T E C N O H O T E l / gestión
Jorge Álvarez, director de hotel gran bilbao
Algoritmos y corazones para marcar la diferencia 5 de abril, 9:12 de la mañana. Confinado en una habitación de casa por Covid-19, recibo un mensaje de TecnoHotel. Les gustaría que escribiese un artículo para su revista contando nuestra estrategia actual y futura en Hotel Gran Bilbao. Y esto es lo que decido hacer...
rramienta potente que nos ayudara a empezar a caminar en el mundo digital. Un PMS que bajo un mismo paraguas nos diera el servicio de POS, contabilidad, eventos, economato, check-in online, firma digital, delivery, carta digital y resto de servicios para poder empezar a automatizar y digitalizar todo. Hemos integrado el sistema de apertura de puertas con el móvil. Eso sí, cuando hablo de automatizar y digitalizar, es importante centrarse tanto en el cliente externo como en el cliente interno.
C
«La personalización del producto, y con ello la experiencia, serán pilares fundamentales en el nuevo presente, si bien lo más complicado es luchar desde lo diferente»
onfinado en una habitación con Covid-19, lo más sencillo hubiera sido decir que no, que lo siento, que no es el momento… Pero decidí hacer todo lo contrario: Cuenta con ello, pues si algo puedo aportar al resto, será perfecto. La primera estrategia que he aplicado siempre, que me gustaría compartir con vosotros, que es válida para todo en la vida y, lo más importante, que depende de uno mismo se llama actitud. Para mí, tener buena actitud significa estar vivo, que la empresa está viva y, lo más importante, que si la gente ve que estás vivo probablemente también quiera seguir viva, porque lo contrario, ya sabemos de sobra qué es. La segunda estrategia que desarrollé durante el confinamiento es la de pensar cómo veía el futuro de los hoteles y cómo me gustaría que fuese el Hotel Gran Bilbao (@hotelgranbilbao) de aquí en adelante. Tenía claro que la automatización y la digitalización, junto a la sostenibilidad, iban a ser clave. Os comparto esta frase de Alvin Toffler: "Los analfabetos del siglo XXI no serán aquellos que no sepan leer y escribir, sino aquellos que no sepan aprender, desaprender y reaprender". Se ha venido hablando mucho estos últimos meses sobre lo digital y lo humano. Parece que todo va a ser digitalizado y automatizado en el presente, por lo que el factor humano será el que marque la diferencia. Los primeros que gestionen algoritmos y corazones serán los que empiecen a marcar la gran diferencia. Nos enfrentamos a un cambio digital, pero antes deberemos afrontar un gran cambio personal.
Redes sociales Desde 2015, nos hemos centrado en potenciar nuestras redes sociales y en la comunicación con los clientes a través de ellas. En la pandemia, Instagram ha sido la red social a la cual le hemos dedicado más recursos. Durante meses, hemos conseguido alcanzar el 10% de nuestra producción mensual. Gran elemento diferenciador con nuestra competencia a nivel local, pues gestionan la marca a nivel global, pero se olvidan de lo local, con la pérdida en ventas que eso supone.
Personalización y experiencia Hablando de lo diferente, la personalización del producto, y con ello la experiencia, serán pilares fundamentales en el nuevo presente, si bien lo más complicado es luchar desde lo diferente. En Hotel Gran Bilbao creamos habitaciones diferentes para crear experiencias wow! en los clientes. Nuestras 'jacuzzi rooms', con precio medio superior a 300 euros, han sido algunas de las más demandadas. Otro tipo de habitación que nos ha funcionado muy bien han sido las 'Urban rooms', las 'neon love rooms', las 'Love & sex room', las que tienen vistas… Hemos sido capaces,
Primero, el PMS El primer gran cambio que hicimos durante el confinamiento fue cambiar nuestro PMS. Necesitábamos una he-
34