UPGRADE
СЛОВО ПРАКТИКУ
Хоум Кредит Банк: удержание лидерских позиций с помощью ИТ А. ЕВТУШЕНКО: «Автоматизация в нынешних условиях – это то, за счет чего банк реально может укрепить свои позиции на рынке, повысить лояльность клиентов и нарастить объемы реализации своих продуктов и услуг» беседовал
Иван Скогорев А. ЕВТУШЕНКО: Основные направления на современном рынке банковских технологий следующие: розничные финансово-кредитные организации интенсивно развивают дистанционные каналы обслуживания, внедряют мобильные технологии и технологии CRM, а также используют технологии Big Data. Корпоративные кредитные организации во многом следуют за розничными с точки зрения автоматизации, делая сейчас большой упор на автоматизацию самых тяжелых и важных бизнес-процессов. NBJ: Расскажите, пожалуйста, подробнее о перечисленных Вами технологиях, или, если я правильно понимаю, о перечисленных основных трендах на рынке банковской автоматизации.
Насколько важную роль играют информационные технологии и наличие у банка продуманной и эффективной ИТ-инфраструктуры в условиях кризиса? Какие тренды являются сейчас основными с точки зрения автоматизации идущих в банках бизнес-процессов? Повышается ли на фоне стремления финансово-кредитных организаций к экономии средств популярность такого инструмента, как ИТ-аутсорсинг? На эти и другие вопросы ответил в интервью NBJ директор по информационным технологиям Банка Хоум Кредит Алексей ЕВТУШЕНКО. NBJ: Алексей, каковы, с Вашей точки зрения, основные тенденции на рынке банковских информационных технологий? Изменились ли они существенным образом за последние год-полтора? 94
upgrade
А. ЕВТУШЕНКО: Безусловно, использование планшетов и телефонов с каждым годом набирает обороты. Банки видят, что клиенты все больше уходят в интернет, все больше операций осуществляется с помощью мобильных телефонов и планшетов. Многие из них уже не хотят ходить лишний раз в банк, поскольку понимают, что для того, чтобы провести платежи или увидеть остаток средств на своем счету, им необязательно выходить из дома – для этого достаточно просто воспользоваться своим телефоном. Естественно, что банки не могут оставаться в стороне от этого. Они реализовывают свои технологии таким образом, чтобы клиенты имели возможность совершать операции со счетами в дистанционном режиме. Я думаю, на сегодняшний день у всех розничных бан-
ков, работающих на российском рынке, есть мобильные приложения. При этом в эти приложения постоянно добавляются новые фишки, которые банки могут позиционировать как свое конкурентное преимущество. С точки зрения CRM, для банков очень важно не только привлечь клиента, но и удержать его, выстроить с ним долгосрочную историю отношений. Для того чтобы клиент был лоялен и не убежал к конкуренту, банк должен понимать, что надо клиенту, какими услугами он пользуется, что ему нравится, а что нет. Для повышения эффективности взаимодействия между клиентом и банком есть целый класс CRM-систем, которые позволяют более эффективно управлять всеми этими коммуникациями, собирать аналитику, подсказывать сотрудникам банка, что клиентам нужно предлагать, а что не стоит. Результатом всех этих действий становится то, чего, собственно говоря, банк и добивается, – повышение у клиента уровня удовлетворенности качеством оказываемых услуг и, как следствие, повышение уровня его лояльности к банковской организации, в которой он обслуживается. Теперь что касается технологий Big Data. Нельзя сказать, что это новая технология, различные инструменты работы с большими объемами неструктурированных данных появились на рынке еще несколько лет назад, но банки стали проявлять повышенный интерес к этой области сравнительно недавно. По сути, Big Data – это набор технологий, позволяющий обрабатывать огромные масНА Ц ИО НА Л Ь НЫ Й Б А НК О В С К ИЙ Ж У РНАЛ ноябрь 2015