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LISTEN By Chantal da Silveira cela augmente la qualité du restaurant ! Les clients ayant envie d’une pizza ne regardent pas uniquement le goût des pizzas, mais aussi le service à table, la propreté, les heures d’ouverture, et les petits extras … Et c’est la somme de tous ces facteurs qui détermine la qualité d’un établissement. Ce que fait la pizzeria Rimini, c’est anticiper les attentes du client, et aller au delà. Et les clients l’apprécient sensiblement ! L’entreprise qui arrive à plus-quesatisfaire ses clients, qui offre un petit extra, verra sa clientèle augmenter, car sa qualité est supérieure. Revenons maintenant à la définition de “qualité”. La qualité, c’est tout d’abord un bon produit, un produit qui répond aux attentes du client. Dans le cas des pizzas, il s’agit entre autres de la taille, la cuisson, la couleur, la croûte, les ingrédients et leurs proportions, l’aspect esthétique, la température ... La qualité c’est, bien sûr, aussi le goût. Il faut bien qu’une pizza soit délicieuse ! La qualité se montre aussi dans l’assortiment, la variation. Un client veut pouvoir choisir, car c’est ennuyant de manger chaque fois la même chose. Une bonne pizzeria offre un large choix, de sorte que chaque type de client y trouve quelque chose à son goût : du salé au piquant voire le sucré ! L’hygiène compte beaucoup dans la qualité, surtout quand il s’agit des aliments. Un restaurant doit être propre. Le comptoir, les tables, les couverts, les chaises, le sol doivent être impeccables, tout comme le personnel. Et même si les clients ne verront probablement jamais la cuisine, si la salle a l’aspect propre, ils penseront la même chose de la cuisine.
Un autre aspect de qualité est la fiabilité. On doit vivre ses promesses: la pizza doit être toujours bonne, et non quelque fois. Les heures d’ouverture doivent toujours être respectées. La caisse doit toujours avoir de la monnaie, pour éviter les mauvaises surprises aux clients. La qualité, c’est encore la transparence. Annoncer clairement les plats et leurs prix, ne pas changer le menu trop fréquemment. Tant mieux, si les serveurs sont à même d’expliquer aux clients les ingrédients des diverses pizzas. La facture doit être, elle aussi, claire et correcte! Qualité égale service. Le personnel doit être gentil, attentif, serviable, bien formé. Ils doivent vraiment s’occuper des clients et se soucier sincèrement de leur bien être. Ils doivent aussi savoir comment résoudre des petits problèmes, comment réagir de façon adéquate aux cients qui se plaignent. Règle d’or : le personnel ne saura être attentif si le management ne l’est pas… Bref, la qualité, c’est : • satisfaire aux attentes du public, • savoir ce que le client désire, • anticiper ses exigences, • voire aller au delà. C’est ce dernier point qui, plus que les autres, détermine la qualité. Rendez-vous compte qu’une entreprise ne vend jamais seulement son produit proprement dit, mais qu’elle vend aussi les aspects environnant, comme le service, l’hygiène, la fiabilité … Et ces aspects, ne sont nullement secondaires. S’il s’agit d’une pizzeria, d’un garage ou d’un cabinet comptable, chaque entreprise doit faire attention à la qualité dans ce sens élargi. Car la qualité attire les clients! TSM En collaboration avec Capricorn Projekt BV, spécialiste en systèmes de gestion de qualité. mlb@middel.com
We all have something to sell. Regardless of whether it is an idea or a physical product, we do sell several times a day. Only a few of us understand that the best approach to selling is active listening. I believe all successful people have fantastic listening skills. Recently, we moved into a new house that had been vacant for a whole year. It is a townhouse within a well-protected estate. Anyone could have seen that the house needed to be refurbished before it was handed over to a tenant. As per the lease contract, this was the responsibility of the agency managing the compound. Surprisingly, almost nothing was done before we moved into the house as we had to move out of another house. Four weeks after we moved into the house the situation was not much different. One day, my husband came back home furious. When I asked him the cause of his anger he said: “I met the agency’s manager in the parking lot and I decided to talk to her about our current situation. As she saw me approaching her, she drifted away and said, without letting me speak, that she had had a long day and was very hungry. She left me standing there and entered her house.” Nobody was expecting a miraculous solution that evening; but just listening carefully and paying attention to our claims would have helped a little. We then concluded that we could not stay in that house any longer because we knew the agency was not reliable and we would not obtain the services that we needed. We then requested the management to refund to us the one year’s lease we had paid in advance. Though the landlord never acknowledged receipt of our correspondence, we moved out and to this day, the house has no tenants. kolybry97@yahoo.fr
The SERVICEMAG March - May 2011| 21