USER EXPERIENCE
TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer
Een e-tailer kan zich nog zo focussen op de kwaliteit van het product, de verpakking, de marketing en de klantenservice, maar het is aan de logistiek dienstverlener om die beleving ook over te brengen aan de klant. Want zij zijn uiteindelijk de enige partij die de klant ziet, ruikt en voelt. De logistiek dienstverlener moet de beloften waarmaken en de e-tailer ondersteunen in de totale customer experience. Dynalogic hanteert daarin een geheel eigen strategie.
len deze diensten zowel gevraagd als ongevraagd en dagen daarmee onze klanten uit,” bekent John Ruijsch. “Voor een uitzendbureau gaan we bij hun klanten thuis op bezoek om bijvoorbeeld persoonlijke documenten te scannen en om een handtekening te vragen. Dat heeft helemaal niets met logistiek te maken, maar meer met dienstverlening. Zo werken we ook voor de grootste online bank van België. Wij nemen de baliefunctie van deze bank over door bij hun klanten thuis de benodigde informatie op te halen. Dat is nu user experience ten top. Op afspraak en absoluut veilig.
Dynalogic ziet zichzelf als verlengstuk van een e-tailer en zet zichzelf ook bewust op de achtergrond. “Wij geloven in één beleving en bewegen ons dan ook volledig in de look and feel van de klant,” stelt Edwin Kersbergen van Dynalogic. “Het lijkt alsof de e-tailer zelf ook de aflevering verzorgt. Daarbij kunnen we onze diensten volledig afstemmen op de wens van de e-tailer. Eigenlijk kan alles. Soms wordt het misschien te kostbaar, maar het kan wel. Als je een product vandaag nog geleverd wil krijgen of ’s ochtends vroeg voor je naar het werk gaat, dan kan dat.” Die filosofie werpt vruchten af, want Dynalogic werkt onder meer de grootste online retailer ‘met een glimlach’.
Een systeemvervoerder hanteert over het algemeen één oplossing voor alle klanten en kijkt niet naar het type e-tailer om daar de dienstverlening, de communicatie, de processen en de user experience op af te stemmen,” stelt Edwin Kersbergen. “Vreemd eigenlijk, want het bezorgen van een taart of een doosje met koffiebonen is bijvoorbeeld al iets heel anders. Aan de hand van het type klant, is het van belang de service te bepalen om zo een beleving op maat te creëren. En zo blijven we voortdurend op zoek naar nieuwe mogelijkheden. Er liggen nog uitdagingen genoeg.” I<
LEEFTIJDSCONTROLE
De afgelopen jaren heeft Dynalogic e-tailers verblijd met logistieke oplossingen zoals 2XLinHome – voor het bezorgen van witgoed en groot bruingoed – en Same Day levering. “Dergelijke diensten hebben er onder meer toe bijgedragen dat retailers die aanvankelijk niet online konden gaan verkopen, die stap toch hebben kunnen maken,” zegt John Ruijsch van Dynalogic. “Zo werken we bijvoorbeeld voor de twee grootste slijterijen van ons land. Zij konden aanvankelijk niet via internet verkopen, omdat er geen passende logistieke oplossing was, onder meer vanwege de wettelijk vereiste leeftijdscontrole. Vele e-tailers houden zich daar niet aan, maar de grootste van ons land hebben nu eenmaal een naam hoog te houden en conformeren zich aan de wet. En terecht ook. Voor wij hun pakketten overhandigen, doen we een leeftijdscontrole.”
MOBIELE BANK
Behalve de meer bekende 2XLinHome en Same Day leveringen, verzorgt Dynalogic nog veel meer specifieke diensten. “Wij ontwikke-
66 I
ONLINE
RETAILER
”een beleving op op maat
creëren”