De toekomst

DE TOEKOMST IS OMNICHANNEL

Covid-19 heeft van iedereen online shoppers gemaakt. Kanaalvoorkeuren bestaan eigenlijk niet meer. Consumenten willen altijd en overal hun aankopen kunnen doen. De toekomst is omnichannel. Maar met alleen het koppelen van online en offline kanalen red je het niet meer. Ze moeten naadloos met elkaar integreren. Merkle helpt merken en retailers om die totale klantervaring te creëren over alle touchpoints heen.

>>

Merkle is een digitaal marketingbureau in de breedste zin van het woord. “Wij bieden dienstverlening aan over het hele spectrum van performance marketing en CRM tot creatie en traditionele media,” zegt Arjen Hettinga, Managing Director Digital Media & Analytics. “Data en technologie spelen daarin een gigantische rol. Het is de enige manier om klanten te begrijpen en hen de juiste context te bieden.” Dat doen we in Nederland met meer dan 250 medewerkers voor merken als HEMA, Beter Bed, Leen Bakker, Intertoys, Bijenkorf, Karwei, Gamma, enz.”

DE LAT LIGT GIGANTISCH HOOG VOOR RETAILERS

Omnichannel retailers zijn kind aan huis bij Merkle. “Samen hebben we mooie cases gebouwd waarbij we data van de consument in de winkel gebruiken om de online strategie te verbeteren,” zegt Ted Hartkamp, Digital Strategy Consultant bij Merkle. “Maar ook andersom: waarbij de fysieke winkel profiteert van de online strategie.” Hettinga vult aan: “De rol van de fysieke winkel is door Covid-19 enorm veranderd. Nóg meer consumenten zijn erachter gekomen dat online bestellen ook verschrikkelijk goed werkt. Ze komen binnen in een heel volwassen e-commercemarkt. De lat ligt gigantisch hoog. Dankzij initiatieven zoals click & collect of winkelen op afspraak is er bovendien een hele mooie interactie met de fysieke winkel. Het vraagt zoals gezegd om een verregaande integratie.” Hartkamp: “Met een sterk team rondom CRM en loyalty helpen we bovendien veel bedrijven wereldwijd om loyaltyprogramma’s neer te zetten. Zo werken wij mee aan Flying Blue van KLM. Alles met als doel een merk lading te geven door mooie campagnes, maar ook om de klant zo tevreden (lees: loyaal) mogelijk te houden. Over alle kanalen.”

MATURITY FRAMEWORK

Elke retailer zal een geïntegreerde strategie moeten nastreven, vindt Hartkamp. “Het is een stip aan de horizon. De weg ernaartoe is voor iedereen verschillend. Het is onder meer afhankelijk van in welke fase je zit als bedrijf in de omnichannel transformatie. Met behulp van ons Merkle Maturity Framework kunnen wij helpen die doelen te behalen. We toetsen waar een bedrijf nu staat en gaan samen met het strategieteam de visie en langetermijn doelstellingen bepalen om te kijken welke koers we moeten gaan varen om succesvol en competitief te zijn en blijven. De klant staat daarin altijd centraal. Samen gaan we ontdekken waar jouw toegevoegde waarde ligt ten opzichte van je concurrentie. Kun je niet sneller zijn in leveren, ga dan meer op beleving zitten of in een andere niche. Het model is toepasbaar op elk type bedrijf en zegt iets over de organisatie, de tooling, enz. Is er genoeg draagvlak? Zijn de medewerkers klaar voor een transformatie? Is de tooling op orde voor een goed inzicht in de klantreis, een 360-graden klantbeeld, enz. Dit alles inzichtelijk maken, is best wel een klus. Bovendien moeten medewerkers ook met de (vaak nieuwe) technologie overweg kunnen, zodat ze uiteindelijk zelf aan de knoppen kunnen draaien.” Dat laatste is absoluut een USP van Merkle, benadrukt Hettinga. “Wij doen alles samen met de klant en kunnen op ieder facet van strategie tot executie helpen. Maar we leren onze klanten vooral ook om zaken zelf te kunnen doen. We geven ‘deelopdrachten’ heel snel terug aan de organisatie, zodat wij verder kunnen met de volgende interne uitdaging. We zijn heel breed georiënteerd, maar hebben op alle gebieden heel specialistische kennis. We doen het er niet ‘even’ bij. Het feit dat we internationaal opereren, maakt dat we in staat zijn hetgeen we bedenken over de hele wereld kunnen uitrollen.” I <

”Elke retailer zal een geïntegreerde strategie moeten nastreven. Het is een stip aan de horizon”