4.10. Green Key

✓ Fase 1. Este cuestionario capta las percepciones de los clientes, contiene 22 preguntas respecto al servicio que se espera brinde una compañía de servicio excelente. Las preguntas están redactadas de manera general para aplicarse a cualquier empresa de servicio, por lo que para cada aplicación específica es posible -y deseable-, se adapten los enunciados que integran el SERVQUAL sobre la base de las características específicas de la empresa donde se aplicará. ✓ Fase 2. Consiste en un cuestionario mediante el cual los clientes evalúan la importancia que tiene cada una de las cinco dimensiones de servicio. ✓ Fase 3. En esta fase se solicita a los clientes sus percepciones específicas respecto a la compañía que se desea estudiar. Básicamente, los enunciados son los mismos que en la fase 1, pero aplicados a la compañía en estudio (usando el nombre de la empresa de estudio y preguntando por la percepción del cliente sobre la misma).

4.10. Green Key

El distintivo Green Key es un estándar líder en el campo de la sostenibilidad dentro de la industria de la hotelería. Este prestigioso distintivo representa el compromiso de la industria con el cumplimiento de estrictos criterios internacionales establecidos por la Fundación para la Educación Ambiental (FEE). Green Key representa compromiso para la mitigación derivada de las actividades y operación en la hotelería.

¿Qué Certifica?

Green Key busca constantemente nuevos y sostenibles métodos de operación y uso de la tecnología para reducir la huella ambiental a través del ahorro de energía, agua y disminución en la producción de residuos. El cambio ayuda a los establecimientos involucrados en ahorrar costos. Green Key es administrado internacionalmente por la Fundación para la Educación Ambiental (FEE). FEE es una organización no gubernamental que promueve el desarrollo sostenible a través de la educación ambiental. Además de Green Key, FEE cuenta con otros cuatro programas de educación ambiental: Blue Flag, Eco-Schools, Learning about Forests (LEAF) y Young Reporters for the Environment (YRE).

Hoteles. Parques de vacaciones. Campamentos. Pequeños alojamientos. Atractivos. Restaurantes. Centros de Conferencia.

¿Quién Certifica?

¿Cómo Certifica?

Para ser reconocido, el solicitante del distintivo Green Key tiene que pasar por un proceso que consta de cuatro puntos:

1. Enviar los documentos de aplicación. 2. Visita de control in situ. 3. Votación de Comité Técnico Nacional. 4. Renovación anual del distintivo.

El distintivo Green Key tiene una validez de 12 meses y en consecuencia, este debe renovarse anualmente.

4.11. Quality Coast

Es el programa más extenso de certificación para destinos turísticos sostenibles. Nace en 2007y engloba a más de 140 destinos turísticos en 23 países. El Green Destinations Standart es una herramienta para medir, monitorear y mejorar la sostenibilidad de destinos y regiones.

Proviene de un sistema de evaluación para medir sostenibilidad y calidad de los destinos costeros.

¿Qué Certifica? ¿Quién Certifica?

La sostenibilidad y la calidad del destino Coastal & Marine Union-EUCC

Este Certifica Destinos e Islas

¿Cómo Certifica?

Los programas Quality Coast y Quality Destinations siguen un enfoque que incluye la oportunidad de obtener un reconocimiento en bronce, plata u oro para la excelencia en rendimiento, o bien un 100 % de cumplimiento de la certificación. Estos programas proporcionan logotipos, banderas, cobertura en los medios de comunicación y otras iniciativas de marketing, entregando la oportunidad de compartir sus logros en sustentabilidad con el mundo exterior: consumidores, tour operadores, residentes y similares.

Proceso

• Se requiere de los usuarios de estos programas de reconocimiento & certificación, utilizar el sistema de evaluación y elaboración de informes en línea. • En esta plataforma en línea, los postulantes pueden proporcionar evidencia de su cumplimiento de cada uno de los criterios en forma individual. • El auditor, en forma remota, confirmará el cumplimiento. • El porcentaje de todos los criterios dentro de cada uno de los seis temas incluyendo los criterios opcionales definirán el puntaje final. (De acuerdo a su puntuación, el destino puede obtener oro, plata o bronce.) • Estas calificaciones serán compartidas con tour operadores y agencias de viajes online para ser publicadas en sus sitios web. • Durante los 24 meses después de esta certificación, el destino será visitado por un auditor independiente, que inspeccionará la evidencia local y comprobará el cumplimiento local.

4.12. Green Destination

Somos la fundación Green Destinations. Junto con nuestros socios en todo el mundo, apoyamos a más de 200 destinos en 60 países en el progreso del turismo responsable basado en principios reconocidos globalmente y los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS).

¿Cómo Certifica?

Los premios se basan en evaluaciones de auditores independientes y le proporcionarán una agenda para mejorar. El ciclo de evaluación de las certificaciones es de dos años, pero en el programa de Premios podemos acordar un ciclo de tres años.

¿Qué

Certifica? Destinos Sostenibles.

¿Quién Certifica?

Acreditada por GSTC, (Certificado por Global Sustainable Tourism Council) es el organismo encargado de establecer y regular los estándares de sostenibilidad

• Verificación técnica • Verificación de solicitudes de reconocimiento de nivel 'CERTIFICADO • A) Selección de auditor • B) Verificación Preparación Auditoría in situ • Después de la auditoría • C) Emisión de certificación • Otorgar certificación incondicional • Posponer la certificación • Otorgar certificación condicional • No otorgar certificación • D) Verificación de mejoras posteriores a la auditoría • 4) Presentación y comunicación de premios y certificaciones • 5) Renovación de premios y certificaciones • Obligación de informar • Auditorías extraordinarias.

4.13. Rainforest Alliance

El sello Rainforest Alliance promueve la acción colectiva para las personas y la naturaleza. Amplifica y refuerza los impactos beneficiosos de las selecciones responsables, desde las fincas y los bosques hasta la caja del supermercado. El sello le permite reconocer y elegir productos que contribuyan a un futuro mejor para las personas y el planeta.

Nuestros estándares para empresas de turismo han sido reconocidos por el Consejo Global de Turismo Sostenible (GSTC, por sus siglas en inglés) y están completamente alineados con los criterios del GSTC.

✓ Las marcas Rainforest Alliance deben ser usadas solo para describir la certificación de los negocios turísticos.

¿Qué Certifica? Trabaja para ayudarlos a mejorar prácticas ambientales, sociales y económicas.

Hospedaje. Restaurantes. Tour Operadores. Empresas Comunitarias.

¿Quién Certifica? ✓ Turismo Sostenible de Preferred by

Nature reconocido por el Consejo

Global de Turismo Sostenible. ✓ PPS es el Organismo acreditado por

IOAS, bajo los estándares internacionales de la Norma ISO/IEC 17065:2012, para realizar los servicios de auditoría y certificación del esquema

Rainforest Alliance.

¿Cómo Certifica?

Las empresas de turismo que desean usar el sello RAC deben pasar por una auditoría de cumplimiento del estándar de turismo sostenible de Rainforest Alliance, firmar un acuerdo de certificación con Rainforest Alliance y recibir un certificado válido.

Pasos:

1. El titular de la certificación envía un borrador del arte que contiene el sello RAC o el nombre

Rainforest Alliance como se lo indique el agente de marcas de Rainforest Alliance. 2. El borrador es revisado según las reglas y lineamientos descritos en este documento.

3. Una vez que el arte cumple con todos los elementos solicitados en las reglas y lineamientos descritos en este documento, el agente de marcas de Rainforest Alliance envía la aprobación formal al titular de la certificación con una copia del uso aprobado del sello RAC. 4. El titular de la certificación debe retener una copia de la aprobación documentada y del arte correspondiente en sus archivos por cinco años, ya que podría ser solicitada por un auditor de

Rainforest Alliance durante ese tiempo.

5. Innovación en turismo.

Se entiende por innovación la concepción e implantación de cambios significativos en el producto, el proceso, el marketing o la organización de la empresa con el propósito de mejorar los resultados. Los cambios innovadores se realizan mediante la aplicación de nuevos conocimientos y tecnología que pueden ser desarrollados internamente, en colaboración externa o adquiridos mediante servicios de asesoramiento o por compra de tecnología.(UNED | Manual de Oslo Sobre Innovación, n.d.)

5.1.Tipos de innovación El Manual de Oslo define cuatro tipos de innovación dentro de dos categorías (tecnológicas y no tecnológicas). En esta clasificación queda patente que la innovación no solo hace referencia a un nuevo producto o servicio.

Las actividades de innovación incluyen todas las actuaciones científicas, tecnológicas, organizativas, financieras y comerciales que conducen a la innovación. Se consideran tanto las actividades que hayan producido éxito, como las que estén en curso o las realizadas dentro de proyectos cancelados por falta de viabilidad.

1. INNOVACIONES TECNOLÓGICAS

● INNOVACIÓN DE PRODUCTO

Es la introducción de un bien o servicio que es nuevo y está totalmente mejorado respecto a sus características o usos previstos. Para considerarlo innovador, un producto debe presentar características y rendimientos diferenciados de los productos existentes en la empresa, incluyendo las mejoras en plazos o en servicio.(Tipos de Innovación (Manual de Oslo) - Evalue Innovación, n.d.)

● INNOVACIÓN DE PROCESO

Es la implementación de un método de producción o de entrega nuevo o significativamente mejorado. Se logra mediante cambios significativos en las técnicas, los materiales y/o los programas informáticos empleados, que tengan por objeto la disminución de los costes unitarios de producción o distribución, la mejora de la calidad, o la producción o distribución de productos nuevos o sensiblemente mejorados.

2. INNOVACIONES TECNOLÓGICAS

● INNOVACIÓN ORGANIZATIVA

Es la implementación de un nuevo método de organización en las prácticas de negocio de la empresa, entorno laboral o relaciones externas.

INNOVACIÓN DE MARKETING

Es la introducción de un nuevo método de mercadotecnia que implica cambios relevantes en diseño o packaging de producto, en el emplazamiento, y en la promoción o fijación del precio.

Innovación en Turismo

Las ideas de negocios turísticos se van desarrollando cada vez más a partir de la experiencia y la educación de una persona que está en la industria. Considerando también el talento, las habilidades naturales, y las satisfacciones de la vida, se puede encontrar suficiente material para una buena idea de negocio y el paso siguiente a la innovación, un ejemplo de ello se muestra en HOSTELTUR, que resulta de relevante importancia observar cómo la industria de los viajes se ha convertido en una alta generadora de innovaciones. (Importancia de La Innovación En El Sector Turístico - Entorno Turístico, n.d.) A continuación, se presentan algunas de sus innovaciones:

● REALIDAD VIRTUAL PARA DECIDIR NUESTRO DESTINO

Gracias a internet hoy en día ya podemos decidir desde el salón de nuestra casa dónde iremos de vacaciones y reservar el viaje; el siguiente paso será ponernos gafas de realidad virtual para interaccionar con el hotel, la agencia de viajes, la aerolínea o el destino, y ver en 360º dónde nos alojaremos, por ejemplo. Imagen: las Gafas Hololens de Microsoft.

HABITACIONES DE HOTEL PERSONALIZADAS

La tecnología envolvente está transformando las habitaciones de los hoteles del siglo XXI. Cadenas hoteleras españolas están al frente de esta revolución. Un proyector, controlado mediante una app desde el smartphone, permite llenar las paredes de luz, imágenes, vídeos...transformando la estancia entera. Imagen: proyecto Shine, de Hotusa Ventures.

● KIT PARA AHORRAR AGUA Y LUZ, INVOLUCRANDO A LOS HUÉSPEDES

La mayor demanda de productos sostenibles por parte de los consumidores, en un entorno de incrementos constantes en las facturas de electricidad y agua, ha inspirado a la startup española Greencustomers a desarrollar un “kit” o equipo de componentes que, una vez instalados, permiten tener “habitaciones inteligentes y sostenibles”.

● “ALEXA, PIDE A RECEPCIÓN QUE SUBAN UNAS TOALLAS” La popularidad de los dispositivos activados por voz crece día a día, también en el sector hotelero. Así, comenzamos a ver dispositivos manos libres que funcionan mediante la asistente digital Alexa u otros sistemas, y que permiten al huésped reproducir música, pedir algo al servicio de habitaciones o consultar el tiempo, entre otras cosas.

● ADIÓS AL

PASAPORTE; CON NUESTRA CARA SERÁ SUFICIENTE

La tecnología de reconocimiento facial llega a los aeropuertos. Y en algunos países, el pasaporte está siendo reemplazado por completo por controles biométricos, tanto por cuestiones de seguridad como para reducir los tiempos de espera. Imagen: pruebas de embarque biométrico llevadas a cabo por KLM en el aeropuerto de Amsterdam.

● LA MOVILIDAD DEL FUTURO: ROBOTS QUE NOS LLEVARÁN POR LAS

CIUDADES

Según apuntan los expertos, los “vehículos autónomos sin conductor” van a suponer el cambio más significativo que hemos visto en el transporte en más de 100 años, desde la transición de carruajes de caballos a vehículos motorizados”. En la imagen, un prototipo de autobús lanzadera que está funcionando en Londres.

● CHATBOTS PARA VENDER VIAJES Algunas agencias de viajes han comenzado a usar bots para interactuar con sus clientes. Los bots son programas informáticos que imitan la conversación con un humano y funcionan a través de aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Messenger o Telegram. Así nacen los "chatbots". Tal es el caso del startup CorreYvuela. Otra agencia que también se ha apuntado a esta tendencia chatbot es Destinia que, en este caso ofrece reservas hoteleras a través de Facebook Messenger.

● LA EXPERIENCIA DEL CRUCERO TAL Y COMO LA DESEE EL CLIENTE

A comienzos de 2017 dos grandes compañías de cruceros han presentado tecnologías destinadas a permitir a los pasajeros, tripulación y el propio barco estar permanentemente conectados con el objetivo de personalizar al máximo la experiencia. La imagen es del fabricante de esta tecnología, Xevo.

¿Cómo innovar en Turismo?

La Guía de herramientas y metodologías para la transformación digital del sector turístico de la Comunitat Valenciana recopila aplicaciones que pueden ayudar a las empresas y destinos turísticos a incorporar diferentes formas de innovar. Es una Guía publicada por Turisme Comunitat Valenciana a través de Invat.tur. Estas son las 16 metodologías y aplicaciones que recopila la Guía:

➢ Internet de las Cosas:

Si interconectamos digitalmente objetos y dispositivos podemos aplicar una gestión inteligente de nuestro negocio midiendo en todo momento por ejemplo consumos, stocks, necesidades, etc. La cadena Hilton por ejemplo está desarrollando una app para controlar todos los aspectos de una habitación: llave digital, luz, calefacción, etc.

➢ Customer Journey Map:

Se trata de realizer un ejercicio gráfico de reflexión para dibujar un mapa de la secuencia de momentos por los que pasa el cliente en su proceso de compra. Existen herramientas como Prezi, Gliffy o Canvanizer que pueden ayudar en esta representación gráfica.

➢ User Experience (UX):

Consiste en diseñar el servicio desde la perspectiva de las sensaciones o emociones que queremos despertar en el usuario.

➢ Design Thinking:

Se trata de diseñar un servicio con la ayuda de equipos multidisciplinares que ayudan a incorporar la visión y comprensión del usuario, su necesidad real.

Círculo de Deming: Supone aplicar 4 pasos (plan-do-check-act) que incorpora una evaluación continua para actuar después de la implementación de las posibles mejoras planificadas.

Inteligencia Artificial:

Innovación Disruptiva

Permite que la tecnología pueda aprender del uso que hacen los usuarios y por tanto ofrecer servicios personalizados e incluso predicciones de comportamiento. Un ejemplo de gran aplicación en turismo son los chatbots.

Turisme Comunitat Valenciana lanzó en 2018 la app Territorio Borgia para difundir a través del juego la historia de la familia Borgia y el patrimonio que dejó en los diversos municipios valencianos Supone lanzar productos o servicios que responden a necesidades habituales pero de forma totalmente desconocida hasta el momento. La guía pone como ejemplo la visita a Tarragona tal y como era en el pasado, gracias a la realidad aumentada los turistas ven en sus móviles la ciudad antigua del siglo II a.C.

Gamificación: Introduce dinámicas de juego en las actividades que realizan los turistas para conseguir influir, motivar y enriquecer la experiencia.

Océano Azul: Supone, no mejorar productos ya en el mercado para ganar a la competencia, sino crear un mercado nuevo o menos saturado. La Guía pone como ejemplo el Cirque Du Soleil, que no buscó competir ofreciendo un Circo cada vez más grande sino un circo sin animales para crear nueva demanda.

Intra emprendimiento:

Supone fomentar nuevas iniciativas emprendedoras dentro de la misma empresa y sus empleados, creando nuevas unidades de negocio, producto, etc.

Lean Startup: Consiste en desarrollar un mínimo producto viable para lanzarlo lo antes posible al mercado y probar su aceptación para utilizar esa información en el proceso de diseño y mejora.

Análogos-Antílogos Es una metodología aplicada cuando una empresa quiere definir realmente dónde está y su valor. Supone realizar una comparación para buscar empresas análogas de las que aprender y antílogos, empresas que sean ejemplo de lo que no se quiere hacer.

Vídeo Mapping Es la utilización de proyectores de vídeo para desplegar animaciones sobre superficies reales para crear un efecto artístico innovador. Por ejemplo, en un restaurante se pueden ofrecer animaciones sobre la mesa mientras los clientes esperan la comida Cliente Misterioso Supone introducir un experto como cliente que comprueba el servicio sin que el personal conozca su identidad ni que esté actuando como evaluador.

Open Innovation Se trata de abrir a la opinión pública el debate sobre posibles cambios de tal modo que el proceso de innovación se realiza de forma colaborativa.

Agile Marketing Es una metodología útil para implantar mejoras de forma rápida y flexible, con capacidad para adaptarse a cambios ya que el proyecto se trocea en pequeñas partes que se van entregando en un tiempo definido. La Guía incluye ejemplos no sólo de empresas turísticas que han aplicado este tipo de innovación sino también apps y herramientas digitales que pueden servir a las empresas para incorporar estas nuevas formas de trabajar.

5.2.Razones para la innovación al crear una empresa turística:

Mejora la relación con el cliente al presentarle nuevos productos que les den un beneficio más alto.

Permite nuevos argumentos de venta y comercialización hacia los clientes. Aumenta el nivel de ventas al presionar sobre el índice de sustitución de productos.

Mejora la imagen de la empresa en un mercado turístico, presentándola como activa y moderna. Se posiciona a la empresa como un un rival fuerte para la competencia. En el turismo, la innovación es muy importante porque el turista siempre quiere algo nuevo, los detalles, la decoración de un hotel o restaurante, por ejemplo, son pequeñas cosas que pueden tener un gran significado para el turista.