Industria y Comercio SUPERINTENDENCIA
g) Divulgación a los consumidores del programa de establecimiento de mecanismos de mejora en la atención al usuario: En la página web principal de cada proveedor de manera visible se informará al público el hecho de que el proveedor está implementando el “Programa de Establecimiento de Mecanismos de Mejora en la Atención al Usuario” y se incluirá el texto completo de la Circular. Así mismo, se incluirá en el mismo lugar de la página web el reporte mensual del auditor. Con el mencionado programa la Superintendencia pretende lograr maximizar el bienestar social de los usuarios de los servicios de telefonía móvil, teniendo en cuenta el papel preponderante de éstos últimos en el desarrollo del sector.
2.7
Supervisión empresarial en el sector automotor
Uno de los principales objetivos de la cultura de consumo es el de crear y facilitar mecanismos necesarios para que las relaciones que se generan entre los consumidores de bienes o servicios y quienes se los proporcionan, sean experiencias satisfactorias. De tal forma que todos ganen: el consumidor por hacerse a un producto que lo satisface, y el fabricante importador o vendedor por tener un cliente satisfecho, que gracias a esa satisfacción, será fiel a la marca, a la persona que le vendió el producto y a quien fue responsable con él. En aras facilitar el cumplimiento de dichos objetivos, la Superintendencia de Industria y Comercio, estableció la obligatoriedad15 de crear e implementar diferentes mecanismos 15
Numeral 1.2.2.3, Capítulo Primero, Título II de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio
de protección al consumidor, a cargo de los productores, ensambladores, importadores, representantes de productor de vehículos automotores y su red de servicio, así: •
Mecanismos de protección al consumidor (mecanismo institucional, protección contractual, mecanismo de seguridad)
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Mecanismos de seguimiento y control (remisión de información, implementación, información inicial, esporádica, periódica y a disposición)
•
Aviso de cumplimiento
Es por ello, que frente al mecanismo de seguimiento la Superintendencia analiza trimestralmente el manejo que cada cabeza de red a través de sus diferentes puntos, está realizando a las peticiones, quejas y reclamos presentados ante ellos por los consumidores, con el fin de determinar el grado de atención y satisfacción de los consumidores tanto en el servicio preventivo de postventa, como en el correctivo. Así mismo, a través de este esquema de supervisión, es posible determinar las fallas reiteradas de los automotores, de las cuales se puedan inferir problemas de calidad e idoneidad de los vehículos comercializados en Colombia, la cobertura de las redes a nivel nacional y el stock de repuestos de alta y baja rotación para la atención tecno-mecánica de los vehículos. El sector automotor cuenta aproximadamente con 130 cabezas de red que corresponden a importadores, ensambladores y representantes de productor de vehículos, motos y carroceros y 700 empresas que actúan como concesionarios, talleres de servicio y expen-
2010-2011
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