Page 14

LOS EXPERTOS HABLAN...

MODELO DE ATENCIÓN Y TECNOLOGÍA, CLAVES EN LA PERSONALIZACIÓN DE EXPERIENCIAS EL SECTOR RETAIL VIVE UN MOMENTO DE GRANDES CAMBIOS PROPICIADOS POR LA TRANFORMACIÓN DIGITAL, Y HAY UNANIMIDAD EN SEÑALAR COMO PRIORITARIO EL ENFOQUE EN LA EXPERIENCIA DE CLIENTE COMO ELEMENTO DIFERENCIADOR.

F

CELESTINO MARTÍNEZ, CONSULTOR Y PROJECT MANAGER EN FLOW THE RETAIL PARTNER

Frente a la irrelevancia en la que ha caído el producto a partir de su accesibilidad a través de cualquier canal, en cualquier momento y a través de cualquier dispositivo, el sector no deja de replantear el papel de la tienda física y de las interacciones que se dan en ella. En este escenario podríamos pensar que la atención al cliente y el diseño e implantación de un modelo de atención serán clave para hacer que estas experiencias funcionen. Sin embargo, leyendo las últimas noticias del sector podríamos pensar lo contrario. Ha pasado poco más de un año y medio desde que Amazon presentara el modelo de tienda Amazon Go, que prescindía de vendedores en el frontstage. A pesar de contar con solo una decena de puntos de venta, este formato no deja de protagonizar artículos en la prensa especializada y no pocas marcas están experimentando con formatos similares. Si hiciésemos caso a estas noti-

14 Contact Center Hub

cias podríamos imaginar las tiendas del futuro como lugares en los que los clientes deambulan por una exposición, se autoabastecen y pagan, sin interacción humana. A pesar del ahorro que podría suponer para las empresas la sustitución de personal por robots y la automatización de algunos procesos, los estudios reflejan que la idea que tienen los compradores sobre la tienda del futuro no coincide con este escenario de ciencia ficción, y uno de los aspectos de la experiencia que más aprecian tiene que ver con la interacción humana y su potencial para personalizar su experiencia de compra. Empresas como Walmart están utilizando robots para tareas que no aportan valor mientras dedican el máximo número de personas a trabajar cara a cara con el comprador. Además, han previsto grandes inversiones para capacitar al personal para pilotar las experiencias que harán que sus

clientes interactúen con la marca y se fidelicen, independientemente del canal en el que terminen comprando. Cada vez más marcas asumen que el nuevo lujo es la interacción interpersonal, que se hace especialmente valiosa cuando el surtido especializado propicia la personalización pero deja al cliente expuesto a un número de opciones inabarcable. Por ello, las marcas están diseñando complejos modelos de atención en los que combinan el potencial de la tecnología como apoyo de los procesos de una creciente variedad de roles que interactúan con el cliente en la experiencia. En el caso de Gucci, han optado por un modelo de atención que extiende la asistencia a sus mejores clientes en todos los canales posibles. Con esta visión ha creado un call center con 150 asistentes personales altamente capacitados, a través de los cua-

Profile for Peldaño

Contact Center Hub - 99  

Contact Center Hub - 99  

Profile for peldano