B U S I N E S S
розничный бизнес с нуля самостоятельно. Поэтому мы вполне закономерно очень динамично развиваемся в рознице. Наш основной клиент — это частные клиенты, достаточно активная часть населения страны, молодая, следящая за инновациями. Но и юридические лица важны для нас как клиенты. Мы строим универсальный банк, который предоставляет услуги и розничным клиентам, и компаниям. У нас хорошие зарплатные проекты, мы предлагаем эквайринг, расчетно-кассовое обслуживание. В общем, стараемся предлагать качественные продукты всем клиентам, но специфика бизнеса предполагает больший акцент на обслуживании физических лиц. Как, на Ваш взгляд, будет дальше развиваться банковский рынок России? Из последних тенденций можно заметить, что банки становятся ближе к «простому клиенту» — они отходят от имиджа неприступных для обычных людей заведений: в рекламных роликах активно используются юмор, милые зверушки-кролики, появляется всё больше продуктов, имеющих развлекательные оттенки — например, карты с индивидуальным дизайном или проведение лотереи среди клиентов, открывших счет на тех или иных 54
R a b b i t
условиях. Как Вы считаете, эта тенденция продолжится? Тут ситуация даже не только в маркетинговой составляющей. Веселые зверушки появлялись уже давно — например, у «Банка Москвы» была такая рекламная кампания. Большую роль в тенденции «быть ближе к народу» играет качественный сервис. Потому что продукты примерно у всех одинаковые,
Надо больше думать про любовь, и тогда никакой кризис не будет страшен! ставки у всех одинаковые, и выигрывает тот, кто может предложить качественное и простое обслуживание. Мы в нашем банке ежемесячно измеряем лояльность клиентов с помощью индекса NPS (Net Promoter Score). Мы знаем истинный уровень удовлетворенности наших клиентов. Наш центр поддержки клиентов обзванивает порядка 6 000–10 000 клиентов каждый месяц, собирает мнение про сервис, про продукты, про слабые места. Есть прекрасная книга Джанелла Барлоу «Жалоба как подарок», по названию которой сразу становится понятно, как реагировать на обращения клиентов. Сейчас
это очень актуально. Если ты знаешь, за что тебя критикуют, ты можешь исправлять свои ошибки, иными словами — развиваться. Близость банка к людям сейчас — в русле сервиса. Давать высокие ставки может кто угодно, снижать процент по кредитам — тоже, но если сервис плохой и банк не понимает, что нужно клиенту, а клиент не может разобраться в море сложных услуг… Ведь клиенту нужны достаточно простые вещи: заплатить картой за товары и услуги, сделать перевод, получить кредит — это не должно усложняться лишними договорами и медленным сервисом. Чем проще и доступнее, тем лучше. А всё остальное — это просто маркетинг. Как Вы считаете, у банков есть какая-либо высшая цель или миссия? Или это просто институты, обслуживающие реальный сектор экономики? За миссию других банков я отвечать не могу. У Связного Банка есть миссия, скорее даже мечта: чтобы люди перестали использовать наличные деньги, а использовали для своих ежедневных финансовых задач карты, электронные кошельки, мобильные приложения. Мы считаем, что от этого выиграют все — клиенты, банки, бизнес. К чему же еще стремиться банкам, как не к этому. Ноябрь 2012