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Diário da República, 1.ª série — N.º 208 — 26 de outubro de 2012 Artigo 36.º-A Reclamações e pedidos de clientes
1 — Sem prejuízo dos casos em que haja lugar à aplicação do regime previsto no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, alterado pelos Decretos-Leis n.os 371/2007, de 6 de novembro, 118/2009, de 19 de maio, e 317/2009, de 30 de outubro, os comercializadores devem implementar procedimentos adequados ao tratamento célere e harmonizado de reclamações e pedidos de informações que lhe sejam apresentadas pelos clientes. 2 — Os procedimentos previstos no número anterior devem permitir que as reclamações e pedidos apresentados sejam decididos, de modo justo e rápido, de preferência no prazo de três meses, prevendo um sistema de reembolso e de indemnização por eventuais prejuízos. 3 — Os requisitos a observar nos procedimentos referidos nos números anteriores são definidos na regulamentação da ERSE. 4 — Os comercializadores devem apresentar à ERSE, anualmente, um relatório com a descrição das reclamações apresentadas, bem como o resultado das mesmas, nos termos constantes do Regulamento da Qualidade do Serviço. 5 — A ERSE publica na plataforma referida no artigo 38.º-A as conclusões dos relatórios apresentados nos termos do número anterior, com a indicação do número de reclamações recebidas e do comercializador em causa. Artigo 36.º-B Resolução extrajudicial de conflitos
Sem prejuízo do recurso aos tribunais e às entidades responsáveis pela defesa e promoção dos direitos dos consumidores, os litígios de consumo podem ser sujeitos a arbitragem necessária, nos termos previstos no artigo 15.º da Lei n.º 23/96, de 26 de julho, alterada pelas Leis n.os 12/2008, de 26 de fevereiro, 24/2008, de 2 de junho, 6/2011, de 10 de março, e 44/2011, de 22 de junho. Artigo 36.º-C Sistemas inteligentes
1 — A implementação de sistemas destinados a medir e gerir a informação relativa ao gás natural (sistemas inteligentes) depende de: a) Avaliação económica de longo prazo de todos os custos e benefícios para o mercado, designadamente para operadores de rede e comercializadores e para o consumidor individual; e b) Estudo que determine qual o modelo de sistema inteligente economicamente mais racional e o prazo estimado para a sua instalação. 2 — Caso a avaliação económica prevista na alínea a) do número anterior seja positiva, o membro do Governo responsável pela área da energia aprova, mediante portaria, um sistema inteligente, tendo em conta as obrigações europeias e respetivos prazos de cumprimento. 3 — A portaria prevista no número anterior prevê, nomeadamente, os requisitos técnicos e funcionais do sistema inteligente, os respetivos calendários de insta-
lação, o modo de financiamento dos custos inerentes e de repercussão desses custos na tarifa de uso global do sistema, devendo assegurar a interoperabilidade dos sistemas de medida a implementar e ter em conta o respeito das normas apropriadas e das boas práticas, bem como a importância do desenvolvimento do mercado interno do gás natural. Artigo 38.º-A Informação centralizada aos consumidores
1 — A ERSE publica na plataforma centralizada a que se refere a alínea a) do n.º 3 do artigo 6.º do Decreto-Lei n.º 30/2006, de 15 de fevereiro, as seguintes informações: a) Direitos e deveres dos consumidores; b) Os preços de referência relativos aos fornecimentos aos clientes de baixa pressão de todos os comercializadores; c) Legislação em vigor; d) A identificação dos meios à disposição dos consumidores para o tratamento de reclamações e resolução extrajudicial de litígios. 2 — A plataforma referida no número anterior é gerida e disponibilizada pela ERSE diretamente no seu sítio na Internet. Artigo 38.º-B Deveres dos consumidores
Constituem deveres dos consumidores: a) Prestar as garantias a que estejam obrigados por lei; b) Proceder aos pagamentos a que estiverem obrigados; c) Manter em condições de segurança as suas infraestruturas e equipamentos, nos termos das disposições legais aplicáveis, e evitar que as mesmas introduzam perturbações fora dos limites estabelecidos regulamentarmente nas redes a que se encontram ligados; d) Facultar todas as informações estritamente necessárias ao fornecimento de gás natural. Artigo 39.º-A Atividade do comercializador do SNGN
1 — O comercializador do SNGN é a entidade titular dos contratos de longo prazo em regime de take or pay celebrados em data anterior à entrada em vigor da Diretiva n.º 2003/55/CE, do Parlamento e do Conselho, de 26 de junho. 2 — O comercializador do SNGN fornece gás natural às seguintes entidades: a) Comercializador de último recurso grossista, no âmbito da atividade de compra e venda de gás natural para fornecimento aos comercializadores de último recurso retalhistas; b) Centros eletroprodutores com contrato de fornecimento outorgado em data anterior a 27 de julho de 2006; c) Outras entidades, sem prejuízo do fornecimento às entidades referidas nas alíneas anteriores.