begrepsforklaring

Begrep

Forklaring

Kunde

Frivillig eller den som mottar en tjeneste/får dekket et behov gjennom Røde Kors sin frivillighet

CRM

Customer Relationship Management Kunderelasjonshåndtering.

RKB

Røde Kors Bergen

TBD

To be decided

Frivillighetsreise

Reisen handler om prosessen noen går gjennom på veien til å bli og være frivillig. Gjennom å definere frivillighetsreisen kartlegger du dine frivilliges opplevelser og følelser fra start til slutt, sett fra deres perspektiv.

Frivillig

Et begrep som ofte blir bruk for de som arbeider uten lønn eller noen annen form for økonomisk vederlag

GDPR

General Data Protection Regulation, forkortelse for en forordning som skal styrke og harmonisere personvernet ved behandling av personopplysninger i EU.

FAQ

Frequently Asked Questions eller Frequently Answered Questions (FAQ). En liste av ofte stilte spørsmål med påfølgende svar.

PROSPERA RAPPORT FOR RØDE KORS BERGEN 2021

Disclaimer Røde Kors står selv ansvarlig for å implementere tiltakene. Røde Kors er selv ansvarlig for å vurdere effekten av tiltakene gitt deres kjennskap til egen organisasjon. Prosperaprosjektteamet ønsker et oppfølgingsmøte om ett år for å få vite hvilke av de 10 foreslåtte tiltakene Røde Kors har gjennomført og med hvilken effekt.

PROSPERA RAPPORT FOR RØDE KORS BERGEN 2021

GRAFISK UTFORMING AV RÅ DESIGN STUDIO AS