PALVELUSTA TUOTTEEKSI Käsikirja palvelutuotteiden muotoiluun
Piritta Hiltunen
ISBN 978-952-493-299-8 (painettu) ISBN 978-952-493-300-1 (verkkojulkaisu) Kustantaja: Diakonia-ammattikorkeakoulu Oy, Sosiaalisen osallisuuden edistämisen koordinaatiohanke – Sokra, 2017 Kirjoittaja: Piritta Hiltunen Taitto ja kuvitus: Mainostoimisto Luma Visualis
Sisällysluettelo JOHDANTO 4 1. PALVELUTUOTTEEN MUOTOILUN LÄHTÖKOHDAT Mitä palveluiden tuotteistaminen tarkoittaa? Miten palvelutuote muotoillaan? Miksi tuotteistaa palvelu?
6 6 7 7
2. IDEOI JA MÄÄRITTELE PALVELUVISIO Palveluvision määrittely Visiopaperi avaa idean lähtökohdat
8 8 9
3. MUODOSTA SUUNNITELMA Vision työstäminen Lean Canvas avaa eri näkökulmat
10 10 11
4. KITEYTÄ PALVELUKONSEPTI Palvelukonseptin suunnittelu Palvelukonseptin sisältö Asiakkaan palvelupolku konseptoinnin tukena
12 12 13 14
5. TARKENNA PALVELUMALLI Palvelumalli kertoo tavan toimia Palvelumallin vaiheiden tarkentaminen Eläytyvä tarinointi palvelumallin suunnittelun tukena
16 16 17 18
6. TESTAA, TOTEUTA JA ARVIOI Palvelun testaaminen Palvelun vaikutusten todentaminen
20 20 21
LOPPUSANAT – PALVELU EI OLE KOSKAAN VALMIS!
22
JOHDANTO Osallisuuden edistäminen ja köyhyyden torjuminen ovat ajankohtaisia teemoja, joiden edistämiseksi kehitetään ratkaisuja Euroopan sosiaalirahaston (ESR) toimintalinja viiden kehittämishankkeissa. Kehittämishankkeiden erityistavoitteena on parantaa yksilöiden työ- ja toimintakykyä ja näin edistää heidän etenemistään työllisyyspoluilla. ESR toimintalinja viiden kehittämishankkeiden toimintaa tukee Sosiaalisen osallisuuden edistämisen koordinaatio (Sokra), joka tarjoaa tukea ja ohjausta hankkeille koko niiden elinkaaren ajan. Sokran tavoitteena on edistää muun muassa hankkeissa kehitettyjen hyvien toimintamallien ja palveluiden juurtumista osaksi palvelujärjestelmää parantamalla tiedonkulkua hankkeiden, rahoittajien ja päättäjien välillä. Kehittämishankkeille ominainen haaste on, että niissä kehitetyt uudet palvelut ja toimintamallit juurtuvat liian harvoin osaksi palvelujärjestelmää. Jatkossa kiinnitetäänkin erityishuomiota hyvien lähtökohtien luomiseksi hanketyön jatkuvuudelle. Hankkeiden tuloksena syntyneet hyvät toimintamallit tulee ottaa laajasti käyttöön, jotta osallisuuden edistämistyöllä saadaan lisättyä hyvinvointia mahdollisimman tehokkaasti. Palveluiden tuotteistaminen ja palvelumuotoilu tarjoavat oivalliset edellytykset asiakaslähtöisten palveluiden kehittämiselle. Avaintekijä palveluiden tuotteistamisessa on huolellinen dokumentointi, joka luo hyvän pohjan palvelun levittämiselle ja juurtumiselle. On tärkeää osata kertoa mitä tehdään, millaisia vaikutuksia on saatu aikaiseksi ja miten. Näiden pohjalta voidaan perustella, miksi palvelu olisi tarkoituksenmukaista juurruttaa osaksi jatkuvaa toimintaa. Systemaattinen dokumentointi ja tiedon levittäminen edistävät myös kehittämistoimintaa. Selkeästi dokumentoidut palvelumallit tarjoavat muille toimijoille mahdollisuuden huomioida jo olemassa olevat palvelut ja toimintamallit kehittämistyön pohjana. Näin kehittämistoiminta on systemaattisempaa ja niukat resurssit saadaan kohdennettua ja hyödynnettyä tarkoituksenmukaisemmin. Tämä käsikirja tarjoaa hanketoimijoille välineitä niin uusien kuin jo olemassa olevien toimintamallien ja palveluiden ideointiin, innovointiin, suunnitteluun ja toteutukseen. Käsikirja auttaa määrittelemään ja dokumentoimaan palvelumalleja, kiteyttämään niiden luoman arvon ja kehittämään palveluita systemaattisesti palvelumuotoilun ideologiaa hyödyntäen.
4
5
Tu
a
eytä Kit
Ma l l i nn
e l e tt
Visioi
Testaa
IDEO I
tki
tot e
ioi v r A i
Mää r
ele itt
uta
s u u n n i
1. PALVELUTUOTTEEN MUOTOILUN LÄHTÖKOHDAT Mitä palveluiden tuotteistaminen tarkoittaa? Palveluiden tuotteistamisen voidaan kiteytetysti ajatella tarkoittavan uusien tai olemassa olevien palveluiden määrittelyä ja vakiointia. Avainasemassa on huolellinen dokumentointi, joka kertoo palvelusta kaiken olennaisen riittävän tarkasti.
6
Miten palvelutuote muotoillaan? Muotoiluprosessin vaiheiden kautta palvelu tai toimintamalli kiteytetään ja kuvataan yhtenäiseen palvelumalliin. Oheisessa kuvassa on esitetty palvelutuotteen muotoiluprosessi jatkumona, jonka keskiössä on asiakas. Muotoiluprosessi lähtee liikkeelle asiakkaan tarpeesta, johon lähdetään ideoimaan ratkaisuja. Näiden palveluideoiden pohjalta rakennetaan tarkempaa kuvaa palveluvisiosta. Visio kiteytetään edelleen palvelukonseptiksi ja dokumentoidaan palvelumalliksi. Palvelumallia testataan käytännössä ja sitä kehitetään havaintojen pohjalta paremmaksi ja toimivammaksi. Palvelumuotoilun ideologia kulkee mukana läpi tuotteistamisprosessin nostaen asiakaskokemuksen keskiöön. Se tarjoaa kattavan välineistön kehittämistyön eri vaiheisiin asiakaskokemuksen huomioimiseksi kokonaisvaltaisesti. Tähän käsikirjaan on nostettu joitakin palvelumuotoilun perusmenetelmiä. Tärkeintä on muistaa, että palvelua tuotetaan asiakkaalle.
Miksi tuotteistaa palvelu? Selkeästi dokumentoitu palvelumalli lisää toiminnan läpinäkyvyyttä ja luo yhteistä ymmärrystä palveluista ja niiden tuottamasta arvosta eri toimijoille. Palveluiden tuotteistaminen yhtenäistää palvelutoimintaa tuomalla siihen toistettavuutta ja tehokkuutta. Myös palveluiden vaikutukset ovat helpommin todennettavissa, mikä edistää palvelun juurtumista ja leviämistä. Ihmisiä ei niinkään kiinnosta itse palvelu, vaan se, mihin tarpeeseen palvelu vastaa tai minkä ongelman se ratkaisee. Tuotteistaminen auttaa paketoimaan toimintamallit ja palvelut selkeiksi ja houkutteleviksi, asiakkaalle arvoa tuottaviksi palvelutuotteiksi.
7
än ä t e d Läh än ä m ä työst ssä! e d h y ideaa
2. IDEOI JA MÄÄRITTELE PALVELUVISIO Palveluidean määrittely Alkuun tarvitaan idea, joka vastaa johonkin kehittämistarpeeseen tai ongelmaan. Ideaa kehittämällä siitä voidaan jalostaa palveluvisio, joka kuvaa, miksi ja ketä varten palvelu on olemassa sekä millaista arvoa se tuottaa asiakkaalle.
8
Visiopaperi avaa idean lähtökohdat Palveluvision määrittelyvaiheessa on hyvä lähteä liikkeelle laatimalla idean pohjalta visiopaperi, johon määritellään seuraavat lähtökohdat:
✔ Millaisesta palvelusta on kyse? ✔ Mikä tekee ideasta ainutlaatuisen? ✔ Kenelle palvelu on tarkoitettu? ✔ Mitkä ovat palvelun asiakasryhmät? ✔ Onko idealle olemassa kannattavat markkinat? ✔ Mihin tarpeeseen tai ongelmaan palvelu tuo ratkaisun? ✔ Mitä palvelu sisältää? ✔ Miten ja missä palvelu toteutetaan?
Nämä kysymykset voivat tuntua hyvin yksinkertaisilta, mutta asioiden sanoittaminen ymmärrettävästi ja selkeästi voi olla yllättävän vaikeaa. Idean kypsymisvaiheelle kannattaakin varata riittävästi aikaa.
in:
i ideoint Vinkit
eet.
ht set olosu i v i i t i s o
- Luo p
t.
ttee tä tavoi - Selkey
, ut siitä n u t s o n tettu. in - Ole ki lvelu on tarkoi pa kenelle n! ja paljo i t s a e k roh - Ideoi
9
ä Löyd t oikea ! ut l a k ö ty
?
RATKAISU
RESURSSIT
Hahmottele ratkaisu jokaiseen ongelmaan ja tarpeeseen.
Mitä resusseja palvelun toteuttaminen vaatii? (Henkilöt, osaaminen, tilat, teknologia...)
ongelma/Tarve
arvolupaus
ASIAKASSEGMENTIT
Listaa 1-3 ongelmaa tai tarvetta, joihin palvelu tuo ratkaisun.
Selkeä ja vakuuttava viesti, joka saa asiakkaan kiinnostumaan palvelusta.
Kohderyhmät (käyttäjä- ja ostaja-asiakkaat), joille palvelu on suunnattu.
AVAINMITTARIT
KANAVAT
Mitä vaikutuksia mitataan ja miten?
KULURAKENNE
€
Listaa muuttuvat ja kiinteät kustannukset.
Miten palvelu tavoittaa asiakkaan?
€
TULOVIRRAT Miten toiminta rahoitetaan?
3. MUODOSTA SUUNNITELMA Vision työstäminen Kun idea ja toiminnan lähtökohdat ovat kirkkaana mielessä ja visiopaperille määriteltyinä, toimii hyvänä jatkotyöstämisen välineenä Lean Canvas. Lean Canvas auttaa hahmottamaan palvelun lähtökohdat eri näkökulmista. Se toimii kehittämistyön suunnitelmana kertoen lyhyesti lähtökohdat siitä, mitä ollaan kehittämässä, kenelle ja miten.
10
Lean Canvas avaa eri näkökulmat Edellisessä vaiheessa määriteltiin visiopaperille keskeiset asiakasryhmät. Asiakasryhmiä ovat palvelun käyttäjäasiakkaat, joille palvelu on suunnattu (esimerkiksi pitkäaikaistyöttömät nuoret) sekä palvelun ostaja-asiakkaat (esimerkiksi kuntapäättäjät). Testaa ja kokeile, miten eri kohderyhmien näkökulmat muuttavat laatikoiden sisältöä! Eri asiakasryhmien näkökulmista täytetyt Lean Canvasit tuovat hyvin esille erilaiset tarpeet ja odotukset palvelulle. Kokoamalla lopuksi eri asiakasryhmien Lean Canvasit yhteen, saadaan erinomainen lähtökohta palvelun jatkokehittämiselle ja tarkemmalle suunnittelulle. Tämä vaihe paljastaa myös tiedontarpeet ja mahdolliset sudenkuopat, joihin reagoiminen suunnitteluvaiheessa on vielä helppoa ja nopeaa.
n: : oin tiitiin Vinkitidvisi eoin t i k n i V
t eet. - Osallista asiakkaa olosuht t e s i v i i t n. osieluu suunnitt - Luo p
et. mesti , oitteavoi oytideo - Kerr tavista ä e k l e S dynnä monipuolista -hyö ä, osaamista.nostunut siit n tettu. i - Ole ki lvelu on tarkoi a enelle p -k Kartuta asiakasymmärrystä. jon! ti ja pal s a e k h o ir Ideoosak okonaisuuksiin ja --Jaa tarkenna!
11
tä Kitey tä vis i i t a j et! s k u t aja
4. KITEYTÄ PALVELUKONSEPTI Palvelukonseptin suunnittelu Kun toiminnan lähtökohdat on määritelty, on aika kiteyttää niistä palvelukonsepti. Palvelukonsepti antaa nopean kokonaiskäsityksen palvelun ideasta ja sen sisällöistä. Se vastaa selkeästi ja ytimekkäästi kysymykseen ”Mitä?”, kertoen millaista ratkaisua tarjoamme asiakkaan tarpeisiin tai ongelmiin.
12
Palvelukonseptin sisältö Konsepti esittää yksinkertaistetusti ja visuaalisesti:
✔ Millainen palvelu on kyseessä? ✔ Miten palvelu tuotetaan? ✔ Mihin asiakastarpeeseen palvelu vastaa? ✔ Mitä palvelu vaatii palvelun tuottajalta?
Tärkeintä konseptin kuvaamisessa on tietysti sisältö, mutta visuaalinen esitystapa auttaa hahmottamaan kokonaisuutta ja herättämään mielenkiinnon. Kuvaus voi olla piirros tai malli, joka konkretisoi abstraktit asiat ymmärrettävään muotoon. Esimerkki palvelukonseptista: Väliaseman portaat.
Väliaseman portaat
OPINNOT / TYÖELÄMÄ / JATKOTOIMENPITEITÄ
-Matkalla kohti työelämää
TYÖTOIMINTA RYHMÄTOIMINTA
Etsivä nuorisotyö Sosiaalityö Mielenterveyspalvelut Te-hallinto Oppilaitokset
YKSILÖVALMENNUS
• Arjen- ja elämänhallintataidot kehittyneet • Parantunut toimintakyky
• Työelämätaidot ja työkokemus
• Jatkopolku ja kiinnittyminen • Paluun mahdollisuus Väliasemalle
• Sosiaaliset kontaktit • Osallisuus ja suunnittelu
ASIAKAS
• Elämän ja arjenhallintataitojen oppiminen
• Työ- ja toimintakyvyn itsearviointi
• Elämän ja arjenhallintataitojen oppiminen
PALVELUTARPEEN ARVIOINTI JA OHJAUS
VÄLIASEMA
LUOTTA
MUS
OSALLIS
• Jatkopolkuihin tutustuminen
• Tavoitteiden asettelu ja tulevaisuustyöskentely
US ROHKE
• Arvostava ja tasavertainen kohtaaminen • Rinnalla kulkeminen
AK
US TIIVISU
TOIMIJ
UUS
TOIMIN
Y TAKYK
• Seuranta ja tuki, kunnes nuori kiinnittyy jatkotoimenpiteeseen • Työmahdollisuuksien etsiminen: Osuuskunta Raide työelämään
• Mahdollistaminen
• Kuntouttava työtoiminta
• Toiminnan varmistaminen
• Kesätyöpaikkoja kesätyösetelillä
• Toiminnan ohjaaminen • Jatkopolun näkyväksi tekeminen nuorille
• Muutoshavainnot • Osallisuuden edistäminen
UUS
Kuva: Piritta Hiltunen, Sokra-koordinaatio Heidi Hanhela, Väliasema - Raide tulevaisuuteen
Lisätietoja: https://www.sotkamo.fi/vapaa-aika/nuorisotoimi/valiasema-raide-tyoelamaan/
13
Asiakkaan palvelupolku konseptoinnin tukena Asiakkaan palvelupolun kuvaaminen auttaa hahmottamaan kontaktipisteet, joiden kautta asiakaskokemus muodostuu. Palvelupolku muodostuu kohtaamisista palvelupolun eri vaiheissa. Se tuo hyvin esille puutteet asiakasymmärryksessä ja rohkaisee hankkimaan lisätietoa. Palvelupolun avulla tuodaan näkyväksi myös yhdyspinnat muiden asiakkaan kannalta merkityksellisten toimijoiden kanssa. Asiakkaan kokema palvelupolku kuvataan vaiheittain alkaen jo ajasta ennen palvelua. ✔ Miten asiakas kuulee palvelusta? ✔ Mikä motivoi hänet palvelun käyttäjäksi? ✔ Mitkä asiat edistävät tai estävät asiakasta osallistumasta? Ennen varsinaista palvelua on useita kontaktipisteitä, jotka jo osaltaan vaikuttavat asiakaskokemukseen. ✔ Millainen on ensimmäinen kontakti palvelun tuottajan kanssa? ✔ Onko kontaktin ottaminen helppoa? ✔ Millaisia tunteita kohtaaminen asiakaan näkökulmasta voi herättää? Palvelupolun vaiheiden kuvaaminen ennen palvelun varsinaisen käytön aloittamista auttaa huomioimaan ja kehittämään ratkaisuja haasteisiin, jotka voivat estää palvelun käytön. Vastaavasti palvelupolun huomioiminen varsinaisen palvelun käytön jälkeen auttaa minimoimaan asiakkaan riskiä pudota palveluiden ulkopuolelle. Varsinainen palvelu kuvataan lisäksi palvelumalliin, johon tarkennetaan palvelun vaiheet eri näkökulmista. Palvelupolun vaiheita voivat olla esimerkiksi seuraavat:
14
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Tarpeen tai ongelman tiedostaminen (asiakas tai palvelun tuottaja) Yhteydenotto Saapuminen asiakkaaksi Asiakkaan palvelutarpeen kartoittaminen, suunnittelu ja motivointi Palvelun toteuttaminen Asiakkuus päättyy, arviointi ja tarvittavien jatkotoimien kartoittaminen
ENNEN
AIKANA
JÄLKEEN
Vinkit n: : kon oin tinitiin kit se Vin pvisi tiosu in u e n itteluun: d i t i k n Vi
t et. --Osallista asiakkaa losuhte o t Luo sja e s i v ki i te ti n .ytä yhteinen suu o po ieluu Lunnitt - ym m
ärrys palvelusta .
et. mesti , oitteavoi oytideo - Kerr tavista ä e k l e -hyö lista näotmon -SHdyn ahm tele ipuo asiak , ka ä an ta. osaa nut siit ettu. palvmis u t s elku o p ol n ku n . t i - Ole i lvelu on tarkoi nelle paasiakasymmärrystä. keKart uta - Käytä piirustuksiaaja jon! ti ja p l s a mallejai, rvi e k h o sualisoi! Ideoosakokon aisuuksiin ja --Jaa tarkenna!
15
Palvelumalli XY
Miten lu palve n? taa e ot u t
5. TARKENNA PALVELUMALLI Palvelukonsepti ja palvelupolku antavat hyvän yleiskuvan palvelun sisällöstä ja siihen yhteydessä olevista tekijöistä. Tuekseen ne tarvitsevat kuitenkin yksityiskohtaisempia kuvauksia vastaamaan kysymykseen ”Miten palvelu tuotetaan?”
Palvelumalli kertoo tavan toimia Palvelumalli voidaan ajatella karttana, joka opastaa kohti toivottua lopputulosta. Jotta kartta antaa lukijoilleen riittävän informaation, on se kuvattava tarkoituksenmukaisella tarkkuudella. Lisäksi palvelumalli tuo näkyväksi tarvittavat resurssit, joita matkan varrella tarvitaan.
16
Yleisin palvelumallin esitystapa on prosessikaavio. Sen tarkoitus on kuvata yksityiskohtaisesti asiakkaan reitti ja päätökset läpi palveluprosessin sekä eri vaiheita vastaavat palveluntuottajan toimenpiteet. Lisäksi on tärkeää tuoda näkyväksi palvelun vaiheisiin ja asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttavat tukitoiminnot sekä yhdyspinnat muihin toimijoihin. Osa näistä toiminnoista tapahtuu niin sanotusti taustalla, eli ne eivät näy palvelun käyttäjälle, mutta ovat välttämättömiä toiminnan sujuvuuden kannalta.
Palvelumallin vaiheiden tarkentaminen Kun palveluprosessi on kuvattu palvelumalliksi, on eri vaiheet vielä tarpeen avata ja tarkentaa. Näin saadaan riittävän yksityiskohtainen käsitys työnjaosta ja siitä, miten palvelun eri vaiheissa toimitaan. Palvelumallin vaiheet voidaan koota taulukkoon, johon kirjataan: 1. Palvelumallin vaiheet kaaviolta, esimerkiksi ”Asiakas saapuu ensimmäistä kertaa työtoimintaan” 2. Vaiheisiin liittyvät vastuuhenkilöt ja osallistujat, esimerkiksi ”Asiakas, tukihenkilö ja työtoiminnan ohjaaja” 3. Vaiheisiin liittyvät tehtävät sekä muut huomioitavat asiat asiakkaan ja organisaation näkökulmista. Esimerkiksi: Mistä teemoista keskustellaan, millaisia asioita kartoitetaan, millaisia menetelmiä hyödynnetään, mitä välineitä tai materiaaleja tarvitaan, mitä asioita kirjataan ja minne, mitä mittareita hyödynnetään, mitkä lomakkeet täytetään, mitä on tarpeen huomioida tiedonkulun näkökulmasta? Mieti, mitkä tehtävät sinun tulee kirjata ylös, jotta joku toinen voisi tuon kuvauksen perusteella toteuttaa sujuvasti kyseisen palveluvaiheen. Huomaat varmasti sen edellyttävän myös joidenkin itsestäänselvyyksiltä tuntuvien asioiden kertomista.
Vinkit Vink it elun n: : kon oin visi tinitiin kit se Vin ppalv tiosu in u e n itt d i t i k inallintamiseen: eluun: Vm
t t. --Osallista asiakkaa osuhtee l o t L e u s o ja i vte ittä -suu Hae tiki .ytä yh n asiak aspro tein fiilei osieluu en lla o psyvyy Lunnitt -jaym m är ry käyttäjätasrinoi palvlla. elusta . et. mesti , oitteavoi oytideo - Kerr avista t ä e k Seldynnä monipuolista -Hahm Määrota --hyö keske ittel toim ijat e jaiset mt al li ä ,n a ja itn i s ta. u mis osaa n toim innot asiak u sekä t niid s en välin k o a u. an n el ite.tten u koku e kiin palv aprol t - Olovaik n o vuor utus. u l lve nelle paasiakasymmärrystä. keKart uta - Käytä piirustu kjasip aaja ljon! -mPalve lumu i otoil t u on s enne n a e alleja k ohsualisoi! i, rvi eoosak Idea ja ! in uksi aisu okon kaikk kohta --Jaa amisen muotoilua tarkenna!
17
Eläytyvä tarinointi palvelumallin suunnittelun tukena Lisää syvyyttä palvelumalliin saadaan testaamalla sitä käyttäjätarinoiden avulla. Käyttäjätarinat avaavat asiakkaan kokemusta palvelupolun eri vaiheissa. Tarinan kirjoittajan tulee eläytyä asiakkaan tilanteeseen sekä kertoa millaisia ajatuksia ja tunnelmia tilanteisiin sisältyy. Mitä asiakas kuulee, näkee, tuntee ja kokee palvelupolun eri vaiheissa? Käyttäjätarinoiden tulee perustua asiakasryhmien käyttäytymismalleihin. Ne antavat tyypillisille asiakasryhmille kasvot ja auttavat huomioimaan asiakkaiden tarpeita, käyttäytymistä ja kokemuksia osana palvelukehitystä. Huolellisesti laaditut asiakasprofiilit ja käyttäjätarinat lisäävät asiakasymmärrystä ja auttavat tunnistamaan palvelumallin kriittiset pisteet asiakaskokemuksen näkökulmasta. Kun palvelun kehittäjät ymmärtävät erilaisia asiakasprofiileja, voidaan palvelulla paremmin vastata asiakkaiden tarpeisiin sekä tarvittaessa ohjata asiakkaiden käyttäytymistä toivottuun suuntaan.
18
Esimerkki eläytyvästä tarinoinnista: Peku, työnetsinnän asiakas (Hartikainen Timo & Seppänen Johanna, Pohjois-Karjalan Sosiaaliturvayhdistys ry) Olen noin 50 vuotias joensuulainen mies. Olen työskennellyt elämäni aikana monessa eri työtehtävässä. Valmistuin parikymmentä vuotta sitten metallityöntekijäksi. Varusmiespalveluksen jälkeen pääsin metallialan yritykseen hitsaajaksi, jossa tein työtä useamman vuoden. Työt kuitenkin yrityksessä vähenivät ja päätin ennen irtisanomista suunnata Etelä-Suomeen työn perässä. Nopeasti löytyikin työpaikka rakennustyömailta ja näitä töitä riitti useaksi vuodeksi. Ajeltuani pakettiautoa kymmenen vuotta päätin, että elämä pääkaupunkiseudulla saa riittää. Muutin takaisin Pohjois-Karjalaan. Sen jälkeen en ole ollut kuin kerran kunnan järjestämässä työllistämispaikassa. Tehtävänimikkeeni oli vahtimestari. Muutoin olen ollut työttömänä. Pääkaupunkiseudun kiireinen työarki on muuttunut paikallisen huoltoaseman kahvipöytäkeskusteluihin muiden samassa tilanteessa olevien miesten kanssa. Rahahuolet ja päivien tyhjyys alkavat syödä miestä pikkuhiljaa. Ikääkin alkaa jo olla. Pulloon en kuitenkaan ole tarttunut. Viime viikolla sain Te-toimistosta kirjeen. Minua pyydettiin ottamaan yhteyttä KAJO-keskuksen työnetsintään. Päätin ottaa yhteyttä tähän ”työnetsintään”. Toivottavasti siellä olisi edes kuppi kahvia tarjolla. Soitin työnetsijälle. Hän kyseli jo puhelimessa CV:n ja viimeisimmän työhakemuksen perään. Niitähän minulla ei ole. Onneksi homma ei kuitenkaan kaatunut paperittomuuteen, vaan saimme sovittua tapaamisen jo seuraavalle viikolle. Kävellessäni tapaamiseen minulla ei ollut tietoa siitä, mitä tämä työnetsintä oikeastaan tarkoittaa. Kasasin mukaani muutaman työtodistuksen ja amiksen todistuksen. Tulin vartin etuajassa. Odotin mukavalla sohvalla. Kahvia ei valitettavasti ollut tarjolla. Minua kehotettiin ystävällisesti odottamaan, kunnes minut kutsutaan sisään. Työntekijä ojensi sanomalehti Karjalaisen, jos sen haluaisin lukea. En halunnut. Luin sen jo aamulla huoltoasemalla. Sitten minut kutsuttiin sisään. Työnetsijä oli ystävällinen ja kertoi minulle missä olen ja mitä tällä tapaamisella oli tarkoitus käsitellä. Vaikka olenkin jo varttunut ja monenlaista kokenut suomalainen mies, minua silti jännitti. Ehkä minua myös nolotti se, että joudun nyt tämmöiseen palveluun. Työnetsijä oli kuitenkin rauhallinen ja positiivinen ja kertoi, että työnetsintään otetaan vaan 100 asiakasta vuodessa. Eikä palveluun pääse ilman, että te-toimisto tai joku muu taho suosittelee. Keskustelun edetessä jännitykseni helpotti ja huomasin pohtivani oikeasti millaisissa töissä voisin aikaisempaa osaamistani käyttää. Tapaamisen lopuksi kertasimme käydyn keskustelun. Totesin, että olin luvannut ottaa yhteyttä kahteen työnantajaan, kirjoittanut alle jonkun suostumuslomakkeen tapaamisen aikana ja sopinut siitä, että aloitan työnetsinnän palvelussa. Olin kauhuissani ja innoissani samaan aikaan. Työnetsijä kertoi, että hän voi esitellä minut suoraan kahteen työpaikkaan. Entä, jos oikeasti saankin työtä? Nyt minulla on jotakin, mitä kertoa huoltoaseman parlamentille. Olisikohan tästä apua myös muillekin parlamentin jäsenille? Puolen vuoden päästä ensimmäisestä tapaamisesta tein säännöllisesti keikkatöitä kuljetusalalla. Nykyään käyn moikkaamassa parlamentin jäseniä kahvitunnillani. Olen saanut ympärilleni työyhteisön ja käymme kerran viikossa pelaamassa sählyä yhdessä. Tällä hetkellä rahani riittävät paremmin kuin vuosi sitten ja jos töitä riittää voin harkita oman asunnon tai uudemman auton hankkimista.
19
ista o i v a Ka n! ö ö t n käytä
Palvelumalli XY
Palvelumalli XY
6. TESTAA, TOTEUTA JA ARVIOI Palvelun testaaminen Hyvän idean kehittyminen loistavaksi palveluksi edellyttää jatkuvaa testaamista ja avointa asennetta kehittämisideoille. Palvelun testaaminen oikeilla asiakkailla läpi palvelukehityksen takaa sen, että palvelun käyttöönottovaiheessa tuote on kiinnostava, asiakaslähtöinen ja sille löytyy käyttäjiä sekä rahoitus. Palvelutuote on siis suositeltavaa viedä jo ideointivaiheesta lähtien asiakkaiden arvioitavaksi. Palautteeseen, myös kritiikkiin, kannattaa suhtautua herkällä korvalla ja huomioida saatu palaute jatkokehittämistyössä.
20
Palvelun vaikutusten todentaminen Uusien palveluiden juurtuminen osaksi päivittäistä toimintaa vaatii vaikutusten systemaattista arviointia. Vaikutusten todentamiseksi palvelua tarkastellaan kriittisten arviointilasien läpi koko tuotteistamisprosessin. Palvelun käyttäjäasiakkaan näkökulmasta halutaan tietoa mm. palvelun vaikutuksista yksilötasolla ja palvelun järjestäjä on kiinnostunut esimerkiksi asiakastyytyväisyydestä ja palvelun kustannuksista. Palvelun ostajaa kiinnostaa puolestaan laadusta ja kustannustehokkuudesta kertovat luvut. Mittarit tulee valita tarkoituksenmukaisesti sopien tuotettavaan palveluun ja sen oletettuihin vaikutuksiin eri näkökulmista. Lisäksi yleisiä, palvelusta riippumattomia mittareita voivat olla esimerkiksi asiakastyytyväisyys, kustannusvaikutukset, prosessien tehokkuus ja laatu. Vaikutusten todentaminen varmistaa palvelun kilpailukyvyn tuottaen tietoa myös palvelun kehittämisen ja markkinoinnin tueksi. Palvelun kehittämisen tukena on järkevää hyödyntää myös asiantuntija-arviointia. Esimerkiksi palvelumuotoilun asiantuntija osaa analysoida palvelun toimivuutta kohderyhmän näkökulmasta huomioiden asiakkaan palvelupolun. Asiantuntijaarviointi auttaa selvittämään palvelun heikkoudet ja vahvuudet tehokkaasti.
Vinkit Vink it elun n: : nitiin kon oin visi v tain kit se u Vin ppalv n tiosu tk i ja u it e n k ittel d in i V t ki tamiseen inallin :eksi:uun: Vm tu n e is m ta n para
t teet. --Osallista asiakkaa olosuhei t Lusyvyy e s o ja i . lla v ki le i te -suu i yt Hae t ok ä, yh . na k aspro tein nnitt fiilei en inasiak lln otapao,sieluu mattä u L es T ym m rysrinoi ja käyttär äjäta palvlla. elusta . t. mesti e e , i. tt i avoi o ista ideo o v - Kerr a t arvioi , jatk uvast ä t y e k l e ja S a itt M lista -hyö ipuo mon nä -Hahm dyn M äaärota keske ittel iset toim innot e ja ja mt al ä ,n a itn sili ta. u mis osaa n niid en asiak välin u en t vuor s ovaik . k utus. o n ptu - koku n alv tija ite.ttu nel kiaiaan sian taprol Oäleytä nu o -- K u l e v l paa. le ti elin nio eKart rv ärrystä. a mm kasy uta -kPalve -lumu otoil u on enne Käytä piasia n ir ustu kjasip a ljon! sy ja aja i t kaikk y s k kohta , a amis malleea en eal äsi oilua vmuot kel ! hsu etä tioi e is oki,urvi voitt ! eja Id lä Ä ja in uksi aisu - Jaa osakokon hkeasti! ä ro selvit a! enn tark
21
LOPPUSANAT – PALVELU EI OLE KOSKAAN VALMIS Tarpeet, tavoitteet ja asiakkaat muuttuvat, joten myös palveluiden tulee jatkuvasti kehittyä. Ketterä reagointi muuttuviin tarpeisiin luo edellytykset palveluiden jatkuvuudelle ja auttaa kohdentamaan alati niukentuvat resurssit järkevästi. Myös kehittämismenetelmät kehittyvät ja viime aikoina on ollut hienoa huomata, kuinka asiakaslähtöisyys on noussut palvelukehityksen keskiöön. Erilaiset yhteiskehittämisen menetelmät ovat saavuttaneet suuren suosion ja erityisesti palvelumuotoilun hyödyntäminen on yleistynyt kehittämishankkeissa. Rohkeasti erilaisia menetelmiä yhdistelemällä voimme lisätä asiakasymmärrystä ja vaikuttaa asiakaskokemukseen, yhdessä asiakkaan kanssa. Erilaisia menetelmiä ja termejä tärkeämpiä ovat ennen kaikkea kuitenkin oikeanlainen asenne ja avoin yhteistyö, jotka auttavat havaitsemaan kehittämistarpeet ja löytämään oikeat menetelmät kehittämistyön tueksi. Palvelun jatkuvuuden kannalta sen jatkuva arviointi ja kehittäminen on välttämätöntä. Palvelu ei siis ole koskaan valmis, mutta yhdessä voimme tehdä siitä aina parhaan mahdollisen!
22
iin:
t ideoin t i k n i V
teet.
suh iset olo v i i t i s o
p - Luo
ytä - Selke
et.
tavoitte
, ut siitä ettu. n u t s o iinn koit - Ole k alvelu on tar p kenelle n! ja paljo i t s a e rohk - Ideoi
Vinkit n: konseptisuunnitteluu nen - Luo ja kiteytä yhtei . ymmärrys palvelusta
Vinki t
visioi
ntiin:
- Osal li suunn sta asiakka at itteluu n. - Kerr o hyödy ideoista av n o osaam nä monipu imesti , ista . olista - Kart uta as iakasy mmär - Jaa rystä . osakok onaisu tarken na! uksiin ja
aan - Hahmottele asiakk palvelupolku.
Vinkit palvelun mallintamiseen:
ja - Käytä piirustuksia i! malleja, visualiso
- Hae syvyyttä asiakas profiileilla ja käyttäjätarinoilla .
tkuvan Vinkit ja en tueksi: is parantam
- Hahmota keskeiset toi mijat ja toiminnot sekä niiden välinen vuorovaikutus.
le . a , kokei
n , mallin - Testaa
ti .
tkuvas rvioi , ja a ja a a - Mitt -
tija asiantun - Käytä ia . arvioint
ysy täväsi , k e i t e l e vitt - Älä ku i! rohkeast tä ja selvi
- Palvelumuotoilu on ennen kaikkea kohtaamisen muotoilua!
23
www.thl.fi/sokra