作業手冊 製作規範 業務部 編製者：Peggy 蔡佩綺 日期：2020/JUN/10
目錄 一、 作業手冊製作規範 .......................................................... 1 (一)、 作業手冊內容 ................................................................... 1 (二)、 版面與字型樣式說明 ........................................................... 1
二、 作業手冊範例 ............................................................... 4 (一)、 封面範例 ........................................................................ 4 (二)、 目錄範例 ........................................................................ 5 (三)、 增修條文書範例 ................................................................ 6 (四)、 流程圖範例 ...................................................................... 7 (五)、 作業說明（表格式）範例 ..................................................... 8 (六)、 作業說明（文書式）範例 ..................................................... 9 (七)、 附錄範例 ...................................................................... 10 (八)、 封底範例 ...................................................................... 11
一、 作業手冊製作規範 (一)、 作業手冊內容 1. 內容需有 1.1 封面頁 1.2 目錄 1.3 增修條文書 1.4 流程圖（可依各別手冊需求增減） 1.5 作業說明 1.6 附錄（可依各別手冊需求增減） 1.7 封底
(二)、 版面與字型樣式說明 1. 封面頁 1.1 需有所屬部門、手冊名稱、編制者姓名、日期 1.2 字型規範 1.2.1 中文字型－微軟正黑體、粗體；英文、數字字型－Trebuchet MS 1.2.2 手冊名稱－字型大小 75 1.2.3 所屬部門－字型大小 45 1.2.4 編制者－字型大小 15，英文名字+中文全名（英文第一個字大寫，其餘小寫） 1.3 日期－YYYY/MMM/DD，例：2020/MAY/15 1.4 請使用作業手冊規範的封面做為修改，範例請參考 p.4 2. 目錄 2.1 字型規範 2.1.1 中文字型－新細明體、加粗；英文、數字字型－Trebuchet MS 2.1.2 目錄－字型大小 16、粗體、置中；大標題－字型大小 14、粗體、縮排 2 字元； 小標題－字型大小 13、縮排 3 字元，範例請參考 p.4 2.2 插入自動目錄 2.2.1 若要系統自動帶入標題以及頁碼，在樣式中設定「標題 1」、「標題 2」，即可在 目錄中更新標題以及頁碼 3. 增修條文書 3.1 條文書排序請依照增修時間的舊至新，範例請參考 p.6
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4. 流程圖示 4.1 線條、圖示外框寬度大小 0.75 點，請參考 p.7 4.2
起止符號
4.3
處理過程符號
4.4
決策判斷符號 （YES/NO）
4.5
結案
4.6
流程符號
5. 作業說明 5.1 版面設定為直向；邊界－中等（上下 2.54 公分，左右 1.91 公分） 5.1.1 表格式：可選擇使用外框，將內容分為兩部分作為說明，請參照 p.8 5.1.2 文書式：單純以文字說明，則不需使用外框線，請參考 p.9 5.2 字型規範 5.2.1 中文字型－新細明體；英文、數字字型－Trebuchet MS；間距－單行間距 5.3 主旨標題 5.3.1 字型大小 14、粗體、不要底線 5.3.2 大標題－置中 5.3.3 小標題－置中（表格式）/ 置左（文書式） 5.4 內文標題 5.4.1 字型大小 12、粗體、置左、不要底線 5.5 內文 5.5.1 字型大小 12、置左、不要底線 5.6 設定編號、框線 5.6.1 文字敘述之編號依序使用一、(一)、1.、1.1、1.1.1、1.1.1.1 5.6.2 編號後修改較麻煩，建議於一開始編號前先設置完成，並直接使用 5.6.3 設置方式 : 常用→多層次清單→定義新的多層次清單→設置每一階層的文字 編號、字型大小、編號的後置字元→確定→開始使用編號
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5.6.3.1 該手冊會用到幾層，就設置幾層 (定義阿拉伯數字部分即可) 5.6.3.2 數字設定 1 即可， 1.、1.1、1.1.1、1.1.1.1，以此類推 5.6.3.3 字型使用 Trebuchet MS、大小 12 5.6.3.4 編號的後置字元改為”間距” 5.6.3.5 對齊/文字縮排的數值電腦會自動調整，第一層 0/0.75、第二層 0.75 /1.75、第三層 1.5/2.5、第四層 2.25/3.5，若有跑掉請調整 5.6.3.6 範例如下圖
6. 附錄 6.1 附錄+標題，數字以阿拉伯數字呈現，例：附錄 1 旅客資料表，請參考 p.10 6.2 附錄－字型大小 12、置左；檔案標題－字型大小 14、粗體、置中 7. 封底 7.1 請加上日日肥圖案，請參考 p.11 8. 完成使用手冊製作規範，請各部門配合
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二、 作業手冊範例 (一)、 封面頁範例
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(二)、 目錄範例
新細明體，大小 16、粗體、置中
大標題，新細明體，大小 14、粗體、縮排 2 字元
小標題，新細明體，大小 13、縮排 3 字元
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(三)、 增修條文書範例
一、 增修條文書 關於 晴天國際旅行社報名手冊 之內容，經討論後確定新增/修正此部分作法及流程，要點修正草案 對照表如下。
修 正
規
定
現
行
規
定
說
明
※ 本 條 文 於 When 提 出 ； Who 通 過 ； When 公告；When 確定實施。
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(四)、 流程圖範例 一、 包團流程圖 業務包團流程
客戶需求溝通
其他客製團
結案回饋
公司系列團
No 主管評估 Yes 包團單提出
線控確認內容
提供簡表&報價
報價
客戶確認
No
機位&外站 作業 Yes 簽約&收訂
7
No
(五)、 作業說明（表格式）範例 請參考「報名流程手冊」
(一)、報名流程 公司部分
小標題，使用編號「(一)、」， 新細明體，大小 14、粗體、置中 （表格式） 客人部分
1. 客人科威資料建檔 1.1 先將電話、地址填上
1. 詢問客人名字、電話、地址 2. 寄出報名資料 內文標題 2. 報名科威佔位 2.1 旅遊定型化契約 新細明體，大小 12、粗體、置左 2.1 報名完七天內要入訂金，否則會被拉 (使用直式/橫式依各業務習慣) 掉；欲使用預購券，客人需確定要參 2.2 報名行程小書冊 2.3 旅客資料表 2.4 信用卡授權書 2.5 報名流程提醒單 2.6 回郵信封 2.7 業務名片 2.8 健康調查表
團，再將預購券轉入 2.2 報名後請直接完成分房 3. 填妥自己的客戶聯繫表單
<注意>
<注意>
1. 若訂金需由 TWN 轉入報名之團體，發 MAIL 通知團控轉入，勿再於團體中建立新的訂單 1.1 若因個人疏忽已報商務艙或已入款項 在團上，欲將 TWN 之款項轉至此，請 製作正、負單，作法詳見科威手冊。 於訂金單上註明 : 由**(訂編)轉入 **(訂編)，早早鳥券*1(若無券不用註 明)。 2. 若客人於報名時直接指定住單，請先 E-MAIL 線控並掛帳。
1 若客人提出特殊艙等需求，作法詳見 P.13 內文 2 若客人有 PO 文優惠需求，提醒客人在報名 新細明體，大小 12、置左 完一個月內完成並提供連結 3 夫妻若年齡相加>150，無法參加系列團體 4 客人若年齡為役男區間(19-36 歲) 4.1 和客人確認是否為役男 4.2 如確認是役男，請客人上網申請役男 出境許可證明(出發前一個月) 4.3 役男出境許可證明提醒客人攜帶出國
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(六)、 作業說明（文書式）範例 請參考「包團流程手冊」
(一)、 客戶需求溝通
小標題，使用編號「(一)、」， 新細明體，大小 14、粗體、置左（文書式）
客人提出包團需求時，承辦業務避免被動全盤接收客戶需求，必須與客人積極溝通需求規格。 在此將對業務端的要求，及對客戶端需收集的資訊分列如下： 1 對業務的要求 1.1 包團業務需對行程有一定的了解 1.2 包團洽談建議以兩人為一組，可互相協助 1.3 在未收到訂金前不要給客人任何承諾以及進行任何作業 內文標題 2 客戶端需收集的資訊 新細明體，大小 12、粗體、置左 2.1 包團人數、天數、預算 2.2 特殊規格，如： 2.2.1 是否指定航空公司 內文 2.2.2 機位需求：經濟艙、豪經艙與商務艙數量 新細明體，大小 12、置左 2.2.3 餐食需求：是否指定餐廳、米其林用餐次數等 2.2.4 飯店需求：是否指定住宿飯店或住宿城市等 2.2.5 景點需求：是否有必去景點與活動等
(二)、 主管評估 1. 業務確認需求後，由主管評估是否進行包團。 1.1 Yes：進入下一步 1.2 No：包團取消，若將來建立回饋機制時，則回饋原因
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(七)、 附錄範例
附錄 1
取消證明書 附錄，大小 14、置左
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檔案標題，大小 14、粗體、置中
(八)、 封底範例
請於封底加上「日日肥」
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