Diseño Mercadológico y Tecnológico de un PVV by Natalia Martínez Arango

DISEÑO MERCADOLÓGICO Y TECNOLÓGICO DE UN PUNTO DE VENTA VIRTUAL

PROYECTO GENÉRICO CONSUMIDOR

CATALINA PELÁEZ SALDARRIAGA NATALIA MARTÍNEZ ARANGO

ESCUELA DE INGENIERÍA DE ANTIOQUIA ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE MERCADOS GLOGABLES ENVIGADO 2010

DISEÑO MERCADOLÓGICO Y TECNOLÓGICO DE UN PUNTO DE VENTA VIRTUAL PROYECTO GENÉRICO CONSUMIDOR

CATALINA PELÁEZ SALDARRIAGA NATALIA MARTÍNEZ ARANGO

Trabajo de grado para optar al título de: Especialista en Gerencia de mercados globales

Director: José Ignacio Márquez Godoy

ESCUELA DE INGENIERÍA DE ANTIOQUIA ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE MERCADOS GLOGABLES ENVIGADO 2010

AGRADECIMIENTOS

Este trabajo se dedica a la entrega y cariño que tienen todas las personas que ofrecen sus días a la construcción de conocimiento solidario sin ánimo de lucro. Este proyecto no hubiera sido posible sin esos expertos que con mucha disposición, proporcionaron los lineamientos e integraron horas de trabajo para la orientación y revisión de un material que aportará al crecimiento y la comprensión de un negocio en internet.

Se otorga un reconocimiento especial a JUAN FELIPE CADAVID MAYA, MIGUEL FERNANDO JARAMILLO ISAZA y JOHN JAIME JARAMILLO, que por su apoyo incondicional aportaron no sólo a la construcción de un diseño, sino al desarrollo y motivación de las investigadoras para este y futuros proyectos.

Para todos los que apoyaron este modelo y se involucraron de manera directa e indirecta... ¡gracias!.

CONTENIDO

pág. INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 19 1. PRELIMINARES ................................................................................................ 20 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA........................................................... 20 1.2 OBJETIVOS DEL PROYECTO..................................................................... 20 1.2.1 Objetivo General ..................................................................................... 20 1.2.2 Objetivos Específicos .............................................................................. 20 1.3 MARCO TEÓRICO ....................................................................................... 21 2. METODOLOGÍA DEL PROYECTO ................................................................... 27 2.1 TIPO DE ESTUDIO ...................................................................................... 27 2.2 CATEGORÍAS DE ANÁLISIS ....................................................................... 28 2.3 UNIVERSO ................................................................................................... 29 2.3.1 El público expertos .................................................................................. 29 2.3.2 El público consumidores ......................................................................... 30 3. PROCESO MERCADOLÓGICO Y TECNOLÓGICO DE UN PUNTO DE VENTA VIRTUAL AJUSTADO A LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR ..... 31 3.1 DISEÑO MERCADOLÓGICO Y TECNOLÓGICO DE UN PUNTO DE VENTA VIRTUAL ............................................................................................... 31 3.1.1 Negocio ................................................................................................... 31 3.1.2 Experiencia del usuario con el sitio ......................................................... 37 3.1.3 Consumidor On line ................................................................................ 51 3.1.4 Variables mercadológicas ....................................................................... 59 3.1.5 Elementos tecnológicos .......................................................................... 86 3.1.6 Variables administrativas ........................................................................ 93 4. CONCLUSIONES ............................................................................................ 106 5. RECOMENDACIONES .................................................................................... 108 BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................... 109

LISTA DE FIGURAS

pág.

Figura 1. El ciclo del pedido ................................................................................... 35 Figura 2. Sitio Web de Pagos Online ..................................................................... 43 Figura 3. Tipos de acciones Online........................................................................ 81 Figura 4. Herramientas de web analytics ............................................................... 83 Figura 5. Pirámide de jerarquías de seguridad informática .................................... 95

LISTA DE ANEXOS

pรกg.

Anexo 1: Caso Zara ............................................................................................. 115 Anexo 1: entrevistas a expertos ........................................................................... 117 Anexo 1: entrevistas a expertos ........................................................................... 351

GLOSARIO

ANCHO DE BANDA: Mide cuantos datos se pueden transferir a través de un medio de comunicaciones dentro de un periodo fijo de tiempo; por lo general se expresa en bits por segundo (bps), Kilobits por segundo (Kbps), megabits por segundo (Mbps) o gigabits por segundo (Gbps)1

ANIMACIONES FLASH Y APLICACIÓN DE ACTIONSCRIPT: Conjunto de aplicaciones, banners, multimedias, video, etc. Todo lo que tenga que ver con elementos interactivos y que forman parte fundamental en la implementación de un proyecto web.2

ARQUITECTURA (Wireframes): Un wireframe es un bosquejo de la ubicación de elementos en una pantalla. Dependiendo de la etapa de desarrollo del proyecto, generamos el wireframe básico, que expresa los elementos de una pantalla genérica, aplicable a todo un sistema; wireframe tipo, que expresa la estructura de pantallas de una misma categoría, como canales o páginas terminales; y wireframe detallado, que especifica la composición de páginas específicas (se aplica especialmente a pantallas que implican la realización de acciones).3

B2B (Business to Bussines): Se refiere a las transacciones económicas o las relaciones efectuadas entre empresas. Empresa a empresa.4

C. LAUDON, Kenneth y GUERCIO TRAVER, Carol (2010). e-commerce, negocios-tecnologíasociedad. Prentice Hall. P. 139 2 CADAVID, Felipe. Gerente de la unidad Digital de Arkix S.A Entrevista. 3 Ibid 4 ÁNGEL MACHADO, Esteban (2009). Esquema para el montaje de empresas virtuales en Colombia. Trabajo de grado para optar al título de Ingeniero Administrativo. Escuela de Ingeniería de Antioquia. Ingeniería administrativa. Envigado.

B2C (Business to Consumer): Comercio de las empresas con el cliente final, al consumidor. Se realiza en las tiendas online que distribuyen al consumidor final.5 BANNER: Anuncio emplazado en una página web6

C2C (Consumer to Consumer): Consumidores que venden a otros consumidores a través de la red.7

CIFRADO (encriptación): Proceso de transformar texto simple o datos en texto cifrado que no puede ser leído por nadie más que no sea el emisor y el receptor. El propósito del cifrado es (a) asegurar la información almacenada y (b) asegurar la transmisión de la información.8

CIFRADO POR CLAVE SIMÉTRICA (cifrado por clave secreta): Tanto el emisor como el receptor utilizan la misma clave para cifrar y descifrar el mensaje.9

CIFRADO POR SUSTITUCIÓN: Cada ocurrencia de una letra dada se sustituye sistemáticamente por otra letra.10

CIFRADO POR TRANSPOSICIÓN: Cambio sistemático del orden de las letras en cada palabra.11

CLAVE (código): Cualquier método para transformar texto simple en texto cifrado.12 5

ÁNGEL MACHADO, Op cit. FERNÁNDEZ GÓMEZ, Eva (2004). Conocimientos y aplicaciones tecnológicas para la dirección comercial. Madrid: Esic editorial. P. 81 7 C. LAUDON, Kenneth y GUERCIO TRAVER, Carol (2010). e-commerce, negocios-tecnologíasociedad. Prentice Hall. Pág 21 8 Ibíd 9 Ibíd 10 Ibíd 11 Ibíd 6

CLIC: Acción del usuario por la que se activa una parte en la pantalla.13

CLIC THROUGH: Medida del número de veces que se accede a un anuncio ubicado en la web.14

CMS (Content Management System): Básicamente es la herramienta que permite una fácil administración de los contenidos del sitio.15

COMUNIDAD VIRTUAL:

Conjunto de usuarios de

internet con

alguna

característica común.16

COOKIES: Datos que se almacenan en el ordenador del usuario que accede a un servidor web y que contiene información de su navegación.17

DIRECCIÓN DE INTERNET: Dirección de Internet expresada como un número de 32 bits, que aparece como una serie de cuatro números separados por puntos, como 64.49.254.91.18

DNN (Dotnetnuke): Sistema que permite la administración de contenidos también conocido como CMS.19

E-BUSINESS: Es una estrategia de negocios en internet, donde el e-commerce hace parte de la comercialización en medios o canales electrónicos20.

Ibid. p. 280 Ibíd. 14 Ibíd 15 CADAVID, Felipe. Gerente de la unidad Digital de Arkix S.A. Entrevista. 16 Ibíd. 17 GÓMEZ FERNÁNDEZ. Op Cit 18 C. LAUDON y GUERCIO TRAVER, Op Cit. P. 129 19 CADAVID, Felipe. Gerente de la unidad Digital de Arkix S.A. Entrevista 13

E-COMMERCE: realización de transacciones de negocios usando una red de telecomunicaciones, principalmente el web.21 El uso de internet y Web para hacer negocios. Dicho de otra manera más formal, las transacciones comerciales con capacidad digital entre organizaciones e individuos.22

HARDWARE: Conjunto de los componentes que integran la parte material de una computadora.23

IMPACTO: Cada ocasión en que un anuncio entra en contacto visual con el usuario. Número de veces que un anuncio es visto.24

INTERNAUTA: También conocido como cibernauta, son los usuarios de una red informática de comunicación internacional.25

INTERNET: Red interconectada de miles de redes y millones de computadoras que vinculan negocios, instituciones educativas, agencias gubernamentales e individuos.26

IP: Protocolo que establece las conexiones entre las computadoras Web emisora y receptora, y maneja el ensamblado de los paquetes en el punto de transmisión, y su reensamblado en el extremo receptor.27

JARAMILLO, Miguel. Negocios electrónicos curso 1. Postgrado. Escuela de Ingeniería de Antioquia, junio 2010. 21 ÁNGEL MACHADO, Op. Cit. 22 C. LAUDON y GUERCIO TRAVER, Op Cit. P.10 23 http://buscon.rae.es/draeI/SrvltConsulta?TIPO_BUS=3&LEMA=software 24 Ibíd. 25 http://www.wordreference.com/definicion/internauta 26 C. LAUDON y GUERCIO TRAVER, Op Cit. p. 122 27 Ibid. p. 129

LAYOUTS

(Diseño

Web):

diseño

conceptualización, planificación, modelado

web

proceso

y ejecución de páginas web,

aplicaciones y servicios web; sus entregables son archivos en jpg de la propuesta grafica o layout.28

LEVANTAMIENTO DE CONTENIDOS: Se realizan una o varias entrevistas al cliente si es necesario, se recopila la información necesaria para cada sección del sitio y en algunos casos se hace investigación en diferentes fuentes (Internet, catálogos, etc.)29

LOCALIZADOR UNIFORME DE RECURSOS (URL): Dirección utilizada por un navegador Web para identificar la ubicación de contenido en Web.30

MANUAL DE COMUNICACIÓN WEB: Redacción y personalización del manual de acuerdo al sitio construido, al tono comunicacional empleado y al cliente.31

MANUAL DE ESTILO WEB: Creación del manual explicativo de la composición gráfica del sitio y su tipología.32

MANUALES DE USUARIO: Redacción y personalización del manual de acuerdo al sitio construido, al CMS empleado y al cliente.33 MAQUETACIÓN – HOJAS DE ESTILO – SKINING: Maquetar un diseño consiste en dar un formato HTML a los documentos, a todo el conjunto de elementos que lo

CADAVID, Felipe. Gerente de la unidad Digital de Arkix S.A. Entrevista Ibid 30 C. LAUDON y GUERCIO TRAVER, Op Cit. p.130 31 CADAVID, Felipe. Gerente de la unidad Digital de Arkix S.A. Entrevista 32 Ibid 33 Ibid 29

componen, las imágenes, los textos, títulos, elementos multimedia, todo aquello que hace parte de un medio digital presentado en un navegador web.34

M-COMMERCE (Comercio móvil): Uso de dispositivos digitales inalámbricos para realizar transacciones en Web.35

MOTOR DE BÚSQUEDA: Identifica las páginas Web que parecen coincidir con las palabras clave (también conocidas como consultas) que escribe el usuario, y proporciona una lista de las mejores coincidencias.36 NOMBRE DE DOMINIO: Dirección IP expresada en un lenguaje natural.37

OPTIMIZACIÓN DE MOTORES DE BÚSQUEDA: Montaje de las palabras clave en todas las páginas del sitio para que en los motores de búsqueda el sitio quede bien rankeado (posicionado), También denominado SEO por sus siglas en Inglés.38

P2P (Peer to Peer): Uso de la tecnología de igual a igual, que permite a los usuarios de Internet compartir archivos y recursos de computadora directamente, sin tener que pasar a través de un servidor Web central, en el comercio electrónico.39

PROTOTIPOS: Implementación gráfica de las aplicaciones web, formularios y módulos establecidos para la solución antes de ser desarrollados.40

CADAVID, Felipe. Gerente de la unidad Digital de Arkix S.A. Entrevista C. LAUDON y GUERCIO TRAVER. Op Cit. p. 21 36 Ibid. p. 172 37 Ibid. p. 130 38 CADAVID, Felipe. Gerente de la unidad Digital de Arkix S.A. Entrevista 39 C. LAUDON y GUERCIO TRAVER. Op Cit. p. 21 35

PUNTO DE VENTA VIRTUAL: Es un lugar en la web donde se puede adquirir un producto o servicio. Un punto de venta virtual funciona igual que una tienda, exceptuando que los clientes sólo tienen que conectarse a Internet para buscar los productos o servicios de su interés y efectuar la compra. Algunas marcas cuentan con puntos de venta tanto físicos como virtuales, mientras que marcas como Amazon, BlueNile.com y Drugstore sólo cuentan con puntos de venta virtuales. 41

RED LAN (Local área network): Cubre un área geográficamente pequeña, red cableada con alta velocidad de transferencia para universidades, oficinas, etc.42

RED WAN (wide área network): Red que abarca un área geográficamente amplia. Conecta computadores y dispositivos de varias ciudades y países. 43

RED: Conjunto de computadoras y otros dispositivos que son capaces de conectarse entre sí.

SISTEMA DE NOMBRES DE DOMINIO: (DNS): Sistema para expresar direcciones IP numéricas en el lenguaje natural.44

SITE: Conjunto de páginas web con elementos multimedia de una empresa o particular ubicado en la red.45

SOFTWARE: Conjunto de programas, instrucciones y reglas informáticas para ejecutar ciertas tareas en una computadora.46

CADAVID, Felipe. Gerente de la unidad Digital de Arkix S.A. Entrevista C. LAUDON y GUERCIO TRAVER. Op Cit. p. 77 42 JARAMILLO, Op. Cit. 43 JARAMILLO, Op. Cit. 44 C. LAUDON y GUERCIO TRAVER. Op Cit. p. 130 45 FERNÁNDEZ GÓMEZ, Eva (2004). Conocimientos y aplicaciones tecnológicas para la dirección comercial. Madrid: Esic editorial. Pág. 81 46 http://buscon.rae.es/draeI/SrvltConsulta?TIPO_BUS=3&LEMA=software 41

TEXTO CIFRADO: Texto que ha sido cifrado y por ende no puede ser leído por nadie más que no sea el emisor y el receptor.47

VALIDACIÓN CMS: Validar que las plantillas cumplan los estándares mínimos de maquetación en HTML, para que su visualización sea igual que los navegadores más usados.48

VALIDACIÓN DE SKINS: Validación de las plantillas (skins) implementadas en el CMS; ésta consiste en montar y validar las plantillas para que cumplan con los estándares web y la parte gráfica, además de corregir las posibles modificaciones para los diferentes tipos de navegador.49

VIRTUALIDAD O REALIDAD VIRTUAL: es un sistema o interfaz informático que genera entornos sintéticos en tiempo real, representación de las cosas a través de medios electrónicos o representaciones de la realidad, una realidad ilusoria, pues se trata de una realidad perceptiva sin soporte objetivo, sin red extensa, ya que existe sólo dentro del ordenador. Por eso puede afirmarse que la realidad virtual es una pseudorrealidad alternativa, perceptivamente hablando.50

WEB 2.0: Conjunto de aplicaciones y tecnologías que permite a los usuarios crear, editar y distribuir contenido; compartir preferencias, sitios favoritos y personas en línea; participar envidas virtuales, y construir comunidades en línea.51

C. LAUDON y GUERCIO TRAVER. Op Cit. p. 280 Información suministrada por Felipe Cadavid, gerente de la unidad Digital de Arkix S.A. 49 Información suministrada por Felipe Cadavid, gerente de la unidad Digital de Arkix S.A. 50 http://jortor-realidadvirtual.blogspot.com/2007/12/definicin.html. Consultada 2 de septiembre de 2010. 51 C. LAUDON y GUERCIO TRAVER. Op Cit. p. 18 48

WI-FI: También conocido como 802.11b,802.11a (Wi-Fi5), y 802.16 (WiMAX). Estándar inalámbrico para redes Ethernet con mayor velocidad y alcance que bluetooth.52

WORLD WIDE WEB (WWW): uno de los servicios más populares de internet, que proporciona un fácil acceso a más de 50 mil millones de páginas Web.53

52 53

Ibid, p. 157 Ibid, p. 122

RESUMEN

Hoy en día muchas empresas en su deseo de ampliar su red, tener presencia en Internet y satisfacer a sus clientes por medio de este nuevo canal, que le brinda a estos una amplia variedad de opciones y beneficios, deciden poner en marcha la implementación de un punto de venta virtual, sin contar con el conocimiento necesario para lograr un buen posicionamiento.

Para cualquier empresa que desee implementar un negocio en Internet, es indispensable conocer los elementos y las herramientas tecnológicas y mercadológicas que se deben considerar para el desarrollo de un punto de venta virtual, ajustado a las necesidades del consumidor.

Es por esto que en este proyecto se describe en seis pasos el proceso mercadológico y tecnológico para el desarrollo de un Punto de Venta Virtual, ajustado a las necesidades del consumidor, según expertos del tema que son profesionales y empresarios de estas áreas o docentes que brindan sus conocimientos en las aulas; adicionalmente se presenta la vista del consumidor frente a la virtualidad lo que permite una clara comprensión de este factor.

Se hace relevante aclarar que es indispensable que cada negocio realice un previo analisis de los objetivos del negocio, el tipo de producto o servicio que desea promocionar a traves de este canal, el comportamiento de su publico objetivo en la red, para implementar con éxito un Punto de Venta Virtual.

Palabras clave: Punto de venta virtual, herramientas tecnológicas, herramientas mercadologicas,

consumidor

online,

virtualidad.

e-commerce,

comercio

electrónico,

ABSTRACT

Nowadays many companies in their desire to expand their networks and in their effort of having an Internet presence, besides satisfying their customers through this new channel (which gives them a wide variety of choices and benefits), have decided to start implementing virtual points of sales but, unfortunately in many cases, without the knowledge necessary to achieve a good positioning.

For any company wanting to implement an Internet business, it is essential to know the elements and technology and marketing tools that should be considered for the development of a virtual sales point, tailored to the needs of the consumer. That is why this project describes, in six steps, the marketing and technological process for the development of a Virtual Point of Sale, adjusted to the needs of consumers, according to experts in this field and who are professionals and businessmen from these areas or who are also teachers who provide their knowledge in classrooms and, additionally, this work presents the consumerÂ´s point of regarding the virtuality, which allows a clear understanding of this factor.

Is important to clarify that it is essential that every business should perform a preliminary analysis of the business objectives, the type of product or service that is looking to promote through this channel and the behavior of its target audience in the network in order to implement a successful Virtual Point of Sale.

Keywords: virtual sales point, technological tools, marketing tools, online consumer, e-commerce, electronic commerce, virtuality.

INTRODUCCIÓN

En la actualidad existen empresas que dentro de sus políticas de crecimiento y deseo de alcanzar nuevos mercados o reforzar los existentes, ingresan al mundo de internet o de la virtualidad sin el conocimiento suficiente que les permita fortalecer sus marcas y mejorar su posicionamiento.

Muchas de estas decisiones, de querer porcionar la famosa torta con la competencia sobre determinadas categorías de productos, se convierten en decisiones apresuradas por el poco tiempo e importancia que le dedican a conocer y entender un poco más sobre estos modelos de negocio.

Sin embargo estas empresas no desconocen las necesidades de su público y las tendencias actuales de consumo, algunas recurren a obtener experiencia propia y tratar de abordar un nuevo barco con la posibilidad de ser o no exitosos y en los mejores de los casos buscan asesoría con expertos o empresas que ofrecen sus conocimientos y servicios exigiendo inversión.

Este proyecto brindará información relevante para que las empresas conozcan los elementos y herramientas tecnológicas que se requieren para el desarrollo de un punto de venta virtual, permitirá identificar la percepción de los consumidores frente a la virtualidad y por último describirá las variables y condiciones mercadológicas y tecnológicas que se requieren; todo este proceso será propuesto por expertos en los diversos temas, material obtenido en fuentes secundarias y el criterio de las investigadores y líderes de este proyecto.

Finalmente brindará una descripción del proceso mercadológico y tecnológico ajustado a las necesidades del consumidor.

1. PRELIMINARES

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Para cualquier empresa que desarrolle estrategias de comunicación y de marketing y desee implementar un negocio en el canal de internet, es indispensable conocer los elementos y las herramientas tecnológicas y mercadológicas que se deben considerar para el desarrollo de un punto de venta virtual, ajustado a las necesidades del consumidor.

1.2 OBJETIVOS DEL PROYECTO 1.2.1 Objetivo General

Describir el proceso mercadológico y tecnológico para el desarrollo de un Punto de Venta Virtual, ajustado a las necesidades del consumidor. 1.2.2 Objetivos Específicos

Determinar los elementos y herramientas tecnológicas que se requieren para el desarrollo de un Punto de Venta Virtual. Identificar la percepción de los consumidores frente a la virtualidad. Identificar las variables mercadológicas necesarias para el desarrollo de un Punto de Venta Virtual. Describir las condiciones mercadológicas y tecnológicas requeridas para el funcionamiento de un punto de venta virtual.

1.3 MARCO TEÓRICO Para describir el proceso mercadológico y tecnológico para el desarrollo de un Punto de Venta Virtual, ajustado a las necesidades del consumidor, debe contarse con un fundamento teórico y conceptual de significados que hacen parte de los objetivos, justificación y resultados esperados de este proyecto.

Los conceptos que deben ser considerados son el comercio, comercio electrónico o e-commerce, punto de venta virtual, el consumidor virtual y las herramientas tecnológicas y mercadológicas a tener en cuenta para el desarrollo de un punto de venta virtual. “El comercio o hacer negocios, es un intercambio acordado de objetos o servicios valuables entre, cuando menos, dos partes e incluye todas las actividades que cada una de las partes lleva a cabo para completar la transacción” (Schneider, 2003). Este tipo de intercambios pueden realizarse en un punto de venta físico o a través de la red. Según Felipe Cadavid, gerente de la Unidad Digital de Arkix S.A,54 un punto de venta “es un lugar donde se puede adquirir un producto o servicio, a través de un proceso de compra completo que va desde que se da el antojo o la necesidad de comprar algo, para luego comparar, asesorarse y por último comprar el bien o servicio”.

Si se hace referencia a un Punto de venta virtual teniendo como base la definición de Virtual (estar en o simulado en una computadora o red informática),55 Este proceso se daría en línea y no en un lugar físico.

54 55

Entrevista informal realizada en las oficinas de Arkix S.A. en la ciudad de Medellín. http://www.merriam-webster.com/dictionary/virtual [18 junio, 2010]

Cuando se está pensando en montar el proyecto de desarrollar un punto de venta virtual, se debe tener claro el público objetivo al cual va a dirigirse y qué tipo de información y relación se va a tener con estos. Siendo claves el diseño, la usabilidad (contenido claro y sencillo de entender) y accesibilidad al sitio web como tal.56

Partiendo de esos 3 pilares: diseño, usabilidad y accesibilidad, como elementos básicos en una tienda online, se pueden destacar: El catálogo de productos y servicios a ofrecer, el carrito o la cesta de compras para añadir, eliminar o modificar el pedido durante la navegación, los mecanismos de promoción y ofertas, donde siempre el precio esté visible, el motor de búsqueda que le permita a los usuarios encontrar con facilidad el sitio web, un proceso de compra directo y guiado para mayor facilidad, medios de pago (hoy en día se pueden encontrar contra reembolso, transferencia bancaria, domiciliación bancaria, tarjeta de crédito, medios alternativos o pasarelas de pagos en línea), impuestos ya incluidos en los precios publicados en la tienda virtual,

las opciones de gastos por

diferentes modalidades de envío: logística, información corporativa, registro y área de usuarios, para relaciones futuras57

Para este proyecto, se hará referencia a los puntos de venta virtuales y las transacciones en línea es decir al comercio electrónico, el cual consiste en “actividades comerciales realizadas con el uso de tecnologías de transmisión electrónica de datos tales como las empleadas en internet y la world wide web (www) (Schneider, 2003).

AECEM. Op. cit. p. 29 Ibid, pp. 29-37. “www (world wide web): recursos a los que se puede acceder a través de Internet. Diferentes servidores de hipertexto (http) en los que se hospedan páginas web”. (Fernandez, 2004, p. 48) 57

“Los tres principales elementos del comercio electrónico son: - Compras del consumidor en la web, a menudo llamadas de empresas a consumidor (business to consumer o B2C) - Las transacciones realizadas entre las empresas en la web, frecuentemente llamadas de empresa a empresa (business to business o B2B) - Las transacciones y procesos comerciales que las compañías, gobiernos y otras organizaciones llevan a cabo en internet para apoyar las actividades de compra y venta” (Schneider, 2003).

El comercio electrónico ofrece importantes beneficios tanto a los consumidores como a las empresas. Los consumidores pueden adquirir productos las 24 horas del día y en cualquier lugar, encontrar información comparativa sin tener que desplazarse, entre otros beneficios, mientras que las empresas

a su vez

encuentran la posibilidad de reducir costos de operación, variar su oferta de productos y precios a la velocidad del mercado, conocer y construir relaciones con sus clientes, bien sea consumidores, empresas, entidades del gobierno, etc. (Kotler et al, 2000). “Millones de empresas han establecido una página web de la empresa en Internet, que es una pantalla con su menú. Muchas de estas páginas sirven como presentaciones electrónicas de la empresa que ofrecen a sus visitantes una amplia variedad de información: descripción de la empresa y sus productos, un catálogo de la empresa que describe sus productos, precios y disponibilidad, noticias sobre la empresa, información técnica y catálogo de productos y la posibilidad de realizar una compra, entre otros” (Kotler et al, 2000).

Internet es el único medio de comunicación que permite interacción con los clientes, es por esto que hay que tener conciencia de que en la actualidad nos enfrentamos a clientes cada vez más informados, experimentados y más exigentes en términos de calidad y servicio. Los clientes online (punto de venta virtual) son diferentes a los clientes offline (punto de venta tradicionales), los clientes online tienen expectativas más altas en términos de servicio, velocidad, facilidad y capacidad de elección y precio. Además exige un mayor control de seguridad y garantías en sus transacciones en línea.

Para un buen desarrollo de las estrategias de mercadeo online es importante conocer a nuestros mejores clientes, quiénes son, dónde están, qué quieren, cómo consumen, cuáles son sus características, sus motivaciones, expectativas y miedos y así lograr que las propuestas a desarrollar se ajusten a sus necesidades “…El cliente decide con quién interactuar, qué productos consumir y cómo disfrutarlos cuando, como y donde prefiera” (Fernández, 2004).

Existen muchos temores por parte de los clientes potenciales de una marca a la hora de decidir comprar o interactuar con el canal de internet, algunos de estos temores se deben al poco conocimiento que transmiten los medios de comunicación sobre la seguridad en la red y los cuidados que se deben tener. Sin embargo es importante poder conocer los temores que tienen los usuarios al comprar pues hace parte de su experiencia y percepción. “De acuerdo a la encuesta which las principales preocupaciones que provoca Internet en los consumidores, realizada en el reino Unido en el año 2000, son: Fraude (58%), moralidad (54%), preocupación sobre cómo afecta a las tiendas tradicionales (30%), uso de tarjetas de crédito (51%), amenazas para la vida familiar (21%) y amenazas para los estándares de educación (12%)” (Fernández, 2004).

Para Cadavid58, “Las ventajas del e-commerce son: reducción costos, tiempo y cumplimiento de las expectativas, si alguna falla no se da comercio electrónico”. Estos beneficios finalmente dan el aporte. Además, aclara que “este proceso de desarrollo comprende 5 pasos, que incluyen tanto herramientas tecnológicas como mercadológicas”. Una herramienta es un “instrumento, que perteneciente o relativo a tecnología, puede decirse que es una herramienta tecnológica” 59.

58 59

Entrevista informal realizada en las oficinas de Arkix S.A. en la ciudad de Medellín. Diccionario de la lengua española- vigésima segunda edición. Disponible en: http://buscon.rae.es

Para un experto como Felipe Cadavid: “Una herramienta tecnológica, son todos aquellos componentes de hardware (corresponde a todas las partes físicas y tangibles de un computador) y software (es el conjunto de programas de cómputo, procedimientos, reglas, documentación y datos asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computación) que permiten publicar contenido en internet. Dentro del hardware encontramos un servidor donde estará alojado el sitio web, el disco duro y la conectividad” 60. “…El software lo componen las bases de datos, y el CMS (content management system) o sistema de administración de los contenidos. Adicional como apoyo están las aplicaciones web, es decir los formularios de registro, el catálogo de productos y servicios, entre otros”. “Y como herramientas mercadológicas, se entienden todas aquellos instrumentos relacionados con el mercado, los usuarios, gustos, preferencias, comportamiento de compra, de pago, relación con el producto y/o la marca, etc.” “… ya identificadas tanto las herramientas tecnológicas como mercadológicas, el desarrollo de un punto de venta virtual se compone de 5 procesos, que son básicamente: - El proceso de back office, como su nombre lo indica incluye todo relacionado con las actividades que están por detrás del funcionamiento de un punto de venta virtual, tales como: manejo de inventarios (conteo y reposición de surtido), materiales y costos de empaque, logística, despachos, distribución, seguimiento pedidos, medios de pago, proceso de facturación electrónica teniendo como base ley de comercio electrónico en Colombia61 y políticas de devoluciones y garantías. - La experiencia digital hace referencia a la tienda como tal, a la experiencia del usuario en el sitio web; es por esto que hay que tener en cuenta que es lo que le gusta ver al usuario, cómo navega el sitio, qué le gusta comprar, etc. Adicionalmente es necesario definir la forma de alimentar manual o a través de un sistema tecnológico el catálogo digital, donde se exhibirán productos. - Para gestionar adecuadamente las respuestas por mail, órdenes y servicios especiales, registro de regalos, PQR´s y feedback, es importante la integración de canal y servicios. Para esa integración se debe conocer la plataforma tecnológica que se implementará, la cual puede ser a través de un servidor independiente o de la compañía, determinando, quién administrará el sitio, cada cuanto y dónde se realizará el backup o recuperación de memoria de información. - Dentro del proceso de Marketing se debe considerar el dominio o dirección en la web para ser encontrado por los usuarios, lograr posicionamiento de

Entrevista informal en las oficinas de Arkix S.A. en la ciudad de Medellín. Ley 527 de 1999, por medio de la cual se define y reglamenta el acceso y uso de los mensajes de datos, del comercio electrónico y de las firmas digitales, y se establecen las entidades de certificación y se dictan otras disposiciones. 61

marca, y gestionar los diferentes perfiles de clientes para desarrollar programas de lealtad, partiendo de sus patrones de compra y la rentabilidad que le generan a la compañía a través de este canal. También es importante dentro de este proceso establecer el presupuesto que se tiene para la pauta online. - El proceso administrativo incluye los demás procesos que hacen parte del desarrollo de un sitio web tanto a nivel interno como externo de la compañía: financiero, recursos humanos, gestión contable, organigrama, talento, proveedores, aspectos legales, gobierno corporativo, etc.

2. METODOLOGÍA DEL PROYECTO

Se seleccionaron directores y gerentes de empresas reconocidas en el medio y sector empresarial, que han consolidado estrategias en puntos de venta virtuales, que tuvieran conocimientos en maestrías o especializaciones o fueran docentes en temas como marketing, marketing en internet, informática, tecnologías de información y puntos de venta virtual, aplicando entrevistas individuales y a profundidad que permitieran esclarecer los elementos y herramientas necesarias para la formulación del proyecto.

Adicionalmente se desarrollaron entrevistas a profundidad de manera digital e individual (correo electrónico) a consumidores de internet para conocer su percepción frente a la virtualidad y los PVV.

De forma simultánea se desarrolló investigación a través de fuentes secundarias, recomendadas por los mismos expertos y encontradas por las investigadoras, desplegando de esta manera una exploración conjunta que permitiera presentar un diseño mercadológico y tecnológico de un punto de venta virtual adaptado a las necesidades del consumidor, que fuera actualizado y recomendado por los expertos del medio.

Además se utilizaron artículos, entrevistas cortas, conferencias, publicaciones, trabajos de grado entre otros para complementar los temas presentados.

2.1 TIPO DE ESTUDIO Se seleccionó el tipo de estudio exploratorio – descriptivo.

Se aplicaron 11 entrevistas a profundidad a 10 expertos y profesionales de las áreas, que permitió bajo el juicio de los investigadores y recomendaciones del 27

medio, seleccionar los expertos y consumidores a investigar. Este método constituye el mecanismo idóneo cuando se tiene el interés de obtener datos cualitativos, la intención era conocer de manera profunda y no restringida la opinión y la experiencia de cada experto frente a determinado tema.

Para los objetivos 1 y 3 se desarrollaron 11 entrevistas a profundidad con una duración aproximada de 60 minutos, aplicados a profesionales activos en de marketing, marketing electrónico, tecnologías de información

y expertos en

desarrollos tecnológicos y puntos de venta virtual.

Para el objetivo 2, se aplicaron 20 entrevistas a profundidad de forma digital para detallar la percepción que tienen los consumidores frente a la virtualidad y se complementó con información secundaría como artículos, revistas, libros, conferencias, entrevistas cortas entre otros.

Adicionalmente y de manera complementaria a las entrevistas a expertos, se recopilará información a través de fuentes secundarias como artículos, revistas, libros, conferencias que sirvieron para alcanzar el objetivo número 4.

2.2 CATEGORÍAS DE ANÁLISIS Las entrevistas a expertos fueron grabadas y se transcribieron de manera completa, lo que permitió reconocer de una manera más detallada los aportes y recomendación para la construcción del diseño mercadológico y tecnológico.

Las entrevistas digitales se adjuntaron a los reportes de la investigación, permitiendo relacionar las preguntas realizadas entre los consumidores. El análisis y la descripción del proceso metodológico se realizó a través de la identificación de palabras claves y repetidas de todos los entrevistados, permitiendo determinar su correcta implementación dentro del proceso.

Los datos presentados no son concluyentes ni determinantes, pues la muestra seleccionada no es representativa al tamaño total de la población.

Adicionalmente y de manera paralela se analizó la información expuesta por los expertos con la teoría o información de las fuentes secundarias, realizando comparaciones y asociaciones de lo teórico y práctico.

2.3 UNIVERSO 2.3.1 El público expertos

Las entrevistas se aplicaron en la ciudad de Medellín, en los meses de julio, agosto y septiembre, sin rango de edad, pero aplicadas a profesionales con estudios mínimos en especialización.

Los expertos fueron: ANDRÉS FELIPE SIERRAVÁSQUEZ: Director General

SOLUCIONES

MÓVILES JUAN FELIPE CADAVID MAYA:

Gerente Unidad Digital ARKIX S.A.

LUCÍA ECHEVERRY RAMOS: Directora de Tecnologías de Información y Comunicación Escuela de Ingeniería de Antioquia JORGE ANDRÉS SOTO RAMÍREZ: Gerente y fundador Señor K – SEKURE MIGUEL FERNANDO JARAMILLO ISAZA: Profesor de cátedra de “Negocios electrónicos” Escuela de Ingeniería de Antioquia y miembro del Consejo Superior de la Escuela de Ingeniería de Antioquia. JUAN DAVID ARBELÁEZ: Gerente y fundador XIGLA

BEATRIZ MOLINA PATIÑO: Profesora de cátedra de “Plan integrada de comunicaciones” Escuela de Ingeniería de Antioquia; profesora de postgrado en temas relacionados con sistemas de información estratégicos, investigación e inteligencia de mercados, Tecnología e innovación, Branding, CRM, IMC, Competitividad y mercadeo JOHN JAIME JARAMILLO: Gerente de Bio Gerencia Virtual S.A.S., Gerente de Comercio Electrónico Grupo Mundial, Docente de Pregrado y Postgrado de Negocios electrónicos de la Escuela de Ingeniería de Antioquia. JHONATAN STIVEN HERREA: Coordinador de Tecnologías de Información Escuela de Ingeniería de Antioquia, Docente de Informática, Arquitectura de Hardware, Diseño y Administración de Redes, Analista Informático. GLORIA VILLEGAS: Directora de Nuevas Tecnologías en Educación Escuela de Ingeniería de Antioquia.

2.3.2 El público consumidores

Las entrevistas se aplicaron en la ciudad de Medellín, en los meses de julio, agosto y septiembre, escogidos al azar, con edades entre los 18 y 35 años, hombres y mujeres, con estudios actuales en pregrado, postgrado o maestrías.

Los consumidores fueron: Sergio Andrés Osuna Ramírez, Ana Catalina Henao, Janeth Pabón Londoño, Alejandro Delgado, Alejandro Tissnesh Betancur, Catalina García, Catalina Restrepo, Chris Rojas, Alexander Londoño

P, Diana Vallejo R, Ricardo Wolf,

Julián Morales Quijano, Leonardo Gómez, Lorena Jiménez, María Adelaida Suarez, Mauricio Cruz, Mauricio Giménez, Santiago Giraldo, Tomás Restrepo, Santiago Bolivar Echevery.

3. PROCESO MERCADOLÓGICO Y TECNOLÓGICO DE UN PUNTO DE VENTA VIRTUAL AJUSTADO A LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR

3.1 DISEÑO MERCADOLÓGICO Y TECNOLÓGICO DE UN PUNTO DE VENTA VIRTUAL Este diseño que a continuación se presentará, ofrece una guía para analizar antes de implementar un Punto de Venta Virtual. El término Punto de Venta Virtual seguirá siendo nombrado con las letras PVV.

Los pasos propuestos en este modelo, son el resultado del análisis de toda la información recopilada, extraída de entrevistas a profundidad de expertos en diversos temas y comparado con elementos teóricos que algunos docentes utilizan como modelo de estudio y enseñanza, entrevistas virtuales a consumidores; sin embargo algunos pasos son propuestos para que el lector los considere y desarrolle adaptándolos a cada negocio, pues es complejo definirlo.

Adicionalmente permite distinguir un orden importante que orienta al lector sobre los pasos relevantes a considerar. El diseño contribuye a generar un aumento de conocimiento para enfrentar una situación actual, permitiendo a través de una metodología aplicar conocimientos a la misma.

3.1.1 Negocio 3.1.1.1 Definición de negocio. Para estar en internet, y plantearse una estrategia de presencia y venta, el primer paso a dar es: ser, estar y existir. 62 Seguido por un profundo conocimiento de los negocios, la tecnología y temas sociales, acompañados de un enfoque sistemático.

AECEM. Op. cit. Pág. 11

Según los expertos, este primer paso dará los lineamientos para que el negocio se conforme y tenga una clara comprensión de la verdadera participación dentro del medio, permita cuestionar sus objetivos y analice su operación, pues a diferencia de los puntos de venta físicos, existen ciertas diferencias que permiten generar éxito o fracaso, posicionamiento o recordación.

Desarrollar ciertos puntos que a continuación se plantearan, facilitará la evaluación interna de la compañía que permita avanzar dentro del modelo.

Información corporativa. Dentro de una tienda online no solo deben resaltar los productos y servicios ofrecidos, sino que también se hace necesario mostrarles a los clientes información sobre la empresa, para que la conozca, entienda la filosofía y razón de ser del negocio, etc. Este tipo de información transmite confianza, fiabilidad y transparencia hacia los nuevos clientes.

Qué es el negocio. Definir la razón de ser dentro del canal, cuál será su ventaja y beneficio para tener presencia en internet. ¿Quiénes somos? ¿Qué ofrecemos? ¿Cuál es mi propuesta de valor? ¿Cuál es el valor diferencial con respecto a mi punto de venta físico? ¿Cuáles son los productos que se ofertarán en internet o si se van a considerar nuevos productos para nuevos mercados? ¿Cómo desarrollar el proceso de venta para que mi punto de venta físico no pierda ventas? Preguntas frecuentes. 3.1.1.2. Tipo de presencia. Cuando una empresa toma la decisión de desarrollar el proyecto de crear una tienda Online, debe tener en cuenta el tipo de presencia que desea tener. Esta presencia puede ser exclusiva o compartida.

Presencia exclusiva: La presencia exclusiva es aquella donde la empresa y/o marca cuenta con un dominio propio y una solución de comercio electrónico exclusiva y personalizada del negocio.

Presencia compartida: no le permite a la empresa tener un dominio propio, haciendo parte de un portal multisitios donde la empresa y/o marca comparte la plataforma tecnológica con el resto de usuarios del portal. Un ejemplo de este tipo de presencia es Ebay.63

Desarrollo propio: La empresa debe contar con el conocimiento y capacidad tecnológica para crear e implantar una solución propia de comercio electrónico. Generalmente este tipo de desarrollo es aplicado por grandes empresas que poseen los recursos económicos y humanos necesarios para el proyecto.

Proveedor tecnológico externo: la empresa tiene claridad sobre el negocio, los objetivos, el público objetivo y la información que quiere transmitirles, pero no tiene el conocimiento ni la capacidad tecnológica para desarrollar su propia tienda de comercio electrónico. Siendo, esta una razón para contratar

un proveedor

tecnológico con experiencia, que sea un respaldo para poner en marcha el proyecto.

Este tipo de solución a través de proveedores, ofrece varios modelos de negocio. Un primer modelo está basado en el uso de licencias de software comercializadas por el proveedor, quien después de recibir el pago por estas licencias, desarrolla una personalización de la tienda online, teniendo en cuenta los requisitos de la empresa contratante. Otro modelo es el denominado SaaS (Software as a Service, software como servicio), donde el proveedor tecnológico, a través de Internet provee de las aplicaciones y módulos funcionales de comercio electrónico, que tiene alojados en propiedad, poniéndolas a disposición de sus clientes para desarrollar su negocio electrónico.

C. LAUDON y GUERCIO TRAVER. Op. Cit. p. 280

Presencia compartida: al igual que la exclusiva ofrece soluciones que deben ser tenidas en cuenta con anterioridad al desarrollo de la tienda online.

Plataformas o directorios comerciales: esta solución es económica, ya que sólo es necesario estar registrados en un directorio empresarial o plataforma comercial.

Estas plataformas tecnológicas, generalmente disponen de una solución estándar de comercio electrónico, página web, etc., donde las empresas pueden incluir su catálogo de productos y servicios y lograr así tener presencia en Internet con una inversión mínima.

En cuanto al diseño, funcionalidad y gestión estas soluciones son limitadas, las cuales no son aconsejables, para aquellas empresas/marcas que dependen totalmente de esta modalidad de negocio.64 3.1.1.3. Definición de operación del negocio. Según la información brindada por los expertos, el definir la operación del negocio se convierte en un aspecto relevante e indispensable, pues de este depende una serie de características que hacen que pueda funcionar y existir; dentro de dicha definición se debe considerar cómo operará el sistema de servicio al cliente, el proceso de pedidos y almacenamiento del producto, la logística de envío, tiempos de entrega y respuesta a solicitudes, embalaje, etiquetas entre otros.

Dentro de una tienda virtual unos de los objetivos más importantes es lograr que el tiempo que transcurre desde el momento en que el cliente hace el pedido hasta que lo recibe sea lo más corto posible (idealmente no más de 24-48 horas). Debido a esto se hace necesario estar organizados a la hora de realizar cada uno

AECEM. Op. cit. Pág. 62-65

de los pasos del ciclo del pedido, ya que en gran medida el éxito y nivel del servicio estarán asociados a la capacidad y tiempos de respuesta.65

Figura 1. El ciclo del pedido

Adicionalmente se debe de tener en cuenta que dentro del proceso de pedidos se debe definir un sistema de seguimiento para recolectar información sobre pedidos faltantes, desarrollar un procedimiento de logística de entrega (¿Quién despacha?, ¿Quién prepara el pedido?, ¿Quién lo entrega?), presentar un estado actual de solicitudes y cumplimiento o no cumplimiento de ellos, desarrollar un sistema de información sobre el inventario si se desea manejar; aunque lo recomendado por Andrés Felipe Sierra experto en el tema, es un sistema cero inventarios, como lo hace Amazon, remitiendo las solicitudes a los proveedores. Todo esto facilita el proceso normal de circulación y operación del negocio que permita controlar y evitar fraudes.

AECEM. Op. cit. Pág. 133

Adjuntamente el realizar una adecuada gestión de pedidos permitirá cumplir con las expectativas de los clientes brindando una propuesta de valor capaz de generar nuevas posibilidades de generar recompra.

Dentro de las recomendaciones brindadas de todos los expertos para este diseño, los expertos coinciden en la importancia de ofrecer lo que realmente se puede cumplir, ser claro en la disponibilidad del inventario y permitir efectuar múltiples pedidos especialmente cuando se tiene un catálogo amplio de productos; de esta manera no se generarán falsas expectativas y permite mayores posibilidades de recompra.

Para los consumidores es importante hacer seguimiento del estado actual de los pedidos generando una mayor vinculación con la marca, según el experto Miguel Jaramillo.

El establecer y definir los procesos de trabajo necesarios para cumplir con las expectativas de los clientes vincula no sólo la parte interna de la organización sino los agentes externos como proveedores, contactos, socios, que a su vez hacen parte del proceso y que en algunos casos son piezas claves en el mismo.

Este paso se puede desarrollar en conjunto, pues ambos deberán realizar acuerdos de cumplimiento, fechas de entrega y responsabilidades desde el principio para que el negocio marche.

Varios expertos concuerdan con el término nueva política de precios, es importante establecer este paso, pero de forma relevante y sin que afecte su punto de venta físico. Adicionalmente recomiendan definir si el portafolio de servicios es muy amplio un gobierno corporativo que facilite el orden de prioridades y que finalmente no afecten los procesos.

Un aspecto relevante que surgió del proceso de análisis es lo importante que es para el usuario informar el costo de envío de la mercancía adquirida

Finalmente en este paso el aporte de los expertos y un tema a considerar es el legal. En Colombia la facturación electrónica y las leyes de comercio electrónico son reguladas por la DIAN.

Impuestos: Los precios de los productos o servicios que se publiquen en la página web de la tienda online deben ser los precios finales, incluyendo todos los impuestos, tasas y demás gravámenes aplicables. Asimismo, la tienda online debe tener en cuenta e informar claramente a los clientes con anticipación, las posibles tasas, impuestos o gravámenes adicionales que puedan ser aplicables en función al lugar de residencia del consumidor o lugar de entrega del producto o servicio. Este tipo de impuesto, tasa o gravamen aplicado deben estar incluidos en la factura y/o en el email de confirmación del pedido.66 3.1.2 Experiencia del usuario con el sitio

La experiencia del usuario con el sitio Web, hace referencia a todos los factores positivos o negativos que enmarcan el “contacto” que tiene este desde su computador o dispositivo móvil con el diseño de la tienda virtual, la variedad de productos y servicios, la disposición de los elementos, el proceso de búsqueda de información, campanas y promociones y posteriormente de compra, entre otros.

Según los expertos, cuando se desarrolla un punto de venta virtual, se deben tener en cuenta estos factores y buscar la forma de convertirlos en positivos, ofreciendo a los usuarios una experiencia agradable y lograr así que vuelvan a visitar el sitio Web y generen recompra una y otra vez.

AECEM. Op. cit. Pág. 36

Se hace necesario establecer cómo se va a realizar la gestión de los catálogos de producto, partiendo de la categoría a la que hacen parte los productos, los servicios y el número de referencias disponibles a través de este canal. Esta gestión varía dependiendo del tamaño del negocio.

En cuanto a las campañas, promociones y políticas de precio del punto de venta virtual se debe establecer si van a ser similares o totalmente diferenciadoras del punto de venta tradicional de la marca, la periodicidad con que se van a llevar a cabo, los formatos de (auto pauta de ofertas) y la forma de redimir los bonos de descuento en caso de que apliquen para este nuevo canal, definiendo además si la campaña será segmentada por ciudad, tipo de usuario, edad, etc. Estas reglas las define cada negocio, partiendo de sus diferentes objetivos de mercadeo y ventas.

Por último, la experiencia de los usuarios en el punto de venta virtual debe ser monitoreada, a través de un software de seguimiento de estadísticas de desempeño del sitio, donde se puede determinar la forma de navegar de los usuarios, que productos están viendo, cuánto tiempo permanecen en la tienda, que productos o servicios compraron, siendo necesario generar un tema de registro para poder segmentar y desarrollar campañas de relacionamiento con los consumidores.67 3.1.2.1 Gestión de catálogos. El catalogo de productos y servicios es la carta de presentación de una empresa a sus clientes, bien sean empresas o consumidores finales, por ello es importante prestar atención y cuidado en la selección de los productos y servicios que se van a ofrecer y la forma en que se van a mostrar y destacar en el sitio web, este punto fue muy notorio en el análisis de la información brindada por los expertos.

El catálogo debe estar organizado de forma jerarquizada, facilitándoles a los clientes a la hora de encontrar la información sobre el producto o servicio. Frases como los más vendidos, novedades o los top 10, son efectivas para promocionar productos a los usuarios.68

La forma como se presenten los productos es muy importante ya que debe transmitir confianza y seriedad a los clientes, el uso de imágenes reales de los productos acompañadas de una descripción completa, contribuyen a fortalecer estos aspectos. Igualmente es interesante para los clientes, que los productos estén acompañados de videos, podcast, archivos descargables, etc.

Los consumidores entrevistados dentro de este proceso de investigación, consideran que todos los puntos de venta virtuales, deben presentar de forma clara, real y sencilla, toda la información relacionada con cada uno de los productos o servicios que se ofrecen a través del canal, acompañada de imágenes verdaderas del producto que puedan ampliarse para ver cada uno de los detalles del mismo.

3.1.2.2. Gestión de información de clientes. Algunos expertos afirman que una buena gestión de información de clientes, debe contemplar no solo los pedidos normales, que son compras de unidades que se encuentran dentro del promedio de inventario del sitio Web, realizadas por el mismo usuario que va a consumir el producto o servicio, sino también aquellos que pueden considerarse especiales, donde las unidades exceden las expuestas en la información relacionada con el producto o requieren algún tipo de personalización solicitada por el usuario. Nike

Felipe Cadavid, gerente de la unidad digital de Arkix S.A. entrevista informal en las oficinas de la ciudad de Medellín. 68 AECEM. Op. cit. Pág. 32

incluye dentro de su política la personalización de productos, un valor agregado percibido de manera positiva por los usuarios.

Dentro de esta gestión, también se deben tener en cuenta los registros de regalos, donde el usuario compra un producto o servicio que debe ser entregado en otra dirección, incluso ciudad o país porque se trata de un regalo. Este registro debe contemplar políticas de pago, despacho, embalaje o empaque y entrega especial, entre otros.69

Hoy en día comprar flores para regalar por Internet se ha vuelto algo común que representa facilidad para los usuarios que se encuentran en otra ciudad o país y quieren compartir fechas especiales con sus seres queridos. Dos de los consumidores entrevistados expresaron haber comprado flores para regalar a través de este canal.

3.1.2.3. Proceso de compra y medios de pago. Un buen proceso de compra es aquel que se realiza de forma directa y se encuentra guiado mediante mensajes de información. Durante un proceso de compra, no es aconsejable obligar a los visitantes del PVV a registrarse previamente, ya que muchos compradores potenciales pueden ser solo ocasionales. Es por esto que la información que se le solicite al cliente para realizar una compra debe ser mínima, este dato coincidió tanto en la información suministrada por los consumidores como la brindada por los expertos.

Es importante que durante el proceso de compra se muestre información complementaria que le transmita a los clientes confianza y que a estos al momento de terminar la compra no les quede ninguna inquietud respecto a la compra que acaban de hacer, especialmente sobre los gastos de envío asociados

a la transacción, dirección de entrega del pedido, periodo de devolución y plazos de entrega, disponibilidad de los productos elegidos y plazo de envío de los mismos.70

Las investigaciones demuestran que muchas personas no compran durante la primera visita a un PVV. Algunos usan la web simplemente para investigar antes de realizar una compra en el establecimiento físico de la tienda. Otros investigan diversos sitios Web para comparar y luego regresar al sitio inicial de búsqueda, donde encontró lo que estaba buscando o donde le ofrecen el mejor costobeneficio. Invertir tiempo y dinero en un buen punto de venta virtual vale la pena, si logra que los visitantes regresen e, idealmente, compren.71

Según los consumidores entrevistados los medios de pago permitidos en el sitio complementan de manera directa el proceso de compra, donde los usuarios valoran si hay variedad de opciones para pagar los productos o servicios adquiridos.

El momento del pago de los artículos que el cliente añadió en el carrito de compras, es uno de los más críticos dentro de los procesos de una tienda online pues, estadísticamente, es en ese momento en el que se dan más abandonos”. “Para evitar que el cliente abandone el proceso de compra que ha iniciado es fundamental ofrecerle el mayor número de posibilidades y flexibilidad a la hora de seleccionar la forma de pago del pedido realizado72

Es importante destacar que según varios expertos los medios de pago que se pueden encontrar en un PVV varían habitualmente de acuerdo al país. A nivel Internacional los medios de pago más utilizados según algunos expertos e información consultada a través de fuentes secundarias son las pasarelas de 69

Felipe Cadavid, gerente de la unidad digital de Arkix S.A. entrevista informal en las oficinas de la ciudad de Medellín. 70 AECEM. Op. cit. Pág. 35 71 TI para pequeñas empresas para Dummies. Ed. De Intel y Dell. Wiley – John Wiley & Sons. Canada, 2010. Pág. 99 72 AECEM. Op. cit. Pág. 36

pagos Pay Pal y Google Checkout, qué está tomando importancia como medio de pago en línea. “Pay Pal permite pagar compras por Internet, cobrar ventas en Internet y enviar y recibir dinero entre amigos y familiares73.

En Colombia las pasarelas de pagos más utilizadas son aquellas que permiten utilizar múltiples medios como tarjetas o débitos directos a la cuenta del usuario, estas pasarelas son Place to Pay y pagosonline. Place to Pay es una plataforma de pagos electrónicos, desarrollada por la empresa Colombiana EGM Ingeniería sin fronteras, que opera a través de redes financieras, actuando como un datáfono virtual el cual permite a todo tipo de comercios recibir sus pagos y recaudar facturas a través de Internet. En línea se autoriza mediante los bancos emisores, tarjetas de crédito nacionales e internacionales, tarjetas débito nacional y débito a cuentas ahorro y corriente.

Las funcionalidades de esta pasarela de pagos son:

Recibe y procesa en línea cualquier tarjeta de crédito nacional e internacional, provee información extendida de la tarjeta (información del banco emisor), permite establecer montos mínimos y máximos por transacción, permite filtrar los días y horas en que se habilita el servicio, permite hacer bloqueos por IP, email e identificadores del cliente, posee bloqueos automáticos ante transacciones sospechosas, permite integrar otros medios de pago a futuro sin necesidad de cambiar la aplicación integrada con la plataforma, soporta múltiples monedas e idiomas, permite programar transacciones recurrentes, el cliente puede abrir múltiples sitios y cada sitio puede establecer sus propias plantillas de diseño y medios de pago permitidos, el recaudo va directo a las cuentas del cliente, no hay retención de dineros ni transferencias futuras, posibilidad de realizar transacciones

www.paypal.com. Consultada el 17 de agosto de 2010.

manuales, posibilidad de realizar reversos en línea de tarjetas de crédito y arrojar estadísticas del uso de la plataforma.74 ”Pagos Online es la primera empresa en Colombia que permite recibir y centralizar el manejo de sus pagos en línea, de forma virtual, reduciendo el tiempo y los costos de manejo de los mismos”.75 Esta plataforma ofrece soluciones de comercio y recaudo electrónico aptas para todo tipo y tamaño de negocios, admitiéndoles vender fácilmente o recibir el pago de facturas por parte de los clientes directamente desde la página web de las empresas.

En Colombia al igual que en el resto del mundo existen cada vez más sitios web de empresas que ofrecen sus productos a través de la red, generando transacciones en línea por un valor de $ 87.570.389.990 pesos colombianos a través de la empresa Pagos Online76.

Figura 2. Sitio Web de Pagos Online

Fuente: www.aires.aero

www.placetopay.com. Consultada 17 agosto de 2010. http://www.mipagina.net/paginas_web/colombia/149/pagar-por-internet-colombia.html. Consultada 17 agosto de 2010 76 Informe último trimestre 2009. Pagos Online. 75

De acuerdo al informe

del último trimestre de transacciones por medio de la

empresa Pagos Online, la aerolínea

Aires S.A, a través de su sitio web

www.aires.areo tuvo una transacción en tiquetes aéreos, planes aires, hoteles y alquiler de carro de $48.388.341.187 pesos colombianos77.

Esta tienda virtual creada en el 2006, tiene una buena implementación de fácil navegabilidad con mucha información de ayuda a la venta, generando un promedio de 4.651.243 visitas al mes, con 755.942 usuarios recurrentes que se toman 2 minutos con 26 segundos en el tiempo de visita, 120.640 transacciones mensuales en promedio, que corresponden al 3.01% de la tasa de conversión (número de visitas sobre clientes que compran)78.

www.paypal.com

www.google.com

www.placetopay.com

www.pagosonline.com

Para otros expertos existen otras alternativas de pago, “que NO se usan con tanta frecuencia como el pago contra entrega, que consiste en realizar el cobro una vez se entrega el producto, aquí el reto está en realizar una buena negociación con el proveedor logístico, ya que por lo general estos cobran un porcentaje por el cobro, lo que sumado al flete por el transporte afecta directamente el margen. Adicionalmente se tiene el riesgo del no recibo y por ende pago de la mercancía, razón por la cual en países como el nuestro su probabilidad de éxito es muy baja.

77 78

Ibid. Información suministrada por la Empresa Aires S.A, correspondiente al mes de mayo de 2010.

Según el experto Felipe Cadavid:

La e-prepago como la que ofrece Bancolombia, es una modalidad para compra segura por internet que ofrecen los bancos. Es una tarjeta virtual que se carga solo con el monto por el que se va a realizar la compra en internet, de esta manera solo se carga cuando se va a usar y su saldo permanece en cero (0). Blindando al propietario de posibles fraudes con la misma, en el caso tal que el número de la tarjeta cayera en manos ajenas, que es uno de los grandes temores de los usuarios al comprar por internet. En algún momento existió una tienda en Colombia que se llamaba mundostore, ellos vendían en las tiendas colombianas ubicadas en España y Estados Unidos, tarjetas con X valores que traían un código y con ese código entrabas a comprar mercados que eran entregados aquí en Colombia; básicamente este es un servicio como el que ofrecen hoy las tarjetas telefónicas, el usuario compra una tarjeta marcada con un monto X, esa tarjeta trae impreso un código que se registra en un sitio y le habilita inmediatamente ese monto, solo que en vez de comprar minutos como en el caso de las tarjetas telefónicas, esta permite adquirir bienes y servicios en un catálogo virtual con la posibilidad de que la compra se realice en otro país y la entrega de los productos se realice en Colombia.

El medio de pago más utilizado por los consumidores entrevistados en la tarjeta de crédito, seguido por pasarelas como Pay Pal y Place to pay.

Mecanismos de seguridad en los medios de pago electrónicos:

Los mecanismos de seguridad en los medios de pagos electrónicos pueden variar de un sistema de pago a otro dependiendo de las características del sistema como por la confianza y seguridad que ofrezca el entorno donde va a interactuar el sistema. En cualquier caso se puede decir que los requisitos de seguridad son los siguientes:

Autentificación de los datos: En todos los métodos de pago, las partes deben identificarse para comprobar que no hay fraude ni por parte del comprador ni de la tienda.

Los consumidores entrevistados coinciden en que la información que deben suministrar debe ser la mínima requerida para certificar los datos de la tarjeta y garantizar que los productos o servicios comprados lleguen al lugar pactado. Los campos recomendados son: Nombre completo, número de identificación, dirección, teléfono y dirección de correo. Disponibilidad y fiabilidad: La disponibilidad y fiabilidad de las operaciones son elementos claves en el proceso de una transacción, para evitar pérdidas en el servicio por fallos ocasionados en el sistema. Ambos factores no solo dependen de que las transacciones también lo sean, sino de que toda la arquitectura y elementos del sistema cumplan los mismos requisitos. Integridad: Para garantizar que la información suministrada durante la transacción electrónica no sea manipulada o alterada, existen mecanismos de seguridad como códigos de autenticación, firma digital y comunicación segura, entre otros. Confidencialidad: Los datos que se envían en una operación electrónica no pueden ser visibles para terceros, por ello se emplean técnicas de encriptado y cifrado de la información por parte de los involucrados en la transacción.

“El comercio se dota de un certificado de seguridad emitido por una entidad colaboradora certificadora, que permite el cifrado, encriptado y envío de la información de forma segura, empleando un canal de comunicación seguro” 79

Para los consumidores entrevistados la confianza para realizar transacciones en un punto de venta virtual, está determinada por el reconocimiento de la marca, por la recomendación de amigos y familiares sobre experiencias de compra en dicho

AECEM. Op. cit. p. 44-45

sitio Web, seguido por mecanismo de seguridad como certificados de confiabilidad, la encriptación y la protección del https.

3.1.2.4. Carrito de compras. Este punto fue uno de los destacados y nombrados por todos los expertos. La cesta o carrito de compras es un elemento imprescindible en una tienda online. Este elemento debe permitirles a los clientes añadir, eliminar o modificar los productos que durante la navegación se han ido seleccionando e incorporando.

El carrito de compras debe estar visible durante todo el proceso de navegación, para que el cliente pueda ver lo que ha seleccionado hasta el momento. Adicional a esto los clientes no deben perder de vista las referencias compradas (especificando la cantidad), los gastos de envío, los impuestos aplicables de forma directa y el importe total del pedido.80

Adicionalmente propone Lucía Echeverry experta entrevistada, que brinda valor a la marca, guardar el historial de intentos de compra, pues en algunos casos los usuarios suspenden el proceso por algún motivo, pero siguen con la intención de compra, esto facilitaría a ese consumidor continuar su proceso de compra sin iniciar nuevamente un proceso.

Los consumidores entrevistados coinciden en la importancia de visualizar durante todo el proceso el carrito de compra y saber que artículos han seleccionado, el precio de cada uno de estos y el total del valor de la compra. 3.1.2.5. Registro de área de usuario. El registro de clientes en un PVV para todos los expertos se convierte en un aspecto importante tanto para que los clientes puedan realizar sus pedidos como a la hora de implementar estrategias y

AECEM. Op. cit. p. 33

acciones enfocadas en la fidelización de los clientes actuales y captación de nuevos clientes. La información registrada por los usuarios en la base de datos de la tienda online, permitirá establecer sus gustos, periodicidad de compra y demás, para poner en marcha campañas de marketing dirigidas al público objetivo.

Los consumidores entrevistados encuentran en los descuentos y promociones especiales un factor motivante para brindar información personal en un PVV. Estos descuentos deben ser atractivos, de lo contrario no logran capturar la información de los usuarios.

En la zona de registro de una tienda online, los clientes deben poder consultar sus datos personales, datos de envío y facturación, estado del pedido realizado e histórico de pedidos y tener acceso a un boletín de novedades81

Por último y como recomendación de más de la mitad de los expertos, es definir la cantidad de información que se solicitará como captura de bases de datos. Si la estrategia definida es venta y existe intención de compra no se deberá solicitar muchos datos al usuario, pues es probable que esto lo desmotive y decida abandonar el pedido, por ello la información mínima solicitada deberá ser aquella que cumpla con las condiciones para realizar el pago y el envío. Si el objetivo es generar estrategias a largo plazo, se podrá extender los campos de registro, sin embargo aquella información que se pueda conseguir consultando otras fuentes no se deberá incluir dentro de la solicitud. 3.1.2.6. Integración de canales y servicios. De acuerdo al análisis realizado con la información suministrada por los expertos en el momento en que se decide poner en marcha un PVV, se hace necesario revisar cada uno de los puntos de contacto que se tiene con el cliente y definir la mejor manera de integrarlos con

AECEM. Op. cit. p. 37

este nuevo canal (internet), manteniendo el mismo tono o lenguaje de comunicación.

Adicional se debe establecer si se dispondrá de colaboración en línea, a través de un demo de navegación o un chat virtual, donde los usuarios puedan tener un contacto y servicio más personalizado.82 3.1.2.7. Resolución de requerimientos. Dentro de la integración de canales y servicios, se debe tener en cuenta la resolución de requerimientos de los usuarios a través del contáctenos, donde cada usuario ingresa su solicitud la cual será procesada e integrada al programa de servicio al cliente para darle una respuesta oportuna dentro del tiempo estipulado por la empresa, en este paso todos los expertos hacen énfasis pues consideran relevante dentro de los valores agregados establecer relaciones responsables y oportunas con los usuarios.

3.1.2.8. Gestión de quejas. Cada empresa debe contar con un sistema integrado de servicio al cliente, que incorpore un programa de PQR‟s (preguntas, quejas y reclamos), donde la información suministrada por los usuarios a través de los diferentes puntos de contacto que tienen estos para expresarse, se direccionan a un solo lugar para hacerle seguimiento con el área involucrada y darle una respuesta acorde al usuario en un tiempo prudente. Se considera sensato dar una respuesta dentro de los 3 días hábiles siguientes.

El feedback o información

suministrada por los consumidores es de gran utilidad para las empresas, generando una relación con estos y poder así conectarlos con la marca y los productos ofrecidos. “Si un cliente no obtiene respuesta, va perdiendo el interés y la confianza por la marca, se decepciona”.83

Felipe Cadavid, gerente de la unidad Digital. Entrevista informal realizada en las oficinas de Arkix S.A. en la ciudad de Medellín 83 Entrevista informal realizada a Rodrigo Londoño, gerente y propietario de Telemed.

3.1.2.9. Motor de búsqueda. Es indispensable disponer de un potente motor de búsqueda que les permita a los clientes la búsqueda de productos o servicios por diversos criterios y parámetros de búsqueda. Estos criterios son las palabras claves que ingresan los clientes en el momento de buscar un producto o servicio dentro del punto de venta virtual: precio, categoría, tamaño, nombre, etc.

Los consumidores entrevistados coinciden en la importancia de los buscadores dentro del sitio, lo que se traduce para ellos en ahorro en tiempo y facilidad para encontrar lo que se está buscando, especialmente en tiendas online donde se ofrece un gran número de referencias. 3.1.2.10. Tipos de campañas y mecanismos de promoción y ventas. En una tienda online, uno de los factores más importantes de decisión de compra por parte de los usuarios es el precio, el cual debe estar siempre visible, pero adicional al precio, se deben tener estrategias comerciales como promociones o descuentos especiales sobre los productos. Las promociones y ofertas deben comunicarse de una forma clara, resaltando el precio antes y después de la oferta.84

Los consumidores entrevistados sugieren que las empresas realicen promociones y ofertas cada vez más personalizadas, haciéndolos sentir importantes y especiales para la marca.

AECEM. Op. cit. p. 33

3.1.3 Consumidor On line

Los consumidores online tienen expectativas más altas en términos de servicio, conveniencia, velocidad en la distribución, capacidad para elegir y precios, sin dejar de lado un mayor control, seguridad y garantía en sus transacciones, al momento de efectuar el pago. Hoy, los consumidores tienen mucha más confianza para gastar en puntos de venta virtuales y comprar artículos de alto costo, dependiendo de la experiencia que tienen los consumidores en el uso de la web, los nuevos usuarios tienen tendencia a comprar artículos de bajo costo al principio, mientras que los experimentados están más dispuestos a comprar artículos de alto costo, además de artículos de bajo costo. Los compradores en línea son exploradores enfocados en buscar productos, empresas y servicios específicos.85

Teniendo en cuenta los resultados de la 4ª Ciberencuesta de la comunidad virtual de marketing86 en España los ciberconsumidores utilizan masivamente los buscadores (76%) para localizar los comercios donde realizan sus compras en Internet, seguido por portales temáticos (22%), banners (21%), el correo electrónico (15%), anuncios en televisión (14%), anuncios en prensa impresa (11%) y foros web (10%).

Para el desarrollo de este modelo según los consumidores entrevistados, utilizan Google como el buscador más utilizado a la hora de realizar compras en Internet. “si una empresa no está en google, es que no existe” y este coincide con el aporte de todos los expertos.

C. LAUDON y GUERCIO TRAVER. Op. Cit. p. 353 http://www.mixmarketing-online.com/comercio_electronico.html.. por Mar Monsoriu Valencia, España 29 agosto de 2003. [consultada 25 agosto de 2010]. 86

De los 20 consumidores entrevistados el 75 % de los usuarios aclara que el diseño de la tienda online influye en el momento de tomar la decisión de compra. Más de la mitad no sabe con certeza que le molesta en la web, mientras que los que sí saben que les cuales son los factores que no les agradan son los pop up, flash, un diseño poco agradable, que le pidan registrarse.

Más de la mitad de esos consumidores entrevistados expresan que prefieren hacer las compras desde la casa, unos pocos desde el trabajo, mientras que otros tantos prefieren un café internet u otro lugar.

Casi la mitad de las personas consideran que realizaron ahorros al comprar en internet. A la hora de comprar a través de la red, el hecho de conocer a la empresa con antelación para casi la mitad de los entrevistados influye en su decisión de compra.

Los medios de pago preferidos son la tarjeta VISA y contra rembolso.

Para casi la totalidad de los consumidores entrevistados, la seguridad en las compras por Internet es un factor relevante y expresan su confianza realizando transacciones, siendo las personas con mayor nivel educativo las que realizan continuamente dichas operaciones.

De acuerdo al estudio se puede decir que el perfil del usuario del comercio electrónico son hombres solteros, en algunos casos casados, jóvenes sin hijos, que no viven solos, de ciudades grandes, con alto nivel de estudio y nivel económico, que llevan un tiempo considerable haciendo uso de la red.

Más de la mitad de los entrevistados afirma haber comprado alguna vez por internet, lo que muestra son en general personas muy expuestas a este medio y

que muestran interés por tener experiencias de compra online. Estas personas están casi siempre conectadas y poseen prácticamente todas celular.

En ciudades intermedias o pueblos, las personas prefieren comprar como forma de relacionarse, siendo esta una de las razones por las que las compras en puntos de venta virtuales son en un porcentaje bajo.87 Adicional a esto, el factor más importante que evita que haya más personas que compren en línea, es la desconfianza y temor a ser engañados, perder la información de su tarjeta de crédito o que su información sea utilizada para enviarle contenidos no deseados. Los costos de envío, las devoluciones y la incapacidad de tocar y sentir el producto, también son factores relevantes en el momento de efectuar compras por Internet.88 “De acuerdo a la encuesta which las principales preocupaciones que provoca Internet en los consumidores, realizada en el reino Unido en el año 2000, son: Fraude (58%), moralidad (54%), preocupación sobre cómo afecta a las tiendas tradicionales (30%), uso de tarjetas de crédito (51%), amenazas para la vida familiar (21%) y amenazas para los estándares de educación (12%)” (Fernández, 2004).

Para los consumidores entrevistados los temores más comunes a la hora de realizar una transacción en Internet son: la seguridad de la información suministrada, la clonación de la tarjeta de crédito y que el producto llegue defectuoso o en el peor de los casos, no llegue.

http://www.mixmarketing-online.com/comercio_electronico.html. por Mar Monsoriu. valencia, España 29 agosto de 2003. consultada 25 agosto de 2010. 88 C. LAUDON y GUERCIO TRAVER. Op. Cit. p. 354-355

3.1.3.1. Comportamiento del consumidor On line. Hoy en día se puede acceder desde internet a la inmensa mayoría de productos y servicios existentes en el mercado, bien sean productos tangibles o intangibles no hay prácticamente nada que no se pueda comercializar a través de la red.

Entendiendo además que

previo a la realización de una compra en internet, los internautas buscan con frecuencia en los diferentes sitios web información sobre productos y servicios de su interés. “tanto compradores como no compradores online, utilizan internet como fuente de información comercial”89. Además confían en comentarios y valoraciones que realizan los demás usuarios de la red, gracias a la web 2.0.Es decir, los consumidores se apoyan en la red a la hora de comprar, sin que esto implique compras efectivas.90

En la mayoría de los casos, los internautas compradores optan por realizar sus compras preferentemente en las tiendas online que cuentan también con un establecimiento

físico,

probablemente

por

cuestión

confianza.

Esto

corresponde al 55.2% de acuerdo al total de internautas compradores según fuente ONTSI.91

El comportamiento del consumidor en línea es similar al comportamiento del consumidor off line, pero se debe tener claro los primeros al contar con mayor información y transparencia en precios, sienten un poder y nivel de exigencia diferente.92Las personas optan por Internet, son motivados por el deseo de socializar (chat, email, foros, comunidades, etc.), conseguir información y entretenimiento (música, juegos, noticias, etc.)93 y coinciden en que se puede comprar a cualquier hora del día (88%), investigar muchos productos al mismo tiempo (66%), encontrar productos que no están disponibles en las tiendas físicas

AECEM. Op. cit. Pág. 12 AECEM. Op. cit. Pág. 12 91 AECEM. Op. cit. Pág. 16 92 FERNÁNDEZ GÓMEZ, Op. Cit. p. 103 93 FERNÁNDEZ GÓMEZ, Op. Cit. p. 104 90

(54%), no hay necesidad de lidiar con vendedores (53%) y los precios son mejores (40%), entre otros factores.94 3.1.3.2. Familiaridad con internet. La familiaridad con Internet se hace evidente cada vez más en las personas, debido al crecimiento que ha tenido este medio en los últimos años y los beneficios que le ofrece tanto a las personas como a las empresas, permitiendo acceder al mundo en un solo clic de distancia desde la comodidad de su casa, su lugar de trabajo o desde la calle a través de teléfonos celulares.

Para los consumidores entrevistados, la familiaridad con Internet se ve reflejada en las veces que ingresan a la red a navegar en el día. 6 de los 20 entrevistados se conecta más de 5 veces, 4 más de 15 veces y donde 8 de los 20, afirman permanecer conectados todo el día. Sólo 2 confiesan ingresar 2 veces al día, porque se encuentran pendientes de sus actividades laborales. 3.1.3.3. Percepción del consumidor frente a la virtualidad. La virtualidad o realidad virtual “es un sistema o interfaz informático que genera entornos sintéticos en tiempo real, representación de las cosas a través de medios electrónicos o representaciones de la realidad, una realidad ilusoria, pues se trata de una realidad perceptiva sin soporte objetivo, sin red extensa, ya que existe sólo dentro del ordenador. Por eso puede afirmarse que la realidad virtual es una pseudorrealidad alternativa, perceptivamente hablando”.95

La percepción que tienen los consumidores entrevistados frente a la a virtualidad se ve plasmada en las expresiones utilizadas por cada uno de ellos: “Acceder a información, comprar y recibir servicios de forma no presencial”, “es la relación

C. LAUDON y GUERCIO TRAVER Op. Cit. p. 346 http://jortor-realidadvirtual.blogspot.com/2007/12/definicin.html. [Consultada 2 de septiembre de 2010]. 95

existente entre el hombre y su computador”, “Es el reemplazo de lo palpable en un computador”, “Es estar conectado y poder interactuar con los demás”, “Es algo intangible”, “acceso al mundo desde un computador”, “conectarse con algo o con alguien sin poder verlo o tocarlo” entre otras.

Se puede concluir que para los consumidores entrevistados la virtualidad es poderse conectar desde la comodidad de su casa o lugar de trabajo y estar en muchas partes, consultar información, aprender e incluso conocer otras personas a través de un computador. 3.1.3.4. Decisión y motivos de compra. La toma de decisiones de los consumidores pasa por un proceso que se compone de (7) siete etapas principales: reconocimiento de una necesidad, búsqueda de información sobre el producto-servicio, evaluación de las diferentes alternativas, compra, consumo, evaluación posterior al consumo y el descarte.96 Siendo este proceso relevante para un buen desarrollo de las estrategias de mercadeo online, porque permite conocer a los mejores clientes, quiénes son, dónde están, qué quieren, cómo consumen, cuáles son sus características, sus motivaciones, expectativas y miedos y así lograr que las propuestas a desarrollar se ajusten a sus necesidades.97

3.1.3.5. Características de un Punto de Venta Virtual. Un Punto de venta virtual desde la perspectiva de los consumidores entrevistados debe tener:

Un buen diseño que se atractivo a primera vista. Un catálogo de productos variado, visible desde el primer momento, que incluya imágenes verdaderas del producto o servicio ofrecido, toda la

D. Blackwell Roger, W. Miniard Paul y F. Engel James (2002). Comportamiento del Consumidor. México D.F: Thomson. Pág. 95

información relacionada con este, las unidades disponibles en inventario, las condiciones de entrega y el precio real en un tamaño visible. El carrito de compras siempre debe estar visible. Fácil acceso a los productos mediante una clara navegación por categorías y subcategorías. El proceso de compra debe estar enfocado al producto de una forma clara y rápida, además debe ser fácil y rápido para tratar de finalizar el mayor número de ventas posible. Disponer de un potente buscador que ofrezca la posibilidad de acceder al catálogo de productos a través de diferentes criterios de búsqueda: precio, fecha, orden alfabético… Facilitar el acceso a secciones de servicio de la tienda como información de contacto, forma de comprar, condiciones generales, etc. La ficha de cada producto debe ser detallada e idealmente debe estar relacionada con otros productos similares para potenciar la compra indirecta.98 Aunque esta información fue construida con fuentes secundarias coincide con los aportes brindados tanto de los expertos como de los consumidores evaluados. Finalmente este punto de venta debe ser fácil y rápido de navegar generando un ahorro en tiempo para los usuarios. 3.1.3.6. Valoración de las características de un Punto de Venta Virtual. Dentro de los aspectos con los que debe contar un punto de venta virtual percibidos por los consumidores el aspecto más importante es la facilidad para navegar el sitio, encontrar el producto o servicio que se está buscando, contar con un comparador para establecer la mejor oferta costo-beneficio, comprar de forma ágil, teniendo en

FERNÁNDEZ GÓMEZ, Op. Cit.

cuenta todas las condiciones de pago y entrega del producto o servicio comprado y lograr la satisfacción del usuario en su experiencia de navegación por la tienda.

Los usuarios consideran que comprar en Internet les genera ahorro en tiempo y dinero, siendo estos factores importantes que deben ser tenidos en cuenta por las empresas, para lograr clientes satisfechos que vuelvan a visitar el sitio y finalmente comprar. 3.1.3.7. Valoración de la información. La información publicada en el sitio Web debe ser verdadera, lo cual le genera confianza a los consumidores a la hora de navegar y realizar transacciones en un punto de venta virtual determinado.

De los 20 consumidores entrevistados, solo 2 afirman consultar la información corporativa de la empresa antes de realizar una compra, para sentirse seguros de que la mercancía llegue al lugar pactado, mientras que los 18 restantes consideran que la confianza radica en el sitio como tal y en la información de cada uno de los productos y no en la reseña de la empresa. Coinciden que ésta es relevante para empleados o proveedores de la compañía. 3.1.3.8. Expectativas y necesidades frente al canal. Conveniencia, velocidad en la distribución, teniendo en cuenta su capacidad para elegir y comparar precios, sin dejar de lado un mayor control, seguridad y garantía en sus transacciones, al momento de efectuar el pago.

Dentro de las razones de compra expresadas por los consumidores entrevistados, la variedad de productos, la comodidad y el ahorro en tiempo y dinero, los tiempos de entrega: de 1 semana para los productos y un día o entrega inmediata para los servicios, son las que tienen una mayor valoración por parte de estos.

AECEM. Op. cit. Pág. 29-30

Las empresas deben estar conscientes en el momento de montar su propio punto de venta virtual, que los consumidores tienen el poder y cada día son más exigentes, además tienen la facilidad de comprar en el lugar que más variedad de productos le ofrezca según sus gustos y preferencias a un precio acorde a sus necesidades. 3.1.4 Variables mercadológicas

Según más de la mitad de los expertos son tres variables claves: segmentación marca y logística. 3.1.4.1. Análisis de patrones de la canasta. El CRM (Customer Relationship Management), le permite a las empresas orientar una estrategia de negocios hacia el cliente, generando una comunicación continua en doble vía, para poder enriquecer el modelo de venta y servicio implementado.

Dentro de la estrategia de CRM, se enmarca el servicio al cliente, durante el momento de la compra vía email o telefónicamente a través del call center y/o cuando el cliente tiene preguntas, quejas o reclamos, asociados al producto y/o servicio. Siendo necesario contar con personal idóneo para atender las necesidades del cliente de manera profesional, eficaz y cordial.99 Rodrigo Londoño, gerente y propietario de Telemed100, opina: “generalmente, un servicio de atención al cliente con personal bien preparado debe tener la capacidad de resolver la gran mayoría de conflictos que puedan surgir con los clientes de manera amigable y cercana”

AECEM. Op. cit. p. 132-137 Entrevista semi-estructurada realizada a Rodrigo Londoño, gerente y propietario de Telemed. (18 mayo de 2010). 100

Dentro de la propuesta de servicio al cliente, se debe además, plantear un equilibrio entre el precio y servicio de entrega de los productos. Hoy en día existen plazos de entrega mediano/largo que van entre 7-15 días y urgentes de 24/48 horas. La entrega urgente a pesar de sus costos, se caracteriza por ser rápida y segura, valores que permiten fidelización y recompra por parte de los clientes; los plazos no urgentes ofrecen como principal ventaja la reducción en costos o en algunos casos un servicio de envío gratuito. 101

La logística es otro de los factores relevantes dentro de la operatividad de una tienda online, donde el almacenamiento, el proceso logístico y la entrega juegan un papel fundamental.

El almacenamiento de los productos hace parte integral de las operaciones de la empresa, donde la eficiencia está determinada en cierta medida por la relación entre el nivel de inventario y las ventas de la tienda online. El apoyo en un sistema informático dentro del back office, se hace indispensable para monitorear oferta y demanda y adicionalmente integrar un módulo de compras que a su vez genere pedidos a los proveedores, para completar de esta forma el proceso de venta.

El almacenamiento debe tenerse en un lugar físico, el cual puede subcontratarse para reducir costos de operatividad, pero no le permite a la empresa tener el control directo del proceso. El proceso logístico no se basa solamente en la entrega del pedido al cliente en el lugar pactado, sino en un modelo integrado donde se coordinan todos los procesos relacionados con la manipulación, selección o preparación del producto a enviar.

101

AECEM. Op. cit. Pág. 140-141

“Esta visión integrada de la gestión logística tiene probablemente en Amazon a su principal exponente y mejor ejemplo” 102

Una oferta atractiva para los clientes que no cuente con una distribución efectiva frustra las expectativas del cliente, lo que genera no sólo perder la venta, sino también al cliente, ya que sólo cuando se entrega el producto, es el momento donde puede considerarse que se ha cerrado la venta.

Cuando una empresa toma la decisión de desarrollar un punto de venta virtual debe planificar el efecto que tiene la distribución para no caer en errores frecuentes como la selección de proveedores logísticos por bajos costos y no por la calidad, no poder cumplir con las expectativas del cliente en tiempos de entrega, no prever costos administrativos asociados a la entrega, etc. 3.1.4.2. Análisis de rentabilidad por clientes. Según el informe de conectividad de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) de Colombia del mes de agosto de 2009103 se apreció un crecimiento en el número de usuarios de Internet del 8.5%, alcanzando los 19.7 millones (Un 44% de penetración Internet en el país).

Los colombianos suscriptos en Internet en el momento del informe

aumentaron en 10.89%, llegando a 2.746.816,

En lo referente a cobertura del servicio, las cifras publicadas por la CRC destacan que en Colombia, 1.112 municipios cuentan con al menos una conexión de acceso dedicado a Internet, cifra que equivale a un 99,3% del total del país.104

102

AECEM. Op. cit. Pág. 140 http://www.crt.gov.co/index.php?option=com_content&view=article&id=978%3Acomunicado-deprensa-260809&catid=168%3Asala-de-prensa-2009&Itemid=62&lang=es. Consultado 1 de octubre 104 http://www.crt.gov.co/index.php?option=com_content&view=article&id=978%3Acomunicado-deprensa-260809&catid=168%3Asala-de-prensa-2009&Itemid=62&lang=es. Consultado 1 de octubre 103

En el mundo en un día promedio, 92 millones de personas entran en línea. Alrededor de 76 millones envían correos electrónicos, 4 millones comparten música a través de la redes y 17 millones investigan sobre algún producto o servicio, 26 millones han creado un perfil de red social, 11 millones un blog, y 3 millones han utilizado Internet para calificar a una persona, un producto o un servicio (Pew Resarch Center, 2007).105 3.1.4.3. Presupuesto. Establecer un presupuesto para el desarrollo del PVV permitirá definir un espacio real en el que no sólo la parte estratégica de la compañía pueda orientar las tácticas de publicidad, promoción o distribución sino que se adaptará al diseño y compra de las herramientas tecnológicas que soportaran el movimiento de la tienda.

Esta recomendación aparece en los aportes de todos los entrevistados expertos, agregan que cada empresa deberá reconocer su alcance y eso le definirá sus límites y horizontes.

3.1.4.4. Programas de lealtad y fidelización de clientes. Los programas de lealtad aunque no fueron muy mencionados dentro de las entrevistas realizadas a los profesionales de estos temas, se convierten en una recomendación de las investigadoras, pues se reconoce la relevancia de conservar los clientes actuales pues estos serán los que refieran a otras personas a la compañía, esto se convierte en un sistema más rentable y manejable para la empresa, permitiendo garantizar por lo menos a mediano plazo, que la satisfacción de los clientes genere permanencia y posicionamiento.

105

C. LAUDON y GUERCIO TRAVER Op. Cit. p. 7

3.1.4.5. Estrategias de generación de tráfico. Internet se ha convertido en un canal estratégico en cualquier acción de comunicación, tanto por sus posibilidades de interacción como por su cobertura y alcance.

El marketing online es todavía una disciplina relativamente nueva y sus distintas variantes y posibilidades cambian a la misma velocidad que se desarrolla la propia red. Siglas como SEO, SEM, SMO o términos como emailings, marketing viral, redes sociales, etc., que ahora resultan comunes hace menos de 4 años ni siquiera existían”.106

A continuación se presentará un extracto de las mejores implementaciones que recomiendan todos los expertos en marketing online, mucha de esta información coincide con las propuestas enunciadas por libros de comercio electrónico y marketing viral, así como la información adquirida en diferentes conferencias y entrevistas a profundidad.

La inversión en Marketing online está soportada en una serie de ventajas que ofrece internet como medio, tales como:

Es el medio que más crece, tiene una alta penetración, notable cobertura, ofrece la posibilidad de lograr una excelente afinidad, permite segmentar, es interactivo, variedad de posibilidades creativas, gran canal de información, venta y distribución, permite hacer seguimiento, reporting y análisis en tiempo real.107

Cuando se busca dar a conocer la tienda virtual a los usuarios, es indispensable que cada acción de marketing, cada campaña, tenga un objetivo y unas estrategias establecidas para lograrlo, dependiendo del producto, el cliente, el tono y lenguaje de comunicación, el presupuesto, entre otros aspectos.

106

AECEM. Op. cit. p. 67

Dentro de los objetivos más relevantes para promocionar una tienda online, se encuentran:

Conseguir usuarios que visiten el sitio y/o determinado contenido, dentro de un tiempo de visita y un número de páginas vistas, convertir visitas en clientes, que los visitantes realicen compras en la tienda Online, lograr que los clientes vuelvan a visitar y comprar con frecuencia, lograr que los clientes recomienden a amigos y familiares la tienda y lograr así que estos se conviertan también en clientes de la tienda online.108

Según la experiencia de los expertos y su grado de conocimiento en este tema, lo que recomiendan son 6 pasos para realizar estrategias de generación de tráfico Online.

Sitio web: El diseño de la página es un factor clave, por esto la tienda online: Debe estar decorada con los contenidos propios de la marca, de tal manera que los productos sean los que se destaquen por encima del diseño. Los colores deben crear una visión cálida y agradable. Los menús de navegación de las diferentes páginas que conforman la tienda online deben seguir un orden establecido, para no confundir al usuario. El diseño debe permitir la optimización de buscadores.109

Este primer análisis de lo que el sitio debe contener es relevante pues según varios expertos y material bibliográfico encontrado “¡Sólo tiene cuatro segundos para lograr su primera impresión! Esa cantidad de tiempo no es suficiente para que un visitante lea su contenido. Solo es la cantidad de tiempo suficiente para

107 108

AECEM. Op. cit. Pág. 67 AECEM. Op. cit. Pág. 68

que nuestros cerebros basados en las emociones reaccionen al color, el diseño, la navegación (tal Vez), y quizás el título. Si no ha captado gente en su red cibernética para entonces, se habrán ido, probablemente para no regresar jamás”110

Un PVV podrá ser diseñado fácilmente, pero alinear las estrategias comerciales y de mercadeo le permitirá durabilidad y permanencia. Por ello uno de los puntos más importantes una vez el sitio opere, considerando lo anteriormente descrito son las estrategias de marketing para que el sitio se de a conocer y genere productividad que finalmente esa es la función de cualquier tipo de negocio.

Adicionalmente se debe de considerar dentro del concepto y diseño que el tipo de información que se suministrará deberá estar ligada a la estrategia inicial, realizando una definición y descripción de dichos públicos para que se logre el impacto deseado. Muchas de las palabras claves mencionadas por los expertos en este punto, son el idioma, pues podrá tener un alcance al ser un sitio en internet global, se podrán considerar no sólo el idioma Inglés sino otro que este considerado como parte de mi público meta o prospecto; es importante el considerar la competencia, como desarrollan sus productos, cómo los presentan, cuáles son las propuestas de valor que hacen relevante sus productos en el medio, esto servirá para poder tener un panorama general y definir una estrategia diferenciadora que permita mayor crecimiento.

Para Jorge Andrés Soto, Miguel Jaramillo, John Jaime Jaramillo, Felipe Cadavid y Felipe Sierra expertos de marketing digital y que aportaron para todo este diseño, es importante considerar y definir el tipo de información que soportará el negocio a través del canal de internet, se deberá pues analizar quién administrará el sitio y

109

AECEM. Op. cit. p. 29 TI para pequeñas empresas para Dummies. Ed. De Intel y Dell. Wiley – John Wiley & Sons. Canada, 2010. p. 98 110

analizará la información que arrojarán las estadísticas, pues este será un punto de apoyo para que se tomen medidas correctivas o continuas, recomiendan definir el alcance que podrá tener el sitio ligado al presupuesto asignado y los aplicativos que tendrá, que facilitarán la interacción con los usuarios, indican que se debe estar preparado para tener capacidad de respuesta ante las solicitudes o requerimientos y expresan que parte del éxito del mismo será por el tipo y agilidad del servicio que ofrece para satisfacer las necesidades y cumplir con las expectativas de los clientes.

Sitio (PVV) actualizado y diferenciado Según los expertos entrevistados si un sitio no ofrece contenido fresco y renovado se convertirá en un sitio no visitado ni comentado.

Temas como noticias, información de la categoría del producto, nuevos desarrollos, descripciones de los productos y sus usos, material fotográfico, contenido audiovisual y digital permiten que los sitios generen un valor agregado y diferencial con respecto a la competencia, agregan los profesionales del tema que se deberá informar dentro del sitio las fechas de actualización, pues darán seguridad a los usuarios que el contenido publicado no ha expirado. Para los usuarios mucho más que ver información o publicaciones en el sitio, con altos desarrollos en diseño o producción, prefieren casos reales, experiencias vivenciales donde otros garanticen que el uso de dicho producto es recomendado, publicar testimonios, personajes destacados que usan o compran los mismos no sólo apoyan la gestión de la imagen sino que garantizan credibilidad. Adicionalmente indican los expertos es importante conocer al público objetivo y definir qué tipo de información realmente es relevante para publicar.

Posicionamiento en buscadores / Posicionamiento orgánico. Posicionamiento orgánico (SEO) Optimización en buscadores Search Engine Optimization): El objetivo de esta acción consiste en aparecer en las primeras posiciones de los resultados de búsqueda de los principales buscadores, siendo “Google el número uno, seguido por Youtube”111 Identificación de palabras claves (keywords). “A través de los buscadores se consigue entre el 50% y el 80% del tráfico a la mayoría de sites actuales”112, es por esto que es necesario tener presente los siguientes pasos para aplicar una correcta estrategia SEO según los expertos y según fuentes secundarias.

Selección de las palabras clave adecuadas que definan el contenido , servicio y/o productos que se ofrecen en el sitio, seguidas por todas aquellas palabras que complementen las principales, teniendo en cuenta adjetivos, lugares, detalles, errores tipográficos, similitudes en otros lugares, etc.

Según Jorge Andrés Soto, las personas directamente buscarán en estos sitios las marcas, empresas, productos o servicios y la referencia para buscarlos en la actualidad ya no es páginas amarillas.com, son los buscadores. Dentro de los motores más utilizados por los usuarios se encuentran: Google, Yahoo, Altavista y los buscadores semióticos. Una vez las personas escogen el buscador ingresan determinadas palabras con las que el sistema localizará por categoría, tipo de producto, tiempo en la red del sitio entre otros y sacará las listas solicitadas. “En el sitio web www.mundial.com.co, cuando un usuario busca un ventilador, la palabra abanico también hace parte de las palabras claves, para que un usuario

111 112

Andrés Sierra. SM Digital, conferencia jueves 19 de 2010, San Fernando Plaza, Medellín. AECEM. Op. cit. p. 69

de la Costa encuentre con facilidad el producto que está buscando, gracias a la correcta integración de las palabras claves asociadas a cada producto”113

Optimización del sitio web: a través de factores que mejoran la posición en los resultados de búsqueda. A continuación se enumerarán los principales factores a considerar:

Etiqueta Title: Es la frase que aparece destacada, invitando a los usuarios a hacer clic. En esta etiqueta la palabra clave debe estar incluida entre una y tres veces, redactándose de manera atractiva para generar clic. Etiqueta Meta Description: presenta la descripción de la página que aparece debajo del enlace en los resultados. Densidad: número de veces que aparece la página dentro del texto. Posición dentro del cuerpo de texto: la palabra clave debe aparecer en la parte superior del texto, indicando la importancia de la misma. Palabras claves dentro del dominio: Cuando un sitio web incluye la palabra clave dentro del dominio, contribuye a mejorar su posición en los resultados. Palabras clave dentro de la URL: Si la palabra clave hace parte de la URL de manera amigable para los usuarios, se tendrá mayor presencia al estar resaltada en negrilla en los resultados. Etiquetas Heading: Títulos o cabezotes que incluyen la palabra clave. Texto de enlace: Hacer uso de las palabras clave como enlaces entre las paginas, logrará un mejor posicionamiento. Siendo importante no usar textos de enlace genéricos como “haga clic aquí” o “este link”.

113

Entrevista informal realizada a John Jaime Jaramillo, en las oficinas de Cacharrería Mundial en la ciudad de Medellín.

Texto alternativo de imagen o Alt Text: Son textos alternativos que se usan para que se puedan identificar las imágenes en los buscadores, a través de las palabras clave. Navegación en el site: El sitio web debe ser 100% navegable, es por esto que es recomendable el uso de tecnologías que afecten la navegabilidad. Evitar el uso de flash u otros aplicativos. Captación de enlaces, los enlaces son claves para mejorar los resultados de búsqueda. “el algoritmo de google considera que cada enlace es un voto y que cada web tiene un peso específico para cada materia”114. Cuando un sitio web esta enlazado desde muchos sitios con una palabra clave, será más relevante en el momento de la búsqueda. Siendo importante tener una estrategia de enlace concreta, dentro de las cuales se enumeran las siguientes: Generación de contenido de calidad para que otros sitios generen un enlace para resaltar el contenido proporcionado. Enlaces recíprocos, entre sitios de la misma red que deben realizarse de manera clara, transparente y relevante. Compra de enlaces con palabras claves, a través de redes especializadas. Esta estrategia es eficaz, logrando tráfico en las páginas con las palabras claves deseadas. Notas de prensa realizadas por agencias y centrales de medios de comunicación. La participación en foros y blogs, permite la publicación de enlaces en páginas relevantes para la categoría de los productos o servicios ofrecidos.

114

AECEM. Op. cit. p. 72

Hacer parte de directorios especializados, es otra táctica efectiva para dar a conocer una tienda online.

Para desarrollar una campaña SEM (campañas en buscadores): El objetivo es crear campañas que permitan aparecer en las principales palabras clave con mensajes segmentados, logrando un tráfico cualificado muy segmentado con un control de resultados, análisis de retorno de inversión y rapidez en su ejecución.

Estas campañas SEM, son campañas de pago por clic dentro de los principales buscadores. “la empresa que popularizó este concepto ha sido google con su sistema AdWords que permite un autoservicio de publicidad con una potente herramienta con la que apostar por palabras clave y publicar anuncios online en pocos minutos”115

Las principales ventajas de las campañas de buscadores son:

Segmentación perfecta, determinada por actitudes hacia temas, productos o servicios específicos. Presupuesto controlado por el anunciante. Rapidez en el lanzamiento de campañas online, definiendo país, idiomas, perfil del público objetivo y lograr llegarle al segmento deseado. Control de resultados Análisis perfecto del ROI Posibilidades de reaccionar a las acciones de la competencia y/o necesidades de la empresa, en tiempo real, logrando mayor efectividad de la campaña.

115

AECEM. Op. cit. Pág. 77

Captación de enlaces: para prácticamente todos los expertos y según la información bibliográfica encontrada sobre marketing online, es relevante la calidad de las palabras claves que se usan para obtener enlaces.

Generación de contenido: aplica cuando la empresa es capaz de generar contenido de calidad lo que permitirá que otros sitios referencien el de la marca. Enlaces recíprocos: se convierte en una estrategia compartida con otros sitios. Compra de enlaces: Es un método utilizado para lograr que otros sitios apunten donde se desea y con las palabras compradas. Notas de prensa: Las agencias de noticias o medios replicarán notas usando participación en medios.

palabras claves donde se ganará

Foros y blogs: este tipo de estrategia permite la

participación del sitio permitiendo la inclusión de enlaces hacia las páginas principales, genera notoriedad y visibilidad. La relación con Blogs, busca generar apariciones de las noticias y contenidos concebidos por la marca de manera autentica y acorde a este mundo de los blogs. “Los blogs se han convertido en un nuevo poder”…sin línea editoriales con redactores que escriben por pasión y sin ataduras económicas o empresariales 116, donde los usuarios buscan medios que reflejen independencia, agilidad y frescura en la información.

Para lograr que el contenido sea susceptible de aparecer en blogs, es relevante tener en cuenta que a pesar de no ser un medio tradicional, los usuarios quieren ser tratados con seriedad y encontrar información relevante acorde a los temas tratados en dicho blog.

116

AECEM. Op. cit. p. 88

Es importante participar en el blog y mostrar conocimiento para ser escuchados por los navegantes.

Directorios:

según

Jhon

Jaime

Jaramillo

participación

directorios

especializados garantiza que el público objetivo podrá ser expuesto ante la marca.

Publicidad online a través de formatos gráficos: El objetivo de esta publicidad online consiste en planear adecuadamente piezas gráficas de alto impacto que generen presencia y recordación de la marca.

Los formatos permitidos para publicidad gráfica están determinados por la Internet Advertising Bureau (IAB), que define los estándares de la industria para la regulación en la producción y comercialización.117

Este espacio gráfico puede ser dividió en tres: gráfico animado sin interacción, con interacción (Rich media) y formatos emergentes (Interestitials o PopUp).

Cuando se pacta con las centrales de medios, es indispensable tener presente el costo de los espacios y la posibilidad de hacerle seguimiento a la campaña. Sindicación de contenidos (RSS): El objetivo consiste en “permitirle a los usuarios recibir comunicación a través de lectores de feeds o páginas personalizadas”118, donde el resultado serán relaciones voluntarias de calidad, poco intrusivas con el cliente.

Este formato ubicado en el servidor donde la marca/empresa tiene alojada su tienda online, permite además integración con otras páginas web autorizadas para el uso del contenido y generar replicas en canales como las redes sociales.

117

AECEM. Op. cit. p. 83

Las licencias Creative Commons: Permiten como herramienta de marketing, lograr una mayor difusión del contenido generado al entorno adecuado de manera gratuita.

Dentro de las licencias Creative Commons permitidas, se encuentran:

Reconocimiento. El material puede ser distribuido, copiado y exhibido por terceros si se cita la fuente. Reconocimiento - Sin obra derivada. El material puede ser distribuido, copiado y exhibido por terceros si se cita la fuente, pero no se pueden realizar obras derivadas. Reconocimiento - Sin obra derivada - No comercial. El material puede ser distribuido, copiado y exhibido por terceros si se cita la fuente, pero no se pueden obtener ningún beneficio comercial, ni realizar obras derivadas. Reconocimiento - No comercial. El material puede ser distribuido, copiado y exhibido por terceros si se cita la fuente, pero no se pueden realizar obras derivadas. Esta es la opción más recomendada. Reconocimiento - No comercial - Compartir igual. El material puede ser distribuido, copiado y exhibido por terceros si se cita la fuente, pero no se pueden obtener ningún beneficio comercial, y las obras derivadas tienen que estar bajo los mismos términos de licencia que el trabajo original.

118

AECEM. Op. cit. p. 85

Reconocimiento - compartir igual. El material puede ser distribuido, copiado y exhibido por terceros si se cita la fuente. Las obras derivadas tienen que estar bajo los mismos términos de licencia que el trabajo original.119

Estrategias en redes sociales. Las redes sociales se han vuelto muy populares entre particulares y empresas que tratan de comunicarse con los consumidores, los sitios más famosos de redes sociales son Facebook y MySpace. Facebook tiene 59 millones de perfiles activos; MySpace tiene 110 millones de perfiles activos. Los dos sitios permiten a las empresas colocar anuncios y dirigirlos a los intereses, hábitos y amistades de los miembros, con base en sus perfiles. (Publicidad, promoción y comunicación integrada de marketing pág. 255-256)

Este canal de comunicación se está convirtiendo en el lugar donde se pueden introducir nuevos productos y lograr nuevas ventas con audiencias muy específicas y segmentadas.120

Básicamente esta es una de las estrategias que siempre aparecieron dentro de los aportes por los expertos, mantener presencia en las redes permite una aproximación hacia los consumidores permitiendo segmentar por gustos, preferencias, zonas o sectores, conociendo un poco más la opinión directa de los usuarios y clasificando los contenidos que deseo publicar.

El objetivo de las redes sociales como estrategia de marketing, consiste en tener presencia y audiencia con una aproximación real y cercana, partiendo de la importancia de concentrar esfuerzos en los medios donde los usuarios llevan su tiempo de atención. Adicionalmente este canal gratuito ofrece resultados rápidos,

119 120

AECEM. Op. cit. p. 87 C. LAUDON y GUERCIO TRAVER. Op. Cit.

es flexible, segmenta a los visitantes y permite desarrollar estrategias de marca que fidelizan a los usuarios.

Adicionalmente los expertos agregan que las redes ahora cumplen un papel muy importante que le permite a las empresas generar estrategias más focalizadas con menores inversiones. Estos sitios permiten que las empresas alimenten los espacios de manera constante, exigiendo una mayor integración con los públicos.

La participación puede ser participativa y/o publicitaria. La primera consiste en que la marca cree su propio perfil y desarrolle

con frecuencia contenido y

aplicaciones que sean de utilidad para el usuario y haga uso del contenido en su información o uso diario. El contenido debe estar relacionado con el servicio o producto, manejando un tono acorde a la red.

Sin embargo también todos los expertos expresan que se debe realizar una clasificación tanto en contenidos como en tonos de comunicación y sitios, pues fácilmente pueden lograr disminuir el interés por un mal uso.

Dentro de las redes sociales más nombradas por los expertos están sitios como: Flickr, youtube, myspace, twitter, facebook. Cada sitio posee una personalidad con un objetivo específico y es importante que las empresas definan cuál será el papel y su participación si deciden incurrir en alguno.

Para todos los profesionales de Marketing Online la personalidad de cada red es la siguiente:

Facebook: Según Miguel Jaramillo experto en comercio electrónico, facebook es un sitio creado originalmente por estudiantes, que actualmente permite generar relaciones sociales. Para Jorge Soto también experto en negocios electrónicos, facebook posee más de 500 millones de usuarios, permite 3 tipos o categorías de

perfiles: perfil – grupo – usuario. ambos expertos recomiendan esta red para generar relaciones sociales, indican que las empresas deberán seleccionar adecuadamente su contenido para no saturar el canal.

Jorge Soto expresa ¨ yo puedo hacer publicidad en facebook también de acuerdo a un perfil, yo defino, yo quiero hacer publicidad solo para mujeres de 25 a 35 años (se hace segmentación de) eso es, y funciona muy bien, pues que es muy difícil de lograr en los medios tradicionales, o es muy costoso hacerlo así ¨

Según Miguel Jaramillo si yo estoy trabajando con una compañía de consumo masivos y tengo productos eh para clientes jóvenes yo debería de estar en Facebook ¨

Linkedin: Adicionalmente otros expertos expresan que esta red está orientada a los negocios, permitiendo compartir un servicio de red profesional. Jorge Soto expresa ¨ es una red de profesionales, aquí mucha gente se ha metido porque es la red de profesionales…, pero la actividad en esa red, en Colombia es muy bajita… en Estados Unidos es muy activa, pero acá es un tema más de estatus, pues así lo siento yo, yo ahí no veo todavía pues como que se justifique esa estrategia ahí¨.

Para la gran mayoría de los expertos participar en esta red es algo de estatus pero no es una red muy estratégica.

Twitter: según Miguel Jaramillo experto seleccionado para apoyar en la construcción de este modelo¨ Twitter es una red, la red de mayor crecimiento¨ Es generador de opinión, que permite a los usuarios enviar mensajes denominados tweets con una longitud mes de 140 caracteres. Adicionalmente agrega ¨Twitter se vuelve uno de los vehículos más importantes

hoy en día para manejar las

relaciones publicas de una compañía¨. ¨ lo primero que uno debería hacer cuando

tiene una crisis es tirar una estrategia vía Twitter porque por que a través del Twitter la gente hoy se está quejando, la gente hoy está hablando, la gente hoy está diciendo lo que le pareció bueno lo que le pareció malo lo que le pareció regular, entonces si tú no estás ahí si tu no respondes a la velocidad que esta gente está solicitando respuestas simplemente lo que va a pasar es que la gente va a empezar a mandar mensajes negativos¨.

Youtube: para Jorge Andrés Soto ¨ you tube es el segundo buscador en internet, o sea buscador número uno, Google, el segundo buscador, You Tube, entonces si yo también estoy bien posicionado, si mis videos aparecen en You Tube, si me encuentran, solo yo ser fuerte en You Tube, puedo generarle un montón de trafico a mi sitio web¨.

MySpace: es una red de interacción social que permite compartir fotos, videos, y música. Para Jorge Andrés Soto ¨MySpace ha decaído mucho, y MySpace tiene un problema gigante en redes sociales y es que tiene deflación, MySpace en lugar de estar ganando gente, está perdiendo todos los días usuarios¨.

Delicious: es una red que agrupa personas con intereses comunes. Según Gloria Villegas ¨ Delicious es como el servicio de favoritos que tú tienes en el internet Explorer, tu agregas tus favoritos, pero eso se pierde, ese archivo se pierde muy fácil, te roban el computador y se te fue todos tus favoritos, entonces uno va, crea una cuenta en un servidor de delicous y el te crea una cuenta para vos agregar tus favoritos, entonces navegan en la red, vos no llevas computador y podes entrar en cualquier computador a tus favoritos.

E-mail marketing: El email Marketing, permite construir una base de datos de clientes, establecer una forma periódica de comunicación con ellos a través de boletines, mailings y newsletters, entre otros y finalmente fidelizarlos con la marca.

Para Leonardo Gómez, líder de proyectos de Arkix S.A.121, el envío de emails o más conocido como emailing es una de las tácticas más empleadas con buenos resultados, teniendo en cuenta el Spam (denominado correo basura) y la saturación, siendo importante comunicar con una frecuencia sana. “La mayor ventaja que tiene el e-mail marketing para el usuario es la posibilidad de estar primero en cualquier tipo de oferta o anuncio por parte de un oferente en el que el usuario esté interesado; es decir, que cuando funciona propiamente, los correos que llegan a los usuarios que conscientemente se inscribieron para recibirlos, siempre van a lograr el cometido inicial, que el usuario perciba la oferta”. Este modelo se conoce como Opt in e-mail. Un modelo donde el usuario se inscribe y confirma tras validación su interés de recibir dicha información. Adicionalmente, los programas de software de marketing por e-mail son los suficientemente robustos para generar estadísticas y seguimientos de dichos correos, permitiendo “medir” su efectividad, y de acuerdo a la estrategia planteada tras el mailing, los resultados en una acción deseada (compra, registro, visita, etc.) Por otro lado “en términos de volumen, no se puede despreciar la estadística, más de la mitad de los usuarios de internet revisan o envían correos en un día cualquiera”.122 Lo que significa que el mensaje tiene un alto chance de llegar al usuario deseado, y si finalmente se compara contra los costos del correo directo (físico), es mucho más económico, rápido y versátil. La desventaja más grande, es cuando se toman esos correos inadvertidamente; Gómez enfatiza “si a mí me llega un correo de una marca la cual no me llama la atención, o sea que no me inscribí conscientemente para recibir esos correos, este mensaje será percibido como negativo, ya que finalmente me está haciendo perder el tiempo, y

121

Entrevista informal en la sede de Arkix en la ciudad de Medellín. Pew Internet & American Life Project, "Tracking surveys", March 2000 – March 2007. Consultada 2 de septiembre de 2010. 122

claramente puede ser considerado como SPAM y generar incluso impactos negativos hacia la marca, por intrusivos y en muchos países incluso es ilegal”. 123

El correo electrónico es el medio considerado menos invasivo por los consumidores y al que más atención dedica, debido a que el destinatario elige el momento adecuado para leer mensajes. El hecho de que los consumidores prefieran este medio para recibir propuestas comerciales es una ventaja importante que las empresas deben aprovechar para generar un diálogo directo.124

Los programas de afiliación, son sistemas que permiten llegar a acuerdos con otras páginas para pagar por los resultados obtenidos, donde el objetivo consiste en construir una red de revendedores virtuales de los productos y/o servicios, basado en retribución rentable, es decir ventas y tráfico cualificado con un formato variable y acorde a los resultados esperados.

Las formas de pago en un programa de afiliación son pago por clic de cada cliente que sea redirigido a la tienda Online, pago por registro de usuarios o por venta, donde se establece un porcentaje.

Los programas de afiliación tienen ventajas y desventajas.

Ventajas: Conseguir una gran cantidad de impresiones y notoriedad de marca a un costo reducido. Se paga solamente por las ventas, visitas o registros obtenidos

123

Entrevista informal en la sede de Arkix en la ciudad de Medellín. Fernández Gómez, Eva (2004). Conocimientos y aplicaciones tecnológicas para la dirección comercial. Madrid: Esic editorial. Pág. 159-162 124

Si se utiliza un sistema que direccione directamente a la tienda virtual, se podrá aumentar el ranking de popularidad en los buscadores. Desventajas: El programa conlleva mucho trabajo revisando solicitudes, realizando pagos mensuales, seguimiento o tracking de resultados. Es un compromiso a mediano o largo plazo, no puede desaparecer inesperadamente. Se debe ser cuidado con los aspectos legales relacionados con afiliados que no poseen buenas intenciones.125

Publicidad móvil:

La publicidad móvil (M-Advertising o M-publicidad) consiste en la transmisión de mensajes publicitarios a través de dispositivos móviles, como lo son hoy en día los celulares, localizadores GPS y asistentes digitales personales entre otros, siendo el teléfono móvil el medio inalámbrico con un uso más generalizado.

En Colombia los usuarios de la telefonía móvil se han sentido invadidos por este nuevo medio, por lo cual la Comisión de Regulación de Comunicaciones CRC por medio de la resolución 2229 de 2009, autoriza a los usuarios a inscribir sus líneas y evitar así el envío de información publicitaria a sus celulares.126 Las características que pueden ser aprovechadas por el marketing encontramos: ahorro, segmentación, personalización, inmediatez, alcance, interactividad,

125

AECEM. Op. cit. p. 100 http://www.crt.gov.co/index.php?option=com_content&view=article&id=72&Itemid=66&lang=es. Consultada 1 de octubre de 2010. 126

rapidez y adaptabilidad, permanencia del mensaje y potencial efecto viral, fuente adicional de ingresos y posible uso como medio complementario". 127

Los tipos de acciones online se pueden clasificar teniendo en cuenta dos variables: conversión e imagen.

En el siguiente cuadro se pueden identificar las posiciones ocupadas por las diferentes acciones online, teniendo en cuenta estas variables128. Figura 3. Tipos de acciones Online

127

webs.uvigo.es/.../Introducción%20al%20concepto%20de%20Marketing%20Móvil… consultado 1 de octubre de 2010 128 AECEM. Op. cit. p. 69

Los parámetros para medir el éxito de las acciones vía email, son: total mensajes enviados, porcentaje de mensajes devueltos, tasa de apertura, tasa de Click Through rate, número de veces que el email fue reenviado y el retorno de la inversión (ROI).129 3.1.4.6. Análisis estadísticos y monitoreo. Las herramientas de seguimiento son efectivas para analizar los resultados de la tienda online. Existen programas gratuitos que permiten realizar un monitoreo efectivo sobre el sitio.

Para hacer el seguimiento de desempeño del sitio web se debe contar con un software de servicio de estadísticas, tales como google analytics, Webtrends y Alexa, según lo recomendado por casi todos los expertos.

El seguimiento se puede realizar para rastrear palabras claves sugeridas, tendencias de búsqueda, posición y clickthrough, entre otros. 130

Algunas de las expresiones utilizadas según los expertos y material bibliográfico encontrado, la medición del PVV puede desarrollarse a través de páginas vistas, clics, descargas, impresiones o vistas; las principales métricas utilizadas son: Visitas / Usuarios únicos: es aquella que indica el número de visitas que ha tenido el sitio. Páginas vistas: son las páginas que quedan registradas por ser vistas. Duración de las visitas: es el tiempo promedio de las visitas. Duración de las páginas vistas: Es el tiempo promedio de permanencia en determinada página. Páginas vistas por sesión: páginas vistas dividido número de visitas.

¨Gracias a las herramientas de web analytics se obtienen informes muy completos de la audiencia del sitio web.

129

AECEM. Op. cit. p. 99

El cuadro siguiente muestra algunas de las herramientas de web analytics que hemos comentado, en modelo gratuito y de pago:

Figura 4. Herramientas de web analytics

Gratuitas

Pago

google Analytics de Google

WebTrends Analytics

Yahoo Web analytics.

130

AT Internet

AECEM. Op. cit. p. 70-103

AdCenter Analytics

SiteCatalyst de Omniture

(antiguo Gatinau de Microsoft)

Weboscope

Site Census de Nielsen Online

Como podemos ver las empresas compiten por ofrecer una información completa de web analytics para encajar en la estrategia de negocio de sus potenciales clientes que tienen diferentes necesidades de medición y comercialización de su sitio web.131

Sin embargo se recomienda definir claramente qué tipo de indicador se desea conocer y posteriormente definir la herramienta.

131

AECEM. Op. cit. . p. 124 – 126

3.1.4.7 Seguimiento y reputación Online: Hoy en día los usuarios pueden expresarse sin control, sobre las marcas, productos, instituciones y o servicios entre otros, en un gran espacio llamado web 2.0, siendo relevante para las empresas contar con herramientas que permitan hacer seguimiento a lo que se está diciendo en las redes, los foros, blogs..etc.

Las herramientas que permiten conocer que se dice son: alertas de google, servicios de suscripción RSS personalizada, seguidores de reputación132 y monitorización y análisis semántico como Artemis Buzz, una herramienta automatizada desarrollada por (havas Digital) que permite saber lo que dicen los internautas sobre una marca o producto concreto y cuando y como lo hacen133.

En Colombia los ingresos en pauta online crecen 64% según información suministrada por la IAB ( Interactive Advertising Bureau), donde el incremento se dio al pasar de 16.736 millones de pesos entre enero y junio de 2009 a 27.494 millones de pesos entre enero y junio de 2010. Esta dilatación es un avance importante para el medio digital que ve un crecimiento especial en piezas como banners, redes sociales y publicidad en buscadores.

En la actualidad los medios digitales representan un 3% de la participación, pero Hernán Moreno, presidente de la IAB Colombia ve con optimismo este crecimiento y asegura que en el 2014 la participación estará alrededor de un 10%, ocupando el lugar de medios impresos como lo son las revistas.134

132

AECEM. Op. cit. p. 102-103 http://www.puromarketing.com/42/7566/reputacion-marcas-internet-require-herramientasmedicion-fiables.html. consultada 1 de octubre de 2010. 134 http://www.larepublica.com.co/archivos/TECNOLOGIA/2010-08-26/pauta-online-ingresoscrecen-64-en-colombia_108849.php- consultada 26 de agosto de 2010 133

3.1.5 Elementos tecnológicos

3.1.5.1. Condiciones y herramientas tecnológicas. Las consideraciones tecnológicas para el desarrollo de un punto de venta virtual, deben partir del tráfico esperado o número de visitas en la tienda, teniendo en cuenta el tamaño del sitio, el número de categorías de productos y/o servicios a ofrecer. Sin embargo básicamente un punto de venta virtual puede funcionar si se define correctamente la elección del dominio, el CMS (Content Management System), un plan de hosting, la tecnología, la velocidad del ancho de banda, los buscadores donde se dará de alta el sitio, el servicio de estadísticas, la ficha de administración y la seguridad a implementar. 135

La elección del nombre del dominio debe cumplir con las estrategias corporativas, donde se define si se compran dominios relacionados con el nombre de la marca, abarcando extensiones más allá del .com, como .net, .org, así no representen el que hacer de la compañía; o extensiones que representan dominios geográficos donde la empresa tiene presencia,

.co

(Colombia), .pe (Perú), etc. buscando proteger usos indebidos que le puedan dar personas o compañías inescrupulosas o bloqueos por parte de la competencia.136 Un CMS (Content Management System), una herramienta que permite una fácil administración de los contenidos del sitio. Para la elección del CMS, es indispensable tener en cuenta el tamaño del sitio y la necesidad de actualización de información, el tamaño, las políticas y tipo de negocio de la compañía que desea montar su propio punto de venta virtual. Dependiendo del

135

12 Website Design Decisions Your Business or Organization Will Need to Make by Dr. Ralph F. Wilson Editor, Web Marketing Today , May 11, 2005 . consultada el 20 de septiembre de 2010. 136 Juan Felipe Cadavid Maya. Diplomado de Marketing Digital y Publicidad Online. Universidad Eafit.2010

presupuesto estipulado para el desarrollo de este canal, la empresa toma la decisión de pagar un CMS o contar con uno gratuito.137 Algunos CMS con costo son: DNN (.net), Sharepoint (Microsoft), Websphere (IBM), Oracle Portal y SAP Portal. Dentro de los gratuitos se encuentran: DNN (.net), JOOMLA (php), DRUPAL (php) y .DOT (java), entre otros. El alojamiento web (hosting), es el servicio que le permite a las empresas tener un medio para almacenar información, imágenes, videos o cualquier contenido accesible vía Internet. El servidor donde está alojada la información puede considerarse la parte física de los sitios web. Se

debe

establecer

tendrá

servidor

hospedado

local

internacionalmente, con un tamaño de disco y ancho de banda adecuados para soportar una plataforma de comercio electrónico, que integre transferencia y almacenamiento de base de datos. Existen diferentes tipos de servidores: servidor de archivos e impresión, servidor web y correo electrónico y servidor de base de datos. Los dos últimos son los más relevantes para el desarrollo de un punto de venta virtual. Un servidor de web y correo electrónico, es útil tanto para hospedar un sitio web y asegurar la información allí publicada, como para ejecutar el software y así enviar y almacenar el correo electrónico. El servidor de base de datos permite almacenar de forma segura los datos suministrados por los usuarios y demás clientes relacionados con la empresa y especialmente con la tienda online. Para las grandes empresas es recomendable tener múltiples servidores.138 Para poder determinar el tipo de servidor donde estará alojado el PVV (herramientas tecnológicas), es importante tener en cuenta lo siguiente:

137

Entrevista informal a Andrés Felipe Ramírez Gómez, líder de proyecto de Aleriant S.A.S en las oficinas en la ciudad de Medellín, en el mes de septiembre. 138 TI para pequeñas empresas para Dummies. Ed. De Intel y Dell. Wiley – John Wiley & Sons. Canada, 2010. p.30-38

Espacio en disco: Está determinado por el tamaño de los archivos relacionados con el sitio web. Si la tienda tendrá animaciones en flash o gran cantidad de imágenes o gráficos, se necesitará un espacio más grande para el almacenamiento de estos. El espacio en disco se mide en megabytes (MB) y 500MB son suficientes para un sitio básico. Banda Ancha: Es la capacidad para controlar la cantidad de datos o información que puede enviar y recibir un servidor. Es importante tener esto en cuenta, ya que si se excede la capacidad el sitio fallará, afectando la percepción de los clientes frente a la tienda. Desempeño: Capacidad y velocidad del procesador del servidor. Un procesador con baja velocidad puede afectar el desempeño hasta del mejor servidor. A los usuarios no les gusta cuando los servidores web están ocupados. Transferencias de datos: En general se puede contar con un 1GB de transferencia de datos lo cual es igual a ver la página unas 40.000 ó 50.000 veces.139 Acceso a base de datos: El servidor debe permitir incorporar, tener acceso y transferir información de la base de datos. Se debe contar con MySQL o SQL (Standard Query Language). Habilidad para comercio electrónico: Para el desarrollo de un punto de venta virtual, es necesario que el plan de hosting soporte software de comercio electrónico. Adicional se debe contar con un certificado SSL (protocolo de capa de conexión segura), asegurando la transferencia segura de datos suministrados por el cliente en el momento de la compra. con seguridad

139

TI para pequeñas empresas para Dummies. Op. Cit. p. 101

Repetición y respaldos: La información del servidor debe ser copiada y guardada en otra ubicación donde estén disponibles en caso de que el servidor tenga fallas. Análisis web: herramientas para hacer seguimiento a los clientes, las secciones más visitadas, el tiempo de visita, etc.140 Adicionalmente se puede agregar que dichas herramientas coinciden con la información brindada de las entrevistas a los expertos en tecnologías

La ubicación geográfica donde estará alojado el servidor puede ser local, nacional e internacional. Cada uno ofrece ventajas y desventajas en cuanto a la cercanía, costos, y asesoría por parte del proveedor de servicio de hospedaje.141

Otro factor importante que debe ser tenido en cuenta, es la decisión de tener un servidor propio o contar con un proveedor que preste este servicio. Partiendo de esto los tipos de opciones de servidor son:

Servidor compartido: Se hace uso del mismo computador o servidor junto con muchos otros sitios web, reduciendo los costos, pero con menor flexibilidad en los tipos de aplicaciones, ya que está configurado con las mismas definiciones y aplicaciones para que todos los sitios puedan correr. Servidor dedicado: La banda ancha, la memoria y el espacio de almacenaje están dedicados para un solo sitio web, permitiendo tener control total sobre los programas instalados y el servidor que se está usando. Este tipo de servidor tiene un costo más alto que el servidor compartido. Colocación: Este tipo de servidor es ideal cuando se quiere tener un servidor pero no se dispone del tiempo para manejarlo y reparar los posibles

140

TI para pequeñas empresas para Dummies. Op. Cit. p. 101-103

problemas, así la empresa proporciona el hardware y contrata una compañía que le alquile un espacio para alojar dicho hardware. La compañía contratada instala el servidor asegurándole a la empresa acceso constante a internet. Servidor administrado: A diferencia de la colocación se alquila el equipo y la compañía de hosting se encarga de funciones como la seguridad y el mantenimiento y reparación. Servidor virtual dedicado: Es un servidor compartido pero con acceso limitado para pocos clientes.142 En cuanto a la tecnología, se debe definir para qué navegadores y sistemas operativos se construirá el sitio web, los más comunes son: Explorer, Mozilla y Chrome. Adicional se debe establecer el ancho de banda necesario, en función del tipo de usuario y de la conexión que se disponga.143

Se deben establecer los buscadores donde se dará de alta o se redireccionará el sitio, identificando palabras clave asociadas con la razón de ser del negocio, la marca y los productos y servicios ofrecidos, entre otras.

Existen 5 tipos de buscadores: Directorios, motores, multibuscadores, temáticos y agentes.144

141

TI para pequeñas empresas para Dummies. Op. Cit. p. 104-105 TI para pequeñas empresas para Dummies. Op. Cit. p. 106-108 143 Juan Felipe Cadavid Maya. Diplomado de Marketing Digital y Publicidad Online. Universidad Eafit.2010 144 Juan Felipe Cadavid Maya. Diplomado de Marketing Digital y Publicidad Online. Universidad Eafit.2010 142

Los directorios, son datos organizados de mayor a menor, donde hay intervención humana para la indexación de la información. Yahoo es un ejemplo de esto. Los motores de búsqueda como google, funcionan por medio de “robots” o “spiders” que se dedican a rastrear los contenidos por la red e indexarlos automáticamente a una base de datos. Los multibuscadores disponen de un sistema de búsqueda que interroga a múltiples motores de búsqueda. Ej: WebClamer Los buscadores temáticos, como su nombre lo indican que organizan en torno a un tema concreto. Son útiles para buscar información concreta. Los agentes, son aplicaciones que se instalan en el computador y tienen un “robot” que hace búsquedas con parámetros determinados.

Para hacer el seguimiento de desempeño del sitio web se debe contar con un software de servicio de estadísticas, tales como google analytics, Webtrends y Alexa.

Un punto de venta virtual debe contar con una plataforma de comercio electrónico estándar o desarrollada a la medida del negocio, para generar transacciones a través de este canal, integrando además una pasarela de pagos acorde a los hábitos de compra de los usuarios y requisitos de cada país. Ej. Ablecommerce, Virtuemart, Magento.145

145

Entrevista informal a Andrés Felipe Ramírez Gómez, líder de proyecto de Aleriant S.A.S en las oficinas en la ciudad de Medellín, en el mes de septiembre.

El objetivo principal de la seguridad de un sitio web, consiste en garantizar la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de la información en todo momento, siendo necesario contar con un protocolo de seguridad.

Definir que herramientas adicionales deben integrarse para soportar estrategias de redes sociales y recolección de base de datos, minería de datos, programas de fidelización, entre otros, partiendo de las necesidades y objetivos de mercadeo y ventas de la compañía.

Una vez ya definido el mapa de contenidos del sitio, es posible entender que necesidades de actualización tendrá el mismo. La ficha de administración permite entender el esfuerzo necesario en horas hombre, para administrar el sitio y tener un estimado de costos necesarios.146

Por último la empresa debe decidir si va a contratar un proveedor especializado que se encargue del desarrollo, implementación y administración del punto de venta virtual o si está en condiciones de hacerlo desde el interior de la empresa, destinando recursos económicos, humanos y tecnológicos exclusivos para la operatividad de este.147

3.1.5.2. Tecnologías de información. Las tecnologías de información (TI) ofrecen oportunidades a las empresas para emprender su proyecto de tener su propio punto de venta virtual. Siendo importante en caso de no tener al interior un experto o no disponer del tiempo necesario para estar al frente del desarrollo del punto de venta, contar con la asesoría de un aliado en TI, para asegurar que los sistemas de cómputo de la compañía al igual que el software como el hardware

146

Juan Felipe Cadavid Maya. Diplomado de Marketing Digital y Publicidad Online. Universidad Eafit.2010 147 TI para pequeñas empresas para Dummies. Op. Cit.

sean los adecuados, partiendo de las necesidades, especificaciones y operatividad de la nueva tienda online. 148

Estas herramientas según los expertos se obtienen de manera gratuita, solo depende de la motivación del usuario el implementar TI aunque no posea suficientes conocimientos.

3.1.6 Variables administrativas Según los expertos las variables administrativas son aquellos factores que contribuyen al correcto mantenimiento y funcionamiento de un punto de venta virtual. Estas variables administrativas al igual que una tienda física, son: la gestión financiera, gestión humana, los aspectos legales y gobierno administro.

3.1.6.1. Gestión Financiera. La gestión financiera según los aportes realizados por algunos expertos, abarca todas las actividades relacionadas con tesorería, flujos de caja y cadena de suministros, entre otros. La empresa debe determinar si este nuevo canal, tendrá una condición administrativa diferente a las implementadas hasta el momento en la empresa y los demás canales de distribución o si la operación contable, manejos de inventario y recursos para el PVV, harán parte de la gestión financiera como un todo.

3.1.6.2. Gestión humana. La gestión humana en un punto de venta físico y uno virtual, es diferente debido a que el personal contratado para el desarrollo y administración de una tienda online, esta siempre detrás del sitio y no tiene contacto con los usuarios, como si ocurre en una tienda física, donde hay una interacción cara a cara.

Es por esto que se hace necesario implementar

actividades enfocadas en capacitar y motivar a los empleados, por medio de

148

TI para pequeñas empresas para Dummies. Op. Cit. p. 3-4

cursos, talleres de crecimiento personal y labora y rotación de tareas diarias, entre otras, este punto fue recomendado por Felipe Cadavid experto de este proyecto.

Se debe tener claro cuál será el público objetivo al cual se va a dirigir la comunicación, adicional el sitio debe ofrecer un buen catálogo de productos y contenidos, pero ante todo, se deben tener en cuenta 3 pilares claves: Diseño, usabilidad y accesibilidad.149 3.1.6.3 Aspectos legales y seguridad Informatica

Aspectos legales: Los expertos consideran que los aspectos legales que regulan a las empresas, también aplican para las empresas que cuentan con un punto de venta virtual. Cuando se va a abrir un negocio determinado es necesario obtener previamente una autorización administrativa y cumplir con obligaciones de carácter comercial, mercantil, fiscal, laboral o de la seguridad social, de igual manera ocurre para la tienda virtual.

Dentro del marco jurídico Colombiano la regulación del comercio electrónico se encuentra reglamentada en la ley 527 de 1999, la sentencia C662 de la Corte Constitucional y los decretos 1747 de 2000 y 2170 de 2002.150

En conclusión, los documentos electrónicos están en capacidad de brindar similares niveles de seguridad que el papel y, en la mayoría de los casos, un mayor grado de confiabilidad y rapidez, especialmente con respecto a la identificación del origen y el contenido de los datos, siempre que se cumplan los requisitos técnicos y jurídicos plasmados en la ley.151

Seguridad informática: La seguridad informática se hace necesaria debido a que todos los sistemas operativos y las aplicaciones de software tienen huecos,

149

AECEM. Op. cit. Pág. 29 JARAMILLO, Op. cit. 151 Ibid 150

espacios de seguridad, que deben ser protegidos, porque los programas contienen millones y millones de líneas de texto, más conocidas como códigos, que pueden quedar al descubierto de personas malintencionadas, alertas a encontrar fallas, para suplantar la información. 152

Con la seguridad informativa se busca cuidar datos, e información relevante sobre el negocio, pruebas e investigaciones entre otros.153

La siguiente tabla representa la pirámide de jerarquías de seguridad informática, donde la información relacionada con misiones secretas de la compañía son los contenidos que merecen mayor protección.

Figura 5. Pirámide de jerarquías de seguridad informática

Fuente: Tabla tomada de la presentación de Miguel Jaramillo. Negocios electrónicos curso 1. Postgrado Escuela de Ingeniería de Antioquia junio 2010.

152 153

TI para pequeñas empresas para Dummies. Op. Cit. JARAMILLO. Op. Cit.

Dentro de los mecanismos de seguridad, los firewalls o paredes de fuego, son programas diseñados para evitar que usuarios no autorizados accedan a la red. Son una colección de componentes colocados entre dos redes, para controlar el tráfico de la red privada hacia Internet y viceversa, bloqueando el tráfico no confiable y autorizando sólo el aprobado, al filtrar los paquetes de información. Estas paredes de fuego no protegen ataques de datos ejecutados dentro de la misma red.154

A continuación se presentará algunas prácticas y actividades de las que se debe de cuidar la información, como lo son los hackers, crackers, scripters, keyloggers, prácticas de phishing y cartas nigerianas.155

Los hackers son usuarios informáticos expertos que obtienen acceso no autorizado a las redes, causando problemas al seguir e infiltrar los números que identifican a las redes. 156 Estos terroristas informáticos son una verdadera amenaza, al ser programadores con alto dominio de su profesión, conocedores de la tecnología de cómputo y telecomunicaciones, capaces de solucionar problemas a través de Hacks (segmentos de código muy ingeniosos).157 Los crackers, son personas que no tienen el mismo conocimiento de los hackers, pero que en forma persistente realiza intentos hasta obtener acceso a sistemas computacionales y producir daños al sistema atacado.158 Los scripters, son personas que tienen la capacidad de buscar un programa en la red y ejecutarlo, sin pensar en los daños causados, porque su única

154

JARAMILLO. Op. Cit. JARAMILLO. Op. Cit. 156 TI para pequeñas empresas para Dummies. Op. Cit. 157 JARAMILLO. Op. Cit. 158 JARAMILLO. Op. Cit. 155

necesidad está en “ser alguien” en “poseer algo”, aunque sea en el inframundo.159 Los Keyloggers, son piezas de software que se instalan en los computadores de uso público y que almacenan la información que un usuario escribe desde su teclado, para luego ser capturados por un ladrón de la red. la solución está en el uso de los teclados virtuales.160 El término Phising, que se pronuncia como “fishing” o pesca en inglés. Como su nombre lo indica es un modelo de pesca electrónica, realizada a través de correos electrónicos diseñados para hacerle creer a los usuarios que su cuenta de correo o entidad bancaria está haciendo una validación de datos, donde se redirecciona la información digitada nuevamente por estos, a un sitio Web falso que contiene una base de datos lista para ser robada.161 “Los fraudes de phising son muy populares, principalmente porque logran que la gente inocente haga algo que por lo general no haría”162

Las cartas nigerianas, son mensajes fraudulentos enviados a través del correo electrónico, donde se le dice a la victima que acaba de heredar una gran fortuna, persuadiéndola para que envíe una suma de dinero por adelantado, para poder obtener la cantidad millonaria. La reacción más adecuada es borrar el mensaje y hacer caso omiso. 163

Para lograr que una transacción en la red sea segura, es indispensable la presencia de los siguientes elementos:

159

JARAMILLO. Op. Cit. JARAMILLO. Op. Cit. 161 TI para pequeñas empresas para Dummies. Op. Cit. 162 TI para pequeñas empresas para Dummies. Op. Cit. 163 JARAMILLO. Op. Cit. 160

Privacidad: Tiene como objetivo asegurar que la información que se transmite por Internet no ha sido capturada o entregada a un tercero sin el consentimiento del remitente. Integridad: Asegurar que la información que se envía o recibe no ha sido alterada. Autenticación: verificación de las identidades del emisor y destinatario de la transacción o mensaje. No repudio: Probar que un mensaje o una transacción fue enviada o recibida, de manera que ninguno de los participantes en ella pueda argumentar que no la hizo. Disponibilidad: Garantizar que la red a través de la cual se hace la transacción está operando continuamente, para que se pueda realizar la transacción.164

Otra forma de proteger la información consiste en hacer uso de la criptografía, es decir la construcción de códigos secretos. Esta técnica antigua es utilizada para alterar los símbolos de información, sin alterar el contenido, de tal forma que sólo quien conoce las técnicas utilizadas pueda acceder al contenido real.

Hoy en día se utilizan diferentes algoritmos para encriptar / desencriptar la información. Los procedimientos clásicos de encripción son sustitución y transposición.

En la sustitución se definen correspondencias entre las letras del alfabeto en que está escrito el mensaje y otro conjunto que puede ser o no del mismo alfabeto. La

164

JARAMILLO. Op. Cit.

transposición consiste en “barajar” los símbolos del mensaje original, colocándolos en un orden diferente que los hace incomprensibles.

Para garantizar la seguridad en un sitio web es necesario contar con un protocolo de seguridad (Seguro SSL (Secure Socket Layer), que son servidores certificados), para asegurar sesiones seguras, donde la información está encriptada al salir del cliente y el servidor desencripta la información. El cliente utiliza claves para autenticarse.

Una forma de identificar esto sitios seguros es revisando que aparezca HTTPS://. Un candado cerrado, el certificado Verising e información de sitio seguro en la página. Para el experto Miguel Jaramillo: “La confianza se gana”165

Los avisos legales o disclaimer, son el documento más sencillo, para limitar o negar la responsabilidad de la empresa dueña del sitio Web en cuanto a la calidad o certeza de la información contenida o los servicios prestados por ellos o terceros anunciantes.

Derechos de autor en internet: Los derechos de propiedad intelectual se aplican en Internet como en cualquier otra parte. En Internet existen textos, imágenes, trabajos gráficos, grabaciones de sonido y software. Todo ello es protegido en el mundo “real” como en Internet, suponiendo que cumplen dos condiciones: el trabajo debe ser una creación original y estar “fijo” en un medio de expresión tangible.

165

JARAMILLO. Op. Cit.

Los tipos de trabajos protegidos en Internet son los trabajos escritos (email, artículos colocados en FTP o Web, o integrados a bases de datos como páginas Web), trabajos musicales o audiovisuales, imágenes (creadas en computador o digitalizadas), Software (su circulación está protegida) y base de datos (software que la ópera, contenido y la propia base de datos).

Cuando se hace referencia a la seguridad informática es necesario detenerse a analizar los problemas de derechos de autor en la Web. Básicamente estos problemas son copiar obras (digitales), almacenar copias (sin autorización) y referir a documentos ajenos (sin autorización)166

La normatividad de derechos de autor se encuentra documentada en la Decisión andina 351 de 1993, la Ley 23 de 1982, Ley 44 de 1993, Decretos reglamentarios y Convenios internacionales. Se busca proteger la forma como las ideas son descritas, explicadas, ilustradas, e incorporadas en las obras.167

Derechos patrimoniales: reproducción, transformación, comunicación pública y distribución. Reproducción: “… el derecho de reproducción, tal como se establece en el artículo 9 del Convenio de Berna, y las excepciones permitidas en virtud del mismo, son totalmente aplicables en el entorno digital, en particular a la utilización de obras en forma digital. Queda entendido que el almacenamiento en forma digital en un soporte electrónico de una obra protegida, constituye una reproducción (…)”Artículo 1.4. Declaración Concertada168

166

JARAMILLO. Op. Cit. ORTIZ LÓPEZ, Carlos Alberto. El derecho de autor en el entorno digital y la protección al software. Escuela de ingeniería de Antioquia, agosto 2010. 168 Ibid 167

100

Las facilidades de transformación en el entorno digital no solo atentan contra las obras sino contra otro tipo de derechos. Montajes en la red. Comunicación pública: “(…) los autores de obras literarias y artísticas gozarán del derecho exclusivo de autorizar cualquier comunicación al público de sus obras por medios alámbricos o inalámbricos, comprendida la puesta a disposición del público de sus obras, de tal forma que los miembros del público puedan acceder a estas obras desde el lugar y en el momento que cada uno de ellos elija”. Art. 8 WCT.169 Distribución: “Los autores de obras literarias o artísticas gozarán del derecho exclusivo de autorizar la puesta a disposición al público del original y de los ejemplares de sus obras mediante venta u otra transferencia de propiedad”. Artículo 6, numeral 1. WCT. 170

Los derechos autor corresponden durante su vida y ochenta años más. Limitaciones y excepciones: “Las Partes contratantes podrán prever, en sus legislaciones nacionales, limitaciones y excepciones impuestas a los derechos concedidos a los autores de obras literarias y artísticas en virtud del presente Tratado en ciertos casos especiales que no atenten a la explotación normal de la obra ni causen un perjuicio injustificado a los intereses legítimos del autor”. Artículo 10, WCT. 171 Medidas tecnológicas: “(…) proporcionarán protección jurídica adecuada y recursos jurídicos efectivos contra la acción de eludir las medidas tecnológicas efectivas que sean utilizadas por los autores en relación con el ejercicio de sus

169

Ibid Ibid 171 Ibid 170

101

derechos (..)” Código Penal Colombiano, Artículo 272, numeral 1: “Violación a los mecanismos de protección de derecho de autor y derecho conexos, y otras defraudaciones. Incurrirá en prisión (…), quien: 1. Supere o eluda las medidas tecnológicas adoptadas para restringir los usos no autorizados”. 172 Protección de software: “De conformidad con lo previsto en la Ley 23 de 1982 sobre derechos de autor, el soporte lógico (Software) se considera como una creación propia del dominio literario”. Decreto 1360 de 1989, artículo 1. 173

El propietario de un ejemplar podrá realizar una copia o adaptación siempre y cuando sea indispensable para la utilización del programa y sea con fines de archivo, para sustituir la copia legítimamente adquirida.

La reproducción de un programa de ordenador, incluso para uso personal, exigirá la autorización del titular de los derechos, con excepción de la copia de seguridad.174 3.1.6.4. Gobierno administrativo. El gobierno administrativo aplica para puntos de venta virtuales que hacen parte de un Market place, es decir de un mercado virtual donde se ofrece gran variedad de productos y servicios. A través del gobierno administrativo se busca establecer políticas con igualdad de condiciones para todas las marcas y lograr así uniformidad.

Finalmente para dar un resumen del diseño mercadológico y tecnológico de un punto de venta virtual se presentarán a continuación:

172

Ibid Ibid 174 Ibid 173

102

1. Negocio: Definición de negocio Tipo de presencia Definición de operación del negocio

2. Experiencia de usuario con el sitio Gestión de catálogos Gestión de información de clientes Proceso de compra y medios de pago Carrito de compras Registro de área de usuario Integración de canales y servicios Resolución de requerimientos Gestión de quejas Motor de búsqueda Tipos de campañas y mecanismos de promoción y ventas

3. Consumidor On line Comportamiento del consumidor On line Familiaridad con internet Percepción del consumidor frente a la virtualidad Decisión y motivos de compra 103

Características de un Punto de Venta Virtual Valoración de las características de un Punto de Venta Virtual Valoración de la información Expectativas y necesidades frente al canal

4. Variables mercadológicas Análisis de patrones de la canasta Análisis de rentabilidad por clientes Presupuesto Programas de lealtad y fidelización de clientes Estrategias de generación de tráfico Análisis estadísticos y monitoreo Seguimiento y reputación Online

5. Elementos tecnológicos Condiciones y herramientas tecnológicas Tecnologías de información

6. Variables administrativas Gestión financiera Gestión humana Aspectos legales

104

Seguridad informรกtica Derechos de autor en internet

105

4. CONCLUSIONES

Todas las empresas al ingresar a Internet se enfrentan con un mundo diferente al tradicional, lo que las obliga a desarrollar o adquirir nuevos conocimientos y habilidades para acercarse a los consumidores y generar mayor rentabilidad a las marcas, por ello es importante tener en cuenta las recomendaciones que muchos expertos indican para estar al tanto pero de forma básica de este nuevo modelo llamado comercio electrónico.

El diseño mercadológico y tecnológico de un PVV según los expertos está conformado por 5 pasos: 1. Definición del negocio, 2. Experiencia con el usuario, 3. Consumidor On line, 4. Variables mercadológicas, 5. Elementos tecnológicos y 6. Variables administrativas.

Para ingresar a internet se debe tener claramente que el Punto de Venta Virtual deberá cumplir con 3 condiciones básicas: ahorrar tiempo, ahorrar dinero y cumplir con las expectativas de los consumidores.

Se hace necesario considerar para cada compañía previo al desarrollo de un punto de venta virtual, algunas variables como: el objetivo del negocio, los productos y servicios a ofertar en Internet, valor agregado que desean brindar a sus consumidores, definir claramente el público objetivo y el papel que desempeñaran en el canal.

Se recomienda profundizar en el análisis de qué tipo de categorías de productos y servicios son más afines a este nuevo canal. Este análisis por categorías podrá evidenciar si hay alguna restricción para algunos productos, como los perecederos, licores entre otros.

106

Dentro de las condiciones y herramientas tecnológicas recomendadas por los expertos se encuentra la elección del nombre del dominio, un CMS (Content Management System), que es una herramienta que permite una fácil administración de los contenidos del sitio, definir el alojamiento web (hosting), establecer el servidor con un tamaño de disco y banda ancha adecuados para soportar una plataforma de comercio electrónico que integre transferencia y almacenamiento de base de datos; todo esto para garantizar seguridad en el sitio, confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información.

Para los consumidores es indispensable que un PVV sea atractivo, posea un catálogo de productos visible, que los productos sean de fácil acceso y tengan una navegación por categorías clara, el proceso de compra debe ser claro, fácil y sencillo, disponer de un potente buscador y que facilite el acceso a la tienda o a los servicios de la misma.

El consumidor online tiene expectativas más altas en términos de servicio pues está expuesto a más opciones de productos similares, lo que le permite comparar precio, tamaño, descripción y características, teniendo mayor control y seguridad sobre sus decisiones.

Según los expertos entrevistados dentro de las variables mercadológicas necesarias para el desarrollo de un PVV se pueden identificar el análisis de patrones de la canasta, análisis de rentabilidad por clientes, definición de presupuesto, programas de lealtad y fidelización de clientes, estrategias de generación de tráfico y análisis estadísticos y monitores.

Para lograr el éxito en cualquier proyecto se debe eliminar las barreras psicológicas y culturales, que imposibilitan generar nuevas experiencias por el miedo y temor al cambio.

107

5. RECOMENDACIONES

Dentro de las recomendaciones brindadas por los expertos y las personas que realizaron esta investigación se puede invitar como factor fundamental a que las empresas ¨respiren e-bussines¨ pues con este concepto tendrán más facilidades y oportunidades de comprender el entorno, comprender el consumidor y definir claramente sus objetivos de marketing virtual.

Adicionalmente se recomienda ampliar la investigación en aspectos como impuestos en Colombia y cada ciudad, análisis estadísticos y monitoreo, publicidad móvil, aplicativos recomendados para las estrategias en medios electrónicos.

Finalmente se anexa a las recomendaciones trabajar bajo otro sistema al tradicional, considerar que los productos en internet y los consumidores se comportan de manera diferente y por ende la oferta de valor deberá cumplir con esas variables; la competencia en internet no es competencia, es un aliado estratégico que puede aportar al crecimiento de las marcas.

108

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ARDILA, Carlos Andrés y NÚÑEZ, Jorge Alejandro. Estudio de la web Colombiana: topología y visualización. Trabajo de grado para optar al título de Ingeniero de sistemas. Universidad Eafit. Medellín, 2007

ARISTIZABAL MARTÍNEZ, Johana y COLORADO Vargas, María Isabel. El mercadeo electrónico como herramienta de posicionamiento. Trabajo de grado para optar al título de ingeniero administrador. Escuela de ingeniería de Antioquia. Envigado, 2010.

CORREA URIBE, Guillermo. Colombia conectada al mundo, sitios web colombianos. Investigador principal. Universidad de Antioquia.

MOLINA

RAMÍREZ,

Alejandro.

Characterization

the

Colombian

web.

Universidad Eafit, Escuela de ingeniería, Departamento de ingeniería de sistemas. Medellín, 2009.

SÁNCHEZ, Sergio Andrés. Análisis investigativo de tecnologías web para el mejoramiento global de las pymes en Colombia. Proyecto de grado para optar al título de Ingeniero de sistemas. Universidad Eafit, Escuela de ingenierías, Departamento de informática y sistemas. Medellín, 2008.

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[Consultado: 18 de junio de

2010] https://www.cia.gov/library/publications/the-world-factbook/geos/co.html [Consultado: junio 18 de 2010] http://web.ebscohost.com/ehost/pdfviewer/pdfviewer?vid=7&hid=109&sid=409073a 2-4c1e-4602-915f-77f3eb9f7fd4%40sessionmgr104 [Consultado: 22 mayo de 2010] http://estrategiaynegocios.net/vernoticia.aspx?option=2815. Punto de venta: la hora de la verdad. Rose Ann Bingham – Dichter & Neira, Miercoles 25 de noviembre de 2009. [Consultado: 24 mayo de 2010] https://www.cia.gov/library/publications/the-world-factbook/, estados unidos, china y Colombia [Consultado: 24 mayo de 2010]. http://www.maestrosdelweb.com/editorial/internethis/ Stephanie Falla Aroche para Maestros del Web. 14 febrero de 2006 [Consultado: 24 de mayo de 2010]. http://www.culturaemedellin.gov.co/sites/CulturaE/SoyEmprendedor/Noticias/Pagin as/antecedentesdeecommerce_080314.aspx Noticias. [Consultado: 18 mayo de 2010]. Instituto Nacional de Estadística. (National Statistics Institute). http://www.ine.es [Consultado: 18 mayo de 2010]. http://www.mixmarketing-online.com/comercio_electronico.html . por Mar Monsoriu [Consultado: 25 agosto de 2010]

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Entrevistas Semi-estructuradas:

Entrevista semi-estructurada realizada a Rodrigo Londoño, gerente y propietario de Telemed. (18 mayo de 2010).

Entrevista informal a Felipe cadavid, gerente de la unidad digital de Arkix S.A, en las oficinas de la ciudad de Medellín en los meses mayo y junio de 2010.

Entrevista informal a Andrés Felipe Ramírez Gómez, líder de proyecto de Aleriant S.A.S en las oficinas en la ciudad de Medellín, en el mes de septiembre.

113

Conferencias y congresos:

ANDERSON, Chris. El futuro de los negocios, el marketing y la innovación en Internet. (3, septiembre, 2010. Medellín, Universidad de Medellín)

JARAMILLO, Miguel. Negocios electrónicos. En: Curso 1. Postgrado Escuela de Ingeniería de Antioquia. (junio, 2010, Medellín).

MARTÍNEZ, Misael. La importancia del CRM. En: Convención Nacional de Distribuidores Yamaha. (22, abril, 2010).

ORTIZ LÓPEZ, Carlos Alberto. El derecho de autor en el entorno digital y la protección al software. Auditorio Escuela de ingeniería de Antioquia. (11, agosto, 2010).

PIERFRANCO, Pastore. Ética en la publicidad en internet: el consumidor virtual. En: XI Congreso Colombiano de Publicidad. (12-13, octubre, 2000: Cartagena, Colombia).

SIERRA, Andrés. SM Digital. Conferencia. (19, 2010: San Fernando Plaza, Medellín)

114

ANEXO 1 A. CASO ZARA

“Zara intenta repetir en línea el éxito de su cadena de tiendas de „moda rápida‟”, el 2 de septiembre de 2010, Zara lanzará al aire su proyecto de tener una tienda online. Antes de que esto suceda se ha convertido en un fenómeno en la web, con más fans en facebook y más aplicaciones bajadas de itunes que cualquier otro minorista de moda. “La firma de análisis Sanford C.Bernstein estima que el fabricante español de moda rápida-un término usado para describir colecciones de ropa de rápida manufactura a precios asequibles-podría facturar hasta US$2.500 millones anuales en ventas por internet en su tercer año de operaciones…Gap Inc:, vendió US$1.120 millones en internet el año pasado, un 8% de su facturación en Estados Unidos”175

La decisión de Inditex S.A. de ofrecer productos en línea en los seis países (Alemania, Gran Bretaña, Francia, Italia, España y Portugal) donde sus ventas representan el 40% de los US$13.874millones que vendió el año pasado, en las 4.700 tiendas Zara ubicadas en 76 países, está soportada en la situación actual, donde los minoristas globales están impulsando sus ventas en la red.

La ropa, un producto que se creía difícil de vender en Internet ya que los clientes no pueden tocar ni probarse las prendas, está de moda en el ciberespacio.

175

BJORK, Christopher. http://online.wsj.com/home-page. [Consultada: 25 agosto de 2010].

115

Nielsen Co. Realizó una encuesta donde los participantes aseguraron que los productos que comprarían en los próximos meses, después de los libros, serían ropa, accesorios y calzado.176

Inditex

lleva

año

diseñando

preparándose

para

lanzamiento,

reestructurando su centro logístico en las afueras de Madrid, para poder hacer envíos directamente a los clientes, adecuando cuatro estudios para tomar las fotos de los productos que harán parte del catalogo. Adicionalmente contará con 40 empleados para atender las llamadas en los idiomas de los seis países donde zara ofrecerá ventas en su tienda virtual.177

176

Ibid

116

Anexo 2 Entrevistas a expertos

ENTREVISTA EXPERTO: 24 de agosto de 2010. Tema: Punto de venta virtual. ANDRÉS FELIPE SIERRA VÁSQUEZ. C.C. 71.794.857. Lugar y fecha de nacimiento: Medellín, 5 de octubre de 1979. E-mail: sierrav@une.net.co

FICHA ESTUDIOS Primaria y secundaria: Colegio San Ignacio, año 1997. Universitarios: Universidad EAFIT, Administración de Negocios, Junio de 2004. OTROS:

Soluciones Móviles – Media 7, Junio 2003 – Hasta la fecha / Cargo: Director General. CMV –Comcel- Enero 2003 – Mayo 2003 / Cargo: Director de Mercadeo. Interaseo S.A. ESP - Enero 2002 –

Diplomado en Geopolítica,

Diciembre 2002 / Cargo: Control de

Universidad EAFIT, Septiembre -

Gestión.

Diciembre 2007, Medellín 120 Horas. Seminario Internacional,

177

EXPERIENCIA

Interaseo S.A. ESP - Agosto 2001 – Enero 2002 / Cargo: Practica # 1. Docente, Diplomado Aplicaciones

Creatividad en Marketing

Móviles. Duración 16 Horas.

interactivo. Bogotá Septiembre

Universidad EAFIT, Marzo 2006 –

de 2005. 16 horas.

Agosto 2006 – Marzo 2007- Septiembre

Ibid

117

Diplomado en Gerencia

2007 – Febrero 2008 – Agosto 2008 –

moderna, Universidad EAFIT,

Febrero 2009.

Julio - Diciembre 2004, Medellín

Conferenciante Invitado,

120 Horas.

CONAMERC, Universidad EAFIT

Cátedra Bursátil, Bolsa de

Medellín 2008.

Valores de Colombia, Agosto –

Docente, Diplomado Aplicaciones

Noviembre de 2002

Móviles. Duración 8 Horas. Universidad

Medellín, 60 Horas.

San Buenaventura, Agosto 2007.

Seminario Gerencia

Docente, Aplicaciones móviles para

internacional, Cámara de

los negocios, Duración 16 Horas.

Comercio, Medellín.

Colombia Móvil (EAFIT), Bogotá,

Desarrollo de Lideres, AIESEC

Septiembre 2006.

Marzo 1999, 24 Horas. Abril de

Docente, Especialización Sistemas

2000, Manizales, 80 horas.

de información, Modulo Aplicaciones

Seminario Contacto empresarial,

Móviles, Duración 16 Horas.

AIESEC, Medellín, Octubre 1998,

Universidad EAFIT, Mayo 2006 – Mayo

16 horas.

2008.

Seminario Manejo integral de desechos sólidos, Universidad de los Andes, Bogotá, Febrero de 1997.

Conferenciante invitado IV encuentro de emprendimiento, Ibagué 2008 Conferenciante invitado, I Semana del Ingeniero, Pasto 2008 Conferenciante invitado, Jornadas de empresarismo, Universidad EAFIT 2005. Conferenciante invitado ADMIRAR, semana del publicista, UPB 2004 Conferenciante invitado, Semana del Administrador EAFIT 2004.

118

RECONOCIMIENTOS Libro: SOLUCIONES MÓVILES, a la velocidad del Bite, Editorial Fondo editorial EAFIT, 2008. Autor: Samuel Castro Revista GERENTE, Noviembre 2007. 100 líderes de la Sociedad Colombiana.

Transcripción de la entrevista:

Natalia Martínez: Bueno empecemos con el nombre tuyo, nombre completo. Andrés Felipe Sierra: Andrés Felipe Sierra Vásquez, soy el director general de SM Digital, una compañía que ya tiene 7 años en el mercado, arrancamos en el 2003 con una compañía de Modal Marketing y poco a poco fuimos metiéndonos con todo el tema de Internet, y hoy somos un portafolio pues integral en todo lo que son soluciones de mercado digital, incluyendo pues todo lo que es la producción y medios, así como la consultoría y optimización de campañas, trabajamos con muchos clientes en Colombia, también trabajamos con clientes en Estados Unidos y en Panamá. Natalia Martínez: ¿Qué estudiaste? Andrés Felipe Sierra: Soy administrador de negocios de EAFIT, esa es mi profesión. Natalia Martínez: Administrador de Negocios (si), teniendo en cuenta pues que para construir un negocio, un punto de venta virtual, pues se tienen que considerar muchas cosas; desde tu experiencia, ¿cuáles son las cosas que recomendarías para poder iniciar ese punto de venta?, considerando pues que el punto de venta es el lugar pues donde la gente puede realizar también transacciones y puede pues recibir información. Andrés Felipe Sierra: Lo principal para un punto de venta, o un sitio e-commerce, básicamente radica en la simplicidad, simplicidad hablo de ubicar fácilmente los 119

productos, las cantidades, las marcas, la claridad con el usuario, qué le van a cobrar, qué tipo de impuestos están relacionados, qué tipo de lo que llamamos, pues, como el shipping, si está incluido el envío, si no. También es importante la fecha en que le va a llegar y los medios de pago en los que lo puede hacer, digamos que eso son dos cosas importantes, garantizar la seguridad, pero básicamente lo que un usuario está buscando es que sea simple y que sea fácil de realizar la venta; y ahí hay un paréntesis frente a algo que se ha hablado mucho, pues de malles virtuales y unos, hay por ahí unas compañías que están generando malles en tercera dimensión, eso realmente es muy bonito, pero eso no está enfocado a la venta; y realmente vemos que los líderes mundiales en ecommerce, básicamente Amazon el primero y Wal-Mart de segundo se están enfocando hacia portales donde lo primero que prima es la simplicidad y la fácil navegación para poder generar conversión de ventas que es lo que busca cualquier portal web. N.M.: Ok, ¿cuáles son los elementos que debe tener una tienda online?, pues que vos me hables específicamente ubicándonos en ese espacio virtual, ¿qué debe tener o contemplar el punto de venta? A.F.S.: No, básicamente, cualquier producto o servicio lo que necesita es un tema de imágenes, es súper claro que tenga claramente especificados el precio y lo que hablaba ahorita impuesto y envío. Se recomienda mucho el tema de comentarios, que los usuarios que compran puedan calificar los productos que hacen, pero básicamente es que sea muy fácil navegar, que yo no tenga que dar tres, cuatro clic para ver la información, sino que todo sea a un clic y que el procedimiento de compra también sea sencillo, que hay veces las compañías por generar mucha seguridad, terminan metiéndose y preguntando datos que realmente no le aportan y que lo que hacen es complicar el proceso. N.M.: Ok, si yo empezara a desglosar cada uno de estos puntos y que me dieras un poquito más como de contenido, arrancaríamos como con ese catálogo de productos. ¿Cuáles son los requerimientos para poder montar ese catálogo? pues si empezáramos como en ese orden.

120

A.F.S: Desde el punto de vista qué, ¿tecnológico o desde qué punto de vista? N.M.: Desde los puntos de vista que quieras abordar. A.F.S: El tema es muy amplio, o sea que (si) en lo que más puedas, se más bien especifica porque cuando hablo de e-commerce a mí se me viene desde un señor que tiene una página web con un productico y lo quiere vender a través de Internet, hasta un Amazon que tiene la librería más grande del mundo y todo tipo de productos. N.M.: Yo quiero que consideremos de alguna manera esos dos puntos, porque realmente todo este contenido es para una marca, un producto o servicio genérico que me pueda aplicar, teniendo en cuenta obviamente las variables, para una empresa pequeña o una empresa grande. A.F.S: Ok, listo, entonces la pregunta que me hiciste antes, que pena, era… N.M.: Vamos a empezar a hablar de cada uno de esos que me comentaste, de esos elementos que debe tener la tienda online y si arrancamos con el catálogo de productos, ¿qué debo de hacer para poder empezar a cumplir con ese primer punto?, pues ¿cuáles son esos requerimientos para poder cumplir con el catálogo?, (el catálogo) pues no sé, un banco de fotos... A.F.S: El catálogo primero necesita muy buena fotografía, o sea vender ecommerce sin fotografías o sin videos es una cosa casi imposible. Lo segundo, dependiendo del catálogo de productos y lo que yo esté vendiendo, es importante que me encuentre sincronizado con inventario; si tengo un producto ilimitado de inventario por ejemplo un software o un servicio, algunos servicios, no hay problema; pero por ejemplo yo si soy una aerolínea yo no puedo vender sillas si no estoy sincronizado con cuantas sillas tengo disponibles, entonces eso desde el punto de vista del catálogo es súper clave, después de la fotografía. La fotografía pues ya de un punto de vista tecnológico, todo se debe manejar con un administrador y con bases de datos, de forma tal que sea fácil de sincronizar, que sea fácil de actualizar, que sea fácil de cambiar precios, que sea fácil de cambiar imágenes.

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N.M.: Como un administrador de contenidos que nos pueda de alguna manera administrar esa, es cómo administrar esa tienda física pero de una manera virtual con un programa (tal cual), perfecto. Si consideramos ese carrito de compras desde el punto de vista tecnológico ¿qué debe de tener? pues ¿es muy complicado?, ¿ese proceso es costoso? (no) ¿implementarlo es necesario? A.F.S: Mira, digamos, tener una tienda online es muy sencillo, de hecho existen herramientas gratuitas, tipo e-commerce, que uno puede montar un sitio web, gratis. ¿Qué es lo más complejo? hay que hacer una integración con un sistema bancario, que hay varios, pues, está, place to pay, está pagos online, está… bueno, hay varios ahí en los cuales uno puede hacer la integración, eso es un poco más complicado y ahí si se requiere un tema tecnológico. ¿Cuándo se empieza a complicar? cuando el catálogo de productos es muy amplio, si yo tengo tres productos es muy sencillo porque yo simplemente tengo los productos y tengo un botón de pagos, cierto?, incluso Google tiene una herramienta que se llama Google checkout, en Colombia no tenemos pero, en gran cantidad de países esta Pay pal que es una herramienta muy fácil; entonces digamos que el ecommerce es una herramienta muy sencilla para las compañías, es muy fácil de implementar, claro que hay que hacerlo con alguien que sepa, pues es un tema que es lo mas recomendado, hay mucho…, la seguridad en Internet es demasiado buena, así que cualquier empresa lo puede hacer y es demasiado económico. N.M.: Ok, digamos que para la promoción de un producto o servicio podríamos identificar obviamente esas diferencias, para hacer ese desarrollo del punto de venta, ¿es más fácil poder administrar un punto de venta de servicios o de productos? y ¿cuál sería la ventaja y desventaja de cada uno? A.F.S: Es que, es una pregunta un poco… es muy amplia, o sea porque es que hay muchos tipos de productos y muchos tipos de servicios, o sea ¿qué varía? varía mucho el ticket promedio de lo que yo esté comprando, me explico, pues no es lo mismo comprar un carro de 30, 50, 100 millones de pesos en Internet, que comprar no sé, un morral (claro). ¿También que varía?, varía la estandarización, por ejemplo los televisores tienen demasiado auge a través de Internet, ¿por qué?

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porque vos ves el televisor, vos sabes las especificaciones técnicas y vos sabes que vale lo mismo, pero los jeans por ejemplo es un tema que es más complejo, porque la gente se los tiene que medir, no todas las tallas son únicas, aún así, también hay unas diferencias culturales, los americanos compran mucha ropa y zapatos por Internet, los colombianos, los latinos no compramos tanto, digamos vestimenta, por decirlo así. N.M.: ¿Por qué hago la pregunta? porque de alguna manera quisiera poder orientar, pues por medio de este proyecto, que las personas, deben hacer un poquito más de estudio del producto o servicio en que quieran enfocarse, pues o hacer ese desarrollo para el punto de venta virtual; si es más fácil simplemente montar un servicio o quitar como ese tabú de que no, realmente tenés que estudiar bien qué es ese servicio, eso que querés. A.F.S: Yo creo que todo, o sea todo es comercializable a través de la web, lo que cambia es la forma cómo yo lo voy a hacer y a quién me voy a orientar (ok) yo creo que en eso se resume todo, o sea hay muchos servicios y muchos servicios que por la misma competencia están haciendo una migración; por ejemplo el mercado aéreo es un mercado que se volvió totalmente digital, el mercado turístico en general, reservas hoteleras, reservas turísticas pues de paquetes turísticos, reservas aéreas, es un mercado que migró a lo digital y son toda clase de servicios los que se están moviendo a través de ahí, hay servicios que van (turismo), si todo, el turismo es de los que más pesa a nivel de e-commerce. N.M.: Y la parte de pronto de software y de equipos de cómputo. A.F.S: Sí, sobretodo que ahora viene un tema y es lo que se llama la computación en la nube, y es que anteriormente vos comprabas un software y Microsoft te entregaba un CD, ya después de eso, Microsoft no te compraba el CD, sino que te lo ponía en la red y vos lo descargabas; lo mismo que pasó con las películas, vos comprabas la película y después la descargabas, pero ya están pasando cosas y es que vos consumís el servicio, entonces vos consumís el office pero en línea y ni siquiera lo tenés que descargar, entonces mirá que los modelos de negocio en muchos servicios se están transformando. La industria del software es una

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industria que se está volviendo cada vez más un servicio, que da una licencia; ya uno no compra licencias, compra servicios por número de usuarios y demandas como si estuvieras demandando energía o agua; entonces en general todos los negocios con los cambios tecnológicos están sufriendo una transformación muy grande. Incluso hay un tema que no lo has preguntado pero es importante, y es el m commerce, y es todo lo que se empieza a generar a través de, comercio a través de portales o de dispositivos móviles que es otra forma de generar comercio electrónico. N.M.: Ok, ahorita profundizamos un poquito más esos otros tipos de modelo de comercio electrónico. Continuando con esa parte del proceso de compra, no solamente de que las empresas están migrando a lo digital, ¿cómo ves desde tu punto de vista ese consumidor frente a todos esos tipos de nuevos modelos? A.F.S: Mira, el consumidor en mi concepto, el consumidor está cambiando, está cambiando porque el consumidor primero, cada vez valora más el tiempo que es más escaso, entonces todo lo que al consumidor le ahorre tiempo tiene una ventaja. Segundo, Internet o las tiendas electrónicas generan también disminución de costos, esos costos tienen que trasladarse al consumidor; en la medida que las compañías hagan eso van a tener muchas más posibilidades de vender; entonces si yo necesito una bodega para almacenar productos o un showroom muy grande, con empleados, con servicios y todo, pues eso de una u otra forma se lo tengo que trasladar al consumidor, pero si yo me ahorro eso y lo que hago es optimizar costos, optimizar inventarios, optimizar procesos financieros y puedo vender mucho más barato, pues el consumidor me va a buscar por ahí. El problema es cuando las compañías no trasladan eso y eso pasa cuando las compañías tratan de implantar un sistema tradicional en un sistema electrónico. N.M..: Ok, teniendo en cuenta el punto que tomaste ahorita que es la logística, tanto de entrega como de envío, de inventario, me puedes dar un poquito más como de luz sobre ese tema. ¿Qué se debe recomendar realmente para que el tema de logística si sea tomado en cuenta? Pues, porque es fundamental.

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A.F.S: Bueno, en el tema de logística pasa lo siguiente, lo ideal, es trabajar cero inventarios; ¿cuál es el modelo cero inventarios?, es el modelo Amazon. Amazon arrancó montando unos centros de distribución que le valían más de 500 millones de dólares de mantenimiento al año y se dio cuenta que es que ellos estaban haciendo una bobada en el sentido de que estaban recibiendo la mercancía pa` reenviárselo al cliente, eso generaba costos y generaba mucho más tiempo de entrega, entonces a partir de esa experiencia ellos entendieron de que ellos podían entregarle la orden directamente al proveedor y ese proveedor era el que le despechaba directamente al cliente; ¿cierto? a partir de ahí se generó un tema de cero inventarios, que termina viéndose muy beneficiada la compañía desde el punto de vista financiero y desde el punto de vista de servicio al cliente. Otras compañías como él, también lo han hecho, han creado modelos de digamos de fabricación contra pedido. ¿Qué es? yo configuro un computador, pero ese computador no existe, ese computador, los proveedores tienen todas las partes en unos camiones y pasan a ser de Dell cuando ya Dell lo vendió, o sea, por decirlo así, Dell trabaja con burro amarrado, entonces que pasa, Internet ha forzado a que uno pueda programar todo eso. Lo segundo como muchas entregas no son inmediatas, me explico, hay una compañía en Inglaterra que se llama EasyPizza… N.M.: ¿Cuál es el tiempo promedio más o menos que se debe de hacer una entrega? A.F.S: Es que es depende de lo que estemos vendiendo, ¿cierto? y depende lo que estés dispuesto a pagar, o sea, cuando tu vas a pagar y hablo mucho de Amazon porque es que Amazon es el rey, el que más sabe de este tema, entonces uno tiene que mirar son los líderes mundiales. A mi me parece que Dell, especialmente en el caso colombiano es demasiado demorado, tarda demasiado en entregar un pedido, Amazon tiene un modelo muy exitoso que te pueden entregar a dos días, pero tenés que pagar más, (claro), es depende del producto, o sea si uno va… N.M.: Y depende de la capacidad de pago del consumidor.

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A.F.S: Si, es un poco complejo, porque igual si uno va a pedir una pizza por Internet, uno no va a esperar un día, uno quiere la pizza contra entrega y hay una cosa importante, cuando hablamos de e-commerce no necesariamente… N.M.: Yo quiero unos patines, eso ¿cuánto se demora? (ah?) yo quiero en este momento es unos patines. A.F.S: 9 días, el tiempo promedio de 7 a 9 días hábiles. Mira por ejemplo hay un tema y es un paradigma, la gente cree que e-commerce es solamente poner la tarjeta de crédito en Internet. E-commerce es yo realizar la transacción por Internet, sin importar que el modo de pago yo lo haga contra entrega, pedido o vaya y lo consigne en un banco, me genere un cupón y vaya y lo pague en el éxito; hay muchas formas de hacer el pago, lo importante es que yo busco el proveedor en Internet y hago la transacción con él. Ahí hay un cambio de paradigma, yo le puedo decir a Domino´s que quiero comprar una pizza y la configuro y la hago por Internet y hago mi pedido por Internet y le puedo pagar igualmente al señor acá y eso estoy haciendo e-commerce, entonces muchas veces las compañías se meten es únicamente en el paradigma de que la tarjeta, dependiendo, hay compañías que no necesitan pagar por ahí. N.M.: Porque puede que no sea en ese momento relevante el pago y simplemente que sea como la orientación hacia el punto de venta, (correcto), eso dependiendo de esa estrategia de… A.F.S: Por ejemplo, que pena y para complementar eso, a nivel de marketing industrial, lo que se conoce como e2e, si tu eres mi proveedor, yo soy, no sé, voy a decir que soy una gran cadena, el Éxito y tú me provees a mi toda la iluminación, yo puedo hacerte el pedido para las 50 o 100 tiendas que hay en el Exito, de 200 millones a través, en línea, pero eso no quiere decir que el Éxito va a pagar por tarjeta de crédito 200 millones que valgan todas las luces, simplemente yo genero todo el proceso, y ¿ahí que estoy haciendo? ya estoy haciendo es ahorros en procesos, para el proveedor y ahorros en tiempo para mí como cliente, entonces y todo eso son formas de hacer e-commerce.

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N.M.: Para el cliente y para el usuario, ve para el propietario, bueno, cuando hablamos de información, si digamos que estas personas tienen en mente poder montar ese punto de venta, ¿hasta qué punto es importante incluir la información corporativa?, ¿hasta qué punto debo desarrollar más bien información?, pero en cuanto a los productos más que poner misión, visión e historia, ¿qué recomiendas en ese punto? A.F.S: O sea, realmente como compañía tenemos que tener una, una reseña de quiénes somos, no soy muy amante personalmente de la misión, la visión, valores, muchas cosas que se ponen que yo creo que era lo que se ponía hace 10, 12, 15 años (si que eso era el sitio web) exacto. Hoy en día que es lo que hay que buscar, pues si yo estoy, yo te voy a hacer una transacción y yo quiero saber más de vos, pues si es importante saber, pues qué compañía es con la que yo estoy haciendo negocios, y hacer una cosa muy concreta, donde está la compañía. Cualquier compañía, así sea muy Internet tiene que tener una sede administrativa, tiene que tener un call center, tiene que tener, depende lo que yo este comprando, unas certificaciones, entonces ya entran juegos de calidad de lo que se esté comprando, eh, entra una reputación, entonces si debe existir siempre… siempre una información de la empresa. N.M.: Ok, cuando hablamos de registros de usuario en el canal de Internet, ¿cuáles son los ítems que se recomiendan para poder almacenar esa base de datos? empezar a generar información para poder comunicarme posteriormente con esos consumidores. A.F.S: Digamos que, (o ¿qué es lo que recomiendas?) hay dos tipos de información, una lo que es la información del usuario y la otra es la que es la información del pago. La información del pago no se puede administrar por ley, no se puede almacenar, o sea yo no puedo decir ve la tarjeta de Natalia es esta, la fecha de nacimiento es esta, el código de seguridad de ella es este, yo no puedo guardar eso, eso casi que es auto destruible, o sea, eso verifican el pago y eso, no tengo exactamente cuánto tiempo tienen para ellos borrar eso, pero uno no puede almacenar esos datos.

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N.M.: ¿Pero ni siquiera que se haya realizado la transacción? A.F.S: Si sí, por eso,(solamente el tema de la transacción) el tema, eso no se puede estar almacenando y vos jugar en Colombia, Amazon por ejemplo, algunas otras si permiten registrar la tarjeta y que vos la mantengas ahí guardada (ok), ¿cierto? y digamos que ahí te vas a encontrar todo tipo de proveedores, pero la ley colombiana todavía es un poco como quisquillosa con eso, uno que debe tener, no los datos básicos de un comprador, o sea la gente hay veces quiere tener, o sea los mercadólogos queremos tener todo (claro), que no que la dirección, que dónde vive, que con quién vive, que cuándo consume el producto, que cuántos años tiene, que si vive con el papá, con la mamá, que cuánto se gana, qué estrato, de qué barrio. (Segmentando), yo lo que siempre digo es, uno ¿qué realmente necesita? primero, asegurar la compra, entonces uno no puede perder el objetivo, entonces la gente dice no es que para que quiere toda esa información, para vender más, pero ahorita que tiene la oportunidad la están botando a la basura, entonces lo primero es que uno tiene que garantizar conversión, conversión es cada paso que yo le ponga de más, disminuyo conversión, si yo le meto 10 pasos, de 10 personas que entren, una termina, si le meto 5 pasos, 5 terminan, y así; volviendo entonces a la pregunta, ¿debe tener el nombre?, ¿debe tener un correo electrónico?, ¿debe tener un teléfono?, ¿debe tener la dirección de despacho?, en caso de que sea un producto, por supuesto el país, al hablar de dirección, hablamos de país y ciudad, eso como los datos básicos (si), ¿cierto?. Esos son los datos básicos, ya si uno quiere chismosear a nivel mercado-lógico, pues es importante ya, pues la fecha y otras cositas, y como a nivel de la tarjeta de crédito o el sistema de pago, uno únicamente necesita los datos de la tarjeta de crédito, no más. N.M.: Tu tocaste un punto importante, que quiero que también me lo comentes y es desde el punto de vista de esa parte de legalidad, ¿cuáles son las cosas que exige Colombia?, ¿cuáles son los inconvenientes que más se generan para hacer transacciones online?, pero que sean en Colombia.

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A.F.S.: Mira a nivel legal pues el único es ese tema como de que no se permite almacenar la información bancaria durante un tiempo, un tema muy de seguridad, de resto a nivel de temas no hay ningún problema, había unas dudas con respecto al IVA, de la exportación de servicios, es un tema que ha sido como aclarado y las compañías ya están aprendiendo bien lo que es la exportación de servicios, porque si exportabas un producto entonces la gente, si vos exportas una caja llena de CD`s se decía que eso era un producto y no un servicio, entonces si lo bajan por Internet, entonces ya estaban evadiendo, ha habido unos cambios últimamente que han permitido como esclarecer eso, desde el punto de vista… N.M.: Y ¿cuál viene siendo entonces si se permite el IVA?, ¿no se cobra el IVA? A.F.S.: No el IVA normal se cobra, en Estados Unidos tenemos (para hacer exportaciones, si se cobra), exportaciones, no exportaciones en producción, en servicios no tienen IVA, exportaciones de software, desde que se hagan por la red no tienen IVA, productos de e-commerce en Colombia, todos tienen IVA, a diferencia de Estados Unidos. N.M.: Entonces de software, me voy a devolver, de software no tiene IVA desde que sea por Internet, ¿cierto? A.F.S: Exportaciones, (exportación) todo lo que sea exportación de servicio no tiene IVA, (ok) exportación de productos para serte sincero no sé cómo funciona (ok, tranquilo, no hay problema), sé que en Estados Unidos cuando tu compras de un portal, tu compras por ejemplo, en Florida y te despachan desde otro estado, no tienen que pagar tax, y es una gran ventaja porque es un 7% aproximado de que te, que te disminuís. Pero hay que evaluar los impedimentos, uno de los grandes impedimentos para hacer e-commerce es el sistema bancario. El sistema bancario colombiano es el más costoso, es de los más costosos del mundo, es caro que uno vaya a vender un producto y le cobren 7% por ser una pequeña empresa, eso es absurdo, y eso frena el comercio (ok). N.M.: ¿Cuáles son los tipos y formas de pago que entonces pues se recomiendan o existen?

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A.F.S: Primero, tarjeta de crédito, el más global, el más aceptado. Segundo, en Colombia existe PSE que es una red de ACH que lo que hace es integrar todos los, las cuentas de ahorros de los diferentes bancos, hay otro a nivel mundial esta Google checkout (PSD?) PSE, PSE ( ah no, lo escribí súper mal P) PSE (perfecto), lo puedes consultar en Internet eso es lo que hace que tú puedas pagar o por tarjeta debito y también, pues lo puedes hacer crédito o debito, pero esta gente es la que integra debito (integra todo eso). ¿Qué más, que otras formas hay?, pues esta Google checkout, esta Pay pal, hay otra modalidad que es que yo imprimo, esta la tiene pagos online que es muy buena, y es que yo imprimo un código de barras, como cuando presento los servicios públicos y puedo pagar con ese código. Hay otro que es muy conocido pues, que es contra entrega. Y hay otra modalidad pues que no se utiliza mucho, pero en otros países se ha utilizado mucho, que es vía mensaje de texto, entonces por ejemplo, hay unos países europeos donde yo puedo pagar el parqueadero a través de un mensaje de texto o yo puedo acceder a un contenido en Internet, por ejemplo las páginas de adultos utilizan mucho esto, o lo utilizan en Europa, es que yo mando un mensaje de texto y me cobran x dólares, me dan un código y con ese código puedo acceder a ver contenido. N.M.: Eh, si es muy amplio, me dices y lo omitimos, ¿cuáles serían las ventajas o los inconvenientes de esas formas de pago? A.F.S: ¿Las ventajas? (o inconvenientes) no es que sabes que, las ventajas... las desventajas es que sobretodo la tarjeta de crédito es costosa para algunos medios, para algunos, pues para algunos clientes, algunos clientes no, pues vendedores, la comisión en tarjeta de crédito es más alta que debito, pero el crédito tiene más facilidades para la persona que está comprando, porque puede que no tenga la plata, pero quiere comprar, eh no es mas como la, por dónde quiere el consumidor, por dónde se siente más seguro, los consumidores son muy miedosos con el tema de tarjeta de crédito pero realmente el problema o la fuga de información no está en...

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N.M.: Ok, háblame un poquito de los paradigmas que tiene la gente para poder realizar compras online. A.F.S: El primer paradigma es que le van a robar los datos de las tarjetas, ese es como él. N.M.: y ¿qué puedes decir frente a eso? o sea si es real, no es real, y ¿Qué debe de tener en cuenta? A.F.S: Frente a eso, eso no es verdad, realmente Internet es un medio más seguro que cualquier otro, porque la gente llega y está en un restaurante y le entrega la tarjeta al mesero y el mesero va hace el pago y vuelve a los 5 minutos, ¿Quién miro esa tarjeta? todo el mundo, cuando tu coges tu computador y la metes en un sistema, solamente tu estás teniendo contacto con ese sistema y eso se va encriptado, entonces ahí no va a haber fuga de información. ¿Qué otros miedos hay? a la gente le da miedo comprarle a vendedores, pues comprarle a gente que no conoce, entonces por ejemplo que yo le voy a comprar a, no sé, a alguna página que vi un producto muy barato y me gusto, un televisor, pero entonces la gente, hay sitios también que sí son, hay sitios que si no son seguros, hay sitios que son pa` robar, entonces para eso hay que verificar que el sitio sea seguro. N.M.: Esa es la siguiente pregunta, pero terminemos lo de los paradigmas. A.F.S: Ok, entonces paradigmas, entonces que uno no puede comprar en cualquier sitio, que uno no puede comprar en ninguna parte porque le van a robar, eso no, hay que mirar el sitio, básicamente es que la gente cree que le van a robar los datos y el otro es que la gente no está segura cuánto le va a cobrar, ese, digamos que ese es un miedo grande que a muchos nos da cuando no conocemos bien el sitio, cuando las políticas no son claras, y ahí yo creo que me incluyo, es que hay sitios que son, no son tan claros en el tema de impuestos, especialmente en Estados Unidos donde los impuestos varían por estado, donde por ejemplo en California te cobran un impuesto en los productos electrónicos que es un impuesto de reciclaje, hay sitios que no son claros contigo en eso, entonces pasa pues como algo muy especializado pero…

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N.M.: Listo, cuando hablamos de sitios seguros y no seguros, ¿cómo podemos identificarlos para que se puedan evitar? o sea desde el sitio se recomienda explicarle al lector, esto es un sitio seguro por esto, esto y esto y si sí es así ¿cuáles serían? A.F.S: Al consumidor lo único que hay que mostrarle es, cuando el consumidor entre, tiene que tener un certificado, que es un certificado de seguridad pues y ahí hay varios pues, el de Mcafee, el de VeriSign, se me escaparon así, hay varias compañías que lo que hacen es que garantizan que el sitio es seguro y uno puede darle clic y verificar que es. N.M.: Es como un ISO pero en cuanto a seguridad. A.F.S: Exacto, y también muchas veces cuando entras, te aparece en el navegador un candadito, ese candadito lo que dice es que el sitio trabaja con una tecnología que se llama SSL y SSL lo que permite es encriptar la información de pago y es lo que garantiza que un sitio sea seguro (encriptar la información) pues encripta tus datos de pago, exacto; o sea eso es indescifrable. N.M.: Ok, eh que más te puedo comentar, eh dime un ejemplo claro de buen uso de e-commerce. A.F.S: No, el rey, Amazon. N.M.: Otro jajaja todos me dicen el mismo. A.F.S: Wal-Mart, Wal-Mart es muy bueno, eh. N.M.: Un caso, ah bueno y dime ¿por qué lo consideras, y después me dices los que no, por qué consideras que son exitosos? A.F.S: ¿Cuál, Amazon? N.M.: Sí, pues ¿cuáles son esas tres características estrella? A.F.S: Vamos a tener que sacar una sola para Amazon, no mentiras, vea, Amazon tiene varias cosas, la primera, la primera la simplicidad, la segunda, los precios y la tercera, el sistema de CRM tan teso que tiene de ubicar, de medir todo, de tener un sistema estadístico frente a todo, eso lo hace muy bien Amazon. Target también lo hace muy bien, Best Buy también lo hace muy bien, ahí pues como que se me vengan a la cabeza, a nivel…

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N.M.: Ok, casos desastrosos. A.F.S: Otro que es súper bueno, que ojalá lo tengas en cuenta, Spedia, la simplicidad y la calidad de Spedia para el tema de viajes es impresionante, casos desastrosos, exito.com (jajaja) exito.com es un caso (criollo) sí, pero pues (terrible), no tiene lógica porque tiene la plata para hacerlo y lleva mucho en ese tiempo y… N.M.: Listo (dame un segundo), ¿otros medios de, medios o modelos de comercio electrónico? ahora si puedes hablar un poquito de los celulares. A.F.S: Ah bueno, el tema pues, no básicamente todo es lo que corre a través de móviles y lo que corra a través de Internet, ahora se están viendo otras modalidades que son como unos híbridos entre … machines, o sea como las dispensadoras de Coca-Cola normal, pero con un tema, no sé si eso se puede meter dentro de esto, pero para ponerte un ejemplo, ya en los aeropuertos de Estados Unidos, hay maquinas de Best Buy, donde vos podes encontrar cargadores, celulares, adaptadores, Ipod, tan y es una pantalla muy similar a lo que, para ponerte un ejemplo, los check in de las maletas en Estados Unidos, que vos todo lo haces virtual, pasas la tarjeta, son formas de e-commerce porque son todas transacciones electrónicas y auto transacciones, porque eso es una cosa también importante, el e-commerce lo que está haciendo es aboliendo un puesto de trabajo, viéndolo pues desde ese punto de vista, pero es bajando unos costos, y también agilizando un proceso. N.M.: Ok eh, yo tenía una pregunta interesante aquí y era... ¿cuáles vienen siendo como los modos para poder conseguir una tienda online? A.F.S: Modos para conseguir una tienda online. (Sí) ¿cómo así? N.M.: Que pueda yo decir que para yo poder montar la tienda lo puedo montar a través de tal empresa, o puedo hacer el contacto con tal proveedor, que me puedas recomendar (Sm Digital), claro, entonces háblame un poquito. A.F.S: A ver, no, básicamente lo que compañías como la, para la cual yo trabajo, lo que hacemos es ¿qué? es asesorar compañías que quieran implementar modelos de transacciones digitales. Primero hacemos un análisis del mercado, de

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qué es lo que están haciendo los competidores, como se está comportando el target y a partir de ahí empezamos a definir cómo debería montar el negocio de ventas a través de la web, no es lo mismo y hay muchos modelos de negocios. Por ejemplo, ahorita estamos asesorando una compañía de propiedad raíz en Estados Unidos, como generar negocios a través de la web y el negocio con Estados Unidos no es vender la propiedad, es vender los contactos y la información de las personas que están buscando una propiedad. Esta es la parte más interesante dentro de todo lo que es el e-commerce, hay gente que se gasta mucho dinero montando una página web, e-commerce, o no ecommerce o lo que sea. (¿Ustedes también hacen eso, la parte de la producción?), nosotros hacemos todo lo que es digital, hacemos consultoría con un análisis detallado. (¿Cuánto lleva la empresa?) 7 años, hasta todo lo que incluye producción de una página web, de una aplicación, hacemos video, animación en 3D, hacemos, bueno todo lo que son piezas y toda la comunicación que es el punto que me acabaste de decir, entonces, después de hacer todo eso, supongamos el tema que me dijiste, entonces dijimos, bueno tenemos este programa desde extensión, ¿qué hacemos, entonces?. Primero entramos y analizamos, bueno vamos a hacer que lujos están haciendo, ¿cuál es el modelo que van a implementar?, no es que vamos a montar una universidad como la de Phoenix, no no, nosotros no vamos a hacer ese modelo, no; entonces ¿qué es lo que queremos?, no queremos movernos más, como lo está haciendo Los Andes, como lo está haciendo El Rosario, miremos otras universidades. Bueno, entonces a partir de ahí, ¿qué es lo que necesitamos? un sitio web o un micro sitio o una aplicación en Facebook, o todas, o una mezcla de las anteriores, o un canal en YouTube. Después de eso, es ¿cómo lo comunicamos y como lo vamos a medir?, y ahí es donde es realmente, donde uno genera realmente valor, ¿por qué?, porque en Internet, hay 80 millones de sitios; ¿por qué la gente va a entrar al mío y por qué me va a comprar a mi?, entonces ¿qué es lo que uno empieza a determinar? ¿quién es el target?, no, entonces yo me voy a enfocar a jóvenes, a los niños de Chocó listo, al joven que compra Chevignon, a los ejecutivos que

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quieren hacer un postgrado o una extensión, listo, ¿qué hacen esas personas en línea?, ¿cuándo es el momento de llegar?, ¿cómo me buscarían a mi?, ah me buscarían porque están navegando y se antojaron, no, es porque van y buscan un curso de formación. ¿Dónde debo estar? debo estar en los buscadores, ¿Qué actividades debo hacer? entonces en este momento, lo principal por encima de todo siempre van a ser los buscadores. 75% del tráfico en Internet viene de los buscadores, entonces es inconcebible que yo vaya a hacer una estrategia sin tener una estrategia en buscadores y en buscadores uno tiene dos tácticas, una es el posicionamiento orgánico que se llama SEO y otra es el posicionamiento pago, que se llama SEM, entonces, en ambos hay que pagar, sino que en uno se le paga a Google y en el otro se le paga a una compañía y a Google, digamos que esa es la diferencia, entonces básicamente ese, digamos ahí se define todo. ¿Qué hay en Internet? especialmente en e-commerce, hay modelos denominados CPC que es costo por clic, en donde yo le pago a una persona porque me lleve trafico al sitio, hay otro modelo que se llama CPL, que es costo por lead, yo pago por cada persona que se me registre en el sitio y hay uno que es el que se utiliza en e-commerce que se llama CPA, que es costo por acción, yo soy una comisión sobre la gente que me genere tráfico y que ese tráfico me venda, entonces por ejemplo cuando tú ves publicidad de despegar, cuando ves publicidad de, Amazon lo ha utilizado mucho y muchas otras compañías, y vos ves mucha publicidad de ellos, incluso la Universidad de Phoenix creo que lo tiene también, ellos solamente pagan cuando alguien se registra y si se hace todo el enrollment pues en los cursos. Entonces ahí que pasa? Ahí lo que uno está haciendo es optimización del presupuesto publicitario, entonces si tu por ejemplo dices, ve Andrés es que yo tengo 100 millones de pesos para este curso, una cosa es apostar esos 100 millones y de pronto decir me gane 100 clientes, o decir yo voy a pagar un millón de pesos por cada cliente efectivo que me pague a mí una matrícula, entonces digamos que ahí es donde el e-commerce y los modelos publicitarios han evolucionado mucho y donde las compañías realmente tienen que invertir. Las compañías creen que los medios y los visitantes a Internet vienen solos porque

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uno ya tiene un sitio web y ahí es la parte más compleja, hacer el sitio web es lo más barato, lo importante es traer tráfico, y trafico calificado, porque vos no te vas a ganar nada que te llegue un montón de gente, universitarios, a unos cursos de extensión, puede que te lleguen un millón, pero si no son calificados, (ok) eso si es (si, súper claro) esa es la más, de las que me has hecho, esa es la más profunda, la generación de trafico calificado. N.M.: Háblame un poquito de la medición que puede tener una tienda virtual. A.F.S: En este momento es muy sencillo, solamente con Google analytics uno puede generar toda la medición que uno quiera. ¿Qué mide uno? visitantes, a dónde van los visitantes, de dónde vienen los visitantes, qué tiempo pasan en mi sitio y cuáles son los objetivos; si mi objetivo es vender, el mismo Google Analytics me permite a mi medir cuales personas llegan hasta el final del carro de compras y general lo que se llama conversión. ¿Qué es conversión? cuántas personas compran del total que entran al sitio web. N.M.: Ok, yo quiero que me hagas una recomendación final que se deba de considerar durante todo el proceso que se está desarrollando para el montaje de un punto de venta virtual y que me indiques algo que no debo de hacer. A.F.S: Entonces a ver, la primera (la recomendación) una recomendación. N.M.: Algo como que concluya o que me quieras dar para que yo lo tenga en cuenta en todo este proceso y al final algo que no pueda hacer. A.F.S: La recomendación, primero mantén lo simple, es lo primero; simplicidad es una clave en esto. Segundo, muéstrese como una compañía física, cuando hablo de compañía física es que el usuario sepa que usted tiene una dirección, que tiene un teléfono donde lo pueden contactar, que tiene un chat donde usted pueda…, y si no tiene los recursos para un chat, no lo ponga pero que siempre haya al menos una línea de contacto para cualquier duda del consumidor. Y tercero genere trafico calificado, pero siempre generando trafico así sea poquito y escalable pero siempre generando tráfico, lo que no debe hacer, lo que no debe hacer, lo primero decir cualquier tipo de mentira, eso suena muy tonto, pero las compañías lo dicen. N.M.: En este caso es incumplir con las fechas de entrega.

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A.F.S: Incumplir con las fechas de entrega, omitir pagos al consumidor en algo, eh decir por ejemplo que tenés un soporte en línea y no lo tenés, o sea cualquier cosa en la que le incumplas al consumidor, pero digamos no, tanto como mentira o donde le incumplas al consumidor, eso es lo que yo recomiendo. Y por otro lado tampoco recomiendo múltiples pasos, que es más o menos como lo simple, no que es que yo quiero preguntar 10 mil cosas, no joven, no aquí, simple, ¿qué es lo que quiere hacer?, ¿quiere vender? entonces es a vender, olvídese si todos los datos son importantes, la segmentación es importantísima pero si usted va es a vender, es a vender, y no se puede perder ese objetivo, eso es todo. N.M.: Eh Andrés, yo te quedo muy agradecida, me gustaría que me mandaras un extracto de tu hoja de vida donde me dijeras donde trabajas, el estudio que has tenido y de alguna manera de pronto algún caso de éxito que quieras como incluirme pues para adjuntarlo directamente al trabajo de grado; me gustaría conocer tu portafolio para la universidad, igual pues nosotros manejamos toda esa parte pero es rico conocer, muchas gracias.

ENTREVISTA EXPERTO: 1 de septiembre de 2010. Tema: Estrategias de Marketing en Internet y punto de venta virtual. JUAN FELIPE CADAVID MAYA. CC: 98.624.404. Lugar y fecha de nacimiento: 30 de junio de 1975. E-mail: jufecama@hotmail.com GERENTE Unidad Digital ARKIX S.A.

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FICHA: ESTUDIOS

EXPERIENCIA

Máster en Comercio Electrónico

Agosto 01 de 2008 – Actualidad.

[2001-2002] Universidad

Barcelona.

Director de Proyectos - Arkix S.A. Mayo 10 de 2005 –Septiembre 30 de

Barcelona, España. Administrador de Negocios [1992-1997] Universidad

Gerente Unidad Digital - Arkix S.A.

2007. Coordinador de e-Business. -

EAFIT.

Medellín, Laboratorios Laproff S.A. Septiembre 16

Antioquia.

de 2002 a Febrero 6 de 2004

Bachiller Académico.

Asesor de Aportes Contratista.

[1986-1991]

Instituto

Colegio de la U.P.B.

Colombiano

Bienestar

Medellín, Familiar I.C.B.F.

Antioquia.

Mayo 11 de 2000 a Diciembre 31 de 2000.

Diplomados y Cursos: Efectividad Gerencial W.J. Reddin.

Universidad Pontificia Bolivariana,

Octubre 5 – 10 de 2008 W.J Reddin

Experiencia Docente:

Hispania,

Escuela de Ciencias Estratégicas, Villa

Leyva. Diplomatura en Mercadeo. Marzo 2 – Junio 17 de 2004

de Especialización en Gerencia de Marketing, Módulo: Marketing en Internet, Promociones 2007, 2008, 2009. Centro de Educación Continua,

Escuela de Ingeniería de Antioquía, Diplomatura Mercadeo para Medellín. Diplomatura en e-Business

Comunicadores, Módulo: Marketing en Internet y Comercio Electrónico,

Noviembre 10 de 2000 – Mayo 26 Promociones 2004. de 2001. Universidad EAFIT. Medellín.

UNISINU, Posgrado en Gerencia de Marketing, Módulo: Marketing en

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Internet, Promoción 2003. Universidad Tecnológica de Bolívar, Especialización en Gerencia de Mercadeo, Módulo: Mercadeo Electrónico, Promociones 2004-2006. Maragro S.A. Miembro junta Directiva.

Transcripción de la entrevista:

Natalia Martínez: Bueno, entonces empecemos con el completo, para que me quede en la grabación. Juan Felipe Cadavid: Ah y ¿Es con grabación? (si) hay, Juan Felipe Cadavid Maya. N.M.: Eh, Juan Felipe ¿Dónde trabajas y qué haces? J.F.C: Arkix S.A. Soy gerente de la unidad digital, la unidad digital es toda la que tiene que ver con Internet y medios digitales N.M.: Juan Felipe mira, el trabajo que se está realizando en estos momentos es desarrollar una investigación: diseño mercadológico y tecnológico de un punto de venta virtual (si). Lo cerramos a punto de venta virtual porque sabemos que el tema de negocios electrónicos puede ser muy grande y para este trabajo especifico, queremos como no sé, concentrarnos (ok), yo te voy a ir comentando algunos punticos y los vamos desarrollando, pues a medida que vos queras dar el aporte enfatizamos (ok), si hay algunos puntos en lo que no te consideras pues como fuerte, no hay problema, simplemente avanzamos (ok). Me gustaría que me definieras ¿qué es un punto de venta virtual? J.F.C: ¿Un punto de venta virtual? para mi es igual que un punto de venta físico, la diferencia es que en el punto de venta virtual se da vía autoservicio, pero todo lo 139

demás funciona igual (ok) pues salvo que el usuario no, salvo que haya comercio electrónico directo, el usuario no disfruta inmediatamente del producto; es decir vos vas a un punto de venta físico y te llevas el producto la mayoría de las veces, salvo pues que sea una nevera, una cosa muy grande. En Internet vos tenés que esperar que te llegue, es decir el encargado de hacer, de hacer la entrega es el establecimiento, en el punto de venta físico no necesariamente, salvo que sea comercio electrónico directo. ¿Qué es comercio electrónico directo? un tiquete, una canción, software, incluso imágenes, o sea son ese tipo de productos o servicios que hoy se venden que tú los puedes descargar inmediatamente vía web. N.M.: O sea que ¿yo puedo tener una diferencia entre la venta de productos y servicios, punto de venta físico y punto de venta virtual? J.F.C: Sí. N.M.: En Internet ¿cómo me afecta la venta de productos y servicios? J.F.C: Dependiendo del producto y el servicio, ¿cierto?, ¿qué es un tiquete aéreo? es un servicio, cierto, tú lo puedes comprar en un punto de venta físico o lo puedes comprar por Internet, en cualquiera de los dos lo puedes disfrutar al instante, es decir tienes el tiquete, que es simplemente la prueba de que tienes derecho a un servicio, lo tienes inmediatamente, de manera instantánea, cierto. Muy diferente una cámara fotográfica, por ejemplo, yo voy al punto de venta y puedo comprar y la puedo llevar, inmediatamente la puedo empezar a disfrutar, en Internet, tengo que esperar que me llegue, o sea puedo mirar todos sus atributos, puedo mirar todos los colores, incluso puede haber mucho mas, oferta de cámaras fotográficas en Internet, que en el punto de venta, cierto, porque en el punto de venta físico la oferta es limitada, en el punto de venta virtual no necesariamente, N.M.: Ok, para las empresas, o sea realmente este diseño apunta a las pymes, a esas medianas o pequeñas empresas que no tienen necesariamente todo ese conocimiento, cuando arrancamos a considerar, eh como los primeros pasos para yo poder montar ese punto de venta. ¿Qué recomendarías?, si quieres empezamos a desarrollarlos por pasos.

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J.F.C: Son una serie de procesos, cuatro procesos puntuales, y un proceso que es transversal a esos cuatro procesos que es el administrativo, cierto, entonces hay un proceso de back office, mejor dicho, cuando yo voy a montar mi punto de venta virtual, lo último que tengo que hacer es montar el sitio (perfecto), lo que pasa es que la mayoría de las compañías creen que por ahí es que se arranca (ok) y eso es lo último. N.M.: ¿Cuál es el primer paso? J.F.C: El primer paso, que quiero tener, ¿cierto? y ese que quiero tener, implica una serie de procesos que se van a ver afectados, que son los que te estoy hablando, entonces primero, tengo que tener claro todo el back office que hay, como su nombre lo dice, detrás de ese sitio. N.M.: De la operación del negocio. J.F.C: De la operación del sitio como tal, entonces, ¿cómo va a ser el inventario?, ¿cómo voy a manejar el inventario de esos productos que voy a ofrecer en Internet?, ¿cómo voy a surtir esa tienda en Internet?, ¿por qué?, porque hay compañías que toman la decisión de ah no, tan sencillo como que yo tengo en el sitio, de acuerdo al punto de venta más cercano, yo miro el inventario del punto de venta más cercano y ese punto de venta es el que me entrega, pero es que hay otros que dicen, no es que yo tengo una bodega centralizada, son dos vías totalmente diferentes. N.M.: O sea que realmente, o sea yo te voy a ir preguntando (tranquila) como si yo no supiera, porque necesito que quede documentado (claro que sí), si yo de alguna manera tengo montado un punto de venta físico, mi preparación para el punto de venta virtual debe de cambiar, o sea yo debo de cambiar una mentalidad, en cuanto a la distribución, en cuando al… J.F.C: No es que, más que cambiar es que hay que definirlo (ok) ¿cierto? N.M.: Entonces ese primer paso iría con back office. J.F.C: El primero es definir ¿cómo voy a operar esa tienda cierto?, entonces ese definirlo tiene que ver desde el inventario, el surtido, el precio mismo, ¿por qué? porque a nivel mundial a pesar de que en Colombia por el tema del sistema

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bancario, el tema es, digamos no es tan homologado ese criterio, se hablan de tres condiciones para que uno tenga comercio electrónico, uno es ahorro de tiempo, otro es ahorro de dinero y otro es cumplimiento de las expectativas. Si cualquiera de los tres falta, no hay comercio electrónico. ¿Qué pasa? que el sistema bancario hace que en Colombia muy probablemente tu termines con un precio mayor. N.M.: Ok, entonces seguimos en el primer punto (ok), eh hablábamos de cómo manejar el inventario, como surtir la tienda en Internet (la política de precios), política de precios (cómo hacer el empaque) embalaje. J.F.C: ¿Por qué? porque tengo que imprimir documentos, etiquetas, tengo que mirar que el tema legar de la factura es otro, una cosa es si la factura llega con el producto, otra cosa es si yo puedo imprimir mi factura electrónica, entonces ahí ya la facturación electrónica la regula la DIAN a través de una ley de comercio electrónico que hay en Colombia (ok), ¿listo? todo el tema de logística (¿de entrega?) de entrega, pero todo lo que tiene que ver con entrega, entonces, ¿quién va a despachar?, ¿quién lo va a distribuir?, ¿quién lo va a, mejor dicho ¿quién va a preparar ese pedido?, ¿quién lo despacha?, ¿quién lo distribuye?, ¿quién lo entrega?, ¿quién o de qué manera puedo hacer el tracking a ese envío? porque es una de las expectativas más grandes del usuario siempre, que yo puedo hacerle trazabilidad donde viene mi pedido, (ok), porque como yo ya no tengo como en la tienda física, la posibilidad de llevarme el producto, por lo menos si quiero saber dónde viene (listo) ¿Ok?. Entonces, y ¿cuáles van a ser los medios de pago? porque entonces en Internet hay una serie de medios de pago que se pueden empezar a contemplar, entonces están los mismos medios de pago de un punto físico, sólo que el efectivo ya es a partir de descuentos directamente de la cuenta, a través de tus arancelas de pago. N.M: ¿Eso lo vamos a profundizar ahorita o los vamos a dejar así? J.F.C: Si quieres ahorita, o sea yo te hablo en general y si quieres vamos profundizando. N.M: Puntualicemos.

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J.F.C: Si quieres vamos profundizando en los que quieras ¿cierto? (listo), porque el tema es muy grande y tengo todo el tema que es uno de los más complejos y es cómo voy a operar el tema de devoluciones y garantías. N.M.: ok, y todo va desde la intención que tenga el negocio de que ofertar, ¿qué ofrecer? (exacto), ¿cuál va a ser mi misión?, ¿cuál es mi público? todo enmarcado como en esa concepción de lo que es el negocio. J.F.C: Claro, porque es que, vuelvo y te digo tu estas montando un negocio de ceros, de hecho eso sería trabajar como con un plan de negocios aparte (diferente) independiente. N.M: ¿Hasta las estrategias de marketing cambian? J.F.C: Una cosa es que se complementen, pero por ejemplo el tema de política, cuando uno mira las compañías que son exitosas, en operación de canales electrónicos es porque tienen políticas diferenciadas para ese canal, porque es que el público es diferente. N.M: Ok, entonces también estrategias de marketing. J.F.C: En alguna parte se comparte el mismo público, pero hay unos que son totalmente diferentes, o sea los motivadores son diferentes, no es lo mismo el que va a un punto de venta porque tiene toda la tarde para ir a botar viendo todos los televisores y comparándolos, al que simplemente tiene la necesidad especifica que sabe que no lo puede cumplir. N.M: Yo te puedo decir que en este punto del back office puedo incluir todo lo que es la descripción de mi público, la descripción de mi manera de comunicarme o en qué punto adicional o adelante iría, ¿En marketing? J.F.C: puede ser en marketing. N.M: Ok entonces continuamos. J.F.C: Luego viene todo la experiencia de usuario como tal, que ya si tiene que ver con el sitio (ok). Entonces tu, una cosa es definir todos los procesos que me van a ayudar a operar el sitio (claro), pues que me van a llevar más que a operar el sitio, a operar el nuevo negocio (claro), ¿ya?, ¿por qué? porque hay compañías, mira yo creo que en Colombia, hay una compañía, si tú dices hoy quien está preparado

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para ser be to c y llevarse a todo el mundo por los cachos, se llama Haceb, solo que no lo han visto (por Dios) si tu hoy vas al Éxito, ¿tú te llevas la nevera? no, tu compras la nevera, o compras la estufa o compras el electrodoméstico de Haceb, salvo que sea un microondas y lo tengan ahí, pero también te lo pueden hacer llegar, y ellos tienen todo un sistema, desde que se genera esa venta que le reporta el estado de esa venta y programan incluso la entrega para el otro día, con una promesa de servicio de 24 a 48 horas, y te llega. Dime si eso lo estás haciendo en el Éxito, que dificultad tiene Haceb de que el pedido no le entre por el éxito, sino que le entre por Internet y de poner una estrategia diferenciada de precios, que ahí hay cosas que empezar a mirar (claro). ¿Cierto? ¿Por qué? porque yo puedo decir saque la nevera tal, la de divino, pero solo por Internet, es un público afín (claro porque es todo enmarcado), es un producto diferenciado, no se está canibalizando sus canales tradicionales que es los mismos que tener todo eso (no atrofia sus mismos productos) exacto (perfecto), y se fue, y tiene toda la logística para pegarle, es un pedido. N.M: O sea que eso sería, que de hecho entre mis puntos está, un caso que le faltaría para poderse convertir en un éxito. J.F.C: Ya, tiene un problema de sitio y de estrategia del canal, pero yo aquí a todo el mundo le he dicho, al mismo… se lo digo o sea es que lo más difícil, ya lo hizo (lo más difícil ya lo hizo), lo más fácil es así. N.M: Experiencia de usuario con el sitio, segundo punto. J.F.C: Cómo hacer la gestión de los catálogos, no es lo mismo una compañía ejemplo, no es lo mismo una elipse que son vestidos de baño, que sacan dos colecciones al año, que sus colecciones tienen un número de referencias x, que se cuentan en cientos, y esos cientos no pasan de cinco, ¿cierto?, a un Marión que tiene 16.000 referencias, (no es lo mismo) no es la misma gestión, en el uno yo puedo generar un proceso casi manual de montaje del catálogo. N.M: De hecho en este primer punto, iría la consideración del software y todo eso en lo que iría montado el contenido, los catálogos (integración de canales es eso), no me adelanto.

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J.F.C: Tranquila, mira, entonces ¿qué pasa?, hay una serie, cada negocio es único, así como cada cédula es única ¿cierto?, pues como cada persona es única e irrepetible, cada negocio es único e irrepetible, no hay dos negocios iguales así estén en la misma categoría, pero si hay unas cosas que hacen que unos sean más complejos o menos complejos de cara a Internet.

Entonces yo tengo,

siguiendo el ejemplo de elipse, sus referencias se cuentan por cuentos, casi que por décadas, ¿Ok? o sea no es en miles, entonces gestionar un catálogo de esos que se gestiona dos veces al año, se puede hacer manual, no tiene que haber una carga automática, ¿cierto?, porque tú no estás generando todo el día productos (ok), pero en una compañía como Marión que tiene 16 mil, 20 mil referencias, desde un lápiz, hasta un escritorio, si eso se hace manual, mueres en el intento ¿cierto? (cierto) ¿por qué?, porque entonces va a ser; o sea cuando tu terminas de montar el primer catálogo, ya esta desactualizado (si es cierto) entonces tiene que haber un proceso donde se pegue a unos sistemas de información mucho más robustos (listo), si esto está enfocado a la pyme, las pyme no tienen esas complejidades, salvo que sea un distribuidor ¿cierto? y si es un distribuidor y tiene esa cantidad de referencias, ya no es una pyme (súper claro) así de sencillo. Pero una pyme por lo general se monta, o sea una fabrica familiar de no sé, de camisetas, o de bluejean o lo que sea, igual está acotado a un número de referencias porque su capacidad no es ilimitada, ¿cierto?, (cierto), muy diferente si estamos

hablando

Gef

(si),

¿Ok?,

pero

por

general,

son

implementaciones mucho más simples al momento de mirar un catálogo, pero igual eso hay que venir a mirar, hay que entrar a mirar de acuerdo a la complejidad que necesita, ¿por qué? porque aquí han llegado, aquí ha llegado el que dice, no es que son tres bicicletas, bueno son tres bicicletas, pero después dicen, no pero es que yo quiero que la gente pueda armar su bicicleta, entonces que pueda combinar los componentes, entonces ahí la gestión se complica, (claro), ¿por qué? porque vea hermano lo que pasa es que usted (las posibles combinaciones), las posibles combinaciones significan, ¿tú que tienes en Internet para tomar la decisión?, una foto ¿cierto?, entonces si yo estoy queriendo saber

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que a una bicicleta le puse una llanta x, ¿qué quiero ver? la foto de la bicicleta x con esa llanta (claro, claro, claro), entonces es una foto más que tengo que tomar, y x número de fotos, por x número de combinaciones. Entonces cada negocio es antes de entrar a decir, a es que yo ya sé el sitio, o es que yo tengo una solución estándar de e-commerce, no a todo el mundo le sirve lo mismo, porque cada negocio es único e irrepetible. N.M: Exacto, si tienes razón, de hecho dentro de todo este proceso es contemplar que es lo que se tiene que considerar,(eso) no más, porque hacer un, un diseño completo así y puntual (no, no te da) no es, de hecho por eso es un proyecto genérico. J.F.C: Nosotros como compañía desarrolladora de sitios hemos intentado hacerlo y hemos sacado opciones estándar de sitios. N.M: Pero para productos genéricos (para pymes). J.F.C: Para pymes, pero cuando uno ya va y muchas veces llegan pymes que tienen complejidades más grandes que la multinacional mas grande, (jajaja, si). ¿Por qué? porque eso depende de cada negocio (ok), entonces mira gestión de catálogos, cómo se hace el registro de los productos, qué tipo de campañas voy a hacer en el sitio, entonces qué pasa si yo voy a sacar no sé, sólo por hoy voy a sacar una promoción de tal producto con tanto por ciento de descuento, el catálogo me tiene que permitir sacar descuentos porque sino. N.M.: Y eso lo defino yo directamente con mi grupo (comercial) comercial. J.F.C: Es un tema comercial, es un canal más, así como tú tienes una política de precios para… tienes una política de precios para tus puntos de venta, debes tener una política de precios por lo menos en algo diferenciada a tu canal de Internet. ¿Qué pasa? que muchas dicen no yo tengo la misma política de mi punto de venta tradicional, no hay diferencia, la diferencia es que termino comprando lo mismo que en el punto de venta pero pagando el flete porque me dio pereza ir (ok, listo), bueno. J.F.C: Todas las reglas de negocio. ¿Qué son las reglas de negocio? yo puedo tener incluso ofertas diferenciadas de acuerdo a la segmentación que yo tenga,

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entonces yo puedo tener unas reglas de negocio que apliquen por departamento, por tipo de usuario, por edad, o sea por n-mil, por n-mil variables, pero esas reglas de negocio. ¿Quién las define? el negocio mismo (exacto) ¿cierto? entonces simplemente es definir ¿cuáles son tus políticas para el canal? análisis y monitoreo del sitio, una cosa es un software de seguimiento de estadísticas en un sitio y otra cosa es un software de minería de datos. La gente tiende a pensar que con el software de seguimiento de estadísticas tiene el comportamiento del usuario, ahí es un análisis de desempeño del sitio (exacto), el comportamiento del usuario, de ¿cuáles son los productos que está viendo?, ¿cuál es el producto que le debería mostrar? que ya son sitios mucho más robustos como funciona un Amazon. Todo eso se logra a través de web mining, pues, de herramientas de minería web, que son herramientas que se ponen a correr a la base de datos del sitio para poder arrojar resultados como el que te pasa a ti cuando entras a Amazon, que dices, pues yo vi un reloj y entonces ya me están llegando 50 correos de relojes y solamente vi uno ¿cierto?. Entonces todo eso tiene que ver es con software de (especializado) seguimientos; el seguimiento y la evaluación de ventas, entonces, ¿cómo hacer todo el tema de los documentos de esas ventas?, ¿cómo voy a evaluar los reprocesos?, ¿cómo voy a mirar el tema de registro?, ¿qué tan efectivo está siendo?, ¿cómo voy a mirar mi tasa de conversión? (exacto). ¿Por qué? porque mira análisis en el mundo dicen que por ejemplo tú te gastas entre 3 y 4 veces, no perdón entre 2 y 3 veces el valor de una venta, la primera venta atrayendo un cliente web. N.M.: Tú te gastas 2 o 3 veces el valor (¿qué quiere decir eso?) de la venta. J.F.C: Que yo me gasto entre 100 y 150 pesos trayendo un usuario a Internet, cuya primera compra promedio va a ser de 50 dólares, entonces eso ¿qué quiere decir?, que si yo cumplo con las expectativas, me vuelvo al tema de ahorita, pues yo perdí un poco de plata (claro) porque esa tasa de conversión igual cuando ya traigo el usuario ahí todavía estoy perdiendo plata. ¿Cuándo gano? cuando genero fidelización y recompra. ¿Cómo genero fidelización y recompra? ahorro de tiempo, ahorro de dinero y cumplimiento de las expectativas (ok) y mira que el

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ahorro de tiempo lo logra el usuario si encuentra rápido lo que quiere, entonces es un tema de tienda, de punto de …..(de diseño) de diseño y de experiencia, el ahorro de dinero es un tema de reglas de negocio ¿ya? (súper bien)

y el

cumplimiento de las expectativas es un tema neta y específicamente de back office y de logística. N.M.: O sea que eso cubre muchas áreas del mismo departamento (si), pues ¿de la misma empresa? (si, si, si), eso es un trabajo integrador. J.F.C: Sí, porque es que la mayoría de las personas piensan que, a como eso es una iniciativa del área comercial entonces usted verá, eso es problema suyo, como el sitio lo monto sistemas entonces problema suyo, o como el sitio lo monto comunicaciones eso es problema suyo, cuando realmente debería haber un gerente de negocios, muy poquitas compañías han entendido eso, una compañía con en la que trabaja Jhon Jaime (Grupo Mundial) lo entendió y he ahí los resultados, ¿cierto? ( y ahí es una integración) hay un gerente especifico del canal, donde él lo que hace es (es integrar) que funciona como un director de orquesta, venga señor usted de sistemas que lo necesito hoy y venga señor usted de mercadeo que es que para que esto salga yo lo necesito a usted pero también lo necesito a usted (eso necesita la escuela ja ja ja) la mayoría, todos. N.M.: Si porque se diseñan todas esas estrategias de todas las áreas pero un ente integrador es muy difícil. J.F.C: Hay como cuatro cosas que tiene que considerar uno cuando se mete en un negocio en Internet, el modelo del negocio que es de lo que estamos hablando, las capacidades, la tecnología y el liderazgo; ¿qué hablábamos en el modelo del negocio? la organización tiene que respirar e-business, la organización tiene que respirar esta vaina, si no lo respira, muere en el intento porque termina siendo un hijo pródigo, ¿cierto? entonces hay que promover, educar y formar, la mayoría de las compañías que se han metido en este tema, por lo menos cuando es mas de cara a otro negocio que al consumidor final, se monta en la tarea de educar, Susalud no salió con el tema de Internet de la noche a la mañana y dijo, no ya entren por ahí, no, tenía asesores que iban y capacitaban, ¿cierto? pero yo ya me

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estoy saliendo del tema de e commerce como tal, pero hay una cosa muy importante en el modelo de negocio y es que la responsabilidad debe ser de un gerente de negocios y no de un gerente de tecnologías de información que es por donde arrancan mal la mayoría de las compañías, ah como es un sistema entonces eso es de sistemas, el se sistemas sabe lo que tiene que hacer para que eso funcione, no para que eso venda (exacto) esa es la diferencia, capacidades, dentro

las

capacidades,

esta

complejidad,

coherencia,

coordinación,

concurrencia y conectividad, complejidad, todo pasa en tiempo real, todo, incremento de las expectativas de los clientes, el cliente nunca está contento, tu hoy le ofreces una cosa, mañana quiere otra, sobre todo en Internet, (si) ¿Ok? y otro tema y es que hay que adaptarse muy rápido al cambio. ¿Por qué?, porque incluso las tendencias de consumo han cambiado, entonces si tú te quedas vendiendo lo mismo que estabas vendiendo ayer, chao, concurrencia, todo sucede al mismo tiempo, entonces ya no es, ah es que yo estoy haciendo primero esto y aquello, no, multitarea, las personas que trabajan en esta área tienen que ser multitarea y tienen que saber de todo un poquito, coherencia, la empresa tiene que estar integrada, hacia atrás y hacia adelante, sino, tú no te puedes meter a hacer comercio electrónico sólo cuando tu operador logístico es transportes Don Chucho, muere en el intento (mm), conectividad, es base primordial del conocimiento, si yo no estoy conectado, no….. (Si), entonces hay que compartir información y hoy las empresas todavía somos reacias a compartir información. N.M.: Hasta en las empresas a nivel interno, pues de un área compañera y aliadas (muchas veces son reacios). J.F.C: Tecnología, hay que partir de estándares, sin embargo como te decía ahorita cada negocio es único e irrepetible, entonces una cosa es que yo arranque del estándar pero otra cosa es como de acuerdo a la complejidad de mi negocio me adecuo a ese estándar (mm), liderazgo, cambia totalmente, un líder que no está metido en el tema de Internet, es, haz lo que digo, quítate de mi camino, es centrado en la estrategia, restringido por dinero, capaz de animar, precavido, secuencial, concentrado en retener (súper bueno), el otro, el que piensa web, el

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que piensa en redes de redes, haz lo que hago, únete a mi equipo, centrado en la ejecución, su restricción no es el dinero sino el tiempo, es capaz de convencer, no de animar, es obsesivo, es multitarea y es concentrado en reclutar, esa es la diferencia (que nota, súper bueno) entonces todo eso es por donde arrancamos mal, porque es que creemos que una idea, hay voy a montar una tienda en línea, ya, y ¿quién me garantiza a mí que yo porque monte doñapepita.com, ya la gente me va a visitar?, si hay n-mil número de millones de páginas web ¿por qué la gente tiene que entrar a la mía? es como si yo te preguntara a ti, como si yo me encontrara contigo en la calle y no me conocieras, y te hiciera el reclamo porque no me conoces, si ni siquiera te he entregado mi tarjeta de presentación. ¿Por qué tenés que saber cómo me llamo?, ¿Qué hago (exacto) cierto? (si), eso mismo pasa cuando yo tengo un sitio en Internet y simplemente lo monte y ya. N.M.: Ok, perfecto, seguimos en el mismo, en el último punto, experiencia de usuario con el sitio, (bueno), terminando ¿cierto? J.F.C: Sí, todo el tema de operación online, ya habíamos hablado de eso, la resolución de requerimientos y si va a haber colaboración en línea (ok), bueno, integración de canales y servicios, ¿Cómo va a ser la gestión de respuestas vía email?, porque muchas veces desde ahí empezamos mal, (mm) porque el correo, hay a quien le ponemos el contáctenos del sitio, no pues a la recepcionista que es la que se mantiene, y la recepcionista puede llegar, hay tan cansón este correo que siempre llega, ni siquiera le informan que tiene que hacer con él. N.M.: Este problema es gigante (si) es gigante. J.F.C: Gestión de información de clientes, que voy a hacer con las ordenes y servicios especiales, ah es que imagínate que se me metió un señor y me puso una solicitud y quiere comprar 40 neveras y las quiere todas entregadas mañana (si) es que 40 neveras, no, vaya y venga, pero entonces empiece a negociar el flete de 40 (mm), registro de regalos, ¿Qué pasa si lo que yo estoy comprando no es para mí, sino que es para otra persona? (que nota) que es una de las grandes oportunidades que tiene el Internet y es una de las grandes oportunidades cuando yo ya estoy en los canales tradicionales, ¿Por qué? porque la mayoría de las

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compañías que deciden que su segundo paso ya es, o su tercero, o su cuarto o su quinto, pero que su siguiente paso es salir a Internet a vender productos por Internet muy seguramente ya están codificados en cadenas, si tu sales con el mismo producto que tienes en la cadena, la cadena ahí mismo te alza la mano y dice, ah usted me va a montar la competencia, entonces lo descodifico, entonces los pone en una encrucijada, entonces ahí es donde tiene que empezar a mirar, (……) otro tipo de ofertas que no canibalicen ese canal (mm), entonces ahí por ejemplo el tema de los, de agrupar productos, de hacer regalos, de hacer anchetas en el caso de alimentos o de sacar algún tipo de producto diferenciado, que era lo que te decía ahorita por ejemplo (si) que debió haber hecho Haceb, Haceb debería sacar hoy por lo menos para testear, un sólo producto para web, uno, bien jalado (bien jalado y diferente) o sea esa nevera chiquita, la debió haber sacado solo por web, haber que pasaba. N.M.: O sea que se vale arriesgar, que eso sería una de las claves de Internet. J.F.C: Pero es que tu ya tienes todo si eres Haceb, una cosa es arriesgar cuando no tengo nada, porque puede ser un fiasco, porque es que vuelvo y te digo tener todo es que mi logística este solucionada, o sea que a mí me entre un pedido y sepa qué hacer. J.F.C: El registro de regalos, la gestión de quejas, reclamos y el feedback de los clientes, la venta asistida y la gestión de la plataforma tecnológica, entonces aquí muchas veces decimos, bueno ¿con quién me tengo que integrar?, ¿cierto? entonces yo tengo dieciséis mil referencias, eso está en mi ERP y yo, imagínate, a las compañías cuando son tan grandes tienen una gran dificultad y es que el comprador sin total interno, ¿cierto?, que el comprador le registre, o les codifique el producto con todos los atributos que necesita el sistema, esa es la pelea con todos los compradores siempre, ¿Ok? que metan las medidas, publiquen la foto, ya eso de por si es traumático y tu cuando sacas una tienda en línea, estas añadiendo un trauma más, entonces si eso no se conecta directamente para que una vez el comprador gestione esa información, ya quede publicada en web, imagínate el doble trabajo (claro), cuántas horas son de ahí, cuánta plata hay ahí,

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entonces no tiene razón de ser, entonces en la gestión de la plataforma tecnológica esta desde, en que tengo que montar eso, hasta de donde tiene que salir la información que se va a publicar (ok) viene todo el tema de marketing (marketing), funciona igual, es que yo siempre he dicho que Internet simplemente es un canal más, cuando uno da una charla de Internet, uno no les va a decir cosas que no existen, todo lo han visto, todo lo han visto en mercadeo, (simplemente que) simplemente que hay un canal nuevo (canal nuevo) que se llama Internet y que no es nuevo, simplemente. N.M.: Es como considerar que ese cliente tiene otras expectativas y necesidades dentro de otro canal (eso) se podría resumir. J.F.C: Exacto, sólo que se atiende de una manera diferente, ¿Pero le sigue funcionando el tema de mercadeo? sí, ¿Le sigue funcionando el tema de la logística? sí, ¿Le sigue funcionando el tema de segmentación? sí, de hecho son las otras, son tres variables clave cuando hablas de comercio electrónico (si), segmentación, marca y logística, ¿Por qué marca? porque es que no es lo mismo posicionar donpepito.com que el exito.com no es lo mismo yo meterme como usuario general al éxito.com y saber que esa es la empresa que se llama El Éxito detrás, a tenerme que imaginar quién es donpepito.com ¿Cierto? (claro) entonces la marca sigue teniendo la misma relevancia que en cualquier otro (si) medio, la misma, la logística, sigue teniendo la misma relevancia y la segmentación, lo mismo porque yo no voy a poner eh ventas de un producto que es para estrato 1 y 2 que son no bancarizados, porque entonces ¿Cómo hago? no hay nada que desvirtúe lo que uno ha visto en mercadeo, desde el principio, pero la gente le tiene miedo a Internet, lo ve como si fuera el coco, (tan lindo) y no, o sea Internet simplemente se comporta igual (disque el coco, si, y le tienen miedo porque tiene que ver con tecnología, entonces por eso el temor y se lo dejan a tecnología, ves usted que esos códigos y esos HTML, una cosa más rara ahí, es un lenguaje….) y como hay tanto termino y como hay tanta terminología más te asustas ¿Cierto? (claro) porque entonces que el CMS, que el HTML, que tatatatata, que el XML, que no se qué o sea son x numero de términos, claro que a un pobre cristiano,

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dice no pues yo esos términos, eso es cosa de ingenieros, hágale usted (si claro), pero si te das cuenta aquí no hemos hablado nada de ingeniería. N.M.: Análisis de patrones en la canasta, ¿Qué es eso tan raro? J.F.C: Análisis de patrones en la canasta tiene que ver con todo el tema de ingeniería de datos (ok, ah ok) es decir, ¿Qué está haciendo la gente, que debería ofrecer? de acuerdo a mis consumos, análisis de rentabilidad por cliente, perfil de clientes, programas de lealtad, de hecho algo tan sencillo como que las compañías tienen programas de lealtad en los puntos de venta físicos y llegas a Internet y no tienes nada que te hable de eso, o sea porque (¿Por qué lo eliminó?) ¿Por qué llegue a Internet y me trataste como un desconocido? (ja ja ja) y llego al punto que es mucho más fácil tratarte como un conocido porque es que con el registro ya sabes quién era (si) ¿cierto? entonces no tiene sentido, presupuesto y generación de visitantes, ¿qué es eso? lo que tú has hecho con Marcela, campañas. N.M.: No, pues se han hecho más cosas (si, pero pues) toda la estrategia del portal. J.F.C: Sí. Pero lo que te digo es que es esto. Y ya pues un tema administrativo. ¿Cómo va a ser la gestión de cadena de suministros para ese sitio?, ¿Cómo va a ser? porque muchas veces puedo yo llegar a decir, ah es que mi oferta para salir al consumidor final no es la adecuada, entonces la tengo que complementar, entonces tengo que salir a hacer ciertos arreglos con proveedores ¿cierto?, todo el tema de tesorería (claro), la gestión contable, lo mismo que tiene el punto de venta físico, gestión humana, ¿Quién va a haber detrás?, ¿Qué talento tengo que tener yo detrás de ese sitio?, los procesos de trabajo, ¿Cómo motivo?, todos los aspectos legales, que es lo mas importante en un sitio, aquí creemos que los aspectos legales es ve anda coge un sitio que este como organizadito en eso y copia y pega las políticas, y eso hoy es un tema critico en comercio electrónico, eso es lo que te cura en salud de todas las demandas habidas y por haber, y todo el gobierno corporativo, este es más que todo cuando hay múltiples ofertas, es decir cuando yo tengo un marketplace.

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N.M.: Bueno entonces yo ya, ya que tenemos los pasos, me gustaría que me tocaras algunos temitas, pues yo se que ahí vamos corriendo con el tiempo (no hay problema), me gustaría que me hablaras de esas características que son intangibles pero a la vez son tangibles, ¿Qué características debe tener el punto de venta? J.F.C: ¿Virtual?, (sí), debe ser intuitivo, es lo primero, tiene que tener herramientas, ¿Cómo te lo explico?, o sea, tiene que ser muy nuevo, que este constantemente atrayendo público, ¿A través de qué? de estrategias dentro del mismo canal, si es un público que está en Internet, allá es donde hay que ir a buscarlo. N.M.: Listo, cuando yo digo que necesito como unos elementos básicos de visualización y te voy a tocar ejemplos, el carrito de compras, el portafolio, ese ambiente como tal. ¿Qué características debe tener?, ¿cuáles son? J.F.C: Lo primero que tienes que tener claro cuando montes una tienda en línea, es como (perdón no tengo micrófono ja ja ja) lo primero que tienes que tener en cuenta cuando estas montando una tienda en línea, o cuando ya estas pensando pues en la implementación, es cómo vas a hacer la agrupación de categorías. ¿Por qué? porque las compañías tienen unas agrupaciones que responden muchas veces a organigramas, pero el usuario no ve organigrama ni los entiende (ok), ve es categorías de acuerdo a facilidad, ¿cierto? N.M.: Para navegabilidad. J.F.C: A momentos de uso (usabilidad) ¿cierto? entonces desde la categorización misma de los productos y cómo los agrupas está el éxito de la tienda y es lo primero que las categorías sean fáciles de comprender, (ok) si eso falla, de ahí para delante todo falla, ¿Cierto? entonces una cosa es en el momento, hablemos de la pre, la venta y la postventa, la preventa, ¿listo?. ¿Qué necesitas? tener claro el tema de categorías, es muy importante, y ahorita te lo decía, en Internet cuando tu no encuentras una foto de un producto, o no encuentras la foto que quieres ver (no compro), es como si el producto no existiera, te da rabia, entonces tiene que haber material grafico abundante de los productos.

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N.M.: Porque es que eso es lo que reemplaza mi ubicación en la tienda física (exacto). J.F.C: Tiene que estar claro ¿Cuáles son los productos complementarios a ese producto o los sustitutos? tiene que haber posibilidades de comparación, entonces ¿Qué pasa? eso depende del tipo de producto, entonces no es lo mismo comparar dos televisores, ¿Ya? donde la ficha técnica es bastante grande y yo puedo comprar por pixeles (tamaño) por tamaño, por no sé qué (resolución, calidad) ¿Cierto? a comprar dos alimentos, sin embargo hoy compañías, que tienen comparadores de alimentos súper chéveres, entonces yo filtro por menos grasas, por calorías (claro), por no sé qué, son comparadores del producto eso es importante que exista, eh entonces, todo digamos que la preventa gira uno alrededor de facilitar la ubicación del producto, así como en un punto de venta físico, las grandes marcas se pelan por posición (si) en la góndola, ¿cierto? en Internet tú tienes que permitir que esa góndola sea transversal, es decir que todos los productos estén a la misma facilidad de ……. N.M.: Ok, y ¿En postventa? J.F.C: Vamos, para la venta, (ja ja ja), ¿listo? proceso de registro, tiene que ser sencillo, no preguntar lo que puedes averiguar por otra parte, no preguntar más de la cuenta, no preguntar dos veces lo mismo, o sea el formulario tiene que ser lo más asertivo y completo posible (para que la gente si lo llene) si, porque o sino la gente se aburre y se va, ¿listo? carrito de compras, tiene que ser intuitivo, te tiene que mostrar paso a paso en que parte del proceso vas, uno a uno, ¿Ok? te tiene que permitir evitarlo que en cualquier momento, tú puedas devolverte del proceso y editarlo y finalmente que alrededor de todo el proceso de check out, cuando ya estas pagando, todo un esquema de seguridad, pero que ese esquema de seguridad no solamente sea para nosotros, sino que sea explicito para el cliente. N.M.: Perfecto, esta genial estos puntos, pues me lo dejaste súper claro, de hecho de todas las preguntas que te he hecho me las abordaste todas, no sé que ya preguntar.

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J.F.C: Postventa. Falta postventa, bueno perdón, que haya confirmación de la compra, (ok, en el anterior?) sí, que haya confirmación de lo que acabaste de comprar y que hayan notificaciones (ok) a tu correo o al medio que tu elijas electrónico de esa compra que acabas de realizar (mm), incluso que haya una pregunta de ¿está seguro que si quiere comprar? antes de comprar, ¿cierto? o sea lo que te digo, todo un esquema de seguridad que me permita que no haya reclamaciones por (ok, si eso es súper claro) y muchas veces el tema de las confirmaciones es una de las cosas que más falla, la gente le da comprar, ve no paso nada, comprar, ve no paso nada, comprar, compro tres veces (uy si), los sistemas de confirmación tienen que existir, bueno postventa (postventa) te lo dije ahorita, como tú no te puedes llevar el producto, empiezas a estar ansioso por que te llegue (cumplimiento en entregas), seguimiento, tracking del pedido, confirmación de la entrega, encuesta de satisfacción, N.M.: Me gustaría que me hablaras un poquito de ese tema de impuestos, el IVA para exportaciones. J.F.C: Ahí si me corchaste, ve (o de pronto si me quieres recomendar alguien), hay un tema, no, qué pasa con el tema de los impuestos, es muy complicado por lo menos con los modelos de pago o con las pasarelas de pago en Colombia es muy complicado el tema de impuestos .¿Por qué? porque siempre hacen como una suma bobita y es base más IVA, igual total, pero resulta que cuando yo estoy haciendo negocios be to be tengo problemas con la retención, porque entonces yo le quito la retención y eso ya no da, esto no te permite, o sea el problema de impuestos, más que un problema de impuestos, es un problema de banca. N.M.: ¿Medios de pago? J.F.C: La banca en Colombia todavía no está lo suficientemente preparada, ha avanzado mucho, pero todavía no está lo suficientemente preparada para afrontar temas de comercio electrónico y ya hay una complejidad adicional con el tema de licores, ¿Por qué? si yo monto una tienda de licores, resulta que los licores tienen impuestos por departamento.

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N.M.: Ay sí, eso se me había olvidado, (a nosotros también, tranquila) o sea que si yo voy a exportarlo de Medellín a Cali hay otro. J.F.C: Si a mí de Cali me piden un... (desde Internet) exacto, desde Internet (y eso no está claro), eso no está claro. N.M.: Más que cualquier dato especifico, porque yo se que todos los expertos me han dicho que es complejo este tema, se puede basar uno sobre las leyes de comercio en Internet, pues como pegarse de esas leyes. J.F.C: Mira la ley de comercio electrónico, Colombia es de los primeros países que tuvo una ley de comercio electrónico y lógicamente es una ley pequeña, incipiente que básicamente se dedicó a regular el tema de la factura electrónica, sin embargo es de los poquitos países en el mundo que tiene una ley de comercio electrónico, ¿cuál es la complejidad del tema legal en Internet? que ese tema no es, (mm) o sea cómo Internet globalizo el comercio por así decirlo, entonces no podemos aplicar a estrategias globales, leyes locales (claro) entonces la ley debería ser internacional no debería ser local, ¿Por qué? te voy a poner un ejemplo (súper complicado eso) Yahoo en algún momento saco su sitio de subastas e hizo el lanzamiento en Francia, cuando hizo el lanzamiento en Francia de su sitio de subastas alguien saco a subastar unos artículos nazis, por ley en Francia, eso está prohibido, eso va contra los derechos humanos, por todo el tema pues del narcisismo y todo eso, ¿cierto? El gobierno de Francia demando a Yahoo, ¿si? resulta que ¿cuál es el lugar físico de una tienda en la web? N.M.: Y más que es en Internet, o sea esta en Internet. J.F.C: Por eso, dónde está, se asume como dónde está el servidor o dónde está alojado. J.F.C: Físico de una tienda en línea se asume como el sitio donde están los servidores, es decir, para las leyes el delito no se había cometido en Francia, sino en Estados Unidos que ………….la …….tomo lugar, otra cosa es que por políticas, Yahoo haya retirado los elementos que estaban en subasta y todo lo demás, lo que te quiero decir es que regular el tema de comercio electrónico es extremadamente complicado, es extremadamente complicado porque si bien yo

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puedo poner un URL a disposición mundial, realmente donde siguen al momento de tener un efecto legal, lo que siguen es el lugar físico donde está instalada la …….. N.M.: Que puede, ¿qué se puede recomendar? para en este punto específico, como asesoramiento, pues no sé cómo darles luz en este punto. J.F.C: mira hay una cosa que es claro y es, si tú tienes una marca ya y esa marca esta en Internet, así pongas en el servidor en otra parte y estás haciendo un delito o estas pues, ahí no hay nada que hacer, pues porque te van a seguir es como marca, independiente de que el sitio está alojado en otra parte porque está usando la misma tipología de marca, todo lo demás, entonces ahí ya es mucho más difícil demostrar, eso se da mucho para negocios que sean web, que sean solo web ¿cierto? entonces yo puedo montar una tienda en Colombia que venda sin IVA (mm) que se llame jmjmjm.com, que no tenga ninguna relación con una empresa de acá y así la empresa de acá entregue los productos, así yo coja un TCC y le diga entregue, ¿cierto?, entonces yo puedo montar fácilmente y vender sin IVA y no tener que declarar y montar un servidor en las Islas Caimán, de malas. N.M.: No pero lo que… J.F.C: Eso ¿qué da? o sea es un tema, no es lo que, lo que te digo es eso depende de la malicia con la que tú quieras trabajar. N.M.: Pero lo normal, sobretodo en Colombia es que se cobre el IVA directamente dentro de esos canales. J.F.C: Si, lo normal es que se cobre el IVA pero vuelvo y te digo, el negocio es be to c, pero el negocio es be to be entonces ya entra la complejidad de los medios de pago. N.M.: Ok, perfecto, medios de pago. J.F.C: Por el tema de retenciones (retenciones) y en consumidor final el tema de licores por el tema de los impuestos. N.M.: Me gustaría que me dijeras un caso de eso, un éxito así, una tienda virtual que pudiéramos dar como ejemplo, que digas tal tienda aplica correctamente todos los pasos.

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J.F.C: En Colombia, (en Colombia y en el mundo) a no en el mundo, esta Amazon, pues eso, no hay nada que hacer (jajaja …..porque todos me dicen Amazon) pues, es que lo que pasa es que como tienda en línea con todos los servicios, a nivel mundial Amazon, (si) pues ahí no hay nada que hacer, a nivel local, mira esta Totto, que tiene claro, o sea hizo todo ese proceso, rayó todo ese proceso, sabe cuándo es de regalo, cómo tiene que llegar el regalo, cómo tiene que llegar la tarjeta, hace campañas especificas, sabe cómo las tiene que manejar, o sea está haciendo la tarea juicioso, ¿ya? y está entendiendo en el camino ciertas complejidades, hay un negocio que se llama Virtullantas, su estrategia es única y exclusivamente precio, a tal punto que le han quitado distribución de ciertas marcas porque los otros distribuidores han alzado la mano, porque ya se han ido pues. ¿Se puede mejorar? sí, pero ha hecho la tarea. N.M.: Ok, casos de fracaso total, Colombia y mundo. J.F.C: No fracaso pero, te voy a contar la historia de Amazon y Toysrus (ok) Toysrus tuvo tienda en línea, y le había ido pésimo, Amazon había tenido juguetería y le había ido pésimo, se juntaron, entonces la mejor experiencia en juguetes la mejor experiencia en ventas de libros (por Dios, ¿qué hicieron? Ja ja ja) una cosa (de locos) de locos, ¿cierto? llego temporada diciembre, hit total, Estados Unidos, Internet no es el coco, es como el agua, como la luz, como cualquier otra cosa, y salieron al aire, la promesa era ganadora, eran dos marcas fuertísimas, salieron, ¿qué paso? que a mi hijo le llegaron los regalos en abril, cuál era (era logística), ¿tenía que ver con el sitio? no. N.M.: Claro esto es, bueno, y ¿en Colombia? una mala implementación. J.F.C: Mala implementación en Colombia, que tiene todo para ser ganadora y es un fracaso, Haceb, pues porque tiene todo para ser ganadora (perfecto, esta súper claro). N.M.: Eh Felipe yo quiero que me digas algo, que te gustaría que se recomendara dentro de todo este proceso, como, o sea la estrellita, lo clave.

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J.F.C: Ve, hay una que es primordial, y es que no todos los negocios son para Internet, (ok) y he visto hasta montar tiendas de quesos en línea, pues (jajaja), pero si yo te digo las estrellas, las dije ahorita. N.M.: Ok, si yo te digo (segmentación, marca y logística), (las tres, o sea), montar la estructura como tal, el diseño tecnológico de eso, se vuelve un punto final, quedo claro, es muy costoso, es muy complejo, ¿a quién recomendarías para el tema de implementación y tecnologías? J.F.C: Eso depende de lo que quieras, tú te encuentras tiendas en línea de 200 mil pesos, hasta 2 mil millones de pesos y más. N.M.: Entonces, recomiéndame proveedores. J.F.C: El que te dice qué necesitas es todo lo anterior, mejor dicho (todo este proceso da como resultado lo que se necesita en el diseño) es la plataforma la que se adapta al negocio, (exacto) no el negocio a la plataforma, el problema es que empezamos comprando plataforma y terminamos tratando de adaptar a los trancazos el negocio a la plataforma y eso no puede ser así, N.M.: Ok, súper claro, muchas gracias.

ENTREVISTA EXPERTO: 25 de agosto de 2010. Tema: Estrategias de Marketing en Internet y punto de venta virtual. JORGE ANDRÉS SOTO RAMÍREZ C.C. 15437448 Lugar y fecha de nacimiento: Medellín, febrero 14 de 1975. E-mail: jorgesoto@sr-k.net

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Ficha: ESTUDIOS

EXPERIENCIA

12/2005 Especialización en

01/2008

Gerente y fundador Señor

Estudios Políticos con énfasis en

geopolítica.

Actual

Universidad EAFIT.

formación en temas de Internet y sistemas, desde temas básicos hasta

06/2003 Lengua, cultura y

muy avanzados. www.senork.com

civilización Francesa. Universidad de Nantes.

Nantes,

Francia.

Escuela

Ingeniería

Antioquia. Medellín, Colombia. 01/1994 Ingeniería Electrónica Universidad Javeriana.

Bogotá,

Gerente y fundador

Actual

Empresa

hasta

5to

semestre,

cambio a Ingeniería Administrativa reorientación

profesional.

del

proyecto

dedicada

construcción de sitios web y asesoría en

estrategias

www.sekureweb.com. publicidad

electrónicos,

Colombia.

por

01/2008 Sekure.

07/2000 Ingeniero Administrador.

Cursada

Señor K opera desde 2008 en

web. Estrategias de

web,

redes

boletines sociales,

posicionamiento y mercadeo viral. 09/2007

Coordinador Nacional

Tecnoparque Colombia – SENA. 12/2006 Encargado del montaje puesta

funcionamiento

y del

Tecnoparque, proyecto del SENA que busca crear espacios para la promoción del conocimiento tecnológico y la preincubación de proyectos productivos. www.tecnoparquecolombia.org. 12/2006

Director administrativo y

financiero 09/2003 SG Propiedad Raíz Ltda. Empresa de construcción con

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más de 200 empleados en diferentes obras y un promedio de 4 proyectos en desarrollo permanente. www.sgpropiedadraiz.com

Transcripción de la entrevista:

Jorge Andrés Soto: Y como arranco todo el mundo haciendo negocios en Internet, pues que metidos en este tema, arranca uno con lo básico que es hacer sitios web y eso es lo que hace todavía el 80% de la gente y lo que arranco haciendo casi todo el mundo; lo que uno va descubriendo con el tiempo, con el estudio, con la experiencia, con los clientes y los casos reales, es que uno llega a la conclusión que hacer esto es el 10% de lo que hay que hacer. Esto y hay una primera mala interpretación cuando la gente sale por lo general a contratar una empresa, una pymes, sale y contrata y dice, ve necesito a alguien que me haga un sitio web, ese es el fin, pero en realidad eso es sólo el principio de la estrategia, entonces, nosotros ya tenemos muy claro y lo que nosotros definimos es, después de hacer ese sitio web, viene lo más importante que es generar tráfico,… si yo no genero tráfico, mi sitio web no sirve absolutamente para nada, depende obviamente mucho del negocio, pero en términos generales para el 95% de las empresas si mi sitio web no tiene tráfico, no tengo nada, eso es como hacer un local comercial en una calle donde no pasa nadie y no hacerle nada de publicidad, eso no va a funcionar… y eh hay mucha gente aquí, durante una época diseño muchos sitios web en flash y un sitio web en flash es un sitio muy bonito, se puede ganar un premio al más bonito, pero son sitios comercialmente muertos y que no sirven absolutamente para nada, entonces nosotros construimos ese sitio web teniendo en cuenta igual características de quién es mi público objetivo... eh cuál es el tipo de información, cuál es el estilo de la comunicación. Natalia Martínez: El tipo de sitio. Jorge Andrés Soto: Sí, eso…

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Natalia Martínez: Si es informativo o si es eh que mueva algo de ventas. J.A.S.: Por ejemplo, eso es el tipo de si es dinámico o estático. N.M.: Mo sería como tipo de negocio. J.A.S.: Cuál es el alcance…sí, o sea, pero eso lo definimos por ejemplo en el público, (ah bueno), por ejemplo si yo entro, voy a hacer una página pa´ un colegio, pues es totalmente distinto si lo voy a hacer (si te recibo un lapicero) para una fabrica... eh cógelo… es totalmente diferente si yo lo voy a hacer para una fabrica que vende pijamas, pero que las vende al por mayor y no al detal, ahí ya hay una diferencia (sí), muchos de estos temas y unas de las dificultades que se encuentran es que estos temas han quedado… son muy desarticulados, es decir, a veces la página la hace un diseñador y es hecha con un enfoque 100% grafico pero no se piensa si el usuario…. si sí el usuario es capaz ni siquiera de navegarla. N.M.: Yo te tengo una…. ¿yo te puedo ir interrumpiendo? (claro), supongamos que cuando yo empiezo a montar el sitio en Internet eh yo puedo considerar, primero las especificaciones de lo que va a ser el tipo de negocio, en este caso hablamos de identificar el público, el tipo de información… J.A.S.: el estilo de la comunicación, el producto o servicio que se quiere promover, por ejemplo, por ejemplo el alcance. N.M.: El alcance… y de ahí empiezo a identificar el tipo de profesional que necesito para que me ayude a construir el negocio en Internet... qué tipo de profesionales necesitaría yo… J.A.S.: Pues o sea, yo te diría que ahí hay muchas aproximaciones, porque ¿el modelo de nosotros es qué? nosotros somos un desarrollador externo que esperamos que nos contraten como una empresa externa por ejemplo, entonces si tu eres una empresa y me dices, yo que profesional necesito, yo te puedo decir o si lo vas a hacer in house contrata gente (y qué tipo de…. no no importa hagamos el paralelo…) si lo va a hacer externo contrata alguien. Hay un problema de hacerlo in house y es que en esta estrategia de generación de trafico que son las cinco estrategias que nosotros utilizamos (mm), cada tema es de mucha

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profundidad o sea sólo el tema de posicionamiento en motores de búsqueda eso es un arte, entonces si tú te casas y dices yo necesito un diseñador o necesito un ingeniero de sistemas o un comunicador, va a ser muy difícil que tu logres encontrar en una persona todo el conocimiento necesario para construir tus sitio web, por lo general vas a necesitar un equipo. N.M.: Yo lo que quiero, más que… pues obviamente la recomendación de… digamos que todo este proyecto no es que la gente lo contrate por fuera (mm), es al contrario, es hacerle documentar que esto requiere de un equipo de trabajo muy completo (mm) que existen algunas empresas que desarrollan (sí) eso y que si ellos lo van a montar, tienen que considerar esos aspectos, entonces ahí cuando yo hablo de ese tipo de profesional, me gustaría saber que profesionales vos consideras. J.A.S.: Personalmente creo que el menos, que el… por lo general en las empresas es el que ponen a cargo pero para… desde mi punto de vista el menos indicado es un ingeniero de sistemas, por lo general estos no son temas de ingenieros de sistemas. N.M.: Digamos que para…el que me monte el software. J.A.S.: Es más un tema de Mercadeo , Publicidad, Comunicación, pero nunca para nada un ingeniero y de hecho existen muchas plataformas que yo no requiero un ingeniero de sistemas, mira a los ingenieros de sistemas en la universidad nunca les explican cómo funciona el tema de páginas de Internet…..(está llena, no importa… dale), en las universidades nunca les explican a los ingenieros cómo hacer, pues páginas y teoría web, nunca, a los ingenieros de sistemas, pero en una empresa llegan a la empresa y llega el jefe y dice, bueno y quién se va a encargar de la página de Internet, alguien sabe algo, no ni idea, usted que es el de sistemas, usted debe saber y entonces el que dice, pues si yo ahí más o menos se eso como funciona y se encarga del tema, pero ese… a él nunca lo capacitaron para hacer eso, en las universidades es muy poquita la información que le dan, entonces ahí hay es de hecho una mala ya aproximación al problema, nosotros por ejemplo dentro del equipo de trabajo lo que menos tenemos son ingenieros.

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N.M.: Bueno, entonces, hagamos una cosa, a mi me interesa estos temas que me estas desarrollando demasiado, pero quiero que los hagamos como por puntos. J.A.S.: Si, bueno entonces voy a mostrarte rápido que hacemos nosotros acá. N.M.: No es que yo quiero que me lo expliques en detalle ahorita (ah bueno), porque ustedes para mi, se vuelven un caso de una buena implementación, entonces (ah bueno) quiero que me expliques como es el proceso en el negocio, como ustedes entre comillas y a grandes rasgos desarrollan todo ese proceso y pueden servir como recomendados dentro del proyecto para que una empresa los pueda utilizar, entonces primero que todo, cuando una empresa va a montar, cuando una persona… eh… está interesada en montar un sitio en Internet, un negocio electrónico; yo quiero que me digas primero que tipos de negocios se deben de montar o que existen en Internet, hablando de negocios electrónicos, entonces si me puedes decir si son de información, si son eh puntos de venta, tipos de negocio que solamente pues, no sé, tiene una mezcla entre los dos, desde tu punto de vista y de tu experiencia, qué tipos de negocios existen en Internet o como se monta un negocio en Internet. J.A.S.: Nosotros atendemos clientes de todos los colores y sabores y unos clientes con unos negocios muy extraños y yo no creo que haya ningún campo vetado en Internet para nada, para ningún negocio, lo que yo si necesito o cada negocio necesita es tener su propia estrategia, entonces si mi fin último es venderle al público al detal tengo que tener una estrategia para eso, si mi fin es venderle a comercializadores, necesito una estrategia para eso, si tú me dices, yo voy a vender algo en Internet y quiero vender pan en Internet, pues si tu producto lo permite, el empaque, la conservación y todo eso, yo no lo veo descabellado, y puede ser, necesitamos es una estrategia para que eso funcione, mucha gente cree que hacer la página de Internet sola, la pone ahí, y que eso de un día para otro va a empezar a generar ingresos, (perfecto, entonces…) y esas páginas no funcionan, eso ojalá fuera tan fácil hacer negocios.

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N.M.: Ok, entonces tenemos claro que para cualquier empresa pues es viable hacer un negocio en Internet, pero se deben de considerar algunas características o condiciones. J.A.S.: Que es ¿yo qué quiero hacer? (exacto), pues ¿cuál es mi objetivo? entonces ahí se definen esas variables, bueno tu quieres hacer una página, un negocio en Internet, y ¿cuál es tu producto?, ¿cuál es tu público objetivo? entonces yo le quiero vender a... producto mercados a amas de casa, ¿cuál es mi alcance?, ¿lo voy a vender a nivel local, regional, nacional o internacional? Eh ¿cuál va a ser tu...mm tu pues tu valor agregado digamos en mi entrega del servicio del producto?… eh no sé, yo voy a… el precio, yo voy a vender más barato que nadie más en Internet y ¿yo tengo la estructura para hacer eso? N.M.: O sea que ¿no significa que como yo tengo montado mi negocio físico, aplican las mismas estrategias que en el negocio virtual o sí? J.A.S.: No necesariamente, pero yo lo que creo es que tú tienes un knock-out en tu negocio físico, es decir tu vendes pijamas a este sector, pues no tiene mucho sentido, tu cuando lo traslades a Internet cambiar lo que estás haciendo, hay algunas tecnologías, pues algunos sectores que se ven interrumpidos por la tecnología totalmente, es decir, que el negocio si cambia radicalmente o sea, yo antes vendía CD`s, ya vendo música por Internet (ah sí) es del todo distinto, pero en general si tu negocio está en sector real, pues ahí ya tienes unas fortalezas, una experiencia y algo que haces bien, entonces la primera opción diría yo es explorar que estás haciendo bien en el sector real para llevar eso (ok) al sector virtual. N.M.: Lo vamos a hacer como por pasos y me vas orientando por la parte que quieras profundizar, entonces tenemos claro que, eh resumiendo, ¿Un negocio físico y uno virtual no necesariamente se implementan ese tipo de estrategias, cierto? eh que pueden servir unas que otras, tengo que primero considerar el público objetivo, el alcance y ese valor agregado, eh adicional a eso, ¿Algo más? J.A.S.: Eso me ayuda a mí a definir por ejemplo la plataforma. Hablemos exactamente de la plataforma.

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J.A.S.: Si tú me dices, mira yo soy un restaurante y tengo este presupuesto y yo quiero promover los domicilios de mi restaurante (mm), y tú me dices venga hagamos una página de Internet para hacer eso, yo hoy pues con todo lo que.., pero yo hoy diría, sabes que, no hagamos una página de Internet. N.M.: Dime la diferencia o el significado primero y la diferencia de un negocio electrónico, un portal o una página web. J.A.S.: Mm a mí muchos clientes me traen eso, yo quiero es un portal, yo quiero una página, yo personalmente creo que todos esos temas se han ido diluyendo mucho, o sea esas diferencias han ido desapareciendo, por ejemplo antes tu me decías es un blog, pero el blog con la llegada de Twitter, el blog se murió y ya los blogs están en decadencia, entonces un portal, era un portal que agregaba información y yo hoy no me gusta mucho clasificar los sitios web así, o sea yo por ejemplo, cuando hacemos un sitio web ese sitio web en cualquier momento se puede volver comercio electrónico, si estoy vendiendo y si estoy haciendo… y no... la idea es que yo no tenga que hacer una transformación total de mi sitio web, entonces, esa clasificación tan estricta y te lo digo yo, yo soy muy empírico, o sea yo estudio y leo mucho, entonces tengo mi propia formación que fue muy distinto a lo que en este medio... (Es la vida real, pues que en parte nos interesa) entonces yo te digo, mira yo que veo, no no separemos tanto, es que yo quiero un sitio web y no un comercio, pero muchos de esos negocios que es un sitio web en un futuro cercano se van a volver un comercio electrónico y que van a tener que empezar a vender y recibir la facturación o recibir pagos con tarjeta de crédito de lo que estén haciendo, entonces esas…. N.M.: Y eso lo da la sociedad, ¿Eso por qué se da? o sea eh si no existe diferencia entre una página web que no está concebida como desde el punto de vista del negocio completo, pero finalmente genera ingresos como lo hace un negocio, eh digamos que es lo que hace. J.A.S.: Yo creo que es la maduración normal (¿Del producto?) y del medio, (ok) o sea esta semana vino una persona de Estados Unidos que quería que nosotros le manejáramos unos clientes en… pues una ciudad remota en Estados Unidos y el

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decía, nosotros todo lo que hacemos o sea allá, ya no hay página que no reciba pago, pues no hay negocio que no venda en Internet. N.M.: ¿Cuáles son las condiciones mínimas que tiene que tener un sitio, un portal? o me dices como lo quieres llamar. J.A.S.: Entonces para ter…. la anterior idea es que yo digo, yo creo que lo que va pasando es que todo cada vez va migrando más a Internet y a medida que el público madura, que los colombianos se conectan, que son capaces, que se van volviendo más letrados en el manejo del computador, hace que la gente cada vez más fácil pues entonces ya yo antes tenía mi paginita donde tenía las fotos de los productos y ya la gente me empieza a preguntar, ¿Y usted no me los vende por aquí?, ¿y no le puedo pagar por acá?, entonces esa maduración sola es la que va volviendo, entonces tu que tenías tu página normal y sencilla dices, hay pues montamos un modulito aquí que la gente pueda pagar con tarjeta, entonces después la gente empieza, te das cuenta que el proceso es muy manual y dices y por qué no hacemos un botón para que en cada foto simplemente se ordene el producto y se pague, entonces esa misma explosión de todo va haciendo, yo creo que esos linderos se vayan moviendo un poquito y hay muchas formas de hacerlo, o sea, tú me dices, cuáles son las características, mira yo puedo, yo tengo sitios web que hemos hecho que son fotos de productos y al lado tienen un botón de comprar ya y tú haces clic en ese botón y te lleva al formulario de pago y compra, no te tuviste que registrar, pues no creaste una cuenta, no existe un carrito de compras, o sea es una compra ya, inmediata. N.M.: o sea que puede existir un sitio sencillo, como un sitio más estructurado, ¿Cómo sería un sitio sencillo? yo quiero es que me ambientes un poquito en el tema… J.A.S.: mira eso por ejemplo ha sido, se puede hacer ahora, gracias a que ya hay sistemas de pago mucho más elaborados acá, en Estados Unidos esta Pay pal, configurar Pay pal tu lo haces en 10 minutos y ya tienes un botón para que te paguen en Pay pal, desgraciadamente nosotros aquí nunca hemos tenido acceso a Pay pal.

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N.M.: ¿Qué es Pay pal? J.A.S.: Pay pal es un sistema de pagos virtual, para recibir pagos (ok), puedo, o sea eh, pues eso empezó a crecer después de compro eBay, por ejemplo eBay lo metió dentro, nunca le pudo sacar mucho provecho, pero trato de meterlo en todo el tema de oferta y demanda de eBay. Pay pal se volvió hoy un sistema de pagos gigante, tan grande que… N.M.: ¿Qué soporta entonces a esas pequeñas empresas que no tienen esos sistemas? J.A.S.: Pequeñas, grandes, lo que quieras y lo que se volvió la gran amenaza para VISA y MasterCard por ejemplo, (ah súper rico) porque si yo no tengo, yo soy un negocio muy pequeño, si yo me voy a meter a VISA, y para acá también, tú te vas a meter acá a VISA banco, miles de problemas, eso es muy complicado porque vas a ser tu una franquicia, pues tu vas a instalar la franquicia de VISA en tu negocio (mm), mientras que con un sistema como Pay pal tu simplemente, casi que abres una cuenta ahí y empiezas a recibir dinero. N.M.: ¿Eso genera un costo o un arriendo? J.A.S.: Tiene también como una tarjeta de crédito, te cobran un porcentaje, un margen de intermediación, todo eso. N.M.: ¿Y eso es internacional? J.A.S.: Pay pal es internacional. N.M.: ¿Y podemos acceder en Colombia a eso? J.A.S.: No, (eh ¿por qué?) ¿por qué no puedes acceder en Colombia? puedes pagar o sea yo si puedo pagar cosas en Estados Unidos con Pay pal, pero lo que yo como comerciante (como negociante), como negocio es que no puedo recibir el dinero acá en Colombia, eso se lo debemos, gracias al narcotráfico y al lavado de dinero, todas esas empresas le tienen mucho temor a esos negocios (¿a invertir?) no a invertir, el problema no es invertir, es que ellos tienen la plataforma, para ellos sería digamos muy sencillo abrir que en Colombia también. ¿Cuál es el riesgo? es que si ellos son seguros de eso, es que es un mecanismo muy fácil para lavar dinero, porque todos esos dineros son dólares que yo estoy trayendo

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aquí a Colombia y los controles se vuelven, entonces Pay pal no funciona en Colombia por un tema de riesgo de lavado de dinero. N.M.: Es muy rico, porque me estás dando como un tema de la actualidad que me da como luz, eh digamos que… J.A.S.: Eh retomo, ¿entonces aquí que paso?, como Pay pal no funcionaba se han ido desarrollando unos sistemas locales (ah bueno eso) que reemplazan eso un poquito, entonces hay uno por ejemplo que es muy fuerte, que es de Bogotá y que ha crecido, hay carios, hay Place to pay, hay….no sé, hay varios, pero por ejemplo hay uno que es pagos online y pagos online te deja configurar así un botón (¿Simplemente?) yo me afilio, relativamente es sencillo y yo con pagos online creó un botón, entonces yo tengo (¿Creo un hipervínculo?) sí, digamos, entonces me genera el botón ya listico, entonces yo tengo diez productos, a cada producto le pongo ese botón, con el precio de ese artículo y todo; eso es como la gente, (…finalmente……… experto que…..) nada, cuando

tu, la gente va a

comprar hace clic en el botón y lo lleva al formulario ya,... el valor ya está listo, IVA, todo,…. y esa es la cosa, entonces ese tipo de cosas, mira que aproximan mucho más el tema, porque yo ya no necesito, no hacer un súper montaje en un carrito, que también lo puedo hacer si yo lo necesito, pero muchas veces y lo que yo siempre invito a la gente es, es que esto escale solo, es que esto arranque a poquito, hay muchas veces que yo llego y voy a montar un súper sitio, una inversión grandísima en la plataforma y así le pasa a mucha gente acá, la monta, quedo buenísimo, no le hace…, pues se gasto toda la plata en la plataforma, y a los seis meses, no eso no funciona, pues si hemos vendido pues tres calzoncillos y unos zapatos y así es y entonces la gente empieza a decir, es que aquí en Colombia eso no funciona, eso no ha despegado… N.M.: Me interesa mucho que toques eso porque empezamos casi que con la primera pregunta, ¿Cuál sería la concepción de un negocio electrónico? J.A.S.: a mí me parece que debe crecer de a poquito, eso es como crecer… N.M.: Si yo le digo a ese empresario, para usted, debe montar un negocio electrónico, o en fin…

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J.A.S.: Mi primera pregunta es, ¿usted ya tiene página en Internet? un sitio, normal, si me dice yo no tengo sitio, no tengo nada, (el quiere montarlo) yo le digo no, arranque con un comercio electrónico gigante porque es algo que usted todavía desconoce. N.M.: Exacto, a vos te llega el cliente y te pregunta, yo tengo un negocio de zapatos, una zapatería, pero quiero trasladar mi negocio físico a un negocio virtual, ¿cuál es el primer paso? J.A.S.: Mi primera pregunta es, ya tiene, así no esté vendiendo, ¿pero tiene un sitio normal, así sea informativo un punto físico?) no, un sitio en Internet (el no tiene nada) informativo así no venda (el no tiene nada), si no tiene nada, yo le diría, vamos a montar primero una paginita sencilla, pequeña, para ir conociendo el trafico, el mercado, en el comercio electrónico uno de los factores más importantes es el trafico, como es en el comercio real. N.M.: Pero entonces, el va a montar ese sitio. J.A.S.: entonces, por eso si, yo le preguntaría ¿no tiene nada? (no tiene nada), me daría temor arrancar de cero sin primero hacer una primera, tener un sitiecito web, no que venda, es que una cosa es. N.M.: Primero le pediría la información a él para considerar el alcance del negocio y todo eso, ¿cierto? y después le dirías, ¿te recomiendo un sitio pequeño para que empieces a alcanzar a tener visibilidad? JAS: Sí, mira y ahí entra el tema que es lo que nosotros hacemos que es tráfico, para generar trafico yo tengo cinco estrategias. N.M.: O sea que para ti es estratégico que cuando el sitio se monte, ya independientemente de toda la gestión,

de los expertos que necesite para

montarlo, es qué estrategias voy a implementar para que ese sitio (para que lo visiten) se mueva, listo, si quieres arrancamos con eso y me dices que tipos de estrategias se hacen para que el sitio se pueda mover. J.A.S.: Si un sitio no tiene tráfico, no sirve, así nos haya quedado espectacular, hay 5, nosotros proponemos 5 estrategias en general, la primera y esa primera nos va a ayudar a definir además si lo debemos hacer rápido o no, es todo el tema

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de posicionamiento, en motores de búsqueda, técnicamente de llama SEO que es search engine optimization, ¿qué es? yo tengo herramientas en Internet que me entregan a mí información de qué es lo que la gente está buscando, entonces, si tú me dices, yo quiero vender zapatos, vamos a investigar en Internet, cuánta gente está buscando zapatos, en qué ciudades están buscando zapatos, cómo está la competencia en Internet en diseño de zapatos, toda esa investigación nos va a permitir a nosotros encontrar cuáles son nuestras palabras claves, si yo digo, vea el tema de zapatos en Colombia, hay mucha gente, hay mucha demanda, hay mucha gente en los motores de búsqueda buscando zapatos y esa información me la entregan los motores de búsqueda, me dicen, si vea, hay tantas personas buscando zapatos en Colombia, y yo digo, hay demanda, vamos y buscamos en Google, zapatos, venta de zapatos o comprar zapatos. N.M.: ¿Qué tipos de motores de búsqueda? yo quiero que me lo desgranes así súper. J.A.S.: no, esto es Google (Google). N.M.: Bueno entonces tenemos que Google, suavecito así lo que vos consideres pequeño, (esto es ley) ¿y para qué le podría servir como estrategia de mercadeo en Internet para ese negocio? J.A.S.: Esto es ley de pareto, buscadores existen varios, pero el 80%... (Google hace parte de esos buscadores, ¿qué tipos de buscadores existen?). No tipos, marcas de buscadores, pues son buscadores, Google, Yahoo, bing, básicamente esos tres son los más importantes, ahora hay un tipo de buscador nuevo, que se llaman buscadores semánticos, no sé si sabes que son los buscadores semánticos N.M.: No, no importa que yo sepa, yo quiero es que lo expliques. J.A.S.: Pero los buscadores semánticos, si eso va a tener muchas implicaciones pero bueno, este caso pues no, no creo q profundicemos en eso. N.M.: En este caso el busco… J.A.S.: Yo lo que te diría es, o sea el 80% (de las búsquedas son el Google) de Colombia se generan en Google, entonces por pareto, pues yo me voy a

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concentrar en Google (listo) y no quiero, pues y si lo hago bien en Google indirectamente lo estoy haciendo bien con los demás. N.M.: Igual me gusta redondear la idea porque yo quiero que quede muy claro cuando transcriba el documento, pues y que fue como los pasos que indicaste, entonces para poder eh… ya tenemos el sitio montado y lo primero que hay que hacer es generar estrategias de mercadeo, para que el sitio se empiece a mover, la primera que recomiendas es, posicionamiento SEO que son motores de búsqueda, me indicas que existen diferentes marcas de buscadores que entre esos esta Google, Yahoo, big (bing), bing y buscadores semánticos, ¿Qué es el buscador semántico? J.A.S.: Un buscador semántico, pero eso apenas está empezando pues, un buscador semántico es que interpreta el significado de lo que tu estas buscando, o sea mientras Google lo hace, eh tú buscas una palabra y el la indexa y trata de encontrar sitios web de acuerdo a un algoritmo, de traerme el significados, pero él no sabe en realidad yo que era lo que estaba buscando, un buscador semántico trata de identificar que, (el verdadero significado) cuál es mi pregunta, o sea yo que es lo que estoy buscando en realidad y trae, y me trae no links de acuerdo a unos requerimientos (ok), sino que me trae una respuesta, (ah bueno), o sea si yo le pregunto cuál es el producto interno bruto de Perú a Google, me trae links que tienen la información, si yo le pregunto cuál es el producto interno de Perú a …, que es un buscador semántico, la respuesta es cuál es el producto interno, no donde la encuentro sino el me trae la respuesta. N.M.: Es claro, entonces Google me sirve, o sea, para que la gente utiliza este tipo de buscadores, primero para buscar las marcas y todo eso y ¿para qué más? Eh... así hace, paga pautas. J.A.S.: Tu, la primera estrategia que es posicionamiento, estamos buscando dos cosas, una y es en el largo plazo la más importante, es si yo identifico cuáles son las palabras claves, se que las buscan, yo palabras claves.

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me quiero hacer fuerte en esas

N.M.: La gente puede pagar en este caso, pues ese alquiler (no) en esos espacios. J.A.S.: eso es otra cosa que se llama SEM, que esa es la segunda estrategia (la segunda, ok no quiero entonces la….) esta primera estrategia que se llama SEO, el SEO tú no puedes pagar. N.M.: Es de acuerdo a la cantidad de búsquedas que existen en Internet por parte de los usuarios, eh. J.A.S.: Eso me ayudo a mí a identificar las palabras claves, es decir, yo quiero sabes que está buscando la gente para yo volverme fuerte en lo que están buscando. N.M.: Eso te lo da Google. J.A.S.: Ese es un servicio adicional de Google (listo), entonces yo encuentro esas palabras claves, después sigue el trabajo de posicionamiento que es yo como voy a hacer para volverme fuerte en esas palabras claves. N.M.: Entonces básicamente en esta parte de posicionamiento eh se hace es una investigación de la competencia y se captura información de palabras claves para yo saber que está buscando las personas para que yo pueda generar mi segunda estrategia, (todavía no), mi segundo paso, todavía no. J.A.S.: Esta es una estrategia, SEO, yo en SEO me posiciono pero primero tengo que saber en qué, pues dentro de la misma estrategia yo tengo que saber en qué… N.M.: Y como te, entonces ahora sí, ¿cómo es el proceso para posicionarse (eso) con esta primera estrategia? JAS: Una vez identificadas las palabras claves, yo empiezo a posicionarme, posicionar un sitio web depende de muchos factores que es, digamos la formula que Google utiliza para definir a quién pone en las primeras posiciones, depende de una serie de variables, unas tienen más peso que otras; una variable que tiene mucho peso, el número de enlaces externos que apuntan hacia mi sitio web y esos enlaces externos tienen un peso especial de acuerdo de su origen, no es lo mismo que a mí el link me lo haga el editorial del periódico El Tiempo a que me lo

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haga Pedro Pérez en su blog personal, entonces eso, eso es una variable muy importante y es difícil de manejar, porque si yo me puedo agarrar a hacer links en los blogs, pero eso no me pesa mucho, aunque eso se hace y eso es lo que normalmente se acostumbra, pero lo ideal es que, que un sitio que ya está muy reconocido, que es muy importante, me haga un link a mí, eso vale por cien blogs (ok), esa es una variable, otra por ejemplo la antigüedad del sitio, del dominio, si mi dominio lo cree hace ocho días, va a ser muy difícil que le este ganando a uno que existe hace 10 años. N.M.: Eso se da por la cantidad de búsqueda, porque las personas se hacen referente a esa URL o ese sitio (no), ¿no? J.A.S.: No, la antigüedad del dominio, tu compras un dominio, lo compraste ayer, (si), tiene un día, lo compraste hace 10 años, Google prefiere los dominios más antiguos (claro, ya, súper claro); otra variable importante, el uso de las palabras claves dentro del sitio, es si yo quiero ser fuerte en la palabra “pijamas”, pues tengo que usar esa palabra dentro de mi sitio, en los títulos, en los menús, entonces el uso, el contexto de la palabra también es importante porque el algoritmo de Google se ha vuelto muy inteligente y es capaz de leer el contexto que la palabra tiene alrededor para identificar de que tema estamos hablando (ok), es importante a partir de este año con unas actualizaciones nuevas que ellos han hecho, la velocidad de mi sitio, si mi sitio es súper lento. N.M.: Ahorita hablamos, digamos que de la cantidad de, pues la capacidad de los equipos, algo de banda ancha y todo eso, si quieres lo dejamos como ahí pendiente (eso es bueno tocarlo porque además…. Si eso…), quiero es como que sigamos eso pasos, esas estrategias. J.A.S.: Bueno, ahorita lo hablamos, pero el tema de la velocidad se ha vuelto importante, si mi equipo….si mi página se carga muy rápido, yo puedo ganar posiciones, si mi página es súper lenta, yo puedo empezar a perder posiciones… N.M.: O si quieres, me puedes dar lo que se recomienda que deba tener un sitio y lo dejamos de una vez listo.

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J.A.S.:¿Yo que opino? eso no es un tema que uno resuelva internamente, o sea hoy en día, comprar un servidor y yo mismo hospedar mi sitio web, para mí es un error gigante. N.M.: Dime ¿dónde se recomienda? J.A.S.: Para eso hay empresas especializadas, en Colombia y en Estados Unidos y en el mundo entero que se dedican a hospedar tu sitio web, te aseguran velocidad, mm back up, todos los temas de actualizaciones o sea eso no es un tema por el que tú te debas estar preocupando. N.M.: Me puedes decir que tipo de empresas por ejemplo que conozcas, nacionales o internacionales. J.A.S.: Pues aquí en Colombia la verdad, no uso ninguna entonces pues se que existen varias, pero no te sabría decir, a nivel internacional hay, muchas empresas de hosting que hacen mucha publicidad, pero no son muy buenas, son para cosas caseras, por ejemplo Godaddy, entonces mucha gente se va para Godaddy porque es muy barato o venden el porshin en 30 dólares, pero eso es una cosa casera, entonces cuando una empresa monta su página, se cae, a veces no entra, no funciona, es lenta, pero la gente cree pues que esta, hay muchas empresas especializadas, hay una por ejemplo que se llama, blue host, eh y son empresas más pequeñas pero muy especializadas en esos temas. N.M.: ¿Qué capacidad se recomienda que deba tener el espacio en Internet, o velocidad en banda ancha para cualquier negocio? J.A.S.: una de las ventajas de esto, es que en espacio, tú no te tienes que preocupar por eso, tú contratas a medida que necesites. N.M.: Y ¿Cuánto es lo mínimo y lo máximo que ahora se puede contratar? J.A.S.: no, tú podrías, tu puedes arrancar con 50 megas por ejemplo que es muy poquito (¿y máximo?) infinito (infinito, y ¿lo normal cuanto es?) N.M.: Tu por ejemplo, Amazon vende hosting y tú en Amazon puedes contratar infinito, pues, entre comillas infinito, (claro), pero básicamente tu puedes crecer tu negocio ilimitadamente dentro de Amazon, entonces ya no es un problema, es que yo tengo 20, 30 o compre el hosting allí..(¿lo normal es cuánto?)

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J.A.S.: Es que no…(depende del tipo de negocio) depende mucho de tu sitio, si tu montas un súper sitio, con unas súper fotos y dos mil productos (videos), o si montas un sitiecito con 10 fotos (listo, claro) entonces, pero eso es marginal, eso en parte es, eso no te debes preocupar por eso, o sea el problema es cómo vas a traer el trafico, la gente, (listo, sigamos con las estrategias), el público, la venta; la parte técnica está resuelta, eso no le corresponde a uno comprar un servidor, eso ya no se usa (ok), en el posicionamiento, bueno en ese posicionamiento, yo busco, estar en los primeros lugares ¿por qué? N.M.: En este primero que es con SEO ¿cierto? (sí) J.A.S.: Porque me va a generar contactos, al estar de primero, me visita más gente, Google dice, si usted está de segundo, ya recibe la mitad de los clics que recibe el primero. N.M.: Pero este primero no se paga, o ¿Si se paga? (no se paga), no se paga; o sea esto se da porque el negocio se está moviendo y ¿Se está haciendo buena jugada de fichas? J.A.S.: O porque hay alguien que haga la estrategia SEO, que es lo que hacemos nosotros, es decir, hacer toda esa estrategia y todas esas variables, pulirlas para que esas variables se comporten bien y yo me posicione bien con Google (correcto) pero o sea le puedes pagar más bien a un experto para que mejore tu proceso (para que mejore el proceso) pero Google nunca va a cobrar porque tu estés de primero en SEO, no existe. N.M.: Bueno entonces, genera contactos, para que estés de primero. J.A.S.: Eso es y el que esta de primero es el que se lleva el botín grande, si yo ya estoy de segundo, en general recibo la mitad de los clics del primero, el que esta de tercero recibe el 10% de los clics (y así) si yo no estoy en la primera página, no existo; ese clic, eso son contactos y clientes potenciales y marca la diferencia entre tu sitio web funcione o no funcione y lo segundo que se genera en el tema de posicionamiento es el marca porque la gente asocia al que está de primero, o a los que están de primeros con el líder del mercado, entonces si yo busco la palabra seguros de vida en Colombia y no me aparece Suramericana en los

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primeros lugares, yo pienso, o sea, pues porque Suramericana no está en los primeros, entonces hay un tema ahí de marca muy importante, si yo busco hoteles en Bogotá, los que me aparecen a mí de primeros yo puedo pensar que esos son los mejores (claro), si Google los pone ahí, están ahí, por algo será (o sea que…) pero eso no es cierto (eso no es necesariamente eso te iba a decir yo, no necesariamente…) no necesariamente cierto, ahí de primero puede estar un hotelito muy sencillo, pero que el gerente es (una cabeza) muy gomoso del tema de posicionamiento en Google y se puso de primero por encima de los mejores hoteles de Bogotá. N.M.: Y eso para ponerse de primero, ¿Se hace a través de esas palabras claves que uno empieza a posicionar? que eso lo hace el estratega pues en mercadeo (mm) o en marketing, ese análisis de la competencia en que palabras esta… eh. J.A.S.: Eso me sirve para encontrar cuáles son mis palabras claves (correcto, que otra cosa….) una vez tengo mis palabras clave, viene el trabajo técnico que es cómo me hago fuerte en esas palabras clave. N.M.: ¿Cómo se haría eso?, ¿Cómo se haría alguien fuerte con esas palabras clave? J.A.S.: Como te dije, por ejemplo, generando links externos (ok), haciendo mi sitio que cargue rápido, usando esas palabras claves dentro del sitio, eh… N.M.: ¿Y eso se hace a través de programación? que de esa parte… (no, eso no es programación), no sería flash (ah) pues que el sitio no este, este… o sea tienes una convicciones o unas restricciones. J.A.S.: Lo ideal es que no esté hecha en flash, pero eso no es programación, eso no tiene, pues en realidad eso no tiene nada que ver con temas de programación. N.M.: ¿Esas palabras claves yo cómo las enlazo al sitio? J.A.S.: Como te acabo de decir, (por ejemplo), un link externo, con esas palabras clave a mi sitio, esa es la mejor forma de hacerlo. N.M.: Y por ejemplo que cuando se busque con esa cantidad de palabras clave, las fotos tengan palabras…

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J.A.S.: Eso es importante o sea todo, eso tiene muchas variables, (yo quiero que me cuentes) o sea y son muchas muy remotas (mm), la primera y la más importante, enlaces externos, segundo, uso de la palabra clave en el sitio, que todas las fotos estén marcadas con esas palabras clave; yo también puedo generar spam, o sea si yo uso demasiado una palabra clave en mi sitio, entonces ya Google dice, esto no es cierto, esto es spam y antes me penaliza, otra, que mi sitio web cargue rápido, que mi sitio web se actualice con frecuencia. N.M.: ¿Y cómo se hace que el sitio cargue rápido?, ¿Eso requiere de qué variables? J.A.S.: De, una, un buen hosting (ok) y que este bien hecha la página. N.M.: ¿Eso qué significa? J.A.S.: Que tecnología, si la estás haciendo en flash (ah el tipo de tecnología), y pones unas imágenes muy pesadas cargan, si está mal programada y le metieron unos scripts y códigos internos (se vuelve lenta) para otras cosas, si eso no está bien hecho, se puede volver muy lenta. N.M.: Tú recomiendas eh ¿cuál programa? que software para que no… J.A.S.: La mayoría de lo que nosotros hacemos, lo hacemos en Joomla, Joomla es lo, es súper poderoso (¿se puede acceder al programa de una manera gratuita?) Joomla es gratuito, tiene una comunidad en Internet muy activa, lo que hace que este todo el tiempo evolucionando, es relativamente fácil de usar (¿maneja administrador de contenidos?) Joomla es un administrador de contenidos y esa es su prioridad, pero Joomla puede volverse muy flexible, aquí hay mucha gente que piensa que Joomla es muy estático gráficamente, tiene sus limitaciones es verdad, pero la gente, mucha gente piensa en Joomla que es una columna a la izquierda y un menú arriba horizontal, más o menos pues sí, pero yo puedo jugar mucho con eso, yo te muestro páginas hechas en Joomla que tu no vas a creer que sean hechas en Joomla, entonces eso me permite mucho, lo que pasa es que eso lo tengo que manejar bien hecho para hacer eso. N.M.: Bueno, entonces que el sitio cargue rápido y recomendamos dentro de esos administradores o desarrolladores del sitio de contenido (a mi Joomla) Joomla.

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J.A.S.: Incluso por eso te decía al principio, yo no necesito un ingeniero de sistemas o sea si yo soy un diseñador, un publicista (que sepa de esas estrategias de marketing lo puede montar) eso, puede montar un sitio en Joomla sin necesidad de saber nada de código, entonces el tema no es tanto de ingenieros de sistemas, es conocer las herramientas, pero cuando un ingeniero de sistemas sale de la universidad tampoco tiene ni idea de Joomla, se pone a estudiar (ok), lo mismo que podría hacer un publicista por ejemplo, es una herramienta nueva para los dos. N.M.: Avancemos, tenemos primer punto posicionamiento en SEO, quieres agregar algo ahí o ¿continuamos con el segundo? (no, pues eso tiene de largo todo lo que tú quieras, pero pues) o algo sea de valor, que se pueda incluir (mm) generamos contactos, generamos marca, entonces generamos links externos, las palabras claves, sitio que cargue rápido. J.A.S.: No, pues eso es lo más importante, en el largo plazo esa es la estrategia más importante (listo, súper bueno), si yo estoy de primero en Google, yo voy a generar negocio, no es estar de primero para la marca o sea no tiene gracia es que busquen la marca y yo este de primero, yo necesito es que me encuentren de primero es con la palabra clave genérica para el producto o servicio que yo ofrezco. N.M.: Y no necesariamente es que una empresa muy grande o muy pequeña pues se ubique en los primeros puestos (no), eso depende de esa estrategia (depende más de la estrategia) y esa estrategia son, en este primer punto, estos temas; ok, el segundo punto que tendríamos es... J.A.S.: Es todo el tema publicidad en Internet (mm), la publicidad en Internet se divide básicamente en dos tipos de redes, la primera se llama red de búsqueda, la red de búsqueda es lo que se conoce como SEM que es Search Engine Marketing, que es hacer publicidad por aparecer en esos primeros lugares y aquí yo ya sí pago por saltarme la fila y eso es lo que le genera a Google el 95% de sus ingresos y eso es lo que Google hizo tan bien hecho que volvió rentable el Internet y es que lo importante ahí se muestra, lo importante que es estar de primero,

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entonces Google dice, ¿Usted quiere estar de primero? por ejemplo una palabra y se puede hacer la prueba es computadores, cada vez que yo busco la palabra computadores, lo primero que me aparece es Wikipedia o otras páginas, pero no me aparece ni Dell ni HP ni nada de eso, entonces ¿Dell qué hace? yo se lo importante que es estar de primero, yo pago para que siempre que realicen la búsqueda yo siempre, y si tú buscas, siempre vas a ver a Dell pagando y estando ahí. N.M.: Eso, bueno igual lo vamos a discriminar de a poquito, hablamos de costos ya, ¿cuánto puede llegar a valer eso? J.A.S.: Eso, ese tipo de publicidad es muy eficiente, primero porque tu le estas mostrando tu publicidad a quien está buscando tu servicio o tu producto, o sea no estás apuntando con regadera sino que el que te busca, esta encontrándote exactamente y yo sólo pago cuando alguien me hace clic, si nadie me hace clic yo no pago absolutamente nada, entonces estoy generando así no me haga clic estoy generando marca, porque la gente para un término en especial, siempre se está encontrando con mi marca primero, así no me haga clic, y eso es publicidad. Si me hacen clic, yo estoy pagando por contactos en la red, real realizado en mi sitio web, si mi sitio web esta bueno, si mi producto es bueno, pues ese es un cliente potencial. N.M.: O sea que yo pago por los clic (pagas por los clic) que la gente llegue, le dé clic (que te haga a tu anuncio); dame un ejemplo de mínimo o máximo de cómo se puede. J.A.S.: Ese clic no tiene un valor único en Google por ejemplo, ese clic depende (¿por paquete?) no, el clic en Google depende de varias variables también, por ejemplo si esa palabra es muy demandada, entonces Google le va a subiendo, pues si hay otras personas que quieren aparecer, entonces en precio sube, Google también para cuidar su sistema premia o castiga a quien es relevante con la palabra clave, si yo soy una fábrica de pijamas y quiero hacer mi publicidad cuando alguien busque la palabra motos, entonces Google me va a castigar porque no hay relevancia entre la palabra clave y mi sitio web o mi anuncio.

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N.M.: ¿Y cómo los castiga? J.A.S.: Le cobra más, cada clic, entonces tu clic te puede costar mucho más que alguien que si es relevante para esa palabra, por ejemplo cuando tú ves la publicidad en Google que es la que aparece arriba o a mano derecha (¿enlaces patrocinados?) el que esta de primero (¿el amarillito y el rosadito?) el que este de primero no necesariamente es el que más está pagando, puede que el que este de primero es el que menos paga de la lista por cada clic (o puede ser que el primero este en esta primera parte de la estrategia, la de SEO o ¿es diferente?) es diferente, ellos no, así tú hagas mucha publicidad eso no te va a afectar tu posicionamiento orgánico, es decir, la estrategia uno, lo que si por naturaleza se ve, es que si tu estas bien en esa palabra clave en SEO, pues debes estar bien también en los anuncios, pero yo puedo pagar 200 pesos y estar de primero, mientras que el que esta de último está pagando 2000 pesos por clic, ¿por qué? porque su anuncio no es relevante con la palabra (perfecto, súper claro), porque su landing, por ejemplo el landing page, es donde yo hago clic, donde yo voy a aterrizar, donde yo estoy haciendo clic, si el landing page no está bien configurado y no es acorde con las guías editoriales de Google y etc. etc., entonces Google me castiga y me dice, le voy a cobrar más por cada clic que usted tenga…..(muy claro, ¿qué otra cosa?). Eso es todo el tema de la red de buscar, ideal por, pues ideal en, es que es útil para cualquier tema, por ejemplo, yo soy un exportador, quiero abrir mercado en Centroamérica, con un presupuesto súper bajito me puedo asegurar, que todo el que en Centroamérica esté buscando mi producto o mi servicio me va a encontrar a mí de primero. N.M.: Ya eso tiene o requiere un programa logístico de envíos y todo (ah no, pero eso es un tema administrativo, aquí lo que me vas a traer es clientes nuevos) pero el alcance público, esa es la estrategia, esto lo que cubre es el alcance del producto. J.A.S.: Mira o por ejemplo yo tengo un producto, yo vengo un saborizante xyz 325, sólo yo lo importo en Colombia y soy el distribuidor único de ese producto, yo hago una campaña para que cualquier persona en Colombia que busque ese producto

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me encuentre a mí de primero, entonces me puede costar 50.000 pesos, porque muy poquita gente lo está buscando, pero yo me aseguro que el que va a buscar esa palabra en especial siempre se va a encontrar coN.M.igo, entonces puedo hacer unas cosas muy valiosas con unos presupuestos muy bajitos y en parte uno de los, pues esto funciona tan bien que esto es lo que está matando el tema de las páginas amarillas en el mundo; las páginas amarillas a nivel internacional digamos que se acabaron y aquí están en retroceso total, porque mientras que un anuncio en las páginas amarillas me vale mucho dinero, hacer ese tipo de publicidad en Google, vale una decima parte y me vale una decima parte y estoy atendiendo por ejemplo un mercado nacional, mientras que hacer eso con las páginas amarillas es muy complicado y personas jóvenes, menores de 40, 45 años, yo ya todo el mundo va y busca primero en Google, no lo encuentro, voy y busco en las páginas amarillas, un muy buen ejemplo de eso son las cerrajerías en Medellín, si tú buscas cerrajerías en Medellín no te aparece ni una sola, no hay, pero si tu vas y buscas en las páginas amarillas, salen unos avisotes de 20, 30 millones de pesos, que dicen y yo he hablado con un cerrajero, entonces yo le digo venga porque (¿quién busca y en dónde busca?) no hace una página y el dice no es que lo funciona aquí son las páginas amarillas (pero eso es creencia) yo creo que lo que, el problema es que no se han movido al ritmo, entonces si yo voy como usuario y busco en Google y no encuentro, ¿a qué me obligan? a ir a las páginas amarillas (a ok), pero ¿dónde busca primero la gente? en Internet. N.M.: ¿Cuál sería entonces el primer lugar de búsqueda de ese usuario sobre cualquier producto?.Entonces están como ejemplos, páginas amarillas o Google, ¿cuál sería el primero? J.A.S.: Yo creo hoy, menores de 40 años, que es Google y en el mundo es Google y todo (súper claro), eso obviamente no le, pues es el negocio de las páginas amarillas y ellos pues tienen sus estadísticas que dicen, que no que primero es las páginas amarillas y eso, pero en parte yo pienso que eso es luchar un poquito contra la corriente (ok) o sea ellos tienen que antes es que aprender y

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adaptarse rápido o si no les pasa lo que le ha pasado a muchas.., que si no me adapto pues Internet destruye mi negocio. N.M.: Bueno, tenemos red de búsqueda… J.A.S.: Red de búsqueda y el segundo tipo de publicidad en Internet es la red de contenido, red de contenido es en términos de Internet, hacer un tipo de publicidad un poquito más tradicional, es decir, que yo voy a poner mi anuncio en sitios web de temas relacionados, es decir, yo creo mi anuncio, que habla sobre por ejemplo servicios de ingeniería (¿en sitios más qué?) sitios especiales, nichos o sea yo tengo que encontrar mi nicho y ahí es donde es eficiente la publicidad. N.M.: Y ahí es donde, es como por decir algo, hacer publicidad en prensa (mm), eh ¿cuál es mi público y qué tipo de prensa leen?, pero en este caso es en Internet. J.A.S.: Sí, y es mucho más eficiente. N.M.: Me das un ejemplo. J.A.S.: Mira tú, bueno yo vendo postres dietéticos para diabéticos, entonces tu vas a hacer publicidad en medios tradicionales y puede que digas, voy a hacer un aviso en Vivir en el Poblado, pues en un periódico local por ejemplo y si eso lo va a leer mucha gente y funciona y todo, pero yo digo, yo puedo hacer una publicidad, esa misma publicidad la puedo hacer en sitios web, que hablen del tema de diabéticos y ahí va a aparecer mi publicidad. N.M.: Y ahí es, entonces esos se pagan también. J.A.S.: Se paga también, por lo general por clic. N.M.: Y ese negocio ¿quién lo monta? el estratega, el de mercadeo (eso es un tema de mercadeo), que debe de buscar a esos provee, a esos, no sé, marcas aliadas, sitios aliados. J.A.S.: No, eso es un cambio muy grande también, tu estas acostumbrada a ver esos sitios aliados e ir en el modelo tradicional, es como ir a alquilarle el espacio para hacer con el publicidad (si), aquí no, pues en general no, aquí es donde entra Google también y ese es el trabajo de Google, ser una agencia de publicidad en realidad, Google lo que hace y el 70 % de la publicidad mundial también en

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Internet la maneja Google, Google lo que hace es que va y visita, pues le ofrece a ese sitio web que tiene un contenido para diabéticos por ejemplo y ese sitio web le entrega a Google un slot o sea, le dice este espacio que hay acá, yo quiero que usted me lo maneje y me ponga ahí publicidad. N.M.: Para que administre la publicidad (mm). J.A.S.: Y en el otro lado, está el que quiere hacer la publicidad, entonces el otro, el que la quiere hacer, va y le dice a Google, Google yo quiero montar publicidad en sitios web de diabéticos, entonces Google coge el anuncio que yo le di y va y se lo pone al otro y le paga sobre el mismo modelo, cada vez que nos hagan clic sobre el anuncio, nosotros vamos a partirnos, un pedazo es para el dueño del sitio web y ¿El otro pedazo es para quién? para Google. N.M.: Entonces Google se convierte como dijiste ahorita en una agencia de pauta publicitaria. J.A.S.: Una central de medios (si), hoy la central de medios más grande es Google. N.M.: Qué bueno, entonces se vuelve (es un intermediario) y se paga a través de clics, súper claro. J.A.S.: Lo que es muy bueno es que eso es muy transparente para las dos partes, entonces eso hace que el sistema sea muy eficiente, porque este está pagando un costo muy bajito porque se hace todo de manera muy automática, el otro recibe un valor muy bajito por el clic, pero el juego esta es en el volumen, recibo muchos clics empiezo a recibir dinero por el que yo no tengo que salir ni a facturar ni a preguntar. N.M.: ¿Qué le puede servir para promover más su sitio, para hallar más estrategias? J.A.S.: O hay sitios web que viven de esa publicidad o sea si yo tengo un periódico puede vivir de esa publicidad que hace en Internet. N.M.: Listo, segundo entonces red de contenidos. J.A.S.: Esa red de contenidos es eficiente porque yo puedo hacer publicidad aún mucho más específica, igual funciona en Facebook por ejemplo, yo puedo hacer

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publicidad en Facebook también de acuerdo a un perfil y también lo puedo hacer en Internet, yo defino, yo quiero hacer publicidad sólo para mujeres de 25 a 35 años (se hace segmentación de… ) eso es, y funciona muy bien, pues que es muy difícil de lograr en los medios tradicionales o es muy costoso hacerlo así, mientras que en Internet yo segmento muy fácil, yo en Facebook puedo segmentar con una exactitud total (ok); en la red de contenidos hay un fenómeno muy, pues es un caso interesante y es un fenómeno pues llamativo, para la marca, que la hace muy fuerte y es que tu puedes poner tu publicidad en cualquier página en el mundo, pues que lo permita, pero yo puedo poner mi publicidad en la BVC de Londres y yo defino mi campaña sólo para la gente en Medellín, sólo gente en Medellín ve mi anuncio en la BVC de Londres, cuando alguien desde Medellín se conecta a la BVC de Londres ve mi aviso, que dice señor K, cursos de computadores, y se pregunta en su ignorancia, dice, será que señor K es una multinacional, será que señor K tiene una agencia de publicidad en Londres y paga una cuenta de miles de dólares por ponerse allá, en realidad ese anuncio se lo mostraron sólo a esa persona (se segmenta por países, por regiones) se segmenta por países, pero mi publicidad se puede mostrar en cualquier sitio, yo la segmento al visitante mas no al sitio (eso era a lo que yo quería que llegaras), entonces yo puedo hacer publicidad en un sitio que está en España, sólo para los colombianos, pero eso es un golpe de marca muy fuerte porque esa persona está viendo la publicidad en una página extranjera entonces se pregunta es, huy yo creí que esto era una empresita de acá, pero resulta que esto es una empresota, porque está haciendo publicidad a nivel mundial (perfecto, muy claro, excelente ejemplo) eh, ese todo es el tema de la publicidad que son esas dos redes y todo lo que se hace en publicidad, uno de los fuertes mas grandes es que se puede medir al milímetro, yo puedo decirte cuantos clics recibimos, cómo se recibieron, cuánto tiempo después se demoro la persona en la página, de dónde venía, por dónde salieron, cómo llegaron, cuál fue la tasa de conversión, o sea, yo puedo medir esas campañas de publicidad con una exactitud tremenda (muy diferente) que nunca lo logro con la publicidad tradicional, el Colombiano te dice, usted salió en

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todo el tiraje, salió cien mil veces en todo el tiraje, (pero no hay que) ¿cuántos te leyeron? ah no, yo no sé, (y no sé quien, pues, sé los lugares, pero no sé el perfil) ¿cuál fue a la gente q más le gusto y que leyó? no, no sabemos nada, en cambio en Internet yo me voy a ganar muchos enemigos por esto (no) pues esos medios tradicionales les da muy duro todas estas cosas porque eso es un cambio de modelo para ellos muy grande. N.M.: No, a mi me parece al contrario, o sea, estos temas a mi me encantan y yo sé que mucha gente por el poco conocimiento que tiene, no invierten o no se arriesgan a tener un negocio electrónico, que les demos claridad con ustedes los expertos de que esto puede funcionar; no significa pues que ellos van a hacerlo, pero que confíen que esto puede llegar a funcionar, que pueden invertir y que les puede generar pues mucho ingreso, me parece genial. J.A.S.: En ese tema de la publicidad hay mil cosas para hacer, por lo que yo la puedo medir, que no lo puedo, entonces yo puedo hacer experimentos, qué pasa si saco este anuncio así o así, cuánta gente le hizo clic, y qué pasó y de dónde venía la gente que le hizo clic y todas esas cosas, son cosas que nunca voy a lograr con la publicidad tradicional. N.M.: Entonces, digamos que aquí se puede centrar ese tipo de estratega para desarrollar las estrategias que quiera e ir a promover el sitio. ¿Cerramos con algo más? J.A.S.: No, eso es básicamente todo, pues es mucho más, pero eso es en grandes rasgos el tema de publicidad (en general). N.M.: Entonces primero es posicionamiento en SEO, publicidad en Internet, en red de búsquedas y (y red de contenido) red de contenido. ¿Hay un tercer paso? J.A.S.: Son cinco. N.M.: Dale. J.A.S.: El tercero es el tema de los boletines electrónicos, como pues correo directo, contacto directo; espérame un momentico. N.M.: Dale tranquilo. N.M.: Iniciemos otra vez, vamos en el tercer paso, boletines electrónicos.

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J.A.S.: en el tema de los boletines electrónicos es un medio de comunicación muy eficiente, una forma muy fácil, sencilla y económica de estar en contacto directo con el cliente y mantener la marca activa, hay que tener mucho cuidado con el spam, cuando uno dice boletines electrónicos, aquí todo el mundo cree que es spam y hay muchas empresas aquí que lo que hacen es spam. N.M.: Dime los beneficios y dime los contras que tiene el uso adecuado o inadecuado. J.A.S.: Es muy económico y me mantengo activo, o sea, la gente, yo le envió cada mes información y la gente valora lo que yo les envió, si está bien hecho, si es relevante. N.M.: O sea que hay considerar entonces el mensaje, considerar la calidad del diseño. J.A.S.: El contenido debe ser técnico ojalá, no sólo comercial, no sólo promocional, que yo diga, somos los mejores y cómprenos ya, sino que sean contenidos que la gente aprecie (informativos) en el sector, pero que marquen una diferencia, que muestren que yo soy un conocedor del tema particular. Si yo vendo cortinas, entonces yo voy a poner sugerencias, las tendencias, lo que se está utilizando, los productos (mm), cosas que la gente diga esta gente sabe, en un boletín electrónico, al otro día, no me genera fila afuera para comprar, pero me genera marca, marca, y si cada mes esa persona está recibiendo un boletín de cortinas, el día que ella lo necesite, que necesite el servicio lo más probable es que ese que le estaba llegando cada mes va a ser la marca que se le va a venir a la mente, la gente gasta la mitad de su tiempo laboral al frente del correo electrónico, o sea esa es la televisión del trabajo, y yo estoy poniendo mi mensaje ahí cada mes, eso hay que hacerlo con juicio yo no puedo enloquecerme y empezar a mandarle a todo el mundo, que ya eso es spam, yo no puedo, mucha gente va a enviar boletines electrónicos entonces hay una empresa que le dice si yo se lo mando y yo tengo una base de datos de 200.000 personas y venga mandémosle esa información, eso es spam, eso incluso en Estados Unidos da

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cárcel, pero aquí igual estamos en el boom del spam apenas y aquí hay empresas que se dedican sólo a eso. N.M.: Pero existen condiciones legales, ¿conoces algunas? J.A.S.: Pues hay una ley que dice que si me puedo des suscribir y todas esas cosas, pero eso es legal, pero en la práctica si a ti te mandan, así me den la opción de des suscribirme, entonces yo tengo derecho todos los días a mandarle un correo electrónico, porque como cumplí con la ley, eso es spam, míresele por donde se… yo no pedí que tú me mandaras información y hay muchas veces, en donde eso tiene unos riesgos muy grandes, uno, eso destruye marca en el largo plazo, aquí hay ya muchas empresas en Medellín que las reconocen más por el spam que por el producto o el servicio, aquí hay ciertas empresas que tú hablas de fulanito y la gente no dice hay si tan rico tan bueno sino que dice, ah si, uno que manda correos electrónicos como un loco, eso es mortal, que tu marca sea identificada con eso y a muchas empresas hoy aquí les pasa eso, pero ellos son felices y eso es mande y cien mil y yo tengo un millón de correos, hágale mande, mande, mande. ¿En el largo plazo qué hace? toda esa gente piensa estos son spam o sea están mandando, o tu después me vas a pedir que yo te actualice los datos y nadie lo va a querer hacer porque yo digo, si yo le actualizo a usted los datos; eso es como una época que rifaban cosas de vacaciones en los semáforos y uno mandaba referidos y todo y hoy a uno le piden ese tipo de cosas y todo el mundo sale corriendo porque uno caía en una base de datos de esas y lo llamaban diez veces a la casa hasta las 12 de la noche, esto es parecido, cuando tu caes en la base de datos de una empresa de esas, eso es enloquecedor porque le dan tu correo a todo el mundo (ok) y en el largo plazo eso no es bueno, eso destruye tu marca, tú debes hacer una cosa constante, así sea tu base de datos pequeña, pero que es una base de datos construida. N.M.: Dime realmente esos pasos para poder hacer un correcto envío. J.A.S.: Yo creo que primero, bueno hay un riesgo técnico además, antes de decirte como, un riesgo técnico y es que tu dominio quede bloqueado en un blackast internacional.

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N.M.: ¿Por un mal uso de un boletín? J.A.S.: Si tu mandas correos indiscriminadamente de una base de datos y un porcentaje de esa base de datos te reporta como spam, tu dominio puede quedar bloqueado como spam y aquí le pasa a muchísimas empresas en Medellín, diariamente les pasa que quedan bloqueados, eso digamos, eso no pasa hasta que pasa, hay mucha gente que manda y manda y no yo lo hago desde Outlook y hágale y hágale, no eso no pasa nada, hágale y hágale y un día todo lo que yo mando se va para el spam. J.A.S.: Es que es un riesgo real y la gente cree que, entonces desde Outlook, eso es mortal, primero la eficiencia es súper bajita, el Outlook tu lo mandas y eso se va, pero la mayoría de lo que tu mandaste se ve como spam, porque es spam y corres ese riesgo es que tu dominio quede internacionalmente vetado. N.M.: Dios mío. J.A.S.: Entonces teniendo eso en cuenta, lo ideal es yo debo primero mirar cuál es mi base de datos, lo ideal es tener su propia base de datos, así sea pequeña pero que vaya creciendo donde yo hago eventos hago cosas y mi base de datos va creciendo y la conozco. N.M.: Construirla. J.A.S.: Construirla. N.M.: Perfecto. J.A.S.: No salir a comprar un CD por ahí en la calle que me venden, yo tengo millones de bases de correos, pero eso no sirve de mucho. N.M.: Pues son repetidas. J.A.S.: Segundo el contenido, o sea lo que yo debo entregar es un contenido con valor agregado, no mandar un pantallazo ahí que diga los mejores, llámenos ya, eso no, eso no te da nada, yo necesito mostrar cuál es mi producto, por qué soy bueno, cuál es mi valor agregado. N.M.: ¿Y esos tipos de contenidos se pueden considerar cómo?, ¿Noticias? J.A.S.: Información técnica, desarrollo de nuevos productos, tips de manejo, cuidado, mantenimiento de lo que sea; todo ese tipo de cosas la gente lo valora

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muchísimo cuando lo recibe; tercero tengo que tener continuidad o sea eso no es enviarlo un mes y ya dejarlo de mandar. N.M.: ¿Pero cada cuánto es lo ideal? J.A.S.: Eso depende del producto, pero yo pienso que normalmente es una vez al mes, muy rara vez un producto amerita que uno lo mande cada ocho días, por ejemplo los cursos de señor K, hay gente y nosotros tenemos un boletín que se manda cada ocho días porque la gente lo pide, porque quiere saber que esta arrancando cada semana para venir a los cursos. N.M.: Pero eso pasó cuando el cliente mismo lo solicitó. J.A.S.: sí, pero, o podría ser uno, por ejemplo el de cine, cosas de ese estilo, pero en términos generales, una vez al mes es más que suficiente. N.M.: ¿Pero eso incluye el público interno en una organización y externo? o no necesariamente. J.A.S.: Lo que pasa es que tu ahí ya lo debes separar yo creo, ahí ya empieza la segmentación del público, mientras más segmentado, más exigente, yo, la información que tu le envíes al público interno y al externo en una empresa es totalmente diferente. N.M.: Por ejemplo de empleados, si se hacen boletines cada ocho días a empleados. J.A.S.: A mí personalmente me parece demasiado, yo lo haría cada mes, si quieres hacerlo con mayor intensidad vamos al paso siguiente que es por ejemplo hazlo con Twitter. N.M.: Enlazarnos con otras redes. J.A.S.: Que son el futuro, el boletín como boletín yo digo que está un poquito amenazado (y no se debe maltratar tanto) ¿Por qué? el manejo del correo electrónico se ha vuelto un problema, o sea, uno ya en un día normal puede recibir 200 correos electrónicos en la bandeja de entrada y eso es un flujo de información que nadie es capaz de manejar, entonces uno se va volviendo muy selectivo y es un dolor de cabeza, entonces si tú me dices de que cada ocho días me vas a

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mandar un boletín yo pues así sea un boletín interno, lo que sea, hay otras canales más eficientes de comunicación. N.M.: Y de pronto explotar esos otros canales que pues no se están usando, perfecto, esta súper claro, entonces, continuidad, una vez al mes. J.A.S.: y eh bueno, segmentación, no a todo el mundo le interesa todo. N.M.: No a todo el mundo, depende también, si lo miro como tipo de empleado, puedo o segmentarlo por edades. J.A.S.: Sí o si yo soy señor K y doy cursos de computadores, a un público le interesan los cursos de Excel y a otro le puede interesar los cursos avanzados de Internet, y así, entonces mientras yo mas segmentada tenga mi base de datos, más eficiente va a ser el envío de la información. N.M.: Vuelvo y lo cojo, un caso puntual se podría llegar a segmentar los propios empleados de una empresa x diciendo a los jóvenes les voy a mandar un boletín de música, eh no sé, y de cine, a las personas mayores les voy a mandar información, pues no sé, de publicaciones de libros y eso, y la frecuencia sería una vez al mes, ¿Esa podría ser una buena oferta? J.A.S.: Sí, pero yo te voy a decir yo que pienso, pues o yo que siento, uno cada vez se vuelve más selectivo con lo que deja entrar en la bandeja de entrada y tiene que tener un valor agregado alto para que yo lo quiera recibir, entonces yo me pregunto, yo y que pena si lo hacen pero yo me preguntaría como empleado, si la labor de la escuela es enviarme a mi información de libros o de música, no, pueden ser muy buenos, pero yo estoy trabajando, yo estoy, y yo quiero ser muy exigente en que me llega a mi bandeja de entrada porque eso se volvió un problema. N.M.: Pero interesante sería saber, qué tipo de información les gustaría a ellos recibir (sí). J.A.S.: O puede que nada, o puede que lo quieran recibir de otra manera, o sea si tu eres una librería especializada en ciertos temas, tu trabajo es recomendar libros y eso está bien, pero si lo tuyo es otro tema que no son los libros, pues ese tipo de cosas y cuando uno hace un boletín a veces eso se vuelve un bricolaje, o sea eso

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es un, pues porque pega aquí otra cosita y metamos esto y esto de pronto les interesa y termina un boletín hablando de miles de cosas que se salió totalmente de tu negocio, entonces a mí personalmente no me interesa que me cuente de la ultima música que salió, pues pienso yo, que me cuente si hay postgrados, si hicieron investigaciones, o sea yo espero eso, pero a mí no me interesa que la escuela me cuente de cuál es el libro de moda, (si) esa no es la función entonces tu me estas entregando una información que yo prefiero ir a buscar de pronto en otras partes, (perfecto) ¿Y qué hago? o no recibir eso, pues no le pongo, (se pierde) pues se vuelve tan sucia la información llena de cosas que yo ya no le paro bolas al resto. N.M.: Entonces continuidad, segmentación. J.A.S.: Y la plataforma, (de envío?) ahí me pueden faltar cosas pero esto, la plataforma de envío es, eso no es ni de Outlook, ni desde programitas que uno descarga de Internet, ahí que no descargue este programa que con eso usted le manda, ninguno, esas cosas gratuitas y todo eso como estrategias serias de boletines electrónicos para una empresa, eso no es. N.M.: ¿Cuáles recomiendas? o ¿cuáles manejan acá en señor K? J.A.S.: La que nosotros mas manejamos es constant contact, incluso tenemos un curso de constant contact, esa es una de las empresas líderes a nivel mundial, hay otra que se llama cadi contact. N.M.: Y este programa se requiere, se adquiere con licencia… J.A.S.: Todo eso es web, tienen costo mensual por el uso del programa web, pero ese tipo de programas lo que hace es que (da estadísticas), me da estadísticas que son estadísticas muy completas, porque me pueden decir dentro del boletín (¿qué secciones?) quién y qué secciones fueron las más visitadas, me asegura la tasa de entrega, me dicen yo le aseguro que el 96% de lo que enviemos va a llegar a la bandeja de entrada, eso no lo logra ningún programa gratuito, me protege del spam, o sea ellos son los que hacen el envío con mi información pero son ellos los que reciben los reportes del spam y ellos son los que me jalan a mí las orejan y me dicen cuidado que se le subió (elimine esos contactos), entonces

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mi dominio no está en riesgo de quedar vetado, me segmenta las listas y me administra las listas y me administra los formularios de vinculación, eh tiene herramientas de diseño pues para darme diseño o sea tiene un montón de ventajas que se pagan, pues o sea mucha gente dices es que este es gratis y pero eso pues no sirve. N.M.: Perfecto, eh plataforma de envío y por último muy buena suerte ja ja ja. J.A.S.: Y el toque mágico ojalá que tenga cada boletín para que no se parezca a los del todo el mundo, en los boletines por ejemplo ya siempre es muy importante esa vinculación y esa conectividad con las otras estrategias, entonces mi boletín siempre va a vivir con el linkcito a Twitter, linkcito a Facebook, links a la página, o sea ya hay unas reglas editoriales en cuanto (la dirección de contáctenos) al contenido, toda esa información pues que ya hace parte de las reglas editoriales de boletines electrónicos. N.M.: Perfecto, vamos en el 3, boletines. J.A.S.: Cuatro (cuatro), redes sociales, (redes sociales), ese es

el boom del

momento y es lo que está ahora en todo su furor y en todo su crecimiento con unos cambios de fondo muy grandes en Internet, más de lo que el usuario normal ve, en términos generales, pues yo tengo que para hacer una presencia en redes sociales tengo que tener muy claro quién es mi público, no para todo el mundo es Facebook, no para todo el mundo es Twitter, si yo soy un restaurante, mi espacio natural es Facebook, 100% y ni siquiera necesito ser página de Internet, puedo hacer todo dentro de Facebook, si ahí está mi público objetivo porque me tengo que salir de Facebook, pero si yo soy una empresa . N.M.: No necesariamente es estar en todas las redes, es simplemente saber mi público a que red pertenece. J.A.S.: Y cuál es mi estrategia, si yo vendo transformadores eléctricos, yo que voy a estar haciendo en Facebook, nada, entonces Facebook es la red social por excelencia. N.M.: Me puedes describir ese tipo, las redes que existen y más o menos esa red, por ejemplo Facebook sirve para jóvenes, tal.

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J.A.S.: Facebook es la más grande, llego a 500 millones de usuarios, la reina de las redes sociales, pero es una red netamente social, chisme, fiesta, parranda, novios, amigos y ese tipo de cosas, es muy fuerte en ese tema, Twitter, que es la red. N.M.: Entonces ¿qué tipo de información se debe montar en Facebook? J.A.S.: pues hay que analizar cada negocio, es difícil decir que si y que no, porque eso igual está creciendo y esta variando pero. N.M.: Si es una red social, eh sería uno pensar que ¿es como eventos y eso? o ¿farándula? o ¿no necesariamente? J.A.S.: No, no necesariamente, eso sí, pero muchas otras cosas, o sea si tu vendes ropa, Facebook, si tu público fin, todo lo que sea público final, Facebook, servicios a público final, Facebook, pero lo que te digo, si tu vendes transformadores eléctricos, no tienes nada que hacer en Facebook, o sea obviamente tu puedes crear un sitio y algo pasara ahí porque; pero como estrategia pues tu punto al alza no puede ser Facebook (no puede ser Facebook, perfecto) si yo vendo, si yo hago tendidos eléctricos, yo que voy a hacer en Facebook (¿cuál le recomendarías al tendido eléctrico?) Twitter. N.M.: ¿Twitter para qué sirve? J.A.S.: Twitter es una red, la red de mayor crecimiento y Twitter se está posicionando como un generador de opinión, es decir, yo si tengo un tema que compartir muy técnico, encuentro un nicho, una audiencia en Twitter a quien yo le voy a transmitir ese conocimiento y Twitter es por ejemplo el fin de los blogs, los blogs se acabaron, pues o se están acabando y se están muriendo, obviamente aquí en Colombia que todo lo asimilamos más lento, todavía estamos en el boom de los blogs y muchas empresas no, vamos a hacer un blog y la estrategia, hagamos un blog y todo eso, el blog a nivel mundial está decayendo ¿por qué?, ¿quién lo mato? Twitter, el que era bloggero, se volvió Twittero, los tiempos siempre se están acortando.

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N.M.: Y yo en Twitter puedo tener relación empresa, empresa (si) o como es la relación entre público, yo quisiera conocerla, por ejemplo en Facebook es muy personal, es el individuo, la persona natural, en Twitter es más. J.A.S.: En Twitter sigue siendo personal, en nombre de una empresa, pero siempre detrás de Twitter hay un componente muy personal, pero que paso, tu antes tenías un sitio web y montabas un artículo cada mes, después llegaron los blogs... no entonces ya no es cada mes, ya es cada 8 días yo voy a poner un artículo nuevo y eso es el boom y después llego Twitter y dijo no cada 8 días, no, eso es todos los días y cada hora que vamos a estar contándole a la gente que está pasando, yo como empresa en Twitter, se vuelve personal porque eso siempre termina manejándolo una persona que le imprime su sello, pero ahí hay un contacto empresa-empresa o sea yo como Twitter puedo transmitir un conocimiento que unas personas en nombre de otras empresas están recibiendo y que reconocen que yo tengo una experticia en un tema en particular por ejemplo o por ejemplo, nosotros que estamos haciendo la estrategia del evento gastronómico de la colegiatura de otro sabor, la idea y lo que vamos a hacer es, el evento se va a transmitir en Twitter, entonces lo que queríamos, que una emisora, no, Twitter por ejemplo es el canal perfecto, todo el tiempo está pasando esto en la feria y hay evento en el stand tal, degustación acá de tal cosa, fotos, videos y todo a través de Twitter. N.M.: Una empresa para que adquiera una cuenta en Twitter tiene que generar algún tipo de contrato, negocio (nada), condición, costo, ¿Eso es gratis? yo puedo registrarme. J.A.S.: es como Facebook. N.M.: Pero en Facebook yo me debo de registrar como marca. Tu en Facebook te puedes registrar, tienes perfil, grupo o site, lo ideal para una empresa sería algo como un site, un sitio dentro de Facebook. N.M.: Porque si me registro como perfil… puedo.

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J.A.S.: Es como si fuera una persona, entonces no es lo, pues es como si tu, como persona natural es una empresa, es una de largo plazo y mucha gente comete ese error pero en el largo plazo… J.A.S.:

Twitter por ejemplo en Colombia está en todo su furor y en toda su

explosión, entonces, por ejemplo hoy es un buen momento para entrar a Twitter como empresa y empezar a construir ese nicho, yo soy esa empresa que vende transformadores eléctricos, yo voy a empezar a poner un conocimiento técnico, esto no es, esto si que es cero comerciable, entonces yo tengo que decir mire, salió el transformador xyz con un diferenciador de yo no sé cuantos, ¿quién me oye? la audiencia que quiere oír ese tema, y yo ¿Qué les estoy transmitiendo? información muy técnica, cinco, diez, yo a que le apunto, a que en 6 meses, 50 ingenieros eléctricos que tomen las decisiones de compra en Colombia, estén escuchando mi opinión en Twitter, y ese es mi canal. ¿quién más va a Twitter también? el boletín electrónico, yo voy personalmente si tú me mandas un boletín electrónico, y yo veo además que lo puedo seguir en Twitter, yo me salgo de la lista del boletín y prefiero seguirlo en Twitter, ¿por qué? es más ágil, es más rápido, lo leo cuando yo quiero, mientras que en el boletín tu me estas inundando mi bandeja de entrada (y eso es una ventaja eliminarlo), que es de trabajo, y es para cosas muy especificas de trabajo, ojalá yo todo lo pudiera, informativo, leer en Twitter, y para eso hay también, hay un tema muy fuerte que es Google reader con los rcs que está creciendo de una manera, pero eso es otro tema, pero en el caso de Twitter, ya acabo con los blogs, sigue por los boletines electrónico. N.M.: Entonces, pero entonces ¿Quién mata a quien? Ja j aja. J.A.S.: No, o sea los blogs han decaído normal (los blogs decaen por Twitter y ¿el boletín a quién mata?) no a nadie, pero Twitter también le va quitando audiencia al boletín (es al revés, el.) o sea, Twitter a los dos, digamos, porque si yo puedo seguirte en Twitter, yo no quiero recibir tu boletín electrónico. N.M.: Listo, súper claro, tengo redes sociales, Facebook, Twitter, blog, boletín J.A.S.: YouTube, YouTube es el segundo buscador en Internet, o sea buscador número uno Google, el segundo buscador YouTube, entonces si yo también estoy

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bien posicionado, si mis videos aparecen en YouTube, si me encuentran, puedo generarle un montón de tráfico a mi sitio web. N.M.: Y puedo digamos que desarrollar toda mi estrategia audiovisual (alrededor) en el canal, en vez de la página, (exacto) evitándole peso. J.A.S.: Y tu todo lo puedes traer de YouTube a tu página también, pues o se hecho lo mismo, es que la página digamos se va volviendo una parte de todo esto. N.M.: Es como la estructura de todo. J.A.S.: Si tu eres un restaurante, pero yo te puedo decir no hagamos página en Internet, hagamos un súper site en Facebook y un canal en YouTube, y en el site de Facebook está el menú, la carta y ahí encuentras todo (que interesante). N.M.: O sea que no necesariamente tengo que montar un negocio electrónico, (no) eso depende de mi empresa (sí). J.A.S.: Es que dime tu, si eres un restaurante, ¿Qué tienes en tu página de Internet? N.M.: Ah muy loco eso. J.A.S.: Y quiénes, ¿dónde está tu público? entonces si tú público está en Facebook. N.M.: O sea que antes de yo montar el negocio electrónico debo de considerar que tipo de público o de... J.A.S.: Por eso era lo primero que te decía, que te dije, la primera variable es yo defino, y al definir la plataforma es también, yo puedo hacer todo solamente en Facebook y yo no, hoy si tú me dices, tengo un negocio en el parque lleras, a no ser que tu presupuesto ya se permita más lujos, pero si tú tienes un presupuesto reducido y quieres que hagamos algo impactante en Internet, yo te diría no hagamos página en Internet, metámonos ahí a una cosa muy buena dentro de Facebook. Ahí está LinkedIn (¿LinkedIn? o ¿es otro?) sí, esa es una red de profesionales, aquí mucha gente se ha metido porque es la red de profesionales y como no si yo soy profesional, pero la actividad en esa red, en Colombia es muy bajita, o sea es más un tema…, en Estados Unidos es muy activa, pero acá es un tema más de

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estatus, pues así lo siento yo, yo ahí no veo todavía pues como que se justifique esa estrategia ahí. N.M.: ¿Ni que sea de mayor crecimiento? J.A.S.: Crece y la gente se mete pero no vuelve, pues si me entiendes, o sea, porque, si te dicen, tu estas en Twitter, sí, y estas en Facebook, sí, y ¿En LinkedIn estas? ah sí claro cómo no, pero la actividad de la gente ahí es muy bajita (es muy bajita, como lo motiva alguien para que se quede ahí) cómo no voy a estar ahí, pero porque es que se vuelve igual difícil, entonces yo tengo Facebook y además Twitter y además administrar y se vuelve muy complicado administrar. N.M.: Perfecto, LinkedIn, eh. JAS: MySpace, que es todo el tema de música, pero MySpace ha decaído mucho, y MySpace tiene un problema gigante en redes sociales y es que tiene deflación, MySpace en lugar de estar ganando gente, está perdiendo todos los días usuarios y pues nunca, no hay casos históricos, pero yo creo que cuando eso le empieza a pasar a una red social, es muy difícil de cambiar la tendencia. N.M.: Perfecto, y ese es como para (es música) un tema joven J.A.S.: Música, música, música, música, es muy fuerte en el tema de música (¿qué otro podemos considerar pues como que haga parte de…?), esto se integra con todo, o sea, esto tu lo tienes que ver es conectado con cuál es mi estrategia, con el tema de publicidad, con el tema de posicionamiento, o sea… N.M.: Igual en estas áreas, también puedo llegar a…comentar, igual hace parte como de esa segunda estrategia que me comentaste ahorita, (que es publicidad) que es publicidad, publicidad en redes J.A.S.: En Facebook, o en YouTube o en… todo eso pero por eso todo se integra, esto no puede verse uno como nada separado. N.M.: Perfecto, quieres que avancemos al quinto paso. J.A.S.: Sí, en redes sociales, eh perdón el quinto paso es, pues digamos que es más general, pues mas etéreo (el de pulir a los otros) no, es mas mi valor agregado en el sitio web, es decir yo que le estoy ofreciendo a ese tráfico que yo estoy generando, o sea, que puedo hacer en mi sitio web para generar, ya traigo

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la gente, cómo hago para engancharla, qué valor agregado le ofrezco, entonces ahí por ejemplo yo puedo, entran un montón de variables que es, por ejemplo tener un chat online, eso me incrementa el número de contactos que se realizan, en un sistema RSS, una zona de descargas, una. N.M.: Un sistema RSS, vamos despacio… J.A.S.: RSS, (mm), una zona de descargas (¿qué es?), RSS quiere decir real simple syndication, RSS es el sistema al que yo me suscribo para mantenerme actualizado de los cambios que se generan en un sitio web, entonces yo desde un lector RSS sin ir a visitar el sitio web, me mantengo enterado de todos los cambios que se están haciendo en el sitio web (perfecto) zona de descargas, una zona privada, un foro, eh, no se ya depende mucho del negocio, pero es ese valor agregado y todo eso que yo puedo hacer dentro de mi sitio web, para terminar de cautivar a ese visitante y de generar ese contacto comercial, porque no podemos, o sea, ¿La prioridad aquí es qué? vender, y eso muchas veces se olvida y es termina más preocupado porque el sitio web es muy bonito, porque tal cosa, porque esto y lo otro y al final ¿Qué era la prioridad? vender, entonces eso es lo más importante, y eso en esto es lo que nos ayuda a nosotros es a enganchar a esa persona para nosotros poder.. (perfecto) vender, todas esas 5 estrategias están regidas, pues controladas, analizadas y todo por las estadísticas, con las estadísticas de mi sitio yo sé cuál de esas estrategias está funcionando, cuál me genera visitas, cuáles sí, cuáles no, no solo en cantidad, sino en calidad, la calidad de la visita es el tiempo en el sitio, la tasa rebote, todo eso yo lo puedo medir a un nivel pero de detalle absoluto, si yo no tengo estadísticas de mi sitio, yo no sé qué está pasando (sí), y mucha gente que tiene un sitio web, no sabe quiénes me visitan, cuántos, de dónde, cómo llegaron, por qué. N.M.: ¿Qué tipo de sitios que nos pueden arrojar esas estadísticas, puedes recomendar? J.A.S.: Hay muchos, pero lo mismo yo me quedo con Google Analytics, es más fácil, gratis, te aplica para muchas opciones, o sea eso es bobada buscar mucho más de ahí.

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N.M.: Y de alguna manera esa interpretación de Google, pues sé que llega ese reporte, ¿cómo se puede hacer para sacarle más información? J.A.S.: lo ideal es tener acceso al reporte, o sea cuando a uno se lo envían, le envían un PDF ahí plano de cosas (exacto), yo quiero es tener acceso a la plataforma donde se genero ese reporte, y ahí es donde yo la tengo que aprender a manejar bien y ahí yo puedo hacer una minería de datos impresionante, de ahí hay muchas nuevas herramientas. N.M.: Y ese acceso a esa plataforma, ¿se adquiere cuando uno tiene la clave del correo y es por ahí o qué? J.A.S.: De quien la administro, (¿quién administro la clave?) quien administra el Google analytics, ese puede compartir, bueno ahí hay miles de herramientas o sea mucha gente se queda, usted tiene, si a mí me pasan cuantas visitas, tú no te imaginas la cantidad de información que un sitio de esos puede tener de conversiones, ahí hay de todo y Google tiene muchas más herramientas, además de Google analytics que me ayudan a conocer mi sitio web en qué está fallando, que estoy bien, cómo estoy fusionado, o sea eso es un sistema de una profundidad brutal y es un tema que se está desarrollando con mucha fuerza en Estados Unidos, que es OMR que es online marketing research, aquí a duras penas pues estamos empezando a ver el tema, pero todo ese tema de online marketing research es toda esa investigación de mercados que yo puedo hacer a través de la web, no sólo mi sitio, sino en general de la web, de la competencia, de qué está pasando, de mis estrategias, de mi publicidad, ahí hay una cantidad de información que por lo general es gratuita además. N.M.: Bueno, digamos que hasta aquí consideramos los cinco puntos, quieres agregar algo de estos cinco puntos (no) que te tengo otras dos pregunticas (si, porque ya casi me tengo que ir) que pena con vos, yo quiero que me digas la relevancia que tienen los negocios electrónicos en la actualidad. J.A.S.: Toda, pues yo creo que el que no se está montando en este tren, está desaprovechando una oportunidad gigante y no puede pensar es como, o sea esto hay q hacerlo bien hecho, como todo, esto no es una lotería o sea esto no es que

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yo hago una página en Internet y al otro día empiezo a vender y a recibir plata, o sea, esto como todo, tiene su estrategia y hay que hacerlo, pero bien hecho, pero si se hace bien hecho funciona muy bien, eso fue como llegar de primero, en Colombia estamos apenas en el boom que paso hace ocho años en Estado Unidos, mientras en Estados Unidos la competencia voraz en todos los medios, aquí en Colombia hay en empresas que hoy como lo que te decía de las cerrajerías, hoy puede hoy una cerrajería volverse la más importante a través de Internet; hay nichos desatendidos del mercado, es un terreno virgen, entonces si eso se hace bien hecho, pero hay que hacerlo bien hecho y en esto es un poquito triste a veces uno se encuentra con gente muy mal asesorada, porque son temas que muy poca gente maneja en realidad, pues técnicamente digamos, aquí hay gente muy buena y hay muchas empresas pero somos relativamente pocos, pero cuando una empresa sale a contratar, por el mismo desconocimiento, dice, ve quién hace esto, no ve, fulanito que está terminando sistemas (te monta la página) te ayuda con todo eso y allá, y no es que él lo haga de mala intención y todo, pero esto es un tema de mucha profundidad (es más de marketing que de programación, más de estrategia) si, es como que alguien dijera, necesito montar, arreglar un presupuesto para mi empresa, una cosa, no lo va a ir a hacer con uno que está en tercer semestre de la universidad, ya, va a buscar una empresa seria que le ayude a manejar el presupuesto (bueno), pero en el tema de Internet, creemos que todavía es muy informal entonces que el sobrino de fulanito está saliendo del colegio pero a él le encantan esas cosas, y ahí se cometen muchos errores, y ese error por lo general, el gerente de la empresa, o la empresa lo ve es como, no es que esto no funciona en Colombia, o sea o esto no que va, eso Internet es para, eso es para los muchachos, para que se metan en Facebook, y ahí lo que pasa es que se están perdiendo de un montón de oportunidades. N.M.: Andrés, entonces desde el punto de vista estratégico, que en este caso pues eres el experto en esto, no necesariamente el negocio electrónico es el sitio como tal o el portal como tal, un negocio electrónico ¿Lo pueden montar a partir de (de Facebook) de un sitio en Facebook?

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J.A.S.: Mira en Estados Unidos hay cientos de empresas que solo funcionan en Facebook y generan miles de dólares. N.M.: Y a través de eso para terminar ya casi que cerrando esto, lo más importante es conocer realmente el objetivo de mi negocio, conocer hacia dónde voy, conocer mi público y definir mis estrategias, a partir de ahí yo puedo llegar a establecer cuál es el tipo de negocio electrónico que quiero montar (eso es, si), ¿Estoy

resumiendo

bien?

(sí),

Jorge

agradezco

mucho.

ENTREVISTA EXPERTO: 19 de agosto de 2010. Tema: Estrategias de Marketing en Internet y punto de venta virtual MIGUEL FERNANDO JARAMILLO ISAZA C.C. 98'567.163 Lugar y fecha de nacimiento: Medellín, 22 de mayo de 1974. E-mail: migueljaramillo@gmail.com

FICHA: ESTUDIOS

EXPERIENCIA

Instituto Tecnológico y de Estudios

Superiores

Director Comercial | TODO1 Colombia S.A.

de Marzo 2008 – Febrero 2010.

Monterrey, México Diciembre Representante

legal de

compañía en

2003 / Maestría en Comercio Colombia / Gerente General encargado. Electrónico con énfasis en mercadeo.

Director de Negocios Bancolombia | TODO1 Colombia S.A.

Escuela de Ingeniería de Antioquia.

Marzo 2004 – Marzo 2008. Representante

Enero 1992 - Julio 1997 / Colombia Ingeniero Administrador.

203

legal de Gerente

compañía en

General

encargado.

Gerente de producto “TODO1 Mercado Digital” | TODO1 Colombia S.A. Junio 2001 – Marzo 2004. Director de Mercadeo, líneas importadas y distribuidas

Compañía

Nacional

Chocolates S.A. Septiembre 1997 – Mayo 2001.

OTRAS ACTIVIDADES PROFESIONALES Miembro de la Junta Directiva de A y B Modulares S.A. Miembro del Consejo Superior de la Escuela de Ingeniería de Antioquia. Secretario de la Junta Directiva de TODO1 Colombia S.A. (Desde 2003 hasta Febrero de 2010). Miembro del Comité asesor de carrera de Ingeniería Administrativa, Escuela de Ingeniería de Antioquia (desde 1997).

ACTIVIDADES ACADÉMICAS Par académico designado por el Consejo Nacional de Acreditación, del Ministerio de Educación Nacional para el proceso de acreditación del programa de Ingeniería administrativa en la Universidad Nacional de Colombia, Sede Medellín. Profesor de cátedra de “Negocios electrónicos” en la Especialización en Gerencia

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de Mercados Globales, Escuela de Ingeniería de Antioquia. Profesor del programa Gerencia de abastecimiento estratégico, Universidad de Los Andes. Profesor de cátedra en las universidades: Pontificia Bolivariana y ESUMER. Director y jurado de varios trabajos de grado en pre-grado. Conferencista invitado en seminarios y cursos para temas como: e-business, mercadeo y abastecimiento electrónico (invitado en eventos de sector público y privado).

Transcripción de la entrevista:

N.M.: Empecemos con el nombre completo. M.J.: Miguel Fernando Jaramillo Isaza. N.M.: Hay unas preguntas que te voy hacer, bueno me gustaría primero que me comentaras un poquito de la definición desde un punto de venta virtual, desde tu punto de vista y me hagas extensión de lo que es un negocio electrónico y los otros

términos

que

puede

considerar

ese

medio.

M.J.: Un punto de venta virtual, es un sitio en Internet donde las personas y las empresas pueden comprar o adquirir los productos o servicios que otra empresa u otra persona están ofreciendo a través de Internet. N.M.: Ok. M.J.: Al caso de las empresas es un pedazo de su estrategia general de negocios electrónicos hoy uno no puede hablar de una estrategia de negocios electrónicos, que sea únicamente vender por Internet, porque digamos que la venta es el último 205

paso después de muchas elementos que deben de estar incluidos dentro de la dinámica normal del negocio de cualquier institución que llevan a que sus consumidores o sus clientes decidan hacer una transacción y comprar el servicio a través de una página web. Eh ¿Qué es un punto de venta virtual? es una tienda que tiene que ser administrada como una tienda, cuya única diferencia es que no hay un contacto físico con el cliente, si no que el contacto se hace a través de una máquina, a través pues, de un canal electrónico y eh pero es muy importante que la empresa sea administrado como un punto de venta más. N.M.: Ok. Si yo hablo de un punto de venta físico, si yo hiciera ese paralelo ¿Cuáles son las características que más se resaltan del punto de venta virtual al punto de venta físico? El mismo cliente tiene otras características desde un punto de vista virtual a un punto de venta físico. M.J.: Completamente, de hecho eh pues hay muchos estudios, como digamos hay muchos estudios del perfil del comprador por Internet sí, y vas a encontrar en material de investigación, seguramente vas a encontrar que te van a dar perfiles psicográficos o demográficos que te van a decir la mayoría soy hombres pues y están entre 30 años y 40 años y la mayoría compran en el exterior y ese tipo de cosas, pero hay otros estudios que han determinado como cuál es la característica psicológica de quien compra por Internet y por qué la gente compra por Internet; entonces la gente termina comprando por Internet por que busca agilidad en el proceso de compra o porque quiere hacer un proceso de compra, eh digamos donde la información le pesa mucho, entonces quiere tomarse el tiempo para poder investigar bien las características de un producto y compararlas con otro producto y en ese orden de ideas digamos tomar su decisión, luego ya decir a quién se lo compra o por qué están buscando un mejor precio; hay un concepto muy arraigado en la mente de los consumidores y es que todo lo está en Internet, tiene que más barato y necesariamente eso no es cierto y no necesariamente eso tiene que ser así, tu puedes vender al mismo precio de tu punto de venta físico, tu

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puedes vender por debajo del punto de venta físico o puedes vender por encima del precio de punto de venta físico. N.M.: Perfecto, entonces las características que podemos definir de punto de venta virtual, las básicas que vos digas, se debe de considerar para montar el negocio electrónico o el punto de venta virtual, estas características son... M.J.: Haber lo primero que te tengo que decir es que montar el punto de venta virtual debe ser el último paso de un proceso de estructuración de una estrategia de negocios en una empresa y desafortunadamente las compañías muchas veces arrancan por ahí por qué quieren tener algo, entonces es muy probable que te encuentres con compañías que trabajen en desarrollo de software que te van hablar de no lo que usted necesita para montar es un servidor y usted necesita mandarme la información y yo voy hacer esto técnicamente voy a programar y voy hacer esto y le voy a montar acá su tienda y no sé qué, porque su negocio necesita es vender, desarrollo de software si pero en realidad uno debería arrancar estos procesos, sentarse con la compañía y definir toda una estrategia que sea una estrategia de compañía enmarcada dentro de un canal electrónico que en este caso es Internet. N.M.: Ok. Ahí me das el punto principal para devolvernos a otra cosita, esos puntos que se deben considerar antes de montar o instalar ese punto de venta, ¿cuáles son?, ¿cuáles son esos puntos específicos que se deben de considerar antes de? M.J.: Lo primero es definir qué es lo que la empresa quiere hacer a través de Internet y muchos te van a decir, no nosotros queremos vender a través de Internet, y muchos te van a decir yo lo que quiero hacer es ampliar mi base de clientes o acceder a un nuevo mercado o encontrar clientes nuevos porque el mercado tradicional lo tengo cubierto o saturado pero necesito vender más o no tengo la fuerza de ventas requeridas para ampliar más mi negocio, entonces lo que necesito es un vendedor virtual que no me valga lo que me vale un vendedor en el día a día. Sí, entonces lo primero es uno sentarse con la compañía y decir, bueno qué es lo que quieren hacer por Internet eh, ahí hay que definir cuál es la

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estrategia de la presencia web de la compañía y entender muy bien si la compañía quiere vender a través de Internet, tiene que ser consciente de que tiene que invertir a ese proceso de venta para que sea efectivo que no es solamente y este es otro error que es muy común que las compañías creen que vender por Internet es montar simplemente su tienda en línea y esperar las ventas le lleguen les caigan del cielo, eso no es así, a uno las ventas no le caen del cielo. Ni siquiera por Internet, es decir, hay que montar su sitio transaccional, obviamente pero una vez el sitio transaccional este montado eso hay que mercadearlo, hay que darle a conocer a la gente que el sitio existe, hay que darle a conocer a la gente los productos, hay que explicarle a la gente que los puede adquirir por Internet como lo puede adquirir. N.M.: Es un cambio de cultura también que se hace con la misma gente. M.J.: O es una búsqueda de ese cliente nuevo al cual le quiere tener pero no es simplemente sentarse y esperar a bueno listo la página esta ok y está funcionando y ya me pueden pagar o comprar por ahí entonces yo ya me quedo tranquilo y desafortunadamente la mayoría de las compañías creen que esto es así, entonces descuidan la otra parte de la estrategia que es cómo hago para dar a conocer mi tienda virtual, cómo hago para que los clientes y mis contactos lleguen a mi sitio, vean las ofertas que tengo para ellos y se interesen por el producto y decidan comprarlo, hay productos que son muy difíciles de vender por Internet, es decir un producto con un precio muy bajito una chocolatina jet que vale $500 pesos si va a cubrir obviamente, ni se va a justificar comprarla por Internet, porque el costo del envío en un envío local en una ciudad como Medellín te vale $5.000 como mínimo, entonces tu no vas a pagar $5.500 por que te lleven una chocolatina a tu casa o a tu oficina o a lo que sea, si pero esto no quiere decir que una marca como chocolatinas jet no tenga mucho por hacer en Internet y ahora más con todo el tema de redes sociales, entonces es muy importante definir cuál es la estrategia, definir qué es lo que la compañía está buscando, lo que la compañía quiere, qué disposición tiene la compañía para participar de esos medios actualmente, qué

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recursos. N.M.: ¿Qué recursos? M.J.: Tiene la compañía si va a estar actualizando su sitio web, si va a estar montando campañas, si va a estar interactuando con los consumidores, si va a estar interactuando con los clientes y cómo va a ser ese proceso. N.M.: Se consideraría ahí la evaluación del personal, las personas que administrarían el sitio se consideraría ahí ¿qué más? M.J.: Mira hoy en día se habla de un cargo nuevo en las organizaciones que se llama comety manager, el comety manager es la persona que se encarga de que puede ser una persona in house o un autor es la persona que se encarga de administrar la relación entre la compañía y las comunidades de esa compañía en Internet. N.M.: O sea que es más estratégico esa persona que operativa. M.J.: Totalmente, aunque obviamente su trabajo es muy operativo porque es el que está encargado de contestar los comentarios de la gente, de participar de las conversaciones de Twitter, de estar en las redes sociales, de montar información, de revisar lo que la gente está diciendo y de canalizar hacia el interior de la compañía lo que tenga que canalizar. N.M.: Ok M.J.: Sí, en eso aquí en Colombia estamos muy empañados, pues aquí no se ha visto como la importancia estratégica sobre todo con compañías tradicionales, compañías de tecnologías, compañías más pequeñas, compañías nuevas es más fácil que entiendan el concepto, pero una marca tradicional o una compañía tradicional grande, con una marca profesionales y demás. Primero no han visto la importancia de eso. Segundo lo ven casi como una pérdida de dinero pues pagarle a una persona que esté todo el día en Twitter o en Facebook y muchas de esas compañías además hay que tener en cuenta que tienen bloqueado el acceso a Twitter a Facebook cualquier red social para sus empleados.

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N.M.: ¿Cuál es la relevancia que tiene en estos momentos el negocio?, bueno los negocios, definamos la diferencia entre negocio electrónico, punto de venta virtual, sitio web. M.J.: Negocios electrónicos es todas las estrategias que apoyen los procesos de negocios utilizando herramientas electrónicas. N.M.: O sea que un negocio electrónico podría ser Facebook podría ser. M.J.:

Sí.

N.M.: Se considera dentro de esa categoría, el punto de venta virtual. M.J.: El punto de venta virtual es la tienda donde se hacen las transacciones de venta

productos.

N.M.: Perfecto, ¿cuál es la relevancia que tiene ahora el montar un punto de venta virtual o un negocio electrónico en la actualidad para las compañías? M.J.: Todo ¿por qué todo? por dos motivos, desde el punto de vista de negocios electrónicos, cualquier negocio que tu apoyes en herramientas tecnológicas, en herramientas electrónicas lo que estás haciendo es volviendo lo más eficiente, más rápido, más confiable y reduciendo el costo de ese proceso, porque estas suprimiendo papel, porque estas agilizando el proceso, porque estas reduciendo el transporte. N.M.: Hay más acercamiento con el público objetivo. M.J.: No necesariamente, porque cuando hablamos de procesos de negocios, puede que sean procesos al interior de la compañía o sea te estoy hablando de cosas tan simples y sencillas que muchas veces la gente no considera parte de una estrategia de negocios electrónicos, como puede ser, el manejo de la agenda, el correo electrónico, la mensajería instantánea, hasta procesos tan complejos como o tan delicados como la contabilidad, las finanzas, las órdenes de compra hacia los proveedores o sea que digamos que el abanico es muy amplio ya, pero lo importante es la estrategia de alguna manera articulada, obviamente tu vas a tener varios líderes dentro de las organizaciones, el que está manejando las compras va a estar liderando un proyecto de virtualización

de compras o de

relación con proveedores, lógicamente tiene que ser alguien del área de compras,

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alguien que sepa de eso, alguien que entienda como son las políticas de la organización y probablemente no va a ser la persona que está trabajando en el área wisney o en el área de comber de la empresa, pero todos tienen que estar articulados, porque en el momento que tu tengas que hacer una inversión en tecnología o a comprar un servidor o a comprar un software, para comprar una máquina una estación lo que sea todo debería de estar enmarcado dentro de una estrategia y el presupuesto de la compañía debería salir de ese presupuesto global. N.M.: Tocaste un punto muy importante, ¿cuál es ese perfil o esos profesionales que se requieren para que puedan apoyar a la construcción del punto de venta virtual o del negocio electrónico? M.J.: Hoy en día son equipos muy multidisciplinarios, vas a necesitar gente de sistemas, pero no tiene que ser un ingeniero en sistemas el que se encargue de los negocios electrónico, de hecho muchas veces el ingeniero de sistemas, mejor dicho por lo general los ingenieros de sistemas no son comerciales, de encontrar un ingeniero de sistemas comercial no es imposible, pero no es lo más común, ¿cierto? y el ingeniero de sistemas está muy y sobre todo bueno iba a decir que los recién egresados, pero no también los que llevan mucho tiempo se da eso, el ingeniero de sistemas está metido en el cuento de desarrollar los sistemas, entonces uno se encuentra muchas veces aquello, pues de lo que para un carpintero todos los problemas son un clavo y se resuelven con un martillo, eso pasa con los ingenieros de sistemas, todos los problemas se resuelven a punta de tirar código y construir un software. N.M.: O sea que realmente la persona que podría apoyar en ese proceso en la construcción de negocio de un punto de venta podría ser alguien que esté más ligado a la parte comercial de mercadeo ¿cuál sería? M.J.: A la parte de planeación o a la parte de administración, alguien que tenga la capacidad de ver la organización como un todo para entender que las inversiones de la compañía en un proyecto de negocios electrónicos no son inversiones puntuales, no son inversiones para un sotfwarcito ,para resolver el problema de

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ventas, para resolver el problema de compras o para resolver el problema de contabilidad, sino que tenga la capacidad de ver, hombre cuáles son los procesos donde mayor impacto podríamos tener en una estrategia de negocios electrónicos? N.M.: ¿Cuál sería o qué recomiendas directamente a esos empresarios independientemente, que realicen este tipo de proyectos con una empresa especifica, que pueda cumplir como con todas esas condiciones que tenga un ingeniero en sistemas, que tenga la persona estratégica en mercadeo, que se comprenda de alguna manera la planeación del negocio? o puedes recomendar que hayan profesionales en diferentes puntos que puedan aportarle al proyecto. M.J.: Si la compañía tiene la capacidad y los recursos disponibles para poder armar un equipo multidisciplinario con gente de su propia organización lo pueden hacer y se pueden enriquecer mucho, sí a mí me tocó participar en un ejercicio digamos de planeación inicial en la Nacional de Chocolates de la definición de estrategia de negocios electrónicos de la compañía y fue súper eh enriquecedor, cuando hicimos unos ejercicios de socialización con personas de diferentes áreas de la compañía y nos llevamos muchas sorpresas de gente que creímos que era completamente ajena a la tecnología y que no sabía cómo utilizar el Internet y nos encontramos que eran muy buenos usuarios y que tenían unas ideas extraordinarias para aportar tanto para su área como para otras de la compañía. N.M.: Miguel. M.J.: Entonces eso si uno pudiera armar un equipo multidisciplinario se puede enriquecer, si no, lo puede hacer, si digamos la empresa es una empresa pequeña donde los recursos son limitados, donde los funcionarios son toderos que es la mayoría de las empresas del país si el 95% son pigus pues lo mejor es uno buscar a alguien que pueda direccionar un ejercicio o le pueda liderar un ejercicio de armar la estrategia y que lo oriente o lo lleve con las personas del interior de la compañía hacia la construcción de esas estrategia. N.M.: Fue genial yo creo que es más lo que vamos hacer allí.

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Listo, entonces me decías que los profesionales que deben de estar realmente liderando esos proyectos o acompañándolo pues por lo menos que sea algo comercial que puedan comprender la naturaleza del negocio y poderle dar como los lineamientos estratégicos para que el negocio se convierta en un punto estratégico, no solamente un punto de venta cierto. M.J.: Así es. N.M.: Bueno eh si seguimos con esos pasos como puntuales, una vez se entendió el negocio, se comprendieron esas condiciones, esas características que tengo yo, como estrategias para poder guiar a la empresa para que pueda liderar ese objetivo teniendo en cuenta que tengo que tener claro el objetivo el público y todo eso, ¿cuál sería el siguiente paso que recomiendas? M.J.: Mira lo que pasa es que en ese proceso que te digo, como de definir la estrategia, muchas veces uno se da cuenta que la compañía arranca con una visión y termina dándose cuenta en el trascurso del proceso que esa no era la visión más adecuada, es decir puede que una compañía arranque diciendo yo quiero vender por Internet pero a lo mejor se da cuenta de que lo que necesita es posesionarse o lo que necesita es dar a conocer su marca o lo que necesita es una estrategia de federalización o una estrategia distinta, si, ¿cuál es el problema? el problema en esto es que de esto se ha hablado mucho este es un tema muy sexapiloso, porque es un tema muy de moda y es un tema niques pues uno tener una página web y todo el cuento si y obviamente hay mucha gente hoy por hoy que vive de hacer página web y de montar tiendas y de no sé qué pero dejan a las compañías tiradas en la mitad del camino. N.M.: Ok. M.J.: Y la compañía, eso es gravísimo porque la compañía termina con una página que tiene que administrar, no saben cómo administrarla, eh no tiene gente experta en esos temas, ni les da para pagar un experto y necesitan un tipo de tiempo completo, que sea un experto en la materia, pero por no hacerlo bien hecho la plata que invierte termina convirtiéndose en un gasto.

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N.M.: Es muy probable que en vez de yo invertir y eso me lo va a decir mi estrategia y me lo va a decir la planeación que yo voy a tener para pues es mi objetivo, es muy probable que yo no necesite invertir en una página web yo podría montar un en un punto de venta web desde Facebook podría ser uno de los canales. M.J.: Completamente de acuerdo así es. N.M.: Explícame un poquito de que otras opciones tengo yo por que la intensión de esto es conocer las alternativas para montar ese punto de venta, sin necesidad de conocer el sitio web porque eso es lo primero al que todo el mundo recurre. M.J.: Si mira eh, tener su propia tienda virtual es muy chévere pero implica una responsabilidad muy grande, me explico, cuando el sitio transaccional, el sitio donde se hacen las compas esta dentro de mi página web yo quedo responsable, único responsable de generar el tráfico hacia la página de mantener la información actualizada y la tienda actualizada para que la gente pueda comprar de manejar todo el proceso, obviamente de la venta y demás y de estar actualizando y cambiando la vitrina y de estar haciendo o sea es exactamente igual que tener a un punto de venta físico, si tú tienes que cambiar la vitrina, tienes que actualizar los productos, tienes que cargar la información de los productos, tienes que poner las fotografías las descripciones las bra bra bra bra. ¿Qué alternativas hay? existen alternativas como el Facebook marquety playse que es un sitio donde la gente puede montar sus productos, ofrecerlos y venderlos, existen alternativas como Mercado Libre donde las empresas pueden tener su propio espacio, su propia tienda donde ofrecen sus productos y mercado libre tiene un nivel de transacciones muy alto en Colombia. ¿Qué inconveniente tiene mercado libre? digamos que tiene algunos inconvenientes, el primero es que se hace mucho de lavado de activos, pero es muy difícil de rastrear, entonces digamos, la decisión es yo quiero estar quiero tener un punto de venta en el hueco o quiero tener un punto de venta en el tesoro es más o menos como la comparación, eh yo quiero estar al lado de los que lavan plata o yo quiero estar al lado de marcas muy reconocidas y muy estructuradas y empresas más formales y no sé qué y eh obviamente como

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el caso de Facebook, es un caso que tender a ser una cosa que puede tener como mercado libre en el sentido de que son personas vendiéndole a personas, pero pueden ser, también ahí vas a encontrar empresas y macas vendiéndoles a sus consumidores y a sus usuarios entonces puede tener un poco de formalidad ese espacio puedes darle más imagen institucional y cosas de ese estilo. N.M.: Por ejemplo block, ¿me serviría a mí también para un eh un punto de venta o no necesariamente? M.J.: Es que depende mucho de cuál es la estrategia de venta que tú quieras montar. N.M.: Ok. M.J.: Porque yo puedo montar el catálogo de mis productos en cualquier herramienta, lo puedo montar un block gratis y simplemente montar las fotos, las descripciones y los precio y decirle a la gente usted está interesado en adquirir mis productos consígneme en esta cuenta bancaria y me envías algún comprobante por correo electrónico y yo le mando la mercancía y esa es una forma de hacer comercio electrónico y esa es una forma válida y es una forma que funciona si no tienes que incurrir en absolutamente nada, lo único que necesitas es tener una cuenta bancaria no más donde van a depositar el dinero o pueden llegar a un sitio donde tu digas, yo quiero tener una tienda formal muy estructurada inventario eh una o dos imágenes por producto donde yo pueda tener una descripción corta o una descripción larga, donde yo pueda manejar estrategias de precios, donde yo pueda tener mm eh descuentos eh de precios, donde yo pueda manejar un esquema digamos de cupones para mis clientes y hacer una estrategia de marketing con cupones, donde yo pueda manejar también desde el mismo sitio campañas de correo hacia los usuario donde los usuario que tengan que registrar email, crear una base de datos de clientes registrados que hicieron transacciones en la página, entonces eso ya empieza a robustecer la tienda y obviamente y a hacerla eh digamos más formal, más pesada desde punto de vista de software, eh pero obviamente también el costo de la tienda va a ser mayor, el costo de la implementación va a ser mayor.

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N.M.: La administración. M.J.: La administración va a ser mayor, cierto, te va a implicar mayores tiempos. N.M.: Y nos estamos imaginando ya porque yo ya me estoy imaginado el sitio eh como seria ese punto de venta virtual, ¿qué aplicativo adicional les recomendarías eh para que sea un sitio completo? M.J.: Mira hoy en día, hoy en día hay, dos tendencias muy importantes que se están dando en el mundo de Internet uno es lo que se llama el clam computer o toda la computación en la nube, que es simplemente eh tu ya no compras una licencia de software para instalar en tus servidores, sino que tu le arriendas ese software a un tercero que lo tiene en un servidor al cual tu accedes a través de Internet y le pagas por el uso que va hacer de ese Internet, por ejemplo, eh Messenger es un ejemplo clarísimo de eso si el Messenger o sea el chat que es un servicio que genéricamente se llama mensajería instantánea, sí es un servicio que tiene aplicaciones corporativas que tu puedes tener Messenger interno para los empleados de una corporación y decirles, señores aquí está porque cuando tú tienes o trabajas en una multinacional, te ahorras miles de millones de pesos en teléfono, si tiene simplemente la gente conectada en un sistema de mensajería instantánea, entonces el Messenger es un buen ejemplo, tú no tienes que descargar, eh no tienes que comprar una licencia el caso del Messenger, si tu lo quisieras utilizar corporativamente debes de pagar una licencia a Microsoft, pero obviamente nadie lo hace, ¿qué se hace? abren los puertos que se requieren en la compañía y le dan la orden a la gente para que descargue el programa y lo instale en su máquina. N.M.: O sea que un sistema de chat sería uno de los aplicativos que se recomendarían para esos puntos de venta. M.J.: Eh. N.M.: Para que de pronto dentro de la empresa haya comunicación con el público. M.J.: Sí, un sistema de chat tiene una ventaja enorme, es un vehículo de atención al cliente de respuesta inmediata.

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N.M.: Pero reemplazaría el punto de venta físico, que sería en el caso del vendedor. M.J.: Exactamente, tú tienes una pregunta sobre un producto o algún reclamo te dan la posibilidad de abrir una sesión de chat con un operador que está al otro lado que te va a responder, ese operador que está al otro lado tiene que ser una persona que tenga la capacidad, digamos la capacidad de darles las respuestas que la compañía esperaría que se le dé al cliente en un momento dado. N.M.: Pues debe de tener formación pues no solamente en servicio al cliente sino también en cuanto a la información básica de la compañía. M.J.: Mmm. Te dije que habían dos tendencias una era el plan computier y la otra eh ya se me fue. N.M.: Ah sí. M.J.: Y la otra eh ya se me fue. N.M.: Y yo ja ja ja ja perdón. M.J.: No, no, no, tranquila, bueno en fin, ahorita regresará, hay otro tema que es el tema, ah no ya sé que era lo que te iba a decir, el plan computer está pegado también de un esquema que se llama software asoseireis, que es una manera de contratar el software donde yo lo que hago es pagar por el servicio, sí. N.M.: Mmm. M.J.: Pero toda la estructura donde está instalado es software y donde se está operando el software lo maneja un tercero, entonces yo le pago al creador del software o a otra compañía o lo que sea, porque me mantengan el software al aire disponible las horas que yo necesito, eh con las condiciones de seguridad que yo he definido pero… N.M.: Dame ejemplos marcas o no sé contactos, pues para que quede como registrado si es que se interesan por ese modelo. M.J.: Te voy a poner un ejemplo Bancolombia, la sucursal virtual de Bancolombia, es desarrollada y operada por una compañía que se llama todo uno que es, pues digamos, el banco es el dueño pero es una compañía independiente.

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N.M.: Ok. M.J.: Los servidores donde están las sucursales virtuales del banco no están dentro del banco y el que se encarga de contratar esos servidores de operarlos, de mantenerlos de garantizar que estén disponibles que en una quincena no se vayan a caer que tengan la seguridad que se requiere que no le vaya hacer un hacker un ataque todo ese cuento es un tercero que se llama Todo Uno. N.M.: Que de alguna manera integral lo del call center y todo eso. M.J.: Exactamente, entonces digamos que esa es una tendencia, la otra tendencia que se está dando es algo muy importante es el tema de open sound, ¿qué es open soord? software de código abierto, un software donde tú a ti te dan, te regalan el software y te regalan los códigos fuentes del software y tú inclusive los puedes modificar si quieres y donde lo instalas, lo instalas donde te dé la gana, lo instalas en tus servidores o lo instalas en el servidor de un tercero o lo instalas donde tú quieras, entonces esas dos cosas han hecho que hoy en día la situación de o más bien la necesidad de adquirir software cambia drásticamente en comparación con lo que era hace unos años, hace unos años tu ibas a montar una tienda virtual y tenías que comprar una licencia de una tienda virtual, instalarla conseguir un servidor instalarlo y ponerlo a operar, hoy en día yo no haría eso, eh hoy día tu encuentras muy buenas soluciones de comercio electrónico gratis, eh por modelo oper sound, encuentras una que se llama escomarg, otra que se llama sencar, encuentras otra que se llama eh magento y esas herramientas te permiten descargar la tienda instalarla en tu servidor y ponerlo a funcionar y configurar tu tienda como tú quieras, obviamente tu le puedes pagar a un tercero para que te haga ese proceso. Hay empresas que digamos están certificadas en el proceso de implementar ese tipo de tiendas y hay compañías de hosting que están certificadas por el inventor del software, eh como compañías que saben operar ese software y que lo saben implementar y que lo saben tener las maquinas que se requieren para esa implementación, entonces hoy en día yo no le diría a una compañía, ve pague una licencia y monte esto porque no se justifica, porque la diferencia es enorme,

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porque entre otras cuando tu compras una licencia corres el riesgo entre comillas de que salió una versión nueva del software y te actualizas o sea pagas otra vez la licencia o te quedas desactualizado con el riesgo del que al pasar unos años las casas desarrolladoras del software dice hasta aquí llega el soporte de la versión número 4 de aquí en adelante, sólo doy soporte a la versión 5 y 6, entonces te quedas en el aire porque tuviste un problema con el software, entonces ya no hay quien te responda por ese software, es decir se te acaban todas las garantías, entonces hoy en día con esa combinación de software de sound bin four y de computación en la nube, tu puedes acceder a unos muy bajos costos, a unas muy buenas herramientas que te manejan la tienda virtual o que te manejan el sitio web si o sea la página web entonces yo que le recomendaría hoy en día a una compañía, lo primero defina muy bien su estrategia qué es lo que quiere, una vez que tenga claro qué es lo que quieres y cómo lo quiere implementar, mire haber si una de esas herramientas gratis que hay hoy en el mercado le funciona porque con seguridad le va a salir mucho más barato que montar una tienda o desarrollar una tienda con una empresa desarrolladora de software. N.M.: Ok. M.J.: Obviamente una empresa que desarrolle software no te va a decir yo le desarrollo el software y la ventaja que yo le desarrolle el software es que yo se lo hago a la medida del cliente entonces el cliente va a quedar con la tienda tal y como él la quiere claro es lógico cuando tú te montas en un esquema de esto tienes unas limitaciones en cuanto a plantillas, formas no se que las quieres cambiar las puedes modificar sin ningún problema porque tienes el acceso a las fuentes del código pero te implica ya tocar. N.M.: Claro. M.J.: El código. N.M.: Dentro de esos otros aplicativos, su estructura o elementos que otro hemos considerado el chat, hemos considerado la parte del software. M.J.: Mmm.

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N.M.: Me gustaría de pronto que me hablaras un poquitico de... como se puede vincular con el sitio, que es relevante si no es relevante. M.J.: Sí, ve hoy yo creo que para los negocios en línea en la situación actual del mercado es muy importante dos cosas las bases de datos o sea que tú puedas acceder eh que puedas acceder no mejor que puedas construir una base de datos de clientes o de prospectos o de gente que esté interesado en tu producto por que por que esas bases de datos después las puedes explotar, les puedes mandar información, les puedes hacer lanzamientos con ellos, los puedes invitar a actividades, los puedes poner a participar en eventos y demás y lo otro que es muy importante que son las comunidades hoy con todo el bum que han tenido las redes sociales el tema de comunidad es fundamental entonces yo te mencionaba ahora que las compañías tradicionales les cuesta mucho ven con mucho recelo el tema de las redes sociales con tantísimo recelo que le bloquean el acceso a sus empleados a las redes sociales por que por que la gente muchas veces hace mal uso de eso a mí me parece que bloquear el acceso a las redes sociales es un poco como vender el sofá por que las compañías tienen miedo tienen miedo de varias cosas hay unos miedos que tienen fundamento otros que no, hay unos riesgos y es que la gente a través de dejar un puerto abierto o alguna cosa se les metan a la red y les hagan un robo de información eso es un tema muy delicado que hay que cuidar pero bloquear el acceso a las redes sociales por un tema de productividad eh si pero ah hay estudios que dicen que la gente se si uno les da la posibilidad de acceder a las redes sociales y eso a determinados horarios y no sé que la gente lo hace un buen uso de la red social, lo otro es que un empleado de una compañía que participa en una red social es el principal embajador de esa compañía en esa red social sí. N.M.: ¿Por qué se volvería algo estratégico? M.J.: Claro puede ser algo estratégico es importante que las compañías definan cuales son las políticas que quieren para esos para la participación

de sus

empleados en esas redes sociales que pueden comentar de la compañía y que no pueden comentar los empleados en un momento dado a través de una red social

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obviamente, yo no puedo eh hay gente que hacen mal uso de las redes sociales, a mi por ejemplo, yo soy activo en Twitter, veo gente que a veces manda mensajes diciendo estoy en una reunión súper aburridora si ese personaje digamos es un proveedor mío y yo después me entero que es estaba en una reunión con alguien de mi compañía yo lo primero que voy a hacer es llamar a esa compañía y le voy a decir, mire si ustedes están aburridos trabajando con nosotros les vamos a agradecer mucho pero no vamos a trabajar con su competencia o con alguien que si este interesado en trabajar con nosotros y no estoy exagerando, estoy diciendo cosas que son reales hay gente que dice no que aburrición esta reunión o que reunión tan jarta o no sé o hay gente que termina dando información clave que no puede mencionarse cierto, lanzamientos de productos planes estratégicos cosas por ese estilo, no se pueden compartir a través de redes sociales, pues todo lo que uno publique en una red social es información pública y es información que queda para el resto de la vida en Internet si, entonces ese es un tema como muy importante pero si uno quiere que su compañía participe de sus conversaciones en las redes sociales pues permítale a sus empleados que tengan acceso a eso y permítale a sus empleados ser parte de esas conversaciones, lo otro es que hay marcas tradicionales que les da mucho miedo montar una estrategia corporativa a porque dicen estos abren una puerta para que la gente empiece a hablar mal de mi empresa o empiece a hablar mal de mi marca y yo no quiero permitir eso, esa es la miopía más grande que uno pueda ver en cualquier compañía, porque la realidad es que las redes sociales hoy están abiertas, las redes sociales hoy están generando conversaciones de consumidores con otros consumidores o con empresas la gente ya está hablando de su marca en Internet usted esté o no este en esa conversación es irrelevante la gente ya hoy está hablando de esa marca, entonces si yo estuviera hoy en una posición de una compañía de esas yo preferiría estar activo en esas conversaciones y ser parte de esas conversaciones y no tratar de taparme los oídos porque eso es tratar de tapar el sol con un dedo. N.M.: Claro.

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M.J.: Yo prefiero estar ahí cuando la gente esté haciendo un comentario negativo de mi marca para poder reaccionar en lugar de que la gente hable sin que yo me dé cuenta. N.M.: Ok si yo te pidiera que me mencionaras las principales estrategias que se pueden utilizar en Internet para que el sitio no se convierta solamente en un sitio bonito, si no que se vuelva un negocio electrónico mm que tenga movilidad estrategias de marketing para que el sitio genere movilidad... M.J.: Mira yo creo que hoy es muy importante eh estar en redes sociales obviamente segmentando muy bien, qué es lo que uno quiere hacer Facebook ,es una red social muy importante, el perfil de edad de Facebook es menor si. N.M.: Diría cuál es el objetivo de hacer algo en Facebook para una empresa. M.J.: Por ejemplo, si yo estoy trabajando con una compañía de consumo masivos y tengo productos eh para clientes jóvenes yo debería de estar en Facebook hoy si yo estoy pensando en un servicio que es businnes to businnes o sea donde yo le voy a vender a otras empresas mis servicios Facebook no es el canal pero a lo mejor Twitter sí lo es. Porque en Twitter si hay mucha gente que está metida en las empresas que esta digamos haya trabajando personas alrededor de los 30 años 35 años eh a quienes tu le estás hablando les estas llegando con una comunicación directa y puedes montar una estrategia que funcione los block funciona también con un grupo de gente más alta eh. N.M.: Y sería para promover noticias, para hacer comentarios, para que la gente participe. M.J.: Haber, lo más importante es uno responderse la siguiente pregunta ¿Qué le interesa a mi público objetivo que yo le diga? N.M.: Para seleccionar el canal y el medio. M.J.: Sí. N.M.: ok. M.J.: Y eso es lo que uno tiene que decir hoy en día en Internet o sea hay que hablarle a la gente de lo que a la gente le interesa, no de lo que uno le interesa o sea a lo que al público de uno le interesa.

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N.M.: Ok. M.J.: Cómo mi marca les resuelve un problema, cómo les ayuda o qué pueden hacer con mi marca, eh te menciono casos por ejemplo la gente de los brownie mamaya, no sé si sabes cuáles son, unos brownie en un empaque verde blanco y café, unos brownie que creo que nacieron aquí, pero hoy que entre a la página web me di cuenta que al parecer los compradores eran del valle. Que es un brownie con una cobertura de chocolate y un relleno de arequipe y tiene mora en fin, tiene una estrategia en Twitter súper bien montada y son súper activos en Twitter. N.M.: Dame el sitio seria. M.J.: Brownie mamaa sería brownie@mamaia. N.M.: Ok. M.J.: Mamaía y creo que lo encuentras como mamaia. Brownie.com es el sitio si mal no estoy, eh la fábrica de licores de Antioquia es muy activa en Twitter, otro ejemplo, hicieron una actividad en la tarde donde le pidieron a la gente que mandaran chistes relacionados con futbol para regalar unas boletas para ir a un evento de futbol mañana, si entonces eso es poner a la gente a interactuar con tu marca. N.M.: Ok. M.J.: No necesariamente estas vendiendo una botella de aguardiente, no estás vendiendo absolutamente nada, pero estas poniendo la gente a seguir tu marca, estas poniendo a la gente a tener una conversación con tu marca, esta tu marca participando de la conversación con la gente y estas teniendo un efecto de recordación en un aspecto viral muy muy importante, si porque la forma como la gente lo hace es respondiendo los Twitter entonces claro yo mando un chiste y eso lo están viendo todos mis seguidores y ahí puede haber mucha gente que no siga la fábrica de licores y que le da por entrar haber que está haciendo la fábrica de licores para ver eso como está funcionando, eh la gente de aires y ahora con el accidente que tuvieron la semana pasada, Twitter se vuelve uno de los vehículos

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más importantes hoy en día para manejar las relaciones públicas de una compañía. N.M.: Perfecto. M.J.: O sea lo primero que uno debería hacer cuando tiene una crisis es tirar una estrategia vía Twitter, porque a través del Twitter la gente hoy se está quejando, la gente hoy está hablando, la gente hoy está diciendo lo que le pareció bueno, lo que le pareció malo, lo que le pareció regular, entonces si tú no estás ahí, si tu no respondes a la velocidad que esta gente está solicitando respuestas simplemente lo que va a pasar es que la gente va a empezar a mandar mensajes como empezaron a mandar diciendo estos señores a aires son muy rápido pues para mandar promociones y para vendernos tiquetes pero no están dando ninguna información en este momento con la crisis no han aparecido, no, no sé, entonces eso le genera mella a la marca destruye marca en un segundo. N.M.: ¿Cómo vincula uno como a Twitter en estrategias como para vincular al público objetivo? M.J.: Ve yo he visto en las últimas dos o tres semanas unas cosas muy interesantes acá en Colombia por ejemplo por ejemplo National Geographic hizo un documental que se llama eh tiro fijo ha muerto ese programa lo transmiten el próximo domingo 22 de agosto a las

10.00 pm de la noche por si hay una

ejecutiva de ventas de Fox que es Twittera y tenía alrededor de 2.000 seguidores en Face en Twitter y tubo una reunión con pues con los del canal de NatGio y le dijeron bueno si usted eso fue un viernes le dijeron si usted de aquí de hoy al próximo lunes logra tener 3.000 seguidores en Twitter hacemos el lanzamiento del documental para las personas de Twitter o sea los invitados al lanzamiento del evento del documental van a ser sus seguidores los vamos a escoger de esos 3.000 seguidores normalmente que hacen los canales cuando van hacer un lanzamiento de una cosa de esas invitan a los medios de comunicación, invitan a la prensa, invitan a periodistas, invitan a gente que son generadores de opinión eso es lo que hacen si pues este canal ha decidido no hacerlo como tradicionalmente lo hace hacia generadores de opinión sino invitar a un grupo de

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Twitteros eso es una cosa absolutamente novedosa es una cosa absolutamente loca es una cosa absolutamente rayada a esta vieja tuvo que salir y gastarse tres días twiteando a la lata para conseguir mil seguidores que le hacían falta para después decir bueno listo eh estos tres mil que tengo voy a rifar pues la en entra pues las entradas por que obviamente el evento fue en maloca y el teatro de maloca tiene una capacidad finita de personas pero es una manera muy bacana de uno generar una estrategia novedosa de poner a todo el mundo a decir hey sigan a Julita Martínez que esta vieja necesita tener 3.000 Falowers para poder hacer el lanzamiento y de poner a todo el mundo a hablar de porque Julita Martínez necesita 3.000 Falowers año es que le van a dar el lanzamiento de este documental entonces fíjate que es un efecto. N.M.: Es un efecto de comunidad. M.J.: Es un efecto de comunidad pero es un efecto de un ruido de tu marca un ruido de tu lanzamiento, un ruido de tu producto a costo cero o sea esta vieja que hizo, hizo un… eh el sábado por la noche y le dijo venga yo le voy a explicar aquí como es la cosa como va a funcionar y no sé que desde su casa súper relajada y la gente le mandaba preguntas y ella iba contestando es una manera novedosa de involucrar a la marca sí. N.M.: Perfecto. M.J.: Esta gente por ejemplo de mama-ía tiene una estrategia chévere y te van pues mandan Twitter del estilo de ve son las 9.00 de la mañana que dicha comerse un brownie a esta hora que. N.M.: No, no, no. M.J.: Es el mismo caso de la chocolatina tu no vas a vender un brownie por Internet porque un brownie te va a costar $2.000 pesos o te vale $ 1.000 pesos pues yo no sé cuánto vale un brownie no lo vas a vender por Internet pero esos son productos que se compran por impulso si uno compra una chocolatina porque le dio la gana de comerse una chocolatina en ese momento no es una compra programada. N.M.: Exacto.

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M.J.: Cierto yo compro un litro de aceite porque, porque yo se que necesito tener aceite en mi casa es una compra absolutamente racional de yo voy y me programo en el punto de venta a comprar el litro de aceite porque se me está acabando el aceite en la casa si pero las chocolatinas no son así a no ser de que uno tenga niños y diga que tengo que tener chocolatinas pero tu compras para tener un inventario para que cuando el muchachito se antoje le puedas dar una chocolatina si no es que uno programe y le diga vea mijo a las 3.00 de la tarde usted va a tener un deseo irresistible de chocolate si entonces vamos a comernos una chocolatina. N.M.: Sí eso es verdad Miguel, eh mencionamos estrategias de marketing en la red, redes sociales e podemos tener un segundo punto. M.J.: Sí, súper importante para que para poder montar información de tus productos, para poder montar noticias. N.M.: Que hable del producto. M.J.: Para que des espacio a la gente para que comente y hable de tu producto h para contarle a la gente en que esta la empresa en que esta la compañía o simplemente para que haya un vehículo a través del cual la gente de la empresa exprese sus opiniones con respecto a temas eh del día a día en el caso de la escuela por ejemplo el block de eh de reflexiones ciudadanas es un espacio muy interesante que porque por qué

la escuela es una entidad donde se genera

conocimiento y donde se debe de generar opinión las universidades por definición son un espacio de liberación entonces tener un block es abrir un espacio para que la gente que está en la academia o alrededor de la academia pueda manifestar o pueda plantear opiniones que no necesariamente tienen que ser la opinión formal de la institución sí. N.M.: Sí, no opiniones que construyen. M.J.: Son opiniones que construyen o generan debate o que simplemente plantean un punto de opinión distinto, eh a mi por ejemplo por ejemplo yo sigo a muchas personas en Twitter con quienes discrepo filosóficamente, si pero precisamente porque discrepo filosóficamente con ello por eso es que los sigo

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porque por ahí dicen este muy cerca de sus amigos pero este más cerca de sus enemigos no porque yo los considere enemigos míos ni mucho menos, pero si yo pienso distinto a ellos pues yo quiero saber qué es lo que ellos están diciendo y lo que ellos están proponiendo porque así yo tengo

manera

de armarme una

opinión de poder debatir o lo que sea entonces el blog se vuelve una herramienta muy interesante pues de participación es una herramienta de uno a muchos. N.M.: Se uno a muchos. M.J.: Cierto, no es una herramienta tan bidireccional, porque muchas veces la gente lee el artículo y hay muchas personas que le da pereza dejar su opinión pero tiene la posibilidad de dejar la opinión cierto eh entonces están las redes sociales esta el Twitter, están los blog eh dependiendo también del tipo de compañía y de mas hay herramientas que son importantes como el… donde tú puedes tener un canal institucional sí. N.M.: Mm al YouTube. M.J.: Dentro del YouTube tú puedes tener un canal es decir una página. N.M.: Sí. M.J.: Que es tu sitio dentro del mundo de YouTube y están obviamente tus videos y ahí puedes montar por ejemplo lanzamientos comerciales eh entrevistas a personajes de la compañía en fin la posibilidad es enorme el video hoy en día es muy importante, porque la gente es perezosa para leer entones prefiere ver el video hay un sitio también que se llama slash search

que es un sitio para

compartir presentaciones de power point o documentos de PDF o documentos de Word, entonces tu puedes mandar manuales, tu puedes montar presentaciones que puedan ser publicadas eh hay muchas compañías donde se genera información y conocimiento al interior de la compañía empresas que se vuelve hoy en día las compañías aun las que se dedican a actividades, eh productivas o industriales, son compañías que generan conocimientos. ¿Qué es generar conocimiento? que sabemos hacer las cosas bien hechas, sabemos hacer algo bien hecho y lo hacemos mejor que todo el mundo entonces te voy a poner un ejemplo de unas alumnas que tuve tenía en un salón alumnas unas que

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trabajaban en el metro de Medellín y otros que trabajaban en dos EPS. ¿Qué tiene que ver el negocio del transporte con el negocio de la salud? teóricamente nada. N.M.: Ajá. M.J.: Pero los dos se enfrentan a la misma realidad y es el manejo de colas o sea como maneja el metro de Medellín el tema de las taquillas y la venta de tiquetes en las horas pico, como atiende la entrada de personal en las horas pico a través de los torniquetes y ese es el mismo problema que tienen las viejitas de la EPS en un puesto de atención de emergencias. N.M.: Ajá. M.J.: Cierto que te llega la gente hacerte consulta en emerge a urgencias y tienes que llegar y tienes que coger un ficho y tienes que esperar y te tienen que atender es exactamente la misma problemática eso se llama manejo de colas y te garantizo de la gente del metro de Medellín es mucho mas experta en eso de lo que puede ser Susalud o Coomeva o cualquiera de esas o Colsanitas o cualquiera de esas EPS, entonces uno puede agarrar siendo el metro de Medellín, puede decir mire yo soy experto en esto vengan señores EPS yo les voy a enseñar a ustedes cómo manejar las colas y ustedes en contra prestación por este ejemplo me van a enseñar eh seguridad industrial y me van a capacitar a toda la gente de las estaciones en seguridad social. N.M.: Claro. M.J.: O en primeros auxilios por cualquier o sea estoy hablando de cualquier cosa cierto entonces es un conocimiento que se genera dentro de la organización a punta de que a punta de lo que hacen todos los días y como lo pueden explotar. N.M.: Yo quiero que me comentes un poquito de las tendencias que hay de de ese consumidor actual sobre los canales de Internet y sobre los negocios en Internet, pues la tendencia. M.J.: Mira hay varias cosas uno el tema de construcción de listas de clientes pues base de datos. N.M.: Mm.

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M.J.: Para poderle mandar correos, para poderles mandar campañas y eso otro la venta de productos de conocimiento que son productos blandos, es decir no es un producto físico si no que te comprar un libro electrónico te compran una canción, te compran un tutorial de cómo hacer tal cosa, si eso se mueve pero muchísimo con unos precios muy bajitos con una infraestructura de montaje muy bajita eh y está moviendo en este momento todo lo que tú quieras N.M.: ¿Podríamos decir que el consumidor actual tiene más tendencia a comprar en Internet? M.J.: Sí, en el caso de Colombia digamos que desde el año pasado a finales del 2008 o desde el año pasado se viene dando un crecimiento muy importante de compras por Internet. N.M.: ¿Cuáles son las compras? M.J.: Muy jalao por mercado libre. N.M.: ¿Cuáles son esas dudas que tiene el consumidor para poder hacer compras así por Internet? M.J.: La gente sigue pensando que las compras son inseguras, que las páginas no son no tienen la infraestructura de seguridad adecuadas, lo cual no es no es cierto obviamente, no es cierto si la página es una página segura pues. N.M.: Dime puntualmente ¿Cuáles son esos elementos que puedo yo identificar para saber si el sitio es seguro o no es seguro? M.J.: Cuando la página tiene montado un eh todo un protocolo de seguridad. N.M.: Mm. M.J.: Eh en la barra de direcciones se te cambia la dirección es http se te cambia por un https. N.M.: Mm. M.J.: Hay un candado que te puede aparecer o en la esquina inferior derecha de la barra de direcciones, ese candado se cierra en el caso del Internet explore eh la barra de direcciones se vuelve verde o sea como en señal de que estas realmente en un sitio seguro, eh básicamente es eso hay los últimos browser tienen unas alertas de seguridad que te informan si tu estas en una página segura y vas a

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saltar a una página que tiene elementos no seguros te saca una ventana que te dice usted esta accediendo a una página que ya no es del todo segura quiere cargar la página o no. N.M.: Ok. M.J.: Entonces todo esto son elementos que te ayudan a controlar mucho más la navegación en términos generales uno debería de mantener el browser actualizado ¿Por qué? N.M.: Define ese término de browser. M.J.: el browser es el o la herramienta o el software que utilizar para navegar en Internet Explorer fraifor excroon. N.M.: existen versiones de que a que dé cinco dos a nueve que cuál es la última. M.J.: Sí, la última versión de Internet Explorer que está en producción creo que es la 8 y deben de tener la otra en beta faifor está en la 3. N.M.: A eso te refrieres a la actualización del software que viene siento ok. M.J.: Si. N.M.: Listo eh me gustaría que dieras una recomendación para que ese punto de venta virtual tienda virtual o negocio electrónico pues como que lo considere o que se vuelve relevante en ese proceso. M.J.: Mm. N.M.: Una recomendación o algo que quieras sugerir para que consideren todo ese proceso. M.J.: Lo primero es que la compañía haga un proceso, mm eh de definición de su estrategia muy juiciosos. N.M.: mm... M.J.: Cierto para que tenga claro cuáles son los efectos que va a tener, el abrir una tienda en Internet, que estén preparados verdaderamente antes de que les llegue la primera venta, que sepan cómo van a facturar, que sepan cómo van a despachar, que sepan manejar el inventario, que sepan eh como van ah o que van hacer con la información de ese cliente que seguimiento el van hacer a ese cliente si la empresa le va hacer seguimiento o no.

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N.M.: Ok. M.J.: Entonces eso para mí es lo más importante, el peor error desde mi punto de vista es que las compañías saltan a montar su tienda sin tener preparada la estrategia antes. N.M.: Ok

que empresas recomiendas para que puedan construir ese esos

negocios electrónicos que tu conozcas. M.J.: Uy hay muchísimas, hay muchísimas. N.M.: que sepas que son completas que puedan darle apoyo y orientación a los clientes. M.J.: Ve hay una haber hay empresas eh medianamente grandes como Arkix por ejemplo, que te pueden montar una estrategia completa hay empresas como el mismo rede ban multicolor que está montado en este momento una un centro comercial virtual donde te ofrece tu tienda tu puedes tener tu página por aparte y ellos te montan la tienda la ventaja que tienes es que quedas con un local dentro de un centro comercial virtual eh o sea que todo el tráfico que el dueño del centro comercial genere hacia su centro comercial es beneficioso para tu tienda o tienes empresas que te desarrollan la página con tu propia tienda con tu propio carrito de compras. N.M.: Ya son hacía tú medida. M.J.: Unas a sus medidas y otras utilizando herramientas estándar ahí tenés Mapidirectorios o ahí tenés yandoboous, tenés ahí hay una empresa que se llama satis digital que te monta la página con catálogo no es transaccional por que no tiene botón de pago y te monta el catálogo eh. N.M.: Bueno dame un ejemplo de una buena implementación de un punto de venta o de un negocio electrónico. M.J.: Sony Colombia. N.M.: Sony Colombia. M.J.: Mm. N.M.: Dame un ejemplo de una implementación trágica. M.J.: Mabe.

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N.M.: Mabe ok. M.J.: Y el problema de Mabe se llama logística, Mabe tubo casos en los cuales se demoro hasta seis meses para despachar una nevera y estamos hablando de un producto pues que vos compras y es un producto de dos millones de pesos tres millones de pesos pues no es un producto cualquiera, entonces vos pagaste dos millones de pesos y estas esperando tu nevera y seis meses para que te llegue. N.M.: Listo Miguel, me has servido de mucha información y muy útil todo, eh no se querés aportar algo adicional para cerrar. M.J.: No a la orden, lo que necesites de aquí para adelante. N.M.: Miguel muchas gracias. M.J.: Creo que hay mucho más para decirte.

ENTREVISTA EXPERTO: 15 de septiembre de 2010. Tema: Punto de venta virtual y estrategias de marketing online. JUAN DAVID ARBELÁEZ C.C. 71.786.244 Lugar y fecha de nacimiento: Medellín, enero 7 de 1976 E-mail: consúltamelo@hotmail.com GERENTE XIGLA SOFTWARE LTDA http://www.xigla.com

FICHA: ESTUDIOS

EXPERIENCIA

Universidad: Ingeniería de

Gerente y fundador de XIGLA

Producción (EAFIT 2000) Postgrados Desarrollo

Ingeniera de

SOFTWARE LTDA (www.xigla.com) de

Software

una empresa de exportación de aplicaciones de software basadas en

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(Nacional 2003).

web desde Medellín, Colombia para el resto del mundo y JaxBird Technologies (www.jaxbird.com) empresa de tecnologías web ubicada en Panamá. Conferencista: Comercio Electrónico - Redes Sociales - Empoderamiento - Mentalismo - Pensamiento Lateral e Inteligencia Emocional para dar a entender sus conceptos sobre liderazgo, compromiso, creatividad y para clientes como Leonisa, Familia, EPM, EAFIT entre otros. Escritor y Autor del libro Piense Poderosamente. Un libro sobre empoderamiento personal / escuela del pensamiento positivo. Actualmente escribiendo su segundo libro. Mentalista e ilusionista sicológico (www.magiamental.com). Campeón latinoamericano de Mentalismo según la Federación Latinoamericana de Sociedades Mágicas (FLASOMA).

Transcripción de la entrevista:

Lo principal que debe tener un Punto de Venta Virtual: Usted puede tener el más espectacular de los sitios web, un súper front-end, contar con toda la 233

tecnología del mundo y sistemas de seguridad, pero… si sus clientes no lo encuentran, todo eso se fue al caño. Así que antes del PVV y paralelo a su creación: ¿Cómo va a llegar el cliente? de hecho, ¿es necesario que usted se monte en una estrategia web?, ¿tiene todo bajo control antes de comenzar una nueva implementación? Y segundo, ¿qué tan fácil es para el cliente adquirir el producto o servicio?. La idea detrás de un PVV es hacérselo fácil al cliente, mientras más clics, más complejo se vuelve; mientras más introducciones y falta de información para el cliente o falta de soporte y asistencia online, peor para él. ¿Cuáles son los elementos de una tienda Online? 3 cosas no deben faltar y deben ser siempre asequibles: Una página de soporte y ayuda en línea. Un motor de búsqueda SENCILLO e inteligente (para hacerle fácil al cliente encontrar lo que busque). Y algo que soporte el producto por aparte de su descripción y características, como pruebas sociales, videos, testimonios, sistemas de comentarios, etc. ¿Cuál es la diferencia entre la venta de productos y servicios? Creo que en el modelo web, ambos dependen enormemente de algo: disponibilidad y tiempo de entrega. La gente compra y emplea Internet porque le ahorra tiempo. Así que los productos físicos se espera estén disponibles y el servicio se espera se entregue a tiempo. Hoy día puedes encontrar productos intangibles como software y e-books, pero el factor principal siempre será el tiempo de respuesta. Y bajo esa perspectiva, me atrevo a decir que los servicios también cuentan con inventario: tiempo y disponibilidad. El cliente online NO quiere esperar. ¿Es más fácil administrar un PVV de productos o de servicios? No se puede afirmar que uno sea más sencillo que el otro. Creo que todo se resume a lo que he insistido, tiempo de respuesta y bajo esa perspectiva, ambos deben disponer de tiempos adecuados.

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Tiempo de entrega mínimos: Para productos intangibles (software y servicios) minutos, si mucho, un par de horas. Pero la respuesta debe darse lo antes posible. En productos físicos, por lo menos, debe haber una notificación iN.M.ediata de que la orden está siendo atendida y dependiendo del servicio postal, entregar información sobre el tiempo posible de entrega (modelo Amazon). ¿Qué tan relevante es ubicar dentro de la tienda Online información corporativa? Sirve más mostrar que la empresa es segura por medio de testimonios reales, un número telefónico e información de contacto física. La información corporativa nadie la lee (ni los empleados de la empresa). Registros de usuarios: Ítems para almacenar las bases de datos Mínimo e-mail y contraseña. Adicionales, nombres completos, ubicación geográfica y datos de contacto. Extendidos y para opción de minería de datos, frecuencia de compra, fechas de acceso, categorías y búsquedas realizadas y productos adquiridos, y valor consumido. Tipos de pagos: Crédito y débito y Pay Pal (compra instantánea y garantiza total seguridad). Adicional un número de FAX para órdenes de compra y una línea telefónica para atender pedidos Desventajas de esas formas de pago: El consumidor aún teme escribir su número de tarjeta de crédito y almacenarlo en una base de datos de la empresa, es dejar abierta la opción a problemas. En este instante, los sistemas de pago como Pay pal ofrecen compra instantánea y total seguridad para quien los usa. El FAX y teléfonos, aunque lentos, son bien buscados por empresas que requieren soportes físicos de sus compras aún. ¿Cómo identificar sitios seguros y qué se recomienda? Siempre antes de comprar,

efectuar

una

búsqueda

sobre

sitio

web

Ejemplo “scam sitio.com”, “reviews sitio.com”. Pero es necesario resaltar algo: la publicidad negativa es 10 a 1.

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Google.

Esto es, los usuarios satisfechos no suelen postear sus reviews de las empresas, mientras que los q experimentan cualquier problema lo hacen inmediatamente y de manera exagerada. Hoy día redes como Twitter y Facebook ayudan también a obtener información real sobre compañías ofreciendo producto y servicios Definición e-commerce: Cualquier transacción efectuada por medios electrónicos y sin intervención directa de las partes. Ejemplos de buen uso e-commerce: Amazon.com iTunes.com ¿Por qué son exitosos? Porque rompieron modelos y revolucionaron la forma de hacer negocios. Amazon acabo con el concepto de librería física y ITunes revoluciono el concepto de la música online haciendo a un lado los CD´s por ejemplo. Ejemplos de mal uso e-commerce: Hard Rock café en Medellín está haciendo un pésimo uso de su estrategia de lanzamiento en redes sociales. Atacando a sus clientes que han decidido opinar al respecto. Aunque no es e-commerce 100% si afecta su estrategia online. Empresas donde los productos listados no corresponden con el inventario (no existen) o donde el cliente jamás recibe una respuesta a sus inquietudes. Otros medios de comercio electrónico: Las nuevas redes sociales se están constituyendo como excelentes plataformas para llevar a cabo este tipo de negocios. Al promover reviews e interacción humana real, esto garantía la seriedad del producto y servicio y el cliente tiene una voz que, tiene que ser escuchada. Promoción de la tienda virtual: Motores de búsqueda con una finísima segmentación del mercado.

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Esto es, promover sólo en donde sí funcione. A mí no me sirve ser el número uno en Google si vendo software para administración de pauta online, si mi sitio aparece de primero en la búsqueda de software contable. Facebook, Twitter y los tradicionales grupos de discusión son los nuevos favoritos y los medios de correo electrónico, aun tienen bastante acogida. Medición de tiendas virtuales: Es distinto pensar en venta a pensar en conexiones, me explico: las conexiones no se pueden medir. Tal vez un cliente hoy

tenga

poder

adquisitivo,

pero

tiene

poder

influencia.

Y por ello, el puede decidir mañana o hacerle saber a otros (por miedo de un blog, Facebook, Twitter) sobre el producto o servicio online. Creo que lo más cercano son las nuevas herramientas de análisis de tendencias en estas redes sociales. Pero el modelo de visitas, estadísticas de compra y páginas vistas, está mandado a recoger.

ENTREVISTA EXPERTO: 25 de agosto de 2010. Tema: Recursos tecnológicos PVV BEATRIZ MOLINA Gerente de Bio Gerencia Virtual S.A.S E-mail: bmolina@bgv.com.co

FICHA: ESTUDIOS

EXPERIENCIA Asesora del Centro Latinoamericano

Máster en Informática,

de Informática y Recursos Humanos

Universidad Politécnica de

de la Presidencia de la República de

Madrid, España. Administrador

Colombia; Directora A.

de Negocios, Universidad EAFIT,

Administrativa, Leonisa S.A.;

Medellín, Colombia. Estudios de

Miembro de varias juntas directivas;

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mercadeo en USA.

Profesora de tiempo completo y Jefe del Departamento de Mercadeo de la Universidad EAFIT; Consultora de Empresas Públicas de Medellín, Proexport y Fabricato, entre otras. Consultora del Programa Japón en el Banco Inter-Americano de Desarrollo en la ciudad de Washington. Actualmente es consultora internacional y profesora de postgrado en temas relacionados con sistemas de información estratégicos, investigación e inteligencia de mercados, Tecnología e innovación, Branding, CRM, IMC, Competitividad y mercadeo. Es Gerente de Bio Gerencia Virtual S.A.S. ®, www.bgv.com.co, empresa de consultoría en administración, en especial marketing, sistemas de información y tecnología. Gestora y Fundadora de la Comunidad de Aprendizaje BGV y de la línea de investigación BGV.

Transcripción de la entrevista:

Natalia Martínez: Buenas tardes, iniciemos con el nombre completo. Beatriz Molina: Beatriz Elena Molina Patiño.

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N.M.: Beatriz ¿Qué estudiaste? B.M.: Bueno yo soy máster en informática en la universidad politécnica de Madrid España, hice estudios de mercadeo y divisas en Estados Unidos, soy administrador de negocios en la universidad Eafit y me he especializado en la y una de mis mayores fortalezas tiene que ver con tecnologías de información eh sistemas de información en todo lo que tenga que ver enfoques orientados a datos y a tecnologías. N.M.: Bueno podemos hablar entonces de tecnología e informática, que me gustaría que me recomendaras, pues si es complejo montar un punto de venta virtual, ¿Qué características básicas se tiene? y ya profundizamos alguito en enfoques electrónicos B.M.: Listo. N.M.: Entonces si miramos en el negocio electrónico pues el punto de venta virtual para que una pequeña o gran empresa una persona natural o un estudiante desee montar un punto de venta, primero ¿Qué tipo de software pues es el que realmente se recomienda? B.M.: Los software que les permita sistematizar los procesos es decir tendría que empezar es decir empezar por la pirámide de información, entonces que pudiéramos decir el al nivel operativo los… es decir, los software para apoyar los sistemas transaccionales y eso que significa que hacen todo el manejo de inventarios de pagos de cuentas por cobrar todo lo que le va a permitir a él la eficiencia en el día a día N.M.: ¿Que vendría siendo como la bodega del punto de venta, el manejo de la bodega o lo que han inventado? B.M.: O lo que hay detrás de la atención al cliente o sea lo que necesitamos para tener eh de una manera instantánea la atención al cliente. N.M.: Ok. BM: Eso sería como lo primero. N.M.: Y como ¿cuál software conoces que me puedas recomendar?

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B.M.: Eso depende del presupuesto que vayamos a tener, podemos tener software libre que lo pueden encontrar en chervan.com.co por ejemplo y bajar algunas de esas opciones allí o si ya pues quiere tener como un proveedor me gusta mucho lo que tiene IBM en esos casos… por ejemplo está permitiendo con la… que le va permitiendo escalar a medida de que la persona que la tienda crece y le va permitiendo adicionarle. N.M.: Perfecto. B.M.: Mm. N.M.: Eh pero básicamente para ese montaje de ese punto de venta se requiere antes de iniciar con todo es que se monte un software que tenga que maneje todo ese tipo de aplicativos para el manejo de clientes detrás de… B.M.: Haber yo digo N.M.: Y transacciones bancarias. B.M.: Que antes debe de saber que necesita para su negocio más que primero ponerse a comprar el software o sea primero tiene que decir qué es lo que yo quiero con esa tienda, a qué segmento puedo alcanzar, qué servicios tengo que incluir cuales van a ser los diferenciadores en relación con los demás que hay en el mercado. N.M.: Mm. BM: Y una vez tenga clara cuál es su estrategia eh y que es lo que desea ofrecer empiece a buscar el software porque si lo hace al revés empieza a conectar a enchufar el software a un negocio y probablemente va a tener una cantidad y hay muchas herramientas y va a tener que conectarlas como vaya pudiendo eso no es sano. N.M.: No es sano. B.M.: No es sano. N.M.: Cuando hablamos de hardware ¿Qué me puedes recomendar frente a esto? B.M.: Yo diría que tiene que cumplir con el tema de redes o sea de un hardware unas máquinas que le permitan primero sustentar las bases de datos que va a

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manejar eh y segundo que le permita trabajar en redes, esas dos condiciones las debe de tener para poder acceder al negocio libre. N.M.: Ok B.M.: A medida de que uno u otro falla un poquito ese negocio va a parecerse más a un negocio tradicional donde no necesitábamos esa infraestructura. N.M.: Perfecto digamos que el punto de venta se monta desde una manera estratégica, se definen

objetivos, se trazan

estrategias,

se hace un

direccionamiento del negocio como tal en Internet, se selecciona el software indicado, si el hardware de alguna manera cumple como con todas esas condiciones. ¿Cuál sería el paso a seguir? B.M.: Pues yo siempre recomiendo que aún cuando estamos empezando, tenernos que organizar tres caras de una misma realidad que hace partes pues de la gestión exitosa del negocio de ese estilo. N.M.: Mm. B.M.: Uno es, obviamente saber primero las funciones los procesos o sea una vez tenga claro, cuál es la estrategia que va a manejar empiece a pensar en los procesos piense, cuánto tiempo se va a demorar en los procesos, es decir. si usualmente los negocios de ese estilo se están demorando ocho días, si este si se puede demorar menos para que empiece a crear una diferencia o al contrario se va a demorar más porque a él le va a tocar traer cosas o esta prendiendo el negocio. N.M.: O sea que la persona como tal debe de hacer un objetivo sobre el negocio en Internet, viéndolo desde otro punto de vista, que desde el punto físico. B.M.: Porque es que si no, no lo diferencia. N.M.: Entonces cual sería la diferencia entre un punto de venta físico y un punto de venta virtual B.M.: Es que en el virtual necesitamos que la tendencia sea el tiempo seas cero y el espacio sea cero es decir significa que los procesos deben de manejarse de una forma tan rápida que nos orientemos en un tiempo real en un negocio físico no teníamos esta exigencia.

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N.M.: Ok. BM: Eso es una cosa que apunta a cambiar la forma de cómo manejamos los negocios virtuales vs. los demás y lo otro es otra gran diferencia que aquí va a necesitar tener aliados o sea que no se preocupe si no tiene todos los recursos él solito porque eso sucedía de los negocios tradicionales también. N.M.: Mm B.M.: Teníamos que tener todo para montar el negocio en este caso necesitamos saber a quién necesitamos y cómo nos podemos aliar para poder lograr una red. N.M.: O sea que necesaria o posiblemente el aliado en Internet puede ser mi propia competencia pero que me ayude a formar comunidad. B.M.: Es que mira que en los negocios en Internet ya para hacer competencia se maneja de otra manera o sea, si vamos a trabajar en Internet no piense que la competencia es quien lo va a acabar al contrario la competencia es la que sabe lo que usted no sabe y usted va a tener que ser un digno competidor en ese sentido, entonces va a ser capaz de armar alianzas, porque ahí lo que va a importar es el que sabe y el que tiene menor costo el que es más eficiente es el que se va a quedar ahí en esa red. N.M.: Ok. BM: Y entonces de esa manera tendrá que buscar esos aliados buenos. N.M.: Y por ende. B.M.: Las competencias. N.M.: Y no significa que esa persona descuide su competencia, significa que se vincule a esas estrategias que logran que los consumidores sea cerquen al canal y se sigue haciendo una evaluación de la competencia que más se podría considerar sin descuidar la competencia. B.M.: En el entorno, es que haber, es que uno de los errores que los negocios tradicionales ha cometido, es orientarse más a competencias y a clientes, es que estamos diciendo que se van a enfocar al mercado y mentira que los vemos con una cantidad de fallas en la orientación al cliente porque no han creído

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verdaderamente en él, han creído más en la competidor que en el mercado y en el propio cliente. N.M.: Mm. B.M.: No lo conocen verdaderamente, entonces no conocen qué necesidades tiene, qué cosas le gustaría que le ofrecieran, qué cosas rechaza como compra, cada cuanto compra, qué le gustaría ver versus el precio, etc hay una cantidad de vacios en eso. N.M.: Ok. B.M.: Y eso lo ha permitido el negocio tradicional, el negocio en Internet es que al hacer un clic el usuario o el consumidor sabe que alternativa es mejor y simplemente se pasa muy fácilmente o sea si tiene muchas opciones entonces por qué es y va a ser importante un hardware para este negocio tiene que ver, cómo va a lograr que esos consumidores lo encuentren y entonces si no logran que lo encuentren entonces obviamente no va hacer negocios en la red. N.M.: Ok cuando hablamos de toda la integración, de todos esos sistemas integración de tecnologías de integración y la comunicación, ¿Qué cosas se deben de considerar para un punto de venta virtual? B.M.: Te decía y creo que ahorita dejamos empezado el punto porque yo te decía que había tres cosas que yo siempre mencionaba. N.M.: Ok. B.M.: Y tenían que ser necesarias, la que tenía que ver con la tecnología como tal con la estrategia y con los datos si son las tres cosas que va a tener que considerar el negocio entonces igualmente. N.M.: Entonces sería estrategia. BM: Y datos. N.M.: Y datos. B.M.: Mm. N.M.: Ok. B.M.: Detrás de la estrategia están también los procesos las funciones si lo que vamos a hacer dentro de ese negocio con la orientación de que todo tienda a ser

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supremamente ágil ya no es ni siquiera momentáneo, ni que se demore un poquito, ni que se demore unos días es que sea al instante ahí mismo. N.M.: Ok BM: Y por eso para eso es que tiene que tener apoyo de aliados y digamos de hardware y software si a si es. N.M.: Y digamos en esa integración de tips y todo eso que papel desempeñaría la empresa para poderla vincular como tendría que vincular a todos esos sistemas de información. B.M.: Es todo cara al cliente o sea la primera condición es que si este convencido de que el cliente es primero, si cree que su producto es primero, su tienda es primero, su competidor es primero por ahí no va. N.M.: Y digamos en esa integración de tips y todo eso que papel desempeñaría la empresa para poderla vincular. ¿Cómo tendría que vincular a todos esos sistemas de información? B.M.: Es todo cara al cliente o sea la primera condición es que si este convencido de que el cliente es primero si cree que su producto es primero, su tienda es primero, su competidor es primero por ahí no va. N.M.: Su cambio de mentalidad. B.M.: Es puro contexto. N.M.: Ok hablemos entonces de las tendencias de esas empresas hacia el canal y digamos que la aceptación del mismo canal. B.M.: Es que diría que en ese tipo de negocio si es que el canal es concebido de manera tradicional también o sea no es que cada uno de los que participa sea un intermediario donde cada uno se lleve una tajadita o una ganancia adicional y eso le representa un sobrecosto o un precio más alto al consumidor, aquí lo que se trata es que entre todos ponen. N.M.: Construyan. B.M.: A construir un espacio en el que ese cliente actúa e interactúa conversa y expone lo que necesita y es una cosa muchísimo más dinámica que la que se hacía en un negocio tradicional.

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N.M.: Ok, listo, perfecto, hablemos un poquito del comportamiento de ese consumidor frente a todas esos nuevos sistemas de pago, porque si hablamos pues, si hablamos de un punto de venta, es importante reconocer si el si está en la era del cambio de aceptar una compra en Internet, si en este momento lo están haciendo a nivel Colombia o lo están haciendo a nivel mundo, cuál es el papel de ese consumidor que tiene frente a todos estos procesos. B.M.: La tendencia es que el consumidor esta cada vez más informado es un consumidor que compara permanentemente y mira que alternativas son mejor versus un presupuesto ya a ese consumidor no le da pena decir que no tiene un presupuesto más alto o que quiere o no le incomoda decir que es que no está buscando lo más caro o que no lo asocia con que sea de mejor calidad o no. N.M.: Ok B.M.: Busca es que sea como… N.M.: El cambio de visión. B.M.: Sí, el lo que ya empieza a entender en unas culturas más que en otras es que digamos ese empresario o dueño de ese punto de venta le va a ofrecer unos atributos que para él son relevantes y que hace que el elija o que haga la compra. N.M.: Y eso es lo que le permite a las marcas poder empezar a hacer no se segmentos para poder llegar a esos nichos que no son necesariamente los que uno considera desde un punto de venta físico. B.M.: Es que mira que antes podíamos decir que la segmentación homografíca era importante, la geográfica todas estas, ya en este esquema es una segmentación por estilos de vida, intereses por opiniones, por temas que más le gusten o no a la persona, las preferencias etc… necesitamos por eso conocer, acercarnos más a ese cliente y estar pendientes para generarle más opciones a su medida. N.M.: Pues digamos que una época para que se haya disparado el consumo y compras en Internet, pues si es factible para que las empresas eh se metan en este tipo de negocios.

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B.M.: En la medida de que esos negocios estemos caminando de acuerdo con la cultura los mercados que estamos atendiendo seguramente se van a disparar las opciones en Internet y cada vez más, mira los que quieren invertir en esos tipos de negocios o por ejemplo organizaciones que están mirando alternativas en otros continentes o países están diciendo que América latina va a ser uno de los espacios más interesantes para manejar el tema de Internet, hoy en día todavía tenemos problemas de banda ancha y tenemos dificultades con el termino de inseguridad y digamos confianza, más que otra cosa o sea algunas personas y de ciertas edades acostumbradas a comprar de la manera tradicional les gusta tocar el producto ver o sea como que les asusta comprar de todo en Internet. N.M.: Pero para comprar, sí se ha disparado años atrás esto. B.M.: yo diría que cada vez estamos aumentando la cantidad de personas que está comprando y se están interesando por tener acciones en Internet. N.M.: Y darías un perfil, alguna característica de ese tipo de consumidor que compra en Internet o todavía es muy general y todavía no se tienen datos sobre eso. BM: Pues dependiendo, de los últimos estudios que se han hecho eso funciona todavía en determinadas edades 45 años o sea a medida que va aumentando la gente no se está metiendo tanto en Internet pero de todas maneras. N.M.: Es una tendencia de gente joven. B.M.: Es una sí, inicialmente sí, pero yo diría que a medida de que más personas se sientan cómodas con la tecnología y vean que… N.M.: Rompan la barrera. B.M.: Y vean que al igual les están ofreciendo la comodidad de su casa o del lugar de trabajo donde este la posibilidad de comprar, pues ahí el tema dar no va interesar tanto. N.M.: ¿Cuáles son los productos que más se mueven o han evolucionado en estas tendencias de punto de venta en Internet? o sea podemos decir por ejemplo para yo ubicar eh la fotografía muchos años se habla de un revelado que genera costo y hay una evolución por la misma demanda e inversión tecnológica que se

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hizo y ya los revelados son digitales ya podemos ver las fotos instantáneamente y todo eso. ¿Cuáles serían estas marcas que pueden entrar a incursionar en estas tendencias de tecnologías de innovación y de accesos a Internet? B.M.: Es que yo diría que todas siempre y cuando respondan con contenido. N.M.: Ok. B.M.: Es que la industria de contenido es la que va a manejar o cada vez más va a manejar la convergencia con tecnología y con todos estos elementos virtuales, entonces en la medida de que una empresa sea de ropa, de cosméticos sea de lo que queras le estoy ayudando al consumidor a comprar con más información, a sentir que tiene un respaldo detrás, que tiene un conocimiento de la gente que lo está asesorando y que pueden en los negocios virtuales tener aplicaciones (simer comeri) pues usted está ahí, pero hay alguien que lo puede atender como si fuera una tienda física, le vamos a sugerir cosas y usted va a poder comprar cosas de esta y esta manera, seguramente las personas se van a sentir en la urna virtual que tanto se ha mencionado obviamente. N.M.: ¿Cuál sería la diferencia en Internet teniendo en cuenta los productos y los servicios como tal esas dos categorías o realmente no existe una diferencia y los dos, pueden ingresar en el sistema al punto de venta al punto de pago online? B.M.: Yo diría que igual, lo que ha sido masivo rota más rápidamente, porque de todas maneras la gente no siente el compromiso que si a penas está intentando, está ensayando una marca en Internet y algo pasa pues el compromiso es muy alto pero a medida de que se vaya desarrollando son todos los sectores a demás porque la tecnología rompe cualquier sector o sea los sectores se están dando cuenta cada vez más, que con la tendencia que se ve en Internet el sector se modifica se reinventa, los modelos de negocios son completamente distintos en esas medidas las opciones son amplísimas. N.M.: Claro. BM: Sí. N.M.: Bueno metámonos más en el tema que es como la parte de interés yo quiero que me comentes. ¿Cuáles serían los elementos básicos para que una

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tienda online funcione, qué condiciones dentro de ese espacio virtual, se deben de considerar, se deben de adecuar para que el punto funcione? B.M.: Facilidad para el usuario. N.M.: ¿Facilidad de qué?, de ¿acceso a Internet? B.M.: De acceso a información, facilidad de pago, facilidad digamos, de chequeo, de opciones, incluso de opciones de devolución o sea el punto es facilitar lo más posible la compra. N.M.: Ok. B.M.: Eso es uno. N.M.: Ese es uno. B.M.: El otro es que tenga muy claro dónde está el punto, el botoncito para hacer la compra para hacer el pago. N.M.: Los carritos de compras. B.M.: Los carritos, eso es una parte esencial de ese punto de venta. N.M.: Ok. B.M.: Y un tercero, que yo diría muy importante también, es la opción de mimetizar lo natural o sea si yo veo si la persona está acostumbrada a ir a un punto de venta físico, en lo virtual le interesara que encuentre algo similar. N.M.: Ambientar el espacio real. B.M.: Un ambiente. N.M.: Al virtual. B.M.: Al virtual, mm e incluso por eso importara mucho que en un futuro y cada vez más cercano estén manejando el olor. N.M.: Marketing. B.M.: Los aromas de sentidos. N.M.: de sentidos. B.M.: de los sentidos y que eso y lo importante es que refleje o ayude a reflejar experiencia que vamos a manejar ahí en el punto de venta. N.M.: reflejar una experiencia.

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B.M.: y en la medida de que esa marca logre crear esas experiencias, ahí en esa medida va a logra adeptos si no muchísimas ventas, mira por ejemplo en redes sociales hoy en día vos te metes a un Facebook o a cualquiera de ellas desde el más niño, hasta el grande, se emboban con todas las aplicaciones que hay ahí, las posibilidades que pueden hacer si en un punto de venta logramos tener enganchados a esos clientes pues ellos van a enamorarse de la marca del producto y del espacio como tal solamente van a traer muchísimas más personas. N.M.: O sea que la parte visual hace parte. B.M.: Claro. N.M.: Estratégica para que ese punto de venta funcione. B.M.: Ajá, es que fíjate que una de las tendencias importantes, es que en tecnología podamos mimetizar los sentidos de las personas, entonces si tenemos una tendencia de realidad virtual pero esa realidad virtual, sólo la hacemos para el tacto como lo habíamos sido en sus inicios, pues no va a ser tan atractivo como si lo hacemos para el sentido del gusto para cualquiera de los cinco sentidos que tenemos. N.M.: Podríamos poner dentro de esta galería de productos y servicios como las fotos todo aquello que. B.M.: Las animaciones. N.M.: Todo aquello que me lleve a ese producto físico de una manera virtual. B.M.: Exactamente y que me permita incluso sentir que lo toco, que lo recorro y por eso es que digo, ahí por esos esquemas no importa cuál sea el sector encantador, será comprar una casa o un espacio en otro país a través de Internet, sí a través de realidad virtual me permite recórrelo antes. N.M.: Ok. BM: Si todo eso hace parte del encanto de la experiencia. N.M.: Podríamos considera pues otros factores indispensables para ese punto de venta, ese eh, mecanismo de compra de pago cuales me recomendarías. B.M.: De nuevo. N.M.: Serían medios de pago.

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B.M.: De nuevo que estén de acuerdo con la cultura, pero que incluso por eso se facilita, que incluso se manejen monedas desde el toquen hasta cualquier otra, que nos inventemos para que las personas sientan que están comprando en un lugar común y corriente o sea importa mucho que la estrategia del punto de venta ese medio de pago de traslade a lo que esas personas están acostumbradas a manejar, si es una cosa que se les hace más difícil o que les va a generar desconfianza ahí va a estar uno de los probables puntos negros desde el punto de venta. N.M.: Pero en este punto, si hablamos de un acceso en Internet que es a nivel mundial, ¿cómo se podría evaluar esta parte? de trasladar lo que ellos están acostumbrados por ejemplo la moneda si son personas de Colombia la moneda, es pues el peso, pero si en esos otros países, cómo se puede minimizar ese riesgo para que la gente deserte por decirlo así manejar una moneda estandarizada que sea fácil para la gente. B.M.: La tendencia es que en los puntos de venta tengamos mejor dicho en lo virtual tengamos una moneda de Internet y algunos bancos ya lo tienen y ya lo vienen manejando pero es empezar a ver de acuerdo con las alianzas que hagamos con los compradores, con los vendedores, con los proveedores, sí, qué moneda va a ser más apropiada para ellos. N.M.: Ok entonces ahí integraríamos directamente la función del banco que va a ayudarme a hacer la gestión de pago y de compra. B.M.: Claro, mm y es que mira que hoy en día en todas las aplicaciones de punto de venta cuando tenemos los carritos de compra, cada vez se unen más bancos a hacer las cosas a la medida de sus usuarios para facilitarles. N.M.: ¿Cuáles son esos sistemas de pago que se utilizan finalmente en Internet que conozcas, empresas a las cuales estas personas puedan llamar y contratar eh y decir voy a incluirte como intermediario para esos pagos? B.M.: Mira que por ejemplo aquí hay varios, pero por ejemplo en Medellín que hay uno que es zona virtual que está trabajando con todos los medios de pago, entonces ellos a través ellos hacen como todo el montaje en el sitio.

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N.M.: El sistema de pago. B.M.: El sistema de pagos y en base de lo que vos queras hacer, trabajar con el banco, que queras manejar si querés manejar tarjeta de crédito o que te lo debiten de tu cuenta cosas de esas te facilitan. N.M.: Perfecto, esta genial eso. B.M.: La cosa como es. N.M.: Bueno ese manejo del IVA a nivel pago, cuando yo hago una exportación de mercancía ¿cómo se maneja? tienes conocimiento de eso. B.M.: Eso es dependiendo de las normas de las legalidades. N.M.: De la legalidad. B.M.: Eso es con base en la ley. N.M.: Sí. BM: Mm. N.M.: Ok. BM: Incluso por ejemplo en estos montajes de los puntos de venta. N.M.: Ellos ayudan con ese acompañamiento. B.M.: Y el banco genera las reglas o los mecanismos que van a ser necesarios para que no hayan dificultades en ese punto. N.M.: Perfecto considero que es también importante que exista dentro de esos puntos, como un sistema de registro de almacenamiento de información. B.M.: Por eso es que mencionaba lo de la base de datos. N.M.: Base de datos… aplicaría dentro de esos puntos. B.M.: Claro porque una parte, es una parte de la base de datos, es que me permita generar un registro completo de lo que está pasando en el punto de venta o generar un registro de las visitas que hace la persona en el punto de venta que compra o que simplemente mira productos los lleva al carrito o no los lleva y se sale sin comprar. N.M.: Ok.

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B.M.: Cuántas veces puedo mirar el punto de venta antes de decidirse por un producto todo eso es parte y podemos llevar estadísticas de lo que puede estar sucediendo. N.M.: Ok entonces ¿cuál sería ese sistema que puedes recomendar para que le haga seguimiento al sitio? para saber si tiene movilidad, ¿cuáles son las áreas de más movilidad o de más tráfico que conozcas? B.M.: Yo recomendaría lo que está haciendo los que han venido manejando código de barras en eh se me acaba de ir el nombre que maneja toda la política de códigos de barras, ellos son de Bogotá, te doy el datico que lo tengo en mi oficina. N.M.: Tranquila. B.M.: Pero ellos están queriendo estandarizar todos los procesos no solamente de lo físico que es a lo que ellos están acostumbrados. N.M.: Mm. B.M.: Si no de lo virtual y entonces están queriendo tener unos procesos que puedan ser comunes a todos los puntos de venta que se monten virtualmente. N.M.: Ah perfecto. B.M.: Y entonces de esta manera estandarizan a su vez, toda la cadena de abastecimiento que hay detrás de eso. N.M.: Ok. B.M.: Si me preguntan pero yo no sé. N.M.: Tranquila eh más o menos, ¿qué mecanismos de seguridad, que sería uno de esos punticos adicionales a nivel general, no vamos a profundizar, recomiendas para que estas personas puedan integrarlo al punto de venta? B.M.: Lo esencial todo lo que sea relacionado con el pago. N.M.: Mm. B.M.: Los pedidos. N.M.: De seguridad. B.M.: Eso ahí tiene que armar. N.M.: Pago y pedidos.

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BM: Sí, o sea, porque hay que garantizar y a su vez hay que garantizar que no se mimetice el sitio por parte de un jaker o alguien de ellos. N.M.: Ok. B.M.: Entonces que. N.M.: Pura seguridad informática. B.M.: Así es, sí, yo diría que en eso hay que invertir todo lo que sea necesario porque cualquier error en digamos en el registro o en el manejo del pago o de la transacción con el cliente va a generar desconfianza al negocio y ahí. N.M.: Perfecto, ¿cuál sería la gestión de servicio al cliente que ese dueño del punto virtual debe de considerar en cuanto a entregas, en cuanto a despachos?, ¿cómo sería esa reacción que debe de tener el cliente frente a este tipo de demandas? B.M.: Lo primero, que cumpla lo que promete o sea nunca diga mentiras. N.M.: Ya me lo han dicho, muy bueno. B.M.: Ajá, si estás diciendo que te voy a entregar mañana a las ocho de la mañana, es a las ocho, no a las nueve ni a las diez, ni por la tarde, ni pasado mañana. N.M.: Ok. B.M.: Entonces eso es esencial y que. N.M.: Eso va vinculado a un proceso de logística interna del almacenamiento. B.M.: Mm ajá. N.M.: Del envío de todo eso. B.M.: Y por eso es que el reto es mucho más importante, porque si él no necesita tener todo, que es a través de aliados, él tiene que asegurar que esa cadena la arma muy bien. N.M.: Ok. B.M.: y que empiece a monitorear en qué se puede equivocar para que no vaya a prometer lo que tiene que ver con esos puntos débiles que maneja y no los mencione al cliente antes o sea no genere una expectativa sobre algo que no va a cumplir.

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N.M.: O sea, ¿Qué recomendarías? un mapa de gestión de servicio al cliente, de logística. BM: Así es. N.M.: Como mapas de. B.M.: Cumplimiento si de procesos. N.M.: Mapa de procesos. B.M.: Mm. N.M.: Procesos. B.M.: De los tiempos respectivos. N.M.: Perfecto. BM: Es que mira que el esquema, perdón, de la calidad en el trabajo y de oportunidad en el trabajo, no se cambia con el tema de Internet, al contrario es como el momento en que se le presta, se le dice deme la lección, será que si aprendió a manejar procesos en cadena, será que si aprendió a agregarle valor a esa cadena, será que si aprendió a usar tecnología para usar ese valor que le está entregando a los clientes, si eso si lo aprendió seguramente va a ofrecer en Internet productos de muy buena calidad o a una calidad apropiada al precio. N.M.: Ok. B.M.: Y va a ser capaz de reducir costos lo más que sea posible, porque es muchísimo más eficiente. N.M.: Perfecto, eh digamos que si nos toca puntualizar en algunas estrategias para que el punto de venta virtual tenga movilidad, ¿cuáles recomendarías, estrategias online para marketing online? B.M.: Haber, una es la integración esa es una estrategia necesaria integrar integración de los procesos con base en lo que yo con los limites que voy a tener en un momento dado, dos es un manejo de tecnología apropiada para atender en línea al cliente o sea poner los chats en línea o poner formas en que las personas no pierdan tiempo todo lo que necesitamos, ahí es que uno no vaya a perder tiempo y buscando un producto y mirando si lo puede comprar o no lo puede comprar o haciendo el proceso de registro e todo eso es parte de él cierto.

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N.M.: Mm BM: Y la otra, es la que tenga que ver con generar la conversación, es decir integrar los datos o tener los datos desde el momento que es una persona hace el primer contacto con el sitio hasta que compra re compra y vuelve a digamos a orientar a recomendar el sitio a otras personas entonces para eso es que necesitamos llevar, además un buen esquema de formatos dentro del sitio a veces en los sitios se escribe demasiada cosa, demasiados datos y esos datos no se usan para nada evitar mucho eso e porque aquí lo que es oro pues sólo el tiempo si no el tiempo y el conocimiento son el dato que yo voy a obtener de cada cliente, cierto. N.M.: Sí B.M.: Entonces si yo lo uso para mejorar el servicio está bien si no los va a usar para algo no los pida, por ejemplo, eso es como parte de servicio al cliente de manejo de. N.M.: Bueno yo quiero que me hables un poquito de tu empresa, ¿cómo se llama?, ¿a qué se dedica?, ¿cuáles son esos servicios que se pueden recibir?. Entonces quiero que me cuentes un poquito de la empresa. B.M.: Entonces, se llama Bio Gerencia Virtual o sea tres palabras o sea Bio gerencia virtual es una gerencia enriquecida con coincidencias de la vida tecnologías de información el slogan de nosotros ¿y eso qué significa? la base para nosotros es tecnologías, sobretodo tecnologías de información o tecnologías orientadas a la universidad. N.M.: Mm. B.M.: Y creemos que una tecnología cumple su propósito si nos ayuda a generar mejor servicio. N.M.: Claro. B.M.: A generar mejor calidad en los productos o servicios que manejamos a entregar opciones que sean más apropiadas a las necesidades de la gente. N.M.: Ok.

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B.M.: Entonces lo que hacemos, es, somos pioneros en ciencia y tecnología en mercadeo eh, somos los únicos en coordinar mercadeo, orientación a clientes con ciencias de la vida y tecnología, ha sido muy común la combinación entre mercadeo y lo virtual, si no es tan común la combinación entre lo virtual, más mercadeo, más ciencias de la vida. N.M.: Ciencias de la vida, cuando te refieres a ciencias de la vida ¿a qué punto te refieres? B.M.: Ahí nos estamos refiriendo a todo lo que es medio ambiente, antropología, medicina, todas la ciencias que orientan a que el ser humano sienta y viva mejor, muchas veces las organizaciones al tener una plataforma se olvidan de que hay una tendencia muy importante que es el manejo del alto toque o sea como logro, que además de tener una tecnología muy bien yo realmente me oriente para las necesidades de los seres humanos que esa es la primera lección de mercadeo, si entonces a veces no es para satisfacer necesidades del negocio como tal del dueño del negocio a lograr ganancias pero sin pensar si eso le va a apuntar bien o le va a apuntar mal a las personas y por eso hemos enseñado cosas que hoy no desearíamos, que la gente hubiera aprendido como aprender, como por ejemplo el ser humano el coloca como que está por debajo de o sea como que asociamos la valida del humano a la marca porque ha sido mucho esfuerzo y mucho énfasis en la marca. N.M.: Ok. BM: En esos casos hacemos mucho énfasis en la persona, entonces empezamos por mirar esos seres humos que usted como marca los orienta. N.M.: Ajá. B.M.: Realmente qué necesitan y usted qué les está entregando. N.M.: Ok B.M.: Y qué les podría entregar mejor o sea si hoy en día les está vendiendo un vestido, ese vestido puede que fuera mejor si no afectara el medio ambiente, entonces usted puede lograr que por ejemplo, el color de ese vestido este basado supremamente en cosas naturales que no van a contaminar.

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N.M.: Perfecto. B.M.: O va a tener un vestido que va a ser más apropiado para esos niveles adquisitivos y los deseos y expectativas de esa gente. N.M.: Ok B.M.: Entonces usted se los vende más caros porqué tiene una intermediación muy alta, venga mire que si usted baja la intermediación o les permite comprar a través de Internet y apunta hacia tecnología, seguramente sus costos van a bajar y usted va a poder ofrecer más opciones entonces hacia allá nos orientamos mucho de mirar que necesidades podemos satisfacer mejor con tecnología y con la orientación hacia. N.M.: Y si yo te digo cual es el catálogo de productos y servicios puntualmente ¿cuáles serían? B.M.: Inicialmente nos hemos definido como empresa consultoría, en ese sentido tenemos servicios de capacitación para que la gente vea como combina ciencia tecnología con mercadeo, como lo puede digamos materializar estrategia específica de su marca. N.M.: Ok. B.M.: Ayudamos con sistemas de información, eh les ayudamos en el diseño por ejemplo de los sistemas de información. N.M.: Ok B.M.: De los sistemas que hacemos énfasis que llamamos sistemas estratégicos, es decir los sistemas que se tiene que alinear con lo que vos quieres lograr en ese mercado si ese es otro ofrecemos investigación también de mercado. N.M.: Si. B.M.: Esas investigaciones de mercado las podemos hacer para un mercado que funcione en Internet o por fuera de Internet a nivel nacional o local o a nivel internacional, entonces es como otro de nuestros productos inteligencia mercado, también hacemos, le ayudamos por ejemplo a este negocio que empieza virtual y le ayudamos a mirar en Internet cuáles pueden ser como los grupos que pueden sentirse más atraídos.

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N.M.: Ok. B.M.: Y entonces empiece a pautar en tal parte o mire en tales motores de búsqueda o entre a tales redes sociales. N.M.: Ok B.M.: Ayudamos con eso hay otro producto que tiene que ver con comunicaciones integradas, entonces cómo logran las empresas eh integrar sus mensajes, sus campañas, sus esfuerzos hacer clientes de tal forma que sean más interactivos, por ejemplo. N.M.: Perfecto. B.M.: En eso como producto. N.M.: Cuando me hablas para ir cerrando, casi que de las últimas esas estrategias de marketing para que me mencionaste me pareció justa esas estrategias me podrías comentar un poquito, alguna de ellas que se puedan recomendar o implementar en estos negocios electrónicos. B.M.: Es que tiene en cuenta una cosa hoy ya pasamos de ser m a SRM que ha social... ¿eso qué significa? que en todos estos negocios en Internet, una de las primeras cosas que tiene que hacer, es verificar cuáles son esas redes sociales por ejemplo. N.M.: Se identificarían esas empresas esas estrategias más redes sociales. B.M.: Eso es parte de los trabajos de nosotros. N.M.: Mm ok, redes sociales. B.M.: Redes sociales que van a ser más convenientes según tu marca, según lo que vos quieres hacer, según lo que quieres decirle a la gente, según el grupo de personas que quieres convocar, eh según el rumor que quieres pasar o sea todo eso hace parte de. N.M.: Esa hablarías también de esas estrategias digamos que motores de búsqueda. B.M.: mm. N.M.: Bueno perfecto me gustaría que me recomendaras algo para que se tuviera en cuenta, como que me dijeras mi aporte para el trabajo es, pues en general fue

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mucho, pero algo como, no se te olvide incluir tal cosa para montar un punto de venta virtual. BM: No se te olvide que en un punto de venta virtual lo esencial no es sólo la tecnología, siempre van a seguir siendo como esas personas que hay al otro lado con una necesidad de comprar y de encontrarte rápido y de encontrar lo que se acomoda a su presupuesto a sus expectativas y a lo que en ese momento puede comprar entonces por eso lo que no se le puede olvidar es que tiene que ser un negocio que facilite las cosas no que las empeore a veces, la gente cree que por que tiene un negocio en Internet puede complicar las cosas los procesos, poner cosas demasiado sofisticadas que a lo mejor la gente ni entiende. N.M.: Ok. B.M.: Etc. N.M.: Y cuál es el truco que me dirías, no vas a hacer nunca esto en un negocio electrónico. B.M.: Nunca generar productos sin saber lo que la gente está queriendo listo o sea nunca poner cosas ahí solo porque usted se enamoro del producto y servicios porque eso sería como atentar contra el primer mandamiento que es primero conocer a tu cliente y lo que él necesita y él sabe. N.M.: Tienes alguna estrategia de venta que se pueda vincular con esto pues como para cerrar con esa pregunta, eh como tú tienes experiencia en mercadeo y todo eso, una estrategia en mercadeo que se pueda vincular a un punto de movilidad en un punto de venta. B.M.: Todo lo que tenga relación con ventas cruzadas y promociones cruzadas pues es perfectamente válido para los puntos de venta en la medida de que ese punto de venta va a referir a maximizar lo más que sea posible, la atención a esos clientes y la llegada de más clientes tiene que combinar productos servicios marcas de diferente digamos condición lo que se oriente a un perfil de persona para atender N.M.: Perfecto, muchas gracias.

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ENTREVISTA EXPERTO: 10 de septiembre de 2010. Tema: Punto de venta virtual JOHN JAIME JARAMILLO RAMÍREZ C.C. 98.563.716 de Envigado E-mail: jaramilloramirez@hotmail.com GERENTE COMERCIO ELECTRÓNICO GRUPO MUNDIAL Docente de Pregrado y Postgrado EIA – Negocios electrónicos. Premio mejor sitio de comercio electrónico 2010.

FICHA: ESTUDIOS

EXPERIENCIA Instituto

2007.

Tecnológico de Monterrey - ITESM (México)

MUNDIAL

S.A.: Enero 22 de 2007 a la fecha. Gerente de Comercio Electrónico.

Master en E-commerce.

2007.

Julio de 2003.

ESCUELA

INGENIERÍA

ANTIOQUIA E.I.A.: Junio de 2007 a

Universidad EAFIT.

la fecha

Diplomatura en Arquitectura y Diseño Profesor Negocios Electrónicos. de Aplicaciones en Internet

2005.

Junio 27 a Septiembre 11 de 2000.

BANCOLOMBIA:

n Superior

Agosto 2005 –

Enero de 2007 CURSOS Y SEMINARIOS:

Jefe

para

hacer

Contenidos de

Internet

Portales Verticales.

Google Adwords Fundamentals Conceptos

efectivos

Ganador del premio Mejor sitio web

negocios con la principal herramienta Empresas 2005 entregado por la CCIT, de marketing y publicidad de Google - Bogotá

260

Noviembre

2005

Google AdWords™

www.corfinsura.com

Orientaciones para el desarrollo del

Premio al Mejor Banco en Internet en

Espíritu Emprendedor

América

Escuela de Ingeniería de Antioquia

www.bancolombia.com,

Medellín, Junio 16 a Julio 14 de 2010.

entregado por la revista Global Finance.

Internet Retailer 2010 Web Design & La

CCIT

Latina

(Cámara

Informática

Usability Conference, 2010 Edition

para galardón

Colombiana

Telecomunicaciones),

Orland, Florida. Febrero 15 al 17 de www.bancolombia.com como el Mejor Sitio de Finanzas en Línea.

2010.

Marketing Relacional & CRM Forum 2003. Corfinsura. Diciembre de 2003 – 2009. América Empresarial

Agosto 2005.

Medellín, Octubre 23 de 2009.

Jefe de Canales Electrónicos.

Nuevas Estrategias de Marketing y el impacto de las Redes Virtuales. Fedesoft. Bogotá, Julio 9 de 2009. Foro

Nacional

Electrónico,

Comercio

oportunidades

para

economía colombiana Bogotá, Junio 18 de 2009. Congreso Internacional de Marketing & Ventas. Seminarium. Bogotá. Abril 27 y 28 de 2009. Internet Retailer Web

Design

Conference,

2009 Edition. Miami, Florida. Enero 19 al 22 1 de 2009. Internet

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Retailer Web

Design

Conference,

2008 Edition. Miami, Florida. Enero 30 a febrero 1 de 2008.

Transcripción de la entrevista:

Comercio electrónico / El potencial del mercado electrónico / volumen de venta por Internet A pesar de la crisis presentada durante el año 2009, las ventas a través de Comercio Electrónico alcanzaron los US$ 502.100 millones a nivel Mundial durante 2009, lo que representa un alza de 4,5% respecto al año anterior, duplicando las ventas desde 2004. La concentración de estas ventas se presenta en los países avanzados: Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico – OCDE-33 y la Unión Europea UE-27. Estados Unidos lideró el ranking con ventas electrónicas por US$ 134.900 millones, lo que representa más de una cuarta parte del total. En segundo lugar, se ubica Japón, cuyas ventas en 2009 totalizaron US$ 51.200 millones. Ambos países conservan estas ubicaciones desde que existen estadísticas al respecto. Entre tanto, los países en desarrollo son responsables del 17,7%, del cual tres cuartas partes, es decir US$ 66.400 millones, corresponde a Brasil, Rusia, India, China, Indonesia y Turquía. Excluyendo a Brasil, Latinoamérica registró ventas electrónicas durante 2009 por US$ 5.900 millones, lo cual equivale al 1,2% del total. Si se añade este país se alcanzaron ventas por US$ 14.600 millones, el 2,9% del total a nivel global. El negocio de Comercio Electrónico en Colombia es de aproximadamente US$250 millones, con crecimientos del 398% contra el año anterior, asociados al incremento en penetración de Internet de la población colombiana, el acceso a medios de pago electrónicos y los esfuerzos de bancarización entre el gobierno y las entidades financieras. De acuerdo con un informe de la Organización de las Naciones Unidas (ONU), Colombia se ubica en el primer lugar en América Latina y

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el Caribe en comercio electrónico, contra el puesto 7 del año anterior. A su vez, en el escalafón mundial avanzó del lugar 52 al 31, mejorando en 21 posiciones frente a la medición anterior. De acuerdo con el ranking, Chile (34) se ubica en el segundo puesto de América Latina y el Caribe, seguido por Uruguay (36) y Barbados (40). Otros países que se encontraban en mejor lugar que Colombia y cayeron posiciones son México (56), Argentina (48) y Brasil (61). http://www.americaeconomia.com/negocios-industrias/ventas-del-comercioelectronico-mundial-sumaron-us500000m-en-2009

Diferencia y definición de venta de productos y servicios: Ticketing. …Chile es el único país latinoamericano que supera el promedio mundial, con US$ 94. De los que están debajo de dicha media, Brasil es el mejor posicionado, con US$ 45 dólares, seguido por Argentina, con US$ 37. http://www.americaeconomia.com/negocios-industrias/ventas-del-comercioelectronico-mundial-sumaron-us500000m-en-2009. Venta de contenidos Online. Es un modelo que no ha podido imponerse, sólo se evidencia en contenidos especializados / diferenciados que no pueden ser obtenidos a través de motores de búsqueda. Algunos diarios en Europa lo han intentado en años anteriores y se han retractado de su decisión, sin embargo, revisen el caso del NY Times. Ayer se oficializó que el New York Times comenzará a cobrar por su contenido a partir de 2011. El periódico no cobrará indistintamente por el acceso, sino que utilizará un sistema de medición. Es decir, se tendrá derecho a leer un número determinado de artículos de forma gratuita, y a partir de cierta cantidad, comenzará a cobrarse por la lectura. Al parecer, la medida viene por sugerencia del multimillonario Carlos Slim, el accionista individual más poderoso del diario. http://alt1040.com/2010/01/el-new-york-times-cobrara-por-contenido-web-en-2011 Esta es la propuesta de Carlos Slim http://www.nypost.com/p/news/business/slim_times_option_SGOaNEprAzXot824z Z8FAL.

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Elementos básicos de una tienda electrónica:

Catálogos de productos. Carrito de compra. Mecanismos de promoción y ofertas. Motor de búsquedas. Proceso de compra. Medios de pago. Impuestos. Logística Almacenamiento y entrega. Información corporativa. Registro y área de usuario. Bonos de descuento. Shipping gratuito al superar cierto valor de compra. Productos relacionados, recomendados. Recordación de carritos abandonados. SEO y SEM Filtros de estrechamiento por marcas, precios, tipos de producto, ofertas, combos, nuevos. Novedades comerciales tipo “publicación o revista” (pageflip). Algunos de los elementos anteriores los encuentran en mis presentaciones publicadas en www.eianegocioselectronicos.com y pueden ver un gráfico en http://www.4webs.es/blog/wp-content/uploads/2010/01/e-commerce-prestashopmagento.jpg

Tipos y sistemas de pago: Ventajas y desventajas de las formas de pago: Recaudo en línea. Disminución de cartera y capital de trabajo.

264

Contra-reembolso. Transferencia Bancaria.

Plataformas de pago: En www.eianegocioselectronicos.com tengo un análisis de las plataformas de pago de Colombia (PSE, Pagos Online, Place to Pay).

Costos en la instalación de formas de pago: Depende

cada

proveedor

del

servicio.

Pueden ver tarifas de mi proveedor recomendado en http://www.pagosonline.com/planes.html

Mecanismos

seguridad

los

medios

pago

electrónico:

Autentificación de los datos. Disponibilidad y fiabilidad. Integridad. Confidencialidad. Módulos antifraude que detectan operaciones inusuales por montos, conexiones de direcciones IP en países o departamentos no visitados por el cliente, límite de transacciones por día.

Riesgos: Cyber fraudes. Tendencias de uso de los medios de pago. Los usuarios tienden a usar más las tarjetas de crédito en nuestro país, realizar transferencias electrónicas a través de cajeros electrónicos o datafonos y en un porcentaje muy bajo pago contra entrega.

¿Dónde se consigue una tienda Online? Presencia exclusiva. Presencia compartida. Operatividad del punto de venta virtual.

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Hay diferentes modelos de tiendas: Gratuitas. Innumerables plataformas y servicios soportados sobre tecnologías como Magento, Prestashop, Os Commerce o http://www.4webs.es/blog/analisis-tiendas-online-2010-prestashoposcommerce-magento Pago: ATG, IBM Websphere Commerce Desarrollo propio: Mundial Gestión de atención al cliente

Registros de usuarios: Ítems para almacenar las bases de datos. Información del usuario e información del pago. Depende de la necesidad de cada compañía.

ENTREVISTA EXPERTO: 12 de agosto de 2010. Tema: Estrategias de marketing online. JOHN JAIME JARAMILLO C.C. 98.563.716 de Envigado E-mail: jaramilloramirez@hotmail.com GERENTE COMERCIO ELECTRÓNICO GRUPO MUNDIAL Docente de Pregrado y Postgrado EIA – Negocios electrónicos. Premio mejor sitio de comercio electrónico 2010

Transcripción de la entrevista:

Natalia M: Buenos días. Inicialmente arrancamos con la presencia cuando a finales de los noventa los sitios eran sitos comparativos con información. Dime el nombre completo.

266

Jaime Jaramillo: Jaime Jaramillo, gerente de comercio electrónico del grupo mundial profesor de negocios electrónicos de la Escuela de Ingeniería de pregrado y posgrado. N.M.: De pregrado y posgrado, hoy vamos a hablar de estrategias de marketing presencial Internet asociadas a Internet. J.J.: Si nos remontamos a los años noventa los sitios web tenían más una presencia corporativa

eran más quienes somos nuestra historia y no porque

tenían un catálogo como tal para actualizados, con información muy básica de los productos, si querías más información tenias que enviar o seguir enviando una carta física o llamar a una línea local que no estaba tan comunicado el tema del cero ocho mil, que utilizábamos una línea de cero uno ocho mil luego empieza a tener esas modificaciones y nos convertimos en unas tiendas donde ya permitimos una interacción mayor con nuestros visitantes permitimos que agreguen a un carro que hagan comparaciones de productos y tal vez, sin estar integrados a una CRP o sistemas totales de la compañía, eh eso generaba correos electrónicos que podían tener unas inconsistencias o si el servicio del correo estaba caído o no teníamos conexiones a bases de datos eran una páginas muy estáticas, donde podía haber cierta insatisfacción de los clientes integramos eso ya con los sistemas y ya somos una estrategia de e-business donde vemos los precios el inventario la disponibilidad del producto con toda la información completa obtenida desde una ARP con esa sincronización con esa ARP le damos una mejor experiencia de navegación a sus clientes. De ahí vienen a meterse elemento adicionales a publicidad, donde vamos a utilizar banners otros sitios… estrategias de posicionamiento en motores de búsqueda, que voy a hablar más delante de eso y nos vamos concentrando más como en esa presencia web, que no sea sólo la corporativa si no diferenciarnos con la competencia y como diferenciarla de la competencia a través de nuevos servicios, la comparación novedades que incluye servicios como RCS, que aunque la gente se suscriba a través de un correo electrónico como mi sitio web y diga que quiero recibir novedades de ofertas productos nuevos de un evento que de va a lanzar en

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tal fecha y estoy en tal ciudad y quiero participar en los eventos que usted como marca o como compañía desarrolla, en lugar de uno desarrollar ese tipo de contenidos los email los html, cargar la base de datos, programar el envió para mañana a las seis de la mañana cada que yo publique un producto ese cliente va a estar enterado de eso de un servicio como RCS.

N.M.: Bueno, primero para que me orientes, ¿existe diferencia entre punto de venta virtual a negocio electrónico o se puede considerar realmente como una misma definición y cuáles son sus características? J.J.: Mira, siempre que hablamos de comercio electrónico, de negocios electrónicos, siempre se nos viene a la cabeza Internet, pero no es sólo Internet o sea, muchos de nosotros descargamos el ring ton de la canción de moda los back ton de todo tipo el escudo del equipo del que somos seguidores, entonces descargo el escudo de nacional para que este en mi pantalla del celular o participo en la W y descargo el logo de la W y lo pongo como descansador de pantalla para que yo alguna vez participe en la rifa de un vehículo o cualquier otro tipo de cosas. N.M.: Todos los que son medios virtuales, hacemos como parte de un negocio virtual. J.J.: Hay negocios electrónicos que pueden no tener presencia en Internet o yo le mando un mensaje al 2299 a Jota Mario y me hago rico. N.M.: Ayer me decían por ejemplo, que un negocio electrónico puede ser solamente… J.J.: Sí. Y necesariamente sea tu sitio la W punto, como puedes tener, vendes los vestidos de baño públicas en Facebook que puedes crearlos como un perfil como algo… como un grupo, ahora más adelante, hablamos de esas diferencias y empiezas a que tus seguidores conozcan tus productos así, como publicas las fotos de tu viaje, estas publicando las fotos de tus productos, tus vestidos de baño, en este caso puede que tengas unas conexiones entre un mundo virtual y un mundo físico para el pago de esos productos, para ordenar el pedido, entonces si

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te gusta el vestido de baño que tienes publicado en Facebook comunícate coN.M.igo a través del correo electrónico o llámame a Medellín a mi celular o tal cosa, te fuiste a un mundo desconectado donde tienes que hacer unas trasferencias, pagar en efectivo o esa persona vas a tener una logística entre la entrega de esos productos o puede que no tengas una tienda en Internet, pero aprovechas plataformas que ya existen. Tipo mercado libre, tipo Caopago, donde hoy tienes que como comercio, si vas a montar una tienda con todos los gallos, pues con todos los puntos de la ley que tenga opción de pago, como recaudar la tarjeta debito, las cuentas de ahorro cuenta corriente, tarjetas de crédito, tienes que hacer alianzas con pagos online, Place to Pay y todo eso. Pero te vas para Mercado Libre y los mismos productos que tienes publicados en Facebook los metes dentro de tu perfil,

en Mercado Libre el tuyo puede que sea www.

Sorpresa.com es mercadolibre.com y estás haciendo una categoría o públicas Natalia tiene un perfil en tal mercado libre, mercado en busca temas en cualquiera de esas N.M.: No es empresa ni siquiera. J.J.: No es una empresa es una persona natural que se fue para Estados Unidos. N.M.: Monto el negocio. J.J.: Trajo unos estuches para celular, las películas para proteger el celular y eso lo público ahí. N.M.: Desde mi punto de vista considero o las características que tengo que tener para definir cuál va a ser mi estrategia, porque entonces yo puedo decir qué estrategia es Facebook un sitio web en fin para que yo pueda también definir mi estrategia, ¿qué debo considerar para poderlo montar? J.J.: Antes es. N.M.: Para poder decidir cuál es. J.J.: Hay que decidir un plan de negocios, es saber primero qué diferencia tus productos y cómo quieres posicionar esos productos y cómo está la competencia, qué hace la competencia, qué productos a través de Internet y el presupuesto que tiene, entonces montarse en una red social como Facebook puede tener o no

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costos, puede ser gratuita, si tienes una persona internamente que este publicando fotografías, que se encargue de la administración de los comentarios que lleguen de los intereses, de los productos o puedes tener un presupuesto básico que tienes, personas en Medellín hay páginas web desde $250.000 pesos qué tan administrable son, qué tan integrados son con tu ARP, con tus precios, con tu amabilidad y que tengas una lavadora que estas ofreciendo en una súper oferta te la compren y vayas primero a descontarla de la cuenta de ahorros o de la tarjeta de crédito, cuando llego la notificación a tu sistema no tienes disponibilidad del producto cierto, entonces depende el presupuesto. N.M.: Dime ¿cuáles serían los tipos de negocios en una página web? J.J.: Yo puedo montar una página web que sea gratuita, en algunas cosas que tiene de publicidad como… o puedo montar un blog. En un blog… o no sé, de unos servicios que empiezas a tener una interacción con tus clientes actuales con tus clientes potenciales. N.M.: Eso se puede montar en Facebook también. J.J.: se puede montar en Twitter, Facebook o puede que no tengas el triple w tu empresa punto com. N.M.: Ok. J.J.: Pero le dices a la gente de MSN, yo quiero que cuando la gente este chateando en Colombia, yo identifique entre los 18 y 25 años, muéstreles esta publicidad y esa publicidad te sale en el Messenger en la parte inferior como un elemento, como una pieza de flash y vos la tocas y al hacerle un … y es la publicidad y puede que te lleve a tu triple w punto com. N.M.: Otro sitio. J.J.: O a un sitio del Mercado Libre. N.M.: La idea es que desde cualquier sitio de estos, puede denominarse como un negocio electrónico que genere... J.J.: Una comunidad puede generarte ventas o generar tráfico. N.M.: Y eso se, y eso genera tráfico ahorita.

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J.J.: Al sitio, a tu propio sitio, para tu propio dominio o a un sitio que te sirva de vitrina llamémoslo así. N.M.: Entonces es para que ayude a la marca. J.J.: Empiezo, yo puedo empezar a analizar que tan aceptado es mi producto en una red social, que tan aceptado y buscado es mi producto en un sitio como Mercado Libre y no he hecho todavía inversiones, lo único que estoy haciendo es pagando un porcentaje de la transacción que realizó a través de esa plataforma que me están diciendo. N.M.: Te estás adelantando porque quiero que ese punto me lo profundices. N.M.: Yo me voy a devolver. J.J.: Dale. N.M.: Y voy a aclararlo, un negocio electrónico es cualquier sitio o espacio virtual ya sea celular, sea una página web, Facebook, cualquier sitio. J.J.: un sistema que te permite una interacción a través de medios electrónicos como conectividad a Internet. N.M.: Que me pueda generar venta. J.J.: Que puede ser a través de mensajes de texto. Yo puedo suscribirme RCN que hizo el año pasado o el antepasado, pagaba $6.500 pesos mensuales para recibir titulares de las últimas noticias de última hora a tu celular, a través de mensajes de texto pagabas $6.500 y tenías 15 ó 20 mensajes al mes, si se te acababan tenías que volver a pagarlo, hoy sale Twitter sale CRRS y se acaba el negocio a RCN, las notificaciones me llegan a mi correo o a mi celular o al dispositivo que tenga con acceso a Internet de una forma gratuita. N.M.: Bueno entonces el negocio electrónico se puede denominar como un punto de venta virtual. J.J.: No siempre es punto de venta. Mira que yo puedo ser RCS o puedo ser un banco como Bancolombia con las zonas de investigaciones económicas, que estoy generando investigación de interés para mis clientes actuales y potenciales pueden a su vez generarle transacciones.

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N.M.: Yo tengo sitios que me generan información y venta. J.J.: Información y venta ajá, pero puede que yo no sea un punto de venta, sino que sea un sitio de comparación de precios en el tipo de que … cualquiera de los sitios que uno utiliza en Estados Unidos donde yo entro y le digo, quiero comprar un Ipod y lo único que te dice es encontré 500 tiendas que te venden el Ipod, el Ipod más barato está en la tienda, uno pero el chip cuesta tanto, en la tienda dos vale tanto o sea ellos montaron un modelo de negocio que presionan a los demás comercios para que tengan el mejor precio y que la gente llegue a ese comparador y como generan ingresos, no con la venta de los productos si no con la venta de espacios publicitarios, ellos no venden, no realizan transacciones a través de su plataforma, son una vitrina que le permite el acceso a un consumidor que esté interesado en un producto para conocer el mejor precio o la mejor tienda o la mejor reputación para adquirirla pero finalmente ellos empiezan con ese modelo básico de venga yo le comparo y después dicen, usted quiere que adicional a que su precio salga como el mejor, muestre una publicidad con el nuevo televisor LCD o el 3D o el LED y por qué comprar ese televisor, entonces, señores marcas, publican marcas aquí que yo me encargo de decir en que sitios pueden el consumidor comprar eso que yo le estoy proponiendo acá y nunca hicieron una transacción, nunca sacaste un login o un pasword en ese tipo de sitios entonces tienes información para poder tener un punto de venta. N.M.: Que sirva de vitrina. J.J.: Que sirva como una vitrina que es un modelo que hace Amazon, Amazon se dedica a montar una tienda que empieza con la historia que ya todos sabemos de los libros el CD y ya vende millones de productos en todas las categorías, pero no sólo vende sus productos, sino que le permite a terceros que puede que tengan en su misma tienda o sea adidas.com y tiene su propio dominio, pero ellos ven esa oportunidad, de esa gran vitrina que se llama Amazon, que tiene un alto tráfico, que tiene un buen posicionamiento en Internet y busca el LCD de Samsung, puede que te salga primero Amazon que Samsung, pero es garantizar que mi producto este exhibido en la mayor cantidad de vitrinas si lo quiero llamar así y

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por esa transaccionalidad yo estoy dispuesto a sacrificar por volumen y entregar los porcentajes de la venta a un tercero. N.M.: Ok, entonces ya tengo súper claro eso, viéndolo desde el punto de venta virtual, ¿qué estrategias de mercadeo puedo hacer para que esos sitios o como los podemos llegar a llamar… como eh modelos de negocios me sirvan para que me le den movilidad y venta a esos sitios electrónicos? J.J.: Mira hoy uno entra a un sitio web, a un punto de venta tal como lo llamas, y tú no tienes ni idea realmente cómo es de grande la estructura de esa compañía o sea tu vas y construyes con el diseñador más creativo un sitio que da la apariencia de ser el súper negocio y luego entras y eso nos pasa en Antioquia, si tu entras a sitios de empresas de Antioquia grandes, uno se desilusiona por el diseño o la poca inversión que le han metido a eso y entras a empresas más pequeñas e incluso de emprendedores y el diseño es más atractivo la experiencia de navegación la usabilidad y otros tipos de aspectos son mucho mejores que la de las personas que debes de ver tu tener aspectos de usabilidad de un diseño agradable. N.M.: Entonces primero, la ambientación del sitio es lo primero que me das como clave para que el sitio sea de venta. J.J.: O sea lo primero es que tu sitio esté disponible. N.M.: Exacto que sea un sitio disponible. J.J.: que el nombre de tu sitio este amarrado a tu marca, trata de asegurar siempre el nombre del domino a tu marca y hay estrategias y hay un caso del Banco... de Estados Unidos que sólo como banco tiene registrado 12.000 dominios, porque es bancamerica, bancomerica y adicionalmente ponen cada producto, entonces si cogiéramos como Bancolombia que no lo han hecho, Bancolombia tiene un producto que se llama Crediagil que podría tener credi agil.com, crediagil.bancolombia.com, crediágildecolombia.com y digitas cualquiera de esos nombres de productos entonces para que la gente lo use, entonces asegurarme de que mis marcas de productos, el nombre de mi compañía y cómo sea conocida mi empresa, si a mí me dicen la cacharrería, la mundial, cacharrería

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la mundial yo debería comprar cada uno de esos dominios de cómo me identifican mis clientes, que es el diaxon me buscan. N.M.: Que me pueden llegar a encontrar en el sitio ese sitio, esa está muy buena dame la primera estrategia de ese entonces, tener todos esos nombres que sean similares al negocio a la marca. J.J.: Similares. N.M.: De un producto. J.J.:

errores

que

sean

errores

ortográficos,

entonces

compro

Bancolombia.com con n. Me equivoco con letras que son muy pegadas como lo son la i y la o. N.M.: Siempre con las marcas en inglés. J.J.: O también en español, eso se llama sin (peis) con errores al momento de digitarla o al momento de hablarla, entonces como se equivoca la gente como llegan y lo vamos a ver más adelante. N.M.: Muy bueno. J.J.: Ya tenemos con el tema de estadísticas como también algo que está generando tráfico desde Internet hacia mi sitio web y ahí entonces teniendo el nombre del dominio, eh antes de salir a Internet y con la creación del prototipo. N.M.: Página web. J.J.: La página web si y de ahí me meto a Internet y empiezo a buscar los productos que yo vendo, cuando escribo, los escribo de los nombres de productos, los nombres de las categorías, de los servicios que voy a ofrecer quienes aparecen primero que yo. N.M.: Digamos que la competencia se podría decir como en buscadores. J.J.: En buscadores y empiezo a mirar. N.M.: Yo lo voy a poner como por uno dos. J.J.: por capítulos. N.M.: Tres y podemos decir análisis de la competencia en buscadores.

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J.J.: Ajá, entonces que puedo hacer con los buscadores desde cosas orgánicas, como una búsqueda de palabras claves, hasta otras que puedo utilizar esquemas de publicidad, que puedo utilizar en buscadores. N.M.: Empecemos en orden palabra clave. J.J.: Palabras claves están asociadas a un proceso que se llama seo, sem o es la utilización en motores de búsqueda que tengo que hacer para optimizar mi sitio web que aparezca o que sea relevante para Google un buen diseño ya meten aspectos técnicos entonces ya es que el código htm este bien que no tenga errores que sea un código limpio eso es una de los más de doscientos variables que evalúa Google. N.M.: Que este diseñado, digamos en una plataforma que me permita ser localizada por las fotos o las palabras claves. J.J.: No. Que cuando cambie la página no se me presenten errores. A veces te aparece abajo una alerta de error o un mensaje de error en la parte inferior del navegador, como un triangulito de color amarillo, porque a los códigos un… que se llama como, no cargo la página, tiene enlaces muertos, cualquier otra cosa o el contenido no está disponible en este momentos incluso el tiempo de carga Google desde hace dos meses viene castigando a los sitios que sean dentro de carta. N.M.: ¿Eso se da por? J.J.: Por el tipo de contenido, pero ahorita llegamos hasta allá por eso el contenido que le metas si activas video a penas empiezas a cargarlos y si tienes música el servicio de hosting que contrataste no es bueno ahora llegamos allá. N.M.: Listo. J.J.: En la terminación de búsqueda un buen código que tenga palabras claves acordes al contenido que desarrollamos yo puedo hacerle trampa a Google, sí realmente y decirle así sea que yo tengo un sitio de vestidos de baño y en las palabras claves decirle que ofrezco ropa interior o ropa intima y no sé que cuando la persona busca en Google ropa intima ropa interior y detecte que yo estoy en Colombia, va a subir y va y me busca y le va a mostrar donde se genera este tipo de contenidos en ese país en eso esta Google Colombia me pone allá arriba pero

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en cada que nos visita el robot de Google empieza a analizar tanto las palabras claves como el contenido que desarrollo yo en mi página y si no hay relevancia o no hay una relación entre las palabras claves que tengo y lo que yo desarrollo de mis productos que yo sólo vendo vestidos de baño y en ninguna parte dije que tenía ropa interior sin esa palabra. N.M.: Y ¿te castigan? J.J.: Sí, me baja de posición. N.M.: Te pueden cobrar de pronto. J.J.: No, no me pueden cobrar nada porque eso es orgánico, es parte de la estructura del sitio y usted me dijo que usted vende ropa interior pero yo la encontré. Entonces la ropa interior no le voy a seguir generando trafico a su sitio web. N.M.: Ok J.J.: Buen código y cuando yo monto las imágenes los metros de flash y todo eso que tenga algo que facilite la flexibilidad a la gente o sea hay que pensar también en las personas que tienen limitaciones físicas visuales o auditivas donde piensan en una persona que es ciega y entra a un sitio de Internet y los lectores de pantalla empiezan a leerle la página entonces le dicen girar a la página inicial y es porque leyó el logo que para pasar, para pasar por encima tenía un atributo que decía ahí atrapar. N.M.: Es como darle nombre a las imágenes y a los… J.J.: Descripciones para cada uno de los elementos que componen la página que muchas personas utilizan eso o sea hoy a la imagen le ponen logo o aun JPG, entonces un lector de pantalla para una persona ciega empieza a leer la página y aid.jgp va leer punto JPG o sea conoce la oferta en televisión que tenemos para es lo mismo cuando yo paso el mouse por encima de ese. N.M.: Exacto J.J.: Ese textico debería aún influir como cuando tu abres un documento PDF y en ese PDF tu le puedes decir léame el PDF, lo de un descargador de pantalla y veras eso o también como se ve los magnificadores.

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N.M.: Y yo lo puedo ver yo lo puedo evaluar si mi sitio lo tiene y dar clic derecho sobre el sitio. J.J.: O pasando simplemente por encima pasando por el sitio fuente y lo puedes pasar por el del botón y ver cada uno de los comentarios que tiene la imagen y eso es lo que te va a leer no es cogerle 200.2530 del promo.jgp. N.M.: Mm. J.J.: Es un consecutivo de las campañas que lleva con todo eso siempre con un nombre que como abres un correo electrónico me voy a enfocar en el tema de correos de cargas en Hotmail, no puede mostrar contenidos, mostrar imágenes mostrar siempre muchas veces sale un JPG:JPG el nombre del cabezote. N.M.: perfecto. J.J.: Televisor parte uno, televisor parte dos, la otra eso, es en optimización siguiendo un sitio creado en Power Flash con alternativas para que las detecte que la persona tiene o no la versión de Power Flash actualizado. N.M.: Ah en cuestión de versiones. J.J.: De versiones y de todo lo sofás que requieras para ver el contenido desde tu sitio web, entonces no tiene Flash no le deja el hueco blanco en las páginas que está visitando y para garantizar la correcta visualización de nuestro sitio debe de instalar el programa si, la otra es hacer un análisis continuo de las estadísticas que tiene nuestro sitio web, acá me voy a meter rápido en estas estadísticas para hablar de eso y es desde los motores de búsqueda cómo se están buscando y cómo lo estamos encontrando y esas palabras claves que tanto están generando contenido hacia ti y si esas palabras que la gente utiliza para llegar a tu página web están contenidas o no para las palabras claves de tu sitio web. N.M.: Ok J.J.: Y empieza a hacer una estadística y esta la voy a convertir en una palabra clave en mi sitio web porque me está generando tráfico hacia la página. N.M.: Ok. J.J.: Ya adicional al complemento de buscadores, uno puede presionar para que cuando el robot venga y mire las palabras claves, la estructura del contenido las

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fotos, los productos y referencias yo también puedo contratar con Google un servicio de una estrategia que se llama SM que es marketing en motores de búsqueda. N.M.: esa sería como la tercera herramienta para hacer un punto de venta en Internet. J.J.: Sí, yo ahí me puedo meter. N.M.: Ok marketing. J.J.: Sí, marketing en motores de búsqueda. N.M.: En motores de búsqueda. J.J.: El más conocido por nosotros es lo que hace Hotmail, eh perdón lo que hace G-mail, eh lo que hace Google. N.M.: Mm. J.J.: Google el noventa por ciento de los colombianos cuando entran tiene como página de inicio Google o al menos dentro de su sección a su visita a Google para realizar una búsqueda, muchas veces las personas no se aprenden el nombre de dominio y llegan a Google y copian Caracol TV, lo que no saben es que es Canal Caracol TV o Caracol TV y Caracol.com llega es al punto de noticias y de televisión, entonces escribe eso, entonces esas palabras claves que utilizan o el mismo nombre del sitio web debe llevar apellido que lo muestre. N.M.: Y eso que eso tiene algún costo eso genera. J.J.: El CEO no en SEN, entonces yo ya empiezo en marketing, en motores de búsqueda yo quiero. N.M.: Este no genera. J.J.: Ese genera costo, entonces genera costos porque tu le compras a Google la palabra, sí entonces le dices, vea cada que busquen ofertas en Colombia ofertas o televisión en Colombia, televisores LCD en Colombia o TV LCD o de última tecnología yo cojo palabras claves, le digo cómo se selecciona y empieza a generar tráfico hacia mi sitio web, mostrando en los resultados, aparece en los resultados que son orgánicos de acuerdo con las palabras que hay en la parte superior, dependiendo de la relevancia del contenido y del pay, en la parte

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derecha de Google empiezan a aparecer esas ofertas, yo puedo configurar el servicio de SEN y configurarlo y decirle, yo quiero que aparezca SEN en la primera y tercera posición con los televisores LCD, esa palabra clave, yo quiero aparecer en las primeras posiciones, te va a valer más, puede que me valga $ 2.000 pesos un clic contra $500 pesos si quiero aparecer en la posición cuarto hacia abajo. N.M.: ok. J.J.: ¿Si? o si quiero ser el único con esa palabra clave me va a valer muchísimo más dinero pero para eso está Google Astra que conjugo algo con las herramientas que me recomiendan qué palabras claves debo utilizar e incluso me dice eh la competencia, cuáles son las palabras, cuántas buscan la competencias los últimos meses los productos de las competencias las marcas que tengo que no tengo denominada para mi portafolio, para ver qué tan interesante sería y decirme cómo se ha comportado estos últimos meses, qué anticipado se deba pagar y si la fuera a contratar, cuánto me valdría a mi o sea esa palabra te aleja y ahí yo cojo las palabras con las que quiero salir en los resultados con el as aproximado en Google y puedo verificar que días puedo salir y a qué horas quiero salir. N.M.: ¿Por qué te dan como todas esas estadísticas? J.J.: Todas me da la posibilidad de marquetización. N.M.: El análisis. J.J.: Sí, entonces le digo, quiero salir en televisores LCD de lunes a viernes entre 5:00 de la tarde y a las 8:00 de la noche, sábado y domingos de 10:00 de la mañana a 6:00 de la tarde. N.M.: Mm. J.J.: Sí, cuando busquen la palabra televisores LCD va a aparecer el enlace patrocinado, encuentra las mejores ofertas de televisores sólo en mi oferta del sitio web como para terminar eso, me da la flexibilidad para modificar la campaña la descripción de la campaña con los horarios en que sitios incluso va a aparecer. N.M.: Esa sería una línea de frente sería la proximidad.

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J.J.: Si te ayuda es de pocos medios por no decir el único en el que yo en línea, en vivo puedo cambiar la estrategia, si yo saque un comercial de televisión y está siendo exitoso o es criticado porque de pronto utilice temas de racismo de religión, tendría que volver a producirlo, entrar en la lista de de canales x si estoy como Caracol porque yo voy a funcionar con aquella otra o me vale más porque estoy en un horario raitain, aquí esa frase es poco llamativa o puedo tener con televisores LCD estas tres versiones de textos y la que está siendo más exitosa, en la dos sí escogemos al uno o la tres, cuáles me están generando más conversiones más clic que están llevando a la compra, eso no te lo da ningún otro medio y lo otro es no le dispares a todo el mundo. N.M.: Como una intersección. J.J.: Como una intersección, hoy tu sacas en un periódico, te vale treinta cuarenta cincuenta millones de pesos toda una página, aquí le dices, yo quiero salir o yo quiero que me vean personas que me busque en Google de la ciudad de Medellín, de la ciudad de Medellín y tantos kilómetros alrededor. N.M.: Ok. J.J.: No el señor entro desde (Timbiquí) que nada tiene que ver, que no tengo que distribuir allá, sólo tengo almacenes en Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla, quien busque en esas ciudades y 30 kilómetros a la redonda son posibles compradores que van a la ciudad a adquirir sus productos, muestren esto que sí es la típica persona que se mueve de un municipio a esa ciudad hay una gran superficie del almacén grande, reconocido, donde se venden los productos como mi propia tienda, podría venir este fin de semana a hacer la compra del producto y se empieza a generar como esa. N.M.: Entonces tenemos SEN ¿Cuál era el otro? J.J.: Seo y la otra… N.M.: El SEO o SEN, tú me dijiste el SEO ahorita. J.J.: Si. N.M.: Ah véalo acá. J.J.: Bueno.

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N.M.: SEO, SEN. J.J.: Y lo otro es aprovechar. N.M.: Este SEO este es el que no. J.J.: El que no genera costos. N.M.: No genera costos. J.J.: Mm eso depende de la estructura que yo le dé y de las palabras claves que vaya analizando, más la descripción del sitio web y todos los contenidos. N.M.: SEO SEN. J.J.: Y hay otras alternativas en las que uno sale, eh en medios que son conocidos dentro de mi país, como el caso del Colombo entonces yo puedo estar con compastico.com, paute fácil sale en todos los portales del Tiempo, Caracol y todas estas marcas. N.M.: ¿Cómo se llama? J.J.: pautefácil.com hay unos clips desde $500 pesos, ahora me faltó mencionar la parte anterior el SEN, puede que aparezca cuando busco televisores LCD y se haga una impresión se haga una presentación de mi falta dentro de los resultado a la derecha de enlaces faltándoles. N.M.: Así. J.J.: Pero no me cobran los pesos hasta que le de clic a una persona. N.M.: Estos son costos sobre clic. J.J.: Si lo otro es que no corro el riesgo de si hay un competidor que vio que yo estaba publicando televisores LCD y el empieza desde su computador clic, clic, clic para que en Google me cobren quinientos, quinientos y ya se le desconté mil quinientos pesos a la campaña de ese señor, no ellos tienen una función mía que detectan, cuál es la dirección IP, la frecuencia que le está dando clic y evita que se me pierda ese presupuesto que había invertido de un usuario que quiere hacerme el mal o que quiere hacerme el daño de descontarme el presupuesto que tengo definido en los sitios, como paute paiser o en periódicos donde uno quiere pautar electrónicamente, es otra de las opciones de salida al aire, hoy yo me decía eh pago cuarenta millones de pesos por una parte, pero si te metes al colombiano

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punto.com hay una sección que se llama pautas o pautasen, que te dice, tu puede publicar un banner, una sección de noticias de este tamaño de tantos pixel por tantos pixel y en este horario y te cobro por clic o por impresión, lo otro de las impresiones... es que si tu sitio ya es muy relevante y Google identifica que generas un buen tráfico ya no te cobra por clic si no que te da la opción de conversión. N.M.: Ok. J.J.: Entonces es cobrar sólo por el objetivo de mi campaña, recopilar datos para todas las suscripciones para aumentar la base de datos y compartirlo con mis clientes cuando el cliente le da clic en opten lo último de noticias de Caracol Radio o síguenos en vivo en RCN y RCN pauto eso en Google yo le di clic me llevo a la página de RCN llene el formulario de suscripción y le dije enviar, aceptar suscribirme sólo cuando el usuario le da clic en suscribirme le cobra por eso y generaría una conversión, que eso, otro medio no te lo da, de pronto hay algunas cosas en telefonía que hacen campañas pero son costosas y a la gente no le gusta mucho, llámeme y presione el uno para aceptar y deme los datos de su tarjeta de crédito y todo eso aquí estoy controlando mi presupuesto y estoy viendo en vivo cual es la efectividad de la compañía. N.M.: Ok. J.J.: A todo eso de una persona natural, es de promover sus productos y servicios en secciones que el escoja, que él diga, yo sólo quiero salir en el Espectador, en el Tiempo y en Caracol o el Mío, son restaurantes, entonces quiero salir en Viveinght. N.M.: Es como una mezcla de marketing pero en la red. J.J.: En la red aprovechando las marcas reconocidas de medios o de portales en el país no es tan llamativa personaliza similar al SEN el nombre con la oferta y el ling pero te cobran por clic no te cobran por conversión. N.M.: Eso se le paga directamente al sitio. J.J.: A pautasfácil.com. N.M.: ah ese es el que hace.

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J.J.: Y en qué medios quieres aparecer. N.M.: Y ¿Eso es con quién? se hace la negociación con ese… J.J.: Con el comerciante. N.M.: Con la marca J.J.: Con el comerciante, con la marca o la persona que quiere ofrecer sus servicios, yo soy un fisioterapeuta y quiero salir en dinero en Soho o en yo no sé que, cuando estén navegando, porque creo que allá esos son los medios que ven mis cliente potenciales, cuando entran ahí llega a mi página y les descontaron los pesitos que les dio hacer clic. N.M.: Perfecto. J.J.: Hay planes muy interesantes y muy económicos, muchísimo más económico de lo que me saldría salir en un medio impreso y estas aprovechando el mismo medio virtual, la misma marca del tiempo, no le pagaste para una publicación nacional que cuesta, puede que tu salgas en el tiempo pero puede que tu oficina no esté en Bogotá sino que este en Medellín y lo limitaste a una sola que salga el aviso. N.M.: Mm pero sigue disponible en la página de buscadores. J.J.: Sí. N.M.: Y hasta de la misma marca de uno. J.J.: Sí. N.M.: Lo que es marketing y formas de búsqueda. J.J.: Google Asforut y las campañas que se hacen con…. con el Colombiano, cualquiera de los medios que tenga dependiendo de la publicidad. N.M.: Esas son las estrategias de marketing que se podrían. J.J.: Pueden ser más, o sea puedo empezar a generar participaciones el blog. N.M.: Ok. J.J.: Sí, y yo puedo contratar a un experto que hable sobre la utilización del producto, que opine bien sobre mi tener presencia de mis productos, en blogs que lleven enlaces dentro de mi sitio web, igual empieza a mirar la relevancia, ve a esta gente los retienen desde sitios x, eso te da otra puntuación para que

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aparezcas mejor dentro de los motores de búsqueda, entonces una empleada tuya del área de Comunicaciones, Mercadeo comercial o algo, puede tener un… que sea personal o corporativo que hable bien. N.M.: Tiene como alianzas con marcas aliadas. J.J.: No o comunidades. Comunidad de... y Sony y le doy un premio a los... por el que más opine o que analice la consola... tal cosa y vendo videojuegos y soy un negocio en el hueco y empiezo a decirle a los… que hablen sobre mi y refiéranse a electrónica el hueco.com al sitio mío. N.M.: Está muy bueno eso. J.J.: La otra es en directorios, hay directorios especializados, hay directorios de posproducción esta… donde se ven las páginas web por países. N.M.: Eso es como páginas amarillas. ¿Vale la pena invertir ahí o no? J.J.: Yo creo que ya la gente no utiliza tanto las páginas amarillas. Porque mientras te carga páginas amarillas escribes como el significado. N.M.: ¿Es un rebuscador? J.J.: Esta empresa entonces, esto se llamara ferretería Ferreros o tu le pones un nombre tenés que especificar el departamento, el municipio ahí salen unos resultados y lo que pudiste encontrar el teléfono muchas de las empresas que tienen presencia en las páginas amarillas, así tengan un sitio web en mi empresa.com solamente tienen a que se dedican y donde están ubicados como encontrarlos y ya y ni siquiera un contacto en mi arroba.com si no el contactarnos es el cero uno ocho mil veinticinco… tal cosa pero no ponen un correo electrónico de esta de ventas arroba mi empresa o visítanos en tal cosa. N.M.: Ok. J.J.: Para mí ellos tienen que evolucionar como lo han hecho, mapas publicar donde ya te dan es un tema de generalización del programa. N.M.: Claro. J.J.: De llegar fácilmente. N.M.: ¿Mapidirectorios lo has escuchado?

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J.J.: No, Mapidirectorios es de, ah no espérame. No lo conozco. Sé que servidirección tiene una cosa de mapas que sirve mucho para uno cuadrar rutas de vendedor de cómo montar una oficina nueva. N.M.: ¿Cómo se llama? J.J.: Servinformacion. Con una sola I porque serviinformación de la doble i te lleva a uno de los productos de ellos que es un error que tienen ellos ahí en esa parte. N.M.: Bueno entonces si yo te digo. J.J.: Entonces de ahí cojo redes, ya voy para redes sociales, los directorios que hay Invescool o un directorio o unos Markeplays donde hay comunidades aquí en Antioquia, que son creados por la cámara de comercio, en Argentina crean página que se llamar Mercosur.com.ar y en Mercosur cualquier negocio de Latinoamérica puede publicar sus productos y servicios. N.M.: Mercosur. J.J.: Entonces yo ahí empiezo a buscar también la cámara colombiana de infraestructura, donde yo soy proveedor de materiales para la construcción y entro así y digo me interesa ese producto y puedo cotizarlo a través de esa plataforma tener presencia en esas comunidades empiezan a tener. N.M.: Pero de directorios. J.J.: Pero yo soy un negocio de construcción, uno eso también se encuentra aquí, que ese es como el reemplazo de unas páginas amarillas, sí pero son unas páginas amarillas con un valor agregado mónteme cotizaciones, hágame solicitudes de productos, muéstreme fotos de sus productos la reputación que tiene lo que han opinado los usuarios en su relación comercial con esas empresas. N.M.: Ok. J.J.: Y estar en el directorio te da más relevancia al aparecer tu marca dentro de un directorio te genera mayor relevancia al parecer estas buscando estar en la primera página de los resultados. Pero no páginas amarillas eh la otra es el tema de las redes sociales. N.M.: Redes sociales.

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J.J.: Y en redes sociales, pues qué quiero hacer y antes de salir con una red es cómo está la reputación de mi empresa y cuáles serían los comentarios positivos o negativos que podría recibir a través de una red social y quién va a estar al tanto de lo que suceda en las redes sociales, salir en una red social es cuestión de cinco minutos, yo creo perfil yo creo un grupo o creó una página de fans monto la foto del perfil saco la primera noticia y lo dejo ahí y cuando la gente busque en Facebook o en la misma página y tengamos el ícono de la red social va a llegar y va a decir suscribirse o irte o hacerte fans o no sé. N.M.: Tú tienes relevancia o conocimiento hacia el público. J.J.: Ajá. N.M.: Hacia la necesidad de servicio pues que estoy ofreciendo yo la garantía del servicio. J.J.: Y antes de salir yo invitaría a que la empresa haga una encuesta con las personas de las cuales tenga el correo electrónico, no hacerla presencial sino conseguir la mayor parte de correos electrónicos de sus clientes y para el relacionamiento web y definir todo estoy web nunca hacer reuniones presenciales, sino a través del medio en el que quiero seguir los contactos entonces se lo mando por correo electrónico o desde la página web le monto la encuesta o desde la página web lo invito a que se inscriba a la red social. N.M.: Ok, ¿qué tipo de redes sociales recomiendas? J.J.: Sí. Claro. N.M.: Para cualquier empresa. J.J.: Mira hoy uno cree que Facebook es la red social que más visita la gente, pues Facebook somos más de cinco millones de colombianos que estamos metidos en ese cuento, que lo leemos mínimo dos veces. N.M.: Somos unos de los once países. J.J.: De los once países del mundo más activos en redes sociales y siempre en Latinoamérica estábamos peleándonos el primero y el segundo lugar en el primer semestre de este año. N.M.: Mm.

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J.J.: Pero antes de salir con la estrategia de redes sociales, lo que hicimos en el caso de una empres fue enviarle una invitación a las personas para que participaran en una encuesta virtual, diciéndonos cómo interactúas con personas y empresas a través de Internet, con cuáles redes sociales o con cuáles tipos de servicios y ahí incluimos a Facebook a Twitter…Fliker, LinkedIn y que nos dijeran de otros y empiezan a aparecer unas cosas que uno no tiene ni idea si te metes a los sitios web de Barack Obama, o te metes a la estrategia de Juan Manuel Santos en Internet, sé que es santospresidente.com y la cantidad de redes sociales que ellos utilizaron fueron más de 25 redes sociales y otras no soy muy conocidas en Colombia, pero sé que hay usuarios metidos ahí es eso que quiero estar metido en todas o estar en las que están la mayoría de mis clientes en la que más actividad le genera a mis clientes permanentemente en la que recibo la mayor cantidad de usuarios, de

comentarios, la que sea más fácil de administrar y

entonces vos decís ahí listo me voy a meter en Facebook porque es la que la gente más conoce. N.M.: Mm. J.J.: La que tiene mayor presencia en Colombia y tiene distinto perfile parámetrizacion. N.M.: Ok entonces. J.J.: Sí, tu empresa. N.M.: Hablemos entonces de Facebook. J.J.: Sí, en Facebook tienes tres formas de tener presencia. N.M.: Primero ¿Para qué público generalmente o que se hace con Facebook? J.J.: no uno se sorprende ahí. Uno se sorprende en Facebook con los perfiles que encuentra en Facebook, inicia como una red educativa cuando maiperser pues la crean, empieza como un directorio telefónico de alumnos de la universidad después aceptas todos lo que dominio.edu que fueran también instituciones universitarias educativas y luego esa oportunidad de negocios se abre y ahora cualquier personaje en el mundo sea impresa o persona natural puede crear su

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propio perfil cuando uno va a abrir Facebook esta normalmente de entre los 18 y 35 años. N.M.: Mm. J.J.: Aunque en Facebook tú te encuentras sorpresas de personajes con mayor edad y con perfiles activos en Facebook entonces y que quiero lograr entonces voy a tener un (propal) que creamos tu y yo en Facebook. N.M.: ¿Qué tipos de perfiles existen? J.J.: Entonces esta el perfil, sólo que me acepta. N.M.: De sitios o de personas. J.J.: De personas que el máximo de seguidores que puedo tener creo que son 2.100 no creo que son 2.124 son cercanos a 2.100 usuarios cuando llegue esa persona adicional a suscribirse no te va dejar. Porque fue creado como persona. N.M.: Ajá. J.J.: Como persona. Perfil de personas. N.M.: Grupo. J.J.: Que el grupo te ayuda, porque si tu detectas que tienes inconvenientes en el servicio en los precios la logística no es correcta y podría ser criticado negativamente por algo es el mejor tipo de perfil que podes escoger para Facebook por qué allí controlas todo lo que va

a salir entonces dices este

comentario sale este comentario no sale. N.M.: Se controla el contenido. J.J.: Se controla el contenido pero tiene

limitaciones en el de personas por

ejemplo tú tienes dos mil ciento y punta de personas. N.M.: Y puedo hablarles a ellos. J.J.: Y puedes hablarles a ellos escribirles y todo tipo de cosas pero no puedes crear aplicaciones. N.M.: Eh. J.J.: Que no puede desarrollar aplicaciones en grupos tiene cierto tipo de aplicaciones que tú puedes crear tiene otro tipo de limitaciones que no tiene una

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página de fans, en la página de fans tú puedes generar el contenido que tú quieras. N.M.: Este es el tercero. J.J.: El tercero pero no tienes control con la comunidad todo lo que se escriba todo sale mientras que en el grupo tú, dices este sale este no sale ahí tienes que cuidar. N.M.: Pero si se genera aplicativos. J.J.: Sí y la interacción es totalmente diferente y de ahí. N.M.: ¿Cuál es el que le recomiendas a una empresa? J.J.: Eh depende de su reputación como este o sea podría ser un fans si yo estoy tranquilo de salir al aire si ningún inconveniente si soy capaz de administrar los comentarios positivos y negativos antes de salir a una red social yo debería de tener un guión, ya tengo experiencia en call center o tengo una en servicio al cliente, establecida cuáles son los reclamos más presentados, cómo respondo a las felicitaciones, a las solicitudes de información, a todos los comentarios o quejas que pueda recibir a través de los medios de interacción virtual de este o del medio físico donde me escribían cartas o me llaman al call center o me dejan mensajes de vos que es lo que me están diciendo y documentar eso como un guión. N.M.: Ok. J.J.: Y preparar muy bien en el tono, cómo voy a responder, qué tono de comunicación voy a emplear cuando voy a responder en una red social, si voy… o voy a ser un hombre serio, si voy a hacer un tipo experto, si voy a responder al aire para que todos vean que a ese señor le resolvimos el caso o le digo que próximamente nos comunicaremos con usted y le hago una respuesta individual que sí me beneficia o no para la imagen que estoy reflejando a la comunidad de la empresa. N.M.: La empresa puede ser fans o puede ser también grupo. J.J.: Grupo o por error lo crearon como perfil. N.M.: Pero recomendado fans o grupo.

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J.J.: Dependiendo del estado de la marca, de los comentarios que podría recibir. Y si no tengo una estructura de un área de comunicaciones que esté pendiente de los comentarios, vete por grupo porque hasta que tu no lo autorices no sale, si y tu sólo revisas el Facebook de la empresa a las 2:00 de la tarde tienes una tarea de dos a tres de hacer eso entonces, sólo a las dos se generaría una dinámica de contenidos en el sitio de Facebook. N.M.: Exacto. J.J.: Que lo ven tus seguidores. N.M.: Listo. J.J.: Mientras que el que escribió a las tres de la mañana en tu página de fans el tipo furioso porque no le llego el producto, le llego malo, no era lo que estaba esperando o escucho un chisme sobre tu compañía y lo quiso publicar allí y en Twitter es.. N.M.: ¿Está hecho para quién? J.J.: Es más un público joven, yo lo siento como una comunidad, como lo ha llamado Leonisa, siempre conectados, esos tips que tiene un dispositivo móvil para acceso a Internet que son los gomosos, que quieren saber los chismes, noticias y qué pasa con el famoso o con la empresa que sigue su marca. N.M.: Esto es como para generar información, socialización. J.J.: Hay los que usamos Twitter, que lo hacemos más en el caso mío, conocer tendencias pero uno también se suscribe y se hace seguidores de algunos sitios de comercio para generar ofertas, entonces es una comunicación rápida, económica, porque no necesita ningún entorno gráfico, es simplemente 140 caracteres y se fue la noticia y si quieres desarrollar, tu puedes decir aprovecha hoy en el éxito descuento de electrodomésticos con un descuento del 25% y ya no tuviste que desarrollar ninguna pieza, no tuviste que desarrollar un email que tuviera las fotos y pedirle al proveedor ta ta ta en la tienda vaya y encuentra por un descuento de tanto del producto. N.M.: Entonces la empresa puede llegar a decir, depende de mí público esto.

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J.J.: Por qué medio lo voy a publicar y desde ahí puedo combinar desde Twitter hasta vaya al sitio web. N.M.: Enlaces entre los sitios. J.J.: Enlace al sitio web, al sitio de mi proveedor, a un video que tengo publicado en YouTube, a mi red social donde tengo más información sobre el evento pero es tratar de aprovechar todas esas puertas que me está dando Internet para que puedas hacer ofertas o promociones de tus servicios o productos. LinkedIn es una red que en Colombia no tiene tanto peso, es más utilizada para mantenerte en contacto con tus compañeros de trabajo o universidad egresados de una especialización es más un entorno. N.M.: Laboral. J.J.: Corporativo laboral eh así como uno busca personajes para vacantes dentro de su compañía en sitios, como el empleo.com cualquiera de estas estrategia en Internet, qué hago yo hoy en el momento de la contratación… cuándo apuntaba, cuándo nos vimos la primera vez y era el link en el que miramos el perfil esa persona que experiencia tiene, quiénes son sus referidos, quiénes son sus amigos, qué tipo de contenido ha publicado. N.M.: Sirve para analizar. J.J.: Es tu hoja de vida, tus experiencias, tus expectativas de trabajo y cuáles son tus tendencias, si te gusta el mercadeo y las finanzas en Internet si, pero no es la red masiva de visitantes colombianos. N.M.: ¿Cuál es la red social que me sirva para comunicar empresa-empresa? J.J.: sería más un directorio como decíamos ahorita, los directorios portal marco plays, pero con links no vas a conseguir personas con experiencia de consultores o si estoy buscando hojas de vida, qué está haciendo mi competencia , yo me le suscribo con un usuario x Pedro Pérez que sigue al Éxito y yo soy Carrefour y me entere de las novedades, me hago para donde ellos, entonces es esa investigación de mercado que me permite fácilmente llegar a ese tipo de aplicaciones, incluso Carrefour tiene un software que tu descargas en el escritorio y si tu no vez los comerciales de televisión que salen a las nueve de la noche, que

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salen siempre de Carrefour, que te dicen mañana en artículos para el hogar con el 15% de descuento y si pagas con la tarjeta Carrefour un tanto tu descargas este software y al día siguiente llegas a tu oficina lo prendes y al lado del reloj te sale una alerta y el video que está en televisión sobre eso o sea es también invadir el espacio de tu consumidor. N.M.: Y ahí me estás haciendo correo electrónico vos no estás navegando en Internet no es un navegador se está conectando gracias a Internet para obtener ese contenido. J.J.: Lo que tu descargas y simplemente te lo muestra. N.M.: El contenido. J.J.: Sin necesidad de tener Internet. N.M.: No necesitas Internet, no abriste un navegador. Ah ok, ya. J.J.: El programita te dice cuál es la última oferta tráemela y te muestra el video y puedes devolverte y todo eso, eso es contra otras barras que se instalan en los navegadores que pueden traerte los indicadores las ofertas eventos que van mostrando cuando la persona esta navegando en otro sitio, pero le estas llamando la atención en la hoja tuya. N.M.: Canal YouTube. J.J.: Es económico no te consume ancho de banda de tu servidor, si tienes limitaciones del contrato que hayas adquirido con lo de los pedajes desde tu sitio web tiene una alta disponibilidad que garantiza que los videos siempre van a estar disponibles para el público. N.M.: ¿Para qué le sirve a la empresa? J.J.: Para aprovechar un canal que tiene un buen tráfico, pero no siempre esta segmentando o sea, si yo tengo enlazado el contenido de YouTube con lo que yo público en Twitter, con lo que mando por correo electrónico y lo que digo de mis productos en el sitio web, los llevo a mi canal privado propio de YouTube. Dentro de lo que yo estoy publicando, no crear un usuario genérico y empezar a subir y a subir videos. Para que sea como el canal oficial de mi marca en ese servicio de ideas, para que la gente sepa qué se ha publicado, qué ofertas ha habido, cuál es

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el historial del producto o los demos de mis productos montarlos allí, eh que me genera que la gente me este buscando televisores LCD los pueda ver ahí pero como te digo o sea no está segmentado no le muestra solo las tiendas en Medellín no lo hace una estrategia de Google. N.M.: ¿Qué otro tipo de estrategias digamos que para ir cerrando se pueden recomendar? J.J.: Email o mensajes de texto también. Base o construcción de base de datos. Tener una base de datos desde cada contacto que tenga mi fuerza de ventas o el área comercial con los clientes tratar de buscar la obtención de ese correo electrónico, si yo detecto que mi cliente tiene Internet pero no tiene correo electrónico en los módulos de suscripción o en todo esto o ponerle el servicio de creps de email gratis, aquí y recopilar todos esos datos asociados al Nick o al código del cliente que tenga no mandarle a todo el mundo el mismo email. N.M.: De segmentar. Recomiendas alguna plataforma de los que se deba de hace eso o ¿A través del Outlook lo puedo llegar hacer? J.J.: Con Outlook no, yo no lo haría con Outlook porque aunque algunos ping o empresas muy pequeñas lo hacen con el Outlook. N.M.: ¿Cuál sería el sistema que podríamos recomendar para que lo hagan? J.J.: un sistema, hay muchos sistemas en Internet. La ventaja es que tengo estadísticas pero en esos servicios gratuitos, yo le estoy entregando y no sé con los efectos de confidencialidad, que tanto se revise, le estoy entregando una base de datos de los correos de mis clientes a ese tercero que no se finalmente en que los va a utilizar y el beneficio que tiene. Pues como un señita como esa, si tu lo mandas hoy desde Outlook te dice en algunos casos si lo borraron antes de abrirlo o si reboto en todos esos rebotes, hazlo con Outlook o con una herramienta de mailing genera campañas de actualización de datos entonces si tienes un call center cada que se envíe un correo electrónico valida la calidad de esos datos y genera una campaña de virtualización y dice el señor, me están rebotando sus correos, su dirección de correo no existe, para que en el próximo envió utilizando

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esa dirección no vaya a correr riesgos, eh me dicen cuáles rebotaron, cuáles se quedaron pendientes de entrega, cuáles fueron abiertos, cuáles fueron abiertos y le dieron clic, cuando le dieron clic qué producto fue y después lo convino con una herramienta de análisis de estadísticas como un análisis donde yo sé que la campaña x la puedo crear como campaña dentro de mis soportes por estadísticas genero 2.500 visitas mandamos 3.000 correos de los cuales generaron 2.500 visitas por 1.200 clientes, hubo clientes que le dieron clic más de una vez o que compartieron ese correo con otra persona o cancelaron la suscripción o no pudieron verlo y les toco darle clic aquí para poder ver correctamente este mensaje, qué está pasando, quiénes son los que están dando clic, en eso señor qué le pasa que usted siempre le da clic en esa parte y no puede visualizar correctamente las imagines, qué tipo de correo electrónico está utilizando, si estamos siendo enviados a una carpeta de correos no deseados por Hotmail o por cualquiera de ellos y empezar a analizar ese tipo de comportamiento lo mismo que analizar cuando nuestros correos electrónicos, son llevados a una carpeta de correos no deseados, una de las primeras experiencias que tuvimos en mundial cuando mandábamos correos era que había un termo que por dentro tenía una bomba de cristal para mantener caliente los productos el liquido que llevara y la palabra bomba era considerada spam o como un correo no deseado Hotmail lo bloqueó absolutamente todos los correos que enviamos. N.M.: Uy que horror. J.J.: Entonces lo que hicimos fue que cuando mandamos la palabra bomba ponerle una @ o ponerle unos espacios o mandarlo como una imagen que el texto no se vaya. N.M.: No genere. J.J.: Como bomba o utilizamos un sinónimo, pero en la imagen esta la palabra bomba, que te acuerda, que ahora te decía pon la imagen en HTm construye para que también tenga relevancia el contenido sea encontrado por el buscador y ese tipo de cosas. N.M.: Bueno y entonces esta la campaña de móviles está bien.

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J.J.: En móviles donde hay servicios y tu contratas con compañías de terceros que obtienen bases de datos de restaurantes en eventos y a cambio entonces te dan bonos de descuento o alguna cosa a través de conseguir ese tipo de mensajes incluso tu puedes enviarle a tus propios clientes mensajes de texto. N.M.: Mensajes de texto. J.J.: Esos mensajes de texto son ofertas, recordaciones de pago, eventos que vayan a realizar dentro de tu relación con ellos o te va a visitar el vendedor en tal fecha si y salió un producto nuevo asociado a uno que estabas comprando luego salió el DVD como complemento de tal cosa. Lo otro es que para eso debes contratar con un tercero ese tipo de servicios. Y no hacerlo tú misma por que los costos que logras con un tercero son muchísimo más bajos, que te haga un operador celular por mandar 2.000 email 2000 SMS al mes mientras que esta gente tiene unos paquetes de 500 mil mensajes al mes que te sale a 80 pesos pero menos de 250 pesos. N.M.: Perfecto. J.J.: Y hay otra que es mandar mensajes de que llames algo de negocios electrónicos pero puedes utilizar unas plataformas que dejan o mejor que reproducen un mensaje comercial, entonces tu programas a una máquina para que haga llamadas a ciertos numero para que cuando le contesten tu campaña política de vota por o recuerda. N.M.: Al celular también. J.J.: Al celular o a cualquier teléfono fijo en Colombia o dejar un mensaje de vos en el contestador. N.M.: Con mensajes establecidos. J.J.: Con mensajes establecidos, con una musicalización de fondo donde hables también de ofertas de eventos de invitaciones a eventos. N.M.: Como se podría denominar este tipo de estrategia. J.J.: Eh son campañas telefónicas automatizadas, no es un típico call center que llama a la línea y dice buenos días doña Natalia lo estoy llamando para, no. N.M.: Estas campañas permiten que puedas recomendar o que conozcas.

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J.J.: lo tengo, pero no lo tengo acá al lado, me contactaron el año pasado pero no y era el económico y era de acá de Medellín… N.M.: Perfecto. J.J.: ¿Qué más te puedo decir? N.M.: No pues si quieres lo podemos dejar así, me parece que queda muy completo en cuanto a lo de mercadeo e Internet. J.J.: Y electrónicas. Eso es como lo que te interesa… ajá. N.M.: Lo voy a poner electrónicas y más adelante vamos haciendo más cositas porque ya me da pena con vos, muchas gracias.

ENTREVISTA EXPERTO: 19 de septiembre de 2010. Tema: Punto de venta virtual. LUCÍA ECHEVERRY RAMOS E-mail: luech@eia.edu.co DIRECTORA TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN – ESCUELA DE INGENIERÍA DE ANTIOQUIA.

Transcripción de la entrevista:

Natalia Martínez: Yo sé el nombre tuyo, pero confírmame nombre completo. Lucía Echeverri Ramos: Lucía Echeverri Ramos. N.M.: ¿Dónde trabajas? L.E.R.: Escuela de Ingeniería de Antioquia. N.M.: Bueno, eh yo tengo algunas pregunticas que se pueden pues como poner generales y acorde como a la experiencia que tengas me vas diciendo, metámonos por acá, eh primero para vos ¿Qué es un punto de venta virtual? L.E.R.: Es un lugar donde yo puedo comprar un producto o un servicio.

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N.M.: Listo. L.E.R.: En Internet pues o en (en la red) en la red en general. N.M.: Bueno ¿Cuál sería la diferencia para vos entre un punto de venta virtual y un punto de venta físico? L.E.R.: Que con el punto de venta virtual yo no tengo limitación de tiempos, eh el medio de pago está claro que es tarjeta de crédito, pues por lo general aunque sé que hay algunos que utilizan consignaciones o que hacen los pasos, tienen más pasos, ¿No cierto? N.M.: Bueno, de acuerdo pues como a tu óptica ¿Cuál es lo que percibís que reciben esos consumidores frente a los puntos de venta virtuales?, ¿Cuál es el comportamiento que ellos tienen, en la actualidad y cómo han venido creciendo? L.E.R.: Bueno hay otra diferencia, espérate te digo otra diferencia con los puntos de venta, por lo general cuando vos vas a un punto de venta físico, esperas encontrar el producto y verlo y tocarlo, cuando estás en un punto de venta virtual lo estás viendo a través de imágenes y te puede posibilitar mostrar muchos más productos sin necesidad de tener inventarios (ok) ¿No cierto? entonces le da más posibilidades al usuario de encontrar elementos que en el físico. N.M.: Listo, ahorita vamos a ir profundizando esos que son pues como varios punticos, eh ¿Cuál sería como la tendencia que tiene ese consumidor como frente a estas nuevas tecnologías, frente a los puntos de venta virtuales, pues si están como interactuando, si les está interesando? L.E.R.: Yo creo que va en crecimiento, de pronto no tanto como se esperaba en un inicio y muchos almacenes de cadena, pues que tienen su punto de venta físico, hicieron ahí mismo el virtual o tienen su punto de venta virtual y no han crecido como lo han esperado, hay veces, hay consumidores que si no ven y tocan, no son capaz de comprar, ¿Si? (ajá), incluso muchas veces utilizan el físico para mirar el producto, eh perdón, utilizan el virtual para mirar el producto, ver la foto, ver el producto y antojarse y van al físico a comprobarlo y a comprarlo (sí), es como una tendencia que hay pero yo pienso que eso en el tiempo se tiene que, va

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muriendo, igual pienso yo que es mucho más fácil cuando se ofrece punto de venta de servicios virtuales (eso te iba a decir yo). N.M.: diferencias, entonces entre puntos de servicios y productos. L.E.R.: Ejemplo, yo para pagar una multa, yo ya no tengo que ir al tránsito a pagar la multa, yo pago una multa por un portal. Para mí eso es un servicio (un servicio) que me prestan para poderlo pagar y yo no tengo que ir hasta allá a hacer una fila, ¿Qué otro servicio? cuando voy a viajar, comprar tiquetes, comprar tiquetes de forma virtual para mi es mucho más fácil y puedo encontrar mejores ofertas que incluso si voy a un lugar físico, no me ofrece más valor agregado el físico en servicios de pronto, entonces en servicios se puede impulsar más que hacia la parte física. N.M.: Considerarías entonces que ¿No todos los productos o servicios se deben de volver negocio electrónico o punto de venta virtual? L.E.R.: No es que no se deban volver, yo pienso que todos deberían llegar allá, porque es otra posibilidad de abrirse incluso al mundo, incluso para lo físico, que le falta todavía capacitación a ciertas empresas, a ciertas personas que quieran impulsarlo. Sobre todo cuando empiezas a hablar de pymes, les da mucho susto, sobretodo la parte de manejo de medios de pago y la parte de espacios de mercancía. No es lo mismo vender yo mi mercancía así sea porque yo la puedo vender virtual, pero decir yo la voy a vender virtual y a vender en la misma ciudad, a tener la posibilidad de abrirme a otras ciudades o a otros países, eso me abre un espacio grandísimo, qué es lo que les pasa, que no tienen claridad sobre lo que hablamos ahora, no tienen claridad que la parte legal, no hay claridad si yo pago impuestos o si pago aranceles o que no saben cómo es esa parte de comercio entonces lo limita y dejan la parte virtual y por eso se quedan a veces en las páginas y no evolucionan a puntos de venta virtual. N.M.: Ok, dentro de la categoría de productos que consideres como relevantes, que valga la pena ofrecerlos, ofertarlos en Internet, pues en servicios tiquetes, me han dicho mucho, servicios como no se alquileres de algunas cosas, pago de seguros, en productos.

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L.E.R.: En productos, ve incluso que he estado pues como también asesorando a alguien en una empresa pues que tiene, familiar, productos como ropa de cama (que es estándar) sí (productos estándar) si son diseños, ropa de cama, que se puede confeccionar aquí, entonces es que hacemos nosotros y que mano de obra tenemos nosotros barato comparado con otros países incluso, porque así lo pueda vender en el mismo país o en la misma ciudad pues se vuelve un valor muy significativo hacia afuera. N.M.: Imagínate que hasta la producción de libros ya se hizo en Internet y es hasta más barato que mandarlo a hacer aquí en la papelería nacional. L.E.R.: Claro, la parte de publicidad está cogiendo un auge miedoso, toda la parte de creativos y de todo, trabajando para empresas en el mundo y vendiendo servicios hacia afuera. Esa es otra que da, porque es muy fácil. N.M.: Sí, porque es que el servicio se traslada pues de manera virtual es muy chévere, eh ¿Qué elementos vos consideras que debe tener ese portal, ese punto de venta, pues qué ambiente un poquito? L.E.R.: No, para mi es, si el carrito de compras tiene que ser básico, porque incluso eso es algo que ya la gente lo asume, si tiene carrito de compras, es la parte de seguridad. N.M.: Seguridad y si quieres me vas hablando un poquitico ya de los denuncios o me vas profundizando un poquito de eso. L.E.R.: Sí, no para mí la parte de seguridad es poder contar con, pues con estas casas que certifican o con estas empresas que emiten los certificados y de páginas seguras para ser los medios de pago o sea que sea a través realmente de páginas seguras. N.M.: ¿Y conoces algunos? L.E.R.: Pagos online, nosotros aquí trabajamos, se me olvida en este momento el nombre, con el que trabaja la escuela. N.M.: No sé. L.E.R.: Bueno, creo que es zona segura, es otro. N.M.: De hecho me gustaría que me dieras los contactos.

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L.E.R.: Creo que ese es el de la escuela, ah yo te los doy. N.M.: Pues porque me gustaría (sí) que esas personas que tengan estas inquietudes, no solamente tengan la información sino tengan los recursos. L.E.R.: Zona Virtual, se llama Zona Virtual, no Zona Segura, sí, Zona Virtual y con ese trabajamos nosotros. N.M.: Perfecto y ¿el mecanismo para uno contactarlos es simplemente una llamada, explicarles el modelo y ellos lo implementan en el software? L.E.R.: No, eso tiene que ser con contrato, con todo, porque los pagos se hacen, ellos realmente son los que certifican los pagos, ¿No cierto? son como una parte elemental. N.M.: Y esto se terceriza o sea que (se terceriza, claro es totalmente tercerizado) también le podemos decir a estos empresarios, no lo manejan ustedes, se terceriza. L.E.R.: Siempre, la parte por lo general son tercerizados. N.M.: Listo, que otros, bueno dentro de los elementos de la seguridad, aparte de el pago, ¿qué otros elementos consideras importantes? L.E.R.: Bueno, cuando estamos hablando de productos es muy importante el concepto que tengan los clientes, entramos en un Mercado Libre, cuando uno coge un proveedor de esos, uno que mira, uy cuál es la calificación del proveedor para ver si es seguro o no, porque yo no sé quién es, o sea cuando lo estamos haciendo a través de otras páginas (ok), eso es otra gran diferencia, yo voy a vender mis productos a través de un Mercado Libre, o voy a tener mi propio sitio, entonces, mi propio sitio es que le de seguridad a esa persona, que vea que la página es seria, que si cuenta con, pues que realmente no lo van a engañar (ok) ¿si? N.M.: Y que para eso existen pues algunos truquitos como el candadito. L.E.R.: Digamos que esos candaditos son los que te proporcionan esta parte de páginas seguras que es lo que te estoy diciendo de pagos online y todo eso. N.M.: O sea ese es el respaldo (ese es el respaldo de ayudas visuales) pues como de esas ayudas visuales de que mi sitio es seguro (sí) ah perfecto, esa si no la

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había amarrado, listo, eh digamos que dentro de la parte de

seguridad y

legalidad, que le agregamos, que otro elemento sería en la parte de legalidad, que se debe considerar para que ese sitio pueda funcionar y pueda operar sin inconveniente. L.E.R.: Los sitios de por sí, operan sin inconvenientes o sea al generar una factura, pues tengo que ser consciente a quien le estoy señalando la factura y debo cumplir con la norma. N.M.: O sea que debo de también desarrollar un proceso de facturación, acorde al punto de venta virtual. L.E.R.: Totalmente, sí y es una exigencia incluso cuando usas las empresas que hacen toda esa parte de pagos seguros, son una exigencia, la parte, como es la factura, inclusive hay que validarla en los bancos, cuando yo lo quiero hacer por trasferencia electrónica o que me consigne, el caso de la Escuela, hoy un estudiante imprime su factura si quiere, pero el automáticamente se va a Zona Virtual, en zona virtual paga y ahí está y está diciendo cuál es el documento que está pagando, pero para el banco recibir esa plata nosotros le tuvimos que haber llevado al banco y decirle vea, este es nuestro documento también por si vienen a pagar aquí (ok) y es un documento registrado. N.M.: se generan documentos respaldo en convenio con la entidad bancaria que aportó. L.E.R.: O sea, el hecho de una hacer una venta electrónica, no lo exime de las normas contables que tiene que cumplir en el país (eso esta genial, perfecto), no lo exime, o sea tienes que cumplirlas y tienes que imprimir tus facturas y tienes que tener tus documentos registrados (súper lógico). N.M.: Otro tema de legalidad, que consideres relevante, eh algunos productos que tenga como restricción para comercializarse en Internet, ¿como cuáles? por ejemplo. L.E.R.: Pues por ejemplo, es que eso depende mucho de los países y hacia qué países van, entonces hay que tener muy en cuenta es la (la ley) normatividad de los países a los que le voy a vender (ok), ¿si?

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N.M.: Sí eso se llama. L.E.R.: Es mas eso es más, yo no puedo decirle pues si yo se que pues no sé un país x tiene una restricción. N.M.: Hay que conocer las, las leyes de comercio exterior pues lo de comercio electrónico de hecho en otros países o sea que no es solamente yo conocer las leyes colombianas, ¿qué leyes me pone otro país? L.E.R.: Pues a ver te pongo pues, si en un país tienen prohibido que llegue cierto elemento y yo lo vendo porque en mi país es totalmente vial, ¿si? alguien me lo compra de ese país, yo puede que se lo despache, pero a lo mejor se lo dejan en la aduana y nunca se lo entregan, porque era prohibido. N.M.: O sea que es estudiar, o sea lo que va detrás de todo esto de la parte legal es conocer muy bien el producto, conocer que países pueden recibirlo mi producto, (quiénes son mis clientes), quiénes son mis clientes, qué países tienen restricciones para yo hacer esas exportaciones, o qué condiciones porque si son alimentos también que no vaya a (exactamente) generar inconvenientes y que cumplan con todo, la parte de salud. L.E.R.: Cuántos son los tiempos de entrega, porque es que una cosa es decir que lo compro ya y otra es en cuánto tiempo se lo entrego, (la duración) ¿con qué compañías tengo alianza? N.M.: La duración de los alimentos en caso tal (sí) perfecto, súper bueno, ¿qué tan importante es para esos consumidores, que la parte legal sea como visible en el sitio? L.E.R.: Pues siempre hay algo legal, lo que pasa es que ya se les vuelve, uno tiene la parte legal de lo que es Colombia por decirlo así, si es que yo estoy generando mis negocios desde Colombia y pues yo estoy en Colombia ¿si? pero el qué se gana con saber, o sea el tercero que se gana con saber que está pagando un IVA del 16%, si en su país no aplica, nada, entonces simplemente es como igual cuando uno compra en Estados Unidos, apenas llegas al carrito de compras y dice Tax tanta plata y dice uno ah sí, ya se, es algo legal allá y yo lo pago allá y aquí no se percibe nada.

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N.M.: O sea, ¿Qué hay que garantizarle a ese consumidor que desde el inicio y en todo el proceso de compra se vean los impuestos? (exacto) se identifiquen los precios. L.E.R.: Si tiene cargo por transporte, (flete) si el transporte es local, el flete, si es internacional, cómo son esos cargos (el manejo del empaque del producto) cómo son las entregas, si (ok) todo eso tiene que quedarle claro, para el consumidor. N.M.: Y es importante que este casi que en la primera parte de, y el final del proceso. L.E.R.: Bueno, hay otra cosa que es muy importante, que se vuelve muy importante y es el manejo de las garantías (ok) ¿Si? hay ciertos productos que yo digo, yo lo compro pero yo requiero de una garantía, entonces que le quede muy claro si mis garantías son locales, si tienen costo, si los costos de envío para hacer una garantía corren por cuenta de quién, esa parte es la claridad, también qué deben tener y también para uno, digamos, así hacer salvedades en el momento de un reclamo (exacto) ¿Si? porque si me llaman a mí y me dicen este producto esta malo, se me daño al otro día y yo le digo envíemelo y el gasto corre por cuenta suya y léalo que está en tal página, ya si él no lo leyó, de ahí los chulitos de acepto, leo y acepto. N.M.: Si son importantísimos dentro del sitio y también me han comentado que reiterar como el acepto es importantísimo en caso de que esa persona no esté segura, pueda devolverse en el proceso pero que no se enrede, pero ese chulito, ese check list, como si estoy de acuerdo y lo compro, es como importante también como en todo ese proceso L.E.R.: Sí, es muy importante porque es que en las garantías, yo le doy la garantía pero usted me tiene que hacer llegar el producto, si yo le estoy despachando ese producto a una persona a un sitio muy lejano, pues de pronto va a decir, no se me justifica, entonces de pronto quién sabe si lo compre. N.M.: Bueno, ya aquí ya me meto como en, o sea te tengo como experta, pero también tu experiencia en Internet, que sé que haces muchas de las transacciones, tanto para la institución, como personal, eh cuéntame un poquito de

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tu experiencia, ¿Qué cosas has comprado?, ¿Si te da tranquilidad, si te da seguridad?, ¿Qué tabú tiene la gente como frente a estas compras? L.E.R.: Por ejemplo, hay algo que yo compro mucho por Internet y son libros, yo compro libros electrónicos, compro accesorios para mis equipos. N.M.: ¿Software? L.E.R.: Software, sí, aplicaciones, para el Ipad por ejemplo, compro muchas aplicaciones, por medio electrónico, eh ¿Qué me da a mi tranquilidad? que cada que yo hago una compra, iN.M.ediatamente me llega a mi correo diciéndome (los reportes) usted acaba de comprar esto, por este valor, se le cargo a su tarjeta esto, esto, esto, esto. N.M.: Es como el recibo. L.E.R.: Mi recibo y mi factura, me mandan la factura iN.M.ediata, factura con recibo, ¿si? entonces eso me da a mi tranquilidad porque en un momento dado que yo vea un cargo en mi tarjeta pues yo ya tengo donde mirar si o sino… N.M.: En caso de que se haga una recompra, que uno dice acepto, acepto, acepto y se generan tres pagos, ¿Cómo deben las empresas evitar eso? eso es a través de software que evite como eso. L.E.R.: Pues te digo que me pasó comprando una vez algo para el Ipad, como que se me interrumpió y dije yo, ay no me descargo, ¿Será que no me lo cargo? y no me llegaba el correo, le volví a dar acepto, en el momento de decir, le dice no usted ya compro ese producto, simplemente vaya a esta línea y descárguelo. N.M.: O sea que son mensajes de verificación de que ya hiciste una compra, o también serían importantes para que no se repitan esas mismas compras. L.E.R.: Sí, ellos verifican porque cuando uno le dijo cantidad 1 y de todo (que bueno), entonces verifica y le dice, no es que usted ya compro este producto, ¿qué va a hacer? pues requiere otra vez el producto o se le daño la descarga (o sea pregunta, qué bueno) y se lo descarga, eso lo tiene por ejemplo Apple Store. N.M.: Ok, mejores implementaciones, sería Apple. L.E.R.: Sí, a mí, ese es un almacén que a mí me da una confianza absoluta para comprar (ok).

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N.M.: Yo sé que voy muy rápido, ¿Qué características le das? que vos digas, rescato que ese punto de venta virtual pues lo desarrolla de una manera genial, puede ser uno o dos detalles que me digas. L.E.R.: Es muy claro en las cuentas que le va haciendo a uno y siempre le guarda lo que uno ya dejo listo o sea hoy pude decir, hay yo quiero comprarme esto y esto y en ese momento me tocó salir, irme, cerré y me fui (guarda como un historial) y después vuelvo y digo hay yo quiero ver mi carrito y me dice usted tiene esto pendiente ¿Qué quiere hacer con eso? (hay qué lindo, que nota) entonces eso me gusta, porque hay veces, hay cosas que yo simplemente dije y las quiero comprar, pero no todavía no, después vuelvo ve que era lo que yo quería. N.M.: No tengo que iniciar otra vez el proceso, sino que me ahorro tiempo. L.E.R.: No tiene que iniciar otra vez el proceso sino que te ahorras esos pasos. N.M.: Una mala implementación, que vos digas, por Dios ¿Cómo se les ocurrió hacer eso? L.E.R.: Que me haya pasado, (o que hayas visto). N.M.: Que digas, eso no se debería de hacer. L.E.R.: Me paso con el éxito, la tienda virtual del éxito (listo), perverso. N.M.: ¿Qué le recomendarías al éxito para mejorar? L.E.R.: Lo que pasa es que el éxito tiene unos productos genéricos y entonces vos haces la lista de lo que quieres comprarle al éxito, en mercado o en lo que sea, y tiene el problema de que te empiezan a llamar a decir, es que este producto (no está), ¿En qué tamaño es? entonces si me está preguntando en que tamaño lo deseo es porque le falto la información en la página de realmente, de qué tamaños es que viene. N.M.: O sea que no da la información completa. L.E.R.: No da la información completa o este producto no lo tengo, entonces ¿por cuál se lo reemplazo? y yo pienso que si a uno lo van a estar llamando cada 10 minutos la persona que esta mercando para ver cómo le organiza las cosas, pues para eso voy yo y merco (claro) ¿no cierto?

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N.M.: Súper delicado, bueno, hablemos un poquitico de ese proceso de compra, ¿cómo debe ser ese proceso de compra?, yo como usuario entro y ¿qué debo de encontrar?. Pues, ¿qué es lo que debo de ver? L.E.R.: A ver, primero debe tener claro con qué medio va a pagar (ok), es lo primordial que debe tener y que debe tener listo. N.M.: Hablemos de este, ¿con qué voy a pagar?, ¿cuáles se recomiendan? o ¿cuáles son los más usados en Colombia? L.E.R.: Pues los más usados son, por lo general tarjeta de crédito y para ciertos servicios transferencia, pues de un banco a otro, transferencia de efectivo. N.M.: Sí, por ejemplo yo voy a hacer una compra a Estados Unidos pero me dicen, necesito tarjeta de… L.E.R.: Ah bueno, entonces la tarjeta de crédito para los procesos por seguridad, en Colombia crearon algo adicional, pues o se tiene algo adicional y es que los países no te despachan si vos no tenés una dirección alterna afuera, pues ahí son varias cosas, ejemplo yo tengo mi tarjeta de crédito y mi extracto, mi factura me llega a mi casa (¿En Colombia?), en Colombia, si el producto me va a llegar a mi casa, yo no tengo problema, porque la facturación está en mi casa; pero si yo le estoy diciendo entrégueme ese producto en un casillero en Miami por decir algo y mi facturación esta a mi casa, la tarjeta me sale inválida porque (no coinciden) el destino del producto no coincide con el que tiene facturación, ¿sí?. Entonces ¿qué hay que hacer?, hay que ir al banco y decir que pongan el casillero, pongan el casillero como una dirección alterna de la factura, para que pueda llegar (ok) entonces eso es otra cosa importante, uno al país que más le compra, poder tener un casillero, que por lo general no tienen costo, eso no tiene ningún costo, solamente te cobran el envío Miami tu casa, ¿no cierto? pues Miami- Colombia. El casillero inclusive uno lo puede estar sacando pero la dirección siempre es la misma, porque el casillero le dice, yo le abrí un casillero y a los 6 meses, usted no lo uso, en 6 meses seguidos entonces yo se lo cancelo. N.M.: Que ese problema lo enfrentarían los usuarios.

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L.E.R.: Los usuarios, (los usuarios) no el que despacha o sea, lo que pasa es que al otro hasta que no le aprueben la tarjeta o la transacción, no te va a despachar y si sale que no te la despacha porque no le coincide la dirección de facturación (ya), ya hasta ahí llegaste. N.M.: Y los medios de pago serían, tarjeta de crédito, o transferencia. L.E.R.: Pero transferencia sólo funciona en Colombia (en Colombia), pues en Colombia te funciona para de Bancolombia, de una cuenta de Bancolombia a otra, pues como hace por ejemplo el pago de la matricula. N.M.: Para compra de productos y servicios, radicados en Colombia. L.E.R.: Sí, sí, pero y no todo el mundo pues la tiene, casi todo el mundo tiene tarjeta de crédito. N.M.: Tu consideras como que el consumidor… L.E.R.: Por ejemplo, yo compro las boletas de cine, las compro por Internet, yo no, rara vez hago la fila en el teatro para comprar la tarjeta, yo hago la fila para reclamarla, yo hago mi reserva en Cinemark y por ahí derecho me dice compre sus boletas y yo compro mis boletas por ahí (claro), tiene hasta un recargo, si, pero ya voy fija a que puesto quise comprarle. N.M.: O sea que tiene muchas ventajas ofertar estos productos o servicios pues como desde Internet, porque cuál sería ese valor agregado que tendría para ellos, el tiempo. L.E.R.: El tiempo, que yo no me tengo, pues hay veces si me toca ir a hacer la cola o ya si uno ya va y dice por la parte de la fila más pequeña, yo ya compre las boletas,

simplemente

vengo

reclamarlas

¿si?

esa

es,

segundo

(desplazamiento), yo no hice toda la fila para llegar hasta allá y me digan sólo quedan las dos primeras (comparación también de costos) pues para que todo eso yo ya lo sé desde mi casa, dónde están y no sólo dónde están sino que de una vez la compro y ya, quedo lista. N.M.: Perfecto, o sea que realmente la gente sí estaría dispuesta a pagar por un producto o un servicio aunque tenga un recargo adicional, sólo porque te disminuye tiempo, te ahorra los desplazamientos y te (ya voy segura) y ya va

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segura, pues como a lo que quiere (exacto) ese proceso de devoluciones ¿cómo sería? si a mí me dicen, si a mi directamente me llega el producto y yo digo no es lo que yo quería, ¿cómo sería ese proceso?, ¿cómo se debería de manejar? L.E.R.: Por eso te digo que hay que leer muy bien las clausulas o lo que le ponen a uno ellos cuando uno está comprando, hay productos por ejemplo que te dicen que tienes 30 días para hacer un reclamo, hay otros que te dicen que tienes 2 días y hay otros que te dicen que no podes hacer reclamos, (no aceptan) así de sencillo. N.M.: O sea que también es como (o sea no aceptan el reclamo, si no te gusto, de malas) esa persona o esa empresa que está montando ese punto de venta lo que le recomendamos, sería que defina bien sus procesos de devolución, de garantías, para que quede claro para el usuario (y si le aplica al producto) y si le aplica. L.E.R.: Y las causas de devolución, ¿no cierto? que es que eso es otra cosa muy importante, a mi no me la devuelva, porque le llego rojo, porque usted vio desde la foto que era rojo (explicarlo pues como por medio de un documento) o sea cuáles son las causales de devolución del producto (causales). N.M.: Garantías (garantías, todo eso es lo que tiene que tener) proceso de traslado, pues quién asume el transporte (también sería como un punto) bueno, ¿consideras como importante la parte de registros? pues para poder capturar bases de datos, poder manejar como un sistema. L.E.R.: No sólo importante si no necesario o sea, es una condición, es que mejor dicho, si yo llego a un sitio a comprar y a mí no me pide registro, yo no compro. N.M.: Pero ¿qué tipo de información crees que es importante? y ¿para qué tipo de proceso? entonces por ejemplo, eh si yo nada más quiero saber de los productos, enterarme de los boletines en fin, ¿qué tipo de información se debe de pedir? nombre, teléfono. L.E.R.: Si es sólo informativo correo electrónico (ok), casi pues que correo electrónico y nombre para que le puedan poner el nombre en lo otro, no más (ok), No tiene por qué saber más.

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N.M.: Y para una transacción. L.E.R.: Pero si yo voy a hacer una transacción, tiene que pedir nombre, dirección, dos cosas, dirección de residencia y dirección de envíos, porque yo puedo tener varias direcciones (si), hasta 3 o 4 direcciones, hay veces piden teléfono, es muy importante el teléfono, (e- mail), y el e-mail. N.M.: O sea, tampoco es como recomendable saturar a todo el mundo preguntándole hasta donde nació la mama, porque de alguna manera eso también… L.E.R.: No, solamente para registros de compra, ya le pide eso y ya le pide la tarjeta de crédito y esas cosas, ¿no cierto? N.M.: Ok, las personas pueden estar seguras o estar tranquilas dando esta información, pues ¿cómo hacemos para que ese empresario, pues también como que se meta en esto y se convenza de que las personas si pueden dar esos datos?, o ¿hasta qué punto esos datos es importante pedirlos? L.E.R.: Por lo general también tienen un chulito donde dice, usted desea que se le envíe información cada tanto y entonces uno mismo es el que está diciendo si está dispuesto a que se la envíen o no, lo que si debe esa empresa es respetar esos chulitos o sea respetar la decisión del usuario, hay veces yo digo no me manden nada, porque yo voy a comprar aquí una vez y no me interesa saber nada más, pero hay de otras que digo yo, me interesan sus promociones, me interesan las actualizaciones o me interesa la noticia y me llega. N.M.: Y ahí radicaría la autenticación de los datos, la actualización de los datos, como todo ese proceso. L.E.R.: Ahora siempre que hay una recompra, como uno ya es usuario, siempre que hay una recompra llega a un punto donde le sacan todos sus datos y dicen estos son los datos suyos, siguen siendo estos o han cambiado, esta es su dirección de envío, esta es su tarjeta de crédito, ta ta ta ta y yo le puedo decir sí, yo sigo con estos datos o ya esto cambie los datos y los actualizo. N.M.: Que tipo de productos o servicios crees que la gente prefiere comprar, pues dijimos que tiquetes, dijimos de pronto seguros, (voltas de cine), boletas de cine

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L.E.R.: Es que yo lo asocio casi todo lo que son servicios, o sea que yo para que me voy a desplazar para esa oficina si no tengo ningún valor agregado por desplazarme (claro). N.M.: Súper claro. L.E.R.: Digamos que el valor agregado del supermercado, pues es que dice uno que yo voy físicamente, es porque toco el tomate a ver si está maduro o no está maduro y me es difícil decirle en la lista, pénemelo medio pintón, que eso es otra cosa (sí) de lo den, en general de los supermercados, que no tienen observaciones sobre el producto para indicarle a la persona que me va a mercar, porque es que físicamente allá hay una persona que me merca, ¿sí? N.M.: Bueno, ¿cómo se puede llegar a medir el éxito de mi tienda virtual? L.E.R.: Pues en mi concepto, por el volumen de ventas, transacciones y lugares desde donde me hacen las transacciones, ahorros que me genere, si yo tengo una tienda física y una tienda virtual y mis clientes de la virtual y la física son los mismos, pues algo raro está pasando. N.M.: O sea que ¿se debe definir una clasificación, una segmentación, una estrategia diferente a la del punto de venta físico? L.E.R.: A ver, sí, para mí sí, pues que encuentren alguna diferencia. N.M.: Porque si yo tengo el mismo cliente en el punto de venta físico y lo tengo en Internet, no estoy haciendo nada, estoy simplemente como dándole un valor agregado. L.E.R.: O sea yo te, mira por ejemplo, nosotros, a ver en un negocios que se llama Tectone, es físico y tiene tienda virtual ¿si?, ¿cómo se miden? pues hombre, las compras que se hacen por la tienda virtual por lo general son fuera de Medellín, entonces sé (exacto, esta segmentado) que eso está bien o sea si todas las compras son por Medellín, entonces yo empiezo a decir, ¿Si necesito el físico? para que es el físico, pero en el físico tengo ventas importantes y se están generando otras ventas adicionales por fuera de la ciudad.

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N.M.: Ok, me parece genial, que le recomendarías como a esos pequeños empresarios o las mismas grandes empresas que pueden también ver como ese proceso, para que los segmenten. L.E.R.: Los mayores enredos que yo les veo, es cuando los empiezan a contactar de otros países, cuando uno tiene una página se vuelve público, entonces cuando yo busco un producto en Internet y yo digo, por decir algo, yo quiero ropa de cama de bebe y me encuentro una página web en Colombia que tiene ropa de cama de bebe y no le veo carrito o puede que tenga el carrito, pero si apenas le doy clic al carrito y dice solo despachos a Colombia, entonces para que. N.M.: Hablemos de que el portafolio de productos que sería como la galería, donde yo encuentro la, ¿qué características debe tener esa galería? L.E.R.: Todo lo que pueda de imágenes, uno compra por imágenes (exacto) por eso, pues es más me voy a ir a algo tan básico, yo tengo dos libros electrónicos y en un libro electrónico yo veo que esta el papel en blanco con el nombre del libro y en el otro veo un dibujo a color con el nombre del libro, vale 3 dólares más, te aseguro que me compro el de 3 dólares más, porque creo va a ser más agradable leerlo en la pantalla, ya me lo imagino que por dentro viene mejor ilustrado y mejor hecho el libro electrónico que el que tenia la página en blanco (ok) y lo he hecho. N.M.: O sea que no se vuelve eso un factor relevante, se vuelve un factor secundario. L.E.R.: Yo digo que se vuelve lo mismo a cuando vos vas físicamente, llegas a la librería y encuentras el libro en el papel bonito, con ilustraciones y encuentras el mismo libro pero sólo en texto y en papel periódico y tienes una diferencia de precio por un libro o por el otro, ¿no cierto? (sí), pero si la persona le llama la atención leer el bonito va a pagar más por tener el bonito. N.M.: Ok, entonces esa sería como esa recomendación. L.E.R.: Lo mismo, lo mismo aplica en Internet, la imagen, para mí la imagen, ahí sí que es cierto, la imagen. N.M.: O sea que realmente todo el proceso debe irse adaptado a una experiencia virtual semejante a la real.

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L.E.R.: Sí, casi de sensación, de poder casi palparlo con los ojos, lo que voy a comprar. N.M.: El sonido ¿ayudaría de alguna manera? L.E.R.: Si tiene que ver con algo de eso sí. N.M.: Ok, Lucia ¿cuáles son temores típicos que tiene el usuario para hacer compras en Internet? L.E.R.: Que le roben, es el más típico, yo no doy mi tarjeta de crédito porque qué miedo que de pronto la usen y me roben. N.M.: Y crees que eso sea porque, ¿por falta de información? L.E.R.: Eso se da, porque realmente existen páginas que no trabajan con sitios seguros. Entonces por eso es muy importante, quién es mi tienda virtual. N.M.: O sea que yo le puedo decir también al mismo usuario, esta página es segura por esto, esto y esto (exacto) y eso puede garantizar que las compras o las ventas. L.E.R.: El sólo hecho de sacar, usted está ingresando a una página segura, ya (le da tranquilidad a la gente) le da tranquilidad, sí y eso ya genera tranquilidad y genera confianza. N.M.: Bueno, algún último aporte, ¿alguna última recomendación? L.E.R.: No, a mí, lo de las pymes pues y lo que he visto últimamente es ese temor (falta de conocimiento) a falta de conocimiento y a logística de transporte (ok) pues vender el producto no es esperar a que me hagan el primer pedido para ver a quién contacto y cómo se lo mando (es desarrollar cada proceso ) o sea antes de sacar, antes de sacar la tienda virtual, tenga muy claro cómo van a ser los despachos, a dónde van a ser los despachos y con qué compañía lo va a hacer. N.M.: Eso incluye también la logística, la distribución, la facturación. L.E.R.: Y los días que se demoran a cada ciudad, tenga eso con una empresa contactada, decir vea yo voy a coger esto, que lo llamen y vayan y le recojan el producto donde tengan que recogerlo y mandarlo. N.M.: O puede subcontratar... L.E.R.: Sí, porque es que zapatero a tus zapatos

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N.M.: Perfecto, Lucía yo te agradezco mucho, dentro del trabajo va a quedar registrado, el pues quien fue el consultor.

ENTREVISTA EXPERTO: 3 de agosto de 2010. Tema: Recursos tecnológicos. JHONATAN STIVEN HERREA C.C. 98.774.133 Lugar y fecha de nacimiento: Medellín, 16 de enero E-mail: adminredes@eia.edu.co COORDINADOR DE TECNOLOGÍAS DE NFORMACIÓN – ESCUELA DE INGENIERÍA DE ANTIOQUIA.

FICHA: ESTUDIOS Ingeniería Informática (Escuela

EXPERIENCIA Tesis de grado con mención

de Ingeniería de Antioquia,

honorífica(SIDIRI – Sistema Inteligente

Envigado 2008).

para Detección de Intrusos en Redes

Maestría en Ingeniería de

Informáticas, Envigado 2008).

Sistemas (Universidad Nacional de Colombia, Actualmente).

Ponente VII Jornada Nacional de Seguridad Informática(Artículo SIDIRI – Sistema Inteligente para Detección de Intrusos en Redes Informáticas, Bogotá2007). Grupo de Profundización en Seguridad en la Información y Computación Forense (Escuela de Ingeniería de Antioquia, Envigado 2007). Docente Semillero de Investigación

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en Redes de Datos y Seguridad Informática (Escuela de Ingeniería de Antioquia, Envigado 2009). Escuela de Ingeniería de Antioquia. Coordinador Tecnologías de Comunicación. Docente Arquitectura de Hardware Docente Informática. Docente Diseño y Administración de Redes. Analista de Informática: Ser Web Máster de dos páginas, asegurar el correcto funcionamiento del servidor de la página y ser el puente técnico en la parte informática del BIRD Antioquia. Colegio Madre Antonia Cerini Docente Tecnología e Informática: Dictar las clases de Sistemas para los grados 1º a 11º y administrar la red del Colegio. Institución Educativa CASD Docente Geometría Euclídea, Física, Matemáticas y Tecnología e Informática: Dictar un curso de geometría euclídea, dictar las áreas de física y matemáticas en un Pre-ICFES y dictar al grado 10º Tecnología e Informática. Centro de Sistemas de Antioquia

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CENSA. Docente seminarios de programación y mantenimiento de computadoras.

Transcripción de la entrevista:

Natalia Martínez: ¿Cuál es tu nombre? Jonathan Herrera: Jonathan Herrera. Natalia Martínez: ¿Dónde trabajas? Jonathan Herrera: En la escuela de ingeniería de Antioquia. N.M.: ¿Qué haces? J.H.: Coordinador de Tecnología de Comunicaciones. N.M.: ¿Qué día es hoy? J.H.: 10 de agosto de 2010. N.M.: Yo como pequeña o mediana empresa quiero montar un punto de venta virtual ¿qué requerimientos tengo que tener? J.H.: Antes de montarla hay que tener en cuenta primero que toda la seguridad, si hay se van a realizar transacciones, hay que tener en cuenta que todo lo que se haga sea seguro, que no haya forma de perderse una contraseña o que se le jaqueen el equipo y se le roben la cuenta o a que la plata se pierda hay que tener en cuenta la seguridad primero. N.M.: Hablemos primero de lo que me dijiste ahorita, del tipo de negocio o cuál sería el fin del negocio. J.H.: O sea, una cosa es hacer una página para la empresa para mostrar la empresa y que conozcan la empresa y otra cosa es hacer una página desde la que puedan comprar objetos en la empresa y hacer transacciones. N.M.: Entonces se podría identificar como un negocio que sea para comunicaciones o información y otro como punto de venta. J.H.: Sí, uno es un sitio de la empresa normal que todas las empresas lo tiene, muestra la empresa la historia, la misión, la visón, fotos, lo que usted quiera y

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nada más y ese sitio prácticamente no requiere mayor cosa no tiene que tener seguridad lo único que importa es que el contenido este hay, que estén las fotos el texto. N.M.: Entonces estamos hablando del sitio que simplemente vaya a publicar información normal de la compañía y que quiera promover o promocionar sus productos o servicios. J.H.: Sí, como imagen. N.M.: A ese tipo de empresas ¿qué tipo de software o características debe de tener para montar un sitio en Internet? J.H.: Pues el sitio tiene que ser bien diseñado, no sólo un informático tiene que hacerlo, sino que tiene que tener un buen diseño, una navegabilidad, navegabilidad es que usted no se pierda en el sitio, que usted en todo momento sepa cómo llegar a un lugar, este bien ubicado entonces debe ser amigable en ese aspecto. N.M.: Entonces lo primero, es que tenemos una diferencia. Primero para poder montar un sitio que tenga información y otro que tenga un sitio de venta, quiero hacer la diferencia entre las dos el de información viene siendo. J.H.: El de información es simplemente la imagen de la empresa para conocerla. N.M.: Información general de la empresa y el sitio de venta tiene que tener software y equipos especializados. J.H.: Tiene que permitir hacer la transacción. N.M.: Y eso requiere de condiciones o requisitos informáticos. J.H.: Sí, lo que tiene extra el sitio para realizar la venta, es que la transacción se va a realizar, entonces va a interactuar con bancos y debe de tener todo lo relacionado con la seguridad, la gran diferencia es toda la parte de seguridad. N.M.: Para los dos tipos de negocios, ¿Qué tipo de expertos o profesionales necesito para poder montar los sitios tanto para el de informática como el sitio de venta? J.H.: El de información, necesitarías básicamente un diseñador Web, que sea informático, que haga todo el aspecto de la página, cómo va a funcionar, cómo va

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a navegar, puedes tener a alguien de diseño que simplemente diga el diagrama, los colores, que se vea bien, que se agradable y pues tener una pequeña parte de seguridad para que no se metan a tu empresa por medio del portal, si el portal esta externo a la empresa no importa pero si el portal es dentro de la misma empresa hay que tener seguridad para que no por medio del portal se metan a tu empresa y a los servidores internos. N.M.: Ese es para un punto de venta. J.H.: No ese es para un punto de información general. El de ventas a parte de todo eso debe de tener además alguien experto en parte de banca que sepa cómo van hacer la transacción, como va hacer la conexión con el banco, alguien experto en seguridad informática para que sea capaz de implicar toda la información, donde la información sea segura y que sea en tiempo real, tiene que tener alguien experto en la parte legal para que no se esté incumpliendo ninguna ley. N.M.: Un programador me imagino. J.H.: No más bien un abogado que sepa de leyes en informática o de legislación en informática, porque en caso de que haya cualquier pérdida de dinero o que haya un cobro extra o algo tiene que ser legal. Y ya lo que teníamos antes, el diseñador, el informático, el programador. N.M.: Digamos que entre esa diferencia que tenemos de información de un punto, uno que me dé información y otro que me genere una transacción por costos cual viene siendo más elevado. J.H.: Por costos, el que me permite hacer la transacción. N.M.: Entonces este seria de las condiciones que mas requiero, es tener más aseso a poder comprar equipos. J.H.: El otro puede necesitar un servidor exclusivo para almacenar las bases de datos de los clientes pueden necesitar varios servidores, sólo para la parte de seguridad, muchas veces en seguridad hay que colocar señuelos que se meten por aquí y dañan esto y no es lo real entonces si requiere mucho mas de costo. N.M.: Digamos que el primer punto que es, qué tipo de expertos necesito yo tanto para un sitio de información como sitio solamente de venta ya lo tenemos claro.

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Hablemos ¿cuál sería el paso siguiente que debe de dar ese pequeño empresario o gran empresa que quiera montar el sitio en cuanto ubicación en Internet? como es ese proceso que tiene que hacer esa persona para montar su sitio en Internet. J.H.: Tiene que tener en cuenta el nombre de la página que quiere, todas las páginas se identifican por un nombre, entonces el debe de tener en cuenta que nombre es el que quiere, debe tener en cuenta la actividad del sitio en este caso me imagino que es algo comercial, los sitios comerciales son los que son punto com. Siempre “eso se llama hosting” Lo que él debe hacer; simplemente es comprar el derecho a tener ese sitio en Internet, ya hay debería averiguar lo mejor es que se asesore con empresas que hacen la compra de hosting y no hacerlo directamente con empresas que venden los dominios. N.M.: Dime nombre de empresas que me puedas recomendar para que estas personas busquen asesoría en ellos, que recuerdes. J.H.: Une, net expert, global clouser y no se me vienen a la mente más, pero la idea es que busquen empresas que sirvan o todas las empresas grandes de telecomunicaciones. N.M.: Estos… ¿Dónde los contactan?, ¿A través de Internet? J.H.: En Internet pueden haber o muchos tienen chat virtual o en Internet encuentran los teléfonos para que llamen y busquen un asesor a nivel de empresa entonces la idea simplemente con una persona de estas miran si el dominio está disponible. N.M.: Disponibilidad de dominio. J.H.: Disponibilidad es que yo quiero que mi empresa punto com salga como dominio en Internet, pero tengo que saber que no esté duplicada, si este está duplicado debo de buscar otro nombre listo, debo de tener en cuenta también si yo quiero visibilidad o si yo quiero que sea local por ejemplo yo le coloco punto com.co. Estamos hablando a nivel de Colombia. N.M.: Entonces estamos hablando en aspectos de mercadeo visibilidad del nombre de la empresa en cuanto a Internet, entonces tenemos claro que para Internet tienen que tener una dirección o una marca para ubicarse, en este caso

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viene siendo el mismo registro o sea a lo que se dedica, por ejemplo Escuela de Ingeniería de Antioquia entonces la página sería Escuela de ingeniería de Antioquia, cuál sería la diferencia en las terminaciones de ei.edu.co o punto gov. ¿Cuáles son las que existen? J.H.: Todos los dominios tienen un nombre que el nombre uno lo elige cualquiera Hotmail, Google, EIA ese dominio es libre, luego tiene un punto obligatorio y tiene una extensión de tres caracteres que determinan el uso del sitio o digamos a actividad que realiza la empresa dueña del sitio una que es (edu) que es de educación, tiene que tener el certificado de la secretaria pues tienen que cumplir unos requisitos para hacer (edu) el (mil) que es militar también tiene que tener permisos para que la página sea punto (mil) hay otro que es punto (org) que es una organización tiene que tener ciertos papeles para ser una (org) la otra que es punto (gov) que es del gobierno. N.M.: Solamente el gobierno puede utilizar esta extensión (gov). J.H.: Si sólo el gobierno puede tener como el men la presidencia son punto (gov), hay otro que es punto (com) que ese es el comercia entonces cual quiere empresas que no quepan en las anteriores usan un punto (com.). N.M.: Y eso depende a lo que se dedican. J.H.: Si eso depende generalmente a lo que se dedican y en general si yo tengo una universidad yo la puedo hacer punto (com) pero no tiene la misma seriedad si es punto (edu). N.M.: Ok eso es por categorías. J.H.: Exactamente, cuando yo tengo una fuente de información y la fuente tiene una página punto (com) o punto (org) tiene para mí más renombre una (org) porque es mucho más seria porque su papeleo fue mayor, una punto (com) cualquier persona pide el dominio si no existe lo pide. N.M.: Puede ser persona natural o persona jurídica. J.H.: Entonces esa extensión ya es a lo que se dedica la empresa y luego hay otra que ya es del país que después de ese punto (com) o punto (mil) o punto (edu) siguen punto y otros dos caracteres, generalmente son dos que definen el país de

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origen de la empresa, entonces cuando yo tengo punto edu.co es una educación educativa de Colombia, si es punto (jp) es de Japón y así cada una tiene una excepto Estados Unidos, este país no tiene extensión porque fue donde se origino el Internet, entonces si yo puedo comprarla que sea punto (co) va a tener menos visibilidad que una punto (com) justamente por el hecho de que sea más larga es más difícil que la gente aseda y de memorizar. N.M.: Entonces la extensión que le recomiendas a cualquier empresa, no vamos hablar de edu, no vamos hablar de sector militar, ni gubernamental y ni de organización, generalmente en cuanto a empresa. J.H.: El punto com de comercial. N.M.: No se recomienda el punto com.co porque… J.H.: El punto com.co es para Colombia, entonces simplemente es más difícil que otras empresas asedan o aprendan el nombre cuando tengan más extensiones punto com.co entonces es más notable que una persona diga mi empresa se llama, mi empresa entonces yo la encuentro como punto (com) pero resulta que es punto com.co. N.M.: Tú sabías que en estos momentos detrás de las empresas, por ejemplo si es yo no sé qué punto (cop) J.H.: Sí, también hay una extensión que es punto (cop) esa es mucho más cara el dominio y lo que están tratando de impulsar esa extensión como propietaria sólo de Colombia cierto, pero eso es lo mismo sólo de Colombia. N.M.: Es sólo las empresas de Colombia radicadas en Colombia pueden tener la extensión por ejemplo camisas punto (cop) y sería solamente para Colombia. J.H.: O sea no es que no se vaya desde el exterior, se va desde el exterior, sino que la empresa debe de estar constituida en Colombia pero es lo mismo, pero la visibilidad no es la misma en el exterior donde no conocen el punto (cop) entonces lo van a confundir con punto (co) y los va a llevar a otra empresa, otras cosas es que hay

empresas que se dedican a comprar dominios que ven libres, los

dominios generalmente son públicos. N.M.: ¿Qué es un dominio?

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J.H.: Un dominio es el nombre google.com eso es un dominio (nombre de la página). N.M.: Es un nombre para poderlo ubicar en el sitio. J.H.: Hay empresas que se dedican a mirar cuando espiran los dominios, cuando se vencen, porque eso no es indefinido y si la empresa que tiene el dominio no lo renueva esa empresa lo compra y monta una página cualquiera hay; el negocio de ellos es revender ese dominio al real dueño. N.M.: Cada cuanto se debe renovar un dominio. J.H.: Generalmente es cada año. Cada año se vence y si yo no lo renuevo alguien lo compra y yo pierdo el dominio, esto quiere decir que no puedo seguir con mi empresa con ese nombre. N.M.: Es posible que otra empresa puede coger mi dominio. J.H.: Si yo no lo renuevo cuando debo si ya queda libre y cualquiera lo puede comprar. N.M.: Dime los costos de los dominios aproximadamente. J.H.: Generalmente es un costo de 50.000 mil pesos al año. N.M.: Y estos dominios los consigo con: Une, net expert, global clouser. J.H.: Con empresas generalmente de tecnologías que ofrezcan ventas de dominios o ven Hosting. N.M.: Estos dominios se pagan por un periodo determinado que es un año y se paga mensual o anual. J.H.: Se paga anual. N.M.: Hablemos de capacidad, para yo montar un sitio en Internet, ¿qué tipo de capacidad existen? J.H.: De Hardware o de personal. N.M.: Hablemos primero de hardware. J.H.: Bueno para montar la página realmente sólo necesito un equipo donde yo tenga el software necesario para diseñar la página el equipo no requiere ni mucho RAM ni mucho disco. N.M.: Háblame del RAM y del disco, que ese es el tema que yo necesito.

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J.H.: Un equipo digamos para montar una página que no esté lento ni que me este colocando problema. N.M.: Dividámoslo nuevamente, un sitio para montar sólo información y después hablamos de un sitio para poder hacer desarrollo de aplicativos de ventas, que tipo de equipo necesito para estas dos líneas. J.H.: Bueno, entonces teniendo en cuenta que depende del tamaño de la empresa va hacer el tamaño de la página y la cantidad de gente disponible para trabajar, suponiendo que es algo pequeño como hablando de una pequeña o mediana a empresa, tengo un equipo y una persona disponible para hacer la página supongamos que esta persona va estar tiempo completo hay, ya lo que importaría es cuanto se demore ella. Sólo necesito un equipo para el diseño de la página. N.M.: Entonces vamos hablar primero de las empresas digamos que ya se construyo el sitio, el diseño ya se monto la información una vez que yo tenga todo esto ya listo voy a necesitar un equipo para poder hacer nada más las actualizaciones en un sitio de información que tipo de características necesito que tenga el equipo. J.H.: Entonces hay que tener en cuenta, primero la página debe de estar en un servidor almacenado, este servidor es un equipo que solamente se dedica a que la página se esté mostrando, este servidor yo puedo elegir tenerlo en mi empresa que la página dependa del que el equipo esté disponible. N.M.: Entonces después de lo que estábamos hablando ahorita van lo de los servidores. J.H.: Sí, la página debe de estar montada en un servidor, entonces yo el servido lo puedo tener en mi empresa o lo puedo contratar con una empresa como las mismas anteriores a sección de new exprés, pero lo hacen las grandes empresas de telecomunicaciones y esto se llama un web hosting donde alquilan un espacio en un servidor para yo guardar hay mi página N.M.: O sea que una cosa es yo comprar mi dominio o mi nombre de marca en Internet y otra cosa es donde va a estar alojado mi sitio.

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J.H.: Exactamente, el sitio tiene que estar ubicada en un lugar real, entonces la página tiene que estar en un servidor físico y si ese servido se apaga la página no estará disponible, por eso lo recomendable es que yo no tenga el servidor si no que lo tenga otra empresa, entonces si yo tengo el servidor en une o una empresa x yo tengo disponibilidad acceder al servidor a actualizar mi página, hacer cambio pero ellos se responsabilizan de la disponibilidad. N.M.: Pero ese servidor también se paga anual o mensual. J.H.: Eso generalmente se llama coloqueition es un contrato que se pueda hacer anual o cada 5 años y el pago generalmente es mensual, usted paga una mensualidad por él. N.M.: Y ¿Qué capacidades de servidor existen? J.H.: Las que se imagine, realmente lo que usted necesite, si usted necesita o si la página es pequeña un servidor promedio, si yo necesito 1 giga de RAM o necesito de disco 10 gigas y no necesito nada más que esto porque el procesamiento ya viene definido en el servidor, tal vez no tenga un servido de esas características siempre son más grandes. N.M.: Para una pequeña empresa que tiene 5 a 10 personas ¿qué tipo de servidor les recomienda? J.H.: Qué tipo de servidor, para la página que este montada con 1 giga es suficiente para la página, generalmente una página no va a generar más de 1 giga, pero si la página no permite más que mostrar información eso no va a generar más espacio en disco, entonces nunca va a subir el tamaño en disco en la página, en cuanto a RAM con 1 giga de RAM es suficiente. N.M.: Entonces una cosa es el espacio y otra cosa es la velocidad en la que va a rodar la página. Háblame un poquito de esto. J.H.: Entonces ahí vamos en la parte de Hardware en informática una cosa es el espacio en el disco duro, el disco duro es el que me permite guardar la información.

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N.M.: Estoy hablando es de mi equipo, entonces devolvámonos yo voy alquilar un espacio en Internet para que me aloje en el sitio de eso que capacidades hay, dime el más chiquito, el mediano y el más grande. J.H.: No realmente eso ya depende de la empresa yo no te puedo decir que capacidad tiene porque eso depende de la empresa yo digo que necesito. N.M.: ¿Cuál es la capacidad mínima que puede llegar a tener? J.H.: No por ejemplo una capacidad normal que pequeña 8 gigas de RAM. N.M.: ¿Y la máxima? J.H.: Pues no la conozco, pero puede ser de 300 gigas de RAM y eso puede ser pequeño para una empresa grande. N.M.: Entonces siempre va a ir ligado al tamaño de la empresa y al tamaño de la información. J.H.: Y también a la cesibilidad de la página porque si yo tengo que la aseden 10 usuarios a la vez o la aseden 1.000 usuarios a la vez eso influye en que la página pueda colapsar y que el servidor donde este alojadas no soporten eso, por eso el tiempo debe de haber al frente una persona de informática que sea capaz de hacer todo ese análisis todo ese montaje del hardware necesario para que la página este funcionando, entonces inicialmente una PIMEN es una página nueva no va a tener muchas visitas a la vez lo que importa es que sea concurrente, puedo tener 1.000 visitas a la día pero si no son 1.000 a la vez no hay problema entonces cuando yo tengo el diseño de que requiero como servidor para mantener la página muy probablemente los servidores de las empresas grandes van hacer mayores. N.M.: Cómo las empresas van a saber qué cantidades de visitas van a tener, eso depende del tamaño de la empresa J.H.: Eso depende también de la visibilidad de la empresa, una empresa que no tenga página pero que sea muy conocida o muy renombrada y monte la página y haga el mercadeo correcto ya todo el mundo la puede ver por ahí.

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N.M.: Y si se empieza a identificar esos errores lo que puedo llegar hacer es, por los bloqueos o las dificultades que tengo al acceder entonces modifico mi capacidad. J.H.: Pero generalmente no es tan a prueba y error si no que yo en la misma página le coloco contadores y yo ya todos los días puedo tener estadísticas de cuantas visitas tengo desde que lugares del mundo, eso la misma página lo permite hacer entonces yo todo el tiempo puedo saber con exactitud cuántas veces me han visitado la página al día N.M.: Eso lo hace el hardware. J.H.: Sí, eso lo hace el hardware que se le coloca a la página que lo hace el que diseña la página. N.M.: Entonces ahorita vamos hablar que es lo que hay que recomendar a esa persona para que no se comentan esos errores, entonces digamos que en cuanto a capacidad está claro, en cuanto a un sitio que tenga información y venta podemos llegar a tener en información de una empresa pequeña un 1 giga cierto, y en un sitio venta ¿cuánto sería? J.H.: En un sitio de venta la página puede tener lo mismo 1 giga, porque la página no se va alterar, donde vas hacer la transacción no se va alterar lo que se va alterar de pronto es la base de datos que va almacenada digamos inventario de cuanto tengo, de clientes, de direcciones de clientes, de teléfonos de clientes, esa base de datos que va creciendo que se va modificando si tiene que ir aparte de la página aunque interactué con la página y esa información ya

depende de la

cantidad de clientes que tenga el crecimiento tengo que tener en cuenta cuanto espacio voy almacenar. N.M.: ¿Más o menos cuanto? yo debo de recomendar a una pequeña empresa. J.H.: Pues en este momento el costo de gigas es tan bajo que yo podría tener 10 gigas puede que eso sea demasiado para mí, pero es mejor yo tenerlo hay y yo estar monitoreando el tamaño de cuando me va creciendo y si veo que está creciendo de una forma acelerada contratar más gigas

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N.M.: En cuanto a equipos, ahora si hablemos de eso, para yo montar el sitio en Internet yo necesito un computador que características necesito para ese computador para poder montar un sitio de información. J.H.: Para que el computador sea el servidor del sitio. N.M.: No para que el computador administre el sitio, ya está claro lo que se recomienda es que no sea la persona la que tenga alojada el sitio. J.H.: No si yo voy administrar el sitio, pero el sitio está en otro servidor mi computador puede ser cualquiera porque yo desde el computador me conecto al servidor. N.M.: De un externo J.H.: Exactamente y ya ele servidor externo que es el que tiene toda la capacidad es con el que siempre voy a estar trabajando. N.M.: Entonces digamos que hay una empresa que tiene un equipo del 2.000 ese equipo le serviría a él. J.H.: Si ese equipo le serviría porque simplemente va conectado a un servidor remotamente y todo el trabajo que él va hacer lo va hacer desde el servidor. N.M.: Pero si requiere mínimo unas condiciones en velocidad. J.H.: Sí, o sea simplemente que el mínimo ahora en es tan mínimo que generalmente en la computación por lo menos se tiene unos 10 años cualquier equipo le sirve, uno habla de un equipo que tiene 10 años. N.M.: Debe de tener un rango de 10 años. J.H.: Exactamente si a mí me dicen que tiene 15 años eso no se tiene ni siquiera en cuenta en los requisitos mínimos, generalmente el Windows 2000 ya no se habla de él, se habla es de WP en adelante. N.M.: Entonces yo puedo hablar de tecnología a soleta en un rango superior a 10 años. J.H.: Sí, de hecho hasta menos, porque la vida útil de un computador es de 3 años, el soporte de software generalmente es de 5 años, o sea que la durabilidad de un equipo antes de que ya sea totalmente soleta es por lo menos 10 años.

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N.M.: Entonces si esta persona quiere montar un sitio en Internet, pues solamente para administrar su sitio de información con cualquier equipo con un rango de 10 años. J.H.: Un equipo que le soporte XP, es capaz de soportar. N.M.: Pero un sitio que tenga un aplicativo de ventas y gestión de ventas. J.H.: También, porque la base de datos va a estar en otro servidor entonces yo solo me conecto a otro servidor y administro todo desde mi equipo. N.M.: Entonces mi primera variable o lo que se recomienda es que el servidor se encuentre en otro sitio. J.H.: Para evitar una falla en mí empresa me tumbe la página. N.M.: ¿Qué otras cosas son buenas para tener el servidor en otra parte en cuanto hay back de información? J.H.: La venta es que yo tengo es que me ahorro la administración del servidor, el servidor siempre esta funcional, actualizado siempre está arriba yo por eso pago por ese alquiler cierto, a mí lo único que medan es el acceso al servidor y se comprometen a que nadie más accede a ese servidor y que yo manejo mi página. N.M.: Yo quiero que me des un poquito más claridad, cuando yo alquilo un servidor de un externo para que mi sitio este alojado hay, se genera un mantenimiento de mi información. J.H.: No la información sólo la administrar yo, el servidor no lo pueden acceder ellos tienen, ellos tiene es acceso al hardware físico pero ellos al sitio no pueden entrar. N.M.: Pero ellos en caso de que mi sitio genere una falla y pierda la información por un virus que en eso quiero que me profundices ahora un poquito más yo puedo tener respaldo de esa información. J.H.: Si desde el contrato lo dice sí, yo tengo garantizado en el contrato en el back up a cierto tiempo y que lo hagan ellos lo puedo tener. N.M.: Dime que le recomendarías a esa persona para que pueda hacer un negocio de esos o un contrato de esos.

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J.H.: Lo primero es que la página este duplicada en todo momento o sea en todo instante la página tiene que estar en dos sitios diferente sea que yo me conecte al servidor y baje la página y la mantenga actualizada o sea que allá en otro servidor tenga un mirror un espejo de la página. N.M.: Esto sería lo primero que me recomendarías, que ellos exijan en el contrato que haya una duplicidad en el sitio en el contenido J.H.: Exactamente quién va a montar la página exija que este duplicado y cada cierto tiempo se haga un back up de seguridad sobre los cambios que se han realizado de tal forma de que si en algún momento se te pierde la información, se cayó la página se daño el servidor yo no pierda yo no pierda sino digamos medio día de trabajo o menos pues depende del último back up. N.M.: Listo, que otras recomendaciones me harías para que puedan hacer ese contrato, pues que otras cosas puedo considerar o para que les recomiendes a ellos. J.H.: Hay que tener muy en claro hasta qué y cuál es el alcance del proveedor mío o sea hasta donde esta responsabilizado el por disponibilidad sí, que la página esté disponible en un 99.9% y si no, entonces que ventajas tengo yo en cuento a costos, en cuento a que todo y todo eso, y saber de lo que ellos nos responsabilizan si yo tengo el personal para que se haga responsable de esto sí. N.M.: Listo, eh bueno entonces íbamos en que así, entonces en cuanto ya tenemos claro de que el sitio tiene que estar alojado en Internet que debe de estar alojado en un servidor externo, pero entonces yo quiero profundizar un poquito más de los equipos, ya sabemos que cualquier equipo que tenga cualquier condición para un sitio de información un sitio de venta puede tener cualquier equipo. J.H.: Para administrarlo. N.M.: Para administrarlo, eh pero cuando hablamos de que los vamos a recomendar a una persona para que tenga su equipo dime una característica básica que recomiendes, cuando alguien dice por ejemplo una empresa dice yo quiero comprar un computador por porque de ahí voy a manejar mi equipo, yo

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quiero que tú me digas las condiciones de tamaña, velocidad de todo esto que recomiendes. J.H.: Bueno entonces hablando ya actualmente, un equipo promedio de $1500.000 $1.700.000 puede tener 3 gigas de RAM, puede tener 250 gigas de disco duro, puede tener un procesador de doble núcleo de 2.2 gigas gel, es un equipo promedio actualmente no es full ni es poquito. N.M.: Eso es muy normal que puede llegar a tener una persona para que administre el sitio. J.H.: Sí, para que administre el sitio y para el resto de uso normal que se le da en una oficina, si yo desde ahí voy a diseñar y a crear el sitio tengo que tener un poquito más de capacidad. N.M.: Digamos que para poder diseñar el sitio que tipo de programas requiero. J.H.: Para diseñar el sitio. N.M.: Pues si vamos a hablar ahora si de esos expertos que me recomendaste, me dijiste que necesitamos un diseñado web, un diseñador gráfico, alguien en seguridad, alguien en banca y en fin. Hablemos del diseñado web ¿qué programas necesita ese diseñado? J.H.: Va a necesitar un programa parecido al Dreamweaver desde donde pueda hacer el diseño de la página, como se va a ver todo el texto. N.M.: Eso es para montar. J.H.: Sí y poder luego digamos mandar la página y hacer la prueba de que las páginas estén funcionando, entonces ese es el programa de excelencia, pero puede buscar en Internet muchos software libre que hay para diseñar páginas también. N.M.: Bueno existen unos programas que manejan administradores de contenidos yo quiero que me hables un poquitico de ellos. J.H.: Bueno administración de contenidos básicamente es yo en la página tengo imágenes, tengo audio y tengo mucha cantidad de cosas, si yo no tengo un orden a la hora de crear la página es complicado luego saber donde esta cada cosa o actualizar la página, digamos en la página tal en esta ventana colóquenme tal

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banner o

un esta imagen, en cuanto a eso puede ser complejo entonces

generalmente los programas. N.M.: Muchas gracias.

ENTREVISTA EXPERTO: 12 de agosto de 2010. Tema: Recursos tecnológicos PVV – tecnologías de información. GLORIA ISABEL VILLEGAS. C.C. 43´073.633. Lugar y fecha de nacimiento: Medellín 1964. E-mail: formación.tic@eia.edu.co Directora de Nuevas Tecnologías en Educación.

FICHA: ESTUDIOS

EXPERIENCIA

Ingeniera de Geología en la

Coordinación de proyectos

Universidad Nacional (1990).

Ambientales (Obras Públicas

Especialista en Sistemas de

Departamentales, 1990-1995 e

Información en EAFIT (1994).

Hidramsa, 1995 - 2003, donde también

Diplomados en varios temas

fue simultáneamente Coordinadora de

afines a su profesión, como es la

Aseguramiento de la Calidad entre

Gestión Ambiental (UPB, 1998),

1999 - 2003); En la EIA se ha

Auditorías Ambientales y de

desempeñado como Dirección de

Calidad (EIA, 1999), Gerencia de

Ingeniería Ambiental (2003-2005),

Proyectos bajo estándares del

Coordinadora de Autoevaluación y

PMI (EIA, 2010) y Certificación

Acreditación (2005-2007), Directora de

Internacional en Competencias

Bienestar Universitario (2007-2008),

Básicas de Informática (ICDL,

Directora de Educación Continua

2010).

(2008-2009), Directora de Nuevas

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Tecnologías en Educación (20092010). Disfruta la docencia y la formación de usuarios en temas tecnológicos y administrativos, actividad que realiza en todas las empresas en las cuales ha trabajado como complemento a sus responsabilidades.

Transcripción de la entrevista:

Natalia Martínez: Buenos días, su nombre por favor. Gloria Isabel Villegas: Mi nombre es Gloria Isabel Villegas, nací en Medellín, hace un montón de años y empecé a estudiar Ingeniería

de Geología en la

Universidad Nacional e Ingeniería Eléctrica en la de Antioquia, terminé solamente Geología y antes de terminar en la universidad yo terminé en 1990, antes de terminar, yo ya trabajaba en Obras Públicas Departamentales y me tocó una oficina muy interesante porque entre ellos, en 1985, entre 3 ingenieros, habían montado el primer computador de Obras Públicas Departamentales, el uno puso un televisor, el otro puso una grabadora y el otro puso un teclado que se llamaba Sinclair, que era de un computador de 64K y a mí me tocó alguna vez manejarlo y era el computador de Obras Públicas departamentales para calcular coordenadas, ustedes no se imaginan la belleza, entonces a raíz de eso me enamore del asunto y empezamos a comprar, los primeros y uno de ellos se caso, se fue para Venezuela y nos hizo el favor de comprar el primer computador, entonces nos trajo Ataris, entonces ese fue mi primer computador, era un teclado, igualito a los teclados de ahora de 64K de memoria que yo debía conectar a un televisor y a una grabadora porque no teníamos unidades de grabación externa, ya con el tiempo, pues le fui comprando la unidad de disco, de cinco y cuarto.

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N.M.: O sea que sos gomosa desde el principio. G.I.V:

Desde 1985, entonces me tocó el inicio, a nosotros nos tocó, nos

entregaron una fotocopia del DOS, disk operating system, había que aprender inglés porque o si no, no entendía una papa, porque cuando vos prendías el computador, la pantalla era negra, aparecía (C:/>_) una c, dos puntos, un slash, un mayor que y un linkcito, un sub guión abajo titilando, esperando a que vos le dieras ordenes, y ya, y si vos no sabías que decirle, hasta ahí llegaste, entonces tuvimos que aprender todo eso, entonces empecé con esa goma desde 1985 y aprendimos desde el principio, el procesador de textos era type writer, entonces lo aprendí a manejar con las uñas, cosas que ni siquiera la gente de ahora sabe que eso tiene, esta hace 25 años ahí, la primera hoja electrónica era visicalc y simcalc, después Lotus, después otra cosa que se le monto en sima llamada alrase, del difunto gobernador de Antioquia que él fue el que lo trajo de Estados Unidos. N.M.: Yo quiero que ahorita me contés todas esas experiencias que tenés con toda la tecnología de información y cómo las podemos vincular a un negocio electrónico (Exacto) Ahorita dime, donde trabajas. G.I.V: Y ya, eso me orientó a que yo soy Ingeniera Geóloga, empecé a trabajar con consultoría ambiental, llegue a la Escuela de Ingeniería precisamente por ser consultora ambiental, llegue como Directora de Ingeniería Ambiental, pero en una etapa de mi vida que estaba muy delicada de salud por mi embarazo, me separé de Ingeniería Ambiental y me dieron fue el cargo de calidad, ahí conocí pues, porque yo trabajaba también en la consultoría con el tema de calidad, yo era auditora, y entonces aprendí a trabajar en autoevaluación y acreditación, luego hice un recorrido pues por ahí por bienestar y por educación continua y por mi goma, fue más por mi goma, me gane el cargo de directora de nuevas tecnologías en educación, para la Escuela de Ingeniería de Antioquia, esto es un cargo absolutamente nuevo, no tengo formación, tengo una especialización en sistemas de información que nada que ver con nuevas tecnologías ni web 2.0 ni nada. N.M.: Pero has hecho muchos cursos de eso.

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G.I.V: No, todos los he dictado, yo nunca he hecho un curso de Word ni de Excel, ni de Power Point ni de nada (es por experiencia) todo lo que he aprendido, fue cogiendo los sistemas y ensayando y digamos que tengo un talento, no me da miedo y yo me meto y me meto y me meto y me meto, y decía algún amigo, me dijo que si los sistemas hubieran sido mejores hace 10 años, pensaría que yo lo tengo de vidas pasadas (claro) y yo dije no yo creo que lo tengo de vidas futuras, yo parece que recordara cosas (ese es el pasado), parece que supiera que eso existe, y yo simplemente busco la manera de hacerlo. N.M.: O sea que tenés una habilidad natural para poder. G.I.V: Una habilidad natural, eso es una destreza natural. N.M.: Bueno, entonces vamos a arrancar, desde el punto de vista de negocios electrónicos o de un punto de venta virtual, quiero que me cuentes tu experiencia, o los pasos, muy bueno sería como definirlo como por pasos para poder integrar a ese negocio o a ese punto de venta virtual las TIC o algo informático, algo de información que le de relevancia al negocio. G.I.V: Bueno yo lo que quiero es que esta unidad, este nuevo servicio que nosotros tenemos, lo estoy mirando así, nosotros hablamos de esto como la tienda, que a nosotros si nos dieron una esquina vendedora o sea estamos montándolo como si fuera un negocio y le hacemos publicidad y le hacemos servicios o sea yo quiero montar, aquí en esta unidad de servicio, negocios electrónicos o sea manejarlo como un negocio electrónico, que la gente entre, capture, compre servicios, se matricule, o sea que hagamos todos los servicios electrónicos. N.M.: Pero bueno. G.I.V: No lo tengo todavía, voy hacia allá ¿por qué? porque yo soy usuaria de negocios electrónicos (exacto), entonces como usuaria yo entro, aprendo, miro y yo veo esa es la tendencia, cuando estaba en educación continua yo peleaba mucho con los folletos, decía ¿sabe qué hacemos nosotros en mi casa con los folletos? ni los miramos, los botamos, a veces ni siquiera los abrimos, porque no

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tenemos tiempo o no estamos interesados y como en esta parte ambiental, que también me dijo, yo eso es basura, yo veo un folleto y yo veo basura, en cambio. N.M.: Empecemos con la relevancia del negocio, que es para ti, o sea ¿qué relevancia tiene para ti el negocio electrónico? G.I.V: Es que es la única forma ahora en que se mueven los negocios. N.M.: ¿Para cualquier tipo de empresa? G.I.V: Para cualquier tipo de empresa, yo veo un amigo mío que era escéptico a los negocios, a la electrónica pues te digo que yo fui la que le enseñe Excel, yo fui la que le enseñe Word, yo fui la que le enseñe un montón de cosas y ahora resulta que el está montando un negocio electrónico y es el que me va a enseñar a montar el negocio electrónico, porque ya es el teso en Google Apps, entonces el ya sabe cómo moverse ahí, yo todavía no he visto, pero ya vimos que de 300 volantes que repartimos de un negocio que él tiene, nadie llamo, nadie, entonces lo monto en Google Apps y tiene uno, dos, tres y hasta cuatro o cinco interesados por semana, (ok) y es una gran diferencia, mientras repartió 300 volantes de basura, cero efectividad, lo monta en un Google Apps, no tiene basura, (Entonces mira que eso es lo que yo) y tiene efectividad entonces el ya vio la oportunidad, el dijo no es que es por aquí, esto es por aquí N.M.: Entonces supongamos para dar más claridad como en este proceso, porque la idea es desarrollar el modelo con pasos. Si yo tengo ya un sitio en Internet, sea en Facebook, porque puede ser mi negocio electrónico montado desde Facebook, puede ser montado desde un sitio web o puede ser montado desde cualquier otro sistema en red, qué características, qué condiciones debe tener, qué condiciones se le debe de agregar en cuando a TICS, en cuanto a tecnologías de información ¿Para qué? para que el punto de venta, pues tenga visibilidad. G.I.V: Yo lo que he visto, lo que he visto y precisamente trajimos a un profesor aquí nuevo, a raíz de eso es que debe dar algo gratis, el debe ofrecer algo, es como la (Implementar aplicativos) implementar primero oferta de servicios gratuitos, usted venga aquí porque yo le voy a dar un servicio gratuito, y eso motiva la gente a ir, te acuerdas de la exposición de este muchacho del metalista,

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el regala su libro, uno va allá porque hay que regalar su libro, pues o quiere un libro gratis, no es tan gratis N.M.: ¿Cómo implemento un sistema de información, una tecnología de información a un sitio de esos? G.I.V: Mira hemos encontrado, Sergio por ejemplo se ha encontrado servicios, servicios de por ejemplo de vos, te acuerdas el de vos, yo entro al sitio, lo encontré porque yo estoy buscando un servicio de vos, entro a ese sitio, me ofrece un servicio de ponga un texto y él me lo convierte en un archivo de mp3, el que maneja ese sitio, con seguridad que no hace nada. N.M.: Ah, me estás dando claridad muy bueno, vamos a aterrizarlo, el implementar servicios gratuitos como conversión de archivos (exacto, eso trabaja gratis), como envío de archivos, eso. G.I.V: Yo le transformo su foto, yo le transformo su texto en vos, y eso lo hace es un motor, eso lo hace un administrador, un servidor, eso no lo hace la persona, no hay nadie que te este contestando ese correo, yo tengo una ventanita que te transforma algo en algo, usted deme lo suyo y yo se lo transformo, hay unos servicios lo mas de buenos, por ejemplo que es parte de los que yo quiero instalar ahí, y es usted entra ahí y coloca información de un estudiante que le parece sospechosa y el sitio te investiga si esa información es copiada de Internet o es libre, eso lo hace el servidor gratis cierto?, entonces si yo lo pongo en mi sitio, ya tengo manera de que la gente venga a eso. N.M.: Que entonces que busquen un servicio a través de mi punto de venta (de mi página) de mi sitio para… G.I.V: Y por ahí derecho vean otras cosas, vean que yo estoy ofreciendo los cursos, vea que yo estoy ofreciendo otro servicio, vea que estoy progresando en otras cosas, que le estoy dando información, mas información de la que necesita pero tiene que venir por algo. N.M.: Ok, que se pueda ofrecer desde el sitio. G.I.V: Hay muchos. N.M.: Dame un ejemplo.

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G.I.V: Yo quiero poner aquí por ejemplo, internamente en la Escuela, el que quien tiene cupos para bajar a Medellín, porque aquí se mueve mucho a las 5:00 de la tarde, pero, quien baja, quien tiene un cupo, yo voy para abajo, quien baja N.M.: Entonces sería, implementar aplicativos (servicios, servicios), un aplicativo que te permita interactuar con el público. G.I.V: Con el público, que la gente encuentre un servicio de valor agregado en mi página por el cual van y no necesariamente tiene que ser precisamente el que convoca mi tienda, yo quiero ofrecer otros servicios de capacitación, de formación, de proyectos, pero ellos no van a venir aquí por eso, porque eso significa más trabajo, pero si entran por mi página porque yo le doy un servicio gratuito de como ver si el estudiante si está haciendo las cosas y por ahí derecho ve la convocatoria, dice, ah de pronto es bueno, me voy a inscribir esta vez, es el anzuelo, eso es a lo que yo me refiero, el anzuelo (el anzuelo), el anzuelo. N.M.: Que me sirva de gancho (de gancho), para que el sitio tenga movilidad, que otro consideras que pueda tener relevancia. G.I.V: Videos, videos graciosos (vinculación de videos) poner videos graciosos, el video de la semana, pero videos de la comunidad, y eso es muy importante, que lo mencionaba este muchacho, eh la comunidad, hacer comunidad, entonces si yo lo que tengo es en Facebook, yo puedo poner unas fotos graciosas que se riega la vos o sea a la gente le gusta mostrar esas cosas, entonces así es como se riega la vos. N.M.: Desde la parte tecnológica, pues o de servicios informáticos ¿qué herramientas uso?, ¿qué programas uso? G.I.V: No, hay muchos, mi amigo está utilizando Google Docs porque son, digo Google Apps, porque son servicios gratuitos, no son gratuitos, en realidad no son gratuitos, son gratuitos para mi amigo que no paga, pero Google está atrayendo gente, mira que esa es la manera, ese es el servicio que pone Google gratuito para que otros vengan a su página. N.M.: Esto de Google Docs, o del apps (Google Docs, Google Apps) son para poder identificar las palabras claves (no) para que yo sea buscado.

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G.I.V: no es para, yo tengo servicios de tener por ejemplo procesador de texto, yo tengo una hoja electrónica, entonces yo puedo hacer una encuesta, entonces la encuesta yo no la tengo que mandar como dato adjunto sino que invito a la gente a que llene la encuesta que está en Google Apps. N.M.: Entonces yo se la puedo vincular a mi propio sitio (a tu propio sitio, si), entonces en ese lado es que me quiero concentrar, que tipos de servicios en este caso Google Docs o Apps, puedo implementar a mi sitio, que no me generen mucho costo pero que me generen un beneficio, en este caso me estas indicando encuestas, eh que pueda procesar textos, procesar datos, ¿qué otro tipo de cosas? G.I.V: Eh, no básicamente es eso, información, es yo le doy una información y el viene y me contesta, hay agenda, yo te quiero dar un caso que es el que más me ha impresionado y el que más me gusta (agenda para públicos, ese tema me interesa mucho), para público y es una cosa muy fácil de manejar porque es muy coquito, vos no tenés que ser experto en web para poder utilizar esos servicios. N.M.: Estos servicios los dicta pues directamente los podemos descargar desde Internet gratis (desde Internet gratis, metiéndose a la página de Google) y genera como un manual o una especie de… G.I.V: Eso es a prueba de bobitos, no te digo que el amigo mío es el que, yo era la que le enseñaba y ahorita él es el experto en Google Apps, no, eso es a prueba de todo (listo), hay una página, mrexcel.com, no, mrexcel.com, vieras la belleza, entonces el tipo de qué vive, de dar seminarios de Excel, de dar seminarios de Excel, pero seminarios para los que le pagan, ¿listo?. Entonces el ¿qué hace? tiene, está afiliado a

todas las comunidades, el está en Skype, el está en

Facebook, el está en Twitter, el está en todos los servicios que sean, vos tenés un problema con Excel entonces vos le escribís tu problema y el te enseña cómo hacerlo, cómo solucionarlo en un videíto que lo monta en su página, como él lo monta en su página, definitivamente decidió que no era solamente para la persona que le estaba preguntando, sino que había mucha gente, toda esa comunidad que le pregunta a él y que lo consulta, lo quería ver. Entonces lo montó en servicios de

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video, entonces vos podías bajar sus videítos, el después con el tiempo se vinculó a Apple y ahora sus Podcast se llaman así Podcast que son videítos cortos portátiles, los subió a un servicio de Apple, que se llama Podcast y se llama Mrexcel. Entonces vos podés matricularte a sus Podcast de mrexcel y yo ya los tengo, en el Itunes, yo me matricule a su servicio y los tengo descargados en mi página, entonces yo tengo todos los 1200 Podcast que él ha hecho en su vida, pero que recibe el de eso si todo eso es gratuito, o sea yo tengo la subscripción pero es que el es un tipo que en cada evento que va a dar, el hace su propaganda en el Podcast y a él lo contratan y tiene muchos más servicios en su página, el vende libros, el vende seminarios, el vive de eso, pero el ofrece algo gratis, o sea yo lo conozco es por eso, porque llegue a él gracias a los Podcast de Itunes (muy bueno) y he ido viendo como ese señor vive de eso y lo único que saca es un ratico para todos los días contestar una pregunta de toda su comunidad, tiene fans en todas partes del mundo. N.M.: Entonces podríamos decir que otro de esos instrumentos, (Podcast) aplicativos, herramientas pueden ser, no y generalmente chats (claro) entonces lo puedo meter como dentro de los… G.I.V: Lo que pasa es que el chat es sincrónico, a mi el chat no me gusta porque es sincrónico, vos tendrías que destinar una hora de tu vida para estar contestando las preguntas ahí, el lo hace asincrónico cuando los Potcast, el te recibe las inquietudes y el dice bueno hoy voy a contestar Natalia Martínez de Colombia. N.M.: Y a través de qué sistema electrónico y ¿sistema virtual lo hace? G.I.V: Claro, el diseña un Podcast, mañana va a haber un concurso de Podcast aquí y te puedo decir que un Podcast lo puedes hacer a partir de nada (dime ¿qué es?) pues de, audacity por ejemplo. N.M.: Cuéntame que es un Podcast, porque, o sea independientemente de que yo sepa, necesito es documentar eso G.I.V: Te cuento, Diana Uribe, sabes quién es Diana Uribe, no nuestra profesora si no Diana Uribe?, Diana Uribe fue contratada por caracol para dar cátedra, de

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historia del tiempo, la historia del tiempo, es una página, es un servicio que ella dictaba por radio, la BBC de Londres lo hace desde hace muchísimos años, Caracol desde hace menos años, graba todas estas emisiones de radio y las publica en su página, eso es un Podcast, porque vos asincrónicamente, o sea el programa se acabo y vos no tuviste tiempo de oírlo, pero por la tarde podes entrar a la página de Caracol y oír la trasmisión, no lo podes bajar a tu portátil, no lo podes bajar a tu Ipod, pero vos lo podes oír conectado a Caracol. N.M.: Un ejemplo gráfico en el caso de servicios y en este caso de educación, esa generación de Podcast podría decirse que se puede implementar para esas universidades, haciendo, grabando charlas o eventos y que se publiquen en el sitio (Sí), ambientémoslo a una empresa, ¿Cómo podría una empresa implementarlo? G.I.V: Está por ejemplo, bueno déjame terminar el caso porque eso es un Podcast audio, que a la gente a veces no le gusta porque no ve la persona, pero es buenísimo, a partir de ese, del año pasado, Diana Uribe recogió todos esos Podcast y los vendió en un CD, 70000 pesos, con un libro, parece caro, pero es el mejor regalo que vos podas hacer, es un regalo buenísimo, y yo que tengo Itunes en mi computador lo meto en CD y ya me lo descarga como música y yo ya ando con él en el portátil o sea yo lo tengo en mi Ipod y yo puedo estar oyendo a Diana Uribe en la historia del mundo en mi Ipod, asincrónico, así yo no tengo Internet y esta varada en una carretera, yo lo puedo oír, yo sigo comprando los CD`s de Diana Uribe y ella tiene en su servicio de web otros servicios adicionales y yo entro a la página de Caracol para ver los que ella todavía no ha publicado. N.M.: Yo podría decir que por ejemplo esas empresas pueden llegar a utilizar este servicio de Podcast de pronto haciendo una entrevista a expertos y publicándola al sitio. G.I.V: Claro eso es lo que están haciendo. N.M.: Cuéntame un poquito de eso.

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G.I.V: Listo, te voy a contar de otros servicios que ya no son solo de audio, es muy fácil, audacity, vos podes grabar eso muy fácil, pero otros hacen es un video, listo entonces un video. N.M.: Y ¿son caseros? G.I.V: Caseros, yo te hago uno en media hora, es un video lo más fácil del mundo entero, los software para hacer edición de eso es gratuito y lo puedo subir en YouTube y ya te lo doy por Internet, facilísimo (ok) ¿Cierto? Facilísimo N.M.: ¿Cómo esas empresas pueden explotar toda esa parte de comunicación con sus clientes? G.I.V: Listo, te lo voy a contar, Rita Mulcahy es una experta en gerencia de proyectos bajo estándares del PMI (¿Cómo?) Rita Mulcahy (Ok), Rita Mulcahy vende cursos de preparación para el PME para presentar las pruebas del PMI y las vende por Internet, y tú en la página de Rita Mulcahy puedes bajar un demo de cómo es un curso de ella y puedes bajar uno que dura media hora, buenísimo, es un Podcast que no podes bajar a tu portátil pero lo podes ver en vía web, por Internet y es gratis y ella con eso te hace una degustación de un curso más grande. N.M.: Ok, y eso amarra ventas (Claro) porque le da la probadita. G.I.V: La probadita para que sepa cuál es la metodología de mi curso que vale 500 dólares y que se lo mando por CD, se demora, o que se lo bajo por un PDF, pues se lo mando por Internet. N.M.: Gloria y yo podría decir que ¿la vinculación de TIC vienen muy ligadas a las estrategias de marketing? G.I.V: Claro, claro, mira como por ejemplo, Harvard Business Review, tu para comprar un artículo de Harvard Business Review es costoso, ¿Cierto? pero vos quisieras saber cómo que es lo que estas comprando, entonces yo ya dentro del Itunes me matriculo en Harvard Business Review y yo obtengo una aplicación que todos los días me da un tipo gratuito, todos los días me da un tipsito, me dice vea en 5 minutos lea de que se trata este articulo que acabo de salir, usted lo quiere ver completo, vaya a mi página, lo quiere comprar, págueme, pero yo ya sé lo que

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está saliendo todos los días, lo hacen las biblias, holly raíble es un servicio que también es gratuito en los Podcast y en las aplicaciones de Itunes y te dice y te matricula y te hace servicios de vea estos son los artículos de la biblia de hoy, de la biblia en todos los idiomas, pero tiene una comunidad a la que el necesita, el no necesita dinero él lo que necesita es creyentes, entonces es una comunidad que se construye sobre ella misma. N.M.: Yo podría hablar de cada vez que tengo un negocio electrónico, cada vez que quiero montar (regale algo) un punto de venta virtual. G.I.V: Regalé algo, para que lo conozcan, nosotros somos muy y sobre todo los latinos, muy chichipatos en cuanto a eso, nos gustan las cosas regaladas, yo te voy a mostrar una tremenda estrategia de mercadeo, Merck, tu sabes ¿qué es Merck? N.M.: No quiero que me hables a mí, habla al público. G.I.V: Al público, Merck, Merck es una, Merck es de farmacéutica, el ¿Qué vende? insumos farmacéuticos, procesos para hacer servicios farmacéuticos, que está ofreciendo en las aplicaciones gratuitas del Ipod del Ipad y el Iphone, una tabla periódica de los elementos, buenísima para todos los estudiantes, ¿A vos te enseñaron así? a mí me enseñaron de una manera muy distinta, entonces entro al elemento oro, yo entro al elemento oro y él me dice, vea información general del elemento oro, información general del elemento oro,

información básica,

descubridor, historia, ilustración del elemento, muy bonita, productos para la analítica, ¿Qué quiere comprar? yo se lo vendo por Internet, ¿Por qué se gasto el tiempo en hacer esta aplicación gratuita para Ipod? porque está vendiendo y porque los estudiantes están reconociendo Merck (claro) esta es un gancho, esta es la tabla periódica que mas hemos mostrado a los estudiantes de ciencias básicas, más que las otras inclusive, es muy bonita, pero las otras son muy buenas también, pero Merck tiene, cositas que nos gustaron la ilustración del elemento, que el descubridor, tiene vainitas, cositas, pero ¿Qué está ganando él? reconocimiento de marca.

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N.M.: O sea que para yo poder generar un aplicativo, una tecnología, un recurso informático, no debe ser la cosa más grande del mundo (no no no para nada), entonces me puedo ir (construyendo) construyéndolo con el estratega en marketing y que me de cómo esa invitación que queremos hacer con mi producto para ver qué tipo de aplicativos se desarrollan (claro) entonces decime ¿Qué es una tic? G.I.V: Tecnología de información en comunicaciones están definidos como todos los medios y formas y canales y servicios, hardware, software, que te permiten a ti transformar información, transportar información y llevarla, es muy amplio, la definición de tecnología de información es muy amplio, porque, ¿qué es Facebook? ¿vos que ves de Facebook?, ¿qué coges de Facebook?, ¿vos has visto el edificio de Facebook? vos no conoces el edificio de Facebook, es más Twitter tiene como 20 empleados no más (o sea que si esos). Wikipedia, tiene creo que 20 empleados, ¿qué es Wikipedia? por Dios, ¿dónde está físicamente Wikipedia?, ¿dónde está el edificio de Wikipedia? no lo hay. N.M.: Entonces si yo le puedo decir a esos empresarios, vinculen todos esos procesos que tengan que ver con tecnologías de información y comunicación, ¿No les estoy hablando en chino? (no) les estoy hablando de algo muy normal y que pueden hacer hasta ellos mismos si son pequeñas empresas, como una pyme por ejemplo. G.I.V: Listo, le voy a mostrar una pyme. N.M.: ¿Qué puede hacer una pyme en cuanto a tecnologías de información? G.I.V: Mira lo más interesante de esto Natalia es que ni siquiera tienes una pyme, puede ser una persona natural, la semana entrante empieza el semillero de cómo hacer programación para el Ipad y esto es una gran oportunidad y yo la veo más como emprendimiento, vos no tenés que ser una pyme, tenés que ser una persona ingeniosa que sabe construir cosas valiosas, estos muchachos fueron egresados de Eafit, de informática, pero fueron los que, los primeros gomosos de los computadores Apple y los trajeron y se convirtieron en representantes y empezaron a programar en esto, esta aplicación que te estoy mostrando que se

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llama quick graph permite que vos escribas una ecuación y el te la grafica (ok) ¿Qué servicio tiene esto? para un estudiante esto es maravilloso. N.M.: Es digamos que un Mac gráfico (es una belleza gráfica, si recursos gráficos) los recursos gráficos que aportan a la educación. G.I.V: Exacto, aportan para el profesor, cuando ellos lo instalaron, a los 6 meses ya habían 200 mil descargas, lo usaron gratis, estaban conociendo, aprendiendo, 200 mil descargas, si ellos hubieran cobrado 1 dólar, por descarga, se hubieran ganado ya 200 mil dólares, hay gente que le está apostando a esto porque hay gente que en una semana ha vendido un millón de

aplicaciones y valen 99

centavos de dólar, para el colombiano puede que 99 la piense, pero un americano no piensa (nada), no piensa en nada, a ver ensayemos, un dólar es nada, si tu vendes en una semana un millón de aplicaciones, ya libraste tu vida, un millón de aplicaciones y a eso le están apostando muchas empresas en Colombia, es más, este es el muchacho que yo descubrí que eran colombianos, los busque, los llame y ya uno de ellos es profesor de aquí de la escuela de ingeniería, y es el que va a dirigir el semillero de cómo programar en esto, porque los estudiantes de las universidades están aprendiendo eso, hay un curso gratis de Stanford University, y lo está haciendo la esposa de él, para aprender a programar en esto, y si a usted se le ilumina la imaginación y hace algo que pueda venderse y que logre vender 500 mil o un millón, que es muy fácil en Internet, usted ya resolvió su vida. N.M.: ¿Qué tipo de condiciones requiero yo para incluir en todos mis negocios electrónicos una TIC? o sea que características (hay que ser muy ingenioso y hay que pensar como joven) o sea, ¿No es costo? G.I.V: No, no es costo, no eso no es costoso. N.M.: Yo quiero que me digas esas variables, ¿Qué condiciones he de requerir de no sé, días de creatividad no sé, de dinero de qué condiciones? G.I.V: No, yo pienso que más que, porque estos muchachos por ejemplo apoyan a empresas que tienen las ideas, pero no saben diseñar, no saben programar pero es que eso se contrata, ¿Cierto?, eso se contrata. N.M.: Entonces es tener las ideas.

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G.I.V: Tener ideas creativas, tener ideas locas, ensayar, jugar y era lo que más me gustaba de este muchacho que dijo la exposición, jugar, hagamos un ensayo con esto a ver qué pasa y lancemos esto a ver qué pasa… N.M.: No tenerle miedo (no tenerle miedo para nada no tenerle miedo) y en este caso se debe considerar el consumidor, entonces como… G.I.V: Ahí es donde es lo más importante, es que vos tenés que estar pensando es que el consumidor no es el vecino de aquí, ni los vecinos de Medellín y el área metropolitana, ni siquiera los de Colombia, cuando vos estas utilizando las tecnologías de información y comunicación, tenés negocios en todas partes del mundo, (dime recursos gratis), en todos los idiomas. N.M.: Recursos gratis en cuanto a TICS que esos pequeños o grandes empresarios puedan acceder para que no me digan, es que eso es un recurso, es muy costoso, ¿qué recursos? G.I.V: No eso no es costoso, ah es que yo que te digo. N.M.: Que recomiendes, entonces esta Google Adwords. G.I.V: No pues es que todo lo que hay en la web es gratis, mejor dicho podemos conseguir, es más nosotros aquí no utilizamos nada de software pagando, porque es que cada vez encontramos cosas hasta igual de buenas gratis, por qué yo tengo que pagar, por una licencia 2000 dólares si yo encuentro la aplicación muy parecida gratis, decime yo ¿por qué tengo que pagar? N.M.: Pero dame ejemplos, yo quiero que me des ejemplos y que me digas este aplicativo es gratis y lo consiguen en tal parte y sirve para esto. G.I.V: Audacity es gratis, puedes hacer Podcast de audio, Audacity, eh, Sergio cuéntame como es que es el que cobra de Adobe, se llama… Sergio: ¿Qué cosa? G.I.V: ¿Camstudio? no Camtasia. Sergio: Camtasia es de pago. G.I.V: Camtasia vale 1000 dólares, no sé. Sergio: Y el camp es free. G.I.V: Y el camp es free (y el wink (Sergio)).

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N.M.: ¿Cómo se llama? pero no, ambiéntame más. G.I.V: Camtasia, Camtasia. N.M.: Y ¿cuál es el que es gratis? G.I.V: Campstudio (Campstudio (Sergio)), camp con p, Campstudio. N.M.: Y ¿para qué sirve? G.I.V: Para grabar videos, para coger en la pantalla y hacer tutoriales, para hacer… Sergio: Hay otro igual que se llama Wink, con w. G.I.V: Wink Sergio: Hace lo mismo G.I.V: Batería. N.M.: Eh, ¿podemos hablar de YouTube? G.I.V: Exactamente, YouTube, WikiSpace, BlogSpot, todo eso son servicios gratuitos, eh Delicious, Slideshare, no es que se me agotan, la lista es tan interminable que. N.M.: Pero ¿para qué? o sea. G.I.V: Tu quieres publicar tu video. N.M.: YouTube, publicación de videos, BlogSpot. G.I.V: para hacer un blog, publicarlo. N.M.: Delicious. G.I.V: Delicious es como el servicio de favoritos que tú tienes en el Internet Explorer, tu agregas tus favoritos, pero eso se pierde, ese archivo se pierde muy fácil, te roban el computador y se te fue todos tus favoritos, entonces uno va, crea una cuenta en un servidor de Delicious y el te crea una cuenta para vos agregar tus favoritos, entonces navegan en la red, vos no llevas computador y podes entrar en cualquier computador a tus favoritos. N.M.: Yo quiero que me digas un ejemplo que sea así súper descrestante que hable de TICS y que vincule una pyme y que tenga que ver con negocios electrónicos, que vos digas esa implementación valdría la pena que una empresa la pueda incluir.

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G.I.V: A ver Sergio, de pronto ayúdame. Sergio: A ver yo escucho otra vez, ¿Cómo es? G.I.V: Una pyme que haya hecho un negocio ingenioso por vía web (una persona (Sergio)). N.M.: No no, yo quiero saber una implementación de tics en un negocio electrónico. Sergio: Listo, yo te voy a decir ya, el muchacho que estuvo en la conferencia el jueves pasado. G.I.V: Carlos Andrés, como se llama, ¿Jaime Andrés? N.M.: Juan David. Sergio: Juan David. N.M.: Juan David, hablemos de aplicativo, herramienta tecnológica que yo pueda implementar a mi red ya sea sitio, Facebook, una herramienta tecnológica que se pueda utilizar desde el punto de vista de mercadeo para que apoye al negocio electrónico. Sergio: Facebook. G.I.V: Facebook. N.M.: Lo puedo implementar como parte de mi estrategia. Sergio: Claro. G.I.V: Claro. N.M.: Facebook, listo. G.I.V: Está este, cómo se llama el chateo rápido, que te acabe de decir ahorita, el (no se) Twitter (Twitter también (Sergio)) Twitter lo están utilizando mucho para negocio electrónico. N.M.: ¿Cuál es la inversión aproximada? (cero) (cero) que uno le puede llegar a meter a TICS, es decir, no yo con TICS no monto porque me vale tanto. G.I.V: No no no para nada, cero (cero (Sergio)) pesos, si usted es gomoso, si usted entiende, si usted navega, si usted sabe manejar Facebook, usted no necesita pagarle a nadie, si necesita pagarle a un diseñador que le haga una imagen bonita, eso sí habría que pagarlo, pero si usted es muy hábil también con

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un software gratuito que le permite diseñar, bájelo y hágalo, mira lo simple es que yo pienso que parte desde lo simple, a mi en la página de Google me encanta, porque lo único que dice es Google, tres cositas por allá pequeñitas y una ventanita para que usted ingrese algo, usted sabe ¿por qué lo hicieron así? N.M.: Cuéntame. G.I.V: Porque no tenían ni idea de programar páginas web, no tenían ni idea de código HTML, porque no tenían ni idea y lo único que supieron hacer fue eso y la lanzaron así en blanco porque no tenían ni idea de nada más. Sergio: Lo simple vende, lo que es complicado vos… G.I.V: Y esa vaina es más linda que la de Hotmail que es atiborrada de cosas, la de Messenger es horrorosa de cosas,(uno entra y sale de una(Sergio)) y uno entra y se sale porque no ve, en tanto caos no ve tantas cosas. N.M.: Yo quiero que me hables del comportamiento que tiene el consumidor frente a todo el desarrollo de TICS y la relevancia que tiene en los negocios electrónicos, o sea que yo le pueda decir a ese empresario, es relevante porque el consumidor esta yéndose para allá, ¿cuál es la tendencia? G.I.V: Bueno, yo te voy a decir del consumidor, mi hijo de 10 años, mi hijo de 10 años es un lector asiduo y se mantiene en la biblioteca, pero jamás va a la biblioteca a buscar un libro sobre un servicio o unas ventas o nada, mi hijo de 10 años siempre busca las cosas en YouTube, en lo que le digan los amigos en sus sitios, porque se mantienen en sus sitios de, pues espacios virtuales que son el pinguin (second life (Sergio)), no second life es muy de adultos, pinguin, habbo, vos ni siquiera sabes qué es eso (es un blog, eso tiene…(Sergio)) el tiene blog, el publica sus blog, ya se pidió en la biblioteca un libro de mercadeo para ver como mejoraba la publicidad, mi hijo tiene 10 años. N.M.: Desde la experiencia general del consumidor general (es esa), ¿cuál es la tendencia? G.I.V: No, buscar en Internet, yo ya no me pongo a buscar en un centro comercial, yo primero busco en Internet quien está vendiendo eso y donde lo consigo en

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Medellín, o en Colombia, ya no tengo limitaciones por eso, compro por Internet por tarjeta de crédito. N.M.: ¿Cuáles serían los pasos que me recomendarías para poder implementar una TIC en un negocio electrónico, en un punto de venta virtual? G.I.V: Vea, ante todo mirar mucho ejemplo de lo que están haciendo los demás, ante todo ser muy audaz en eso, mirar, mirar, e incansable de buscar, mirar, conocer, este que hace, aquel que hace, buscar tendencias mirar, y mirar que es lo que no están haciendo y a mí me gustaría hacer, implementarlo es muy fácil porque usted siempre va a conseguir un diseñador o una persona que maneje página web y eso no vale mayor cosa. N.M.:

segundo

paso,

podríamos

decir

(Ya,

diséñelo)

implementarlo

(implementarlo, y no se demore) y lo puede tercerizar. G.I.V: Y no se demore, estos muchachos que te mostré de lo del que es ahora profesor de la escuela, tiene dos modalidades, usted me contrata y paga todo y yo le entrego todo o lo hacemos, yo invento y negociamos dividendos y participación y eso es una cosa muy interesante porque ellos están asumiendo riesgos también de toda la inversión y tiene que salirle buena pues si quiere recibir dividendos y uno sabe que en estos sitios puede que pierda todo pero puede que gane todo. N.M.: El tercer punto ¿cuál sería? G.I.V: Eh, innovar permanentemente, innovar permanentemente, esto se mueve demasiado rápido Natalia, YouTube tiene cinco años, nada más y mira como transformo nuestras vidas, Facebook ¿cuánto tiene? y mira como ha transformado la vida de los muchachos, mira los muchachos ya no hablan, pueden estar, y los hemos visto y los hablan las profesoras, los muchachos están es pegados de sus computadores, de sus teléfonos celulares, Black berry, chateando con el que está al frente. N.M.: Dime la tendencia que existe ahora, en cuanto al mercado, no del consumidor, tendencia en el mercado. G.I.V: Estar en el, servicios web, si usted tiene una tienda en la esquina y no está en Internet, usted no existe, además que hay una tendencia de los pymes

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latinoamericanos, de los pymes de aquí y es como le vendo al vecino, cómo le vendo al del pueblo, cómo le vendo a Bogotá y así no están pensando los muchachos ahora, internacionalmente es como le vendo a Japón. N.M.: Cómo esta Colombia frente al mundo, en cuanto a TICS. G.I.V: Hay una gran tendencia Natalia y aquí somos poco consientes de eso, el colombiano es tan inteligente como el hindú, el indio perdón, el de la India, y la comunidad de la India ha logrado hacer mucho, mucho más con eso que lo que hemos podido hacer nosotros, tenemos complejos, complejos de inferioridad y no sé porque, porque somos muy inteligentes, mucho más inteligentes que muchos de otros países europeos y Estados Unidos, Inglaterra, Europa, Inglaterra, súmalo ahí pero yo veo a los muchachos de aquí mucho más inteligentes pero más tímidos y mas acomplejados, hay que salir al mundo y ver que esto ya es una aldea realmente global, es una aldea de venderle al mundo, no al industrial del frente. N.M.: ¿Cuál sería el mensaje que le darías a esas empresas, sean grandes o pequeñas, para que incurran en los negocios electrónicos y después de esa pregunta que incluyan las TIC en los negocios electrónicos? G.I.V: No, es simplemente innovar, yo creo que lo que más que deben hacer es ser usuarios de esos servicios, si usted es usuario de esos servicios o sea si yo ni siquiera sé que es Internet y para qué sirve Facebook, entonces yo tengo que empezar por saber eso, para saber qué es lo que está pasando en el mundo sin siquiera darnos cuenta, esos son servicios que, Second Life, por ejemplo, Second Life vende y mueve millones, ¿cómo? ay si yo no he entrado a Second Life como voy a saber, si yo no tengo cuenta en Second Life. N.M.: ¿Eso es identificar los modelos de negocios? G.I.V: No, tiene que ser (conocer) un usuario de las tecnologías de información y comunicación, tiene que saber moverse en un centro comercial virtual, no en ir a Oviedo, no es ir al tesoro, no es como me meto en los centros comerciales virtuales.

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N.M.: ¿Cómo podría ser un fracaso una implementación de tic, en un negocio electrónico? G.I.V: Yo pienso Natalia que el mayor fracaso es demorarlo, yo he visto páginas que se renuevan y se renuevan y se renuevan y son creativas y digo, pero están ahí hace un montón de tiempo. ¿Por qué no he empezado a montar yo mi negocio en Internet? pues porque me ha faltado como esa iniciativa y por eso no tengo resultados, así de sencillo, si yo me voy a poner a demorar a tener la súper página, la súper página, la súper página a prueba de todo error y de toda crítica, no va a salir nunca. N.M.: Listo Gloria, no sé si querer agregar algo adicional. G.I.V: Piensen en los jóvenes, los jóvenes se mueven es así, no piensen en los adultos. N.M.: Entonces que conozcan el público. G.I.V: Conozcan el público, qué están comprando los muchachos, qué están haciendo los muchachos, hace cinco años me asuste porque estaba pasando por la zona infantil de mi unidad, los columpios, los mataculines y habían 3 niños colgados de los columpios ahí, no tenían 10 años, ninguno de los 3, y uno de ellos dijo, no es que el dólar cuesta 1900, si y el euro está a 2000 y yo volteé y estos muchachos que están y yo empecé a buscar la cámara escondida, aquí debe haber una cámara escondida, ellos se están burlando de mi, hablando del valor del euro, del valor del dólar; ¿por qué? porque iba a ser navidad y los muchachitos ya había entrado a Internet a averiguar qué era lo que le iban a pedir al niño Dios y como todo estaba en precios de dólar, ellos tenían que saber decirle al papá cuánto le costaba en pesos (jajaja), niños de menos de 10 años. Natalia los niños de menos de 10 años buscan en Internet que es lo que le van a pedir al papá, no se van para Oviedo, no se van para el tesoro, sino, papá vea esto lo puede pedir por Internet y se lo traen en un mes y le cuesta tanto, ese es el niño ahora Natalia, si usted no sabe entrar a un centro comercial virtual, usted no sabe de lo que estamos hablando. N.M.: Perfecto, muchas gracias Gloria, me serviste de mucho.

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Anexo 3 Entrevista a consumidores / Usuarios de Internet

ENTREVISTA CONSUMIDOR No 1 Nombre: Sergio Andrés Osuna Ramírez. Edad: 36. Fecha: Septiembre 7 de 2010. Objetivo: Esta entrevista tiene como objetivo identificar la percepción de los consumidores frente a la virtualidad.

1. ¿Le resulta familiar Internet? sí. 2. ¿En el día cuántas veces ingresa a Internet? 5 ó 6. 3. ¿Para usted qué es la virtualidad? Es la posibilidad de acceder a información, hacer transacciones (compras y pagos) y brindar o recibir servicios de manera no presencial. 4. ¿Realiza compras en Internet? (explique el por qué) si responde no termina el cuestionario. Muy pocas. Principalmente lo que no puedo conseguir de manera presencial. 5. ¿Qué lo motiva a realizar estas compras? Cuando necesito o quiero algo que es difícil de conseguir en mi ciudad. 6. ¿Cuáles son los buscadores que utiliza para localizar los Puntos de Venta Virtual que ofrecen los productos o servicios que más le interesan? Las compras que hago en Internet las hago generalmente a través de Amazon.com y en algunos casos, directamente en los WebSites de los fabricantes que tengo en mente. No utilizo buscadores. 7. ¿Cuáles son las páginas que usted más utiliza para realizar compras en Internet? Ver respuesta anterior. 8. ¿Qué le atrae de esas páginas para realizar las compras? Amazon ofrece variedad, buenos precios y no ponen problema con las tarjetas de crédito

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internacionales. Las otras páginas las uso cuando la necesidad es puntual. 9. ¿Qué tipo de productos o servicios prefiere comprar en Internet? Libros, videos, artículos tecnológicos como cámaras digitales y, en ocasiones, ropa y calzado para niños. 10. ¿Qué características debe tener una tienda virtual según su percepción? Debe ser fácil de navegar, clara en cuanto a precios y condiciones de entrega y deben tener en inventario lo que ofrecen en la página. 11. ¿Cómo considera que debe funcionar el catálogo de productos, entendiéndolo como el muestrario? Pues las fotos deben ser de la mejor calidad y deben poder agrandarse para que el cliente se de una idea precisa de las características del producto. 12. ¿Encuentra con facilidad el carrito de compras?, ¿Le gusta saber que en el proceso de navegación?, ¿Se muestre siempre el valor de los productos comprados? Sí. 13. ¿Considera que las tiendas virtuales manejan en general bien las ofertas? ¿Qué sugeriría? Sí. Los WebSites como Amazaon.com cuentan con una herramienta adicional: la calificación de otros clientes al producto que uno está comprando y comentarios de su experiencia de uso o consumo. 14. ¿Considera relevante el papel de los motores de búsqueda dentro de un punto de venta virtual? Pues hasta ahora no he utilizado motores de búsqueda para comprar a través de Internet, pues Amazon tiene un muy buen buscador y las otras tiendas virtuales son lo suficientemente específicas y claras en su oferta. 15. ¿Es fácil el proceso de compra en los puntos de venta? Sí. 16. ¿Cuáles son los medios de pago que más ha utilizado? Tarjeta de crédito (Visa o Master Card). 17. ¿Qué otros medios de pago sugiere?, ¿Considera las transacciones en Internet fáciles de operar? Para las tiendas virtuales colombianas podrían utilizar unos bonos o tarjetas prepago que se puedan adquirir en las tiendas físicas o haciendo una transferencia a través de Internet. De esta manera, puedo adquirir

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una tarjeta de X valor para comprar en la tienda virtual si no tengo o no quiero usar una tarjeta de crédito o me pueden dar una de estas tarjetas como bono de regalo. 18. ¿Considera que las tiendas virtuales ofrecen diferentes alternativas de pago? En las que utilizo sólo se puede pagar con tarjeta de crédito. 19. ¿Desde su percepción, las tiendas virtuales han sido claras con el tema de impuestos IVA…? Como son gringas, el Tax está incluido en el precio del producto. 20. ¿Dónde considera que esa información debería de estar en el punto de venta virtual? Deben poner el precio con IVA o ambos (con y sin IVA). 21. ¿Cuál es el tiempo mínimo para recibir los productos comprados en Internet? Depende del tipo de producto. Debería tardar máximo una semana en llegar a la dirección especificada. Si es algo muy especializado, estaría dispuesto a esperar más. 22. ¿Cuál es el tiempo mínimo para recibir los servicios comprados en Internet? Depende del tipo de servicio. Si ordeno comida rápida, máximo una hora. Si compro una boleta para un concierto, máximo en un día. 23. ¿Consulta información corporativa (misión, visión) o no lo considera relevante? No lo considero relevante. 24. ¿Qué temores enfrenta sobre las transacciones en Internet? Clonación de la tarjeta de crédito. 25. ¿Confía en la seguridad de las compras por Internet? En términos generales, sí. 26. ¿Qué características debe tener un punto de venta virtual que le brinde seguridad para usted realizar la compra? Debe preguntar lo estrictamente necesario y deben enviar siempre confirmación del pedido. 27. ¿Considera pertinente entregar sus datos personales en los puntos de venta? Sólo los necesarios para que lo comprado me llegue bien y a tiempo. 28. ¿Para qué situación brindaría información personal? Depende de mi nivel de implicación e interés hacia el producto.

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29. ¿Qué tipo de información personal está dispuesto a brindar en los PVV? La misma respuesta de la pregunta 27. 30. ¿Considera relevante que las empresas implementen puntos de venta virtuales? Por supuesto. Es un canal de distribución cómodo, seguro y pensaría que por su estructura de costos, podría ofrecer mejores precios a los clientes. 31. ¿A la hora de comprar a través de la Red, el hecho de conocer la empresa fuera de la Red influye en su decisión de compra? Puede ser. Si la empresa tiene puntos de venta propios y por algún motivo no me gustan, podría influir negativamente en la decisión de compra. 32. ¿Cuáles empresas que implementan PVV recomienda como casos de éxito y confianza? En Colombia conozco los casos de supermercados como El Éxito y Carulla y más recientemente de Off Corss que tienen PVV, pero no he comprado en ellos.

Insisto con Amazon.com y agrego los PVV de PaylessShoes y de

Carter‟s. 33. ¿Cuáles empresas que implementan PVV no recomienda como casos de éxito y confianza? No se me viene ninguno a la mente. 34. ¿Cómo considera los costos de los productos o servicios que son adquiridos en Internet? (Son más o menos favorables). Más favorables.

ENTREVISTA CONSUMIDOR No 2 Nombre: Alejandro Delgado. Edad: 33. Fecha: Agosto 28, 2010.

1. ¿Le resulta familiar Internet? Sí. 2. ¿En el día cuántas veces ingresa a Internet? Más de 5. 3. ¿Para usted qué es la virtualidad? Lo que reemplaza lo palpable por lo que se hace a través de una pantalla de un PC.

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4. ¿Realiza compras en Internet? (explique el porqué) Si responde no termina el cuestionario. Sí. 5. ¿Qué lo motiva a realizar estas compras? Facilidad y rapidez. 6. ¿Cuáles son los buscadores que utiliza para localizar los Puntos de Venta Virtual que ofrecen los productos o servicios que más le interesan? Google. 7. ¿Cuáles son las páginas que usted más utiliza para realizar compras en Internet? Amazon, Avianca, eBay. 8. ¿Qué le atrae de esas páginas para realizar las compras? Facilidad de compra, variedad de productos, precios bajos. 9. ¿Qué tipo de productos o servicios prefiere comprar en Internet? Libros, pasajes aéreos, aparatos eléctricos. 10. ¿Qué características debe tener una tienda virtual según su percepción? Facilidad de navegación, rapidez en la compra. 11. ¿Cómo considera que debe funcionar el catálogo de productos, entendiéndolo como el muestrario? Debe existir la posibilidad de comparar productos similares. Buena cantidad de fotos y explicación clara de las características de los productos. 12. ¿Encuentra con facilidad el carrito de compras?, ¿Le gusta saber que en el proceso de navegación se muestre siempre el valor de los productos comprados? Sí. Sí. 13. ¿Considera que las tiendas virtuales manejan en general bien las ofertas?, ¿Qué sugeriría? Algunas no tienen CRM por lo que no van creando un perfil de cada comprador, con lo que podrían sugerir cosas más idóneas para uno. 14. ¿Considera relevante el papel de los motores de búsqueda dentro de un punto de venta virtual? Totalmente. 15. ¿Es fácil el proceso de compra en los puntos de venta? En las tiendas mencionadas sí. 16. ¿Cuáles son los medios de pago que más ha utilizado? PSE, Facturanet, place to pay. Tarjetas crédito y débito. 17. ¿Qué otros medios de pago sugiere?, ¿Considera las transacciones en Internet fáciles de operar? No se me ocurre.

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18. ¿Considera que las tiendas virtuales ofrecen diferentes alternativas de pago? Sí. 19. ¿Desde su percepción, las tiendas virtuales han sido claras con el tema de impuestos IVA? Sí. 20. ¿Dónde considera que esa información debería de estar en el punto de venta virtual? En el carrito. 21. ¿Cuál es el tiempo mínimo para recibir los productos comprados en Internet? 3 días. 22. ¿Cuál es el tiempo mínimo para recibir los servicios comprados en Internet? Inmediato. 23. ¿Consulta información corporativa (misión, visión) o no lo considera relevante? No mucho. 24. ¿Qué temores enfrenta sobre las transacciones en Internet? Seguridad de información personal. 25. ¿Confía en la seguridad de las compras por Internet? Depende del sitio. 26. ¿Qué características debe tener un punto de venta virtual que le brinde seguridad para usted realizar la compra? HTTPS y encriptación mínimo de 128 bits. 27. ¿Considera pertinente entregar sus datos personales en los puntos de venta? Depende de que info. 28. ¿Para qué situación brindaría información personal? No muchas situaciones. 29. ¿Qué tipo de información personal está dispuesto a brindar en los PVV? Cédula y dirección de oficina. 30. ¿Considera relevante que las empresas implementen puntos de venta virtuales? Por supuesto. 21. ¿A la hora de comprar a través de la Red, el hecho de conocer la empresa fuera de la Red influye en su decisión de compra? Sí. 32. ¿Cuáles empresas que implementan PVV recomienda como casos de éxito y confianza? Grupo mundial, Éxito, Avianca.

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33. ¿Cuáles empresas que implementan PVV no recomienda como casos de éxito y confianza? No tengo ejemplos. 34. ¿Cómo considera los costos de los productos o servicios que son adquiridos en Internet? (son más o menos favorables). En algunos casos son mucho más favorables.

ENTREVISTA CONSUMIDOR No 3 Nombre: Alejandro Tissnesh Betancur. Edad: 24 Años. Fecha: 1 de septiembre de 2010.

1. ¿Le resulta familiar Internet? Sí. 2. ¿En el día cuántas veces ingresa a Internet? 5. 3. ¿Para usted qué es la virtualidad? Lo que se maneja a través de Internet. 4. ¿Realiza compras en Internet? (explique el porqué) si responde no termina el cuestionario. Sí. 5. ¿Qué lo motiva a realizar estas compras? Precios. 6. ¿Cuáles son los buscadores que utiliza para localizar los Puntos de Venta Virtual que ofrecen los productos o servicios que más le interesan? Google. 7. ¿Cuáles son las páginas que usted más utiliza para realizar compras en Internet? Mercado Libre y EBay. 8. ¿Qué le atrae de esas páginas para realizar las compras? Los precios. 9. ¿Qué tipo de productos o servicios prefiere comprar en Internet? Electrónicos. 10. ¿Qué características debe tener una tienda virtual según su percepción? Confiabilidad. 11. ¿Cómo considera que debe funcionar el catálogo de productos, entendiéndolo como el muestrario? Por fotos y videos.

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12. ¿Encuentra con facilidad el carrito de compras? ¿Le gusta saber que en el proceso de navegación se muestre siempre el valor de los productos comprados? Sí. 13. ¿Considera que las tiendas virtuales manejan en general bien las ofertas? ¿Qué sugeriría? Sí, mejores contactos. 14. ¿Considera relevante el papel de los motores de búsqueda dentro de un punto de venta virtual? No. 15. ¿Es fácil el proceso de compra en los puntos de venta? Si. 16. ¿Cuáles son los medios de pago que más ha utilizado? Mercadopago y pago contra entrega. 17. ¿Qué otros medios de pago sugiere? considera las transacciones en Internet fáciles de operar? Ninguno. 18. ¿Considera que las tiendas virtuales ofrecen diferentes alternativas de pago? Sí. 19. ¿Desde su percepción, las tiendas virtuales han sido claras con el tema de impuestos IVA? No. 20. ¿Dónde considera que esa información debería de estar en el punto de venta virtual? En los precios. 21. ¿Cuál es el tiempo mínimo para recibir los productos comprados en Internet? 1 día. 22. ¿Cuál es el tiempo mínimo para recibir los servicios comprados en Internet? 1 día. 23. ¿Consulta información corporativa (misión, visión) o no lo considera relevante? No. 24. ¿Qué temores enfrenta sobre las transacciones en Internet? Seguridad. 25. ¿Confía en la seguridad de las compras por Internet? Sí. 26. ¿Qué características debe tener un punto de venta virtual que le brinde seguridad para usted realizar la compra? Clientes satisfechos. 27. ¿Considera pertinente entregar sus datos personales en los puntos de venta? No.

358

28. ¿Para qué situación brindaría información personal? Para nada. 29. ¿Qué tipo de información personal está dispuesto a brindar en los PVV? Teléfono celular. 30. ¿Considera relevante que las empresas implementen puntos de venta virtuales? Sí. 21. ¿A la hora de comprar a través de la Red, el hecho de conocer la empresa fuera de la Red influye en su decisión de compra? Sí. 32. ¿Cuáles empresas que implementan PVV recomienda como casos de éxito y confianza? No sé. 33. ¿Cuáles empresas que implementan PVV no recomienda como casos de éxito y confianza? No sé. 34. ¿Cómo considera los costos de los productos o servicios que son adquiridos en Internet? (son más o menos favorables). Más favorables.

ENTREVISTA CONSUMIDOR No 4 Nombre: Ana Catalina Henao. Edad: 31. Fecha: 31 de agosto de 2010.

1. ¿Le resulta familiar Internet? Sí. 2. ¿En el día cuántas veces ingresa a Internet? 2 o 3. 3. ¿Para usted qué es la virtualidad? estar conectado a la red de Internet y poder interactuar constantemente. 4. ¿Realiza compras en Internet? (explique el porqué) si responde no termina el cuestionario.

No.

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ENTREVISTA CONSUMIDOR No 5 Nombre: Catalina García. Edad: 33. Fecha: 30 de Agosto.

1. ¿Le resulta familiar Internet? Sí. 2. ¿En el día cuántas veces ingresa a Internet? Todo el día. 3. ¿Para usted qué es la virtualidad? Conectarse con algo o alguien sin verlo ni tocarlo físicamente. 4. ¿Realiza compras en Internet? (explique el por qué) si responde no termina el cuestionario. Sí. Porque algunas cosas son más baratas que comprarlas en almacenes tradicionales dentro del país. 5. ¿Qué lo motiva a realizar estas compras? Precio y variedad. 6. ¿Cuáles son los buscadores que utiliza para localizar los Puntos de Venta Virtual que ofrecen los productos o servicios que más le interesan? GOOGLE. 7. ¿Cuáles son las páginas que usted más utiliza para realizar compras en Internet? Los sitios de las marcas, aerolíneas, Amazon y Zappos. 8. ¿Qué le atrae de esas páginas para realizar las compras? La seguridad, que la plata no se va a perder y la información de rastreo. 9. ¿Qué tipo de productos o servicios prefiere comprar en Internet? Tiquetes, boletas para eventos, ropa y perfumes. 10. ¿Qué características debe tener una tienda virtual según su percepción? Que tenga

íconos

grandes,

que

pueda

hacer

ajustes

compra.

11. ¿Cómo considera que debe funcionar el catálogo de productos, entendiéndolo como el muestrario? Buenas fotos, que se pueda hacer zoom a los pequeños detalles, que gire para ver el producto por todos los lados, que las especificaciones sean detalladas y que tenga el precio. 12. ¿Encuentra con facilidad el carrito de compras?, ¿Le gusta saber que en el proceso de navegación se muestre siempre el valor de los productos comprados?

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No es fácil por lo general, es un ícono chiquito. Sí es importante saber en cuánto va la cuenta para saber cuándo parar o cuándo seguir comprando. 13. ¿Considera que las tiendas virtuales manejan en general bien las ofertas?, ¿Qué sugeriría? Sí, además muestra el histórico de los movimientos que uno hace si está inscrito. 14. ¿Considera relevante el papel de los motores de búsqueda dentro de un punto de venta virtual? Sí, porque a uno se le olvida cómo se escriben las cosas. 15. ¿Es fácil el proceso de compra en los puntos de venta? Sí. 16. ¿Cuáles son los medios de pago que más ha utilizado? tarjeta de crédito. 17. ¿Qué otros medios de pago sugiere?, ¿Considera las transacciones en Internet fáciles de operar? Sí. 18. ¿Considera que las tiendas virtuales ofrecen diferentes alternativas de pago? No sé. 19. ¿Desde su percepción, las tiendas virtuales han sido claras con el tema de impuestos IVA? Sí. 20. ¿Dónde considera que esa información debería de estar en el punto de venta virtual? Desde el precio inicial ya incluirlo. 21. ¿Cuál es el tiempo mínimo para recibir los productos comprados en Internet? 3 días. 22. ¿Cuál es el tiempo mínimo para recibir los servicios comprados en Internet? 3 días. 23. ¿Consulta información corporativa (misión, visión) o no lo considera relevante? Nunca, eso sólo le debe interesar a los empleados de una compañía. 24. ¿Qué temores enfrenta sobre las transacciones en Internet? Pérdida de dinero. 25. ¿Confía en la seguridad de las compras por Internet? Sólo de sitios recomendados. 26. ¿Qué características debe tener un punto de venta virtual que le brinde seguridad para usted realizar la compra? Que lo haya usado mucha gente.

361

27. ¿Considera pertinente entregar sus datos personales en los puntos de venta? Lo normal, dirección y nombre. 28. ¿Para qué situación brindaría información personal? Para recibir descuentos o regalos. 29. ¿Qué tipo de información personal está dispuesto a brindar en los PVV? Bobadas, como de mi estilo de vida. 30. ¿Considera relevante que las empresas implementen puntos de venta virtuales? Sí. 21. ¿A la hora de comprar a través de la Red, el hecho de conocer la empresa fuera de la Red influye en su decisión de compra? Depende de la categoría. 32. ¿Cuáles empresas que implementan PVV recomienda como casos de éxito y confianza? Las aerolíneas. 33. ¿Cuáles empresas que implementan PVV no recomienda como casos de éxito y confianza? Las de servicios públicos domiciliarios, tienen muchos problemas de procesamiento de la información. 34. ¿Cómo considera los costos de los productos o servicios que son adquiridos en Internet? (son más o menos favorables). Más baratos.

ENTREVISTA CONSUMIDOR No 6 Nombre: Catalina Restrepo. Edad: 27. Fecha: 2 septiembre.

1. ¿Le resulta familiar Internet? Sí. 2. ¿En el día cuántas veces ingresa a Internet? Todo el día. 3. ¿Para usted qué es la virtualidad? Es las Realidad Virtual, que crea una nueva relación entre los hombres y los computadores. 4. ¿Realiza compras en Internet? (explique el porqué) si responde no termina el cuestionario. No.

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ENTREVISTA CONSUMIDOR No 7 Nombre: Chris Rojas. Edad: 30 años Fecha: 1 de septiembre.

1. ¿Le resulta familiar Internet? sí. 2. ¿En el día cuántas veces ingresa a Internet? 50. 3. ¿Para usted qué es la virtualidad? Medio intangible donde está contenida la información. 4. ¿Realiza compras en Internet? (explique el porqué) si responde no termina el cuestionario. No.

ENTREVISTA CONSUMIDOR No 8 Nombre: Alexander Londoño P. Edad: 36. Fecha: 1 de septiembre.

1. ¿Le resulta familiar Internet? Sí. 2. ¿En el día cuántas veces ingresa a Internet? 15 o más. 3. ¿Para usted qué es la virtualidad? Es el medio por el cual podemos acceder a mucha información. 4. ¿Realiza compras en Internet? (explique el porqué) si responde no, termina el cuestionario. Sí. Me parece un medio rápido y fácil de comprar. 5. ¿Qué lo motiva a realizar estas compras? La facilidad de encontrar el producto que necesitas sin moverte de tu PC. 6. ¿Cuáles son los buscadores que utiliza para localizar los Puntos de Venta Virtual que ofrecen los productos o servicios que más le interesan? Google.

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7. ¿Cuáles son las páginas que usted más utiliza para realizar compras en Internet? Mercado libre.com de remate.com 8. ¿Qué le atrae de esas páginas para realizar las compras? Tiene lo que necesito. 9. ¿Qué tipo de productos o servicios prefiere comprar en Internet? Ofertas, promociones, gangas. 10. ¿Qué características debe tener una tienda virtual según su percepción? Debe tener un buen diseño gráfico. 11. ¿Cómo considera que debe funcionar el catálogo de productos, entendiéndolo como el muestrario? Debe ser de fácil acceso y si tiene gráficos de los productos mejor. 12. ¿Encuentra con facilidad el carrito de compras?, ¿Le gusta saber que en el proceso de navegación se muestre siempre el valor de los productos comprados? Sí. 13. ¿Considera que las tiendas virtuales manejan en general bien las ofertas?, ¿Qué sugeriría? Me parce que están bien, sugeriría más ofertas. 14. ¿Considera relevante el papel de los motores de búsqueda dentro de un punto de venta virtual? Sí, me parece que es muy importante. 15. ¿Es fácil el proceso de compra en los puntos de venta? Sí. 16. ¿Cuáles son los medios de pago que más ha utilizado? Tarjeta de crédito. 17. ¿Qué otros medios de pago sugiere? ¿Considera las transacciones en Internet fáciles de operar? Medios, no se me ocurre otra forma de pagar por Internet, si son fáciles. 18. ¿Considera que las tiendas virtuales ofrecen diferentes alternativas de pago? No, por experiencia, todo es de contado. 19. ¿Desde su percepción, las tiendas virtuales han sido claras con el tema de impuestos IVA? No. 20. ¿Dónde considera que esa información debería de estar en el punto de venta virtual? Debería tener un espacio donde indicaran esos valores, en un lugar visible antes de hacer el pago.

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21. ¿Cuál es el tiempo mínimo para recibir los productos comprados en Internet? 24 horas. 22. ¿Cuál es el tiempo mínimo para recibir los servicios comprados en Internet? 24 horas. 23. ¿Consulta información corporativa (misión, visión) o no lo considera relevante? No. 24. ¿Qué temores enfrenta sobre las transacciones en Internet? Clonación, robo de información. 25. ¿Confía en la seguridad de las compras por Internet? En un 80% sí. 26. ¿Qué características debe tener un punto de venta virtual que le brinde seguridad para usted realizar la compra? La seguridad de un buen servidor rápido y confiable. 27. ¿Considera pertinente entregar sus datos personales en los puntos de venta? Sí. 28. ¿Para qué situación brindaría información personal? Para validar datos de tarjeta de crédito. 29. ¿Qué tipo de información personal está dispuesto a brindar en los PVV? Mi número de cédula y número de tarjeta. 30. ¿Considera relevante que las empresas implementen puntos de venta virtuales? Sí. 21. ¿A la hora de comprar a través de la Red, el hecho de conocer la empresa fuera de la Red influye en su decisión de compra? Sí. 32. ¿Cuáles empresas que implementan PVV recomienda como casos de éxito y confianza? Carrefour, PC Madrigal. 33. ¿Cuáles empresas que implementan PVV no recomienda como casos de éxito y confianza? Hasta ahora ninguna. 34. ¿Cómo considera los costos de los productos o servicios que son adquiridos en Internet? (son más o menos favorables). Son relativamente un poco más bajos en ciertos casos.

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ENTREVISTA CONSUMIDOR No 9 Nombre: Diana Vallejo R. Edad: 25, Fecha: 2 de septiembre.

1. ¿Le resulta familiar Internet? Sí. 2. ¿En el día cuántas veces ingresa a Internet? Todo el día estoy en Internet. 3. ¿Para usted qué es la virtualidad? Algo que busca reproducir la realidad. 4. ¿Realiza compras en Internet? Sí, porque se consiguen cosas que no venden aquí o más baratas. 5. ¿Qué lo motiva a realizar estas compras? Que se consiguen cosas más baratas de lo que las ofrece el mercado local. 6. ¿Cuáles son los buscadores que utiliza para localizar los Puntos de Venta Virtual que ofrecen los productos o servicios que más le interesan? Amazon. 7. ¿Cuáles son las páginas que usted más utiliza para realizar compras en Internet? Amazon. 8. ¿Qué le atrae de esas páginas para realizar las compras? No de la página sino de la marca como tal: la confiabilidad. 9. ¿Qué tipo de productos o servicios prefiere comprar en Internet? Relojes, tecnología (pc, ipod, etc). 10. ¿Qué características debe tener una tienda virtual según su percepción? Debe ser usable y segura. 11. ¿Cómo considera que debe funcionar el catálogo de productos, entendiéndolo como el muestrario? Con una categorización lo suficientemente clara para que quien navega encuentre rápidamente lo que busca. 12. ¿Encuentra con facilidad el carrito de compras?, ¿Le gusta saber que en el proceso de navegación se muestre siempre el valor de los productos comprados? Sí.

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13. ¿Considera que las tiendas virtuales manejan en general bien las ofertas?, ¿Qué sugeriría? Destacar los productos con ofertas de manera personalizada de acuerdo a los “gustos” e historial de compras del usuario logueado. 14. ¿Considera relevante el papel de los motores de búsqueda dentro de un punto de venta virtual? Sí. 15. ¿Es fácil el proceso de compra en los puntos de venta? Algunas veces. 16. ¿Cuáles son los medios de pago que más ha utilizado? Tarjeta de crédito. 17. ¿Qué otros medios de pago sugiere?, ¿Considera las transacciones en Internet fáciles de operar? Sí. 18. ¿Considera que las tiendas virtuales ofrecen diferentes alternativas de pago? No 19. ¿Desde su percepción, las tiendas virtuales han sido claras con el tema de impuestos IVA? No desde el principio, la mayoría de veces esto sólo se muestra finalizando la transacción. 20. ¿Dónde considera que esa información debería de estar en el punto de venta virtual? Detallado dentro del producto. 21. ¿Cuál es el tiempo mínimo para recibir los productos comprados en Internet? 15 días si es desde otro país. 22. ¿Cuál es el tiempo mínimo para recibir los servicios comprados en Internet? Depende del servicio en sí mismo. 23. ¿Consulta información corporativa (misión, visión) o no lo considera relevante? No. 24. ¿Qué temores enfrenta sobre las transacciones en Internet? Que la información bancaria sea copiada, clonada, etc. 25. ¿Confía en la seguridad de las compras por Internet? Sí. 26. ¿Qué características debe tener un punto de venta virtual que le brinde seguridad para usted realizar la compra? La referencia de seguridad la da el botón de pagos como tal y la experiencia de compra. 27. ¿Considera pertinente entregar sus datos personales en los puntos de venta? Sí, para el tema de promociones y CRM.

367

28.

¿Para

qué

situación

brindaría

información

personal?

Para

realizar

transacciones y pagos. 29. ¿Qué tipo de información personal está dispuesto a brindar en los PVV? Nombre, cédula, celular, correo. 30. ¿Considera relevante que las empresas implementen puntos de venta virtuales? Todo depende del tipo de empresa, del tipo de productos y/o servicios que ofrecen y el público de la misma. 21. ¿A la hora de comprar a través de la Red, el hecho de conocer la empresa fuera de la Red influye en su decisión de compra? Sí, puede decirse que da más confiabilidad. 32. ¿Cuáles empresas que implementan PVV recomienda como casos de éxito y confianza? Totto. 33. ¿Cuáles empresas que implementan PVV no recomienda como casos de éxito y confianza? 34. ¿Cómo considera los costos de los productos o servicios que son adquiridos en Internet? (son más o menos favorables). Si vienen fuera del país son más favorables… si son de aquí a veces incrementan el precio con respecto al punto de venta y eso no hace atractivo hacerlo a través del PPV.

ENTREVISTA CONSUMIDOR No 10 Nombre: Ricardo Wolf. Edad: 33. Fecha: 30 de agosto.

1. ¿Le resulta familiar Internet? Sí. 2. ¿En el día cuántas veces ingresa a Internet? 15 – 20 3. ¿Para usted qué es la virtualidad? No sé definirlo. 4. ¿Realiza compras en Internet? (explique el porqué) si responde no termina el cuestionario. Sí, porque encuentro lo que necesito sin necesidad de moverme de casa.

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5. ¿Qué lo motiva a realizar estas compras? Comodidad, seguridad. 6. ¿Cuáles son los buscadores que utiliza para localizar los Puntos de Venta Virtual que ofrecen los productos o servicios que más le interesan? Google, Mercadolibre. 7. ¿Cuáles son las páginas que usted más utiliza para realizar compras en Internet? Mercadolibre. 8. ¿Qué le atrae de esas páginas para realizar las compras? La extensa oferta de productos. 9. ¿Qué tipo de productos o servicios prefiere comprar en Internet? Instrumentos musicales. 10. ¿Qué características debe tener una tienda virtual según su percepción? Experiencia, confiabilidad. 11. ¿Cómo considera que debe funcionar el catálogo de productos, entendiéndolo como el muestrario? Claridad y realismo en los p/s ofrecidos y los productos entregados, claridad en la descripción y tipo de p/s. 12. ¿Encuentra con facilidad el carrito de compras?, ¿Le gusta saber que en el proceso de navegación se muestre siempre el valor de los productos comprados? Sí. 13. ¿Considera que las tiendas virtuales manejan en general bien las ofertas?, ¿Qué sugeriría? Sí. 14. ¿Considera relevante el papel de los motores de búsqueda dentro de un punto de venta virtual? Sí. 15. ¿Es fácil el proceso de compra en los puntos de venta? Sí. 16. ¿Cuáles son los medios de pago que más ha utilizado? Débito – Consignación Bancaria. 17. ¿Qué otros medios de pago sugiere?, ¿Considera las transacciones en Internet fáciles de operar? Cobro directo al momento de la entrega. 18. ¿Considera que las tiendas virtuales ofrecen diferentes alternativas de pago? Sí.

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19. ¿Desde su percepción, las tiendas virtuales han sido claras con el tema de impuestos IVA? No. 20. ¿Dónde considera que esa información debería de estar en el punto de venta virtual? En la información de precio final, especificar si el IVA está incluido, o aclarar si son o no “retenedores”. 21. ¿Cuál es el tiempo mínimo para recibir los productos comprados en Internet? Una semana. 22. ¿Cuál es el tiempo mínimo para recibir los servicios comprados en Internet? Dos días. 23. ¿Consulta información corporativa (misión, visión) o no lo considera relevante? Sí 24. ¿Qué temores enfrenta sobre las transacciones en Internet? Fraude. 25. ¿Confía en la seguridad de las compras por Internet? Hasta ahora, sí. 26. ¿Qué características debe tener un punto de venta virtual que le brinde seguridad

para

usted

realizar

compra?

Certificados

confiabilidad

(comprobables) – comentarios. 27. ¿Considera pertinente entregar sus datos personales en los puntos de venta? No. 28. ¿Para qué situación brindaría información personal? Para efectos de entrega del p/s luego de realizada la transacción. 29. ¿Qué tipo de información personal está dispuesto a brindar en los PVV? Los datos necesarios para realizar la entrega. 30. ¿Considera relevante que las empresas implementen puntos de venta virtuales? Sí. 21. ¿A la hora de comprar a través de la Red, el hecho de conocer la empresa fuera de la Red influye en su decisión de compra? Sí. 32. ¿Cuáles empresas que implementan PVV recomienda como casos de éxito y confianza? Obviamente, empresas tangibles y legales. 33. ¿Cuáles empresas que implementan PVV no recomienda como casos de éxito y confianza? Novatos.

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34. ¿Cómo considera los costos de los productos o servicios que son adquiridos en Internet? (son más o menos favorables). Lógico que hay un incremento debido a los gastos de envió, pero los precios, en sí, son similares a los costos reales.

ENTREVISTA CONSUMIDOR No 11 Nombre: Janeth Pabón Londoño. Edad: 24 años. Fecha: 31 de agosto de 2010.

1. ¿Le resulta familiar Internet? Sí. 2. ¿En el día cuántas veces ingresa a Internet? 6 veces. 3. ¿Para usted qué es la virtualidad? Un nuevo espacio que nos brinda la tecnología para tener un mejor acceso al mundo desde nuestro computador por ejemplo. 4. ¿Realiza compras en Internet? (explique el porqué) si responde no termina el cuestionario. Que recuerde he hecho dos compras por Internet. Hice una compra una vez, compré un ramo de flores para enviárselo a mi mamá por motivo del día de la madre y lo hice a través del Internet porque me encuentro en otro país y compré unos tiquetes aéreos porque los encontré más baratos que en las agencias de viajes a las que fui personalmente. 5. ¿Qué lo motiva a realizar estas compras? La ocasión especial que lo amerite, o si necesito un producto que no puedo encontrar de manera física en las tiendas. 6. ¿Cuáles son los buscadores que utiliza para localizar los Puntos de Venta Virtual que ofrecen los productos o servicios que más le interesan? Google. 7. ¿Cuáles son las páginas que usted más utiliza para realizar compras en Internet?

Las

que

usé

para

mis

compras

(floresparacolombia.com)

(www.pelikan.sk). 8. ¿Qué le atrae de esas páginas para realizar las compras? El producto que ofrezcan.

371

9. ¿Qué tipo de productos o servicios prefiere comprar en Internet? En mi caso compré flores y tiquetes, pero compraría también productos como cámaras fotográficas o cualquier otro objeto que necesite y encuentre más barato en Internet. 10. ¿Qué características debe tener una tienda virtual según su percepción? Debe ser una página fácil de entender, donde encuentre toda la información detallada acerca del producto y como obtenerlo (precio, color, tamaño, etc). 11. ¿Cómo considera que debe funcionar el catálogo de productos, entendiéndolo como el muestrario? Debe ser un catálogo bien diseñado, con dibujos y buena descripción de los productos. 12. ¿Encuentra con facilidad el carrito de compras?, ¿Le gusta saber que en el proceso de navegación se muestre siempre el valor de los productos comprados? Sí, encuentro el carrito de compras fácilmente y si me gusta ver el precio antes de hacer la compra. 13. ¿Considera que las tiendas virtuales manejan en general bien las ofertas?, ¿Qué sugeriría? Sí, ahora hay mucha competencia y las empresas saben que al usuario lo que más le interesa es el precio, además si se compra por Internet se hace una compra directa, sin intermediarios, lo cual supondría seria más barato. 14. ¿Considera relevante el papel de los motores de búsqueda dentro de un punto de venta virtual? Sí, ayudan a encontrar un articulo especificado si, si son solo buscadores normales, no. 15. ¿Es fácil el proceso de compra en los puntos de venta? Sí. 16. ¿Cuáles son los medios de pago que más ha utilizado? Tarjeta de crédito y Pay pal. 17. ¿Qué otros medios de pago sugiere?, ¿Considera las transacciones en Internet fáciles de operar? Sí, no sugiero ninguno. 18. ¿Considera que las tiendas virtuales ofrecen diferentes alternativas de pago? No. 19. ¿Desde su percepción, las tiendas virtuales han sido claras con el tema de impuestos IVA? Sí.

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20. ¿Dónde considera que esa información debería de estar en el punto de venta virtual? En el momento de facturación del producto que deseas comprar, antes de hacer el pago. 21. ¿Cuál es el tiempo mínimo para recibir los productos comprados en Internet? Depende del producto, yo obtuve los tiquetes iN.M.ediatamente. 22. ¿Cuál es el tiempo mínimo para recibir los servicios comprados en Internet? es iN.M.ediato. 23. ¿Consulta información corporativa (misión, visión) o no lo considera relevante? Sí, es lo más importante, sirven para darte cuenta que tan confiable puede ser la empresa. 24. ¿Qué temores enfrenta sobre las transacciones en Internet? Que se roben el dinero. 25. ¿Confía en la seguridad de las compras por Internet? Sí, confío en la empresa a la que voy a hacerle la compra, Sí. 26. ¿Qué características debe tener un punto de venta virtual que le brinde seguridad para usted realizar la compra? Debe ser conocida, o sea debe ser una gran empresa, o una empresa seria en la que en el sitio web pueda encontrar toda la información como dirección, teléfono y contacto de la persona responsable. 27. ¿Considera pertinente entregar sus datos personales en los puntos de venta? Para efectuar compras en indispensable. 28. ¿Para qué situación brindaría información personal? Para compras. 29. ¿Qué tipo de información personal está dispuesto a brindar en los PVV? Toda la información requerida para efectuar la compra. 30. ¿Considera relevante que las empresas implementen puntos de venta virtuales? Si, podría ser más fácil, rápido y cómodo para él. 21. ¿A la hora de comprar a través de la Red, el hecho de conocer la empresa fuera de la Red influye en su decisión de compra? Sí, si la conozco fuera de la red es me sentiría mucho más confiada. 32. ¿Cuáles empresas que implementan PVV recomienda como casos de éxito y confianza? No sé.

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33. ¿Cuáles empresas que implementan PVV no recomienda como casos de éxito y confianza? No sé. 34. ¿Cómo considera los costos de los productos o servicios que son adquiridos en Internet? (son más o menos favorables). Pueden ser más favorables que si los compro personalmente.

ENTREVISTA CONSUMIDOR No 12 Nombre: Julián Morales Quijano. Edad: 26. Fecha: 30 de agosto.

1. ¿Le resulta familiar Internet? Sí. 2. ¿En el día cuántas veces ingresa a Internet? 5 veces aprox. 3. ¿Para usted qué es la virtualidad? Algo que no es real y por tanto no es tangible. 4. ¿Realiza compras en Internet? (explique el porqué) si responde no termina el cuestionario. Sí, porque resulta más cómodo y rápido, eso sí dependiendo de lo que quiera comprar. 5. ¿Qué lo motiva a realizar estas compras? El hecho de ser más rápido, sin tener que moverme de mi casa o lugar de trabajo y también el hecho de que en mi medio local no pueda conseguir lo que quiero. 6. ¿Cuáles son los buscadores que utiliza para localizar los Puntos de Venta Virtual que ofrecen los productos o servicios que más le interesan? A través de Google busco las páginas que sirven como plataforma de comercio virtual o los mismos sitios web de la marca que quiero comprar. 7. ¿Cuáles son las páginas que usted más utiliza para realizar compras en Internet? Los sitios web de las marcas o Amazon. 8. ¿Qué le atrae de esas páginas para realizar las compras? De los sitios web me atrae que voy directo al grano a lo que quiero y de Amazon me atrae la amplia

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oferta que existe de categorías y productos. Además de ser páginas que brindan al usuario seguridad de manera que uno se siente más tranquilo al realizar cualquier transacción. 9. ¿Qué tipo de productos o servicios prefiere comprar en Internet? Ropa deportiva, flores, pago de facturas. 10. ¿Qué características debe tener una tienda virtual según su percepción? Que se una página segura (Verisgn), amplia oferta de productos y categorías, fácil navegación, que no tenga pop-ups, sistema de pago claro y sencillo, que tenga asistencia On – Line. 11. ¿Cómo considera que debe funcionar el catálogo de productos, entendiéndolo como el muestrario? Debe tener además de las ilustraciones, todas las especificaciones técnicas del producto: precio, talla, colores, etc, debe ser ligero, es decir, que no se demore para cargar. 12. ¿Encuentra con facilidad el carrito de compras?, ¿Le gusta saber que en el proceso de navegación se muestre siempre el valor de los productos comprados? Sí y sí. 13. ¿Considera que las tiendas virtuales manejan en general bien las ofertas?, ¿Qué sugeriría? Compro por Internet pero no es el medio que más uso y por lo poco que he visto me parece que no es muy bien manejado, no lo anuncian de manera correcta. 14. ¿Considera relevante el papel de los motores de búsqueda dentro de un punto de venta virtual? Definitivamente. 15. ¿Es fácil el proceso de compra en los puntos de venta? En los que visito sí. 16. ¿Cuáles son los medios de pago que más ha utilizado? Tarjeta de crédito. 17. ¿Qué otros medios de pago sugiere?, ¿Considera las transacciones en Internet fáciles de operar? Sí son fáciles. Pago contra entrega como pasa en sitios como “de remate”. 18. ¿Considera que las tiendas virtuales ofrecen diferentes alternativas de pago? No.

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19. ¿Desde su percepción, las tiendas virtuales han sido claras con el tema de impuestos IVA? No. 20. ¿Dónde considera que esa información debería de estar en el punto de venta virtual? En las especificaciones de cada producto que se muestra en el catálogo. 21. ¿Cuál es el tiempo mínimo para recibir los productos comprados en Internet? Depende donde se pida. Pero sería ideal tenerlo en un tiempo máximo de 3 días. 22. ¿Cuál es el tiempo mínimo para recibir los servicios comprados en Internet? Inmediatos. 23. ¿Consulta información corporativa (misión, visión) o no lo considera relevante? No. 24. ¿Qué temores enfrenta sobre las transacciones en Internet? Que sea una empresa fachada clandestina, que por inconvenientes con el sistema se haga un doble desembolso o que el pago se pierda definitivamente. Que compres algo y jamás te llegue. 25. ¿Confía en la seguridad de las compras por Internet? Sí, dependiendo de la plataforma comercial y sus certificados de seguridad. 26. ¿Qué características debe tener un punto de venta virtual que le brinde seguridad para usted realizar la compra? Certificados de seguridad. 27. ¿Considera pertinente entregar sus datos personales en los puntos de venta? Sí, pues necesitas darlos para que lo que compraste llegue a la puerta de tu casa (los estrictamente necesarios). 28. ¿Para qué situación brindaría información personal? Para lo anterior. 29. ¿Qué tipo de información personal está dispuesto a brindar en los PVV? Lo estrictamente necesario: nombre, teléfono, dirección. 30. ¿Considera relevante que las empresas implementen puntos de venta virtuales? Sí. 31. ¿A la hora de comprar a través de la Red, el hecho de conocer la empresa fuera de la Red influye en su decisión de compra? Sí, da mayor seguridad. 32. ¿Cuáles empresas que implementan PVV recomienda como casos de éxito y confianza? Bancolombia, Amazon, Movistar.

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33. ¿Cuáles empresas que implementan PVV no recomienda como casos de éxito y confianza? No he tenido malas experiencias por tanto no tengo sitios para no recomendar. 34. ¿Cómo considera los costos de los productos o servicios que son adquiridos en Internet? (son más o menos favorables). Por el tema de fletes e impuestos podría ser más costoso, además, por lo menos donde he comprado, todas las compras son diferidas automáticamente a 12 meses y esto genera mayores intereses. La tasa de cambio también podría jugar a favor o en contra, dependiendo de cómo se maneja esto con la entidad financiera ya que muchas no ofrecen la posibilidad de mantener la tasa del día y la fluctuación podría generar un aumento en la deuda o en algún caso positivo bajarla.

ENTREVISTA CONSUMIDOR No 13 Nombre: Leonardo Gómez. Edad: 28. Fecha: 2 de septiembre.

1. ¿Le resulta familiar Internet? Sí. 2. ¿En el día cuántas veces ingresa a Internet? 5. 3. ¿Para usted qué es la virtualidad? Realizar procesos u operaciones vía Internet en vez de físicas o presenciales. 4. ¿Realiza compras en Internet? (explique el porqué) si responde no termina el cuestionario. Sí, es más fácil y rápido. 5. ¿Qué lo motiva a realizar estas compras? Es más rápido y más fácil que realizar ciertas compras físicas, normalmente es más barato y evito los problemas del transporte. 6. ¿Cuáles son los buscadores que utiliza para localizar los Puntos de Venta Virtual que ofrecen los productos o servicios que más le interesan? Google.

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7. ¿Cuáles son las páginas que usted más utiliza para realizar compras en Internet? Amazon, BikeBandit, threadless, revzilla. 8. ¿Qué le atrae de esas páginas para realizar las compras? Seguridad, reconocimiento, experiencias previas. 9. ¿Qué tipo de productos o servicios prefiere comprar en Internet? Libros, tecnología, ropa. 10. ¿Qué características debe tener una tienda virtual según su percepción? Qué sea fácil de navegar, opciones de pago. 11. ¿Cómo considera que debe funcionar el catálogo de productos, entendiéndolo como el muestrario? Mostrar el producto, sus diferentes opciones y precio. 12. ¿Encuentra con facilidad el carrito de compras?, ¿Le gusta saber que en el proceso de navegación se muestre siempre el valor de los productos comprados? Sí. 13. ¿Considera que las tiendas virtuales manejan en general bien las ofertas?, ¿Qué sugeriría? Depende de la tienda, normalmente sí. 14. ¿Considera relevante el papel de los motores de búsqueda dentro de un punto de venta virtual? Sí, mucho. 15. ¿Es fácil el proceso de compra en los puntos de venta? Depende del punto de venta. Amazon es muy fácil. 16. ¿Cuáles son los medios de pago que más ha utilizado? Tarjeta de crédito. 17. ¿Qué otros medios de pago sugiere?, ¿Considera las transacciones en Internet fáciles de operar? Con la Tarjeta de Crédito está bien. 18. ¿Considera que las tiendas virtuales ofrecen diferentes alternativas de pago? Sí, más en Estados Unidos que acá, pero sí. 19. ¿Desde su percepción, las tiendas virtuales han sido claras con el tema de impuestos IVA? No sé. 20. ¿Dónde considera que esa información debería de estar en el punto de venta virtual? Igual que en el físico, incluido en el precio. 21. ¿Cuál es el tiempo mínimo para recibir los productos comprados en Internet? 1 semana.

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22. ¿Cuál es el tiempo mínimo para recibir los servicios comprados en Internet? Inmediatamente. 23. ¿Consulta información corporativa (misión, visión) o no lo considera relevante? No lo considero relevante si ya conozco la tienda. 24.

¿Qué

temores

enfrenta

sobre

las

transacciones

Internet?

Que me roben, que no llegue el producto, no quedar con comprobante, poco respaldo. 25.

¿Confía

seguridad

las

compras

por

Internet?

Depende de la tienda, en general sí. 26. ¿Qué características debe tener un punto de venta virtual que le brinde Seguridad para usted realizar la compra? que den garantías de que si la compra no es exitosa, el dinero se devuelva. 27. ¿Considera pertinente entregar sus datos personales en los puntos de venta? No realmente. 28. ¿Para qué situación brindaría información personal? Para relaciones recurrentes, que tengan que ver con garantías o con compras de accesorios asociados a la compra original. 29. ¿Qué tipo de información personal está dispuesto a brindar en los PVV? Nombre, apellido, email. 30. ¿Considera relevante que las empresas implementen puntos de venta virtuales? Sí. 21. ¿A la hora de comprar a través de la Red, el hecho de conocer la empresa fuera de la Red influye en su decisión de compra? Sí. 32. ¿Cuáles empresas que implementan PVV recomienda como casos de éxito y confianza? Totto, el Éxito, Amazon, Revzilla. 33. ¿Cuáles empresas que implementan PVV no recomienda como casos de éxito y confianza? Mm, no sé. 34. ¿Cómo considera los costos de los productos o servicios que son adquiridos en Internet? (son más o menos favorables). Deben ser más favorables, estoy comprando “a ciegas”.

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ENTREVISTA CONSUMIDOR No 14 Nombre: Lorena Jiménez. Edad: 27 años. Fecha: 31 Agosto.

1. ¿Le resulta familiar Internet? Sí. 2. ¿En el día cuántas veces ingresa a Internet? Todo el día. 3. ¿Para usted qué es la virtualidad? No sé explicarlo. 4. ¿Realiza compras en Internet? (explique el porqué) si responde no termina el cuestionario. Sí. 5. ¿Qué lo motiva a realizar estas compras? La facilidad y practicidad de este tipo de compras. 6. ¿Cuáles son los buscadores que utiliza para localizar los Puntos de Venta Virtual que ofrecen los productos o servicios que más le interesan? Google. 7. ¿Cuáles son las páginas que usted más utiliza para realizar compras en Internet? Avianca.com 8. ¿Qué le atrae de esas páginas para realizar las compras? Que los pasos para comprar son fáciles de seguir. 9. ¿Qué tipo de productos o servicios prefiere comprar en Internet? Tiquetes Aéreos. 10. ¿Qué características debe tener una tienda virtual según su percepción? Que los pasos para comprar estén bien ilustrados y claros dentro de la tienda. 11. ¿Cómo considera que debe funcionar el catálogo de productos, entendiéndolo como el muestrario? Debe ser visualmente llamativo y de fácil acceso, además de que tenga resaltado y claro la forma de marcar las cantidades que se quieren comprar.

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12. ¿Encuentra con facilidad el carrito de compras?, ¿Le gusta saber que en el proceso de navegación se muestre siempre el valor de los productos comprados? Sí. 13. ¿Considera que las tiendas virtuales manejan en general bien las ofertas?, ¿Qué sugeriría? Sí. 14. ¿Considera relevante el papel de los motores de búsqueda dentro de un punto de venta virtual? Sí. 15. ¿Es fácil el proceso de compra en los puntos de venta? Sí, en la mayoría de los casos. 16. ¿Cuáles son los medios de pago que más ha utilizado? Tarjeta débito y crédito. 17. ¿Qué otros medios de pago sugiere?, ¿Considera las transacciones en Internet fáciles de operar? Teniendo en cuenta la desconfianza que sienten algunas personas por entregar los datos de sus tarjetas, otros medios de pago efectivo son contra entrega y consignaciones. 18. ¿Considera que las tiendas virtuales ofrecen diferentes alternativas de pago? No todas. 19. ¿Desde su percepción, las tiendas virtuales han sido claras con el tema de impuestos IVA? Las de tiquetes aéreos sí. 20. ¿Dónde considera que esa información debería de estar en el punto de venta virtual? En el subtotal que sale cuando se va a efectuar el pago. 21. ¿Cuál es el tiempo mínimo para recibir los productos comprados en Internet? Depende del producto y del lugar de origen. En promedio 2 – 3 días. 22. ¿Cuál es el tiempo mínimo para recibir los servicios comprados en Internet? De inmediato. 23. ¿Consulta información corporativa (misión, visión) o no lo considera relevante? No, generalmente no es relevante. 24. ¿Qué temores enfrenta sobre las transacciones en Internet? Que la información personal sea vendida dentro de bases de datos a otras compañías

381

que hacen contacto posterior con el consumidor. En el peor de los casos que la información de tarjetas de crédito sea plagiada. 25. ¿Confía en la seguridad de las compras por Internet? Depende de la página. 26. ¿Qué características debe tener un punto de venta virtual que le brinde seguridad para usted realizar la compra? Que deje claras las garantías en caso de presentarse un inconveniente con la compra. Ejemplo un número de contacto o dirección de contacto. 27. ¿Considera pertinente entregar sus datos personales en los puntos de venta? Siempre

que

sea

necesario

para

realizar

compra

sí.

28. ¿Para qué situación brindaría información personal? Para envío de productos a mi domicilio. 29. ¿Qué tipo de información personal está dispuesto a brindar en los PVV? Nombre,

teléfono

datos

pago

caso

que

sea

necesario.

30. ¿Considera relevante que las empresas implementen puntos de venta virtuales? Sí. 21. ¿A la hora de comprar a través de la Red, el hecho de conocer la empresa fuera de la Red influye en su decisión de compra? Sí. 32. ¿Cuáles empresas que implementan PVV recomienda como casos de éxito y confianza? Avianca.com, Amazon.com, musiciansfriends.com. 33. ¿Cuáles empresas que implementan PVV no recomienda como casos de éxito y confianza? N/A 34. ¿Cómo considera los costos de los productos o servicios que son adquiridos en Internet? (son más o menos favorables). Más favorables en general.

ENTREVISTA CONSUMIDOR No 15 Nombre: María Adelaida Suarez. Edad: 28 Fecha: 1 de septiembre.

1. ¿Le resulta familiar Internet? Sí.

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2. ¿En el día cuántas veces ingresa a Internet? Todo el día. 3. ¿Para usted qué es la virtualidad? Es estar sentada en la comodidad de la casa o de mi oficina y poder estar en muchas partes como almacenes, lugares, puntos de interés, etc. a través del computador. 4. ¿Realiza compras en Internet? (explique el por qué) si responde no termina el cuestionario. Sí, porque es la manera más fácil y cómoda para comprar sin tener que salir de mí casa. 5. ¿Qué lo motiva a realizar estas compras? Mi tiempo es muy limitado y no tengo mucha para salir de compras. 6. ¿Cuáles son los buscadores que utiliza para localizar los Puntos de Venta Virtual que ofrecen los productos o servicios que más le interesan? El único que uso y el que más me gusta es Google. 7. ¿Cuáles son las páginas que usted más utiliza para realizar compras en Internet? No tengo unas en especial. Uso todas porque rebusco mucho. 8. ¿Qué le atrae de esas páginas para realizar las compras? No tengo unas en especial pero siempre en lo que primero me fijo es si es fácil buscar lo que necesito. Cuando la página no muestra las cosas fácil no me gusta porque se pierde mucho tiempo. 9. ¿Qué tipo de productos o servicios prefiere comprar en Internet? De todo. No hay nada en especial. 10. ¿Qué características debe tener una tienda virtual según su percepción? Que sea fácil de manejar. 11. ¿Cómo considera que debe funcionar el catálogo de productos, entendiéndolo como el muestrario? Lo ideal sería que tuviera imagines y una muy Buena descripción del producto. 12. ¿Encuentra con facilidad el carrito de compras?, ¿Le gusta saber que en el proceso de navegación se muestre siempre el valor de los productos comprados? Sí, claro.

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13. ¿Considera que las tiendas virtuales manejan en general bien las ofertas?, ¿Qué sugeriría? Sí, encuentro muchas promociones y también uso cupones virtuales. 14. ¿Considera relevante el papel de los motores de búsqueda dentro de un punto de venta virtual? Muy importante porque con solo escribir el nombre de producto o servicio que estoy buscando me ayuda a ahorrar tiempo y a encontrarlo con mayor facilidad. 15. ¿Es fácil el proceso de compra en los puntos de venta? Sí. 16. ¿Cuáles son los medios de pago que más ha utilizado? Tarjeta y Pay Pal. 17. ¿Qué otros medios de pago sugiere?, ¿Considera las transacciones en Internet fáciles de operar? Sí, pero no sugiero otras porque estas dos creo que son las más seguras. 18. ¿Considera que las tiendas virtuales ofrecen diferentes alternativas de pago? Sí. 19. ¿Desde su percepción, las tiendas virtuales han sido claras con el tema de impuestos IVA? Sí. 20. ¿Dónde considera que esa información debería de estar en el punto de venta virtual? En la parte final cuando uno termina la compra (no sé cómo funciona en Colombia). 21. ¿Cuál es el tiempo mínimo para recibir los productos comprados en Internet? Un día. 22. ¿Cuál es el tiempo mínimo para recibir los servicios comprados en Internet? Un día. 23. ¿Consulta información corporativa (misión, visión) o no lo considera relevante? No considero importante la misión ni la visión pero si trato de investigar sobre la compañía para saber si es segura o no. 24. ¿Qué temores enfrenta sobre las transacciones en Internet? Prefiero meterme en páginas que sé que son seguras. 25. ¿Confía en la seguridad de las compras por Internet? Compro mucho por Internet y siempre me ha ido bien.

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26. ¿Qué características debe tener un punto de venta virtual que le brinde seguridad para usted realizar la compra? Debe tener el protocolo https. También debe ser reconocida y si tiene buenos “reviews”. De otros consumidores esto ayuda a que el cliente tenga más confianza al hacer la compra 27. ¿Considera pertinente entregar sus datos personales en los puntos de venta? Sólo en tiendas reconocidas que se sabe que son seguras. 28. ¿Para qué situación brindaría información personal? En el momento de hacer la compra en un punto de venta confiable. 29. ¿Qué tipo de información personal está dispuesto a brindar en los PVV? Nombre, dirección, teléfono y tarjeta de crédito. 30. ¿Considera relevante que las empresas implementen puntos de venta virtuales? Sí, súper. 21. ¿A la hora de comprar a través de la Red, el hecho de conocer la empresa fuera de la Red influye en su decisión de compra? Sí, claro 100%. 32. ¿Cuáles empresas que implementan PVV recomienda, como casos de éxito y confianza? EBay, Amazon, Zappos, entre otros. 33. ¿Cuáles empresas que implementan PVV no recomienda como casos de éxito y confianza? Hasta ahora no he tenido una mala experiencia. 34. ¿Cómo considera los costos de los productos o servicios que son adquiridos en Internet? (son más o menos favorables). Súper favorables. Se encuentran muy buenos precios.

ENTREVISTA CONSUMIDOR No 16 Nombre: Mauricio Cruz. Edad: 32. Fecha: 1 de septiembre.

1. ¿Le resulta familiar Internet? Sí. 2. ¿En el día cuántas veces ingresa a Internet? Todo el día.

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3. ¿Para usted qué es la virtualidad? Es algo que tiene existencia aparente pero no real. 4. ¿Realiza compras en Internet? (explique el porqué) si responde no termina el cuestionario. Sí. 5. ¿Qué lo motiva a realizar estas compras? Costo económico. Acceso a productos que no venden en Colombia o son difíciles de conseguir o costos en nuestro país. Facilidad de entrega, No tengo que desplazarme. 6. ¿Cuáles son los buscadores que utiliza para localizar los Puntos de Venta Virtual que ofrecen los productos o servicios que más le interesan? Google. 7. ¿Cuáles son las páginas que usted más utiliza para realizar compras en Internet? Amazon, Best Buy, Mercado Libre, Cycleworld, Paintball. 8. ¿Qué le atrae de esas páginas para realizar las compras? Variedad de productos. Costo acorde a lo que venden. Confianza y seriedad en la entrega. 9. ¿Qué tipo de productos o servicios prefiere comprar en Internet? hobbies, libros, aplicaciones. 10. ¿Qué características debe tener una tienda virtual según su percepción? Funcionalidad, diseño, intuitiva, fácil de encontrar los productos, diferentes formas de llegar a un producto, productos relacionados, productos complementarios, diferentes opciones de pago, filtros (marcas, usos, etc). 11. ¿Cómo considera que debe funcionar el catálogo de productos, entendiéndolo como el muestrario? Como una vitrina virtual, atractivo, con buena información. 12. ¿Encuentra con facilidad el carrito de compras?, ¿Le gusta saber que en el proceso de navegación se muestre siempre el valor de los productos comprados? Sí. 13. ¿Considera que las tiendas virtuales manejan en general bien las ofertas?, ¿Qué sugeriría? Algunas las manejan. La mayoría son implementaciones muy pobres 14. ¿Considera relevante el papel de los motores de búsqueda dentro de un punto de venta virtual? Sí

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15. ¿Es fácil el proceso de compra en los puntos de venta? N.S. 16. ¿Cuáles son los medios de pago que más ha utilizado? Tarjeta de crédito en tiendas virtuales. Débito en puntos de venta reales. 17. ¿Qué otros medios de pago sugiere?, ¿Considera las transacciones en Internet fáciles de operar? Dí. 18. ¿Considera que las tiendas virtuales ofrecen diferentes alternativas de pago? Sí. 19. ¿Desde su percepción, las tiendas virtuales han sido claras con el tema de impuestos IVA? Nunca he comprado nada en una tienda virtual de Colombia. 20. ¿Dónde considera que esa información debería de estar en el punto de venta virtual? Dentro de la discriminación de costos y en el producto incluido. 21. ¿Cuál es el tiempo mínimo para recibir los productos comprados en Internet? Hasta 2 semanas fuera del país. En Colombia una semana. 22. ¿Cuál es el tiempo mínimo para recibir los servicios comprados en Internet? Horas. 23. ¿Consulta información corporativa (misión, visión) o no lo considera relevante? Es importante para dar a conocer la empresa. Si un cliente o un socio está interesado en negocios, querrá saber con está del otro lado. Esta información no es que sea muy relevante para un proceso de compra de usuario final, pero si para otros usuarios. 24. ¿Qué temores enfrenta sobre las transacciones en Internet? Transparencia del oferente. 25. ¿Confía en la seguridad de las compras por Internet? Sí. 26. ¿Qué características debe tener un punto de venta virtual que le brinde seguridad para usted realizar la compra? Certificados de Seguridad, marca reconocida. 27. ¿Considera pertinente entregar sus datos personales en los puntos de venta? Si es necesario. 28. ¿Para qué situación brindaría información personal? No sabría.

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29. ¿Qué tipo de información personal está dispuesto a brindar en los PVV? Información para la correcta entrega del producto. 30. ¿Considera relevante que las empresas implementen puntos de venta virtuales? Totalmente relevante. 21. ¿A la hora de comprar a través de la Red, el hecho de conocer la empresa fuera de la Red influye en su decisión de compra? Sí. 32. ¿Cuáles empresas que implementan PVV recomienda como casos de éxito y confianza? Mundial, Amazon, Bestbuy, Target. La rebaja virtual en Colombia: punto de venta virtual de drogas la rebaja. La implementación es horrible pero logísticamente funciona perfectamente. 33. ¿Cuáles empresas que implementan PVV no recomienda como casos de éxito y confianza? Editorial Norma: el sistema no está amarrado al ERP, por tanto luego de hacer un pedido llaman a decir que el producto está agotado. 34. ¿Cómo considera los costos de los productos o servicios que son adquiridos en Internet? (son más o menos favorables). Deben ser más favorables, pues hay costos de intermediación que se eliminan.

ENTREVISTA CONSUMIDOR No 17 Nombre: Mauricio Giménez. Edad: 25. Fecha: 28 de agosto de 2010.

1. ¿Le resulta familiar Internet? Sí. 2. ¿En el día cuántas veces ingresa a Internet? 8. 3. ¿Para usted qué es la virtualidad? Es un mundo en el cual podemos acceder a información ilimitada. 4. ¿Realiza compras en Internet? (explique el porqué) si responde no termina el cuestionario. No.

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ENTREVISTA CONSUMIDOR No 18 Nombre: Santiago Giraldo. Edad: 39. Fecha: 30 de agosto de 2010.

1. ¿Le resulta familiar Internet? Sí. 2. ¿En el día cuántas veces ingresa a Internet? 2 o 3 veces. 3. ¿Para usted qué es la virtualidad? Interacción a través de medios electrónicos mediante dispositivos de hardware (computadores, simuladores etc). 4. ¿Realiza compras en Internet? (explique el porqué) si responde no termina el cuestionario. Sí, compro libros porque son más fáciles de adquirir, más actualizados y más baratos. 5. ¿Qué lo motiva a realizar estas compras? Porque son más fáciles de adquirir, más actualizados y más baratos. 6. ¿Cuáles son los buscadores que utiliza para localizar los Puntos de Venta Virtual que ofrecen los productos o servicios que más le interesan? Google y Amazon. 7. ¿Cuáles son las páginas que usted más utiliza para realizar compras en Internet? Amazon. 8. ¿Qué le atrae de esas páginas para realizar las compras? Facilidad y seguridad. 9. ¿Qué tipo de productos o servicios prefiere comprar en Internet? Libros. 10. ¿Qué características debe tener una tienda virtual según su percepción? Ágil y fácil de navegar, segura, que no lo bombardee mientras navegue con publicidad que no le permita navegar. 11. ¿Cómo considera que debe funcionar el catálogo de productos, entendiéndolo como el muestrario? Claro, novedoso y que uno pueda hacer combinaciones.

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12. ¿Encuentra con facilidad el carrito de compras?, ¿Le gusta saber que en el proceso de navegación se muestre siempre el valor de los productos comprados? Sí y sí. 13. ¿Considera que las tiendas virtuales manejan en general bien las ofertas?, ¿Qué sugeriría? Depende, a veces no están claras. Con un banner al lado de la información que uno está consultando. 14. ¿Considera relevante el papel de los motores de búsqueda dentro de un punto de venta virtual? Sí. 15. ¿Es fácil el proceso de compra en los puntos de venta? Sí. 16. ¿Cuáles son los medios de pago que más ha utilizado? tarjeta de crédito. 17. ¿Qué otros medios de pago sugiere?, ¿Considera las transacciones en Internet fáciles de operar? Ninguno diferente a la tarjeta de crédito y sí. 18. ¿Considera que las tiendas virtuales ofrecen diferentes alternativas de pago? No, la mejor es la tarjeta de crédito. 19. ¿Desde su percepción, las tiendas virtuales han sido claras con el tema de impuestos IVA? Sí. 20. ¿Dónde considera que esa información debería de estar en el punto de venta virtual? En el momento de hacer la orden de compra. 21. ¿Cuál es el tiempo mínimo para recibir los productos comprados en Internet? Depende, ojala en 1 día. Creo que eso depende del producto, las distancias que maneje y la logística de la cadena. 22. ¿Cuál es el tiempo mínimo para recibir los servicios comprados en Internet? Depende, ojala en 1 día, como máximo 8 días. Creo que eso depende del producto, las distancias que maneje y la logística de la cadena. 23. ¿Consulta información corporativa (misión, visión) o no lo considera relevante? No. 24. ¿Qué temores enfrenta sobre las transacciones en Internet? Robo de identidad y fraude electrónico. 25. ¿Confía en la seguridad de las compras por Internet? Depende del sitio.

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26. ¿Qué características debe tener un punto de venta virtual que le brinde seguridad para usted realizar la compra? Buenos sistemas de seguridad, agilidad en la navegación, que no sea muy pesado la visualización de imágenes y el tránsito por los vínculos. 27. ¿Considera pertinente entregar sus datos personales en los puntos de venta? No es lo que más me gusta. Pero el mundo está cambiando. 28. ¿Para qué situación brindaría información personal? Cuando vaya a hacer la transacción o porque estoy interesado en que me informen sobre algún producto. 29. ¿Qué tipo de información personal está dispuesto a brindar en los PVV? Nombre y correo electrónico. 30. ¿Considera relevante que las empresas implementen puntos de venta virtuales? Sí. 21. ¿A la hora de comprar a través de la Red, el hecho de conocer la empresa fuera de la Red influye en su decisión de compra? Sí. 32. ¿Cuáles empresas que implementan PVV recomienda como casos de éxito y confianza? Amazon. 33. ¿Cuáles empresas que implementan PVV no recomienda como casos de éxito y confianza? No sé. 34. ¿Cómo considera los costos de los productos o servicios que son adquiridos en Internet? (son más o menos favorables). Favorables.

ENTREVISTA CONSUMIDOR No 19 Nombre: Tomas Restrepo. Edad: 27 Fecha: 30 de agosto de 2010

1. ¿Le resulta familiar Internet? Sí. 2. ¿En el día cuántas veces ingresa a Internet? 20. 3. ¿Para usted qué es la virtualidad? Soluciones online.

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4. ¿Realiza compras en Internet? (explique el porqué) si responde no termina el cuestionario. Sí. 5. ¿Qué lo motiva a realizar estas compras? Facilidad disponibilidad más opciones de productos. 6. ¿Cuáles son los buscadores que utiliza para localizar los Puntos de Venta Virtual que ofrecen los productos o servicios que más le interesan? Google. 7. ¿Cuáles son las páginas que usted más utiliza para realizar compras en Internet? Itunes, Amazon eBay. 8. ¿Qué le atrae de esas páginas para realizar las compras? Facilidad variedad. 9. ¿Qué tipo de productos o servicios prefiere comprar en Internet? Música, electrónicos, repuestos. 10. ¿Qué características debe tener una tienda virtual según su percepción? Seguridad compra variedad. 11. ¿Cómo considera que debe funcionar el catálogo de productos, entendiéndolo como el muestrario? Muchas fotos, precios visibles. 12. ¿Encuentra con facilidad el carrito de compras?, ¿Le gusta saber que en el proceso de navegación, se muestre siempre el valor de los productos comprados? Sí, sí. 13. ¿Considera que las tiendas virtuales manejan en general bien las ofertas?, ¿Qué sugeriría? El sobrecosto por el envió siempre es muy alto. 14. ¿Considera relevante el papel de los motores de búsqueda dentro de un punto de venta virtual? Sí. 15. ¿Es fácil el proceso de compra en los puntos de venta? Algunos simplifican la compra ya q los datos están pre-gravados. 16. ¿Cuáles son los medios de pago que más ha utilizado? Tarjeta de crédito. 17. ¿Qué otros medios de pago sugiere?, ¿Considera las transacciones en Internet fáciles de operar? En EEUU muy fácil, Colombia muy difícil. 18. ¿Considera que las tiendas virtuales ofrecen diferentes alternativas de pago? Sí Pay Pal y otros.

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19. ¿Desde su percepción, las tiendas virtuales han sido claras con el tema de impuestos IVA? Creo q sí. 20. ¿Dónde considera que esa información debería de estar en el punto de venta virtual? Incluida en el precio. 21. ¿Cuál es el tiempo mínimo para recibir los productos comprados en Internet? Ojalá una semana. 22. ¿Cuál es el tiempo mínimo para recibir los servicios comprados en Internet? Inmediatos. 23. ¿Consulta información corporativa (misión, visión) o no lo considera relevante? Nunca. 24. ¿Qué temores enfrenta sobre las transacciones en Internet? Que se roben la información de las cuenta tarjetas para robarle a uno. 25. ¿Confía en la seguridad de las compras por Internet? En los Websites que utilizo sí. 26. ¿Qué características debe tener un punto de venta virtual que le brinde seguridad para usted realizar la compra? https. 27. ¿Considera pertinente entregar sus datos personales en los puntos de venta? No. 28. ¿Para qué situación brindaría información personal? Sólo si es necesaria. 29. ¿Qué tipo de información personal está dispuesto a brindar en los PVV? La mínima. 30. ¿Considera relevante que las empresas implementen puntos de venta virtuales? Sí. 21. ¿A la hora de comprar a través de la Red, el hecho de conocer la empresa fuera de la Red influye en su decisión de compra? Sí claro. 32. ¿Cuáles empresas que implementan PVV recomienda como casos de éxito y confianza? Apple. 33. ¿Cuáles empresas que implementan PVV no recomienda como casos de éxito y confianza? No sé.

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34. ¿Cómo considera los costos de los productos o servicios que son adquiridos en Internet? (son más o menos favorables). Las dos pasan, paga uno más cuando solo se consiguen online.

ENTREVISTA CONSUMIDOR No 20 Nombre: Tomás Santiago Bolívar Echeverri. Edad: 23 años. Fecha: 1 de septiembre de 2010.

1. ¿Le resulta familiar Internet? Sí. 2. ¿En el día cuántas veces ingresa a Internet? 45 veces aproximadamente (alrededor de 4 horas en total). 3. ¿Para usted qué es la virtualidad? Lo que no está presente físicamente sino en un computador. 4. ¿Realiza compras en Internet? (explique el porqué) Si responde no termina el cuestionario. Sí, cuando son productos que es más fácil conseguir por Internet en páginas confiables que en canales convencionales. 5. ¿Qué lo motiva a realizar estas compras? La facilidad con que se da la compra, sin salir de la casa, siempre que sean sitios confiables. 6. ¿Cuáles son los buscadores que utiliza para localizar los Puntos de Venta Virtual que ofrecen los productos o servicios que más le interesan? No utilizo buscadores de Puntos de Venta Virtual. Utilizo sitios que por otras personas ya sé que son seguros. 7. ¿Cuáles son las páginas que usted más utiliza para realizar compras en Internet? Amazon, Tower Records. 8. ¿Qué le atrae de esas páginas para realizar las compras? Son sitios mundialmente reconocidos (y por lo tanto presumiblemente seguros), que ofrecen productos que no puedo conseguir fácilmente en sus competidores locales a un precio que es aún asequible.

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9. ¿Qué tipo de productos o servicios prefiere comprar en Internet? Productos en los que no necesito ver el producto que voy a obtener para saber que obtendré lo que busco. Por ejemplo, un libro, un disco, algún dispositivo tecnológico como un celular o un computador, flores para regalar en el exterior, etcétera. 10. ¿Qué características debe tener una tienda virtual según su percepción? Garantizar la seguridad, tanto en la transacción como que los productos que se compran sean acordes a las expectativas del cliente. 11. ¿Cómo considera que debe funcionar el catálogo de productos, entendiéndolo como el muestrario? Debe mostrar todas las especificaciones de los productos, no exhibirlos simplemente. 12. ¿Encuentra con facilidad el carrito de compras?, ¿Le gusta saber que en el proceso de navegación se muestre siempre el valor de los productos comprados? Sí lo encuentro. Sí me gusta saber el valor que van teniendo las compras. 13. ¿Considera que las tiendas virtuales manejan en general bien las ofertas?, ¿Qué sugeriría? Creo que las pocas que conozco lo hacen muy bien. Las demás podrían buscar cómo mejorar la percepción que la gente tiene sobre la seguridad de realizar compras en ellas. 14. ¿Considera relevante el papel de los motores de búsqueda dentro de un punto de venta virtual? Si son tiendas con muchas referencias, como es el caso de Amazon, es claro que sin motores de búsqueda no podrían funcionar. En tiendas con menos de 20 ó 30 referencias no considero el motor necesario. 15. ¿Es fácil el proceso de compra en los puntos de venta? Sí, es muy fácil y rápido. 16. ¿Cuáles son los medios de pago que más ha utilizado? Sólo conozco haciendo el pago con tarjeta crédito. 17. ¿Qué otros medios de pago sugiere?, ¿Considera las transacciones en Internet fáciles de operar? No sé si sea posible hacerlos con tarjeta débito. Si esto fuera así, sería una forma de pago mucho más favorable. 18. ¿Considera que las tiendas virtuales ofrecen diferentes alternativas de pago? No.

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19. ¿Desde su percepción, las tiendas virtuales han sido claras con el tema de impuestos IVA? No. 20. ¿Dónde considera que esa información debería de estar en el punto de venta virtual? En la página en que se ingresa la información de la tarjeta de crédito, y de forma muy clara y visible. 21. ¿Cuál es el tiempo mínimo para recibir los productos comprados en Internet? Lo menos que he visto son como 8 días. 22. ¿Cuál es el tiempo mínimo para recibir los servicios comprados en Internet? No he comprado servicios por Internet. 23. ¿Consulta información corporativa (misión, visión) o no lo considera relevante? Considero esta información muy relevante, es en lo que me baso para decidir si realizo o no una compra por Internet. 24. ¿Qué temores enfrenta sobre las transacciones en Internet? La seguridad de los dineros de las cuentas, y que los productos no lleguen o lo hagan en mal estado. 25. ¿Confía en la seguridad de las compras por Internet? En general no, me guío por la empresa que oferta. 26. ¿Qué características debe tener un punto de venta virtual que le brinde seguridad para usted realizar la compra? Debe ser de una empresa reconocida, notarse muy trabajado y coherente, de manera que indique seriedad por parte de quien diseñó ese sitio web. 27. ¿Considera pertinente entregar sus datos personales en los puntos de venta? Algunos de ellos sí, los básicos para que me ubiquen si hay problemas y sepan quién soy, sin entrar en mucho detalle. 28. ¿Para qué situación brindaría información personal? Siempre lo hago, siempre que confíe en la empresa a la que compro. 29. ¿Qué tipo de información personal está dispuesto a brindar en los PVV? Nombre, algún correo y dirección, un teléfono. 30. ¿Considera relevante que las empresas implementen puntos de venta virtuales? Toda empresa que goce del prestigio necesario para hacerlo lo debe

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hacer, siempre que sea un canal de distribución acorde a su producto y su mercado. 21. ¿A la hora de comprar a través de la Red, el hecho de conocer la empresa fuera de la Red influye en su decisión de compra? Sí, es determinante. 32. ¿Cuáles empresas que implementan PVV recomienda como casos de éxito y confianza? Amazon, The Flower Factory USA, iTunes, Tower Records, y creo que las compañías locales de proyecciones cinematográficas también podrían serlo. 33. ¿Cuáles empresas que implementan PVV no recomienda como casos de éxito y confianza? Tengo entendido que en el país los casos de los almacenes detallistas (Éxito, etcétera) no han sido exitosos, aunque personalmente no tendría problema en comprarles vía Internet. 34. ¿Cómo considera los costos de los productos o servicios que son adquiridos en Internet? (son más o menos favorables). Varía mucho. En mi caso, las flores son muy caras pero prestan un servicio que de otra forma hubiera resultado muy complicado o imposible. Los libros y los discos conservan precios más razonables, tal vez un poco más costosos que en librerías locales pero con una colección que aquí no se puede conseguir. Las boletas de cine “precompradas” (o reservadas más exactamente) por Internet presentan un costo similar un poco mayor. Tengo entendido que las compras a detallistas por Internet tienen el mismo precio, o incluso puede llegar a ser menor, e igualmente con el alquiler de películas por Internet.

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