IT SERVICE MANAGEMENT FOR CLOUD COMPUTING
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¿De qué hablaremos? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Conceptos básicos Servicios desde la Nube Gestión de Servicios IT La ISO/IEC 20000 y su papel Buenos Servicios de TI - ITIL® La formula Rueda de preguntas ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
EMPECEMOS POR EL PRINCIPIO
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ÂżQuĂŠ es un Servicio? Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente.
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Servicio (ISO20000:2011)
Medio de entrega de valor al cliente facilitando que alcance los resultados que quiere lograr. Servicio (ITIL® edición 2011)
Es un medio de entregar valor a los clientes, al facilitar los resultados que los clientes quieren lograr sin apropiarse de los costes y riesgos específicos. ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
A tener en cuenta: “…Un servicio que se provee o que se recibe desde la nube, sigue siendo un servicio…”
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¿Qué es el Cloud Computing? Es un nuevo modelo de prestación de servicios de negocio y tecnología, que permite al usuario acceder a un catálogo de servicios estandarizados y responder a las necesidades de su negocio, de forma flexible y adaptativa, en caso de demandas no previsibles o de picos de trabajo, pagando únicamente por el consumo efectuado. ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
A tener en cuenta: “…El cambio paradigmático que ofrece la computación en la nube es que permite aumentar el número de servicios basados en la red. Esto genera beneficios tanto para los proveedores que pueden ofrecer de forma más rápida y eficiente, un mayor número de servicios, como para los usuarios que tienen la posibilidad de acceder a ellos, disfrutando de la ‘transparencia’ e inmediatez del sistema y de un modelo de pago por consumo…”
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* NIST: National Institute of Standards and Technology http://www.nist.gov
CLOUD COMPUTING (NIST*) Cloud Computing es un modelo para habilitar acceso conveniente por demanda a un conjunto compartido de recursos computacionales configurables, por ejemplo, redes, servidores, almacenamiento, aplicaciones y SERVICIOS , que pueden ser rápidamente aprovisionados y liberados con un esfuerzo mínimo de administración o de interacción con el proveedor de servicios. Este modelo de nube promueve la disponibilidad y está compuesto por cinco características esenciales, tres modelos de SERVICIO y cuatro modelos de despliegue 5 CARACTERÍSTICAS ESENCIALES • Auto-servicio por demanda • Acceso amplio desde la red • Pooling de recursos • Rápida elasticidad • Servicio medido
3 MODELOS DE SERVICIO • SaaS – Software as a Service • PaaS – Platform as a Service • IaaS – Infrastructure as a Service
4 MODELOS DE DESPLIEGUE • Nube privada • Nube comunitaria • Nube pública • Nube Híbrida
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Aclarando dos cosas: • ¿Es una nueva tecnología? • ¿Es un nuevo nombre para algo que ya existía? Es una mezcla de ambas cosas:
• Nueva tecnología en la medida que hay que adaptar la existente a los requisitos del nuevo paradigma. • Aplicaciones como el correo electrónico de Gmail/Yahoo, CRMs (SalesForces) ya existien antes de la aparición del Cloud. ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
Relación entre Cloud e ITSM … es un nuevo modelo de prestación de servicios de negocio y tecnología, que permite al usuario acceder a un catálogo de servicios estandarizados y responder a las necesidades de su negocio, de forma flexible y adaptativa, en caso de demandas no previsibles o de picos de trabajo, pagando únicamente por el consumo efectuado .
CLOUD COMPUTING Conjunto de capacidades y procesos para dirigir y controlar las Actividades del proveedor del servicio y los recursos para el diseño, transición, provisión y mejora de los servicios para cumplir los requerimientos del servicio
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ITSM
EL CLOUD COMPUTING ES/SERÁ UN SERVICIO MÁS A CONTRATAR Y CONTROLAR
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多SERVICIOS DESDE LA NUBE?
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PRINCIPALES SERVICIOS DESDE LA NUBE ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
Servicios desde la nube: SaaS Es una aplicaci贸n para el usuario final donde paga un alquiler por el uso de software. No es necesario adquirir un software en propiedad (como Microsoft Office), instalarlo, configurarlo y mantenerlo. Ejemplo: Google Docs, o Office365. ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
A tener en cuenta: “…El Software as a Service está experimentando un rápido crecimiento en los últimos tiempos en el mercado corporativo. Superadas las reticencias y desventajas que tiene este concepto, empresas del tamaño de BBVA han sustituido su email corporativo por el de Gmail…”
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Servicios desde la nube: PaaS En este caso el usuario estar谩 contratando un servicio que le permite alojar y desarrollar sus propias aplicaciones (desarrollos propios o licencias adquiridas) en una plataforma que dispone de herramientas de desarrollo para que el usuario pueda elaborar una soluci贸n. Ejemplo: Google App Engine ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
A tener en cuenta: “…Platform as a Service. En este modelo el proveedor ofrece el uso de su plataforma que a su vez se encuentra alojada en sus infraestructuras. Por lo que el usuario no tiene control sobre la plataforma ni las infraestructuras pero si sobre sus aplicaciones…”
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Servicios desde la nube: IaaS En este modelo el usuario estará contratando únicamente las infraestructuras tecnológicas (capacidad de procesamiento, de almacenamiento y/o de comunicaciones). Sobre dicha IaaS alojará él sus aplicaciones y plataformas; sobre estas últimas tendrá él el control pero no sobre las infraestructuras. Ejemplo: EC2 de Amazon y Azure de Microsoft ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
A tener en cuenta: “…Infraestructure as a Service. En este entorno se puede desplegar aplicaciones propias que por motivos de coste o falta de conocimientos no queremos instalar en nuestra propia empresa. El proveedor se encarga de su gestión y para el cliente se convierten todos los gastos en variables (sólo se paga por lo que se usa)…”
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PROs Y CONs DE LOS SERVICIOS EN CLOUD
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PROs Ahorro de costes Mejora del Time to Market Aprovisionamiento rápido de servicios, capacidades y recursos Facilidad en la implementación de nuevos negocios o mejora de aplicaciones Acceso a servicios especializados Menores gastos de estructura (Sólo OPEX, no CAPEX) ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
CONs o Estado “incipiente” del Cloud o Estandarización, dificulta el cambio rápido de proveedores o Problema “legales” por diferencias en las legislaciones de los diferentes países. o Adaptación de las PERSONAS al nuevo paradigma (efecto “Gollum”) ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
多SERVICIOS? 多GESTION?
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¿Qué es la Gestión de Servicios IT (ITSM)? Es una disciplina basada en procesos, enfocada en ALINEAR E INTEGRAR los servicios de TI con las necesidades y objetivos del negocio y las empresas, poniendo especial énfasis en los beneficios que el cliente final ha de recibir. La gestión de servicios, tiene 2 columnas principales, basadas en ITIL® e ISO/IEC 20000, buenas practicas y norma internacional, respectivamente.
ISO/IEC 20000
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Gestion de Servicios IT en el CLOUD Externalizar a la Nube significa que el proveedor necesita tener el control de toda la cadena de suministro. Áreas claves de control: • Gobierno de TI; el cliente necesita mantener el control de sus procesos de negocio. • Alineamiento del negocio y TI; el cliente necesita saber que los procesos de TI en la Nube soportan sus objetivos de negocio a corto y largo plazo. ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
CLIENTE: ¿QUÉ GESTIONO YO? ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
Gobierno de TI Necesidad de la existencia de los siguientes elementos: BUENA GESTIÓN DE NIVEL DE SERVICIO • Diferentes requisitos para los diferentes modelos. • Sistema de notificación garantizada. • SLAs claros, lógicos y justos. NORMAS DE AUDITORÍA ADECUADAS • ISO/IEC 20000:2011 (Gestión del servicio) • ISO/IEC 27001, 27002 (Seguridad de la Información) ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
ISO/IEC 20000, PARA QUÉ?
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¿Qué es la ISO/IEC 20000? La serie ISO/IEC 20000, normalizada y publicada por las organizaciones ISO e IEC el 14 de diciembre de 2005, es el estándar reconocido internacionalmente en gestión de servicios de TI. La serie 20000 proviene de la adopción de la serie BS 15000 desarrollada por la entidad de normalización británica. La implantación de un Sistema de Gestión de Servicios TI es un valor añadido a tener en cuenta para la contratación de servicios, sobre todo por parte de sectores tan fuertes como las telecomunicaciones, finanzas o sector público. ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
Gestionando los Niveles de Servicio ISO/IEC 20000:2011 especificaciones de calidad COMPONENTE
CONSISTE DE
ESPECIFICACIONES DE
PROPÓSITO
CALIDAD SISTEMA DE
INFORMACIÓN
• • • •
Personas Procesos Tecnología Socios
•
• Cambios, restauración del Asegurar un sistema en caso de rendimiento igual a los • fallo requisitos acordados • Mantenimiento •
SOPORTE •
Gestionar información
•
Disponibilidad
•
Capacidad
•
Rendimiento Seguridad Escalabilidad Ajustabilidad Portabilidad
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Procesos ISO/IEC 2000:2011 El proveedor debe cumplir los requisitos del proceso. ¡Y su personal debe estar familiarizado con los procesos y cumplir con los procedimientos e instrucciones! GRUPO DE PROCESOS
PROCESOS − − − − − −
Gestión de Nivel del Servicio Servicio de Informes Gestión de Continuidad y Disponibilidad del Servicio Servicios de Presupuestos y Contabilidad Gestión de la Capacidad Gestión de la Seguridad de la Información
Procesos de Relación
− −
Gestión de Relaciones con el Negocio Gestión de Suministradores
Procesos de Control
− −
Gestión de la Configuración Gestión del Cambio
Procesos de Resolución
− −
Gestión de Incidentes Gestión de Problemas
Procesos de Entrega
−
Gestión de Despliegue y Entrega
Procesos de Entrega del Servicio
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GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD Y CONTINUIDAD – Disponibilidad desde la perspectiva del usuario (SLAs) – Continuidad Cloud, haciendo foco en compliance y seguridad de las aplicaciones GESTIÓN DE LA CAPACIDAD – Gestión de la escalabilidad? GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN – Salen recursos y entran contratos y servicios Cloud GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO – Importancia CRITICA PRESUPUESTOS Y CONTABILIDAD DE SERVICIOS TI – Gestión Financiera, basada en el nuevo paradigma del “pago por uso” GESTIÓN DE LOS SUMINISTRADORES – Importancia CRITICA ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
A tener en cuenta: Preguntas a responder por el proveedor Cloud (para quedarnos tranquilos): • ¿Cómo se realizan las auditorías? • ¿Dónde están ubicados los servidores y qué legislación se le aplica a los datos? • ¿Cuáles son las provisiones cuando un servicio cambia o finaliza (ciclo de vida del servicio y fin de vida)? • ¿Cuáles son las provisiones si se quiere migrar a otro proveedor (ciclo de vida del contrato y fin de vida)? ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
BUENOS SERVICIOS DE TI (COMO GARANTIZAR QUE ESTOS LO SEAN)
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A tener en cuenta:
ITIL® es el enfoque más ampliamente aceptado en el mundo para Gestión de Servicios de TI. ITIL provee un conjunto coherente de buenas practicas, tomadas de sectores públicos y privados, a nivel internacional. ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
Ciclo de Vida del Servicio Es un acercamiento a la gestión de las áreas de TI que pone énfasis en la Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua de los servicios proporcionados al negocio, a través de diferentes funciones, procesos y sistemas necesarios para gestionar estos servicios a lo largo de su ciclo de vida.
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Estrategia del Servicio En esta fase se presenta el cómo alinear los servicios proporcionados por TI a los objetivos estratégicos del negocio. Los requerimientos del servicio son identificados y estipulados dentro del Paquete del Nivel del Servicio (SLP) en un conjunto definido de resultados a entregar al negocio, estableciendo además su validez financiera y generando las bases para su diseño, transición y operación. Aquí se expone el cómo transformar la Gestión del Servicio en un activo estratégico. ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
Diseño del Servicio Aquí se diseñan y desarrollan los servicios, los procesos y las capacidades de la Gestión del Servicio a fin de asegurar el cumplimiento del valor establecido como parte de la estrategia. Se utilizan los principios y métodos de diseño para convertir objetivos estratégicos en planes tácticos que garanticen y mejoren los niveles de disponibilidad, capacidad, seguridad y continuidad de todos los servicios.
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Transici贸n del Servicio Es en esta fase en donde se desarrollan y mejoran las capacidades para la transici贸n de nuevos servicios y/o cambios a los ya existentes, asegurando los requerimientos de la estrategia de servicio. Es una gu铆a para gestionar la complejidad relacionada con los cambios a servicios y gesti贸n de procesos de servicios, previniendo consecuencias indeseables, como fallas e interrupciones.
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Operación del Servicio Esta fase demuestra cómo se puede alcanzar la efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios para asegurar valor tanto al cliente como al proveedor del servicio. La Operación del Servicio es donde los planes, diseños y optimizaciones son ejecutados y medidos. Desde el punto de vista del cliente, la Operación del Servicio es donde realmente se aprecia el valor del servicio.
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Mejora Continua del Servicio Se preocupa de crear y mantener el valor para el cliente a través de un mejor diseño, introducción y operación de los servicios, asociando esfuerzos de mejora y resultados con la Estrategia, Diseño, Transición y Operación del Servicio, identificando las oportunidades para mejorar las debilidades o fallas dentro de cualquiera de éstas etapas.
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ISO/IEC 20000 (Control y Auditoria)
Buenos Proveedores
Buenos Servicios IT
Cloud Computing
ITIL速
SaaS | PaaS | IaaS
CLIENTES SATISFECHOS AL 100% ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
CONCLUSIONES
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Las cosas claras: • Cloud Computing es un medio, no un fin. • Cloud Computing es una realidad, un nuevo paradigma al que evolucionar. • Cloud Computing enfatiza aún más la necesidad de una buena gestión de Servicios de TI. ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
多DUDAS, PREGUNTAS?
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¡¡ha sido un placer haber estado aquí con todos vosotros!!
MUCHAS GRACIAS!! Juan Manuel Espinoza ITSM Professional and Trainer Managing Director PMConsultant Spain® ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es
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