CONTACT FORUM
nos hable de soluciones. Nosotros somos los médicos y somos los que debemos operar la fórmula y curarles. La importancia de las personas ante la preocupación por la incorporación de las nuevas tecnologías también quedó clara y sirvió para un interesante debate en Contact Forum. El ser humano busca al ser humano y más en momentos en los que la situación exige empatía. A Silvana Buljan, que midió el impacto de la inteligencia artificial, en una ponencia patrocinada por masvoz, también le cuesta creer que hoy un robot pueda tener la sensibilidad que exigen momentos de este tipo. La mesa redonda ‘El nuevo cliente digital 4.0’, patrocinada por Atento, fue moderada por Beatriz Solano, y nos ofreció luz sobre este nuevo escaparate gracias a la voz experta de Montserrat Díaz, Óscar Burgos, Alfredo Rodríguez y María Pérez. No dejarse llevar por prejuicios sobre la edad y el uso de la tecnología y evolucionar ofreciendo los avances tecnológicos que el cliente exige son las claves para avanzar en concordancia. ¿Qué es el PLN? Marta Guerrero nos dio la respuesta: El procesamiento del lenguaje natural lo constituyen las distintas técnicas que permiten a los ordenadores trabajar de forma automática con el lenguaje humano, tanto en su forma escrita como en su forma oral. PERSONAS Y TECNOLOGÍA Tener mentalidad de diseñadores y generar valor de marca adaptándose a cada época y cada momento. Crear nuestra propia galletita de la suerte para conectar con las emociones de nuestros clientes, es la clave que Jesús Alcoba nos dio para convertir al cliente en embajador de marca. Y al igual que para convertir las mentes de los demás en mentes creativas hay que esforzarse, el trabajo duro es la única fórmula para subirnos a
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la nube. Los beneficios que esta nos trae son enormes, pero los pasos a seguir para que funcione deben estar claros. Ignacio Carrasco, secretario general de Eurocloud Spain, nos mostró el camino. Para tomar la delantera en un sector como el de atención y experiencia de cliente hay, como es lógico, que centrarte en él o en ella. ¿Pero cómo lo hacemos? Para darnos esa respuesta llegó a Contact Forum Josep Antolín, co-founder y CEO en S2CX, y fue muy clara: “Conectando con sus emociones”. Pero, ¿y si aún haciendo esto perdemos a un cliente? Al cliente lo que le importa son las experiencias que vive. Y si estas son satisfactorias querrá repetirlas. Si en algún momento llega a aburrirse habrá que devolverle el interés, igual que en cualquier otra relación que tenemos. A esto nos respondió José Serrano, “Lo más importante es que no se pueden generar unas expectativas que no se vayan a cumplir”, decía José Serrano, CEO de IZO España. EL PODER DEL CLIENTE Junto a los expertos, Óscar Luis Marruenda, responsable de contact center de Clínica Baviera, Patricia Isabel Labarta Calderon, gestor de customer experience y SalesForce Implementation de Endesa (Enel), Alfredo Villanova Barluenga, director gerente Ibercaja Connect, Margarita Prada, directora de Contact Center Hub, moderó un debate que puso el foco en una metodología que demuestra que hay que poner al cliente en el centro, porque traza el viaje o recorrido, pensando en cómo diseñar experiencias positivas en cada interacción y cómo prever los momentos de conflicto o pain points, y posibles incidencias. Estamos seguros de que todos estos momentos, cambiando la frase de ‘Blade Runner’: “No se perderán como lágrimas en la lluvia”. (En las páginas siguientes publicamos una amplia crónica de todas las ponencias y actividades celebradas en Contact Forum.)