T E C N O H O T E l / TH Leaders
debate th leaders patrocinado por les roches y upselling consulting
Tecnologías para liderar la recuperación hotelera En los últimos siete meses hemos avanzado, en cuanto a tecnología se refiere, lo que habríamos avanzado en siete años. Esta es una de las máximas que nos deja la pandemia y que también salió a relucir en este debate sobre tecnología hotelera de TH Leaders patrocinado por Les Roches y Upselling Consulting. David Val Palao
E
n este debate, reunimos a varios expertos especializados en tecnología y en experiencia de cliente bajo el título “Tecnologías para liderar la recuperación”. La mesa estuvo formada por Carlos Díez de la Lastra, CEO de Les Roches Marbella; Antonio Andújar, Digital CX Director en Palladium Hotel Group; Tomeu Fiol, Global Hotel Technologies, en Meliá Hotels y Rafaela León, CEO de Upselling Consulting. Al fin y al cabo, como señaló Tomeu Fiol para abrir el debate, muchas de las tecnologías que se han implementado estos meses ya las conocíamos, pero ahora se han hecho más necesarias para poder guardar la distancia entre staff y cliente. “Aun así, el acelerón en el uso por parte del cliente no ha sido tan rápido”, recuerda. Algo que corrobora Toni Andújar, de Palladium, pues reconoce que el uso por parte del cliente no se ha afianzado a la misma velocidad que la implantación que han llevado a cabo los hoteles. De todas formas, en su opinión, “cada vez existe menos distinción entre offline y online”; las nuevas generaciones no distinguen entre reservar por teléfono, web, email,
otros como el Ushuaïa Ibiza Beach Hotel “donde la adopción de nueva tecnología es muy bienvenida”. Con todo, lo más importante es no adoptar tecnología por adoptar. “Hemos de tener un objetivo y saber qué queremos conseguir con esa tecnología”, matizó Rafi León, de Upselling Consulting.
La tecnología también puede generar frustración
Whatsapp… “Solo buscan experiencias uniformes”, señala. Por eso, Carlos Díez de la Lastra matizó que debemos ser muy prudentes. “Tenemos que saber qué espera el cliente y ofrecer tecnología acorde a eso; se han dado muchos casos de hoteles que han hecho fuertes inversiones tecnológicas pero que luego han fallado en cuanto a la expectativa que han generado”, explica.
«Las nuevas generaciones no distinguen entre reservar por teléfono, web, email, Whatsapp… Solo buscan experiencias uniformes» Además existe cierto riesgo, “sobre todo si se toman decisiones desde el headquarter sin pensar en la realidad de cada hotel”, asevera Toni Andújar. Aun así, asegura que en Palladium existen hoteles donde la irrupción tecnológica provoca cierta fricción y
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Porque la tecnología también puede generar mucha frustración si no se gestiona debidamente. “Si pones un chat en tu web, pero nadie lo contesta, el cliente va a dejar de confiar en nosotros. La gente quiere respuestas correctas y en tiempo real, por eso no podemos dejar el chat en manos del recepcionista que tiene muchas más tareas”, avisa Tomeu Fiol, de Meliá. Para concluir este primer bloque, Carlos Díez de la Lastra, de Les Roches, dio un apunte interesante: “La tecnología se ha democratizado y eso es bueno”, por lo que cualquier hotel, del tamaño que sea, ya no tiene por qué estar al margen de esta transformación digital, como ocurría hasta no hace mucho tiempo. Pero para ello hace falta formar a los equipos. “La mejor manera de hacerlo es con ejemplos prácticos”, añade De la Lastra, de ahí que en Les Roches hayan impulsado SPARK, una incubadora en innovación tecnológica hotelera. “Los hoteles tienen que saber arriesgar, pero midiendo el riesgo; por eso creemos que el campus debe convertirse en un integrador de tecnología para que el estudiante aprenda en el hábitat y luego pueda aportar más cuando los contraten”. En su opinión, lo más complicado