MANUAL DE PROTOCOLOS
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TOROGOZ RESTAURANT
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INDICE INDICE ...................................................................................................................................... 2 INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................... 3 OBJETIVOS .............................................................................................................................. 4 general .................................................................................................................................. 4 especificos ........................................................................................................................... 4 DELIMITACIÓN ......................................................................................................................... 5 PROTOCOLOS ......................................................................................................................... 6 Protocolo 1 ........................................................................................................................... 7 Protocolo 2 ........................................................................................................................... 8 protocolo 3 ........................................................................................................................... 9 protocolo 4 ......................................................................................................................... 10 Protocolo 5 ......................................................................................................................... 11 Protocolo 6 ......................................................................................................................... 12 Protocolo 7 ......................................................................................................................... 13 Protocolo 8 ......................................................................................................................... 14 Protocolo 9 ......................................................................................................................... 15 Protocolo 10 ....................................................................................................................... 17 Protocolo 11 ....................................................................................................................... 18 Protocolo 12 ....................................................................................................................... 19 ESTRATEGIAS DE VENTA .................................................................................................... 20 estrategia 1......................................................................................................................... 21 estrategia 2......................................................................................................................... 21 estrategia 3......................................................................................................................... 21 estrategia 4......................................................................................................................... 22 estrategia 5......................................................................................................................... 22 estrategia 6......................................................................................................................... 22 CONCLUCIONES .................................................................................................................... 23 RECOMENDACIONES ........................................................................................................... 24 BIBLIOGRAFIA ....................................................................................................................... 25 GLOSARIO.............................................................................................................................. 26 AGRADECIMIENTOS ............................................................................................................. 28 GESTORES DEL PROYECTO................................................................................................ 29
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INTRODUCCIÓN En el presente manual se muestra información para llevar acabo la propuesta de protocolos y buenas prácticas en la atención del personal del establecimiento a los clientes con medidas sanitarias aplicadas al
restaurante "Torogoz Restaurant”
ubicado el municipio de Nahuizalco en el departamento de Sonsonate. Se tomó a bien realizar este manual debido a la pandemia que está afectando en gran manera al país y el mundo entero, para la cual la higiene es un punto muy importante a tomar en cuenta, de manera que brindar un
buen servicio e higiene en el
restaurante es muy necesario para evitar los posibles contagios entre las personas que visitan el establecimiento. Este manual tiene como fin dar a conocer las medidas de higiene que se necesita acatar a la hora de brindar servicio dentro restaurante, cuidando la salud de los clientes, trabajadores proveedores y personas en general que lo visiten. Al poner en práctica las medidas citadas en el manual se garantiza un mejor servicio y confianza hacía los clientes con la finalidad que estos vuelvan a consumir los productosm del establecimiento y generar mayores ganancias al restaurante.
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OBJETIVOS GENERAL Fomentar la correcta aplicación de procedimientos de medidas higiénicas ante el Covid- 19 para una buena atención al cliente.
ESPECIFICOS Desarrollar la adecuada atención al cliente con estándares de calidad. Identificar posibles conductas incorrectas consideradas de riesgo ante un posible contagio.
Brindar seguimiento a las medidas de higiene y distanciamiento establecidas en el manual para evitar contagios de covid-19
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DELIMITACIÓN Con el problema de salud de carácter mundial que las sociedades actuales presentan, es necesaria la odopciòn de medidas, manuales, protocolo y alternativas viables que disminuyan al màximo la expansión del virus que como se sabe se mueve con los humanos quienes lo portan y pueden adherirlo a cualquier superficie con la que tenga contacto; Así como, transmitirlo a otra persona directa e inconsientemente. El presente manual de protocolos esta dirigido para ser aplicable en “Torogoz Restaurant” ubicado en Calle principal avenida san Juan # 503 Nahuizalco, Sonsonate. Se ha creado con el fin de evitar el contagio del Covid- 19, tomando la idea de la página web del Ministerio de Turismo y acoplando cada medida al tipo de servicio y las áreas con las que cuenta el restaurante. Con estas medidas se pretende alcanzar el personal del establecimieto quienes seran los encargados del cumplimiento de los protocolos que los aplicaràn para ellos y los clientes y personas en general que los visiten. Esto conllevara a crear un ambiente de seguridad en medidas de prevenciòn a su vez, con ello se espera un aumento en la afluencia de los clientes.
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Acontinuacion se enlistan los protocolos aplicables para las diferentes areas y servicios que han sido diseñados para obtener una mejor orientación de como aplicar y realizar correctamente las medidas de bioseguridad.
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Protocolo 1 Al personal en general Protocolo para la higiene de manos y el uso de mascarilla y uniforme. •
Sugerirles a los empleados que se laven las manos con frecuencia (ejemplo: antes, durante y después de preparar la comida; después de tocar la basura) con agua y jabón por al menos 20 segundos y aumente el monitoreo para garantizar que se cumplan los protocolos.
•
Aliente a los empleados a cubrirse la nariz y la boca con un pañuelo desechable al toser y estornudar. Los pañuelos desechables usados se deben botar en la basura, y deben lavarse las manos de inmediato con agua y jabón por al menos 20 segundos.
•
Si
no
dispone
de
agua
y
jabón, use
un
desinfectante de manos que contenga al menos un 70 % de alcohol. •
El uso de la mascarilla es de índole obligatoria para el personal del establecimiento.
•
El uniforme se recomienda que se utilice única y exclusivamente en las horas de trabajo; no trasladarse con este de la casa a las instalaciones laborales y viceversa.
•
El uso de careta personal para el personal o lentes protectores serán de índole obligatorio en las áreas de servicio.
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Protocolo 2 A CLIENTES Y VISITANTES(TODA PERSONA QUE INGRESE A LAS INSTALACIONES). Requisitos de servicio •
A la llegado de los clientes al establecimiento se deberá tomar la temperatura y proporcionarle alcohol gel o indicarle donde se encuentra el lavamanos el cual contará con todos los implementos necesario para el proceso adecuado (jabón gel, papel toalla o secador) de lavado de manos.
•
En caso que se presente un cliente con fiebre, se detendrá a la entrada y se le indicara que es necesario asistencia del personal de salud, por lo mismo y por seguridad para el cliente y los empleados se negara su acceso a las instalaciones en el caso se ofrecerá solo el servicio para llevar.
•
En todo momento el personal de servicio debe velar por la ubicación de los comensales y debe indicar cuando sea necesario el distanciamiento.
•
Fomentarse el pago con tarjeta u otros medios electrónicos, preferiblemente (tarjetas, móviles…) evitando, en la medida de lo posible, el uso de efectivo. Si no fuera posible se recomienda centralizar los cobros en efectivo en un único trabajador y con algún tipo de soporte (bandeja, vaso o similar) para evitar posibles contaminaciones.
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PROTOCOLO 3 AL PERSONAL EN GENERAL AREAS DE SERVICIO •Desinfectar el equipo utilizado en la zona de cobros si la persona que lo utiliza no es siempre la misma. •Desinfectar periódicamente las máquinas dispensadoras y recreativas utilizadas por los clientes. •Priorizar la utilización de mantelería de un solo uso. En el caso de que no fuera factible debe evitarse el uso de la misma mantelería o salvamanteles con distintos clientes, optando por materiales y soluciones que faciliten su cambio entre servicios. Debe asegurarse la limpieza de las superficies de la mesa o sillas que entran en contacto con los clientes. La superficie de las mesas (en caso de que éstas no se cubran) y apoyabrazos, según aplique, deben limpiarse después de cada uso. •Evitar el uso de cartas de uso común para evitar el riesgo de contagio, por ejemplo, optando por “cantarla”, utilizando tecnología (cartas digitalizadas), u otros sistemas como pizarras, carteles, cartas desechables en cada uso, etc. Si no puede optarse por alguna de las soluciones previas, la oferta gastronómica debe facilitarse en un documento plastificado que se desinfecte tras cada uso.
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PROTOCOLO 4 MANEJO DE UTENSILIOS EN EL SALÒN DE SERVICIO
•
Almacenar los elementos auxiliares del servicio (vajilla, cristalería, cubertería, mantelería, cestas de pan, tazas de café, azucarillos…) en recintos cerrados o, al menos, lejos de zonas de paso de clientes y trabajadores. Se recomienda retirar de las mesas cualquier elemento decorativo.
•
Se deben eliminar productos de autoservicio (servilleteros, palilleros, vinagreras, aceiteras, etc.) priorizando monodosis desechables o su servicio en otros formatos por parte de los camareros bajo petición del cliente. Se deben ventilar los espacios con la frecuencia adecuada.
•
Al momento de levantar los trastos utilizados por los clientes se debe primero rociar con desinfectante.
•
Se recomienda el uso de productos desechables,
•
El mesero a cargo de las diferentes mesas es el encargado de velar por el debido cumplimiento de las medidas tomadas por el establecimiento aplicables para los clientes.
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Protocolo 5 COMร SERVIR EN LAS MESAS
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Protocolo 6 COBRO Y FACTURACIÒN
•
El personal debe mascarillas de alta eficiencia y equipos de protección personal visual.
•
Contar con alcohol gel y lavarse las manos cada hora.
•
Debe evitarse el préstamo de teléfono, bolígrafos, Caso contrario deberán desinfectarse posteriormente a su uso.
•
El equipo informático, caja registradora, depósito para guardar el efectivo y cualquier otro elemento de uso deberán limpiarse y desinfectarse al menos tres veces al día y después de cada uso por una persona diferente.
•
Realizar limpieza y desinfección del área de caja y facturación al menos cada dos horas.
•
Disponer de los números de emergencias de hospitales o centros de salud cercanos.
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Protocolo 7 APLICABLE A PERSONAL DE COCINA
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•
En la medida de lo posible guardar distancia de dos metros en las diferentes zonas.
•
Al ingresar a las instalaciones es necesario hacerlo con el uniforme completo, mascarilla y todo el equipo completo de bioseguridad que el establecimiento estipule para esta area.
•
Realizar el labado de manos antes durante y depues de cada proceso.
•
Realizar limpieza y desinfeccion de superficvies entre cambio de procesos.
•
Antes del retiro de las instalacione al finalizar turno, realizar limpieza profunda y la devida desinfeccion de moviliario y equipo.
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Protocolo 8 SERVICIO A DOMICILIO
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Protocolo 9 GESTIÒN DE DESECHOS El establecimiento debe realizar los siguientes requisitos para la eliminación de los desechos:
• Colocar depósitos con tapadera para el almacenamiento de los desechos generados; éstos deben incluir una bolsa plástica negra en su interior. • Deben colocarse y rotularse de manera visible basureros para que los clientes y el personal depositen mascarillas, guantes y otros equipos de protección personal utilizados. • La bolsa de los basureros no deberá llenarse más allá de los 2/3 de su capacidad antes de ser sustituida. • No se deben trasegar los desechos de una bolsa a otra, ni la reutilización de las mismas.
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• Disponer de un contenedor para almacenar temporalmente las bolsas con EPP mientras se realiza su disposición final. • Utilizar la ruta más corta al momento de transportar las bolsas de basura con EPP al contenedor, evitando pasar por áreas concurridas. • Guardar todo el equipo de limpieza en un gabinete destinado para ello. • la persona responsable de manipular los desechos, después del descarte de las mismas debe realizar proceso de lavado y desinfección de manos.
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Protocolo 10
ALMACENAMIENTO
Almacenamiento de productos químicos • Debe destinarse un área para el almacenamiento de los productos químicos utilizados para la limpieza y desinfección de los equipos y utensilios de trabajo, así como para guardar los elementos para la higiene del establecimiento • Esta área debe estar separada del almacenamiento de alimentos y tendrá que ser mantenido en condiciones de buena limpieza, ordenada, desinfectada. • No se deberán usar embalajes vacíos de alimentos para almacenar productos químicos, ni viceversa.
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Protocolo 11
EN EL ESTACIONAMIENTO El establecimiento realizará los siguientes requisitos para el estacionamiento: • Definir señalética que induzca al cumplimiento del distanciamiento físico entre personas y grupos de al menos dos metros; • Colocar depósitos con tapadera para el almacenamiento de los desechos generados; éste debe incluir una bolsa plástica en su interior. El sistema de apertura de la tapadera del basurero, deberá ser de tal forma que se evite el contacto con las manos
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Protocolo 12
PARA PROVEEDORES
• El establecimiento debe informar a sus proveedores sobre las medidas de bioseguridad aplicadas en su establecimiento, previo a la prestación del servicio. • Los proveedores que ingresen al establecimiento deberán aplicar los requisitos establecidos en torogoz restaurant. • Los proveedores deben proporcionar a sus colaboradores el equipo de protección personal para el desarrollo de sus actividades.
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ESTRATEGIAS DE VENTA
โ ข Acontinuacion se enlistan algunas de las estrategias que contribuirรกn al incremento de las ventas del establecimiento gastronomico.
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ESTRATEGIA 1 • Generar una lista de clientes obtenida de los datos de las reservas. Una de las ventajas más valiosas es la de reservas de los clientes ya que es la base de datos generada. Todas las reservas, tanto telefónicas como realizadas a través de washap, han de estar recogidas conjuntamente en el libro de reservas. Esto ayudara a contar con datos más acertado de clientes y clasificarlos. Para luego darles un seguimiento a cada uno según su tipo y necesidades que presente previo estudio de su perfil.
ESTRATEGIA 2 • La satisfacción del cliente como meta Para que esto ocurra, se dará la oportunidad al cliente de que opine sobre la experiencia en el restaurante. Esto a través de una encuesta de satisfacción que se le puede proporcionar al momento del pago o ya para el retiro del lugar. De igual manera se puede agregar en los medios de publicidad un espacio para sugerencias y satisfacción de los productos y servicios.
ESTRATEGIA 3 • Invita a blogueros e influenciers a conocer lo que ofrece el restaurante. Ponerse en contacto con un bloguero e invitarle a conocer el restaurante. El artículo que escribirán posteriormente se viralizará entre sus seguidores (lectores con interés en conocer restaurantes nuevos). Y de esta manera darse a conocer un poco más.
Pero no hay que olvidar en el día a día de tratar a todos los clientes como si fuesen blogueros porque, en definitiva, de ellos pueden salir comentarios muy positivos que pueden posicionarán en un buen puesto el establecimiento.
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ESTRATEGIA 4 • Página web & SEO básico Es totalmente necesario que la página web sea una experiencia para los navegantes. Tiene que ser sencilla (pero completa) para que los usuarios puedan ver lo que necesitan sin tener que dar clicks de más. La creación de perfil en los diferentes medios sociales ayudara a la promoción y apertura de una nueva lista de clientes. Otro de los servicios vinculado a esto es el servicio gratuito de wifi y es de mencionarlo en la publicidad en la web.
ESTRATEGIA 5 • Publicidad Aporta visibilidad y prestigio de marca al publicitar el restaurante en los principales medios de comunicación en este caso más que todo digital para minimizar costos. Presentar sugerencias para llamar más la atención de los clientes ya existentes y atraer la de los que son esporádicos y abrir una alternativa en diferentes sectores comerciales de la zona. La publicidad estará enfocada no solo en dar a conocer el lugar sino, también, los platos fuertes, aperitivos, postres, bebidas, sopas, todo lo del menú y los servicios que este ofrezca.
ESTRATEGIA 6 • Crear concursos y fideliza al público. Crear un menú especial para días especiales ayuda a atraer clientes y motiva al personal interno esto si se buscara entre el equipo de cocineros la creación de los platos a forma de concurso y o buscar platos únicos y característicos del establecimiento acorde a la temática del restaurante. Las regalías son incentivos a los clientes y es una técnica de agradecimiento a los clientes. La presentación de regalía en el día cumpleaños por medio de la presentación de DUI es otra de las recomendaciones entre las que pueden ser aplicables. pág. 22
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CONCLUCIONES Este manual se ha hecho con la finalidad de poder dar una buena atención al cliente implementando la buena práctica de medidas higiénicas ante el Covid-19. Cuando se brinda una correcta atención al cliente se infiere en la satisfacción del cliente por parte del servicio brindado por el establecimiento a la vez cuando se unen los estándares de calidad que a nivel interno se manejan crea un nuevo enfoque hacia el cliente, todo esto favorece la imagen que los clientes y demás agentes externos se crean sobre el restaurante.
El manual será de gran beneficio para el personal de todo el establecimiento independientemente del puesto que desempeñe al identificar las conductas de riesgo que se realizaban antes de la emergencia, es de suma importancia reconocerlas para corregir el curso de la ejecución de labores, en todas las áreas del restaurante, todo esto por causa de lo infeccioso que podría ser el contagio del Covid-19 en nuestro medio y no sólo a nivel nacional sino internacional. . En este se detallará de manera práctica la manera más factible para poder evitar el contagio entre el cliente y el empleado. Al ya tener definidas las nuevas medidas de distanciamiento social e higiene institucional plasmadas en este manual será necesario darle seguimiento periódico al cumplimiento de las mismas.
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RECOMENDACIONES •
Se recomienda una revisión periódica de las políticas de calidad del restaurante
que promuevan la mejora continua de manera constante, máxime hoy día con la nueva normalidad a la que nos estamos adaptando como sociedad, en dicha revisión se sugiere tomar consideración de lecciones aprendidas y buenas prácticas que sirvan para ir mejorando la calidad de productos y servicios que presta el restaurante.
•
Se recomienda que una vez ya identificadas las conductas erróneas que
promuevan el riesgo de contagio de parte de los colaboradores y los clientes; los protocolos definidos en este manual sirvan para corregir el curso de dichas conductas todo en pro de la salud institucional y la buena imagen que tenga el restaurante y sirva a nivel local como referente de las buenas medidas y medidas de distanciamiento en restaurantes.
•
Se propone que una vez ya definidos los protocolos y demás medidas de
distanciamiento social dentro del restaurante puedan establecerse reuniones periódicas con los colaboradores para socializar con ellos dichas medidas y que con el tiempo todas estas medidas formen parte de la cultura institucional.
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BIBLIOGRAFIA Ministerio de Turismo El Salvador /año2020 http://www.mitur.gob.sv/en /biblioteca/
Organización Mundial de la Salud /año2020 www.who.int/covid-19/information
Universidad de Costa Rica /año 2020 www.ucr.ac.cr › noticias
Centros para el control y prefencion de enfermedades /año 2020 https://espanol.cdc.gov/coronavirus/2019-ncov/community/reopen-guidance.html
Ministerio de Industria, Comercio y Turismo /año2020 https://www.mincotur.gob
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GLOSARIO Coronavirus: Los coronavirus son una extensa familia de virus que pueden causar enfermedades tanto en animales como en humanos. En los humanos, se sabe que varios coronavirus causan infecciones respiratorias que pueden ir desde el resfriado común hasta enfermedades más graves como el síndrome respiratorio de Oriente Medio (MERS) y el síndrome respiratorio agudo severo (SRAS). El coronavirus que se ha descubierto más recientemente causa la enfermedad por coronavirus COVID-19. Labado de manos: Es la frotación vigorosa de las manos previamente enjabonadas, seguida de un aclarado con agua abundante, con el fin de eliminar la suciedad, materia orgánica, flora transitoria y residente, y así evitar la transmisión de estos microorganismos de persona a persona. Distanciamiento social: Mantener un espacio físico a su alrededor y el de las demas personas. Careta: Cubierta protectora de la cara que se usa en ciertas actividades o profesiones. Mascarilla: Objeto o trozo de tela o papel que se coloca sobre la nariz y la boca y se sujeta con una goma o cinta en la cabeza, para evitar o facilitar la inhalación de ciertos gases o sustancias. Chequeo: Revisión que se hace para comprobar el estado de una cosa. Guantes especializados: pág. 26
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Prenda que cubre y protege la mano y que, según su empleo, tiene unas características distintas pudiendo tener una funda para cada uno de los dedos, cubrir parte del brazo y variar el tipo de material en que está confeccionada. Medidas Sanitarias: son todas aquellas leyes, reglamentos, prescripciones y procedimientos, establecidos por los países, necesarias para proteger la vida y la salud de las personas y los animales o para los vegetales, previendo que no seintroduzcan en sus territorios, plagas o enfermedades que atenten contra el bienestar nacional. Modificación: Acción de modificar o modificarse. Análisis: Examen detallado de una cosa para conocer sus Procedimiento: Método o modo de tramitar o ejecutar una cosa.aracterísticas o cualidades.
Reapertura: Acto de comenzar de nuevo un congreso o cualquier reunión periódica, o la actividad de una empresa. Menaje Conjunto de muebles, ropas y enseres de uso común.
Comanda La comanda es el soporte documental o vale, donde la persona encargada, normalmente el mesero, anota la demanda que realiza el cliente de los productos que componen la oferta del establecimiento. pág. 27
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AGRADECIMIENTOS Como estudiates de la Escuela Superior Franaciscana Especializada ESFE/AGAPE , manifestamos nuestro mas sincero agradecimiento al personal administrativo, en especial a señora Lizzette Abigail Valencia de Francia encargada de Torogoz Restaurant; ubicado en el municipio de Nahuizalco, departamento de Sonsonate. Por el apoyo técnico otorgado y permitir la realizacion del proyecto en el establecimiento. De manera sincera y honesta expresamos, que sin su apoyo no se presentarán los resultados obtenidos, al personal del establecimiento involucrado decirle que se convirtieron en columna vertebral para la realizacion de este proyecto. Han sido la base que necesitabamos para construirlo por ello estaremos siempre agradecidos.
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GESTORES DEL PROYECTO ➢ ADRIANA SARAHI CUA ➢ YENSI PAOLA FUENTES REYES ➢ MARTA VANESA MÁRQUEZ PEREZ ➢ ALEX OSVALDO CRUZ RODRÍGUEZ
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