CUSTOMER EXPERIENCE | Investir dans le service en concertation avec les clients
L’expérience client est l’élément clé qui permet à une entreprise de se distinguer sur le marché. Proximus cherche depuis longtemps à offrir la meilleure expérience client possible grâce au meilleur service possible. Et le client a tout à fait son mot à dire.
“ Un service numérique, personnel et proactif, voici notre objectif”
Bart Van Den Meersche Chief Enterprise Market Officer
Fatima Dqaichi
Director Customer Centricity Program
L
e service que propose Proximus repose sur deux piliers. “D’une part, nous misons sur le numérique”, explique Bart Van Den Meersche, Chief Enterprise Market Officer. “Les clients peuvent gérer eux-mêmes la connectivité, le cloud et d’autres services en ligne. D’autre part, nous conservons un service personnel. Nos clients peuvent s’adresser à des interlocuteurs Proximus qui possèdent les connaissances techniques et professionnelles requises pour s’adapter aux besoins spécifiques de leur entreprise.” Ces dernières années, Proximus a repensé son service pour le marché professionnel. “Nous sommes devenus plus proactifs”, indique Fatima Dqaichi, Director Customer Centricity Program. “Nous anticipons les besoins de nos clients.”
Répondre aux attentes Parallèlement, Proximus assure un accompagnement complet de chaque projet. “Nous offrons une solution 28
Katia Battheu
Director of Enterprise Operations
end-to-end”, précise Fatima Dqaichi. “Le client ne peut jamais avoir le sentiment qu’une équipe est chargée de la vente, une autre de l’installation et une troisième de l’assistance. Nous y attachons toujours une grande importance.” L’ambition de Proximus est très claire : toujours fournir le meilleur service. “C’est un exercice d’équilibriste extrêmement difficile”, commente Bart Van Den Meersche, “car les attentes des clients évoluent vite.” Souvent, il faut toutefois des années à un opérateur pour mettre en place une nouvelle technologie sur le réseau.
Un point de contact personnel Proximus anticipe en permanence, mais se tient aussi à la disposition de ses clients pour répondre à leurs questions. “Tout client professionnel peut s’adresser à une équipe qui gère son compte personnel”, confirme Katia Battheu, Director of Enterprise Operations. “Cette équipe comprend un account manager, qui
Pascal Vanswegenoven
Head of Business Support Centers
répond à toutes les questions commerciales relatives aux solutions, services et appareils, et un ou plusieurs customer support officers pour les questions administratives et les plaintes. Cette combinaison est un atout majeur pour nos clients.” Pour les questions techniques, les clients s’adressent au service desk technique. Pour Proximus, il est important de conserver une touche humaine dans le contact avec le client. “Nous investissons beaucoup dans la formation”, poursuit Katia Battheu, “afin que nos collaborateurs apportent l’aide adéquate via chaque canal – du téléphone aux réseaux sociaux.” La continuité qu’offre Proximus est un atout supplémentaire. Pascal Vanswegenoven, Head of Business Support Centers : “Chez nous, il n’est pas exceptionnel que des collaborateurs assistent le même client depuis dix, quinze ans. Ces collaborateurs ont véritablement évolué avec ce client et Avril 2017