Soporte Corporativo trimestre de 2012, se implementó el Sistema de Gestión de Reclamos Ultimus en las bancas especializadas: Banca Institucional, Banca Corporativa y Banca Privada, lo cual contribuye a una respuesta más oportuna hacia el cliente y la autogestión para registro y consulta de cualquier reclamo de los clientes que conforman estas importantes carteras. En noviembre, se centralizó en el área de Reclamos toda la gestión, administración y resolución de reclamos correspondientes a American Express®. De igual manera, se adecuó el proceso para cumplir con la resolución de SUDEBAN relacionada con AT26 Fraude Bancario. En aras de fortalecer el servicio y ampliar nuestra presencia, en el mes de agosto se instaló la Taquilla Móvil III, la cual prestó servicios en diferentes eventos en el Hangar de Expo Zulia, en Maracaibo, hasta final de año. Asimismo, se realizó la apertura de la Taquilla B.O.D. Los Próceres, Taquilla Alcaldía de San Cristóbal y los Centros de Distribución de Tarjetas Maracaibo y Valencia.
Uso Canales de Servicio B.O.D. y Corp Banca 4%
17% 15%
II Semestre 12
28% 36%
4% 15% 17%
I Semestre 12 5%
16%
II Semestre 11
24%
40%
19%
I Semestre 11 0% Centro de Contacto
10%
20% ATM
- Página Web: - Inicio de sesión con el número de identificación del cliente, usuario y clave, eliminando el ingreso del número de la tarjeta de débito para acceder al canal. - Módulo de Configuración del Método de Envío del Código de Validación de Transacciones (Clave temporal de 4 dígitos). - Incorporación de un código de validación para las siguientes transacciones: Aprobación de Transferencias mismo banco y hacia otros bancos, Pago de Tarjetas de Crédito, Pago de Servicios, Aprobación de Transacciones en SIP WEB.
21% 26%
5%
del Cobro Automatizado de Comisión por Uso del Canal IVR, alcanzando un incremento de 88% en la cobranza mensual, en comparación a lo recaudado manualmente en el primer semestre, obteniendo un total, durante el segundo semestre, de Bs. 0,8 MM, respecto al primer semestre 2012 donde se recaudó Bs. 0,4 MM. Para cumplir con la Regulación 641.10 de la SUDEBAN, que persigue fomentar el uso de los servicios ofrecidos a través de la Banca Electrónica por parte de los clientes y/o usuarios de las instituciones financieras, de una forma segura, económica y rápida, así como incrementar el nivel de bancarización y brindar servicios a todas las localidades del país, la VP de Procesos del Negocio diseñó los procesos que regulan el uso de la Banca Electrónica, así como las guías de usuarios de BODInternet y Corp Line, lo que permitió, en noviembre de 2012, dar inicio a la prueba piloto con las siguientes adecuaciones:
25% 23%
33%
28%
30%
Agencias
40% POS
50% Web
Al cierre del II semestre del año 2012, el canal Web representa el 36% del comportamiento transaccional del uso de los canales de servicio disponibles por el banco para la atención de nuestros clientes.
• Mejoras tecnológicas a procesos operativos Se realizó la incorporación en la página Web del servicio de Solicitudes de Referencias Bancarias para cuentas del cliente con código de validación para verificar su emisión desde la banca por Internet y la página comercial del Banco. De igual manera, se realizaron adecuaciones sobre BODInternet Móvil para posibilitar el acceso a los clientes de Banca Privada. A partir del mes de noviembre, se logró la implementación
- Centro de Contacto: - Eliminación del ingreso del número de la tarjeta de débito para acceder al canal, estableciendo el inicio de sesión con el número de identificación del cliente y su clave telefónica. - Activación de tarjeta de débito. - Regeneración de contraseña. - Recuperación de usuario de Bodinternet y Corpline mediante la aplicación de un factor de autenticación de Validación Positiva Automatizado. En cuanto a la Confirmación de Emisión de Cheques presentados por taquilla, se logró la puesta en producción de la automatización de este proceso a través de la implementación de una interfaz entre IBS y Global FS, logrando frustrar 22 intentos de estafa con el instrumento cheque en las agencias Multiservicios 5 de Julio, Cecilio Acosta, Calle 72 y USI Sede Industrial, por una suma de Bs. 0,2 MM, lo que representa un incremento del 100% en la cantidad de estafas frustradas con respecto al primer • 51