FOTO ANDERS DEROS
Jonas Nöjd Pagh, kundtjänstkoordinator på Cellbes.
Anna Saarinen, Customer Experience Manager, Bubbleroom.
Mindre tryck på kundtjänst med 100 procent spårbart Ibland är ingen respons den bästa responsen. Att Varubrev nu är spårbara ända hem till slutkundens brevlåda minskar belastningen och antalet samtal till e-handlarnas kundtjänster. — VI MÄRKER ATT
kunderna är tryggare med sina försändelser nu när de kan ha koll hela vägen, säger Jonas Nöjd Pagh, kundtjänstkoordinator på e-handelssajten Cellbes. Cellbes startade redan 1954 med postorderförsäljning av kläder, men har i likhet med de flesta andra tidigare postorderföretag i dag sin kärnverksamhet online. Leveranserna sker främst med PostNords tjänster MyPack och Varubrev. Att Varubrev blev
spårbart hela vägen hem till kundens brevlåda i februari i år har resulterat i färre samtal till Cellbes kundtjänst, med en rad positiva effekter som följd. — Det gör att vår personal kan lägga mer tid på de kontakter som faktiskt kräver manuell hantering och innebär dessutom kortare väntetid till kundtjänst, att beställarsamtalen kommer fram snabbare och att svarstiden på mejl minskar, säger Jonas Nöjd Pagh. ATT SPÅRBARA Varubrev
bidrar till att kunden känner sig omhändertagen hela vägen och förbättrar kundupplevelsen, vittnar även Bubbleroom om. — För våra kunder är det jätteviktigt att de har 100 procent koll på när
Tempo #3 2019
Cellbes Verksamhet: Säljer mode online och har verksamhet i tio länder. Grundat: 1954. Huvudkontor: Borås. Omsättning 2018: Ca 600 miljoner kronor. Antal besökare på hemsidan: Ca 17–18 miljoner besök per år. Antal medarbetare: Ca 200 personer.
Bubbleroom Verksamhet: Säljer mode, främst festkläder, till kvinnor online. Snittåldern ligger runt 35 år, något yngre under bal- och studenttider. Grundades: 2005. Huvudkontor: Borås. Omsättning 2018: Ca 330 miljoner kronor. Antal medarbetare: Ca 70.
paketet anländer så att de kan vara säkra på att verkligen ha fått sin klänning när det är dags att gå på festen, säger Anna Saarinen, Customer Experience Manager på Bubbleroom. Tidigare betydde det, precis som för Cellbes kunder, att beställaren fick vänta i ovisshet på sin vara tills paketet kom fram. — Nu kan vi ge kunderna trygghet och kontroll under de dagar de väntar, vilket betyder enormt mycket för oss, säger Anna Saarinen. SUSANNE HEED, försäljningsansvarig på Cellbes, efterlyser dock ännu enklare information för kunden.. — Alla kunder vet till exempel inte vad det betyder att paketet har kommit fram till en terminal. — Vi jobbar ständigt med att förbättra kundupplevelsen. Bland annat gör PostNord App det enkelt för kunderna att se hur, när och var ett paket levereras, säger Peter Hesslin, Head of e-Commerce & Logistics på PostNord. KARIN AASE
Skönhetssajter satsar hållbart ➔ Skönhetssajterna Nordicfeel och Eleven har lanserat hållbarhetssatsningen ”No Air e-commerce” som innebär att de anpassar sina förpackningar efter produkterna. Lösningen bygger på sju olika kartongstorlekar, i stället för några få som passar allt. – Om vi skulle begränsa oss till ett par få lådor som rymmer alla produkter hade det krävts ytterligare 300 lastbilar per år för att leverera samma mängd paket. Mindre luft i lådorna gör också att fler paket landar i kundens brevlåda. Det innebär färre transporter till utlämningsställen och mindre antal lastbilar på vägarna, säger Marcus Johansson, Head of Logistics & Operations Manager på Eleven och Nordicfeel, i ett pressmeddelande.
Marcus Johansson med medarbetarna Johanna Persson och Zanna Samuelsson.
Mottagare prisar Skincity ➔ Skincity Sweden vinner PostNord CX Award för bästa sammantagna kundomdöme, och Lindex och Cellbes tar hem pris för bästa leverans inom sin kategori. Totalt ligger cirka två miljoner kundomdömen, som samlats in via PostNords app, till grund för priset. Appen ger mottagaren direktinformation om paketets väg fram till leverans och gör det möjligt att hämta ut paketet med e-legitimation. När mottagaren har hämtat ut paketet ges en möjlighet att ge ett kundomdöme direkt i appen. Vinnare av PostNord CX Award 2019 Sammantaget konsumentomdöme: Skincity Sweden Kategori ”Collect”: Lindex Kategori ”Varubrev”: Cellbes Kategori ”Hemleverans”: Cellbes
7