PU N TO DE V ISTA PROFESIONA L
HACER QUE LOS CLIENTES REPITAN
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Lo que los clientes esperan y desean encontrar en su establecimiento, sea cual sea, camping, hotel, restaurante, pastelería, comercio o kiosco, es un nivel de calidad y de excelencia de 360º de todo y de todos los que le representan. La dificultad estriba en que este nivel de calidad, solo lo conoce el cliente. Ante este panorama, saber qué espera el cliente para poder ir afinando nuestro nivel de calidad es fundamental si deseamos que repitan. » Domènec Biosca Presidente de Educatur
EL proceso de saber y medir las opiniones de los clientes, debe hacerse periódicamente y sobre todos los servicios que se ofrecen. Lo contrario sería conducir nuestro establecimiento sin visibilidad, a ciegas, lo que solo nos comportaría sustos, sobresaltos y un elevado riesgo.
atraídos y hacen fracasar la oferta, estarán diciendo en voz alta, que no les interesa. 5.- Promueva encuestas abiertas. Donde el cliente podrá opinar sobre cada característica del establecimiento, expresando libremente sus opiniones. 6.- Realice encuestas cerradas. Donde el cliente podrá valorar de forma concreta, pero sin comentarios, las cuestiones que se le plantean. 7.- Hable con sus clientes con pequeñas entrevistas. Una persona de la propia organización o externa a ella mantiene entrevistas con los clientes para saber su opinión sobre los servicios del establecimiento. 8.- Y aquello en la que está pensando y no está escrito.
Extracto del artículo publicado en el Diario de Mallorca el 9 de septiembre de 2022. (*)
El profesor Domènec Biosca Vidal, presidente de DB Asesores -Educatur y autor de 30 libros, está a tu disposición en: dbiosca@educatur.com twitter: @dbiosca www.educatur.com
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Quisiera recordar que no cabe justificarse cuando el cliente reclama, ya que los clientes no repiten con los proveedores con problemas. Querer escuchar a los clientes quiere decir que estamos dispuestos a ponernos en su lugar, por encima de nuestras opiniones y organización. Los puestos de trabajo se mantienen porque existen clientes, no solo por la organización, si esta no está al 100% al servicio de los clientes. Le invito a que, para conseguir que sus clientes, repitan ponga en marcha: 1.- Analice los resultados de explotación de su establecimiento. Los productos y servicios que mejores resultados obtengan, estarán manifestando su mayor aceptación por parte de los clientes. 2.- Analice a tiempo real las sugerencias y opiniones de los clientes y empleados. Antes de que acaben en quejas, establezca con todos sus colaboradores la forma de detectarlas con rapidez, y reaccione con agilidad y sin excusas ante las sugerencias tanto de los clientes como de los empleados. 3.- Analice las quejas de los clientes y empleados. 4.- Analice los resultados de ofertas o promociones. Una oferta se plantea para TENTAR a los clientes. Si estos no se sienten
PAN O RAMA 22 6 | segu n do sem estr e 2022
ESCUCHAR AL CLIENTE