Roteiro de abordagem: Saudação (Bom dia, Boa tarde, Boa noite) Apresentação: Meu nome é “operador”, sou consultor de investimentos imobiliários da Play Imóvel. Gostaria de falar com o “fulano” Abordagem “Fulano” tudo bem? Estou ligando para te fazer um convite. A Play Imóvel esta lançando um belo empreendimento comercial ao lado da sua casa. O senhor (a) gostaríamos de conhecer detalhes do projeto? Resposta positiva: O senhor(a) vai adorar, o empreendimento esta lindo. Fechamento Qual é o melhor dia para agendar uma visita no local? O senhor prefere que eu vá até o seu escritório fazer uma apresentação do empreendimento?
Encerramento Tenho certeza que o senhor(a) vai adorar o empreendimento.
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TÉCNICAS CHAVES PARA TELEMARKETING A primeira regra do telemarketing é sempre escutar cuidadosamente os clientes e os tratar com dignidade. O operador deve reconhecer que se os clientes não comprarem, a empresa estará fora de negócio e ele perderá seu emprego. Seu software deve ter uma tela de ajuda ou emitir um manual orientativo na arte de escutar tudo no telemarketing. O controle de acesso (LOG) da operadora a estes treinamentos on-line demonstra seu interesse em progredir na empresa. Em essência, o que nós orientamos, é:
MÉTODOS PARA BEM ESCUTAR 1. LIMITE SEU PRÓPRIO TEMPO FALANDO: Você não pode falar e escutar ao mesmo tempo. 2. PENSE COMO O CLIENTE: O problemas de seu cliente e necessidades são importantes e você entenderá e os reterá melhor se você escutar os pontos de vista dele. 3. FAÇA PERGUNTAS: Se você não entende algo ou sente que pode ter perdido um ponto, clareia isto logo antes de se envergonhar depois por ter se omitido ao pedir esclarecimentos. 4. NÃO INTERROMPA: Uma pausa, não significa uma declaração do cliente ter acabado de falar tudo o que ele quer expressar. 5. SE CONCENTRE: Enfoque sua mente no que o cliente está dizendo. Pratique em bloquear sua mente de distrações. 6. TOME NOTAS: Isto lhe ajudará a se lembrar de pontos importantes. Mas seja seletivo. Tentando anotar tudo que for dito pode resultar ficar para atrás ou pior, retendo detalhes irrelevantes. 7. ESCUTE AS IDÉIAS... NÃO SÓ PALAVRAS: Você quer analisar o todo da situação, não só detalhes isolados e pedaços que não fazem sentido, por isso capte com segurança as idéias. 8. INTERJEIÇÃO: Um ocasional " Sim," " eu entendo, " e assim por diante indica ao cliente que você ainda está com ele, mas não faça isto como um comentário sem sentido ou fora de contesto.
9. ESQUEÇA SUAS PRÓPRIAS PREOCUPAÇÕES: Isto não é sempre fácil, mas não se desligar de pensamentos, compromissos ou problemas pessoais que o preocupam, vai impedir de se "conectar" a mensagem do cliente, criando como que um tipo de "estática " que pode prejudicar a mensagem do cliente. 10. COM ANTECEDÊNCIA: Observações e perguntas devem estar preparadas com antecedência, quando possível, livre sua mente para escutar 11. ESCUTE AS IDÉIAS... NÃO A VOZ DA PESSOA: Não permita a irritação do cliente atrapalhar o que ele quer dizer - de uma maneira a forma dele falar o venha a distrair. 12. NÃO SALTE PARA AS CONCLUSÕES: Evite concluir o que o cliente vai dizer, e também não fique tentando completar as frases para ele. 13. ESCUTE O TOM DE VOZ: Você pode aprender muito com o modo que o cliente diz as coisas e o modo como ele reage às coisas que você diz. Os operadores devem ser extremamente bem treinados para perceber não só as nuances e particularidades dos produtos que o cliente quer, mas também perceber o cliente como um todo. Por exemplo, um cliente, Sr. Kurt nos chamou recente para obter informações sobre preços e detalhes de um produto que ele estava planejando comprar no futuro. Ele não tinha a intenção de comprar naquele momento. O vendedor Osmar na conversação com o Sr. Kurt abriu brechas para eles acharem afinidades, descobriram que torciam para o mesmo time e já tinham passado férias no mesmo balneário. Os dois homens interagiram com mais facilidade e levantou-se uma relação de confiança: vendedor - comprador, a partir daí tornou-se fácil efetuar o fechamento do negócio.