Actividad empresarial: Transporte aéreo Año de implantación: 2012 Contact center: Externo Plataformas: 1 Ubicación: Barcelona Llamadas entrantes/mes: 11.500 Llamadas salientes/mes: 300
932918423 www.bcn.cat Av. Diagonal 240, 5ª Planta. 08018. Barcelona, España
Sergi Méndez, Customer Care Manager
El contact center es, en Volotea, uno de los departamentos clave, desde el cual se maximiza la satisfacción de los clientes que ya tienen una buena impresión de la compañía y se minimiza la insatisfacción de aquellos que han tenido una mala experiencia con nosotros. De la mano de Sergi Méndez, Customer Care Manager de la compañía, nos adentramos en su centro de relación con el cliente.
¿Qué servicios se brindan desde el contact center? Aproximadamente un 17% de nuestros clientes han contactado alguna vez con nuestro centro de atención para hacer una reserva o añadir servicios a una reserva existente, consultar cualquier tipo de información relacionada con vuelos futuros y pasados, realizar reclamaciones…
¿Qué valor reporta la experiencia de vuestro proveedor en el desarrollo del servicio? Facilitar las referencias para los primeros meses de operación y acertar en los perfiles de agentes necesarios para tener un servicio eficiente.
¿De qué manera se logra que el agente se adapte a la filosofía de la compañía? El factor más importante es conseguir que crea en el ella. Para ello hacemos partícipe al equipo de los resultados conseguidos a nivel global así como el feedback de experiencia de nuestros clientes. Además, vamos a iniciar un proyecto en el que se repartirán premios diarios, semanales y mensuales a los agentes que destaquen en diferentes aspectos cualitativos.
¿Habéis implantado ya las redes sociales como nuevo canal de comunicación?
La atención a clientes desde redes sociales ha sido una de nuestras prioridades desde el inicio. Debemos integrarlo junto con el resto de ¿Qué factores se tuvieron en cuenta a la hora de elegir el mejor canales tradicionales con el fin de asegurar que somos capaces de cumplir con las expectativas de todos outsourcer? los tipos de clientes. La agilidad de puesta en marcha del Canal de Acceso servicio y la experiencia en la gestión Teléfono… 55% de clientes de nuestro sector. ¿Qué objetivos os habéis planteado Mail… 38% PROVEEDORES Redes Sociales…7% Internet, chat, cartas certificadas, burofaxes, correo postal
¿Qué cualidades destacarías de vuestro proveedor? La disponibilidad del equipo para afrontar situaciones complicadas y la implicación en la obtención de los objetivos de Volotea.
Tecnología
Proveedor
ACD, CTI
Avaya
¿Qué hay que tener en cuenta para garantizar una atención al cliente de calidad?
IVR/ VRU
Masvoz
CRM
Desk skyspeed
WFO y WFM
BluePumking
Encontrar los perfiles adecuados es clave para realizar posteriormente el trabajo diario con el equipo. Una muy buena formación inicial es la base para asegurar la mejora continua. Está claro que nuestro proveedor está alineado en este sentido.
Grabación de llamadas Nice Herramientas B.I.
Propia
Gestión Redes Sociales Web Says, Desk Telefonía IP
MasVoz, Avaya
Microcascos
Plantronics
Otras
Windows Office, SurveyMonkey, Citrix
en vuestro contact center?
A corto plazo nuestro objetivo es consolidar todos los procesos que hemos estado añadiendo al servicio durante el primer año y asegurar la eficiencia controlando costes. A medio plazo, seguiremos invirtiendo en nuevas tecnologías y fomentando y facilitando el self-service de nuestros clientes limitando los contactos atendidos por agentes a procesos con 100% de valor añadido.
¿Cuál es la tendencia hacia la que tiende la relación con el cliente en vuestro sector? Llegar a los canales en los que están nuestros clientes y asegurar que se cubren con la calidad suficiente para cumplir sus expectativas. cc
Contact Center Sitel
ı
nº66 junio-julio 2013
INDUSTRIA
DATOS DEL CONTACT CENTER