Quién es quién jimmy pons, innovation maker de bluebay hotels
«La automatización debe servirnos para personalizar el trato al cliente» ¿Acabarán los robots con los puestos de trabajo? ¿Qué papel juega la innovación en el sector hotelero? Domótica, nuevas tecnologías, gestión de personas, experiencia de cliente… Jimmy Pons profundiza en esta entrevista sobre todos estos aspectos. David Val Palao
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a innovación engloba muchos conceptos etéreos, y el papel de Jimmy Pons, como Innovation Maker de BlueBay Hotels, es bajarlos a la tierra. Reconoce que el sector se ha vuelto un poco loco, pero, ¿hasta dónde llega la innovación? «El día que me entiendas al 100%, me despides», asegura que le ha pedido al presidente de BlueBay Hotels. En TecnoHotel Forum contamos con su presencia en la mesa de digitalización y automatización de sistemas junto a Julio Giménez, de Zennio Spain; Rodrigo Martínez, de Hotel Servicers y Carlos Díez de la Lastra, de Les Roches. —En tu ponencia se habló mucho de automatización de sistemas. ¿Cuáles son las estrategias básicas que debería implementar cualquier hotel? —Llevamos automatizando desde hace muchos años. Por ejemplo, cuando pasamos del restaurante al buffet, automatizamos el proceso. Cada vez más procesos se automatizan porque así lo permite la tecnología. Estamos robotizando a los humanos y está claro que, lo próximo, será que haya robots que realicen ese trabajo. Hemos de aprovechar toda esa tecnología, pensar cómo puede ayudar al máximo al cliente, para que no tenga ni que poner la temperatura al llegar a la habitación. A través de un Smartwatch o de un tatuaje en la piel, ya podemos saber qué temperatura tiene ese huésped y cuál va a ser la temperatura que pide su cuerpo para que cuando 38 - Junio 2018
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llegue a la habitación se encuentre en plena situación de confort. Lo importante es que esa automatización sirva para que nosotros tengamos más tiempo para tratar al cliente de forma personalizada, para que la gente se lleve una mejor experiencia. Flaco favor si lo único que hacemos es poner robots para quitar personal. —Sin duda, ese es uno de los grandes miedos del sector. ¿Cómo puede afectar la robótica a los puestos de trabajo actuales? —Nadie podía pensar hace diez años que necesitaríamos un community manager o un gestor de experiencias o emociones… Lo que está claro es que la robotización vendrá. Y estamos desde hace años en ese proceso, lo único que las máquinas no podían sustituir del todo a los humanos. Es más, las propias normas de calidad nos han inculcado una mentalidad por la cual todo se ha de hacer igual para que las personas vivan experiencias similares. Existe una tendencia mundial a la sistematización, pero también otra a la innovación, a la experiencia, a la diferenciación y a la creatividad. Estos dos mundos están confluyendo y cada uno tendrá que ver hacia dónde quiere ir. Es un error pensar que con este proceso automático me voy a quitar a cinco recepcionistas. Lo que hay que hacer es ver cómo aportamos valor. Pero si fuera un empleado me preocuparía de reciclarme o prepararme frente a esto. —Blockchain, IA, big data, machine learning…, muchas son las tecnologías que se rodean de la palabra «innovación» y que llegan a agobiar a los hoteleros, pero ¿cómo convencerles para que no se desanimen? —Las redes sociales nos pillaban a años luz, hace unos años, y mira todo lo que hay hoy. Igual que si hablamos de revenue. El mundo cambia cada minuto. Por ejemplo, veo el blockchain como veía Internet cuando empecé a trabajar en esto. Los hoteleros tienen que entender que las cosas