MARKETING Ügyfélélmény mindenekfelett

ÜGYFÉLÉLMÉNY MINDENEKFELETT

Ha van valami, amit a világjárvány megtanított a marketingeseknek, az az, hogy minden vállalkozás számára elengedhetetlen az erős online jelenlét. A kkv-k és az egyéni vállalkozók is kénytelenek voltak tudomásul venni: egy weboldal fenntartása már nemcsak lehetőség, hanem megkerülhetetlenül kötelező vállalás. Az idén a céges marketingstratégiának – hogy releváns maradjon – továbbra is lépést kell tartania a digitális fejlődéssel, ezt hangsúlyozzák a szakemberek a nemzetközi platformokon. Körbepillantottunk, mit jósol a szakma erre az évre, melyek lesznek az uralkodó trendek, mi az, amit figyelembe kell venni annak érdekében, hogy a vállalkozás megtalálja az ügyfeleit.

Az ügyfél elégedettsége kulcskérdés. A legsikeresebb márkák már megértették: minden döntésük középpontjában a vásárlónak kell állnia. Ahhoz, hogy költséghatékonyan érhessék el a vevőket, a vállalkozásoknak tudniuk kell, kikkel állnak kapcsolatban. Az ügyfélkör egyértelmű szegmensekre bontása lehetővé teszi, hogy minden egyes csoportot konkrétan célozzanak meg az ajánlatokkal. Mert a másik nagyon fontos tényező a marketingstratégia újradefiniálásakor, hogy megnövekedtek a vásárlói elvárások, sőt az Entrepreneur magazin szakértői szerint még soha nem voltak ilyen nagyok. A szakemberek azt mondják: a fogyasztók „zökkenőmentes” élményt várnak a vállalkozásoktól, amint úgy döntenek, hogy kapcsolatba lépnek velük. Viszont a tökéletes ügyfélélmény csak akkor valósul meg, ha a cég kihasználja a technológia és az adatok erejét.

TÖBBCSATORNÁS SZOLGÁLTATÁS

Sok kkv is használ ma már chatbotokat, kapcsolattartó e-maileket, a nagyobb társaságok call centereket is. A szakértők arra hívják fel a figyelmet, hogy az ügyfelek ugyanazt a magas szintű szolgáltatást várják el az összes csatornától, mindegyik egyformán fontos. Egy kínos telefonos élmény hatással lesz a kliensnek az egész szervezetről alkotott véleményére, azaz egyik csatornát sem lehet elengedni.

ÚJ IRÁNYOK 2022-BEN

A múltban a hatékony marketingtaktika a megfelelő promóciós platformok használata körül forgott. Jól targetált hirdetésekkel dolgoztak a marketingesek, kulcsszavak és hashtagek segítségével érték el a potenciális ügyfeleket a közösségi oldalakon, lehetőség szerint újracélzó kampányokkal.

Az idei marketingkampányokban minden eddiginél gondosabban figyelnek az ügyfelekkel való online kapcsolattartásra. A hatékony marketinghez hosszú távú gondolkodásra és gyors győzelemre is szükség van, ezért a történetmesélés minden eddiginél fontosabb lesz a vállalatok sikere szempontjából.

A Google adatai alapján a YouTube több 18–34 és 18–49 évest ér el, mint bármely kábelhálózat az Egyesült Államokban. A Facebook jelentése szerint a videóbejegyzések átlagosan hatszor nagyobb érdeklődést váltanak ki, mint a fotó- vagy linkbejegyzések. A Twitteren is rövid idő alatt hatalmasat ugrott a filmfelvételek megtekintésének a száma. Ez azt jelenti, hogy aki nem építi be a videót a stratégiájába, az hatalmas lehetőséget szalaszt el a közönséggel, a partnerekkel való kapcsolatépítés, a bizalom megalapozása terén. A videó most már kulcsfontosságú az ügyfélkapcsolatok kialakításában, mert emberi arcot tesz a márka mögé, ez pedig erősíti a hitelességet és a kötődést.

A LEGNÉPSZERŰBB MARKETINGTRENDEK 2022-BEN

Videómarketing Hangalapú keresés optimalizálása Virtuális valóság (VR) és kiterjesztett valóság (AR) Infl uenszermarketing Társalgásra épülő marketing Mesterséges intelligencia (AI) és gépi tanulás Live stream Organikus SEO MARKETING | Évekkel ezelőtt az állt a marketingkommunikáció fókuszában, hogy ismertté váljon a név, a márka. 2022 viszont már a lenyűgöző történetmesélésről és a történet sikerének a méréséről szól majd. Aki mindent tud ügyfelei szokásáról, viselkedéséről, s érdekes sztorikat tud gyártani nekik, az nyeri az elkövetkező időszakot.

SOK JÓ TARTALOM

A marketingeseknek eztán még nagyobb töredezettségre és zajra kell számítaniuk, ami minden eddiginél nehezebbé teszi, hogy pusztán egyszerű reklámüzenetekkel áttörjenek a káoszon. A tartalommarketing minden digitális stratégia egyik legfontosabb sarokköve. A jól kitalált, érdekes közlendő hatékony módja az ügyfelek megtartásának, a rossz tartalom viszont katasztrofális következményekkel is járhat, a kár hatványozottan jelentkezik. A jó üzenet növeli a hitelességet, az új érdeklődőkből idővel vásárlók, ügyfelek lesznek. Viszont ha az emberek silány minőségű információkkal találkoznak, akkor teljesen elveszíthetik a cégbe vetett hitüket, s végül a versenytársaknál kötnek ki. A tartalomgyártást sosem szabad félvállról venni – hangsúlyozzák a szakértők –, mert tartós hatást gyakorol a vállalkozásra. A hatékony történetmesélés segít abban, hogy egy cégről olyan kép rajzolódjon ki, amely felkelti a fogyasztók érdeklődését.

MÉRÉS ÉS ELEMZÉS

Az adatok gyűjtése és kiértékelése kiemelten fontossá válik a marketingcsapatok számára. A vállalatok az elmúlt évek hatására még megfontoltabban költenek,

így a marketingcélú befektetések megtérülésének az alátámasztása nagyon lényeges lesz. Az adatelemzés kulcsfontosságú, ha részletesebb információkat akar a cég begyűjteni arról, hogyan viselkednek a kliensei. Az ügyfélszolgálatra való fokozott figyelem mellett lényeges, hogy a marketingcsapatok pontosan megértsék, mit gondolnak és tesznek a partnereik, potenciális ügyfeleik, mielőtt bármilyen jelentős lépést tennének a márkaépítéssel és a termékfejlesztéssel kapcsolatban.

A közösségi média legnépszerűbb csatornái – a Facebook és az Instagram – drámaian megváltoztak az első megjelenésükhöz képest. Ma az emberek olyan gyorsan görgetik a híreket, hogy a márkáknak nehéz lett huzamosabb ideig lekötni a figyelmüket. Ezért kellenek a jó sztorik, mert a direkt eladás esélyei a nagy zajban erősen lecsökkentek. A közösségi média ma már a vizualitásra épül, ami azt jelenti, hogy a márkák számára elengedhetetlen, hogy kiváló minőségű képeket és videókat tegyenek fel, mert csak ezzel tudják felkelteni a potenciális vásárlók érdeklődését.

A marketing jövője abba az irányba mutat, hogy elsősorban a vevői igényekre kell összpontosítani, nem pedig az eladásra. A big data és az internet lehetővé teszi, hogy úgynevezett hiperszemélyre szabott élményeket hozzanak létre az ügyfelek online tevékenységei alapján. A fogyasztó viselkedésének a megértése olyan tudás, amely lehetővé teszi, hogy jobb hosszú távú kapcsolatokat építsen ki a cég a partnerekkel, ez pedig mélyebb márkahűséghez és végső soron nagyobb bevételhez is vezet. A szakértők azt mondják, a sikeres marketingstratégia alapja 2022-ben az, hogy a célközönség szükségleteire és vágyaira összpontosítsanak a társaságok, ne tukmálják a reménybeli vásárlókra termékeiket, szolgáltatásaikat. Az emberek arra vágynak, hogy mint egyéniségre tekintsenek rájuk, ne csak mint egyszerű vásárlóra. Ezt szem előtt tartva a marketingszakembereknek a kapcsolatépítésre és az értékteremtésre szükséges koncentrálniuk, mielőtt bemutatnák portékáikat.

AZ ÜGYFÉLÉLMÉNY JAVÍTÁSA

A fogyasztói élmény ma már minden vállalat prioritási listájának az élén áll, minden részlegnek a hatékony szolgáltatásra kell összpontosítania. Ez nem kis kihívás, de ha a megfelelő erőforrások rendelkezésre állnak, akkor a korábbiaknál sokkal emlékezetesebb vásárlói élményt nyújthatnak, ez pedig növeli az ismertséget és jobb eladási mutatókhoz vezet.

LENGYEL GABRIELLA