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Ainda na etapa de understanding, podemos expor outras ferramentas que irão ajudar posteriormente a entender o panorama do projeto. São elas a análise histórica e a segmentação de clientes. A análise histórica é feita a partir de relatos de mudanças, adaptações e insights que já ocorreram, independente de se foram postos em prática ou não. O resultado pode ser analisado para encontrar caminhos deixados de lado e seus porques. Já a segmentação de clientes se dá a partir de pesquisa junto aos Stakeholders, principalmente nos principais pontos de contato, os usuários são segmentados em diversos grupos, facilitando a criação de personas e contextos e deixando mais claro seus perfis. Thinking Na etapa thinking, o primeiro e principal levantamento foi a listagem de todos os Pontos de Contato entre o cliente e a empresa. Pontos de Contato são todos os individuos ou interações que proporcionam a experiencia total do serviço. Podem tomar várias formas, desde a publicidade ao cartão de visita, interfaces de web, telefone e computador, contas e notas fiscais, a loja em si, serviços de telefonia e, é claro, os representantes do serviço com os quais o usuário interage. Os pontos de contato do serviço podem ser visualisados no anexo II. Foi utilizada também a matriz de prioridade. Essa ferramenta ajuda a organizar as tarefas por prioridade e urgência. Funciona como um diagrama de polaridades, onde dispõe-se as ideias em um plano cartesiano, com os polos horizontais para a importância e os polos verticais para a urgência. Assim que as tarefas são dispostas no plano, sabe-se como e quando agir em cada uma. A prioridade fica para as tarefas urgentes e importantes. Tarefas urgentes mas pouco importantes devem ser delegadas ou terceirizadas. As importantes mas não urgentes devem ser colocadas em stand-by, para serem pensadas sem a necessidade de ação imediata. As que não demandam urgencia e não são tão importantes, por sua vez, podem ir para ser delegadas ou até descartadas. A matriz de prioridades aplicada ao projeto pode ser vista no anexo III. Outra ferramenta importante utilizada foi o diagrama de afinidades. Trata-se de um processo criativo para reunir e organizar