EKSPERCI RYNKU ZDROWIA
13 czer wca 2017 r. • N OW I N Y.P L
21
Medhouse – potrzeby pacjenta są najważniejsze TEKST SPONSOROWANY
Robimy wszystko, by pacjent został obsłużony z szacunkiem i empatią. Pacjenci na to zasługują
– mówi Dariusz Graczyk, prezes zarządu Centrum Medycznego Medhouse w Wodzisławiu Śląskim. – Ilu pacjentów dziennie przyjmuje Centrum Medyczne Medhouse? – Każdego dnia ponad 400 osób. To około 100 tys. pacjentów rocznie. Do tego dodajmy kontakt telefoniczny, czyli rejestrację oraz zamawianie recept i odbiór wyników badań. – To rzesza pacjentów. Czym ich ujęliście? – Być może zaskakujące jest to, że można zdobyć uznanie pacjenta oferując, wydawałoby się podstawy, czyli empatię i wsparcie. Robimy wszystko, by pacjent został obsłużony w taki sposób, jak zasługuje na to osoba potrzebująca pomocy. – Czy Centrum Medyczne Medhouse ma podpisany kontrakt z Narodowym Funduszem Zdrowia? – Podział jest prosty. Poradnia lekarza rodzinnego i poradnia pediatryczna świadczą usługi w ramach Narodowego Funduszu Zdrowia. Pozostałe poradnie specjalistyczne świadczą usługi na zasadach komercyjnych. To jest ważna informacja dla pacjentów, natomiast – co warto zaakcentować – od początku naszego istnienia przyjęliśmy zasadę, że podczas obsługi pacjenta nie rozróżniamy, kto jest płatnikiem. Nieważne jest to, czy za wizytę płaci NFZ, sam pacjent czy też towarzystwo ubezpieczeniowe. Każdego traktujemy tak samo. Co więcej, nieustannie staramy się poszerzać naszą ofertę objętą kontraktem z NFZ. Podam przykład. Uruchomiliśmy pracownię rentgenowską, żeby pacjenci nie musieli szukać w tym zakresie wsparcia poza naszą placówką. Jeśli jest taka potrzeba, lekarz ma dostęp do wyników bezzwłocznie i to bez względu czy jest to pacjent komercyjny, czy za zdjęcia płaci NFZ. – Skupmy się przez moment na dzieciach. Mali pacjenci wymagają szczególnej opieki. – Bez dwóch zdań. Przez kilka lat bardzo starannie budowaliśmy zespół lekarzy pediatrów. Nasi specjaliści to ludzie, którzy nawiązują świetny kontakt z dziećmi oraz ich rodzicami i opiekunami. Wszyscy mają wieloletnie doświadczenie, a co najważniejsze – zachowali kluczową w tym zawodzie czujność. Pamiętajmy o tym, że stan zdrowia dziecka zmienia się dużo bardziej dy-
namicznie niż osoby dorosłej. Dla przykładu proces odwodnienia u dorosłego trwa nawet kilka dni, natomiast u dziecka kilka godzin. Trzeba reagować błyskawicznie. Nie raz nasi lekarze nie pozwalali, by mały pacjent w złym stanie zdrowia opuścił przychodnię. Zdarzało się nawet, że jechali z dzieckiem i jego rodzicami do szpitala. Zwyczajnie chcieli mieć pewność, że pacjent zostanie przyjęty w odpowiednim czasie. U nas taka reakcja to coś naturalnego. – Jesteście placówką przyjazną małym pacjentom. W jaki jeszcze sposób to się przejawia? – Mimo, że czas oczekiwania na wizytę jest u nas krótki, to rozumiemy, że dzieci potrzebują miejsca tylko dla siebie. Dlatego przygotowaliśmy dwa kąciki zabaw. Mamy też świadomość, że dla rodziców każda wizyta u lekarza to pewna forma dezorganizacji. Postanowiliśmy wyjść naprzeciw ich potrzebom. Do dyspozycji jest miejsce, gdzie można przewinąć lub nakarmić dziecko. Jest wygodny fotel i parawany dla poczucia intymności. – Słyszałam, że działa tu szkoła rodzenia. – Mamy „Akademię młodego rodzica”. Nie bez powodu. Jeszcze 30–40 lat temu rodziny były wielopokoleniowe. Wiedzę o tym, jak zająć się niemowlęciem czerpano od rodziców czy dziadków. Obecnie ta wiedza jest często przypadkowa, niepełna, zaczerpnięta z internetu. Rola położnej niewyobrażalnie wzrosła. My chcemy wspierać rodziców w nowej dla nich roli. W realizacji tych zadań pierwsze skrzypce grają nasze położne, ale wsparcie mają także od pielęgniarek oraz pozostałego personelu. – A co z ortopedią? Żyjemy coraz dłużej, chętniej uprawiamy sport. Łatwo o kontuzje, urazy, zwyrodnienia. – To prawda. Obserwujemy, że coraz więcej pacjentów trafia do nas z objawami bólowymi narządu ruchu i ograniczeniami mobilności. Kultura bycia fit, która zyskuje coraz to nowych zwolenników, bez dwóch zdań zwiększyła świadomość społeczeństwa o pojęciu sprawności fizycznej. Dzisiejsze oczekiwania pacjentów to nie proste
nas cieszy, gros naszych pacjentów stanowią dzieci i zaczynamy się w tym specjalizować. – Słyszałam, że kolejnym krokiem w waszym rozwoju jest uruchomienie chirurgii jednego dnia. – To prawda, kończymy budowę jednodniowego szpitala. Będą w nim dwie sale operacyjne, 20 łóżek i rozległe zaplecze techniczne. Jedna z sal operacyjnych zostanie wyposażona w rentgen. Będzie więc można wykonywać takie operacje i zabiegi, gdzie wymagana jest radiologia.
Dariusz Graczyk, prezes zarządu Centrum Medycznego Medhouse w Wodzisławiu Śląskim
uśmierzenie bólu, ale wykrycie i wyleczenie jego przyczyny. Pacjenci zgłaszają się także na wizyty profilaktyczne, jeszcze zanim coś zaboli. Na szczęście odpowiednie zabiegi potrafią zwiększyć odporność organizmu na urazy. – Rozumiem, że ortopedia to dziedzina, na którą obecnie stawiacie? – Tak można powiedzieć. Dbamy o szczegóły, począwszy od rozmiaru gabinetów. Uważamy, że pomieszczenia powinny być większe, niż narzucają to przepisy, bo w praktyce ograniczanie się do przepisów powoduje, że cierpi na tym komfort pacjenta. Szczególnie, jeśli przyjedzie na wózku albo w towarzystwie osoby do pomocy. – Czy pacjenci to sobie chwalą? – Jestem o tym przekonany. Nie ma dnia, żebyśmy nie spotykali się z ciepłą i pozytywną oceną naszych pacjentów i ich najbliższych. Ponadto efekty po procesie leczenia mówią same za siebie. – W Centrum Medycznym Medhouse działa również pracownia rehabilitacyjna. – Od razu zaznaczę, że postawiliśmy nie na sprzęt, ale na ludzi. Wyjaśnię dlaczego. W wielu innych miejscach rehabilitacja została niejako „stechnicyzowana”. Sprowadza się do tego, że rehabilitant podłącza pacjenta do urządzenia i nadzoruje jego pracę. Takie działania są oczywiście potrzebne, jednak często nie rozwiązują one problemu, a jedynie ma-
– Centrum Medyczne Medhouse to okazały budynek. Przyjmujecie wielu pacjentów. A kolejek nie widać. – Monika Staszyńska, p.o. kierownika przychodni: Umawiamy pacjentów „na godzinę” i to się sprawdza. Takie rozwiązanie funkcjonuje od lat. Pacjenci je sobie chwalą, bo chyba nikt nie lubi czekać w kolejce. – Zauważyłam, że w rejestracji przy każdym stanowisku jest krzesło dla pacjenta. – Każdemu proponujemy, by usiadł. Jest krzesło, za to nie ma szyby, która powoduje dystans. Dzięki temu pacjent już na wstępie czuje się bardziej zrozumiany. Zespół pracowników rejestracji jest zgrany i empatyczny. Wynika to i z osobowości rejestratorek, ale jest też efektem szkoleń. – A co z obsługą telefoniczną? – Odbieramy „na cztery ręce”. Obecnie nie ma podziału na osobne stanowiska do rejestracji osobistej i do rejestracji telefonicznej. Ale w związku z rosnącą liczbą pacjentów chcemy to zmienić. Przygotowujemy call center, które jeszcze bardziej usprawni obsługę telefoniczną. Zwiększy komfort zarówno dzwoniących, jak i przychodzących osobiście. – Jakie są jeszcze ułatwienia dla pacjentów? – Kilka lat temu wprowadziliśmy innowację dla pacjentów - zatrudniamy osoby, które pomagają poruszać się po przychodni. Nie tylko osobom niepełnosprawnym, ale wszystkim, którzy tego oczekują. Budynek jest rozległy. Taki pracownik służy swym ramieniem, zaprowadzi pod gabinet, zamieni kilka słów, wskaże dyspozytor z wodą czy toaletę.
skują go i wyciszają na jakiś czas. U nas priorytetem jest fizjoterapia manualna, polegająca na bezpośredniej pracy rehabilitanta. Widzimy, że to pomaga i przyciąga pacjentów. Dlatego już poszukujemy kolejnych, nowych rehabilitantów. – Uśmiecham się do Pana szeroko, bo chciałam teraz zapytać o stomatologię. W Polsce mamy do czynienia z epidemią próchnicy. Często ludzie traktują wizytę u stomatologa jak zło konieczne. Wielu
swoją niechęć argumentuje strachem. – Nasi lekarze zdają sobie sprawę z tego, że leczenie lęku jest elementem całościowej terapii. Swoją postawą starają się nie pogłębiać stresu u pacjentów. Dlatego kluczem jest dla nas dobór lekarzy. Takich, którzy mają nie tylko umiejętności i kwalifikacje, ale również nawiązują dobre relacje z pacjentem. Działają u nas dwa gabinety stomatologiczne, wyposażone w rentgen stomatologiczny. Co
– Skąd są pacjenci Centrum Medycznego Medhouse? – Trzy czwarte z powiatu wodzisławskiego. Ale jest też spora grupa spoza powiatu. Mamy pacjentów z ościennych miast, jak Rybnik, Żory, Racibórz, Pszczyna czy Jastrzębie. Słyszałem nawet opinię, że pacjentowi z Rybnika czasowo bardziej opłaca się wsiąść w samochód i przyjechać na umówioną godzinę do Medhouse’u, niż iść do pobliskiej przychodni i czekać na swoją kolejkę. Jesteśmy dumni z tego, że wypracowaliśmy sobie takie zaufanie pacjentów. – Szukacie nowych lekarzy? – Czekamy na lekarzy wszystkich specjalizacji, którzy gotowi są pracować w zgodzie z zasadami, które wypracowaliśmy i które u nas obowiązują. Szczególnie jednak zapraszamy lekarzy rodzinnych i internistów. – Jakie plany na przyszłość? – Już mogę powiedzieć, że otwieramy przychodnię w Marklowicach. Mamy pozwolenie na budowę. Czekamy, aż gmina przygotuje teren, ponieważ trzeba nieznacznie przebudować skrzyżowanie. Mamy nadzieję, że budowa rozpocznie się jeszcze w tym roku. Rozmawiała: Magdalena Kulok
CENTRUM MEDYCZNE „MEDHOUSE“
ul. Radlińska 68 44-300 Wodzisław Śląski Rejestracja telefoniczna: tel. 32 459 10 10 Czynne od poniedziałku do piątku w godzinach 7.00 – 20.00 w soboty 8.00 – 14.00 www.medhouse.pl