T E C N O H O T E l / gestión
juan carlos sanjuán, Presidente & Founder en Casual Hoteles
La tecnología limita la eficiencia y la mejora continua En la actualidad la mayoría de hoteles están en two ways, es decir, los precios se remiten a las OTAs/IDS desde el propio PMS/Channel y las reservas entran directamente al PMS, lo que permite actualizar la disponibilidad al instante. Esto tiene una parte muy positiva, dado que genera mayor disponibilidad de tiempo para que en las recepciones se pueda atender de manera más eficaz al cliente. Pero también tiene una contrapartida importante...
A
l leer el titular de este artículo, muchos me tacharán de viejuno. Probablemente, tengan toda la razón dado que empecé en el turismo allá por un lejano 1992, gracias a mi mentor Gregorio Moreno. En aquella época la tecnología era escasa, casi nula, con MS2 como sistema operativo y con un trabajo netamente manual. Poco a poco empezaron a aparecer los avances: el fax sustituye al telefax y el mail a su vez al fax; empiezan a aparecer las primeras páginas webs y sobre todo se empieza a hablar de Revenue Management. Pero un Revenue muy alejado del que conocemos en la actualidad. La realidad es que los precios se cambiaban exclusivamente en base a la ocupación de cada hotel y llamando por teléfono a otros hoteles haciéndote pasar por cliente para ver a qué precios estaban vendiendo.
«La tecnología permitió que se limitara mucho el trabajo de las recepciones, tanto en gestión de reservas como de overbooking o gestión de precios. Además de la incidencia que tenían en la eficiencia de la venta»
De repente, aparecieron las OTAs (Online Travel Agencies) y los IDS (Internet Distribution System). Ahora
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apenas existen diez importantes, pero en la época que hablo (inicios de los 2000) se podrían manejar por las recepciones y departamentos de reservas más de 55 OTAs/IDS diferentes. Y llegó la ansiada tecnología, gracias a la cual empezamos a tener comparadores de precios, channels managers que nos permitían cambiar los precios de golpe y minimizar los errores. Me vienen a la cabeza EZYield y RateTiger, por ejemplo. Todos los que nos dedicábamos a la venta lanzamos una sonrisa al ver cómo nos facilitaban el trabajo. Bueno, todos no, dado que esta tecnología empezó a hacer virar a los departamentos de reservas hacía departamentos de Revenue y personal que ya era veterano para asumir este cambio vivió la situación con cierta complejidad. De ahí que aparecieran situaciones muy difíciles de gestionar desde un punto de vista de Recursos Humanos. Tuvieron que reubicar a muchos y muchas profesionales. Pero el cambio creo que se sintió realmente en las recepciones, donde se limitó mucho el trabajo de gestión de reservas, gestión de overbooking, gestión de precios y, sobre todo, la incidencia que tenían en la correcta eficiencia de la venta. En la actualidad la mayoría de hoteles están en two ways, es decir, los precios se remiten a las OTAs/IDS desde el propio PMS/Channel y las reservas entran directamente al PMS, lo que permite actualizar la disponibilidad al instante. Esto tiene una parte muy positiva, dado que gene-