Page 58

GARTNER ESTIMA QUE PARA 2020, EL 25% DE LAS OPERACIONES DE SOPORTE Y SERVICIO AL CLIENTE INTEGRARÁN LA TECNOLOGÍA DE UN VIRTUAL CUSTOMER ASSISTANT O CHATBOT. vez de virtuales, ya que la diferencia frente a otro tipo de herramientas virtuales es que establecen una relación muy directa con la persona. Ya no se trata de una tarea automática. Los nuevos asistentes, gracias a la Inteligencia Artificial (IA), van a tender a parecerse cada vez más a personas, a mantener conversaciones normales a partir de un análisis de contexto”, explica Pablo Medrano de The Valley. LA CARRERA HA COMENZADO Siri, Alexa y Google Assistant ya hablan español. Hace tiempo estos nombres podían sonar lejanos, pero los asistentes virtuales personales de Apple, Amazon y Google, ya forman parte de la vida cotidiana de miles de ciudadanos y avanzan hacia la conexión con otros dispositivos como Home Assistants, Smart speakers y plataformas conversacionales. Una de las ventajas de los asistentes virtuales inteligentes, junto a su disponibilidad 24/7 y la inmediatez en la respuesta, es precisamente que pueden comunicarse en múltiples idiomas, lo que requerirá de un cambio de perfiles técnicos en servicios como la atención al cliente. “Estamos ante un momento privilegiado en el que hay una tecnología increíble a bajo coste. Esto lo cambiará todo y habrá un boom de este tipo de tecnologías. La carrera ya ha empezado. No se sabe

58

quién se erigirá como líder, pero este avance supone un cambio a gran velocidad que ya no permite la adaptación por ciclo natural”, explica Pablo Medrano. Actualmente vivimos una fase emergente en la que las grandes empresas están creando su propio asistente virtual inteligente como Alexa (Amazon, 2014), Cortana (Microsoft, 2014), Google Assistant (Google, 2016) o Bixby (Samsung, 2017). Pero esto es solo el principio. Ahora es cuando “empieza la guerra”, alertan los expertos. La era del click ya parecerá anticuada. Parece que ahora la reina será la voz. Tal como declara el creador de Siri, Adam Cheyer, “el reto es abrir la creación de asistentes a desarrolladores de todo el mundo. Ahora cada gran compañía está desarrollando el suyo: Apple, Samsung y Google están invirtiendo miles de millones de dólares en este campo. Una vez que se abran (opensource) y cada desarrollador pueda aportar contenido, tecnología y capacidades, los asistentes de voz podrán hacer muchas más cosas por los usuarios, y las harán mejor”. BANCA Y SANIDAD, LOS PIONEROS Y las empresas se preparan para ello. Las previsiones de la consultora Gartner apuntan que para 2020, el 30% de todas las empresas B2B emplearán Inteligencia Artificial para aumentar al menos uno de sus procesos de ventas. La IA permite una mayor efi-

ciencia en los procesos, a menudo con tasas de conversión hasta un 30% más altas cuando se refiere a potenciales clientes. De ahí que los asistentes virtuales se consideren como una de las ramas con más futuro dentro de la Inteligencia Artificial y el mundo del Internet de las Cosas (IoT), según previsiones de BBVA. Entre los sectores que están haciendo más uso de estas herramientas para potenciar la relación con el cliente están las empresas de comercio electrónico, servicios, banca o asistencia sanitaria. El objetivo es que los asistentes virtuales sean un facilitador para las empresas y se podrán aplicar en numerosos sectores. Una de las industrias que más lo está utilizando son los servicios. “España tiene una gran oportunidad ya que es un país basado en el sector servicios y el turismo”, asegura Medrano. Empresas como Meliá o Iberia ya cuentan con este tipo de tecnologías para mejorar la Guest Experience o experiencia de huésped como la que proporciona el asistente de IBM, Watson, en hoteles. “Los asistentes virtuales son el futuro de los servicios”, insiste el director de Marketing de la aplicación para hoteles Stay, Pablo Rodríguez. Advierte de que “las tecnologías que no tengan la aceptación del público están abocadas a fracasar”. VIRTUAL CUSTOMER ASSISTANTS Es más, según Gartner, el 25% de las operaciones de soporte y servicio al cliente integrarán la tecnología de un Virtual Customer Assistant (VCA por sus siglas en inglés) o chatbot para 2020. Estos asistentes virtuales de cliente son la aplicación en los negocios de los asistentes virtuales personales y simulan una conversación basada en procesamiento de lenguaje natural para entregar información. En su versión más avanzada, pueden llegar a tomar decisiones en nombre del cliente para realizar transacciones.

Profile for Peldaño

Contact Center - 94  

Contact Center - 94  

Profile for peldano