NUEVO ESTÁNDAR DE CALIDAD PARA CONTACT CENTER LUISA MERINO NÁJERA, DIRECTORA AEERC
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Tras varios años de trabajo, por fin ha visto la luz el estándar internacional de calidad específico para nuestra industria: la ISO18295:2017. La fase de traducción al castellano no permitirá que sea aplicable en España hasta la primavera.
Se trata de la estandarización de una reglas, directrices y características para el contact center, con el fin de conseguir un grado óptimo de orden para las actividades y sus resultados. Surgió por la necesidad de proteger y garantizar la experiencia positiva del usuario de contact center, comprometiendo a la organización cliente y al centro del contacto con el cliente en la consecución de este doble objetivo común
Será de aplicación tanto para centros de contacto con clientes internos (in-house) como para servicios externalizados (outsourced); y afectará tanto a las empresas finales (responsables del servicio) como a sus proveedores de servicio (empresas de outsourcing). Para cualquier tamaño, sector y en todos los canales de interacción, incluyendo servicios inbound y outbound. Consta de dos vertientes: requisitos para los centros de contacto con clientes y las exigencias para las organizaciones propietarias del servicio. Como toda norma de calidad, el nuevo estándar será de adopción
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voluntaria.¿Qué objetivo tiene? Su implantación y certificación contribuirá a, elevar el servicio al cliente; mejorar su satisfacción; incrementar la satisfacción en el trabajo; reducir la rotación de personal; mejorar la gestión empresarial; reducir el coste operacional; destacar frente a la competencia. Actualmente, contamos con dos normas para el contact center, la española UNE-EN 15838 y la americana COPC® (Customer Operation Performance Center), que se diferencian de la ISO en que ésta, al estar desarrollada por el Comité Internacional de Estandarización, cubre la necesidad de una norma global, aplicable en todo el mundo. La norma UNE-EN ha sido la primera norma específica para nuestra industria. Establece las bases fundamentales de un contact center, pero deja como anexos el cumplimiento de los niveles de servicios mínimos. Por el contrario, en COPC encontramos una orientación al logro de resultados a través de un riguroso modelo de gestión de operaciones y procesos específicos de atención al cliente en el que todo se cuantifica y se debe demostrar de una forma continuada y consistente. Los nuevos estándares ISO reúnen las mejores prácticas internacionales que pueden mejorar aún más la oferta de servicios y la experiencia del cliente. En lo
que se refiere a la manera de realizar las tareas, se ha cambiado todo aquello que provocaba molestias al cliente. Se espera que con la norma ISO se alcancen los mejores niveles de calidad posibles. Con la ISO, la norma UNE EN 15838 queda reemplazada. Es un estándar del servicio y no un estándar de gestión típico. Obliga a la compañía a articular una completa proposición de valor para el cliente, cambiando del “cómo“ se están haciendo las cosas, al “por qué” para así asegurar el mejor resultado para el cliente. La implantación lleva algo más de tiempo del esperado. Además, es un trabajo en equipo; no puede quedarse en un rincón de la compañía. Es una metodología que debe integrarse en los procesos de trabajo y debe ser constante en el tiempo. La nueva ISO cambia la forma de abordar los KPIs. Además, aunque tiene un impacto positivo, hay que evitar que se produzcan duplicaciones y que los dos estándares están correctamente integrados. La AEERC ha tenido un papel muy importante en el Comité Normalizador Español, promovido por AENOR; y como miembro de la ECCCO (European Cofederation of Contact Center Organizations), personado en el Comité Normalizador Internacional como parte.