Como sua empresa pode otimizar sua pĂĄgina no
Facebook?
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Introdução Se você chegou até aqui, provavelmente já entendeu a importância que as redes sociais tem para a comunicação da sua empresa. Bem possível, já até esboçou alguma tentativa de se conectar com seu público, conseguir mais vendas, ou ao menos divulgar um pouco mais a sua empresa, os seus produtos ou serviços. Porém não basta criar uma página e esperar o telefone tocar, e o e-mail chegar com a venda feita. Muitas empresas que agem com essa mentalidade, reclamam da falta de resultados e acabam deixando a plataforma de lado, por não saberem aproveitar o potencial que as redes sociais têm no seu negócio. Neste material falaremos das principais dicas que uma empresa precisa seguir para melhorar a sua performance no Facebook, corrigindo erros simples, melhorando o conteúdo, conseguindo mais fãs, e gerando de fato reputação e engajamento com o seu público. Se a sua empresa anda perdida sobre o que fazer no Facebook, esse material vai ser de incrível ajuda. E mesmo se a sua empresa já consegue uma boa interação com seu público garanto que algumas dicas serão valiosas. ponto Âncora - marketing digital
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Otimização As páginas no Facebook oferecem uma série de informações e recursos para facilitar a interação entre os consumidores e as empresas, mas muitas vezes sem o conhecimento delas deixamos a oportunidade de lado. Separamos alguns itens que você pode ter esquecido e que vão lhe ajudar a melhorar esse trabalho. Pense neles como um checklist. Abra a sua página agora e confira se já fez cada passo.
Link Amigável Todas as páginas, quando criadas, tem no seu endereço (URL) uma junção do nome da página e uma sequência de números. Para facilitar o trabalho de alguém que precise digitar esse endereço ou para usá-lo em materiais de divulgação, podemos simplificar para algo como: www.facebook.com/pontoancora. Para alterar a URL da página é preciso que 25 pessoas já tenham curtido. Se você ainda não tiver 25 pessoas curtindo, peça ajuda para seus amigos, funcionários da empresa e conhecidos. Também é possível simplificar ainda mais. Todos os endereços que usam o www.facebook. com podem ser substituídos por www.fb.com
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Quando atingir os 25 fãs, acesse o endereço www.facebook.com.br/username e defina qual página você quer alterar o nome de usuário. Após escolher, clique em “Verificar Disponibilidade”. Lembre-se: é preciso estar logado com sua conta do Facebook e ter acesso como administrador da página que você quer alterar a URL. Se o nome de usuário estiver disponível, clique em “Confirmar” para concluir.
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Dados Cadastrais Atualizados Garanta que seus fãs tenham acesso aos dados de contato da sua empresa sempre atualizados. Telefone correto, site, endereço... Tudo que for relevante para seu público deve estar facilmente acessível. Na dúvida, acesse a aba “Sobre”, logo abaixo da foto de capa, e se preciso adicione os dados faltantes. Não deixe de preencher coisas como Descrição, Missão e etc, pois muitas pessoas gostam de saber mais sobre a empresa e ter as informações sempre completas demonstra credibilidade e profissionalismo. Se sua empresa não atende 24h, preencher o horário de abertura e fechamento ajuda a não ter tentativas de contato perdidas.
Botão de ação Logo ao lado do botão “Curtir”, fica um botão customizável, que podemos definir a função entre várias opções. É como um convite a ação (Call to Action), que incentiva e facilita o usuário a executar a ação pedida. Pode ser um atalho para comprar um produto no site, um botão para ligação direta por telefone, baixar um aplicativo, ou assistir um vídeo de apresentação. Analise as opções de acordo com o pontos fortes da sua empresa e o principal objetivo da página para você. O interessante é que o Facebook cria um relatório com a quantidade de pessoas que usaram o botão, possibilitando saber a exata eficácia dentro de uma campanha, por exemplo.
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Artes para capa e perfil Ao escolher uma arte para a capa ou perfil, tenha em mente que elas podem ficar mal posicionadas, tampadas por texto, ou com informações cortadas. Um simples cuidado já pode evitar uma grande falha. Valorize o centro da capa, pois em celulares as bordas não aparecem, e mais da metade dos acessos é feito por dispositivos móveis. Sempre que possível peça ajuda a um designer ou outro profissional de criação. Muitas vezes a capa e o perfil são o primeiro contato do público com a empresa, e uma arte ruim pode desacreditar o seu trabalho.
Convidar amigos O objetivo da página é apresentar as suas postagens aos seus fãs, então aumentar esse número é sempre uma questão importante. Como a sua página começa sem nenhum fã a não ser o criador, o jeito mais fácil é convidar todos os seus amigos a fazer parte dela.
Nos próximos materiais, daremos dicas sobre recursos mais avançados ou específicos. Neles falaremos sobre Criação de abas extras, Funções Administrativas, Recursos Exclusivos para cada Categoria de Página, e detalhes sobre as demais configurações da página.
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Pouco abaixo da foto de perfil, tem um botão para convidar amigos que mostra quem ainda não é fã, e quem ainda não foi convidado. Experimente fazer esse convite em horários de maior uso para aumentar as chances deles curtirem. Aos poucos o número vai aumentando e deixando de ter apenas seus amigos, mas de tempos em tempos pare para convidar amigos novos e aumentar o número de curtidas.
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Páginas curtidas Páginas também podem curtir umas as outras. Além de ser uma ótima forma de demonstrar parcerias e clientes, também serve pra demonstrar ao seu público quais outras empresas você suporta, o que pode facilitar a identificação. Lembre-se: no Facebook tudo gira em torno do engajamento e da identificação. Mais do que clientes, as pessoas querem se sentir amigas das marcas. Para curtir uma página como sua página é fácil, basta clicar no botão de três pontos próximo ao botão curtir e escolher a opção. As páginas curtidas pela sua ficam marcadas na lateral esquerda e podem ser visualizadas pelos visitantes.
Acompanhe agora dicas valiosas de como gerar o conteúdo ideal para a página.
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Conteúdo O ponto mais importante dentro de uma rede social. O sucesso ou não da sua página deve quase que totalmente a qualidade e o tipo de conteúdo que você produz nela. Vale sempre lembrar que os usuários não entram no Facebook buscando comprar um produto, serviço ou fazer parte de uma promoção. Eles o fazem quando conquistados dentro de uma estratégia de conteúdo que foca em informação e entretenimento para mantê-los interessados na marca e no que ela tem a dizer.
Público-alvo e Persona O primeiro passo em qualquer estratégia de conteúdo é saber quem vai consumir esse conteúdo. Não adianta criar informação de primeira se aqueles que a veem não estão interessados nela. Para isso a sua empresa precisa saber exatamente quem é o seu público e o que ele quer.
Faremos um material mais focado na definição do público-alvo e na criação de um Persona em breve. Fique atento aos nossos e-mails, assim como nossa página para receber o conteúdo em primeira mão.
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Para ajudar você a construir uma experiência de conteúdo mais alinhada com suas expectativas, crie um avatar que simbolize o cliente ideal (chamamos isso de Persona). Uma das maneiras de construir esse perfil é criando um questionário com algumas perguntas do tipo: Quantos anos ele tem? Qual a sua profissão, o que ele normalmente faz no seu tempo livre, o que busca para melhorar na sua carreira? Existem outras empresas não-concorrentes que ele acompanha? Quais as suas dificuldades com o seu serviço?
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Pense nessas e outras perguntas e prepare um perfil bem completo dos seus principais tipos de cliente. Comece a buscar que tipo de informação seria relevante para essas pessoas e quais as melhores formas de tirar suas dúvidas.
Conteúdo interessante Como já falamos antes, os usuários da rede não entram buscando comprar produtos e sim se relacionar com seus amigos e ter algum tipo de entretenimento ou informação. Por isso, de nada adianta encher a sua página de postagens do seu produto com o preço do lado, ou o texto chamando pra comprar no site. Toda oferta deve ser feita com estratégia e envolvimento prévio para que o consumidor sinta a confiança e o interesse necessários para dar o próximo passo. Para aqueles que tem dúvidas, separamos algumas ideias que usamos para nossos clientes e que são ótimas para nortear a sua geração de conteúdo O importante é sempre lembrar que todo o conteúdo deve ser de interesse do seu público, e de preferência ter alguma ligação com o que a sua empresa oferece. Dicas: Todo mundo quer uma dica interessante sobre aquilo que fazem, seja no trabalho ou nos seus hobbies. As dicas podem ser das mais variadas, como poupar tempo pagando contas, receitas de torta, aplicativos novos, tutoriais, passo a passo... Datas importantes: Todo dia é dia de alguma coisa, principalmente no nosso país. Basta uma olhada no calendário e vai encontrar pelo menos uma data ligada ao seu negócio e/ou ao seu público alvo. Tirar uma postagem para exaltar um dia especial pode gerar um bom engajamento. Compartilhar notícias: Dependendo do seu público, mantê-los atualizados sobre as notícias mais recentes pode ser o suficiente para gerar uma reputação e transformar ponto Âncora - marketing digital
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você em mais que uma empresa, mas um canal de informação. Frases: Todo mundo gosta de uma frase impactante que descreva o que eles sentem, ou como enxergam o mundo. Uma procura rápida no Google, e a inspiração para algo legal e ligado ao seu negócio aparece rapidamente. Motivacionais: Todo mundo gosta de estar motivado, mas essa cai como uma luva para empresas B2B (Business to Business). Imagens impactantes e frases de efeito são uma ótima receita para gerar movimento na sua página. Apontar problemas e/ou soluções de problemas que a sua empresa resolve: O importante é demonstrar a preocupação em resolver o problema do seu público, e não em vender um produto. Matérias de blog: Se a sua empresa tem um blog, divulgar suas matérias é vital para disseminar o conteúdo gerado. Conteúdo viral e pop: Esse é mais difícil, mas é o melhor de todos. Quando uma marca consegue incluir o seu ramo dentro de algum assunto ou meme que está em alta na rede, acaba se espalhando rapidamente entre milhares de pessoas. Só é bom tomar cuidado para não fugir muito do tema. Existem outras opções que usamos dependendo do tipo de negócio, mas deu pra ter uma ideia. Claro que todas as postagens devem conter o site, o telefone, ou pelo menos a logo da empresa, de forma sutil. Conforme são geradas postagens relevantes para o seu público, eles vão tendo mais interesse pela página e pela marca. E é nesse momento em que estarão mais abertos a receber a comunicação da empresa. A proporção considerada ideal para comunicações da empresa e conteúdo interesponto Âncora - marketing digital
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sante é a de 1 pra 5. Assim você garante que sua página seja interessante e convidativa e não um gerador de spam sem nenhuma interação.
Tipos de postagem Existem diversas formas de divulgar o seu conteúdo. Você provavelmente já conhece bem o texto, a imagem, o vídeo e os links externos. Essas são as três formas mais comuns. Mas o Facebook tem diversas outras opções menos usadas que podem merecer sua atenção. Vou falar um pouco de cada um deles: Texto: Puro texto, hoje em dia, não chama mais atenção, então sempre que puder use uma imagem ou link para ilustrar melhor o que tem para dizer. Imagem: Formato padrão de postagem, tem uma boa recepção pelo público tanto em dispositivos móveis quanto como em computadores de mesa. Vídeo: Embora seja mais complexo para se produzir, está entre as melhores formas de chamar a atenção na rede. Links externos: Perfeitos para convidar as pessoas ao seu site ou divulgar uma notícia de outros sites. Ideal quando vem com uma imagem de miniatura. Carrossel de imagens: O Facebook possibilita postar uma sequência de imagens em conjunto que podem contar pedaços de uma história, e finalizar com um link para o site. Multimídia: Ao invés de criar um vídeo, você pode dar algumas imagens ao Facebook e ele produz uma pequena apresentação em vídeo com essas imagens. Se bem planejado pode ficar muito bom.
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Canvas: Esse é uma união de vídeo, com conteúdo interativo e slide. Funciona exclusivamente em celulares e ainda tem muito potencial a ser explorado.
Legenda Um ponto muito deixado de lado pelas empresas, e talvez mais importante que a própria imagem. O ideal é que seja escrito de forma a gerar empatia nos fãs da página, ao mesmo tempo em que atrai a atenção e oferece informações pertinentes. Para isso pode se usar de uma linguagem menos formal, mostrando que existe uma pessoa por trás daquelas palavras. Recursos como hashtags, emoticons, e demais pontuações e símbolos visuais podem funcionar dependendo do público-alvo. Uma ótima forma de gerar comentários é provocando uma pergunta, ou um convite para que o fã dê a sua opinião. Não esqueça também de deixar uma forma direta de contato, como o site, e-mail ou telefone.
Alcance e interação
Ainda é possível fazer postagens de oferta e evento que podem funcionar muito bem em nichos específicos e valem ser explorados em um material a parte. Fique de olho nos nossos e-mails e na nossa página.
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Alcance é número de pessoas que tem acesso a determinada postagem dentro do Facebook. Para garantir que os usuários tenham acesso ao conteúdo de seus amigos ao invés de uma enxurrada de postagens de páginas, o Facebook limita a quantidade de fãs que recebem a sua comunicação. E como aumentar esse número? A forma mais simples de aumentar o alcance de uma postagem é recebendo interações dos usuários. Cada interação possui um peso diferente e vai ajudar a alcançar os amigos desses usuários, e fortalecer a postagem para que o próprio Facebook a mantenha ativa por mais tempo, alcançando mais pessoas.
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Por isso é tão importante criar conteúdo de interesse do seu público, pois só assim eles irão interagir e ajudar a disseminar a sua comunicação e a sua marca adiante. Sempre que possível incentive o seu público a comentar nas postagens, e a compartilhar com seus amigos, não apenas curtir.
O que não fazer? Criar uma página e não se comprometer a mantê-la minimamente atualizada. Se tomou a decisão de criar a página, poste um conteúdo ao menos uma vez na semana. Se precisar parar a página em algum momento, existe a opção de tirá-la do ar temporariamente.
Postar conteúdo alheio como se fosse seu. Compartilhe o conteúdo, assim a página original se mantém na postagem. Ou se preferir, copie o link da notícia ou foto da postagem e dê crédito na legenda. Plágio nas redes sociais é facilmente detectável e pega muito mal para a empresa.
Design e visual Para atrair a atenção do seu público, o seu conteúdo precisa primeiro encantar os olhos, por isso a importância de um trabalho de design bem estruturado, atrativo e interessante. Naturalmente sem um profissional da área fica difícil alcançar o resultado ideal, mas leve em consideração a estética geral das suas postagens. Evite misturar muita informação, textos com dificuldade de serem lidos, imagens com baixa qualidade. Use sempre a logo da sua empresa em local visível, e se preciso aplique um quadrado branco embaixo para não misturar com o fundo. Mesmo sem muito conhecimento, é possível usar o Power Point para colocar texto e logo em uma foto. Não é o ideal, mas pode ajudar na falta de um profissional.
Evite postagens muito fora do seu público-alvo e/ou do seu nicho de mercado. Foque no seu público e envolva-os com conteúdo de qualidade e ligado a sua marca ou nicho de negócios.
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Relatórios Em todo tipo de estratégia, é essencial entender os seus resultados para tomar as decisões necessárias e tirar o maior proveito possível deles. No Facebook não é diferente, conhecer e entender os dados oferecidos é de extrema importância. Você pode acessar os relatórios da sua página na opção “Informações” na parte de cima da página. Separamos a seguir algumas das métricas mais importantes.
Picos de alcance, interação e curtida O Facebook oferece gráficos com dados diários de alcance, interação e curtidas, entre outros. Um alto pico em um desses dias pode indicar uma postagem mais chamativa, uma notícia mais importante ou mesmo um anúncio pago. Procure entender o que gerou esses picos para repetir boas ideias e abandonar/ melhorar ideias ruins. Com essas informações podemos gerar uma projeção de crescimento e criar estratégias para alcançar essas metas.
Acompanhe concorrentes Logo na área geral dos relatórios, é possível escolher algumas páginas de concorrentes para ficar sabendo mais detalhes sobre o rendimento deles naquela semana. Escolha concorrentes em diferentes estágios de crescimento e acompanhe o seu trabalho de tempos em tempos. ponto Âncora - marketing digital
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Horário das postagens Qual o melhor horário para postar? Essa é uma dúvida constante na cabeça dos donos de página e criadores de conteúdo. As pesquisas mais confiáveis apontam em 11h-15h, outras são mais abrangentes, e indicam 9h-17h. A grande verdade é que a resposta ideal para a sua empresa é: depende. Embora esses sejam os números gerais, que sim, funcionam para a maioria das páginas, o ideal é entender qual o funcionamento do seu público antes de tomar esse número como perfeito. Na área “Publicações”, temos acesso ao número de fãs da sua página que estiveram online na ultima semana, separados por dia e hora. Com essas informações fica mais fácil saber quando tem mais gente preparada para receber a sua comunicação. Faça alguns testes e perceba a diferença.
Analise o perfil do seu público e da área do seu negócio Como saber se as pessoas que estão recebendo a sua comunicação estão dentro do perfil que você espera? Uma forma de ter esse feedback contínuo é a área “Pessoas”. Nela você tem o perfil dos fãs da sua página divididos em idade, gênero e localidade. Para garantir que as postagens estejam indo para o perfil correto e que estejam de fato sendo relevantes para esse público, o Facebook ainda te fornece a opção de ver o perfil demográfico daqueles que foram alcançados e os que interagiram com as postagens, em comparação com os fãs.
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Anúncios Sabendo da limitação do alcance das páginas criado pelo Facebook, precisamos de uma forma de expandir o alcance das postagens, para que elas cheguem ao grande público. Esse serviço de impulsionamento pago, é chamado de Facebook Ads.
Como funciona? Basicamente a sua empresa vai pagar ao Facebook para mostrar uma das suas comunicações, que pode ser uma postagem já existente ou uma arte feita exclusivamente pro anúncio, para os usuários do Facebook dentro do perfil que você define com o anúncio. O valor a ser pago depende do objetivo do anúncio, perfil do público-alvo, o local onde o anúncio vai aparecer, e a forma de cobrança que muda de acordo com o objetivo. O mais interessante dessa modalidade, é que você escolhe o quanto vai investir, sem valor mínimo ou máximo, e o resultado vai ser maior ou menor dependendo do valor escolhido. No geral escolhe-se uma verba diária a ser consumida e um prazo para a campanha, ou se preferir uma verba geral a ser gasta dentro daquele prazo. Após aprovado, o anúncio vai começar a aparecer na linha do tempo dos usuários dentro do perfil, convidando-os a interagir com a postagem, de acordo com cada objetivo.
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Objetivos Existem mais de 10 tipos de objetivos para os anúncios dentro do Facebook. Cada um deles é ideal para um tipo de campanha que a sua empresa precise. Você pode estar buscando novos fãs para a sua página, divulgando o seu site, procurando novos usuários pro seu aplicativo, entre outros. Em cada objetivo, será escolhida uma imagem, ou vídeo, e um texto de legenda. Para reforçar o anúncio o Facebook define um botão de ação com o objetivo escolhido. Antes de escolher um objetivo, é importante traçar uma estratégia sólida para ele. Tenha em mente o que a sua empresa tem a ganhar com cada opção e crie toda a campanha com base nesse objetivo. Por exemplo, para enviar pessoas para o seu site, escolha uma página específica ao invés de usar a página principal. Utilize uma imagem que reflita o conteúdo da página em questão. Desta forma as pessoas que clicarem no anúncio não vão se sentir perdidas no seu site. Falamos antes da importância de uma boa legenda. Neste momento ela é ainda mais importante. A escolha das palavras deve ser precisa e focada em convencer o usuário a executar o objetivo definido.
Vale a pena? O Facebook é a maior rede social atualmente e milhões de usuários estão diariamente acessando suas contas e interagindo com pessoas e empresas. Tendo em mente que a plataforma prioriza os conteúdos criados e compartilhados pelos próprios usuários, é natural que o alcance orgânico (ou seja, não pago) seja baixo, para evi-
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tar uma overdose de publicidade. Por isso, o Facebook Ads se torna uma opção vital para alcançar em massa esses usuários. O processo manual e gratuito de se criar uma página e aos poucos gerar novos fãs leva tempo e esforço. Com um pequeno investimento feito de forma inteligente é possível obter ótimos resultados. Com menos de R$100, por exemplo, é possível alcançar dezenas de milhares de pessoas dependendo do objetivo e da estratégia envolvida.
Dicas de otimização Agora umas dicas mais avançadas para aqueles que já fizeram anúncios e não obtiveram bons resultados: Defina você mesmo um valor por resultado. Deixar que o Facebook defina automaticamente é prático e agiliza o processo, mas costuma sair mais caro. Experimente valores cada vez menores até achar um equilíbrio no custo benefício. Procure analisar os próprios anúncios que aparecem na sua Linha do Tempo. Muito provavelmente ele terá bons pontos para serem explorados, ou erros que você pode evitar.
Em breve ofereceremos um material mais detalhado especialmente sobre Facebook Ads.
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Não fique alterando a campanha a todo momento. Deixe ao menos um dia para verificar se a nova estratégia está dando certo antes de fazer alterações. Sempre que possível escolha ao menos duas imagens para cada campanha. O Facebook testa cada uma e aos poucos vai usar apenas a que se sair melhor. Confira o resultado de cada campanha antes de criar a próxima. Aprenda com os seus erros e busque melhorar o resultado a cada tentativa.
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Atendimento O foco do Facebook é gerar engajamento e aproximar as empresas de seus consumidores. Para isso é de vital importância que a sua empresa se preocupe com a forma com que essa comunicação é feita. Hoje já estão chamando isso de SAC (Sistema de Atendimento ao Consumidor) 3.0. E você nem sabia que tinha o 2.0 né? Toda empresa precisa de feedback, precisam ouvir os clientes, saber o que eles têm a dizer, como eles veem sua marca, como utilizam seu produto, se é ou não da forma que você imaginou quando o criou e tantos outros detalhes. Seguem algumas dicas de como tirar o maior proveito das redes sociais para o atendimento da sua empresa.
Responda comentários Responder aos comentários nas suas postagens ajuda manter a postagem viva por mais tempo, além de demonstrar o interesse da empresa em estabelecer um
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diálogo. Você não precisa responder cada comentário, mas demonstrar que está atento às necessidades e interesses do seu consumidor pode ser o atalho mais rápido para sua fidelização. Quando você responde um comentário, essa informação aparece no Feed de Notícias do usuário, relembrando-o de seu comentário, e naturalmente incentivando mais uma visita a página. E esse processo só tem a gerar mais e mais interações.
Respostas automáticas As coisas nas redes sociais ocorrem muito rápido. Quando um consumidor tem um problema, ele busca a página da empresa, manda uma mensagem e espera ter seu problema resolvido na hora. Ou ao menos uma posição oficial. Do contrário, a próxima postagem dele vai ser na sua linha do tempo espalhando o problema para o resto dos seus amigos. Claro que nem todas as empresas podem manter um
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funcionário especializado cuidando das mensagens a todo momento. E muitas vezes ele não terá o conhecimento ou autonomia necessária para tomar uma decisão. Para ajudar nisso, o Facebook possui uma opção na aba “Mensagens”, que ativa uma resposta automática para todas as mensagens recebidas. O ideal sempre vai ser uma pessoa se mostrando verdadeiramente interessada em resolver o problema. Mas ter uma resposta mesmo automática é suficiente para ganhar o tempo necessário em muitos casos.
Controle crises Não importa que tipo de conteúdo você crie, ou o quão perfeito seja o seu produto, conforme a sua audiência aumenta, em algum momento a sua empresa vai passar por um problema na rede. Seja por reclamação de serviço/produto, seja por não apoiar o conteúdo de uma de suas postagens. o importante é saber como controlar e contornar. Reclamações simples podem ser respondidas no próprio comentário, muitas vezes o que o consumidor quer é saber que foi ouvido. Um simples “Obrigado pelo feedback, procuraremos melhorar da próxima vez”, funciona. Em alguns casos o erro ainda pode ser corrigido, entendendo primeiro qual foi o problema. Nesses ponto Âncora - marketing digital
casos entre em contato por mensagem privada para não gerar ainda mais repercussão. Esses são casos legítimos, que infelizmente acabam ocorrendo. Mas é importante saber reconhecer e diferenciar o consumidor com problemas, daqueles que simplesmente querem “ver o circo pegar fogo“. Com esse tipo de consumidor, o ideal é ignorar, porque tudo o que ele quer é mais atenção. Sendo necessário, é possível ocultar o comentário, deixando visível apenas para o autor, ou mesmo em casos extremos, o bloqueio do usuário. Analise cada situação e busque tomar a decisão com cautela, pois a mesma reputação que levamos anos para criar pode desabar em pouco tempo por um erro de atendimento. Saiba pedir desculpas por erros abertamente e encare as críticas que vierem.
Seja amigável e real A forma mais fácil de incentivar as pessoas a comentares nas suas postagens é respondendo de forma amigável, viva. Pessoas gostam de interagirem com outras pessoas. Eles precisam entender que existe de fato alguém atrás da tela que liga pro que eles escrevem. Evite respostas prontas, copiadas e coladas. Use e abu-
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se de emoticons, expressões mais leves, claro, quando a situação permitir. Existem diversos recursos linguísticos e visuais que podem ser usados para amenizar a tensão que seria um relacionamento empresa-consumidor e transformá-lo numa conversa entre amigos.
Valorize fãs recorrentes Essa dica é um pouco difícil quando se trabalha sem a ajuda de métricas automatizadas que rastreiam os comentários e interações. Mas quando se tem pouco movimento na página é possível reconhecer quando alguns usuários interagem mais do que a média. Uma das páginas que melhor atendem o seu público, gerando até mesmo uma expectativa por meio dos fãs quanto às respostas da empresa, é a Netflix. Ideal para aqueles que querem conquistar o seu público por meio de um atendimento envolvente e marcante.
Para por para site
Esses usuários, se bem nutridos, podem se tornar grandes defensores da marca frente aos outros clientes. Identifique tais usuários e, se possível, ofereça algum tipo de vantagem, bônus ou algo que demonstre que ele seja um cliente VIP. Isso ampliará a sua iniciativa de delegar a favor da marca contagiando ainda mais consumidores.
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