EN UN MUNDO CADA VEZ MÁS DIGITAL Y COMPETITIVO, LA CALIDAD DEL FACTOR HUMANO Y SU PREPARACIÓN EN EL MÁS AMPLIO SENTIDO, SERÁN PRINCIPAL ELEMENTO DE DIFERENCIACIÓN.
quier sitio y a cualquier hora, casi cualquier cosa y cambiar de proveedor con facilidad) lo que rompe definitivamente el equilibrio de fuerzas entre cliente y proveedor (a favor del primero). El cliente de hoy busca precio, calidad en el servicio, facilidad de uso, pero, sobre todo, una experiencia de cliente personalizada, y, para dársela y que no se vaya, hay que cambiar de perspectiva y empezar a pensar en, y sobre todo como el cliente, lo que exige desmenuzar el itinerario del cliente paso a paso y repensarlo. —¿Qué aporta ICEA para reducir la brecha entre tan disímiles compañías que conforman el sector? —Nuestra misión como Servicio de Estudios e Investigación y Centro de Formación Sectorial es ayudar al sector asegurador español en su conjunto a ser cada día un poco mejor. ¿Cómo? Anticipando tendencias, contribuyendo a la mejora en la capacitación profesional, al conocimiento del cliente y a la mejora de la gestión. —¿Qué conocimientos y habilidades, son las más demandadas y/o necesarias actualmente entre los profesionales que trabajan en este sector? —En un mundo cada vez más digital y competitivo, la calidad del factor humano y su preparación en el más amplio sentido, serán el principal elemento de diferenciación. Para competir en el nuevo escenario se necesitan organizaciones distintas, mucho más flexibles, con una mayor diversidad de perfiles, con una arraigada cultura de innovación y dotadas de nuevas capacidades (inteligencia emocional, habilidades comunicativas, liderazgo, resolución de conflictos y trabajo en equipo entre otras.). En un entorno tan cambiante, el futuro no será tanto de los que saben, como de los que tienen
capacidad de aprender, lo que sin duda exige una inversión continua en formación como objetivo prioritario e irrenunciable. —¿De quién debería ser la responsabilidad de la relación con los clientes en un contexto de externalización de procesos? —Externalizar un determinado proceso no exime en modo alguno la responsabilidad frente al cliente final. —Desde el conocimiento de ICEA, cuál es el ROI de la experiencia de cliente que están obteniendo las compañías más aventajadas. Y qué cifras manejan de inversión, por ejemplo, en tecnologías (automatización de procesos de atención) —Si se quiere retener, fidelizar y aumentar el nivel de vinculación del cliente de hoy en día, hay que darle un servicio y una experiencia personalizada, lo que automáticamente aumenta su índice de satisfacción y recomendación, y en última instancia su rentabilidad, y para ello hay que invertir en tecnología. En 2019, el gasto medio en TI del sector asegurador supuso un 2,9% de las primas, si bien ese porcentaje varía mucho en función de cada organización y sobre todo dependiendo del mix del negocio.
no101 Marzo 20
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